De rol van AI in talent, vertrouwen en de toekomst van de werknemerservaring

Lees het transcript:

We proberen onze podcasts te transcriberen met behulp van een softwareprogramma. Vergeef ons eventuele typefouten, want de bot is niet altijd 100% correct.

Jeanne Meister: Een van de echt interessante kwesties is het concept van de verborgen AI-gebruiker. We weten uit het meest recente onderzoek van Microsoft dat 75 procent van de werknemers AI gebruikt, maar ongeveer 50 procent gebruikt het zonder toe te geven dat ze het tegenover hun manager of team gebruiken. Dat is eigenlijk de gevaarlijkste positie om in te zitten.

David Rice: Welkom bij de People Managing People-podcast. We hebben als missie om een betere wereld van werk te creëren en je te helpen gelukkige, gezonde en productieve werkplekken te creëren. Ik ben je gastheer, David Rice.

Mijn gast vandaag is Jeanne Meister. Ze is expert op het gebied van de toekomst van werk en werkplekstrateeg. We gaan praten over AI, hoe die op de werkplek wordt gebruikt en hoe bedrijven grip kunnen krijgen op wat AI betekent voor hun mensen en het werk dat zij doen.

Jeanne, welkom.

Jeanne Meister: Bedankt dat je me hebt uitgenodigd, David. Het is een genoegen om hier te zijn.

David Rice: Absoluut.

Vertel ons eerst iets over jezelf, hoe je bent gekomen waar je nu bent en wat je tegenwoordig 's nachts wakker houdt als het gaat om de toekomst van de werkplek.

Jeanne Meister: Ja. Zoals je zei, ben ik een wereldwijde HR-consultant en werkplekstrateeg. Ik heb verschillende boeken geschreven. Mijn carrière draaide in essentie om het schrijven van een boek, het opbouwen van een bedrijf en het vervolgens verkopen van dat bedrijf. Ik schreef het eerste boek over het onderwerp bedrijfsuniversiteiten. Ik bouwde corpu.com, verkocht dat bedrijf en schreef daarna The 2020 Workplace. Vervolgens bouwde ik Future Workplace, verkocht dat bedrijf en vertrok in december 2023, dus vorig jaar.

Ik ben ook zeer actief in het hoger onderwijs. Ik zit in het bestuur van een online universiteit zonder winstoogmerk die zich richt op werkende volwassenen. In mijn vrije tijd woon ik in New York City met mijn man en mijn Australische labradoodle.

David Rice: Ik weet niet of mensen me over hun huisdieren vertellen, weet je. Ik heb vier honden. Iedereen die in de show komt, praat alleen over zaken. Ik hoor nooit iets over huisdieren.

Jeanne Meister: Mooi. Dan hebben we een nieuwe vraaglijn.

David Rice: Inderdaad.

Ik wil het gesprek beginnen rond iets wat mensen misschien niet meteen met AI associëren, tenzij ze bijvoorbeeld professor zijn of een film hebben gezien, namelijk het idee van vertrouwen. Toen we vooraf met elkaar spraken, hadden we het over een conferentie die je onlangs hebt bijgewoond en het onderwerp vertrouwen kwam daar vaak ter sprake, toch?

Maar niet vanuit het perspectief van werkgevers, vanuit het perspectief van werknemers. Veel mensen voelen zich terughoudend om AI te gebruiken uit angst voor hoe hun werkgever het werk dat ze doen of de rol die ze hebben zal beoordelen. Hoe zie je dit momenteel vorm krijgen? En wat zouden managers en leiders moeten doen om dit aan te pakken?

Jeanne Meister: In je vorige vraag noemde je een van de dingen die me 's nachts wakker houden, David. Dat is precies dit: de emotionele kant van het gebruik van generatieve AI op de werkplek en de zorgen, angst en vertrouwenskwesties die ik zie ontstaan. Ik denk dat werknemers zich afvragen: als ze generatieve AI niet gebruiken, krijgen ze dan die volgende promotie niet?

Als ze generatieve AI gebruiken, worden ze dan gezien als vervangbaar? Zoveel activiteiten die je uitvoert kunnen door AI worden overgenomen. Wat is het dan dat we nu van je nodig hebben? Ik denk dus dat er echt een punt te maken is dat generatieve AI werknemers meer stress op de werkplek bezorgt.

En David, ik heb de afgelopen jaren veel gewerkt rond financiële gezondheid. Dat is nog een andere stressfactor voor werknemers. Uit een onderzoek bleek dat werknemers die zich zorgen maken over hun financiën het equivalent van een deeltijdbaan besteden aan piekeren: 15 uur per week. Dat heeft invloed op hun productiviteit en motivatie op de werkplek.

Ik ben bang dat hier hetzelfde kan gebeuren. Werknemers zouden veel productiever moeten zijn door AI te gebruiken, maar dat zijn ze niet altijd. Een van de echt interessante kwesties is het concept van de verborgen AI-gebruiker. We weten uit het meest recente onderzoek van Microsoft dat 75 procent van de werknemers AI gebruikt, maar ongeveer 50 procent gebruikt het zonder dat toe te geven.

Ze gebruiken het dus, maar vertellen hun manager of team niet dat ze het gebruiken. Dat is eigenlijk de gevaarlijkste positie om in te zitten, omdat je misschien niet weet welke richtlijnen of welk beleid je bedrijf heeft. Belangrijker nog: je gebruikt AI geïsoleerd en deelt je kennis niet. De organisatie haalt daardoor niet het maximale voordeel uit de verschillende toepassingen, die verder gaan dan productiviteit en ook creativiteit en innovatie kunnen stimuleren.

Ik denk daarom dat vertrouwen vanuit het perspectief van de werknemer een zeer belangrijk onderwerp is. De vraag is dan: wat doe je eraan als je HR-leider bent? Ik denk dat de eerste AI-tool die elk bedrijf moet invoeren, ongeacht de omvang, een AI-beleid is, en dat beleid grondig moet communiceren.

David Rice: Ja, daar krijgen we steeds meer vragen over. Er zijn maar weinig duidelijke bronnen, omdat het allemaal zo nieuw is. En je krijgt hier verschillende soorten uitdagingen. Grote bedrijven zetten allerlei middelen in om het gebruik van AI te stimuleren en richtlijnen in te voeren.

Daarnaast heb je kleine en middelgrote bedrijven waar het misschien een beetje het Wilde Westen is, afhankelijk van hoeveel de leiding werkelijk van de technologie begrijpt. Dat verschilt volgens mij sterk per organisatie. Als we specifiek naar technologiebedrijven kijken, waar je AI voortdurend integreert of soms zelfs ontwikkelt, weet niemand welke experimenten er op de achtergrond plaatsvinden.

Hoe zou je adviseren om de AI-uitdaging anders aan te pakken afhankelijk van je omvang en middelen?

Jeanne Meister: Er bestaat geen twijfel over dat de innovaties zich hebben voorgedaan bij technologiebedrijven en professionele dienstverleners. Zij gebruiken AI, creëren AI en adviseren erover.

Voor kleine en middelgrote bedrijven is het in de eerste plaats belangrijk om aandacht te besteden aan het cijfer over verborgen gebruikers. Mensen betalen 20 dollar per maand voor ChatGPT-4 en brengen die technologie mee naar hun werkplek. Het is het oude idee van je technologie meenemen naar het werk.

In dit geval neem je je AI-tool mee naar het werk. Zoals ik zei, is de eerste AI-tool een beleid. Dat kost niets. Het vereist alleen dat de organisatie een bestuursgroep samenstelt met vertegenwoordigers van HR, financiën en IT. Als ze een jurist in dienst hebben, hoort die erbij; bij een kleiner bedrijf is er in ieder geval een juridisch adviseur, misschien van buitenaf.

Ook enkele bedrijfsleiders moeten samen een visie ontwikkelen op de manier waarop ze AI in hun bedrijfsstrategie gaan gebruiken. Vervolgens moeten ze bepalen welk beleid ze invoeren. En belangrijk: op wie is dat beleid gericht? Alleen op voltijdse werknemers? Waarschijnlijk niet. Veel kleine en middelgrote bedrijven werken met opdrachtnemers en leveranciers.

Geldt het alleen voor werknemers op kantoor? Waarschijnlijk niet. Zij werken immers ook thuis, vanuit hun thuiskantoor. Bedrijven moeten echt grondig onderzoeken hoe AI de hele organisatie beïnvloedt, dit beleid ontwikkelen en het duidelijk communiceren, niet slechts één keer.

Wat ik ontdek, is dat het echt een campagne moet zijn. Je kunt het niet behandelen als een nalevingstraining: volg deze cursus zodat je begrijpt hoe je AI op de werkplek gebruikt. Het moet levendig en doorlopend zijn. Ik denk ook dat bedrijven een kans missen doordat ze geen erkenning geven aan mensen die AI gebruiken om hun productiviteit te verbeteren of meer creativiteit op de werkplek te stimuleren.

Hoe ontdek je die zogenoemde krachtige gebruikers, erken je hen en beloon je hen omdat ze met deze nieuwe tool aan de slag gaan en er voordeel uit halen?

David Rice: Het is interessant, want als je naar de verhalen in de media kijkt, zou je denken dat de hele wereld is overgestapt op het uitvoeren van werk met AI. Alsof we het allemaal collectief hebben omarmd.

Een van de grote discussies die onvermijdelijk ontstaat bij toenemend gebruik, gaat over rendement op investering. Wat is de maatstaf waarmee je dat bepaalt? Gaat het niet alleen om productiviteit in de zin van de hoeveelheid werk, maar ook om de kwaliteit van het werk? Hoe creatief ben je ermee? Dat zou een maatstaf kunnen zijn.

Ik vraag me af waar we ons bevinden op het gebied van rendement op investering in de AI-curve. Je wilt mensen aanmoedigen om creatief en innovatief met deze technologie om te gaan, maar je wilt dat in evenwicht brengen met wat werkelijk betekenisvol is voor het bedrijf.

Jeanne Meister: Ik moedig klanten aan om er met een nieuw kader naar te kijken. Eerst moeten ze bekijken hoe ze AI kunnen gebruiken om een functie te optimaliseren. Denk bijvoorbeeld aan talentacquisitie voor HR-leiders. Dat is een belangrijke vroege toepassing. Vervolgens: hoe ga je AI gebruiken om een nieuw product of een nieuwe dienst te versnellen?

Bij kleine en middelgrote bedrijven hoor ik vaak dat AI wordt gebruikt voor coaching. Veel mensen willen samen met anderen leren en er zijn interessante tools beschikbaar. Maar naast de toepassingen, waarvan er vele zijn, moeten bedrijven strategischer nadenken over hoe ze AI in hun bedrijfsstrategie integreren.

Als team en bestuursorgaan moeten ze toepassingen met een hoge waarde en een lager risico identificeren. Die zijn relatief eenvoudig te implementeren. We mogen niet bang zijn om op zoek te gaan naar snelle successen. Elk gebruik brengt risico's met zich mee, maar sommige risico's zijn kleiner dan andere.

Onderzoek wijst erop dat bedrijfsleiders AI zien als een sterk concurrentievoordeel. Ze zijn echter voorzichtig met investeringen omdat ze het rendement willen aantonen. Ze moeten dit dus aanpakken als een multidisciplinair team. Dat geldt ongeacht de omvang van je bedrijf: het gaat om het strategisch integreren van AI in de bedrijfsstrategie, niet alleen om afzonderlijke toepassingen.

David Rice: Absoluut.

Ik wil overschakelen naar het perspectief van talent. Een van de dingen waartoe AI volgens mij leidt, is dat mensen sneller de kantjes eraf lopen. We zien nu voorbeelden van mensen die dankzij AI twee banen tegelijk hebben.

Welke zorgen heb je over de kwaliteit van het werk en over de mate waarin je iemand kunt vertrouwen die je aanneemt en die volledig toegewijd zou moeten zijn aan je team?

Jeanne Meister: Dit is een goede vraag en een onderwerp dat alle bedrijven raakt, ongeacht hun omvang.

Het doet me denken aan de vraag: wat als ik mijn werknemers opleid, veel geld in hen investeer en ze vervolgens vertrekken? Het oude antwoord daarop was: wat als je je werknemers niet opleidt en ze blijven?

Hetzelfde geldt hier. Wat als je je werknemers niet leert hoe ze AI moeten gebruiken en ze blijven? Dat is het risico. Het kan je concurrentiepositie binnen de sector beïnvloeden.

Uiteindelijk komt deze vraag neer op vertrouwen. Vertrouw je de werknemers die je hebt aangenomen om het best mogelijke werk te doen? Sinds de pandemie zijn we geëvolueerd van voornamelijk op locatie werken naar veel meer keuze en flexibiliteit over waar en wanneer we werken.

Dit vraagstuk bestond al zonder generatieve AI en zonder de angst dat werknemers, nu ze generatieve AI gebruiken en daardoor productiever zijn, twee of misschien zelfs drie banen kunnen hebben. Vertrouwen en cultuur zijn daarom essentieel. Voelen je werknemers zich gewaardeerd, gerespecteerd en beloond binnen de organisatie?

Je zult overal mensen vinden die misbruik maken van de situatie. Dat is nu eenmaal het leven. Maar wat kun je binnen je cultuur doen om vertrouwen en verbondenheid te bevorderen? Werknemers moeten zich verbonden voelen met de organisatie, verantwoordelijkheid nemen tegenover hun teamleden, beschikbaar zijn en resultaten leveren.

De andere kant van het verhaal is dat leiders zeggen dat ze iemand niet willen aannemen tenzij die persoon vaardigheden op het gebied van generatieve AI heeft. Volgens opnieuw een onderzoek van Microsoft zegt 66 procent van de leiders dat ze liever iemand met die vaardigheden aannemen dan iemand met meer werkervaring.

Als je dit als onderdeel van je werving gebruikt, zul je mensen vinden die goed met deze tools kunnen omgaan. Zie dat als iets positiefs en wees niet bang dat ze extra tijd krijgen en je niet weet wat ze daarmee gaan doen.

David Rice: Als we het hebben over wat ze daarmee gaan doen: als je een klein of middelgroot bedrijf hebt en geen eigen AI-omgeving achter een firewall, in hoeverre moet je dan terughoudend zijn met het invoeren van bedrijfsgegevens in AI?

Jeanne Meister: Je AI-beleid is je eerste AI-tool. Iedereen moet daarin worden getraind. Je zult merken dat mensen hun eigen gegevens in de tool invoeren. Aan de achterkant kun je ervoor zorgen dat de tool niet met je eigen gegevens wordt getraind.

Organisaties houden het gebruik en mogelijke inbreuken op intellectueel eigendom nauwlettend in de gaten. Kennis van het beleid, voortdurende communicatie en training over het beleid vormen de beste strategie om inbreuken te voorkomen.

Uiteindelijk is het niet eens zo duur om een eigen experimenteeromgeving op te zetten en AI binnen de organisatie te gaan gebruiken. Zo kun je begrijpen hoe je de technologie wilt inzetten en in je strategie wilt integreren.

Bedrijven zullen ontdekken dat dit bovenaan hun investeringsagenda komt te staan. Ze moeten dit strategisch aanpakken en begrijpen dat er verborgen gebruikers zijn. Ze moeten het risico beperken dat werknemers AI op ongepaste wijze gaan gebruiken omdat ze niet weten hoe dat moet.

David Rice: Mijn laatste vraag is er een die je ongetwijfeld vaak krijgt als iemand die veel nadenkt over de toekomst van werk. Wanneer bedrijven uitzoeken hoe ze AI beter kunnen integreren in werkprocessen en gewoonten van werknemers, welke ontwikkelingen wil je dan het liefst zien op het gebied van AI op de werkplek?

Jeanne Meister: Ik vind dit een geweldige vraag. Ik erken de angst voor het gebruik van AI, maar ook de enorme kans om AI te gebruiken om de werknemerservaring te verbeteren.

Een van de dingen die ik interessant vind, is dat bedrijven werknemers omscholen van wie de banen geschikt zijn voor automatisering. Een goed voorbeeld is IKEA. Zij hebben duizenden klantenservicemedewerkers. In de afgelopen achttien maanden introduceerden ze een nieuwe chatbot die bijna 50 procent van de klantvragen afhandelt, bijvoorbeeld over de bezorging van meubels.

In plaats van klantenservicemedewerkers volledig kwijt te raken, schoolden ze hen om tot virtuele ontwerpconsulenten. Ze bouwden voort op hun basisvaardigheid in klantenservice door hen te leren werken met 3D-toepassingen en hen een adviserend verkoopproces bij te brengen.

Zo konden ze potentiële klanten adviseren. IKEA maakte er een betaalde dienst van: klanten konden kiezen voor virtueel ontwerpadvies. Dat heeft al ongeveer een miljard dollar aan inkomsten bijgedragen.

We moeten dus meer bedrijven zien nadenken over hoe ze AI kunnen gebruiken om de ervaring van werknemers en klanten te transformeren en te verbeteren.

Een ander onderwerp waarover ik lees en dat me opvalt, is de genderkloof bij het gebruik van generatieve AI. Uit een recent onderzoek van Slack, dat vooral gericht is op kleine en middelgrote bedrijven, bleek dat mannen 25 procent vaker experimenteren met AI-tools op de werkplek dan vrouwen.

Dus ik draai de rollen om, David: waarom denk jij dat dat zo is?

David Rice: Het eerste antwoord dat in me opkomt, is dat mannen gewoon minder bang zijn voor wat er met hen gebeurt als ze een fout maken. Ik weet dat het te simplistisch klinkt, maar het zit diep in ons ingebakken.

Vrouwen zijn in de loop van hun tijd op de werkplek anders gestraft wanneer ze fouten maakten dan mannen. Ze worden niet vanzelfsprekend gezien als vernieuwers, leiders of zelfs makers, ook al klopt dat niet. Het is een stereotype dat we jarenlang hebben voortgezet.

Je ziet het vanaf het wervingsproces tot en met talentmanagement. Ik denk daarom dat mannen minder bang zijn dat er hard wordt ingegrepen als ze iets verkeerd doen. Het is vaak: ik vraag later wel om vergiffenis. Dat hoor ik veel vaker van mannen.

Jeanne Meister: Daar maak ik me echt zorgen over. Ik denk dat je gelijk hebt. Er is minder angst en meer vertrouwen dat het wel goedkomt als er iets misgaat.

Uit het onderzoek van Slack bleek ook dat vrouwen gewoon iets terughoudender zijn. Het kan bovendien te maken hebben met het soort banen. We hebben het over de hele werkende bevolking, inclusief de 70 procent die we vaak vergeten: eerstelijnsmedewerkers.

Veel vrouwen hebben lagere functies waarin ze terughoudender zijn. Misschien hebben ze deze baan nodig voor hun gezin en voelen ze meer aarzeling. Dat is iets wat we moeten aanpakken voor zowel kenniswerkers als, belangrijker nog, eerstelijnsmedewerkers.

David Rice: Daar ben ik het volledig mee eens.

Jeanne, dit was bijzonder interessant. Ik wil je voordat we afronden de gelegenheid geven om mensen te vertellen waar ze contact met je kunnen opnemen, meer over je werk kunnen ontdekken en kunnen zien waarmee je bezig bent.

Jeanne Meister: Ik hoop dat iedereen die luistert me op LinkedIn opzoekt. Dat is de eerste plek waar je me kunt vinden. Maak gerust contact met me: Jeanne Meister. Ik schrijf ook regelmatig voor Forbes, dus je kunt daar naar me zoeken. Ik heb mijn eigen website, jeannemeister.com. En als je me gewoon een ouderwetse e-mail wilt sturen, hoor ik graag van je.

Ik ben bereikbaar via jeanne@jeannemeister.com. Een van de dingen waar ik aan werk en waarmee ik in januari begin, is een nieuw kwantitatief onderzoek naar toepassingen van generatieve AI, niet alleen voor kenniswerkers maar ook voor eerstelijnsmedewerkers.

Dat is iets waar ik sterk in geloof. Ik ben de dochter van twee eerstelijnsmedewerkers, twee werknemers die per uur werden betaald. Zij vormen 70 procent van de beroepsbevolking in de Verenigde Staten. Vooral bij het gebruik van generatieve AI richten we ons in de HR-wereld vaak alleen op kenniswerkers.

Ik begin hiermee in januari en ik hoop dat je me opnieuw uitnodigt, David, zodat ik je over de resultaten en mijn bevindingen kan vertellen.

David Rice: Dat zou geweldig zijn. Ik kijk er zeker naar uit om daar meer over te horen.

Goed, bedankt dat je vandaag te gast was. Ik waardeer het enorm dat je wat van je tijd met ons hebt gedeeld.

Jeanne Meister: Hartelijk bedankt dat je me hebt uitgenodigd, David.

David Rice: Tot de volgende keer, luisteraars. Als je dat nog niet hebt gedaan, ga dan naar peoplemanagingpeople.com/subscribe. Schrijf je in voor de nieuwsbrief. En tot de volgende keer: dames, aarzel niet om met AI te experimenteren. Laat historische vooroordelen zich niet doorzetten in het AI-tijdperk. Blijf experimenteren.