Comment créer un lieu de travail hybride qui suscite l’enthousiasme

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Anna Tavis : Pour moi, hybride ne signifie pas deux jours au bureau, trois jours à la maison, ou l’inverse. Ce n'est pas une question de nombre de jours répartis entre maison et bureau. L’hybride signifie véritablement flexibilité, accessibilité et inclusion. Et l’hybride veut dire que nous pouvons jouer avec les variables mises à disposition au bureau, à la maison, et dans des « tiers-lieux » comme les espaces de coworking.

Tim Reitsma : Bienvenue sur le podcast People Managing People. Notre mission est de vous aider à bâtir un monde du travail meilleur, pour créer des environnements professionnels sains, heureux et productifs. Je suis votre hôte, Tim Reitsma !

Le travail hybride. Comment définissez-vous ce qu’est le travail hybride ? Deux jours au bureau et le reste du temps où l’on veut ? Permettez-moi alors de vous demander : avez-vous réfléchi à ce que signifient flexibilité, accessibilité, inclusion pour votre organisation ? Et comment vous appuyez-vous là-dessus avec la technologie ?

Mon invitée aujourd'hui a écrit une nouvelle référence sur le travail hybride intitulée « Humans at Work : The Art and Practice of Creating the Hybrid Workplace ».

La Dre Anna Tavis est professeure et directrice académique du département de gestion du capital humain à la NYU. Elle a également été nommée dans le Thinkers50 Radar pour 2020.

Stela Lupushor est fondatrice de Reframe.Work Inc., un cabinet de conseil qui accompagne les clients pour innover et développer des stratégies RH afin de créer des environnements résistants, inclusifs et accessibles grâce à la technologie, au design centré sur l’humain et à la prospective. Stela enseigne également à la NYU.

Donc si le sujet du travail hybride, ce qu’il signifie et comment bâtir un cadre de travail hybride enthousiasmant vous intéresse, restez avec nous.

Anna et Stela, merci beaucoup de vous joindre à moi aujourd’hui. Merci également de m’avoir envoyé votre livre récemment, Humans at Work. Je l’ai lu. C’était une lecture passionnante. Je sais qu’il est sorti tout récemment, au printemps 2022. Il me semble aussi qu’un autre livre sortira bientôt.

J'aimerais vraiment approfondir cette notion de « Humans at Work ». Merci donc d’être là aujourd’hui.

Stela Lupushor : Ravie d’être ici.

Tim Reitsma : Oui. Avant de commencer, pouvez-vous vous présenter ?

Stela, voulez-vous commencer ?

Stela Lupushor : Stela Lupushor. Je suis issue d’une formation en mathématiques et informatique.

J’ai occupé divers postes de consultante et en interne, surtout dans le domaine RH avec l’utilisation de la technologie et de l’analyse de données. J’ai une grande passion pour ce sujet : utiliser la technologie et l’analytique pour améliorer l’expérience des collaborateurs. Actuellement je suis professeure associée à la NYU.

J’enseigne un cours sur le design du digital workplace et un projet de fin d’études. Je fais aussi du conseil et j’accompagne des startups et fonds d’investissement sur la question de la technologie dans l’environnement de travail pour améliorer l’expérience des collaborateurs.

Tim Reitsma : Waouh. Cela m’intrigue beaucoup, car j’entends souvent dire qu’on peut régler un problème en achetant une nouvelle technologie et que cela va tout résoudre magiquement.

Je suppose que vous avez beaucoup d’anecdotes là-dessus. Merci pour la présentation. Anna, pourriez-vous aussi vous présenter ?

Anna Tavis : Je suis responsable du département des programmes de gestion du capital humain à la New York University. Ma mission : former et préparer la future génération de leaders, non seulement en capital humain, mais aussi dans la gestion au sens large.

Mon parcours ? Une longue carrière en entreprise à Wall Street et dans des sociétés technologiques, à des postes de direction RH : gestion des talents, développement des cadres, learning & development, Chief Learning Officer pour des groupes du Fortune 50. J’ai aussi un parcours très international.

J’ai passé la moitié de ma carrière en Europe. J’ai vécu à Londres, j’y ai travaillé dans la tech, aussi en Scandinavie, puis j’ai ramené toute cette expérience aux États-Unis. Aujourd’hui, comme je le disais, ma priorité est que la prochaine génération soit non seulement compétente mais aussi prête à manager des êtres humains dans un cadre professionnel.

C’est le sens de notre livre : relier tous ces points face à cette fascination pour la technologie et l’informatique. Mais l’enjeu, c’est de mettre tous ces outils, hardware et software, au service de l’humain – c’est ma mission.

Tim Reitsma : J’adore ce croisement entre humanité et technologie et, vous savez, la technologie ne va pas disparaître. Regardez-nous, nous sommes chacun à l’autre bout du pays. Enfin, au Canada et aux États-Unis… La distance est grande et nous devons intégrer la technologie.

Ce que j’ai apprécié dans le livre, même dans le titre, c’est l’idée d’« Art et pratique » de la création d’un cadre hybride. Je me suis demandé : « Quoi ? Il y a un art et une pratique ? » Je pensais qu’on envoyait les gens avec un ordinateur et qu’on appelait ça hybride.

On va en reparler dans une minute. Mais j’aime toujours commencer ce podcast en posant quelques questions, par curiosité. Voici donc ma question : que signifie être un leader ? Et, dans ce contexte, un leader au travail ?

J’aimerais entendre vos points de vue sur le mot « leader ».

Stela Lupushor : À mon sens, un leader est quelqu’un qui crée un espace pour que les autres puissent eux-mêmes être leaders. Il s’agit d’autonomiser, de coacher, d’apporter le soutien et les ressources nécessaires et d’être là pour les personnes qu’il accompagne et dirige.

Tim Reitsma : J’aime beaucoup ça. C’est un grand rôle, et j’imagine que cela peut concerner n’importe qui dans l’organisation, mais créer de l’espace, accompagner, coacher, oui.

Anna, souhaitez-vous compléter ?

Anna Tavis : Je pense que le leadership est multifacette. Il y a des moments où il faut prendre du recul pour écouter, soutenir, coacher. Mais, selon les situations actuelles, il faut aussi parfois être devant, montrer l’exemple, prendre la tête. Cela doit se faire d’une certaine manière pour entraîner les autres. C’est la complexité du rôle de leader.

Car on est abreuvés de modèles de leadership très descendants, dominateurs, etc. dans l’industrie ; on réagit alors en affirmant que le leadership, c’est uniquement coacher. Mais c’est bien plus complexe, c’est un dialogue.

C’est surtout être à l’écoute, empathique et savoir quand il faut avancer et montrer la voie, pour créer une percée. Et puis savoir prendre du recul pour laisser la place aux autres. Le leadership est complexe et c’est pourquoi, malgré des millions de livres sur le sujet, on n’a toujours pas tout compris.

Tim Reitsma : Ce qui m’interpelle, c’est vraiment la multifacette. Parfois, le leader doit coacher, parfois, il doit trancher et diriger, même si on ne sait pas si c’est la meilleure solution.

Cela donne-t-il envie de le suivre ? Partout sur LinkedIn, on dit que le leader doit coacher, écouter, être discret. Oui, mais il y a l’autre versant : il faut aussi parfois prendre des décisions et guider l’équipe. Merci à vous deux pour ces réflexions.

Passons à la question suivante liée à notre publication. Nous sommes fondés sur la volonté d’améliorer le monde du travail. Quand vous entendez la phrase bâtir un monde du travail meilleur , que cela vous évoque-t-il ? Peut-être est-ce une transition vers le livre, mais « bâtir un monde du travail meilleur », cela signifie quoi selon vous ?

Anna Tavis : Je pense que le lieu de travail devient encore plus complexe. « Construire un lieu de travail meilleur » ne veut pas dire la même chose pour tout le monde. C’est ce que nous essayons de comprendre avec l’aide de la technologie et des données, qui nous permettent d’avoir une vision plus fine de cette complexité et de sa gestion.

C’est pour cela que nous avons écrit sur le travail hybride, car il revêt mille formes. Il ne s’agit pas juste de partager sa semaine entre bureau et maison, mais certains seront toujours au bureau, d’autres toujours à la maison, et il y a aussi des tiers-lieux.

L’hybride illustre bien cette expérience du travail très personnalisée. Le lieu de travail qui réussira à servir cette individualité et expérience personnelle sera plus performant. Une autre idée m’est venue des discussions actuelles : la notion d’hospitalité appliquée à la gestion du lieu de travail, pour offrir une expérience « sur mesure » comme dans un bon hôtel. On assiste à ce réglage précis du cadre professionnel, grâce à la technologie.

Tim Reitsma : Il y a là beaucoup à décortiquer et nous allons y revenir dans le livre.

Et pour vous, Stela ?

Stela Lupushor : Merci, Anna, tu m’as permis d’organiser mes idées.

Je résumerai en trois mots clés. D’abord, flexibilité. Chacun a des besoins, des attentes, des circonstances différentes, ce qui définit pour chacun ce qu’est « mieux ». Ensuite, inclusion, la capacité d’accepter la diversité des besoins et d’y adapter conditions et technologies pour être inclusif. Enfin, accessibilité, au sens de la définition officielle de l’accessibilité, mais également du point de vue technologique et du design, afin de permettre à chacun de participer quels que soient ses capacités, préférences ou attentes.

Tim Reitsma : J’adore ce résumé en trois mots : flexibilité, inclusion, accessibilité.

Avant d'aller plus loin sur l’hybride, prenons une minute pour définir ce qu’est le travail hybride. Anna, votre vision du travail hybride ?

Anna Tavis : Commençons par dire ce qu’il n’est pas. Pour moi, hybride ne signifie pas deux jours au bureau, trois jours à la maison ou l’inverse. Ce n’est pas une question de jours répartis entre maison et bureau. L’hybride c’est, pour reprendre les mots de Stela, flexibilité, accessibilité, inclusion.

C’est pouvoir jouer avec les variables du bureau, de la maison, et aussi des tiers-lieux, cafés (Starbucks du coin), bibliothèques… Mixer tout cela et voir ce qui en ressort pour chacun.

Une dimension souvent oubliée, c’est la technologie : quels outils hybrides peut-on employer ? Par exemple, l’essor de la réalité augmentée et des métavers, déjà utilisés par certains. Les autres technologies de communication qui permettent la transparence et de nouveaux échanges. Pour moi, l’hybride, c’est cet assemblage d’ingrédients, dont chacun va définir la recette, qu’il soit individu ou entreprise. Cela doit servir aussi bien l’humain que l’organisation.

Et si la vision hybride de l’entreprise ne convient pas à l’individu, il peut changer d’employeur. C’est une option ouverte à tous aujourd’hui. C’est un autre aspect du choix du lieu de travail.

Tim Reitsma : Oui. Beaucoup d’offres d’emploi aujourd’hui parlent de travail hybride, mais que cela veut-il vraiment dire ?

Ce que j’entends, c’est que les organisations doivent prendre le temps de définir ce que cela signifie réellement : ce n’est pas juste « deux jours bureau, trois jours maison – regardez comme nous sommes flexibles », c’est bien plus.

Et vous, Stela ?

Stela Lupushor : Pour résumer simplement, c’est la fusion de la réalité digitale et physique pour créer l’environnement le plus optimal pour travailler.

Cela semble simple, mais nécessite une intégration technologique, des niveaux de sécurité, d’accès, de fonctionnalités, pour garantir la productivité, que l’on travaille de chez soi, d’un café ou d’une île éloignée.

Anna Tavis : Si je peux ajouter : la décision sur la technologie – Stela parle de digital, mais il s’agit plus globalement de la solution technologique qui facilite ce dispositif hybride – est souvent absente du débat. Prenons l’exemple des technologies de surveillance des employés en télétravail : combien de « remote » y a-t-il s’il y a surveillance constante ? Cela soulève un vrai débat, notamment sur les implications RH.

Stela Lupushor : C’est un domaine sous-investi depuis longtemps, on pense l’IT au travail comme moyen de réduction des coûts, de résilience de l’infrastructurer organisationnelle, rarement du point de vue de l’utilisateur, de l’expérience collaborateur. Or, l’absence d’outils interconnectés, une mauvaise ergonomie, le manque d’accessibilité – tout cela impacte notre productivité et notre sentiment de reconnaissance.

Le même type d’investissement qui a été fait pour transformer l’expérience client doit l’être pour l’expérience collaborateur. Si l’on ne sait pas à quoi ressemble une bonne expérience, comment la proposer à d’autres ?

Tim Reitsma : Très bon point : créer cette expérience utilisateur interne. J’ai travaillé côté expérience client, puis complétement à l’interne comme consultant pour une grande entreprise, notamment sur l’onboarding.

Nous intégrions des gens au bureau mais aussi ailleurs (Canada, Amérique du Nord), et nous étions si déconnectés au niveau des outils. Rien n’est interconnecté. Quand quelqu’un avait un souci, il devait ouvrir un ticket de support et attendre trois jours pour sa machine, même en télétravail.

Ou, pour reprendre l’image de Stela, travailler sur une île ensoleillée (ce que je voudrais en ce moment !). C’est fondamental : l’art et la pratique du travail hybride, c’est d’abord regarder en interne.

Avez-vous vu des entreprises qui le font bien ou mal ? Sans citer de noms, qu’est-ce qui a vraiment marché ?

Anna Tavis : J’étais récemment à une conférence, WORKTECH22 à New York, accueillie par Accenture dans leur hub d’innovation. J’ai visité leur nouvel espace construit post-pandémie dans une logique « d’attractivité magnétique ».

Ce qui m’a frappée : leur taux d’occupation élevé, grâce à un design intelligent du bureau, alors que leur politique est très souple. Occupation de 60 à 70% presque tout le temps, ce qui tient beaucoup à la qualité de l’aménagement : design ergonomique, accessibilité, capteurs de température, qualité de l’air, etc.

Un environnement très intelligent, et des vues magnifiques (64e étage à Hudson Yards sur New York). Si l’on propose ce type d’environnement, répondant aux besoins particuliers de chacun, le bureau concurrence l’option télétravail. Et l’enjeu des villes entre en jeu : trajets plus courts, transports publics accessibles.

Cet espace m’a vraiment marquée. Et ceux qui y travaillent parlent de cette notion d’hospitalité, d’expérience sur-mesure. Il y a aussi réalité augmentée, métavers en présentiel (pas accessibles à la maison). On peut avoir des échanges immersifs, mondiaux et en direct.

Quand de tels environnements seront partout, ce sera cela le travail hybride réussi.

Tim Reitsma : C’est un peu le « gold standard » ! J’ai envie de googler cette adresse, même si je ne compte pas déménager à New York.

Anna Tavis : C’est au 1 Manhattan West. Au-delà de la techno, ce qui marque c’est l’ambiance : tout le monde y est accueillant. C’est vraiment inclusif, chaleureux – on a envie d’être accueilli avec un sourire ! Ce n’est pas toujours le cas chez Starbucks !

Tim Reitsma : Effectivement !

Stela Lupushor : Tim, il y a une solution pour ceux qui ne veulent pas déménager : une autre façon dont la technologie prolonge la réalité physique pour les personnes éloignées. Shared Studios, par exemple, propose un ensemble de caméras, micros et interfaces assez abordables pour équiper un espace et permettre à d’autres, équipés pareil, de se sentir dans la même salle que vous.

C’est un écran parfaitement calibré, pas besoin de salle immersive chère, qui « ajuste » la taille pour que la proximité soit réaliste, même à distance. Ce n’est pas identique au présentiel, mais la présence est réelle, sans déplacement ni déménagement.

Anna Tavis : Je connais bien cette solution. Accenture a installé des dispositifs similaires permettant ce type de connexion virtuelle. De plus en plus commercialisé, accessible à tous. On a besoin de pionniers, puis cela devient une commodité partout.

Tim Reitsma : Cela fait émerger deux notions : flexibilité et… J’ai beaucoup d’amis qui travaillent où ils veulent, et d’autres qui doivent obligatoirement venir deux jours au bureau. Souvent, ils préfèrent la maison (plus productifs, pas de trajet long). Donc, il y a la flexibilité, mais aussi la création d’un bureau qui donne envie. Avec la pandémie, les organisations revoient-elles vraiment cette question ?

Stela Lupushor : On voit de plus en plus d’organisations qui demandent une présence au bureau une journée par semaine, surtout pour des moments conviviaux, pas pour travailler. Sinon, on fait 1h30 de trajet pour se retrouver en visio car les autres ne sont pas là...

Mieux vaut consacrer cette journée à des événements d’équipe, pour la cohésion, la confiance, les relations – qui serviront lors du travail à distance ou… sur son île !

Anna Tavis : J’ajouterais qu’on suppose souvent que tout le monde dispose de bonnes conditions chez soi pour télétravailler, surtout à New York (ce n’est pas le cas, notamment pour les plus jeunes !). D’où ce clivage. Pour l’inclusion, il ne faut pas être « anti-bureau », mais favoriser la multitude des options pour répondre à tous, et laisser chacun adapter son rythme à sa personnalité.

Certains sont plus productifs dans les cafés, d’autres chez eux ont besoin d’animation autour d’eux pour travailler… Cela dépend des gens. L’opposition systématique bureau/domicile rate la cible. Le but est que les bureaux soient aussi attractifs que le reste… Et si certains veulent venir au bureau, souvent, c’est qu’ils n’ont pas une villa en banlieue ! Il y a un fort enjeu social là aussi.

Tim Reitsma : Et c’est vrai ! Je suis en home office pour ce podcast. Mais j’adore aller au bureau, j’aime même le trajet (40 minutes : j’en profite pour écouter les infos ou décompresser). J’aime l’ambiance. Si le bureau est trop bruyant, je vais dans l’espace de coworking ou au café… Ce n’est pas du prêt-à-porter !

Ce que je retiens de cette discussion, c’est qu’il faut se demander, en équipe : comment peut-on être au top, le plus productif, atteindre nos objectifs ? Parfois, cela implique de nouvelles politiques, car il y a un vrai clivage entre juniors (au bureau, demandeurs de mentorat) et seniors (à la maison), ce qui pousse à réviser la politique RH dans l’intérêt des nouveaux arrivants.

Anna Tavis : Un exemple frappant : l’éducation. Ce secteur a souffert du tout-distanciel : étudiants, lycéens, élèves… toute une génération a perdu beaucoup, engendrant problèmes de santé mentale, isolement social, etc.

À l’université actuellement, comme responsable de département, je constate que la majorité des étudiants veulent être en présentiel, mais les enseignants préfèrent souvent rester chez eux. D’où un vrai problème : notre mission est de servir nos élèves, la présence sur site est essentielle lors de leur phase de construction personnelle et professionnelle.

Mais avec le clivage générationnel et la tendance des administratifs à éviter le campus, on doit veiller à préserver l’équité d’accès – sinon, ce n’est plus un campus, mais une fac en ligne. Or, l’échange en salle est clé pour les étudiants. Si on laisse faire tout le monde, seuls les étudiants seraient présents, ce qui serait catastrophique.

Tim Reitsma : Cela rejoint le point central de Stela sur l’expérience utilisateur interne.

Et il faut le rappeler, toutes les organisations n’ont pas l’option hybride : certains métiers imposent la présence (commerce, ligne de production…)

Créer un environnement équitable quand certains sont en usine, d’autres en télétravail, est un défi. D’où l’importance d’une réflexion globale sur le design du travail.

Anna Tavis : Excellent point.

Stela Lupushor : On peut parfois repenser le « travail » lui-même, qui ne nécessite pas toujours la présence physique. Les cas de dépannage, par exemple, peuvent parfois s’effectuer avec assistance à distance, grâce à la technologie, ce qui limite certains déplacements, réduit le coût et les pénuries de talents. Penser activité, pas que « poste » ou « lieu ».

Tim Reitsma : Oui, et c’est là qu’il faut accepter la numérisation du travail.

Pour conclure, à ceux qui réalisent en vous écoutant que l’hybride n’est pas juste « quelques jours par ci, par là » ni « bosser au café »… Par où commencer pour un manager ou une équipe RH souhaitant créer un lieu de travail enthousiasmant ?

Stela Lupushor : La pandémie a permis de remettre en question bien des modèles et de faire voler en éclats certains mythes (productivité ≠ présence au bureau). On peut être aussi productif presque partout, mais il faut de l’interaction sociale, de l’équilibre, de la flexibilité.

C’est un spectre : design du travail, design du lieu, définition des valeurs et attentes selon les circonstances de vie. Même questionner l’idée de « qu’est-ce qu’un lieu de travail ? » (on parle même d’hôtels dans l’espace !). On doit profiter de cette opportunité pour repenser l’expérience de travail, la rendre plus inclusive et accessible grâce à la technologie. Souvent, il suffit de demander à chacun ce qui est le plus important pour lui et voir comment l’accompagner, sans accentuer les clivages.

Tim Reitsma : Cela semble simple : demander à ses collaborateurs ce qu’ils attendent, s’interroger aussi en équipe dirigeante sur l’environnement à imaginer, à rendre inclusif et attractif.

Anna, votre mot de la fin ?

Anna Tavis : Demander ne suffit pas, car on ne sait pas toujours ce que l’on veut. Il faut être très clair sur ce que l’on ne veut pas, mais expérimenter pour le reste, s’adapter et accepter de changer d’avis. Rien n’est figé : la situation évolue pour l’entreprise, pour les individus. Il faut construire l’adaptabilité, l’agilité, oser essayer puis pivoter.

Dans le secteur des startups, on voit bien le besoin de se réunir souvent pour résoudre les problèmes ensemble ; dans de grandes entreprises aux process rodés, le télétravail à 100% se comprend. L’essentiel, c’est de refuser ce qui n’est pas acceptable et d’être ouvert pour le reste. Flexibilité et adaptation doivent être au cœur de la démarche, car c’est ce que tout le monde souhaite au final.

Tim Reitsma : J’adore cette idée : soyez clairs sur ce que vous ne voulez pas, demandez, testez et communiquez que vous allez essayer, et amusez-vous dans cette démarche. Pour moi, l’essentiel est que chacun sache quoi faire et où aller – peu importe l’endroit où il travaille, que ce soit à la plage ou dans ce bureau augmenté à New York chez Accenture.

Merci infiniment à vous deux. Je recommande à tous ceux qui s’intéressent au modèle hybride (il est là pour durer !), au télétravail, au travail en présentiel… Achetez ce livre !

C’est une lecture formidable, Humans at Work: The Art and Practice of Creating the Hybrid Workplace. C’est bien plus que Slack ou Google – la richesse va bien au-delà.

Avec cela, Anna et Stela, merci d’avoir participé à ce podcast.

Stela Lupushor : Merci pour cette opportunité.

Anna Tavis : Merci.

Tim Reitsma : Merci. Et à vous qui nous écoutez, n’hésitez pas à m’écrire (tim@peoplemanagingpeople.com), à aimer et à vous abonner au podcast, et sinon, contactez-moi sur LinkedIn.

Anna et Stela, comment peut-on vous joindre pour des questions sur l’hybride ?

Stela Lupushor : Le plus simple est LinkedIn, Stela Lupushor, avec un L.

Anna Tavis : Et Anna Tavis aussi sur LinkedIn. Merci.

Tim Reitsma : Parfait, nous mettrons les liens dans les notes de l’épisode. Très bonne journée à tous, et à bientôt !