Lisa Perillo di Five Star Bank sulla ricostruzione del ruolo di livello base nell’era dell’IA

Sostiene che eliminare il lavoro manuale da un ruolo non stabilisca se quel ruolo debba esistere. In questa intervista, descrive le prove che utilizzerebbe per prendere questa decisione e come i responsabili possano sostituire deliberatamente le esperienze che la tecnologia sottrae.

Domande e risposte

Se confronti il lavoro svolto oggi da chi entra nel settore bancario con quello di cinque o dieci anni fa, cosa è cambiato di più e cosa pensi cambierà prossimamente?

La tecnologia ha cambiato il lavoro bancario più di ogni altra cosa. Cinque o dieci anni fa, i clienti visitavano le filiali più frequentemente e svolgevano una parte maggiore delle loro operazioni bancarie di persona.

Oggi, molti clienti desiderano ancora avere un rapporto con il proprio consulente bancario, ma si aspettano di poter comunicare da remoto tramite email, messaggi o telefono. Di conseguenza, la reattività e la disponibilità del consulente bancario sono diventate indicatori importanti di questo rapporto.

In prospettiva, i professionisti del settore bancario avranno bisogno delle risorse e delle conoscenze di base necessarie per rispondere alle domande dei clienti quando li contattano, oltre a una comprensione completa del rapporto di ciascun cliente con la banca. Sempre più spesso, i clienti si aspetteranno che il proprio consulente bancario sia una risorsa unica per ogni esigenza.

Storicamente, gran parte dello sviluppo all'inizio della carriera è avvenuta svolgendo mansioni relativamente di livello iniziale e assumendo gradualmente compiti più complessi. Se la tecnologia elimina alcune di queste attività, come si fa a garantire che i dipendenti acquisiscano comunque le esperienze necessarie per sviluppare capacità di giudizio?

Ciò richiederà un cambiamento significativo nella gestione quotidiana e nell'apprendimento e sviluppo. Quando la tecnologia elimina attività di routine che un tempo contribuivano a costruire conoscenze di base, dobbiamo sostituire intenzionalmente tali esperienze con apprendimento strutturato, pratica sul campo, tutoraggio e opportunità di osservare come vengono prese le decisioni.

I dipendenti devono inoltre comprendere che utilizzare la tecnologia per lavorare in modo più efficiente non elimina la loro responsabilità di verificare l'accuratezza del risultato. Creando deliberatamente questi collegamenti, i responsabili possono aiutare i dipendenti a sviluppare il giudizio di cui avranno bisogno per rappresentare il futuro del settore bancario.

Five Star ha creato un programma a rotazione specificamente per neolaureati con poca o nessuna esperienza bancaria. Cosa hai imparato da questo programma sulle esperienze di cui i dipendenti all'inizio della carriera hanno bisogno prima di essere pronti ad assumersi maggiori responsabilità?

La lezione più importante che ho imparato è che i dipendenti all'inizio della carriera hanno bisogno di un'esposizione ampia alla banca e di relazioni solide sul posto di lavoro. I tutor e i colleghi che incarnano la nostra cultura interna aiutano i neolaureati a costruire fiducia, rafforzare le proprie competenze interpersonali e sentirsi connessi e inclusi.

Le esperienze a rotazione li aiutano inoltre a comprendere come collaborano le diverse parti della banca. Prima di assumersi maggiori responsabilità, i dipendenti hanno bisogno di opportunità per applicare queste conoscenze, porre domande, ricevere riscontri e dimostrare un solido giudizio in un ambiente di supporto.

Hai iniziato la tua carriera nel settore bancario come cassiera. Guardando indietro, quali aspetti di quell'esperienza iniziale si sono rivelati importanti più avanti nella tua carriera, in modi che all'epoca non sarebbero stati necessariamente evidenti?

La mia esperienza come cassiera mi ha insegnato ciò che i clienti apprezzano in un rapporto bancario: il contatto, l'ascolto attento e la fiducia che le loro esigenze verranno soddisfatte. All'epoca, non mi rendevo conto che stavo sviluppando competenze che sarebbero rimaste rilevanti molto tempo dopo aver lasciato un ruolo a contatto con i clienti.

Questa base mi aiuta oggi a supportare i dipendenti che servono direttamente i clienti e a definire pratiche delle risorse umane incentrate sui comportamenti che creano un'esperienza positiva per il cliente.

Man mano che l'IA cambia il lavoro da svolgere, quali prove utilizzeresti per decidere se un ruolo di livello iniziale debba essere riprogettato anziché semplicemente ridimensionato o eliminato?

Valuterei se il ruolo continua a creare valore in tre aree: relazioni con i clienti, capacità di giudizio operativo e sviluppo dei futuri responsabili. L'IA può ridurre il lavoro manuale in una posizione di livello iniziale, ma questo non elimina necessariamente la necessità del ruolo.

Ad esempio, poiché il lavoro allo sportello diventa meno incentrato sulle transazioni, la posizione può essere riprogettata per sviluppare una conoscenza più approfondita dei prodotti, una maggiore competenza nell'elaborazione e una comprensione più ampia del rapporto del cliente con la banca. Se il lavoro rimanente rafforza l'esperienza del cliente e fornisce ai dipendenti le basi per assumersi responsabilità più complesse, questa è una prova a favore della riprogettazione del ruolo anziché del suo ridimensionamento o della sua eliminazione.