HR’s rolle i krisehåndtering: Proces & tips
Krisestyring er processen med at udarbejde en klar plan og anvende effektive reaktionsstrategier for at beskytte din organisation og dens medarbejdere under katastrofer, uanset om det er en pandemi, en naturkatastrofe eller en pludselig intern nødsituation.
I denne artikel lærer du, hvad krisestyring er, hvorfor det er afgørende for HR og ledere, og hvordan du kan hjælpe dit team med at navigere i vanskelige situationer med modstandskraft og selvtillid. Du får praktiske indsigter, der kan hjælpe din organisation med at forblive stærk, uanset hvilken krise der rammer jer.
Hvad er de vigtigste kendetegn ved en krise?
Så hvad er en krise? En krise er alt, der udgør en alvorlig trussel mod en virksomheds drift, økonomi, omdømme og/eller medarbejderes sundhed og fremtid. En krise er typisk:
Continue Reading for Free
Create a free account to finish this article, plus get ongoing access to timely insights and practical resources.
Have an account? Log In
- Stor påvirkning
- Lav sandsynlighed
- Uventet
- Enestående
En krise kan have stor indvirkning på en virksomhed. Definitionen af en “stor” kontra en “lille” påvirkning er ofte subjektiv. Nogle virksomheder kan betragte det mulige tab af en vigtig kunde som en stor påvirkning – og derfor som en krise – mens andre blot kan se det som en del af det at drive virksomhed.
Der er normalt lav sandsynlighed for, at krisen opstår, så når den gør, er den ofte uventet. Desuden kan en krise påvirke en enkelt virksomhed eller en hel branche.
Boeing stod for eksempel over for en større krise i 2019 efter to dødelige flystyrt med deres nye 737 MAX-fly. Deres håndtering af og reaktion på krisen blev ofte kritiseret, og det forårsagede massive skader på deres omdømme, aktiekurs og økonomiske styrke. Endnu værre var det, at hele flybranchen blev ramt. Flyselskaber satte fly på jorden og aflyste flyvninger, hvilket skabte massive forstyrrelser, ikke kun for deres egne virksomheder, men også for mennesker, der rejste rundt i verden.
En krise opstår typisk uden megen, hvis nogen, advarsel. Og fordi den er enestående (alle orkaner og computervirusser er forskellige), giver den ikke mulighed for detaljeret trin-for-trin-planlægning på forhånd. Nogle mente, at virksomheden ville blive ramt af en ledelseskrise, da Apples administrerende direktør Steve Jobs døde.
Om det var en krise eller ej, kan diskuteres, men på grund af omstændighederne omkring hans død (en lang kamp mod kræft) havde Apple tid nok til at udarbejde en plan for lederskifte, som gjorde det muligt for Tim Cook at overtage lederrollen uden problemer.
Hvilke typer kriser kan opstå?
For at udarbejde en krisestyringsplan skal organisationen identificere nogle af de mest sandsynlige kriser, der kan påvirke organisationen.
Det er dog upraktisk (og umuligt) at forudse og forberede sig på enhver mulig krise, så begynd med dem, der er mest sandsynlige.
Hvis virksomhedens hovedkontor for eksempel ligger på en jordskælvsforkastning, bør I sandsynligvis have en dokumenteret procedure, som medarbejderne skal følge, hvis der opstår et jordskælv.
Hvis din organisation på samme måde ligger i Vancouver i Canada, behøver du sandsynligvis ikke at forberede dig på en orkan. Når det er sagt, kan det være nødvendigt at være forberedt på en afbrydelse af forsyningen, hvis en af jeres eneste leverandører har base i Florida.
Når vi taler om krisestyring, behøver en krise ikke nødvendigvis at udspringe af en global begivenhed som en pandemi. Der findes mange forskellige typer kriser, der kan opstå, såsom:
- Naturkatastrofer (f.eks. jordskælv, orkaner)
- Nedbrud i IT- eller netværksinfrastruktur (f.eks. computervirusser, hardwarefejl)
- Skader på virksomhedens ejendom eller infrastruktur (f.eks. brand, oversvømmelse)
- Død eller tilskadekomst blandt nøglemedarbejdere
- Vold eller andre angreb mod medarbejdere
- Retssager eller andre juridiske tiltag.
En krises alvorlighed målt på den potentielle indvirkning på virksomheden er ofte relativ. Et sprængt rør, der for eksempel fører til oversvømmelse af en lokal dagligvarebutik, ville udgøre en alvorlig trussel mod den pågældende virksomhed.
Oversvømmelsen af en af McDonald’s 37.000 restauranter ville derimod blive betragtet som en krise for det pågældende sted, men sandsynligvis ikke som en krise for den større McDonald’s-organisation.
Andre kriser, såsom COVID-19-pandemien, ville dog sandsynligvis blive betragtet som en alvorlig trussel mod et stort antal virksomheder, både store og små.
Er en krise det samme som en katastrofe eller en større katastrofe?
En krise er ikke det samme som en katastrofe. Louisiana State Universitys Stephenson Disaster Management Institute skelner klart og nyttigt mellem de to:
“Vi definerer en krise som en trussel mod kerneværdier eller livsopretholdende systemer, der kræver en hurtig reaktion under forhold præget af stor usikkerhed. Vi definerer en katastrofe ud fra resultatet eller konsekvenserne for samfundet: En katastrofe er en “krise med en dårlig afslutning”. Når en krise opfattes som havende virkelig alvorlige konsekvenser, taler vi om en større katastrofe.”
En krise er ikke det samme som en katastrofe, men en krise kan hurtigt udvikle sig til en katastrofe, og omvendt.
I 2016 blev Kumamoto City i Kyushu-regionen i Japan ramt af en række jordskælv, herunder et hovedskælv med en styrke på 7,0.
De efterfølgende skader på fabrikker og virksomheder var en katastrofe i enhver betydning af ordet. Jordskælvet førte også til en krise for mange virksomheder uden for regionen, som var afhængige af produkter, der blev fremstillet i Kumamoto.
Sonys billedsensorfabrik var for eksempel en af de fabrikker, der blev beskadiget af jordskælvet. Kameravirksomheder over hele verden var afhængige af denne fabrik for at bygge deres egne produkter og måtte handle hurtigt for at håndtere den efterfølgende forsyningskrise.
Hvad er krisestyring?
Nu hvor vi har fået en bedre forståelse af, hvad en krise er, hvad er krisestyring så?
Krisestyring er et system af planer og processer, der er udformet til at gøre en organisation i stand til at opdage og minimere den potentielle skade, som en krise medfører, og efterfølgende lære af de kriser, der opstår.
Det ultimative mål med krisestyring er at få virksomheden tilbage til normal drift så effektivt som muligt med minimal skade på virksomheden.
Krisestyring kræver mere end blot en plan og gennemførelsen af denne plan, når noget slemt sker. Krisestyring kræver, at din virksomhed er forberedt på at udvikle sig, lære af og ændre den måde, den håndterer en krise på, som reaktion på de unikke og ekstraordinære udfordringer, som den pågældende krise medfører. Det er umuligt at udarbejde trin-for-trin-planer for, hvordan enhver mulig krise skal håndteres, eftersom enhver krise vil være unik og ukendt for de mennesker, der arbejder i virksomheden.
Starbucks kan have haft krisestyringsplaner på plads i 2018. Virksomheden havde dog bestemt ikke en plan for, hvordan den skulle håndtere en racismekrise, da to uskyldige mænd blev anholdt i en af deres butikker, efter at en medarbejder havde ringet til politiet.
De måtte hurtigt tilpasse sig en unik og ekstraordinær krise, der kunne påvirke deres omdømme dramatisk.
I det tilfælde tog Starbucks det ekstreme skridt at lukke alle virksomhedens 8.000 butikker i USA for at gennemføre træning i racemæssige fordomme. De anslår, at det kostede virksomheden over $12 millioner i fortjeneste, og uanset om træningen var vellykket eller ej, viste den i det mindste offentligheden, at Starbucks tog sagen alvorligt.
Hvordan ser en typisk krisestyringsproces ud?
En af de mest anvendte modeller til at beskrive krisestyringsprocessen stammer fra Ian Mitroff.
Mitroffs model med seks faser er en nyttig reference for kriseledere, HR-medarbejdere og andre interessenter, der er ansvarlige for krisestyring.
Her er en grafik af modellen samt en skriftlig forklaring af hver fase nedenfor:
- Signaldetektering: Denne fase fokuserer på at skabe systemer til tidlig varsling, som gør virksomheden i stand til at reagere effektivt på en krise.
- Kriseforberedelse: Systematisk planlægning, forberedelse og træning til en krise. Krisestyringsplaner (CMP'er), planer for virksomhedens kontinuitet og planer for katastrofegenopretning (DRP'er) udarbejdes typisk i denne fase. Du kan også bruge AI i krisestyring til at hjælpe dig med at udarbejde disse planer.
- Inddæmning af krisen: Gennemførelse af de planer og processer, der blev fastlagt under forberedelsesfasen; tilpasning til de unikke omstændigheder ved den aktuelle krise; udvikling af nye metoder til at minimere krisens indvirkning på virksomheden.
- Krisegenopretning: At føre virksomheden tilbage til normal drift.
- Læring uden skyldplacering: Gennemgang og vurdering af resultaterne af krisestyringen for at udlede de vigtigste læringspunkter uden at placere skyld.
- Gentænkning: Integrering af læringen fra den foregående fase for at videreudvikle de eksisterende krisestyringsprocesser.
Er krisestyring anderledes end forandringsledelse?
Krisestyring og forandringsledelse deler mange lignende praksisser, og en krise er ofte katalysator for bredere organisatoriske forandringer.
I 2017 begyndte en række negative rapporter om Ubers arbejdskultur at dukke op i medierne, herunder en fra New York Times.
Mange af disse rapporter fokuserede på påstået diskrimination af kvinder og tilfælde af seksuel chikane.
Denne interne krise blev forværret af en række andre problemer, som i sidste ende førte til virksomhedens administrerende direktørs afgang.
Enhver ændring i en organisations øverste ledelse, især når det drejer sig om den administrerende direktør, kræver effektiv planlægning, kommunikation og tilpasning.
Relateret læsning: Opbyg modstandskraft ved hjælp af teknikken med de 3 R'er
Hvem er ansvarlig for krisestyring?
Håndtering af krisestyring er ikke udelukkende HR's (HR) ansvar.
Mange organisationer – typisk større organisationer – har muligvis en dedikeret “krisestyringsansvarlig”, som fører tilsyn med alle aspekter af planlægning og gennemførelse af krisestyring.
Organisationer, der ikke har ressourcerne til en dedikeret krisestyringsansvarlig, vil i stedet være afhængige af, at nogen træder ind i rollen som krisestyringsansvarlig, når en krise opstår. Hvem denne person er, kan variere afhængigt af selve krisens karakter.
Uanset hvem krisestyringsansvarlig er, kræver effektiv krisestyring samarbejde og koordinering mellem mange interessenter i organisationen, herunder teams fra HR, jura, IT, økonomi, drift og PR.
Selvom alle disse teams kan være involveret i krisestyring, vil omfanget af deres involvering variere afhængigt af den konkrete krises karakter.
Eksempelvis kan IT-afdelingen i tilfælde af en computervirus have en større del af ansvaret for håndteringen end PR-afdelingen.
Hvilken rolle spiller HR i krisestyring?
HR's rolle i krisestyring er bred og varieret og omfatter typisk:
Krisekommunikation og medarbejderrelationer
HR fungerer ofte som formidler af en stor del af den interne kommunikation under en krise. De er ansvarlige for at sikre, at virksomhedens intranetsider opdateres med relevante oplysninger såsom HR-politikker og -procedurer; medarbejderkontaktlister og virksomhedsmeddelelser.
HR kan også samarbejde med ledelsen for at sikre, at krisekommunikationen er ensartet på tværs af organisationen, og at der udarbejdes relevante ofte stillede spørgsmål for at besvare spørgsmål om krisen.
HR kan desuden give ledelsen feedback fra medarbejderne, så der kan foretages ændringer i krisekommunikationen.
Politik- og processtyring
HR er typisk ansvarlig for at udarbejde og vedligeholde politikker, der regulerer medarbejdernes adfærd og organisatoriske procedurer. Dette omfatter integration af værktøjer som software til udgiftsrapportering for at strømline økonomiske processer under en krise.
Dette omfatter at fungere som arkiv for planer og procedurer for krisestyring.
Alle kriser er unikke og ukendte, hvilket ofte kræver, at virksomhedens politikker hurtigt oprettes eller ændres. COVID-19 krævede for eksempel, at mange arbejdede hjemmefra.
Det kan være udfordrende at tiltrække og fastholde talenter, mens man fører tilsyn med distribuerede teams, uden de rette strategier for medarbejderengagement. HR kan koordinere med afdelingsledere for at udarbejde retningslinjer for, hvem der kan / bør arbejde hjemmefra, og med IT for at sikre, at de rette systemer til fjernarbejde er på plads, så det kan lade sig gøre.
Sporing af medarbejderkompetencer og -oplysninger
HR er ansvarlig for at indsamle og vedligeholde data om medarbejderne, herunder personoplysninger, kompetencer og erfaring samt roller i organisationen.
Disse data gemmes ofte i et centralt arkiv, f.eks. et HR-informationssystem (HRIS). Et HRIS giver nem adgang til oplysninger, der kan være nyttige under en krise, f.eks. hvilke medarbejdere der har førstehjælpsuddannelse, hvem man skal kontakte i en nødsituation, og antallet af medarbejdere pr. afdeling eller lokation.
Uddannelse og udvikling
HR koordinerer, opretter og afholder ofte kurser i uddannelse og faglig udvikling i organisationen. Krisestyringsuddannelse for ledelsen og nøglemedarbejdere er en afgørende del af effektiv krisestyring.
Uddannelse kan omfatte alt fra brandøvelser til mere dybdegående lederkurser, der er målrettet krisestyring.
Medarbejderservice- og personalegodeprogrammer
HR administrerer organisatoriske personalegoder og serviceprogrammer, hvoraf mange er nødvendige for effektiv krisestyring. Medarbejderassistanceprogrammer kan for eksempel bruges til at forbinde medarbejdere med udbydere af mental sundhedspleje.
Sundhedsfordele er nødvendige for at hjælpe tilskadekomne medarbejdere med at få lægehjælp og gøre det muligt for dem at rehabilitere og komme sig hurtigt, så de kan vende tilbage til arbejdet.
Da målet med krisestyring er at få virksomheden tilbage til normal drift så hurtigt som muligt, er det yderst vigtigt at have sunde medarbejdere, der er i stand til at gøre det.
Et HR-sagsstyringssystem er en god måde at centralisere medarbejderhenvendelser og forbedre HR's responseffektivitet på, så HR-teams effektivt kan spore, administrere og besvare medarbejdernes bekymringer, hvilket forbedrer den overordnede gennemsigtighed i svære tider.
Talent- og efterfølgerplanlægning
Nogle kriser kan medføre, at visse medarbejdere ikke er i stand til at udføre deres arbejde. HR er typisk ansvarlig for efterfølgerplanlægning og for at samarbejde med ledere om at identificere talenterne blandt medarbejderne i deres teams.
Hvis en krise for eksempel har ført til, at en teamleder er blevet alvorligt kvæstet, er det vigtigt at vide, hvem – hvis nogen – der kan træde til for teamlederen, mens vedkommende kommer sig.
Det er HR's rolle at have et bredt billede af baggrunden, færdighederne og erfaringerne hos de “menneskelige ressourcer” i organisationen, hvis de nogensinde får brug for at blive anvendt andre steder under en krise.
Jeg har opsummeret disse punkter i en enkel grafik nedenfor:
Hvordan ser en god plan for krisestyring (CMP) ud?
Der findes ingen universel skabelon til en effektiv plan for krisestyring (CMP). CMP'en vil være unik for hver virksomhed og tilpasset dens størrelse og behov.
En stor multinational virksomhed vil for eksempel have en helt anden CMP end en lille virksomhed med én lokation i Canada.
Tilsvarende vil en CMP for en virksomhed, hvis forretning er at sælge produkter til forbrugere (B2C), se anderledes ud end en for en virksomhed, der sælger til andre virksomheder (B2B).
Selvom indholdet af en CMP vil variere mellem organisationer, er der nogle fælles egenskaber og elementer, som enhver CMP bør indeholde.
Krisestyringsteam(s):
Din organisations CMP bør tydeligt beskrive det eller de teams, der er ansvarlige for krisestyring, samt forretnings- og kontaktoplysninger for hvert medlem af teamet.
Din organisation kan have ét krisestyringsteam eller ét “overvågnings”-team og flere underteams. Disse underteams kan defineres på forhånd eller sammensættes ad hoc under selve krisen.
Roller og ansvar
Dit centrale krisestyringsteam bør bestå af ledende medarbejdere og helst medlemmer af direktionen for at sikre, at beslutninger kan træffes hurtigt og med autoritet.
Kriseberedskabsplanen bør kort beskrive den enkeltes roller og ansvar samt identificere særlige ekspertiseområder, der kan være nyttige under en krise.
Procedurer for krisestyring
Når du har identificeret de krisetyper, du ønsker at forberede dig på, kan du begynde at udarbejde de procedurer, som ledere og medarbejdere vil støtte sig til for at hjælpe med at få virksomheden tilbage til normal drift så effektivt som muligt.
Disse procedurer bør ikke være overdrevent lange og detaljerede; de bør i videst muligt omfang kommunikere trinene visuelt (f.eks. infografikker og diagrammer) i stedet for skriftligt; og de bør tydeligt beskrive, hvordan et “godt” resultat ser ud, hvis planerne gennemføres korrekt.
Du kan for eksempel have en procedure for en brandøvelse, der grafisk viser de korrekte flugtveje og samlingssteder med det formål at kunne redegøre for hvert medlem af dit team.
Hvad er nøglen til vellykket krisestyring?
“Succes” inden for krisestyring kan generelt defineres som genoptagelsen af normal forretningsdrift med et minimum af skade på virksomheden. Effektiv krisestyring kommer ikke fra en håndfuld procedurer, der opbevares i en mappe hos HR. En dokumenteret plan for krisestyring, der koordineres og vedligeholdes af HR, er en nødvendig del af ligningen, men vellykket krisestyring kræver en række andre vigtige elementer.
Effektivt lederskab og opbakning fra direktionen
David Perl, administrerende direktør hos Docleaf Crisis & Risk Management, skriver, at lederskab “måske er den mest kritiske succesfaktor, der kræves” i forbindelse med håndtering af en krise.
Han bemærker betydningen af effektiv ledelse med hensyn til evnen til at uddelegere; at bevare roen under pres; at træffe hurtige og effektive beslutninger; og at kunne kommunikere.
Perl nævner også kravet om, at effektiv ledelse indebærer at have beføjelse til at bruge penge. I Starbucks-eksemplet, der blev nævnt tidligere, måtte en person i en ledende stilling for eksempel træffe beslutningen om at lukke tusindvis af butikker for dagen og dermed ofre millioner af dollars.
Stærke kriseledere vil undgå impulsive reaktioner såsom at skære ned på omkostninger og minimere udgifter midt i en krise.
En nylig artikel i Newsweek rapporterede om en række store virksomheder, der fortsat betaler deres medarbejdere, selvom butikkerne er lukkede.
Disse virksomheder forstår, at selvom det måske sparer penge på kort sigt ikke at betale deres medarbejdere, er det ikke en effektiv strategi til langsigtet genopretning efter krisen.
Det er heller ikke nok, at HR og andre interessenter gør krisestyring til en prioritet. Effektiv krisestyring, fra fasen med detektering af signaler til redesignet af krisestyringsprocesser, kræver støtte og opbakning fra organisationens øverste ledelse.
At opnå støtte og godkendelser fra ledelsen til at udforme og implementere krisestyringsplaner er måske en af de vigtigste faktorer for vellykket krisestyring.
Kommunikationens hastighed og kvalitet
Krisekommunikationens hastighed og kvalitet er blandt de vigtigste faktorer, der påvirker udfaldet af en krise.
I en nylig undersøgelse indsamlede Gallup strategierne og politikkerne fra 100 medlemmer vedrørende deres kriseberedskab under COVID-19-pandemien. De fandt, at “virksomhedsledelsen kommunikerer hyppigt -- dagligt, ugentligt eller efter behov -- for at håndtere organisationens kriserespons på COVID-19 samt rådgivning, politikker og protokoller.”
Gallup fandt også, at ledere tilpasser deres kommunikation til forskellige grupper - medarbejdere, ledere, kunder osv. - og anvender en række metoder såsom e-mail, sociale medier og videokonferencer.
Der er en række særlige kendetegn ved effektiv kommunikation under en krise:
Hurtig reaktion
Traditionel krisestyring henviser til en “gylden time” for kommunikation, hvilket er den (ofte korte) tidsperiode, en virksomhed har til at reagere på en krise, forklare situationen, fastslå fakta og redegøre for, hvordan den vil reagere.
I en nylig artikel bemærker Victoria Cross, leder af Instinctif Partners’ afdeling for forretningsmæssig modstandsdygtighed, at “udviklingen inden for digitale og sociale medier drastisk har reduceret den gyldne time til lidt mere end få sekunder”, hvilket kræver, at organisationer tilpasser sig og bliver endnu hurtigere i deres kriserespons og kommunikation.
Enkeltstående kontaktpunkter
Der vil ofte være flere personer/hold, der håndterer kommunikationen under en krise, men det bør være tydeligt, hvem der er ansvarlig for hvad.
HR er for eksempel ofte kontaktpunkt for medarbejdere internt, mens Marketing / PR normalt er kontaktpunkt for pressen og medierne. Salgsafdelingen kan håndtere kommunikationen med kunder, og driftsafdelingen kan tage sig af leverandører og samarbejdspartnere.
Disse kontaktpunkter bør være tydelige og veldokumenterede i krisestyringsplanen.
Let tilgængelig
Kommunikation om krisen bør være let tilgængelig for alle berørte parter. Almindelige platforme til krisekommunikation omfatter virksomhedsintranetter; sociale mediekanaler; direkte e-mails; virksomheders websteder; telefoniske hotlines; og intern skiltning.
Virksomheder med aktiviteter, kunder og/eller leverandører i andre lande bør også være forberedte på at gøre krisekommunikation tilgængelig på andre sprog, hvor indholdet er lokaliseret til andre kulturer og forretningsmetoder.
Enkle og fleksible planer og processer
En krisestyringsplan er ikke en trin-for-trin-“vejledning” til enhver individuel krise. Din CMP bør ikke være et dokument på 75 sider, trykt på begge sider og skrevet med 8-punkts skrift.
Ingen vil nogensinde læse den, og hvis eller når en krise bryder ud, vil den være ekstremt vanskelig at bruge. Krisestyring kræver enkle procedurer, der er nemme at følge, samt evnen til at tilpasse dem til en krises unikke omstændigheder.
Det ville have været svært for JC Penney at forudse og planlægge den PR-krise, der opstod, da de lancerede en billboardreklame for en elkedel, der bar en slående lighed med Adolf Hitler.
Da det skete, var de dog hurtige til at reagere på og tilpasse sig den unikke situation ved at fjerne billboardet og svare på de sociale medier med ærlighed og humor.
Hvad synes du?
Har du nogensinde udarbejdet eller brugt en krisestyringsplan? Har din organisation en procedure for krisestyring? Synes du, det er vigtigt, og hvis ja, hvordan vil du så overbevise (eller hvordan overbeviste du) den øverste ledelse om at støtte udarbejdelsen?
Bidrag til diskussionen om disse spørgsmål i kommentarerne nedenfor, og tilmeld dig People Managing People-nyhedsbrevet for at holde dig opdateret med de nyeste tanker inden for HR fra ledelses- og managementeksperter fra hele verden.
Her er nogle yderligere ressourcer, der kan hjælpe dig med at opbygge mere robuste organisationer og navigere i forandringer:
