5 conseils d’experts pour un processus de gestion de la performance réussi
La gestion de la performance est notoirement difficile à maîtriser, mais pas impossible. Dans cette série, nous échangeons avec des experts pour recueillir leurs points de vue sur la mise en place d’un système de gestion de la performance efficace.
Bonjour Elena. Pouvez-vous nous parler un peu de votre parcours et de la manière dont tout a commencé pour vous ?
Bien sûr ! Je suis péruvienne et je vis à Houston, Texas, depuis plus de la moitié de ma vie. Je suis venue aux États-Unis à l’âge de 22 ans dans l’intention de poursuivre un master en gestion hôtelière et de restauration.
Comme beaucoup d’immigrés, mon parcours m’a conduite à décrocher un emploi dans une chaîne hôtelière internationale de renom, ce qui m’a finalement incitée à m’installer durablement aux États-Unis. En épousant un Américain et en devenant maman d’un fils, mon attachement à cette terre dépasse désormais celui que j’ai envers le Pérou.
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J’ai commencé en tant que réceptionniste de nuit tout en poursuivant mes études à Hilton College, une branche de l’Université de Houston.
Avec du recul, je plaisante souvent avec mes amis en disant que ce poste représentait mon doctorat personnel, m’apportant résilience, réactivité face aux imprévus, et capacité à relever de nombreux défis seule. Cela a marqué mes premiers pas dans le leadership.
Malheureusement, des complications liées à mon visa m'ont conduite à être temporairement transférée à Cancún, au Mexique, pendant un an. À mon retour aux États-Unis, une opportunité m’a été proposée dans le domaine des ressources humaines par mon ancienne directrice RH, plus précisément comme formatrice dans un hôtel.
Ce tournant a marqué le début de ma carrière RH, une trajectoire de plus de 25 ans à travers divers secteurs et cultures. Cette aventure m’a conduite à fonder cette année ma propre structure de coaching en leadership. D’ailleurs, accompagner les dirigeants était l’aspect le plus gratifiant de ma carrière RH.
Personne ne peut réussir sans un coup de pouce en chemin. Y a-t-il une personne envers qui vous ressentez une profonde gratitude pour son aide dans votre parcours ?
Je suis 100 % d’accord avec ça. J’ai eu la chance de bénéficier de l’aide de nombreux mentors et coachs formidables qui m’ont guidée au fil des années.
L’une d’elles, Marilyn, était la directrice RH lorsque je travaillais dans cet hôtel de luxe. Elle a décelé chez moi un potentiel dont j’ignorais l’existence, celui d’évoluer dans les RH.
Je venais à peine de revenir du Mexique, où j’étais manager de la réception, et quand elle a appris mon retour à Houston, elle m’a contactée et m’a proposé de revenir à l’hôtel mais, cette fois-ci, comme formatrice RH. C’est ainsi que ma vie a totalement changé, et que j’en suis arrivée là où je suis aujourd’hui.
Elle a perçu en moi la capacité de traiter les gens comme j’aimerais qu’on me traite et d’aider les organisations à prospérer grâce au bien-être de leurs collaborateurs. Je lui en serai éternellement reconnaissante.
Pouvez-vous partager votre citation préférée sur la vie ? Et en quoi cette leçon a-t-elle été importante pour vous personnellement ?
Ma maman a toujours appris à ses enfants qu’il n’y a pas de pire action que celle que l’on ne fait pas (No hay peor gestion que la que no se hace).
Rester immobile, avoir peur de franchir le pas, aussi effrayant que cela puisse être, ou douter de sa capacité à prendre une décision difficile alors qu’on sait qu’on n’a pas d’autre choix, ce n’est pas de cette façon que j’ai choisi de vivre.
Je prends des risques, je l’ai toujours fait, cela m’a menée sur des chemins peu fréquentés, à devoir trancher et traverser des moments difficiles, mais je ne changerais ce parcours pour rien au monde.
Je suis ce que je suis, et là où j’en suis, parce que j’ai osé agir et prendre ces décisions difficiles. Cette leçon de vie m’a accompagnée à chaque étape et, plus que jamais, dans la construction de mon entreprise aujourd’hui.
Avec le recul, quel conseil donneriez-vous à votre « vous » plus jeune concernant votre carrière ?
J’adore cette question ! Je l’utilise d’ailleurs dans mes accompagnements, car elle invite à une vraie réflexion sur soi. Ce que je dirais à mon « moi » plus jeune, c’est d’avoir confiance en ce que l’univers met sur son chemin, ne pas désespérer : tout ira bien au final et tu t’en sortiras grandi et plus sage. Tout finit toujours par s’arranger.
Pourquoi la gestion de la performance est-elle si difficile à réussir ?
Mon expérience m'a montré que les employés souhaitent et ont besoin de retours, même lorsque ceux-ci peuvent être difficiles à entendre. Maîtriser cet exercice instaure la confiance entre l’employeur et l’employé, définissant ainsi le ton pour le reste de la carrière de l’employé, et par conséquent le succès de l’organisation.
Gérer la performance d’un employé, c’est le guider et l’accompagner, dès le départ, de manière transparente et authentique, à travers les incertitudes d’une nouvelle culture et d’un nouvel environnement, la complexité des processus et des politiques, ainsi que l’imprévisibilité des comportements humains en entreprise.
C’est un exercice d’équilibriste pour les managers, car cela exige de la conscience de soi, le fait de prendre des risques, de la vulnérabilité et de la compassion. Comme lorsque je coache d’autres personnes, développer ses propres compétences permet de renforcer ce « muscle » du management, y compris la gestion de la performance des autres.
Quand je vois des dirigeants qui craignent d’aborder les problèmes de performance, j’y décèle généralement un manque de conscience de soi et une peur de dire ou faire ce qui doit être dit ou fait à l’instant précis.
Les organisations performantes considèrent la gestion de la performance comme un élément fondamental, intrinsèquement intégré à leur stratégie au quotidien, une conversation après l’autre.
Où voyez-vous que de nombreuses organisations se trompent dans la gestion de la performance ?
D’après mon expérience, je constate que les organisations considèrent la gestion de la performance comme un événement obligatoire, isolé, qui a lieu une fois par an, au lieu de l’envisager comme un cycle continu de gestion de la performance.
La redoutable session de gestion de la performance en fin d’année inclut parfois une conversation difficile qui détermine les augmentations, les promotions, ou peut-être le tristement célèbre PIP (plan d'amélioration de la performance).
Les organisations performantes considèrent la gestion de la performance comme un élément fondamental, intrinsèquement intégré à leur stratégie au quotidien, une conversation après l’autre.
C’est une opportunité dynamique et enrichissante pour instaurer un réel dialogue et créer des occasions de coaching bénéfiques aux deux parties tout en renforçant leur relation.
Selon votre expérience et votre réussite, quels sont vos 5 meilleurs conseils pour un processus de gestion de la performance réussi ?
1. Créer un environnement psychologiquement sûr : cela commence même avant l’arrivée d’un nouvel employé lors de son premier jour. Quand un manager, un recruteur ou même un RH prend contact avec le candidat retenu avant son premier jour, la relation de confiance et le climat de sécurité se constituent, et l’employé débute son nouvel emploi enthousiaste et rassuré plutôt que désinformé et anxieux.
Un exemple : recevoir l’offre d’emploi oralement par son futur manager direct plutôt que par un RH renforce d’emblée la relation manager/employé.
Mon nouveau manager lors de mon dernier poste m’a envoyé un SMS le week-end précédant ma première journée pour me dire à quel point elle était ravie de m’accueillir bientôt. Instaurer une relation basée sur la confiance et la sécurité démarre très tôt.
2. Dès l’arrivée du nouvel employé, l’un des premiers entretiens avec le manager doit consister à clarifier les attentes liées au poste. Il s’agit non seulement des tâches techniques du poste, mais aussi des comportements attendus par l’entreprise et le manager pour l’ensemble des employés.
Installez-vous avec l’employé durant sa première semaine afin de passer en revue les missions et attentes liées à son poste. Expliquez à quoi ressemble une première semaine réussie, une période de 90 jours et, dans un an, comment le succès se traduit dans cette fonction. Faites régulièrement des points hebdomadaires ou bimensuels pour vérifier que les attentes restent claires et que l’employé se sent soutenu à ce sujet.
J’ai introduit ce programme d’intégration la première semaine pour les nouveaux arrivants, où je leur indiquais les personnes clés à rencontrer. J’y ajoutais aussi un système de « buddy », ainsi que des points quotidiens à la fin de chaque journée de la première semaine. Un déjeuner d’équipe et une brève présentation biographique à toute l’équipe étaient organisés le premier jour.
3. Fournir un retour d’information objectif et en temps opportun. Les employés, à tous les stades de leur carrière, souhaitent recevoir du feedback sur leur performance. Suivant le contexte, ce retour peut être donné immédiatement ou lors d’un entretien programmé.
Si cela est formulé respectueusement et factuellement, l’employé souhaite savoir rapidement s’il fait mal quelque chose. C’est également vrai lorsqu’il fait bien quelque chose, car ce type de feedback est aussi nécessaire pour encourager les bonnes performances.
Il m’est arrivé de donner un feedback à un employé qui était obsolète et non vérifié ; l’employé était très contrarié et a demandé des preuves que je n’ai pas pu apporter sur le moment. Se préparer à ce type de discussion est essentiel.
4. Si la performance n’est pas au niveau attendu, il est essentiel de documenter les faits, de noter des exemples précis et de conserver les retours/observations d’autres personnes.
Cet aspect est primordial pour garantir l’objectivité et la gestion factuelle de la performance. Cela rend le processus plus équitable et écarte subjectivité et biais.
Les meilleurs plans d’amélioration de la performance que j’ai rencontrés dans ma carrière sont ceux qui exposent clairement les faits, avec de la documentation à l’appui.
Une pratique que je recommande est de s'assurer que la documentation reste confidentielle, qu'elle est consignée dans un endroit sécurisé auquel aucun autre employé n'a accès, et que la séance de retour se déroule en privé. Personne dans l’équipe ne devrait savoir qu’un collaborateur fait l’objet d’un PIP.
5 . La communication constante est essentielle. Communiquer avec les employés sur leur progression est indispensable à la réussite du processus de gestion de la performance.
Rien ne doit surprendre l’employé à la fin du cycle annuel. Des échanges réguliers, dans un climat de respect et de transparence, garantissent un processus fluide. Cela inclut aussi la reconnaissance régulière lorsque cela est mérité : les employés aiment être reconnus pour leur bon travail, tant que cela est fait de manière cohérente et équitable.
L'une de mes meilleures expériences a été celle d'une manager qui écrivait des notes de remerciement — des notes que je garde toujours —, où elle me remerciait pour un rôle précis que j'avais eu dans un projet réussi, ou pour une présentation que je venais de faire à d'autres collègues ; elle m’a toujours motivé à continuer, en me challengeant sans cesse à aller plus loin.
Comment approchez-vous la gestion de la performance dans votre organisation ? La liez-vous par exemple à la rémunération ?
Toutes les entreprises pour lesquelles j'ai travaillé ont toujours lié la rémunération à la performance. C’est un moyen équitable de récompenser les bons éléments et de ne pas récompenser ceux qui ne sont pas à la hauteur.
Il existe plusieurs méthodes pour cela, les évaluations de performance attribuées à des niveaux étant la plus courante. Que ce soit par un système de notes ou de descriptions, l’employé reçoit un pourcentage d’augmentation basé sur l’évaluation globale de sa performance.
Quels outils utilisez-vous pour votre gestion de la performance ?
Il existe de nombreux outils d’évaluation des employés sur le marché, qui font d’ailleurs souvent partie de solutions RH plus complètes. Pour les petites structures, je recommande un modèle Word simple et un système de notation, même si aujourd'hui tout peut être numérisé et automatisé.
Tant que cela reste objectif et bien utilisé par tous les managers.
Comment mesurez-vous et améliorez-vous votre processus de gestion de la performance ?
Les résultats ! Si le management agit avec équité, constance et garde à l’esprit le bien-être des collaborateurs, vous pouvez être sûr que l’entreprise possède, entre autres éléments, une gestion et une philosophie de la performance solides.
Cela peut se traduire par les scores d’engagement, les taux de turnover, la cohésion culturelle, la productivité et, en fin de compte, la rentabilité.
Y-a-t-il une personne au monde avec qui vous rêveriez de partager un déjeuner privé, et pourquoi ?
Ce serait un rêve de pouvoir rencontrer Tony Robbins, Dr Joe Dispenza ou Vishen Lakhiani. Sans ordre particulier !
