Jak przeprowadzić projekt mapowania ścieżki pracownika, aby poprawić doświadczenia pracowników

Czym jest ścieżka pracownika?

Ścieżka pracownika, nazywana czasami cyklem życia pracownika, to termin opisujący różne etapy zatrudnienia, przez które pracownik przechodzi podczas pracy w organizacji.

Etapy ścieżki pracownika

Zazwyczaj ścieżka pracownika dzieli się na 6 etapów, które można dodatkowo podzielić, aby uzyskać większą szczegółowość.

• Przyciąganie. Każda interakcja przed nawiązaniem kontaktu z potencjalnym pracownikiem. Może to być wzmianka w mediach, post na LinkedInie lub rozmowa podczas kolacji.
• Rekrutacja. Twój proces zatrudniania. Pomyśl o doświadczeniu kandydata. 
• Wdrożenie. Zapewnienie nowym pracownikom najlepszego możliwego startu i stworzenie im warunków do osiągnięcia sukcesu w firmie.
• Rozwój. Chcemy, abyś rozwijał się tutaj. Obejmuje zarządzanie wynikami pracy, szkolenia oraz możliwości nauki i rozwoju.
• Utrzymanie pracowników. Zapewnianie możliwości rozwoju kariery oraz dbanie o zdrowie i dobre samopoczucie.
• Proces odejścia. Pożegnanie, ale pozostanie w przyjaźni.

Czym jest mapowanie ścieżki pracownika?

Mapowanie ścieżki pracownika to narzędzie służące do analizowania interakcji pracowników z organizacją na każdym etapie ścieżki pracownika.

Obejmuje ono tworzenie wizualnego przedstawienia procesów, potrzeb i spostrzeżeń pracownika na przestrzeni jego interakcji i relacji z organizacją.

Zespoły zasobów ludzkich wykorzystują je do identyfikowania problematycznych obszarów i projektowania wzorcowych doświadczeń pracowników.

„Mapowanie ścieżki pracownika od zatrudnienia do emerytury będzie trendem, który w ciągu najbliższych kilku lat wywrze duży wpływ na doświadczenie pracowników” — mówi architektka kultury organizacyjnej i projektantka doświadczeń związanych z pracą zdalną Darcy Marie Mayfield. „Niektórzy postępowi liderzy już to robią, ale podobnie jak większość firm skoncentrowanych na kliencie mapuje ścieżkę klienta, coraz więcej zespołów będzie wdrażać tę praktykę”.

Jak przeprowadzić projekt mapowania ścieżki pracownika?

Oto proces krok po kroku umożliwiający przeprowadzenie udanego projektu mapowania ścieżki pracownika.

1. Określ zakres i cele

• Zidentyfikuj cele: Określ, co chcesz osiągnąć dzięki mapowaniu ścieżki pracownika. Może to być zwiększenie zaangażowania pracowników, ograniczenie rotacji lub usprawnienie procesu wdrażania.
• Zakres: Zdecyduj, na których częściach cyklu życia pracownika chcesz się skupić. Może to być cały cykl życia, ale prawdopodobnie będzie to konkretny etap, taki jak rekrutacja, wdrożenie lub rozwój.

2. Utwórz zespół projektowy

• Zespół międzyfunkcyjny: Uwzględnij członków różnych działów, takich jak HR, kadra zarządzająca i bezpośredni przełożeni.
• Reprezentacja pracowników: Rozważ uwzględnienie pracowników z różnych szczebli i pełniących różne role, aby zapewnić różnorodność perspektyw.

3. Zbierz dane

• Ankiety i wywiady: Przeprowadź ankiety pracownicze i wywiady z obecnymi pracownikami, aby zebrać informacje na temat ich doświadczeń.
• Przeanalizuj istniejące dane: Przyjrzyj się ocenom wyników pracy, rozmowom końcowym i innym miernikom HR, aby uzyskać dodatkowe informacje.
• Obserwuj: Obserwuj codzienne doświadczenia pracowników pełniących różne role.

It starts with one signal.

Each week, AI Signal takes one meaningful shift in AI and helps people leaders understand what changed, why it matters, and what to consider next.

Get Free Access

Have an account? Log In

4. Zdefiniuj persony pracowników

• Tworzenie person: Opracuj reprezentatywne persony typowych pracowników. Można je stworzyć na podstawie ról, etapów kariery, danych demograficznych itp.
• Zrozumienie potrzeb i motywacji: Dla każdej persony określ jej motywacje, wyzwania, potrzeby i cele.

5. Zmapuj podróż pracownika

• Określ kluczowe etapy: Podziel cykl życia pracownika na kluczowe etapy (np. rekrutacja, wdrożenie, rozwój, utrzymanie pracownika, odejście).
• Opisz doświadczenia na każdym etapie: Dla każdego etapu określ kluczowe doświadczenia, punkty styku, emocje i działania pracowników.
• Punkty problemowe i momenty prawdy: Zidentyfikuj wszelkie punkty problemowe i kluczowe momenty, które znacząco wpływają na doświadczenia pracowników.

6. Przeanalizuj sytuację i określ możliwości

• Szukaj wzorców: Zidentyfikuj wspólne tematy lub problemy występujące w przypadku różnych person i etapów podróży.
• Określ obszary wymagające poprawy: Wskaż obszary, w których zmiany lub działania mogą znacząco poprawić doświadczenia pracowników.

7. Opracuj plany działania

• Opracuj strategie rozwiązań: Na podstawie przeprowadzonej analizy opracuj strategie mające na celu rozwiązanie zidentyfikowanych problemów lub wzmocnienie pozytywnych doświadczeń.
• Ustal priorytety: Nadaj działaniom priorytety na podstawie ich potencjalnego wpływu i wykonalności.

8. Wprowadź zmiany:

• Wdrażanie działań: Rozpocznij wdrażanie zaplanowanych zmian, zaczynając od tych o najwyższym priorytecie.
• Komunikuj się z pracownikami: Informuj pracowników o zmianach i stojących za nimi powodach.

9. Monitoruj sytuację i wprowadzaj korekty

• Pętla informacji zwrotnej: Regularnie zbieraj opinie pracowników na temat wdrożonych zmian.
• Ciągłe doskonalenie: Wykorzystuj informacje zwrotne do ciągłego doskonalenia doświadczeń pracowników.

10. Dokumentuj i udostępniaj spostrzeżenia

• Dokumentuj mapę podróży: Stwórz wizualne przedstawienie mapy podróży pracownika.
• Udostępnij ją interesariuszom: Udostępnij mapę podróży i spostrzeżenia kluczowym interesariuszom, aby zwiększyć ich zrozumienie i uzyskać szersze wsparcie.

Pamiętaj, że mapowanie podróży pracownika jest procesem iteracyjnym, który wymaga regularnych aktualizacji i zmian w miarę ewolucji organizacji i jej pracowników.

Dzięki zrozumieniu i doskonaleniu doświadczeń pracowników na każdym etapie organizacje mogą opracowywać bardziej skuteczne inicjatywy mające na celu poprawę środowiska pracy.

Przykład mapowania podróży pracownika

Niedawno pracowałem nad projektem mapowania podróży pracownika z jednym z klientów. Chcieli mieć pewność, że zatrudniają i utrzymują właściwe talenty na określonym stanowisku w swojej organizacji.

Jeśli chcesz wykorzystać ten proces dla wielu stanowisk lub grup demograficznych, utworzysz różne persony pracowników dla każdej roli i włączysz je do procesu mapowania.

Podobnie jak profile, które analizujesz podczas projektowania lepszego UX, persony te opierają się na tym, co już wiesz o ludziach, w połączeniu z opiniami użytkowników (pracowników).

W tym przypadku, zanim przeszliśmy do mapowania, rozpocząłem proces od wywiadów z użytkownikami z udziałem 10 pracowników. 

Wykorzystaliśmy cyfrowe narzędzia do przeprowadzania rozmów rekrutacyjnych, aby określić propozycję wartości dla tych konkretnych pracowników. 

Zasadniczo oznacza to określenie takich kwestii, jak ich potrzeby i oczekiwania oraz to, co im się podoba lub nie podoba, za pomocą pytań takich jak: 

1. Jak dowiedzieli się o firmie?
2. Co przyciągnęło ich do pracy w tej firmie?
3. Czym różnią się doświadczenia związane z pracą w tej firmie od ich oczekiwań?

…i tak dalej. Następnie przeniosłem te informacje na mapę empatii (o podobnym procesie możesz przeczytać w moim najnowszym wpisie na temat mapowania empatii).

Na podstawie tych wywiadów uzyskaliśmy podstawowe informacje na temat pragnień i potrzeb grupy, a także jej obecnych problemów. 

Następnie zaprosiliśmy mniejszą grupę zainteresowanych osób z firmy, aby wspólnie odwzorować wszystko na mapie podróży pracownika. Poniżej możesz zobaczyć przybliżoną wersję tego, co stworzyliśmy. 

Jeśli chcesz rozważyć coś podobnego, najpierw zastanów się nad różnymi etapami, które są odpowiednie w Twoim przypadku. 

Następnie zajęliśmy się każdym etapem osobno i zadaliśmy pytania:

1. Co robi pracownik?
2. Z jakimi częściami zespołu lub organizacji wchodzi w interakcje?
3. O czym myśli pracownik?
4. Jak czuje się pracownik? 
5. Jakie mamy możliwości?

Sekcja dotycząca możliwości staje się następnie listą wszystkich rzeczy, które można zrobić, aby stworzyć lepsze doświadczenia pracowników. Jakie możliwości są dostępne, aby wspierać ludzi i pokazać im, że ich cenisz?

Może to być coś tak prostego jak prezent powitalny albo stworzenie jasnych zasad dotyczących tego, jak ludzie mogą rozwijać się w organizacji.

Author's Tip

Zamiast próbować zrobić wszystko i ponieść porażkę, polecam prostą macierz wysiłku i wpływu, taką jak ta poniżej. Umieść na niej wszystkie pomysły, a będziesz w stanie skutecznie ustalić priorytety i zdecydować, od której inicjatywy zacząć.

To dość świeży projekt, dlatego choć wiele działań jest nadal w toku, zespół wdrożył już nowy system rekrutacyjny i usprawnił proces wdrażania po obu stronach, korzystając z automatyzacji.

Korzyści z mapowania podróży pracownika 

Zasadniczo mapowanie podróży pracownika pomaga ulepszyć „produkt”, z którego pracownicy korzystają po dołączeniu do organizacji.

Doskonale wpisuje się to w rozwijający się sposób myślenia o zarządzaniu zespołami HR jako o „operacjach personalnych jako produkcie”.

Lepsze doświadczenia pracowników

Mapowanie podróży pracownika zapewnia wgląd w kluczowe punkty styku i pomaga tworzyć bardziej dopasowane oraz pozytywne doświadczenia w pracy.

Praktyczna wskazówka: Uznaj, że każdy jest wyjątkowy, ale mapowanie podróży pomoże poprawić ogólne doświadczenia wielu nowych i obecnych pracowników.

Wyższy poziom retencji pracowników

Proaktywne rozwiązywanie problemów i wzmacnianie pozytywnych aspektów podróży pracownika pozwala organizacjom znacząco ograniczyć rotację.

Praktyczna wskazówka: Rozmowy retencyjne i ankiety pulsowe to skuteczne metody zbierania opinii od najlepszych pracowników, które pomagają poprawić ich doświadczenia.

Lepsza rekrutacja i wdrażanie

Dobrze zdefiniowana podróż pracownika pomaga zapewnić skuteczną integrację nowych pracowników z firmą, sprzyjając szybszemu osiąganiu produktywności i zgodności z celami organizacji.

Praktyczna wskazówka: Stwórz uporządkowany program wdrażania z jasno określonymi kamieniami milowymi, takimi jak plan 30-60-90 dni.

Oparte na danych wnioski wspierające podejmowanie decyzji

Mapowanie podróży pracownika dostarcza cennych danych, umożliwiając podejmowanie świadomych decyzji dotyczących polityk HR i inicjatyw.

Praktyczna wskazówka: wykorzystaj oprogramowanie do analityki pracowników, aby nadać dodatkowy kontekst opiniom pracowników i danym dotyczącym wyników pracy.

Lepsza komunikacja wewnętrzna i współpraca

Zrozumienie ścieżki pracownika może wskazać obszary wymagające usprawnienia komunikacji i współpracy, prowadząc do bardziej spójnego środowiska pracy.

Praktyczna wskazówka: Regularnie publikuj aktualizacje dotyczące inicjatyw związanych z pracownikami, aby pokazać podejmowane działania oraz zachęcić do przekazywania większej liczby lepszych informacji zwrotnych.

Najlepsze praktyki mapowania ścieżki pracownika 

Zidentyfikuj „momenty prawdy”

Zwróć szczególną uwagę na kluczowe momenty, które mają znaczący wpływ na postrzeganie firmy przez pracownika i jego lojalność. Mogą to być chwile wysokiej satysfakcji lub krytyczne punkty problemowe.

Na przykład pierwszy dzień pracy danej osoby jest szczególnie emocjonalny, dlatego warto uznać go za „moment prawdy”

Zbieraj różne formy informacji zwrotnych 

Opracuj kompleksową strategię słuchania pracowników, aby zbierać informacje zwrotne na różnych etapach, i wdrażaj zmiany na ich podstawie, by poprawiać doświadczenia związane z pracą.

Obejmie to wiele form informacji zwrotnych i stworzy środowisko, w którym pracownicy będą czuli się bezpiecznie, wyrażając swoje niezadowolenie i zgłaszając pomysły.

Zidentyfikuj kluczowe punkty styku

Jasno określ punkty styku, w których pracownicy kontaktują się z Twoją organizacją. Mogą one obejmować LinkedIn, strony z ofertami pracy, rozmowy rekrutacyjne, oprogramowanie do wdrażania pracowników oraz Twój system HRMS.

Ciągłe zbieranie informacji zwrotnych i iteracyjne udoskonalanie

Regularnie aktualizuj mapę ścieżki na podstawie bieżących informacji zwrotnych od członków zespołu oraz zmieniających się warunków biznesowych. Mapa ścieżki powinna być żywym dokumentem, który ewoluuje wraz z pracownikami i firmą.

Dopasuj działania do celów biznesowych

Dopasuj wnioski z procesu mapowania ścieżki pracownika do ogólnych celów biznesowych. Mapa powinna wspierać opracowywanie strategii, które przyczyniają się do rozwoju firmy i satysfakcji pracowników.

Zacznij mapować ścieżkę pracownika

Poświęcenie czasu na poznanie i uwzględnienie użytkowników, z myślą o których projektujesz doświadczenia pracowników, pomoże Ci tworzyć lepsze doświadczenia pracowników. 

Rezultatem będą wyższe poziomy zaangażowania, utrzymania pracowników i dobrostanu.

Najważniejsze wnioski

• Wykorzystuj mapowanie ścieżki pracownika, aby lepiej wizualizować i rozumieć kluczowe emocje oraz punkty styku na ścieżce pracownika
• Zbieraj obszerne i zróżnicowane informacje zwrotne od pracowników, aby ograniczyć zależność od założeń i tworzyć lepsze inicjatywy
• Mapa ścieżki pracownika jest żywym dokumentem, który będzie ewoluować na podstawie informacji zwrotnych i zmian w otoczeniu biznesowym.