eNPS Nasıl Hesaplanır + Anket Rehberi

Tıpkı kuruluşların müşteri geri bildirimleri toplamaya ilgi göstermesi gerektiği gibi, çalışanlarından geri bildirim almaya da aynı ölçüde ilgi göstermeleri gerekir.

Çalışan geri bildirimlerinin birçok biçimi olsa da çalışan net tavsiye skoru (eNPS) anketi, belki de en açıklayıcı olanıdır.

Burada eNPS'in ne olduğunu, neden faydalı olduğunu ve nasıl hesaplanacağını ele alacağım.

eNPS Anketleri Nedir?

eNPS anketi, çalışanlara basit ama güçlü tek bir soru sorarak çalışanların işverenlerine yönelik duygu durumlarının genel bir değerlendirmesini sunmak üzere tasarlanmış bir çalışan anketi türüdür.

Basit ve güçlü soru

eNPS anketinde çalışanlara yalnızca basit ama güçlü bir soru sorulur:

"[şirket adını buraya ekleyin] adlı şirketi bir arkadaşınıza veya aile üyenize çalışılacak bir yer olarak tavsiye etme olasılığınız nedir?”

1'in hiç olası olmadığını, 10'un ise son derece olası olduğunu ifade ettiği 1-10 aralığındaki yanıtlarına göre çalışanlar üç gruba ayrılır:

• Tavsiye edenler (9 veya 10 puan): Şirketi çalışmak için harika bir yer olarak tavsiye etme olasılığı yüksek, son derece memnun çalışanlar
• Tarafsızlar (7 veya 8 puan): Memnun ancak hevesli olmayan, şirketi tavsiye etme konusunda kayıtsız çalışanlar
• Eleştirenler (0-6 puan): Memnun olmayan ve başkalarını şirkete katılmaktan caydırabilecek çalışanlar.

Tavsiye edenlerin sayısı arttıkça skor yükselir ve bu da çalışan kitlesinin memnun olduğunu gösterir. Hesaplama şu şekilde yapılır.

eNPS Hesaplama Formülü

eNPS skoru, tavsiye edenlerin yüzdesi - eleştirenlerin yüzdesidir. 

eNPS'inizi şu şekilde hesaplayabilirsiniz:

1. Adım: Yanıtları toplayın

100 çalışana anket uyguladığınızı varsayalım; yanıtlarını şu şekilde kategorilere ayırırsınız:

• Tavsiye edenler (9 veya 10 puan): 50 çalışan
• Tarafsızlar (7 veya 8 puan): 20 çalışan
• Eleştirenler (0-6 puan): 30 çalışan

2. Adım: Yüzdeleri hesaplayın

• Tavsiye edenlerin yüzdesi: 50/100×100=50%
• Eleştirenlerin yüzdesi: 30/100×100=30%

(20 tarafsız, hesaplamada dikkate alınmaz.)

3. Adım: eNPS'i hesaplayın

Tavsiye edenlerin yüzdesi (%50) - Eleştirenlerin yüzdesi (%30) = 20

Sonuç

Bu örnekte eNPS skoru 20'dir. Bu, şirketin eleştirenlerden daha fazla tavsiye edene sahip olduğunu ve çalışanların genel olarak olumlu bir duygu durumuna sahip olduğunu gösterir.

"İyi" bir eNPS skoru nasıl görünür?

"İyi" bir eNPS skoru sektöre, şirket büyüklüğüne ve diğer faktörlere göre değişebilir; ancak genel ölçütler şunlardır:

• 0'ın üzerinde: Pozitif bir skor (0'ın üzerindeki herhangi bir değer), eleştirenlerden daha fazla tavsiye edene sahip olduğunuzu gösterir; bu olumlu bir işarettir.
• 10-30: İyi olarak kabul edilir. Çalışanların genel olarak şirket hakkında olumlu bir görüşe sahip olduğunu gösterir.
• 30-50: Çok iyi olarak kabul edilir. Güçlü bir şirket kültürüne ve yüksek çalışan memnuniyetine işaret eder.
• 50'nin üzerinde: Mükemmel. Bu, çalışanların şirketi çalışmak için harika bir yer olarak tavsiye etme olasılığının çok yüksek olduğu, bağlılığı yüksek bir iş gücüne işaret eder.

Şirketler, sağlıklı ve olumlu bir iş yeri kültürüne sahip olduklarından emin olmak için genellikle 30 veya daha yüksek bir skor hedefler.

Ne Sıklıkla ENPS Anketi Yapmalısınız?

Bir eNPS anketi, çalışanların duygu durumunu düzenli olarak izlemek ve zaman içindeki eğilimleri yakalamak için en iyi şekilde üç ayda bir veya yılda iki kez gerçekleştirilir.

• Üç ayda bir (her 3 ayda bir): Daha sık kontroller yapılmasını sağlar; bu sayede daha güncel geri bildirim alınabilir, sorunlar hızlıca belirlenip ele alınabilir.
• Yılda iki kez (her 6 ayda bir): Çalışanların anket yorgunluğu yaşamasını önlerken çalışan memnuniyetini takip etmeye devam etmek isteyen şirketler için uygundur.

Bazı şirketler, çalışanların duygu durumuna ilişkin daha geniş ve kapsamlı bir genel bakış elde etmeyi tercih ettikleri için yıllık anketleri de seçebilir. Ancak daha sık gerçekleştirilen anketler, genellikle çalışan bağlılığındaki eğilimler ve değişiklikler hakkında daha iyi içgörüler sunar.

ENPS Anketi Nasıl Gerçekleştirilir [Adım Adım]

Bir eNPS anketini planlamanıza, gerçekleştirmenize ve analiz etmenize yardımcı olacak adım adım kılavuz:

1. Anketin amacını belirleyin

• Amaç: eNPS anketini neden gerçekleştirdiğinizi netleştirin. Temel amaç, çalışan memnuniyeti ve bağlılık düzeylerini anlamaktır; ancak iyileştirilmesi gereken belirli alanları da belirlemek isteyebilirsiniz.
• İletişim: Çalışanlara anketin amacını ve sonuçların çalışma ortamını iyileştirmek için nasıl kullanılacağını açıklayın.

2. eNPS sorusunu oluşturun

Bir eNPS anketinin temelini, doğrudan ve anlaşılır tek bir soru oluşturur:

• Ana Soru: “0 ile 10 arasında bir ölçekte, [Şirket Adı] şirketini arkadaşlarınıza veya iş arkadaşlarınıza çalışılacak bir yer olarak önerme olasılığınız nedir?”
• Değerlendirme Ölçeği:
  • 0–6: Eleştirenler (Mutsuz olan ve şirketi önerme olasılığı düşük çalışanlar)
  • 7–8: Pasifler (Memnun ancak hevesli olmayan çalışanlar)
  • 9–10: Destekleyenler (Sadık ve yüksek düzeyde bağlı olan, şirketi önerecek çalışanlar).

3. Takip sorusu ekleyin (İsteğe bağlı)

• Daha fazla içgörü elde etmek için açık uçlu bir takip sorusu ekleyebilirsiniz:
  • Takip Soruları:
    • “Puanınızın temel nedeni nedir?”
    • “[Şirket Adı] şirketini önerme olasılığınızı hangi değişiklikler artırırdı?”
    • “Burada çalışmakla ilgili en çok neyi seviyorsunuz?”
    • “Hangi alanlarda iyileştirme yapabiliriz?”

4. Doğru anket aracını seçin

• Bir anket platformu seçin: Bir çalışan anketi aracı veya eNPS özelliklerine sahip özel bir İK platformu kullanın. Google Forms, Typeform veya SurveyMonkey gibi bir aracı da kullanabilirsiniz. İstendiğinde aracın yanıtları anonim tutabildiğinden emin olun.
• Anonimlik: Dürüst geri bildirimleri teşvik etmek için çalışanlara yanıtlarının anonim olacağını garanti edin.

5. Anket sıklığını belirleyin

• Sıklık: eNPS anketini üç ayda bir, yılda iki kez veya yılda bir gerçekleştirip gerçekleştirmeyeceğinize karar verin. Düzenli anketler, çalışanların duygu durumundaki değişiklikleri zaman içinde takip etmenizi sağlar.
• Zamanlama: Büyük projeler veya organizasyonel değişiklikler gibi sonuçları çarpıtabilecek yüksek stres dönemlerinden kaçınarak anketi göndermek için uygun bir zaman seçin.

6. Anketi çalışanlara gönderin

• Giriş: eNPS anketinin amacını ve daha kapsamlı çalışan bağlılığı stratejiniz içindeki yerini açıklayan bir bilgilendirme e-postası gönderin.
• Eyleme çağrı: Çalışanları katılmaya teşvik edin ve geri bildirimlerinin değerli olduğunu ve iyileştirmeleri yönlendireceğini hatırlatın.

7. Sonuçları toplayın ve analiz edin

• eNPS Puanını hesaplayın:
  • % Destekleyenler = (Destekleyenlerin Sayısı / Toplam Yanıtlayan Sayısı) × 100
  • % Eleştirenler = (Eleştirenlerin Sayısı / Toplam Yanıtlayan Sayısı) × 100
  • eNPS Puanı = % Destekleyenler – % Eleştirenler
  • Puanlar -100 ile +100 arasında olabilir. Pozitif bir puan genellikle iyi olarak değerlendirilir ve +50’nin üzerindeki bir puan mükemmel kabul edilir.
• Geri bildirimleri analiz edin: Yaygın temaları veya iyileştirme alanlarını belirlemek için açık uçlu yanıtları inceleyin. Çalışanların neleri beğendiğine ve hangi sorunları dile getirdiğine ilişkin kalıpları gözlemleyin.

8. Sonuçları paylaşın

• Yönetimle: Stratejik kararları desteklemek için genel eNPS puanını ve temel bulguları yönetim ekibiyle paylaşın.
• Çalışanlarla: Sonuçları özetleyerek ve geri bildirimlere dayanarak alınacak adımları açıklayarak çalışanlara geri bildirim sağlayın.

9. Geri bildirimler doğrultusunda harekete geçin

• Bir eylem planı geliştirin: Anket sonuçlarına dayanarak çalışanların dile getirdiği yaygın endişeleri veya sorunları ele alacak bir eylem planı geliştirin.
• Atılacak adımları iletin: Hiçbir şey, herhangi bir adım atılmamasından (veya bu mümkün değilse, en azından nedenine ilişkin bir açıklama yapılmamasından) daha fazla çalışanların geri bildirim vermesini engellemez. Bu nedenle, geri bildirimlerine dayanarak çalışma ortamını iyileştirmek için hangi adımların atıldığını çalışanlara bildirmek önemlidir.

10. İlerlemeyi takip edin

• Takip anketleri: İlerlemeyi takip etmek ve attığınız adımların çalışanların algısı üzerinde olumlu bir etki yaratıp yaratmadığını görmek için düzenli olarak eNPS anketleri gerçekleştirin.
• Sonuçları karşılaştırın: eNPS puanının zaman içinde nasıl değiştiğini analiz edin ve geri bildirimlerdeki önemli değişiklikleri belirleyin.

Örnek eNPS Anketi:

1. 0 ile 10 arasında bir ölçekte, [Şirket Adı] şirketini çalışılacak bir yer olarak önerme olasılığınız nedir?
   • 0 (Hiç olası değil) ile 10 (Son derece olası) arasında
2. Puanınızın temel nedeni nedir? (İsteğe bağlı açık uçlu soru)
3. [Şirket Adı] şirketini çalışılacak bir yer olarak önerme olasılığınızı artırmak için neleri iyileştirebiliriz? (İsteğe bağlı açık uçlu soru)

eNPS’yi Hesapladıktan Sonra Ne Yapılmalı?

eNPS’nizi hesapladıktan sonra, anlamlı iyileştirmeler sağlamak için atılacak sonraki adımlar kritik önem taşır:

1. Geri bildirimleri analiz edin: Eğilimleri veya belirli endişe alanlarını belirlemek için yanıtları farklı gruplara (departmanlar, konumlar vb.) göre ayırın. Ankete sıklıkla eşlik eden yorumlara veya nitel geri bildirimlere özellikle dikkat edin.
2. Sonuçları çalışanlarla paylaşın: Genel eNPS puanını ve temel bulguları ekiple paylaşın. Şeffaflık, çalışanlara geri bildirimlerine değer verildiğini ve bunların ciddiye alındığını gösterir.
3. Takip görüşmelerine katılın: Daha derin içgörüler elde etmek için çalışanlarla, özellikle Eleştirenler ve Pasiflerle, endişelerini anlamaya yönelik görüşmeler veya odak grupları düzenleyin.
4. Bir eylem planı oluşturun: Topladığınız tüm geri bildirimlere dayanarak iyileştirme alanlarını hedefleyen bir eylem planı geliştirin. Belirli çalışanları doğrudan sürece dahil etmek de isteyebilirsiniz.
5. Hızlı kazanımlara öncelik verin: Kolayca çözülebilecek sorunları önce ele almak, morali hızla yükseltebilir ve çalışan geri bildirimlerinin değişime yol açtığını gösterebilir.
6. İlerlemeyi takip edin: Eylem planınızla ilgili belirli hedefler belirleyin ve zaman içindeki ilerlemeyi izleyin. Değişikliklerin etkililiğini ölçmek ve yeni iyileştirme alanlarını belirlemek için sonraki eNPS anketlerini kullanın.
7. Süreci tekrarlayın: Çalışanların algısını değerlendirmeye ve çalışan bağlılığı stratejilerinizi geliştirmeye devam etmek için düzenli eNPS anketleri (üç ayda bir veya yılda iki kez) gerçekleştirin.

Çalışan NPS’si ve Çalışan Bağlılığı

Çalışan net tavsiye skoru ve çalışan bağlılığı, çalışan algısının birbiriyle ilişkili ancak farklı ölçütleridir:

eNPS

• Odak: Çalışanların şirketi çalışmak için harika bir yer olarak tavsiye etme olasılığını ölçer.
• Soru: Tek ve basit bir soruya dayanır: "0 ile 10 arasında bir ölçekte, şirketimizi çalışılacak bir yer olarak tavsiye etme olasılığınız nedir?"
• Amaç: Genel çalışan görüşlerinin ve bağlılığının anlık bir görüntüsünü sunar. Çalışanların şirket hakkında ne hissettiğini gösterir, ancak deneyimlerinin belirli yönlerini ayrıntılı olarak incelemez.
• Sadelik: Uygulaması ve analiz edilmesi kolaydır; bu da onu genel memnuniyeti ölçmek için hızlı bir araç hâline getirir.
• Sınırlamalar: Çalışan tutumlarını etkileyen unsurlar hakkında sınırlı bilgi sunar; belirli endişeleri veya iyileştirme alanlarını belirlemek için daha fazla araştırma yapılmasını gerektirir.

Çalışan bağlılığı

• Odak: Çalışanların işlerine, ekiplerine ve kuruma karşı duydukları duygusal bağlılığı ölçer.
• Sorular: Genellikle iş memnuniyeti, iş-yaşam dengesi, kariyer gelişimi, yönetim desteği ve kurum kültürü gibi çeşitli unsurları kapsayan çok sayıda sorudan oluşan kapsamlı anketler içerir.
• Amaç: Çalışanların ne ölçüde bağlı ve motive olduklarına dair daha derin bir anlayış sunarak genel çalışma ortamının daha kapsamlı bir görünümünü sağlar.
• Karmaşıklık: Bağlılık anketleri daha ayrıntılı olduğundan ve belirli iyileştirme alanlarını ortaya çıkarabileceğinden, daha kapsamlı bir analiz ve takip eylemleri gerektirir.
• Eyleme Dönüştürülebilir İçgörüler: Bağlılığı etkileyen belirli unsurları saptamaya yardımcı olarak çalışma deneyimini geliştirmeye yönelik hedefli stratejiler oluşturmayı kolaylaştırır.

Özetle, eNPS çalışan bağlılığının hızlı ve genel düzeyde bir göstergesini sunarken bağlılık anketleri, çalışan motivasyonunu ve bağlılığını etkileyen unsurların kapsamlı bir görünümünü sağlar. 

Her iki ölçüm de birbirini tamamlar; eNPS genel durumu hızlıca kontrol eden bir araç görevi görürken bağlılık anketleri daha derin ve eyleme dönüştürülebilir içgörüler sunar.

Çalışan Geri Bildirimine Bütünsel Bir Yaklaşım

Kuşkusuz yararlı olmakla birlikte eNPS, çalışan geri bildiriminin yalnızca oldukça genel düzeydeki bir biçimidir. Kurumlar, çalışanlar ayrıldığında yapılandırılmış işten ayrılma görüşmesi süreçleri aracılığıyla ek içgörüler elde edebilir.

Mike Gibbons, çalışanlardan nasıl geri bildirim alınacağı hakkındaki bu makalesinde çalışan geri bildirimi toplamak için 8 etkili yöntemi açıklıyor:

1. Anketler
2. Atlanan kademe toplantıları
3. Bire bir/performans değerlendirme toplantıları
4. 360 derece performans değerlendirmeleri
5. İşe uyum görüşmeleri
6. İşten ayrılma (işten çıkış) görüşmeleri
7. Fiziksel/sanal öneri kutuları
8. Gayriresmî konuşmalar

Çalışmaların büyük bir kısmı İK tarafından yürütülecek olsa da Cyndi Wenninghoff, çalışanları dinleme hakkındaki makalesinde geri bildirimin toplanmasında ortak sorumluluğun önemini vurguluyor:

“Üst düzey liderlerin “dinleme” tonunu belirlediği, İK'nın stratejileri yönlendirip koçluk yaptığı, yöneticilerin güveni ve bağlılığı geliştirdiği ve çalışanların sürece eksiksiz katkıda bulunma konusunda kendilerini yetkin hissettiği bir ortamda tüm şirket sorumluluk üstlenir.”

Çalışan geri bildirim yazılımı gibi araçlar, stratejik değişim girişimlerini yönlendirmek amacıyla çeşitli kanallardan gelen geri bildirimleri bir araya getirmeye ve yorumlamaya yardımcı olabilir.

Son olarak, daha eksiksiz bir görünüm elde etmek için çalışan geri bildirimlerini iş gücü devri ve demografi gibi İK ölçümleriyle birleştirin.

People Managing People Bültenine Abone Olun

Çalışan geri bildirimi ve diğer yetenek yönetimi girişimleri hakkında daha fazla içgörü için İK ve iş dünyası liderlerine yönelik haftalık bültenimize abone olun. Kariyerinizde gelişmenize ve kurumunuzda daha büyük bir etki yaratmanıza yardımcı olacak en yeni içeriklerimizin tümünü alacaksınız.