4 måder at måle medarbejderoplevelsen på
Det er indsatsen værd at finde ud af, hvordan man måler medarbejderoplevelsen (EX), fordi virksomheder, der fokuserer på at forbedre EX, har øget deres teams produktivitet, fastholdelse og medarbejderengagement.
Det fører til højere kundetilfredshed, øget salg og forbedringer i organisationens samlede resultater. Jeg har brugt min karriere som HR-professionel på at skabe forretningsresultater ved at forstå og forbedre medarbejderoplevelsen gennem hele medarbejderlivscyklussen, og jeg ser frem til at dele mine erfaringer med dig!
Hvad er medarbejderoplevelsen?
Medarbejderoplevelsen (EX), som lejlighedsvis kaldes arbejdspladsoplevelsen, er summen af alt det, en medarbejder observerer, gør, lærer, tænker og føler i løbet af sin tid i en organisation.
Continue Reading for Free
Create a free account to finish this article, plus get ongoing access to timely insights and practical resources.
Have an account? Log In
En medarbejders tid i en organisation kaldes medarbejderlivscyklussen, som begynder ved det første møde med en virksomhed og ideelt set fortsætter, selv efter at medarbejderen har forladt den.
Før vi undersøger, hvordan du kan måle medarbejderoplevelsen, skal vi først se på faserne i medarbejderlivscyklussen.
Det vil være nyttigt til at identificere måder at måle EX på gennem hele medarbejderlivscyklussen.
Forstå medarbejderlivscyklussen
Der er flere måder, hvorpå eksperter opdeler de faser, der udgør medarbejderlivscyklussen. I denne artikel beskriver jeg fem grundlæggende komponenter.
- Talentanskaffelse—rekruttering og udvælgelse. Rekruttering omfatter alle aktiviteter, der vedrører tiltrækning af kvalificerede personer med den nødvendige viden, de nødvendige færdigheder, evner og andre karakteristika (KSAOs), som en organisation har brug for eller får brug for. Udvælgelse er processen med at vælge kandidater med de nødvendige KSAOs, som en virksomhed har brug for eller får brug for, uafhængigt af andre variabler, hvor skævheder kan snige sig ind.
- Introduktion—den proces, hvor nye medarbejdere forberedes på at blive bidragende medlemmer af organisationen. Denne fase omfatter introduktion, fastsættelse af forventninger mellem en ny medarbejder og dennes nye leder samt oplæring i stillingen. Resultatet af en vellykket introduktionsproces er en medarbejder med al den viden, de værktøjer, den støtte og de øvrige ressourcer, der er nødvendige for at få succes i den nye rolle.
- Udvikling—uddannelse samt muligheder for læring og udvikling. Dette er en løbende fase, der foregår gennem hele medarbejderlivscyklussen, og som er tæt forbundet med medarbejderens engagementsniveau, beslutning om at blive i organisationen og muligheder for at udvikle sig—herunder gøre karriere.
- Fastholdelse—fastholdelse handler om indsatsen for at sikre, at medarbejderne fortsat præsterer, udvikler sig og bidrager til organisationens succes. Det indebærer fortsat inspiration og tilknytning til organisationens formål og grundlæggende overbevisninger. Det er tæt knyttet til løbende udvikling og medarbejderengagement. Når en organisation ikke formår at sikre, at en medarbejder fortsat præsterer, udvikler sig eller er engageret på arbejdspladsen, har medarbejderen en tendens til at forlade organisationen.
- Fratrædelse—dette henviser til afslutningen på ansættelsesforholdet mellem en medarbejder og arbejdsgiveren. Medarbejdere forlader organisationer af mange årsager, og alle medarbejdere forlader dem før eller siden. At identificere, hvorfor en medarbejder beslutter sig for at forlade organisationen, giver arbejdsgiveren mulighed for at udvikle en bedre EX for de nuværende og fremtidige medarbejdere.
Nu hvor du har fået en forståelse af faserne i medarbejderlivscyklussen, kan vi undersøge måder at måle medarbejderoplevelsen på gennem hele cyklussen.
I næste afsnit undersøger vi forskellige måder at måle medarbejderoplevelsen på gennem hele medarbejderlivscyklussen.
Vi undersøger også de forskellige værktøjer og systemer, vi kan bruge til at indsamle og analysere disse data for at forbedre den samlede medarbejderoplevelse.
Måder at måle medarbejderoplevelsen på
Der er fire primære kilder til medarbejderdata, som virksomheder kan bruge til at måle medarbejderoplevelsen og vurdere medarbejderrejsen:
Ikke alle organisationer bruger alle fire kilder, og selve kilderne kan se forskellige ud på tværs af organisationer baseret på faktorer som digitalisering og virksomhedens størrelse. Lad os undersøge hver af disse kilder efter tur, begyndende med HR-teknologi.
HR-teknologi
De fleste organisationer har en eller anden version af et system til administration af menneskelige ressourcer (HRMS), et informationssystem til menneskelige ressourcer (HRIS) eller et system til administration af menneskelig kapital (HCM).
Disse systemer gemmer oplysninger om medarbejdere og giver indsigt i målepunkter som f.eks. personaleomsætningshastighed, anbefalinger, klager osv.
De gør det også nemmere at administrere nogle af eller alle følgende HR-funktioner:
- Ansøgersporing
- Løn
- Administration af personalegoder
- Registrering af fremmøde og arbejdstid
- Administration af HR-udvikling, herunder integreret træning og løbende uddannelse gennem læringsstyringssystemer (LMS)
- Administration af medarbejderpræstationer
- Karriereplanlægning
- Successionsplanlægning
- Medarbejderkommunikation
- Rapportering om juridisk overholdelse.
Relateret læsning: Hvad er et HRMS-system?
De fleste integreres med et system til virksomhedsressourceplanlægning (ERP). Dette henviser til et computerbaseret system, der integrerer mange forskellige systemer i en virksomhed. Et ERP vil omfatte funktioner som:
- HR
- Lagerstyring
- Ordreadministration
- Kundeservice
- Regnskab.
Nogle af de data, der indsamles fra et ERP, er værdifulde, når det gælder om at hente medarbejderdata fra andre dele af virksomheden. For eksempel kan kundeservicedata som kundetilbagemeldinger være nyttige til måling af en kundeservicemedarbejders præstation.
Effektiv software til medarbejderovervågning kan være et stærkt værktøj til måling af medarbejderoplevelsen. Ved at give detaljeret indsigt i daglige aktiviteter og den overordnede tilfredshed hjælper disse løsninger med at identificere muligheder for forbedring. Ved at udnytte disse data opnår man en mere engageret og produktiv arbejdsstyrke (dette er en vigtig fordel ved software til medarbejderovervågning).
Når man ser på listen over potentielle datakilder i en organisation, bliver det tydeligt, hvordan oplysninger fra disse systemer kan bruges til at måle medarbejderoplevelsen.
Lad os se nærmere på nogle af disse og gennemgå nogle af de KPI'er, der er forbundet med hver af dem.
Den følgende grafik viser forholdet mellem en given HRIS- (eller HRMS/HCMS-)funktion, en relateret KPI og den eller de dele af medarbejderlivscyklussen, som de er knyttet til.
Ændringer i de forskellige KPI'er, der registreres af disse systemer, vil indikere forbedringer eller forringelser i den samlede medarbejderoplevelse.
En forståelse af disse KPI'er og måling af dem over tid gør det muligt for os at undersøge årsagen til ændringen og arbejde på at forbedre resultaterne.
Listen over KPI'er, man kan følge ved hjælp af HR-teknologier, er omfattende. Tabellen nedenfor beskriver nogle af de vigtigste, der er relateret til medarbejderoplevelsen gennem medarbejderlivscyklussen.
| HR-funktion/del af medarbejderlivscyklus | Vigtige KPI'er | KPI-definition | Relation til EX |
|---|---|---|---|
| Talenttiltrækning | Anvendelse af medarbejderhenvisningsprogram | % af medarbejdere, der henviser jobkandidater | Større anvendelse af henvisningsprogrammet kan indikere højere engagement blandt nuværende medarbejdere |
| Talenttiltrækning | Kvaliteten af nyansættelser | % af nyansatte, der opnår en tilfredsstillende vurdering ved deres første bedømmelse | En højere vurdering her kan tyde på, at rekrutterings-/udvælgelsesprocessen tiltrækker kvalificerede kandidater; Kan tyde på, at indsatsen for introduktion og udvikling af nyansatte er effektiv til hurtigt at få dem godt i gang |
| Udvikling | % af medarbejdere med udviklingsplaner | % af medarbejdere med formelle udviklingsplaner | En højere måling indikerer en indsats for at udvikle talenter, hvilket er et afgørende element i medarbejderoplevelsen |
| Engagement (produktivitet) | Vækst i salget | Sammenligning af salgstal over en bestemt periode | Salgsvækst indikerer et funktionelt produktivitetsniveau blandt medarbejderne |
| Forretningsproduktivitet | Ændring i antallet af kundeklager | Stigning/fald i antallet af indgivne klager i en periode | Et fald i antallet af klager kan tyde på højere niveauer af medarbejderengagement, mens en stigning kan tyde på det modsatte |
| Fastholdelse | Personaleomsætning | Et mål for antallet af medarbejdere, der har forladt en organisation, sammenlignet med antallet, der er blevet i organisationen, over en bestemt periode | En lavere måling vil tyde på en bedre medarbejderoplevelse end ved højere målinger af personaleomsætningen. En højere måling af personaleomsætningen vil tyde på en mindre end fremragende medarbejderoplevelse |
Undersøgelser
Medarbejderundersøgelser er endnu en kilde til vigtige data til måling af medarbejderoplevelsen.
Der er 6 måder at måle medarbejderoplevelsen på via undersøgelser gennem forskellige dele af medarbejderrejsen. De omfatter:
- Undersøgelser af kandidatoplevelsen
- Introduktionsundersøgelser
- Undersøgelser af medarbejderengagement (feedback)
- eNPS
- Pulsmålinger
- Fratrædelsesundersøgelser
Undersøgelser af kandidatoplevelsen
Undersøgelser af kandidatoplevelsen spørger nyansatte om deres oplevelse af ansættelsesprocessen.
Denne type undersøgelse indhenter feedback om alle dele af rekrutteringsprocessen – fra hvad der fik dem til at søge, til deres samlede oplevelse af jobsamtalen. Eksempler på spørgsmål kan være:
- I hvilken grad var jobbeskrivelsen for din nye rolle let at forstå?
- Hvad fik dig til at søge din nye rolle?
- Hvor tilfreds er du samlet set med rekrutteringsprocessen frem til dit tilbud?
- Hvilke ændringer eller anbefalinger ville du foreslå for at gøre denne proces bedre for alle fremtidige kandidater, der er interesserede i at blive en del af organisationen?
For at indsamle den bedste feedback bør undersøgelsen være anonym, og medarbejderne bør udfylde den inden for deres første to uger i organisationen.
Relateret læsning: Sådan skaber du en god kandidatoplevelse (selv under hurtig skalering)
Undersøgelser af introduktionsoplevelsen
Introduktionsundersøgelser indsamler data fra nyansatte fra accepten af jobtilbuddet til afslutningen af organisationens formelle introduktionsperiode. Denne periode kan variere mellem organisationer, men er typisk mindst 90 dage efter den nyansattes startdato.
Denne type undersøgelser måler de nyansattes integration i organisationen, evaluerer deres opfattelse af onboardingprocessen og giver indsigt i medarbejdernes præstationer gennem hele denne periode.
Sidstnævnte gør det muligt for den ansættende leder og andre, der er involveret i den nyansattes onboarding, at give anerkendelse eller feedback efter behov.
Det gør det også muligt for ledere at tilbyde yderligere støtte og ressourcer tidligt i forløbet.
En almindelig onboardingramme vil omfatte undersøgelser efter 30, 60 og 90 dage for at måle den nyansattes oplevelse på forskellige tidspunkter i onboardingforløbet.
Dette er nyttigt til at vurdere processen som helhed og indhente oplysninger, som en nyansat måske ikke ønsker at dele direkte med sin nye leder.
Eksempler på spørgsmål kunne være:
- I hvilken grad forklarede din “makker” eller leder tydeligt din rolle og dit ansvar? Hvilke spørgsmål har du siden den indledende samtale?
- Føler du, at du har de nødvendige ressourcer til at være effektiv i din rolle?
- Hvilken yderligere oplæring eller hvilke ressourcer ville gøre det lettere for dig at udføre dit arbejde?
Disse opfølgninger bør hjælpe dig med at få indsigt i onboardingoplevelsen og bekræfte de nyansattes beslutning om at blive en del af teamet.
Yderligere læsning: Sådan skriver du en 30-, 60- og 90-dages plan for din organisations onboarding
Undersøgelser af medarbejderengagement
Medarbejderengagement henviser til, i hvilken grad en medarbejder føler sig motiveret og engageret i sin rolle, sit team og organisationen som helhed. Dette hænger sammen med målinger af medarbejder- og jobtilfredshed.
Traditionelt gennemføres undersøgelser af medarbejderengagement årligt, og de evaluerer en lang række områder omkring organisationskulturen.
Emner, der typisk dækkes i disse medarbejderundersøgelser, omfatter blandt andet arbejdsforhold, arbejdsmåder, samlet belønning, kommunikation, følelsen af at høre til, muligheder for udvikling og tillid til ledelsen.
Eksempler på spørgsmål, som du kan finde i en undersøgelse af medarbejderengagement, omfatter:
- I hvilken grad føler jeg, at mine kolleger og min leder interesserer sig for mig?
- Bliver jeg aflønnet korrekt for mine bidrag?
- Får jeg tilstrækkelige muligheder for at lære og udvikle mig?
- Har jeg meningsfulde og regelmæssige karrieresamtaler med min leder?
Tendensen på tværs af mange brancher og organisationer er at bevæge sig væk fra kun at måle og handle på medarbejderengagement én gang om året. I stedet måler mange virksomheder det løbende gennem året ved hjælp af pulsmålinger.
Medarbejdernes net promoter score (eNPS)
En virksomheds net promoter score (NPS) måler kundeoplevelsen og kundernes samlede tilfredshed med virksomheden, dens produkter og tjenester samt de forskellige interaktioner, de har med den.
En virksomheds net promoter Score blandt medarbejderne, eNPS, er en numerisk værdi, der repræsenterer medarbejdernes tilfredshed og/eller engagement i den arbejdsplads, hvor de arbejder.
Det er det klassiske spørgsmål: “På en skala fra 1-10, hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale en ven eller et familiemedlem at arbejde her?”
Den gennemsnitlige eNPS blandt de adspurgte medarbejdere giver en overordnet måling til at vurdere den samlede medarbejderoplevelse i din organisation.
Men eNPS-metoden kan også bruges til at dykke ned i forskellige aspekter af medarbejderoplevelsen, f.eks. “hvordan vil du bedømme din onboardingoplevelse på en skala fra 1-10?”
Læs mere i PMPs guide til beregning af eNPS og anvendelsen af den.
Pulsmålinger
Pulsmålinger er en måde at vurdere medarbejdernes holdninger, meninger og engagement hyppigere på.
De fungerer som en digital måling af medarbejderoplevelsen. Som tidligere nævnt går mange virksomheder over til pulsmålinger for at indsamle data i realtid om medarbejderoplevelsen i stedet for kun at indsamle dem én gang om året.
Det gør det muligt for organisationer at håndtere bekymringer hurtigere og forhindre, at problemer ulmer og potentielt eskalerer.
Mange virksomheder gennemfører disse kvartalsvist eller månedligt, og de har en tendens til at indeholde de samme spørgsmål over tid for at måle ændringer.
I modsætning til undersøgelser af medarbejderengagement måles resultaterne næsten udelukkende i form af eNPS—undersøgelser af medarbejderengagement måles ofte på forskellige skalaer (f.eks. fra et til fem).
Fratrædelsesundersøgelser
Fratrædelsesundersøgelser indsamler feedback ved afslutningen af en medarbejders ansættelse i en organisation. De identificerer typisk årsager til fratrædelsen, indhenter medarbejderens input om, hvad vedkommende skal foretage sig som det næste, og giver mulighed for at komme med detaljeret feedback.
Fratrædelsesundersøgelser er særligt nyttige til at indsamle data, der kan skelne mellem forskellige former for medarbejderomsætning (dvs. frivillig kontra ufrivillig).
I tilfælde af uventet, frivillig og uønsket medarbejderomsætning kan det være nyttigt at forstå, hvilke forhold der kunne have fået et talentfuldt teammedlem med stort potentiale til at blive, når man evaluerer eksisterende processer, programmer og virksomhedskultur.
Typiske spørgsmål i en fratrædelsesundersøgelse:
- Hvorfor forlader du virksomheden?
- Hvad ville du have ændret ved dit arbejde?
- Fik du klarhed over din rolle, og hvad du var ansvarlig for?
Samtaler
Der er tre slags samtaler, du kan bruge til at måle medarbejderoplevelsen:
Fastholdelsessamtaler
Fastholdelsessamtaler gennemføres af ledere for at identificere, hvorfor deres medarbejdere vælger at blive i organisationen.
De giver nyttig indsigt i, hvad virksomheden gør godt for løbende at forbedre medarbejderoplevelsen og fastholde medarbejdere med høj performance og stort potentiale.
Fastholdelsessamtaler har til formål proaktivt at identificere måder at måle og forbedre medarbejderoplevelsen på i stedet for at reagere på en medarbejders beslutning om at forlade virksomheden og afdække årsagerne, når det er for sent.
Eksempler på spørgsmål til en fastholdelsessamtale omfatter:
- Hvad inspirerer dig til at komme på arbejde hver dag?
- Hvilke faktorer kunne få dig til at overveje at forlade virksomheden?
- Hvornår overvejede du senest at forlade virksomheden? Hvorfor gjorde du det ikke?
- Hvad ville gøre din oplevelse i virksomheden endnu mere tilfredsstillende?
- Hvad gør vi i øjeblikket som virksomhed, som vi bør holde op med, og hvad gør vi ikke, som vi bør begynde på?
Nøglen til at gøre fastholdelsessamtaler meningsfulde og værdifulde er tillid og handling—teams skal have tillid til, at deres ledere vil dele feedback åbent, og ledere skal være villige til at handle på det, de lærer.
Relateret læsning: Fastholdelsessamtalens uudnyttede potentiale.
Fratrædelsessamtaler
Fratrædelsessamtaler fokuserer ligesom fratrædelsesundersøgelser på medarbejdere, der forbereder sig på at forlade organisationen. Fratrædelsessamtaler er en reaktiv måde at identificere medarbejdernes motivation for at fratræde på, afdække oplevelser, der gik galt, og identificere områder, der kan forbedres.
Fratrædelsessamtaler fungerer også som en måde at tilbyde den fratrædende medarbejder støtte i overgangen ved afslutningen af medarbejderlivscyklussen. Selvom medarbejderen forlader virksomheden, har vedkommende opfattelser og holdninger til virksomheden, som tages med ud i verden.
Eksempler på spørgsmål til en fratrædelsessamtale omfatter:
- Hvad fik dig til at beslutte at forlade organisationen nu?
- Beskriv de bedste og værste aspekter ved dit arbejde.
- Hvad er dit indtryk af din leder, dit team og virksomhedens øverste ledelse?
- Havde du den oplæring og de ressourcer, du havde brug for til at udføre dit arbejde? Hvis ikke, hvad manglede der?
- Hvilken anden feedback vil du gerne dele med os om din tid i virksomheden?
Disse samtaler bør gennemføres af HR-teamet for at få så objektiv feedback som muligt. HR-repræsentanten, der gennemfører samtalen, fokuserer på at give det fratrædende teammedlem en afslutning og et positivt, støttende indtryk af organisationen.
Relateret læsning: Sådan gennemfører du en effektiv fratrædelsessamtale
Samtaler på tværs af ledelsesniveauer
Disse samtaler er nyttige for personer i højere lederstillinger, der ønsker at forstå oplevelsen hos medarbejdere et eller flere niveauer under dem.
De gennemføres mellem ledende medarbejdere og en person, der refererer til en af deres direkte referencer (deraf navnet). På den måde er informationen ufiltreret, og der er ingen tvivl om, hvordan feedbacken skal præsenteres.
Samtaler på tværs af ledelsesniveauer er effektive værktøjer til at indhente en masse værdifuld information om medarbejderoplevelsen samt andre forretningsmæssige forhold, f.eks. kundefeedback.
Eksempler på spørgsmål, man kan stille ved et møde med en leder på et højere niveau:
- På en skala fra 1-10, hvordan har denne måned været for dig? Hvad ville have gjort den til en 10’er?
- Hvad kan jeg gøre anderledes som leder af denne afdeling?
- Hvordan kan jeg hjælpe dig med dine karrieremål?
Relateret læsning: Møder med ledere på højere niveau – et effektivt ledelsesværktøj
Fokusgrupper
Fokusgrupper er en måde at måle medarbejderoplevelsen på ved at forstå forskellige medarbejdergruppers oplevelser baseret på specifikke begivenheder, afdelinger eller fælles karakteristika og baggrunde.
Fokusgrupper giver medarbejdergrupper et rum til at dele deres feedback og stille spørgsmål i fællesskab.
Eksempler på fokusgrupper omfatter:
- Deltagere i kurser eller programmer efter arrangementet
- Rådhusmøder af varierende størrelse, hvor ledere stiller spørgsmål til medarbejdere på tværs af organisationen
- Nyetablerede teams eller medarbejdere fra teams, der for nylig er blevet opløst eller omorganiseret
- Medarbejderressourcegrupper baseret på karakteristika som køn, race og seksualitet.
Fokusgrupper hjælper med at måle medarbejderoplevelsen ved at give disse forskellige grupper mulighed for åbent at dele deres oplevelser med hinanden på en mere åben platform.
De gør det muligt for ledere bedre at forstå svar på undersøgelser, interviews eller forandringer og indhente feedback om de specifikke tiltag, medarbejderne forventer fra organisationen på baggrund af de oplysninger, de har givet.
Medarbejderoplevelsen påvirker forretningsresultaterne
Det er afgørende at måle medarbejderoplevelsen gennem hele medarbejderlivscyklussen for at påvirke forretningsresultaterne positivt.
Hvis vi undlader at evaluere disse oplevelser, forhindrer det os i at finde måder at styrke og investere i vores mest værdifulde aktiver – vores medarbejdere.
De økonomiske omkostninger ved medarbejderudskiftning og tabt produktivitet gør medarbejderoplevelsen til en vigtig forretningsmæssig prioritet.
Hvis du vil vide mere om medarbejderoplevelsen, medarbejderengagement og medarbejderlivscyklussen, kan du se linksene nedenfor.
- UX-design til HR-værktøjer og -tjenester
- Hvordan forbedrer man medarbejderoplevelsen?
- Hvordan afholder man en session om kortlægning af medarbejderrejsen?
- Idéer til medarbejderengagement
- Konferencer om medarbejderoplevelsen
- Sådan maksimerer du medarbejderengagementet med Debra Corey (podcast)
- Værktøjer til medarbejderoplevelsen
- 8 effektive måder at få feedback fra dine medarbejdere på.
- 19 kurser om medarbejderoplevelsen, du bør tage
