Os líderes precisam de ser amáveis? Como a amabilidade constrói confiança e impulsiona os negócios

Bondade na liderança? Parece um pouco lamechas, não parece? 

Deixem-me começar por fazer uma pergunta diferente: Porque é que há líderes que não são bondosos? Em parte, é porque a maioria de nós tem uma imagem estereotipada de um líder como uma espécie de super-herói que se posiciona e dá ordens aos seus seguidores, sem precisar de ser bondoso, porque eles irão segui-lo de qualquer forma. Esta é uma imagem de outra época, de tempos antigos.

Enquanto coach executivo, trabalhei um pouco por todo o lado nos últimos vinte anos e testemunhei o impacto devastador dos «super-heróis» que promovem a eficiência em detrimento da humanidade. As gerações mais jovens abandonam organizações com este tipo de atitude egocêntrica no topo, porque não se sentem ouvidas nem respeitadas. 

A bondade é um ingrediente fundamental para reter talento, mas quero ser claro: não me refiro a uma bondade falsa nem a atos de bondade calculados. A bondade de que vou falar tem de ser genuína, motivada pela empatia e pelo desejo de ajudar as pessoas. E isso é algo que os líderes podem trabalhar e melhorar todos os dias.

A bondade é uma preocupação da liderança

Ao escrever o meu livro Marcos da liderança, quis seguir, tanto quanto possível, um processo analítico — quase científico — para me proteger dos meus próprios preconceitos. Reuni as minhas notas das mais de 20,000 horas de coaching. Categorizei-as de acordo com as preocupações partilhadas com maior frequência pelos líderes. 

Uma das seis principais preocupações era a bondade. Por isso, sim, a bondade tornou-se uma questão importante da liderança.

Para ser mais explícito, seguem-se algumas das principais perguntas sobre bondade que me têm colocado nas minhas sessões de coaching de liderança.

Bondade para consigo próprio

• Como posso aceitar quem sou?

• Como posso não me deixar limitar pelas minhas emoções?

Bondade para com os outros

• Como posso desenvolver o meu lado «humano»?

• Como posso desenvolver a minha inteligência emocional para me alinhar com as emoções dos outros e regular as minhas?

Bondade dentro de uma equipa

• Como podemos criar espírito de equipa e uma mentalidade positiva?

• Como podemos partilhar vulnerabilidades sem julgamentos?

• Como podemos conhecer-nos melhor, compreender-nos melhor, respeitar-nos uns aos outros e criar relações?

• Como posso manter-me positivo e não ser influenciado pela pressão negativa?

• Como posso promover o bem-estar dos colaboradores?

Bondade numa organização

  • Como podemos passar de uma cultura agressiva e implacável para uma cultura que capacita?

Com base na minha experiência no terreno com diretores executivos e membros da administração, concebi a abordagem seguinte, que pode ajudar os líderes a serem mais bondosos e a inspirarem-se nas pessoas que os rodeiam. 

Abordagem do líder consciente e orientador

Percebi que as competências de liderança poderiam ser muito melhoradas através da adoção de uma atitude de orientação e de um compromisso com a atenção plena. Isto aplica-se a todas as dimensões da liderança, especialmente quando se trata de bondade.

Escuta ativa

Entre as oito competências essenciais da International Coaching Federation (ICF), uma destaca-se: escutar ativamente.

Comecemos por um exemplo concreto: Eileen é a nova diretora executiva de uma entidade pertencente a um grupo líder. Queria conquistar o apoio da sua comissão executiva relativamente à sua nomeação e à sua abordagem.

De um modo geral, o contexto era muito tenso e pouco amigável. Eileen tinha informado os membros da sua comissão executiva de que queria que fossem «conscienciosos, meticulosos, precisos, cuidadosos, sérios, empenhados, leais, criativos e capazes de construir propostas concretas em conjunto». 

O que faltava da parte dela era a «escuta ativa». Envolver-se numa escuta holística — isto é, escutar tanto o que é dito como o que não é dito — ajudou-a muito. A comissão executiva trabalhou no seu plano comum para três anos, nas suas prioridades para um ano, nas suas recomendações e contribuições individuais e no seu compromisso com o esforço coletivo. Ao escutar mais, Eileen passou a ser vista como uma pessoa mais bondosa.

A ICF define a escuta ativa como «concentrar-se no que o cliente diz e não diz, para compreender plenamente o que está a ser comunicado no contexto dos sistemas do cliente e apoiar a sua autoexpressão». 

Enquanto líderes, devemos “reparar, reconhecer e explorar as emoções, as mudanças de energia, os sinais não verbais ou outros comportamentos do colaborador”, mas também “integrar as palavras, o tom de voz e a linguagem corporal do colaborador para determinar o significado completo do que está a ser comunicado.”

Adoro uma boa citação. Eis uma que pode ajudar a enquadrar a forma como devemos pensar sobre a escuta.

Por outras palavras, escutar é um processo ativo que envolve demonstrar bondade e respeito por alguém que queremos compreender.

Manter a presença

Na maioria das vezes, tendemos a opor ser bondoso a ser exigente. Acredito firmemente que podemos e devemos ser ambas as coisas. E a presença pode ajudar muito nesse sentido.

Deixe-me partilhar consigo outro exemplo. Doreen, uma responsável pelo desempenho, queria melhorar o desempenho da sua equipa. O que faltava à sua equipa era… presença. Se não estivermos presentes, não conseguimos cumprir devidamente. Quando estamos presentes, estamos totalmente atentos e conscientes em relação aos outros e, acima de tudo, em relação a nós próprios. 

Estar presente dentro de si próprio dá aos outros autorização para estarem presentes dentro de si próprios. Isto torna mais provável que as pessoas estejam no momento, ligadas às suas próprias sensações, emoções e pensamentos. E quanto mais ligado está a si próprio, mais ligado está aos outros – é um paradoxo.

A quinta competência da ICF afirma que um treinador – ou, no nosso caso, um líder que desempenha o papel de treinador – tem de “manter a presença”, o que significa que o treinador/líder “está plenamente consciente e presente com o cliente (colaborador), empregando um estilo aberto, flexível, equilibrado e confiante.”

Devemos manter-nos concentrados, atentos, empáticos e responsivos às pessoas, demonstrando e mantendo a curiosidade.

Na verdade, a presença é a competência de liderança e de acompanhamento de que precisa quando enfrenta pessoas muito exigentes. Tem de estar presente para não deixar passar um sinal, uma sensação, uma palavra ou uma respiração. A presença foi o meu fator de sucesso no acompanhamento de Doreen.

Ligar-se a si próprio

Enquanto líderes e treinadores, devemos estar ligados a nós próprios. Devemos estar atentos à forma como nos sentimos. Por exemplo, o facto de estar tenso, descontraído, nervoso ou ansioso diz-lhe algo sobre si próprio nesta situação muito específica, perante esta pessoa.

Isso também pode – ou não – dar-lhe uma indicação de como se sente a pessoa com quem está a falar. A empatia também ajuda muito, naturalmente. Acredito que não se pode ser um grande líder ou um grande treinador se não se for empático… pelo menos um pouco.

Mas ter consciência plena é uma mentalidade. A atenção plena é a capacidade de estar plenamente presente, momento a momento, e plenamente consciente do que acontece dentro e fora de nós. Significa estar desperto e consciente de si próprio.

Quando estamos conscientes, não reagimos de forma excessiva ao que acontece, nem ficamos dominados pelas emoções. Estamos presentes na situação que enfrentamos, seja ela agradável, desagradável ou neutra. Ter consciência plena não significa “Está tudo bem”, mas sim “Estou aqui”.

Mas, tal como qualquer tipo de atividade (por exemplo, tocar piano ou jogar ténis), a atenção plena exige muita prática e disciplina. Porquê? Porque, na maioria das vezes, tem tantas coisas em que pensar que não consegue estar aqui com a outra pessoa. Mesmo quando toma banho de manhã, na maioria das vezes, não é a única pessoa debaixo do chuveiro: o seu chefe ocupa-lhe a mente, a sua colega Joanne irrita-o, e por aí fora. 

A meditação, bem como o ioga, podem ajudar muito nesse sentido.

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A confiança faz com que as pessoas se sintam parte de uma comunidade

Se queremos criar as condições para o sucesso, se queremos unir as pessoas em torno de uma visão partilhada – em suma, se queremos ser bons líderes, devemos liderar pelo exemplo e partilhar as nossas vulnerabilidades.

Mais sábios, mais humildes e, de certa forma, mais visionários do que os outros, os grandes líderes compreendem que por detrás de cada fraqueza existe uma força, tal como por detrás de cada tragédia existe uma oportunidade.

Dado que tive a oportunidade de trabalhar com equipas internacionais provenientes de todo o mundo, decidi realizar um estudo com 100 equipas para perceber o que as torna bem-sucedidas – ou não.

Então, o que conduz ao sucesso? A confiança vem primeiro. Isto significa confiar em si próprio, na sua equipa e naquilo que podem alcançar ou concretizar em conjunto. Isto não significa que não existam dúvidas, mas as dúvidas são de curto prazo; a confiança é de longo prazo e faz toda a diferença. 

Porquê? Porque, se confiar, posso concentrar-me no meu trabalho. A vida é mais simples quando confiamos. Mas criar confiança não é fácil. 

Como pode criar confiança? Praticando aquilo que prega e fazendo o que diz. Se não confiar nos outros, eles não confiarão em si. Se foi traído no passado, evite transferir essa experiência frustrante para o presente – não é justo para os seus novos colegas de equipa. Pode fazê-lo aprendendo com a sua experiência, ajustando o seu comportamento e dando uma oportunidade à sua nova equipa.

Mas como pode criar confiança se não houver bondade? Simplesmente não pode.

Resumindo, e traçando um paralelo com o gráfico acima, a escuta (atitude de orientação), a presença (estado mental de atenção plena) e a confiança (competência de liderança) são os três pilares da bondade.

Como disse Desmond Tutu, o clérigo e ativista sul-africano, vencedor do Prémio Nobel da Paz de 1984: “Faça a sua pequena parte de bem onde quer que esteja; são essas pequenas partes de bem, juntas, que dominam o mundo.”