5 pasos sencillos para gestionar a un empleado con bajo rendimiento
Cuando era niño, nunca fui bueno llegando a las citas a tiempo. Desafortunadamente, ese mal hábito se trasladó a mi primer trabajo después de la universidad, trabajando en recursos humanos en un hotel del centro.
Una mañana, mi jefa organizó una reunión con otros líderes de RR. HH. y me pidió que asistiera. Como de costumbre, llegué diez minutos tarde, aunque (en mi mente) intenté estar puntual. Después de la reunión, me llamó a su oficina, me explicó lo decepcionada y avergonzada que se sintió por mi impuntualidad, y me dijo, con amabilidad pero firmeza, que nunca volviera a llegar tarde.
Me tomé ese comentario muy en serio y me aseguré de no volver a llegar tarde a ese trabajo. ¿Por qué? Porque sabía que la expectativa era razonable, ella transmitió la retroalimentación perfectamente y, además, la respetaba muchísimo.
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Basándome en esa experiencia, este artículo profundiza en lo básico sobre por qué es importante tratar con empleados con bajo desempeño, cómo saber cuándo un miembro del equipo está rindiendo por debajo de lo esperado y cinco pasos sencillos para gestionar empleados que están bajo el rendimiento esperado.
¿Cuáles son tus opciones al tratar con un empleado con bajo desempeño?
Existen muchos ejemplos de bajo desempeño, o cuando un empleado no cumple con los estándares o expectativas laborales, como por ejemplo:
- Baja calidad en el trabajo
- Incapacidad para alcanzar metas o cumplir plazos
- Conflictos interpersonales continuos
- Poca gestión del tiempo
- Absentismo o retrasos excesivos
- Insubordinación.
Abordar el bajo desempeño de manera efectiva requiere adoptar métodos claros de mejora del desempeño para guiar a los empleados hacia una mejora y aprovechar al máximo tus herramientas de gestión del desempeño. Cuando un miembro del equipo demuestra un rendimiento deficiente en alguna área de su trabajo, puedes:
- Ignorar el problema: hacer como si nada ocurriera y esperar que el bajo desempeño se resuelva milagrosamente solo.
- Despedir al empleado: terminar la relación laboral con el miembro de tu equipo y contratar a alguien nuevo.
- Hacer el trabajo del empleado: intervenir y encargarte tú de las tareas en las que no está rindiendo adecuadamente.
- Cambiarlo a otro puesto: su rendimiento es bajo en su posición actual, pero tal vez podría hacerlo mejor en una distinta.
- Corregir el problema de desempeño: implementar un proceso estructurado de mejora del desempeño, que puede incluir capacitación y desarrollo adicionales.
Aunque el foco de este artículo está en la opción ‘5’ de arriba, en general porque es la mejor opción para evaluar primero, no siempre es la alternativa correcta.
Por qué es importante tratar con el bajo desempeño
Abordar los problemas con miembros difíciles del equipo es crucial al intentar resolver y mejorar el bajo desempeño en el lugar de trabajo. Al momento de decidirte por alguna de las opciones mencionadas antes, considera lo siguiente:
- Costos de la rotación de empleados: según Benefit News, una sola renuncia puede costarle a una empresa hasta un tercio del salario anual del empleado. Dos tercios de ese costo provienen de aspectos como menor productividad y capacitación de un nuevo empleado, y el otro tercio corresponde a “costos duros” como el reclutamiento.
- Impacto en la moral del equipo: a menos que el empleado con bajo desempeño trabaje aislado, lo más probable es que su mal rendimiento esté teniendo un impacto negativo de alguna manera en sus compañeros. Esto también se reflejará en las evaluaciones de desempeño del equipo. Ignorar el problema o hacer su trabajo no envía el mensaje correcto al resto de tu equipo ni establece una cultura de alto desempeño.
- Respeto por los empleados: despedir a alguien puede parecer a veces el camino fácil, pero si tomas esa decisión demasiado rápido, especialmente cuando es un problema que podría solucionarse con algo de esfuerzo, tu equipo podría ver esto como una falta de respeto hacia las personas que tienes a tu cargo y afectar la sensación de seguridad psicológica.
- Costos de corregir el desempeño: a veces, lograr que un empleado con bajo desempeño mejore puede ser demasiado costoso, demasiado demandante en tiempo o incluso imposible por otros motivos. En estos casos, puede ser necesario tomar la difícil decisión de dejarlo ir o moverlo a una función distinta.
Los directivos se apoyan en una combinación de herramientas de gestión de casos de RR. HH. y software enfocado específicamente en la gestión del desempeño para hacer seguimiento al progreso sobre los planes de mejora de desempeño para empleados que presentan dificultades.
Ahora, la gestión del rendimiento en tiempo real que aprovecha al máximo las herramientas de análisis impulsadas por IA tiene el potencial de reducir errores en la toma de decisiones por parte de los líderes y prevenir que los problemas de desempeño se conviertan en un inconveniente desde el principio.
Cómo saber cuándo un empleado está rindiendo por debajo de lo esperado
En el caso de mi impuntualidad habitual, el problema se hizo evidente para mi gerente cuando finalmente llegué tarde a una reunión importante. Sin embargo, no siempre es tan obvio.
Recuerdo haber trabajado con un integrante del equipo, un gerente, que yo creía que lo estaba haciendo bien. Cumplía con sus objetivos de desempeño, había recibido comentarios positivos de otros gerentes y los clientes lo apreciaban.
No obstante, cuando hablé con las personas que estaban a su cargo, supe que había problemas. Esto me impulsó a comenzar un proceso de mejora del desempeño.
Implementar OKR para RRHH ayuda a crear planes de desempeño estructurados para abordar el bajo rendimiento de los empleados.
A continuación, se presentan algunos de los muchos sistemas de controles y equilibrios que se pueden implementar para advertir a tiempo sobre problemas de desempeño reales o potenciales.
- Establecer objetivos SMART u OKR: estos proporcionan una base sólida que tú y tu colaborador pueden utilizar para verificar el progreso. Por ejemplo, si ambos acuerdan el objetivo de “alcanzar ventas semanales de $10,000”, y tu empleado solo logra cerrar $5,000 por semana, esto podría ser un indicio de bajo desempeño.
- Revisiones periódicas y reuniones individuales: ya sean virtuales o presenciales, las 1:1 son una parte fundamental para evaluar cómo está rindiendo un empleado. Puedes ponerte al día con tu colaborador, escuchar en qué trabaja, saber de sus avances respecto a los objetivos y entender cualquier problema que pueda estar afectando su desempeño.
- Sistemas de retroalimentación de empleados: conocí el bajo rendimiento de mi colaborador gracias a reuniones skip-level que tuve con integrantes de su equipo. Encuestas a empleados, evaluaciones de desempeño 360 grados y conversaciones informales con colegas de tu empleado también son métodos útiles para alertarte sobre posibles problemas de rendimiento.
- Retroalimentación de agentes externos: además del feedback interno, es importante obtener comentarios de personas externas a la organización, como clientes, socios y proveedores. Datos de cosas como reseñas de clientes, Net Promoter Score y encuestas de satisfacción pueden aportar ideas valiosas para impulsar el rendimiento individual.
- Software de gestión del desempeño: la mayoría de los controles que mencioné arriba pueden implementarse utilizando un buen software de gestión del desempeño. Esto te permite recopilar datos de desempeño individual, de equipo y organizacional. Muchos sistemas también ofrecen análisis de datos, reportes y automatización para facilitar el proceso.
- Revisiones de productividad: Evalúa la eficiencia y eficacia del empleado para completar tareas y alcanzar objetivos en un determinado periodo de tiempo. Hacer seguimiento y dar retroalimentación sobre esto ayuda a identificar fortalezas, áreas de mejora y oportunidades para potenciar el rendimiento general.
Métodos avanzados para medir el desempeño
Mejorar la objetividad de las evaluaciones de empleados asegura valoraciones justas y precisas del rendimiento y una mejor aceptación del feedback por parte de los colaboradores. Dos métodos muy utilizados que potencian la objetividad son la Escala de Valoración Anclada en Conductas (BARS) y los Assessment Centers.
BARS
BARS combina calificaciones cuantitativas con descripciones cualitativas de comportamientos específicos, proporcionando un marco más objetivo para evaluar el rendimiento.
En lugar de basarse en criterios vagos o subjetivos, BARS define los comportamientos clave asociados a distintos niveles de desempeño. Por ejemplo, un puesto de atención al cliente puede tener conductas como “resolver eficazmente las quejas de los clientes” valoradas en una escala que va de insatisfactorio a sobresaliente.
Este método garantiza que las evaluaciones se basen en conductas observables y relevantes para el puesto, reduciendo el sesgo y la interpretación personal.
Assessment Centers
Este enfoque evalúa de manera integral a los empleados situándolos en situaciones simuladas relacionadas con el trabajo. Estas simulaciones pueden incluir:
- Juegos de roles
- Ejercicios de resolución de problemas
- Tareas grupales diseñadas para evaluar competencias tales como liderazgo, comunicación y toma de decisiones.
Varios evaluadores observan y puntúan estas actividades, lo que ayuda a minimizar el sesgo individual del evaluador. El uso de ejercicios variados y un equipo de evaluadores permite una evaluación más objetiva de las capacidades del empleado, especialmente en roles complejos donde las evaluaciones de un solo método pueden quedarse cortas.
Tanto BARS como los Assessment Centers ofrecen enfoques estructurados y basados en el comportamiento para la evaluación, reduciendo el sesgo subjetivo y proporcionando retroalimentación más clara y sencilla para los empleados.
Cumplimiento legal y de RRHH en la gestión del desempeño
Desde una perspectiva de cumplimiento, tu objetivo es alinear los pasos de la gestión del desempeño con las políticas de RRHH, involucrando al equipo legal. Esto te ayudará a crear procesos transparentes y a fortalecer la autoridad sobre cómo gestionas estas situaciones.
Creación del PIP y colaboración con RRHH
A nadie le gusta diseñar o implementar un Plan de Mejora del Desempeño (PIP). Muy a menudo no funcionan o los empleados los ven como un paso previo al despido.
No tiene por qué ser así si mejoras continuamente tu enfoque de gestión del desempeño.
En el caso de un PIP, su creación debe ser una colaboración entre el gerente, representantes de RRHH y el equipo legal. Esta colaboración asegura que el PIP cumpla con las leyes laborales y las políticas de la empresa, manteniendo la equidad.
RRHH puede ayudar a estructurar el plan con objetivos claros y alcanzables, mientras que el departamento legal se asegura de que ninguna acción pueda interpretarse como discriminatoria o injusta, reduciendo el riesgo de desafíos legales.
Documentar la retroalimentación y el cumplimiento
Una documentación adecuada es un elemento clave para el cumplimiento. Los gerentes deben documentar meticulosamente todas las discusiones de retroalimentación, evaluaciones de desempeño y cualquier paso tomado para abordar el bajo rendimiento.
Estos registros no solo ayudan a los empleados a entender su progreso, sino que también sirven como protección legal en caso de que surjan disputas.
5 pasos que puedes tomar para corregir el desempeño
Uno de tus sistemas de alerta temprana te ha ayudado a identificar un problema de desempeño con uno de tus empleados, y has decidido intentar corregir el problema. Genial, ¿y ahora qué?
Los pasos que tomes variarán ligeramente según la naturaleza exacta del problema de desempeño, pero los que se detallan a continuación se aplicarán a la mayoría de las situaciones donde solo un aspecto del desempeño del empleado está siendo un problema (por ejemplo, puntualidad).
Si se da el caso poco frecuente en el que no cumplen en todas las áreas, puede valer la pena considerar trasladar al empleado a otro puesto o incluso su salida de la organización.
Paso #1: Verifica los hechos e investiga
Antes de hablar con el empleado, realiza una investigación exhaustiva para entender la causa raíz del problema de desempeño. Revisa métricas objetivas como quejas de clientes, retroalimentación de compañeros y entregables individuales para determinar si el problema reside en el trabajo del empleado o en factores externos como miembros del equipo con bajo rendimiento o expectativas poco realistas.
Utilizar el análisis de causa raíz puede ayudarte a descubrir problemas subyacentes y asegurarte de tener la imagen completa antes de iniciar cualquier discusión. Puede que descubras que el empleado está teniendo dificultades en otra área de su vida y podría necesitar el apoyo de la organización en vez de una crítica.
Pequeñas acciones como revisiones periódicas y proporcionar recursos pueden marcar una gran diferencia para asegurarse de que esos problemas no afecten al desempeño.
Paso #2: Reevalúa tus estándares de desempeño
Tómate un momento para reevaluar si tus estándares de desempeño son razonables y claros. Si tus expectativas son poco realistas o no se han comunicado adecuadamente, puede que el problema sea más de gestión que del empleado.
Antes de hablar con tu empleado con bajo desempeño, haz una revisión profunda de tus expectativas sobre su rendimiento y plantéate estas preguntas:
- ¿Han cambiado recientemente mis estándares de desempeño, por ejemplo, se han elevado?
- ¿Mi empleado ha alcanzado alguna vez estos estándares desde que están vigentes?
- ¿Otros miembros del equipo han logrado cumplir los mismos estándares?
- ¿He añadido nuevas responsabilidades que puedan estar interfiriendo con su desempeño?
- ¿He proporcionado a los miembros de mi equipo toda la formación y recursos que necesitan para cumplir con mis expectativas?
Paso #3: Lleva a cabo una conversación de gestión del desempeño
Una vez que hayas hecho tu investigación, revisado tus expectativas de desempeño y estés razonablemente seguro de que existe una brecha de desempeño legítima, es hora de hablar con tu empleado.
En mi experiencia, las conversaciones de desempeño son todo un arte. No existe una receta sobre cómo llevar a cabo una, ya que cada caso es diferente y cada persona recibe la retroalimentación de forma distinta.
Sin embargo, hay algunas buenas prácticas que pueden ayudarte a llevar mejores evaluaciones de desempeño. Por ejemplo, realiza la conversación en presencia de RR.HH., con el gerente liderándola. Esto ayudará con la transparencia, la supervisión y proporcionará una guía para que tu PIP esté alineado con las políticas de RR.HH.
Además de esas prácticas, intenta lo siguiente:
- Sé conciso: no des rodeos; ve directo a explicar de la forma más concisa y objetiva posible cuál es el problema desde tu perspectiva, y que el propósito de la reunión es obtener su punto de vista y elaborar un plan de acción.
- Sé claro: puede que no esté cumpliendo con los estándares de desempeño simplemente porque no entiende por qué son importantes o cómo afectan a su equipo o a la organización.
- Sé honesto: está bien decirle si su bajo desempeño te deja decepcionado, avergonzado o incluso enojado. Del mismo modo, si el problema es tan serio que está a punto de ser despedido, también debe saberlo.
- Sé respetuoso: la honestidad nunca es una excusa para ser grosero o despectivo con un empleado. Es bueno comunicar mensajes difíciles siempre que lo hagas de manera tranquila y respetuosa.
- Sé empático: trata de imaginar cómo se siente la conversación desde su perspectiva. ¿Es una gran sorpresa para él o ella? ¿Se siente abrumado o ansioso? ¿Está lidiando con problemas personales?
- Sé curioso: asegúrate de pedir sus opiniones y pensamientos, y haz muchas preguntas abiertas. Esto te ayudará a tener el panorama completo, a que ellos perciban que existe un problema (si están a la defensiva o en negación) y a involucrarlos en la solución. Por ejemplo:
- ¿Cómo te sientes respecto al progreso hacia los hitos de tu proyecto?
- ¿Qué apoyo estás recibiendo del área de ingeniería para desarrollar esa nueva función?
- ¿Por qué crees que no cumplimos con la fecha límite de ese cliente?
7. Sé solidario: explícale de qué manera estás preparado para apoyarle, ya sea con capacitaciones y desarrollo adicional, cambios en su puesto o simplemente apoyo emocional.
Evalúa cómo va la conversación de desempeño antes de decidir si dar el siguiente paso y desarrollar el plan de mejora del desempeño o posponerlo para una reunión posterior.
Con las herramientas adecuadas de evaluación de desempeño, los gerentes pueden ofrecer guía respaldada por datos para ayudar a que los empleados mejoren.
En algunos casos, tu empleado puede estar emocionalmente afectado y no sentirse en condiciones para discutir un plan de acción, o el problema puede ser más complejo y requerir un análisis más profundo para resolverlo.
Paso #4: Elabora un plan de mejora del desempeño
Una vez que tú y el empleado estén de acuerdo en que existe un problema de desempeño y que ambos están comprometidos en resolverlo, es momento de elaborar un plan de mejora del desempeño. Esto normalmente incluirá:
- Descripción del estándar de desempeño: describe los aspectos del desempeño del empleado que se van a trabajar, por ejemplo, logro de metas de ventas, comunicación con compañeros, etc., y el estándar específico que se busca alcanzar, por ejemplo, ventas semanales de $XX.
- Plan de acción con objetivos SMART: detalla los pasos específicos que el empleado puede dar para alcanzar el estándar de desempeño que has establecido, por ejemplo, tomar un curso de ventas estratégicas antes del XX, contactar a YY posibles clientes en LinkedIn antes del ZZ, etc.
- Período de evaluación: define cuánto tiempo tiene el empleado para corregir su desempeño y con qué frecuencia harán revisiones. Los planes típicos varían de 1 a 6 meses, dependiendo del problema de desempeño.
Finalmente, describe cualquier recurso disponible, como programas de capacitación o mentoría, que puedan apoyar su desarrollo. Definir el período de evaluación es fundamental, así como explicar la importancia del estándar de desempeño y las posibles consecuencias si no se logra una mejora.
Paso #5: Verifica el progreso y reconoce los resultados
Con todo claro y con tu plan de mejora del desempeño en marcha, es momento de apoyar a tu empleado en su ejecución.
Una parte crucial de esta ejecución es proporcionar retroalimentación periódica para que sepan si están avanzando por el camino correcto (o no). Las herramientas de monitoreo de desempeño pueden ser de gran ayuda aquí para incentivar la retroalimentación en tiempo real.
Realiza seguimientos individuales regulares sobre su progreso y, siempre que sea posible, reconoce y recompensa los resultados positivos. También puedes aprovechar estas reuniones para corregir el rumbo, ayudarlos a superar cualquier obstáculo y ajustar el plan si es necesario.
Prácticas de comunicación para construir confianza
Parece una afirmación obvia, pero merece la pena repetirla. La comunicación abierta y efectiva es una parte importante de la gestión de un empleado con bajo rendimiento. Fomenta la confianza y garantiza la seguridad psicológica, así como ayuda a mantener la transparencia y a abordar el feedback con empatía.
Algunas cosas a tener en cuenta incluyen:
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Frecuencia de la comunicación
Las reuniones regulares ofrecen puntos de contacto que permiten a los gestores dar retroalimentación oportuna, abordar inquietudes y ofrecer orientación.
La comunicación constante previene malentendidos y tranquiliza al empleado al saber que su progreso está siendo supervisado de manera justa y atenta.
Enfocar el feedback para el crecimiento
Presentar la retroalimentación como una oportunidad de desarrollo profesional en vez de una mera crítica puede aumentar significativamente la moral y el compromiso del empleado para mejorar.
Cuando los gestores enmarcan el feedback como una herramienta para el crecimiento, se cambia el enfoque de los errores pasados al potencial futuro. Esta mentalidad orientada al crecimiento ayuda a los empleados a ver el proceso como un camino para mejorar sus habilidades y carrera, y no solo una respuesta ante el bajo rendimiento.
Al enfatizar que el objetivo es la mejora a largo plazo, los gestores pueden fomentar una actitud más positiva y proactiva para abordar los problemas de desempeño.
Un último consejo
¡Si has llegado hasta aquí, felicidades! Como pequeño agradecimiento, permíteme dejarte un último consejo que siempre llevo presente cuando se trata de gestionar empleados con bajo desempeño: siempre asume buenas intenciones.
En mi experiencia, la mayoría de las personas desean realizar bien su trabajo y se sienten orgullosas de un trabajo bien hecho.
A nadie le gusta sentir o saber que está haciendo un mal trabajo, así que, hasta que tengas pruebas de lo contrario, asume que tu colaborador querrá mejorar su desempeño tanto como tú. Esto puede allanar el camino hacia una gran colaboración y ayudar a encauzar las cosas nuevamente.
Como siempre, te deseo mucha suerte y suscríbete al boletín de People Managing People para recibir más artículos y recursos escritos por expertos que te ayudarán en tu camino como líder.
