Lisa Perillo di Five Star Bank su come ricostruire il ruolo entry-level nell’era dell’IA

Secondo lei, eliminare il lavoro manuale da una posizione non stabilisce di per sé se quella posizione debba esistere. In questa intervista, descrive quali elementi concreti utilizzerebbe per prendere questa decisione e come i leader possano sostituire deliberatamente le esperienze che la tecnologia elimina.

Domande e risposte

Se consideri il lavoro svolto oggi da chi entra nel settore bancario rispetto a cinque o dieci anni fa, che cosa è cambiato di più — e che cosa pensi cambierà in futuro?

La tecnologia ha cambiato il lavoro bancario più di qualsiasi altra cosa. Cinque o dieci anni fa, i clienti visitavano le filiali più frequentemente e svolgevano una parte maggiore delle loro operazioni bancarie di persona.

Oggi molti clienti desiderano ancora un rapporto con il proprio consulente bancario, ma si aspettano di poter comunicare da remoto tramite email, messaggi di testo o telefono. Di conseguenza, la rapidità di risposta e la disponibilità del consulente bancario sono diventate importanti indicatori di questo rapporto.

Guardando al futuro, i consulenti bancari avranno bisogno delle risorse e delle conoscenze di base necessarie per rispondere alle domande dei clienti quando li contattano, oltre a una comprensione completa del rapporto di ciascun cliente con la banca. Sempre più spesso, i clienti si aspetteranno che il proprio consulente bancario sia una risorsa unica per ogni esigenza.

Gran parte dello sviluppo professionale nelle prime fasi della carriera è avvenuta storicamente svolgendo mansioni relativamente di livello iniziale e assumendo gradualmente incarichi più complessi. Se la tecnologia elimina alcune di queste attività, come si può garantire che i dipendenti facciano comunque le esperienze necessarie per sviluppare capacità di giudizio?

Ciò richiederà un cambiamento significativo nella gestione quotidiana e nell'ambito dell'apprendimento e dello sviluppo. Quando la tecnologia elimina attività di routine che un tempo costruivano le conoscenze di base, dobbiamo sostituire intenzionalmente queste esperienze con apprendimento strutturato, pratica concreta, tutoraggio e opportunità di osservare come vengono prese le decisioni.

I dipendenti devono inoltre capire che usare la tecnologia per lavorare in modo più efficiente non elimina la loro responsabilità di verificare l'accuratezza del risultato. Creando deliberatamente questi collegamenti, i leader possono aiutare i dipendenti a sviluppare il giudizio di cui avranno bisogno per diventare il futuro del settore bancario.

Five Star ha creato un programma di rotazione specificamente per neolaureati con poca o nessuna esperienza nel settore bancario. Che cosa hai imparato da questo programma sulle esperienze di cui hanno bisogno i dipendenti all'inizio della carriera prima di essere pronti ad assumere maggiori responsabilità?

La lezione più importante che ho imparato è che i dipendenti all'inizio della carriera hanno bisogno di un'esposizione ampia alla banca e di relazioni solide sul posto di lavoro. I mentori e i colleghi che danno l'esempio della nostra cultura interna aiutano i neolaureati a costruire fiducia, rafforzare le proprie competenze interpersonali e sentirsi connessi e inclusi.

Anche le esperienze di rotazione li aiutano a capire come collaborano le diverse parti della banca. Prima di assumere maggiori responsabilità, i dipendenti hanno bisogno di opportunità per applicare queste conoscenze, porre domande, ricevere riscontri e dimostrare un solido giudizio in un ambiente di supporto.

Hai iniziato la tua carriera bancaria come cassiera. Guardando indietro, quali aspetti di quella prima esperienza si sono rivelati importanti in seguito nella tua carriera, anche se all'epoca non era necessariamente evidente?

La mia esperienza come cassiera mi ha insegnato che cosa apprezzano i clienti in un rapporto bancario: connessione, ascolto attento e la certezza che le loro esigenze saranno soddisfatte. All'epoca non mi rendevo conto che stavo sviluppando competenze che sarebbero rimaste rilevanti molto tempo dopo aver lasciato un ruolo a diretto contatto con i clienti.

Quella base oggi mi aiuta a sostenere i dipendenti che servono direttamente i clienti e a definire pratiche delle risorse umane incentrate sui comportamenti che creano un'esperienza positiva per il cliente.

Man mano che l'AI cambia il lavoro da svolgere, quali elementi concreti utilizzeresti per decidere se una posizione di livello iniziale debba essere riprogettata anziché semplicemente ridotta o eliminata?

Valuterei se la posizione continua a creare valore in tre aree: relazioni con i clienti, capacità di giudizio operativo e sviluppo dei futuri leader. L'AI può ridurre il lavoro manuale in una posizione di livello iniziale, ma ciò non elimina necessariamente la necessità di quella posizione.

Ad esempio, man mano che il lavoro allo sportello diventa meno incentrato sulle transazioni, la posizione può essere riprogettata per sviluppare una conoscenza più solida dei prodotti, competenze più approfondite nell'elaborazione e una comprensione più ampia del rapporto del cliente con la banca. Se il lavoro rimanente rafforza l'esperienza del cliente e fornisce ai dipendenti le basi per assumere responsabilità più complesse, questo è un elemento a favore della riprogettazione della posizione anziché della sua riduzione o eliminazione.