Naviguer dans le leadership à l’ère de l’IA

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Christopher Lind : Nous ne touchons plus seulement au travail des gens. Si vous êtes un leader et que vous dirigez une équipe, vous touchez à leur estime de soi, à leur identité professionnelle, à beaucoup de choses et vous avez une responsabilité.

David Rice : Bienvenue sur le podcast People Managing People. Notre mission est de construire un meilleur monde du travail et de vous aider à créer des environnements de travail heureux, sains et productifs. Je suis votre hôte, David Rice.

Nous allons reprendre là où nous nous étions arrêtés avec Christopher Lind, Chief Learning Officer chez ChenMed. Il s'agit en quelque sorte de la deuxième partie de notre conversation précédente où nous parlions de l'IA. Nous allons aborder les réalités de la gestion des personnes dans cette nouvelle ère du travail et ce que nous pouvons attendre de cette adoption technologique qui s'annonce. Alors, sans plus attendre, entrons directement dans le vif du sujet.

Un chef d’entreprise vient vous voir et veut licencier toute l’équipe marketing parce qu’il pense qu’il peut simplement utiliser ChatGPT pour faire le travail. Que lui répondez-vous ?

Christopher Lind : Je lui dirais qu’il peut le faire à ses risques et périls, voilà ce que je dirais. Voici le problème. Dans l'histoire humaine, nous n'avons jamais eu à déconstruire le travail à un niveau aussi poussé qu'aujourd'hui. Et je pense que le souci, c'est qu'il existe beaucoup de zones d’ombre avec les gens, car les individus sont contextuels, résolvent des problèmes ou sont des créatures vraiment uniques.

Et nous prenons souvent cela pour acquis. Prenons, par exemple, votre cas. Et je ne pointe pas particulièrement du doigt le marketing, à tous ceux qui travaillent dans le marketing et qui nous écoutent. Mais quelqu’un pourrait regarder le marketing et se dire : je vois ces activités, cela me paraît vraiment robotique. Pourquoi ne pas laisser l’IA faire cela, lui apprendre ces tâches, et ensuite nous pourrons nous passer des personnes. Mais ce que vous ne voyez pas, ce sont toutes les interactions personnelles et la résolution de problèmes ainsi que les exceptions, car c’est aussi une des grandes faiblesses de l’IA. C’est génial quand tout fonctionne bien. Mais quand il y a des exceptions, c’est la catastrophe. Si vous ne me croyez pas,

Trouvez une voiture autonome et mettez un cône de signalisation sur le capot. Elle sera incapable d’avancer car elle se demandera quoi faire. Impossible pour elle de résoudre le problème. Et c’est ce genre de chose que nous sous-estimons. Dans ce cas, la meilleure façon de procéder serait de déconstruire, avec vos experts marketing, les tâches réellement robotiques qui pourraient être automatisées avec un minimum de supervision. Et qu’est-ce que cela vous permettrait de faire en plus ? Parce que c’est aussi une chose : ce qui me dérange le plus quand il s’agit des gens et de leur approche de l’IA, c’est qu’ils ne pensent qu’à optimiser l’efficacité de ce qu’ils font déjà.

Et je dis, oui, c’est un aspect, mais que faites-vous de tout ce que vous devriez ou aimeriez faire, mais que vous ne pouvez pas par manque de ressources ou de temps ou autre ? Si vous réfléchissez ainsi, très bien, licenciez toute votre équipe marketing, remplacez-la par un bot IA.

Vous aurez alors une masse de bruit créée par l’IA dans un marché saturé d’IA. Vous ne serez pas différencié. Et si vous lui demandez de faire quelque chose d’inhabituel, elle répondra : voici une façon générique de le faire. Et vous vous demanderez pourquoi vous n’arrivez pas à avancer.

David Rice : On parle souvent d’échelle parce qu’on parle du monde des start-up. Vous essayez donc de faire évoluer vos opérations. Et je me dis que cela changera la façon dont les gens abordent la question. Mais je ne sais pas vraiment jusqu’à quel point cela peut changer la trajectoire. Peut-être que vous irez un peu plus vite, mais vous devrez toujours franchir toutes les étapes nécessaires.

Christopher Lind : Oui. Beaucoup de gens pensent que c’est comme un bouton magique. Comment mettre plus vite un produit sur le marché ? Peut-on appuyer sur le bouton et se retrouver automatiquement sur le marché ? Non. Vous devez encore suivre toutes les étapes et peut-être que cela peut accélérer un peu le processus, ou vous permettre de le faire autrement, ou d’innover.

Mais vous ne pouvez pas simplement sauter les étapes. C’est je pense le danger actuellement, on va trop vite, il y a beaucoup de battage autour de ça, on croit qu’on peut passer de A à Z et obtenir les mêmes résultats. Mais non. Peut-être pendant un court moment, mais cela vous explosera au visage et vous fera très mal au moment de réparer les dégâts.

David Rice : Et ça fait appel à notre besoin de gratification instantanée, qui vient de tout ce que la technologie nous a apporté, cette idée que tout est immédiat.

Christopher Lind : Exactement. Pourquoi devrais-je attendre ? Je devrais pouvoir tout faire tout de suite. Mais ça ne fonctionne pas comme ça.

David Rice : Pour les leaders qui traversent cette nouvelle ère du travail – car nous vivons un moment vraiment intéressant où les leaders doivent réfléchir à quoi va ressembler ou se ressentir le lieu de travail, ou à quoi ressemblera ce métier. Comme vous l’avez dit, il faut déconstruire le travail, et ils se lancent dans ce que nous appelons le terrier de l’IA.

Ils voient plein de perspectives différentes, certains disent que l’IA fera tout dans votre entreprise. D’autres disent qu’elle va asservir toute la main-d’œuvre mondiale, il y a toute une gamme de scénarios possibles. Quel conseil donneriez-vous aux leaders qui réfléchissent à tout ça, et qui ne veulent pas se laisser happer par les discours sensationnalistes ou les pensées irréfléchies ? Ceux qui veulent une réponse réfléchie.

Christopher Lind : Ce qui est amusant, c’est que ma recommandation aux leaders à l’ère de l’IA est la même qu’avant l’IA. Mais pour moi, elle est beaucoup plus importante qu’avant. Beaucoup de leaders, parce qu’ils avaient des collaborateurs, partaient du principe que tout se passerait bien.

Aujourd’hui plus que jamais, il va falloir vraiment connaître son équipe, s’appuyer sur elle. C’est une époque où l’attitude « je suis leader, j’ai toutes les réponses, je sais tout » ne marche plus. Ce n’était déjà pas vrai il y a cent ans, mais à l’époque, on pouvait se donner des airs, et ça passait plus facilement.

Maintenant, si vous faites ça, c’est à vos risques et périls. Il faut vraiment faire confiance, donner du pouvoir à vos collaborateurs, les intégrer et leur dire : « Aidez-moi à comprendre, que devons-nous faire ? À quoi cela ressemble-t-il ? » Et faire cela collectivement, ce qui peut être inconfortable pour certains car cela suppose d’être vulnérable, d’admettre qu’on n’a pas toutes les réponses. Il faut inviter des gens à participer, alors que, historiquement, on leur disait quoi faire sans discussion, et ça pouvait marcher.

Aujourd’hui ce n’est plus possible. Ou alors vous pouvez, mais cela finira mal pour vous. C’est une chose. Et l’autre, c’est qu’aujourd’hui, être leader, c’est, selon moi, s’intéresser sincèrement aux gens qui vous suivent. Cela dépasse tout ce que l’on a connu, car on ne joue plus seulement avec le travail des gens.

Si vous êtes un leader et que vous dirigez une équipe, vous touchez à leur estime de soi, à leur identité professionnelle, à beaucoup de choses et vous avez la responsabilité de bien accompagner cela. Il faut vraiment prendre le temps de s’occuper des gens, leur montrer où on veut aller, les inviter à faire ce chemin avec vous, plutôt que d’essayer de tout résoudre dans son bureau, puis de leur imposer les résultats. Cela ne fonctionnera ni sur le plan opérationnel, ni sur le plan humain. Vous allez détruire des gens en route.

C’est une étape importante que tous les leaders auraient dû franchir, mais aujourd’hui, c’est vital.

David Rice : L’autre sujet dont on parle souvent, c’est que tout cela devient une question existentielle, n’est-ce pas ?

C’est facile de dire que c’est juste un outil, pas de quoi s’inquiéter. Mais les outils d’aujourd’hui ne sont que la partie visible de l’iceberg. On sait qu’il en arrive de plus « sophistiqués ». C’est complexe. Si cela va trop vite, car on a déjà évoqué la question de la vitesse, pensez-vous que cela menace la structure même de notre société, la valeur de ce que nous faisons en tant qu’êtres humains pour l’économie, la société, les entreprises, voyez ce que je veux dire ?

Christopher Lind : Oui, je vois où vous voulez en venir.

David Rice : Oui.

Christopher Lind : Je pense effectivement que certaines choses vont éclater pendant cette transformation. Mais ce qui va être intéressant – et je le constate déjà – c’est qu’à la fin, nos entreprises sont faites de personnes, nos clients aussi sont des personnes.

Il y a donc un aspect unique : on ne peut pas brûler les étapes pour réussir. On ne peut pas passer de A à Z sans transition. C’est pareil pour les liens interpersonnels nécessaires à une entreprise qui fonctionne bien et pour développer des produits adaptés à des clients humains.

Quand j’y pense, je vois déjà des entreprises qui annoncent : « Avec l’IA, tout doit changer ou tout va s’effondrer ». Mais en fait, non. Certaines ont suivi cette voie et reviennent dessus : « Finalement, il y a des fondamentaux qu’on doit conserver ». Mais d’autres choses vont craquer.

On l’a vu pendant la pandémie. Franchement, l’idée que le travail est basé sur la proximité, ça me paraît fou qu’on discute encore de l’endroit où les gens doivent s’asseoir pour travailler. Mais on apprend encore cette leçon. Avec l’IA, il y aura aussi des aspects auxquels on tiendra fermement et d’autres qu’on balancera vite, avant de s’apercevoir qu’il fallait les réintégrer.

David Rice : Qu’attendez-vous le plus de cette technologie et son impact positif sur la société ? Et à l’inverse, voyez-vous une conséquence inattendue qui nous attend forcément ?

Christopher Lind : On va commencer par le positif, car la discussion a été lourde. Il y a des choses tout simplement impossibles à traiter pour l’humain seul. Quelle que soit la taille de l’équipe, analyser certains problèmes ou découvrir certains schémas nécessitait une capacité hors de portée humaine.

Des schémas existent partout. Je pense qu’on pourra faire des choses autrefois inaccessibles. Par exemple, dans mon podcast, j’ai interviewé quelqu’un qui affirme avoir « guéri » la dyslexie. Avant, on ne pouvait pas détecter les schémas linguistiques, comprendre le lien entre le cerveau des gens et leurs difficultés. Parce qu’un humain seul ne peut pas le voir, ni à grande échelle pour s’en rendre compte. Autre exemple : un CEO que j’ai rencontré, ils diagnostiquent des maladies en demandant aux gens de tousser dans une appli. Elle détecte le schéma de toux selon la personne. Jamais on n’aurait pu aller jusque-là sans l’intelligence artificielle, car il aurait fallu écouter des millions de toux pour y arriver. Aurions-nous reconnu la bonne fréquence ou intonation ? Certainement pas. Je pense à toutes les nouveautés qui nous attendent dans ce domaine, où vraiment il ne s’agit que d’un problème d’échelle. Mais comme tout le monde s’affaire à utiliser l’IA générative pour remplir Internet de plus de contenu, on ne réalise pas encore tout ce qu’on pourrait vraiment faire pour mieux comprendre l’humain, et donc pour agir avec lui. C’est cet aspect qui m’enthousiasme le plus. En revanche, ce qui m’inquiète, c’est quand on commence à remplacer l’humain là où on ne devrait pas. Il ne faut pas utiliser de l’aspartame quand il faudrait du vrai sucre.

Un exemple : nous vivons une crise de la solitude. Les gens veulent de vraies relations, cherchent la connexion, et ont du mal à la trouver. Leurs compétences relationnelles ne sont pas idéales, il y a beaucoup de facteurs… L’intelligence artificielle nous dit : « Tu n’as pas besoin d’amis, tu m’as moi ! » Mais ça finit mal. L’intimité ne se crée pas entre un être conscient et quelque chose d’inconscient. C’est ce qui m’inquiète : il y a de nombreuses incitations dans ce sens, beaucoup de conséquences à cela.

Quand on cherche la connexion humaine auprès d’un agent non-humain, je pense qu’il faut éviter de mélanger ces deux mondes – ou alors le faire avec une extrême prudence.

David Rice : Oui, en effet. Ça peut vite tourner à la série Black Mirror, comme dans certains épisodes.

Christopher Lind : Pour parler d’un cas plus léger, j’ai publié une actu la semaine dernière parce qu’il faut éviter de trop tomber dans la paranoïa. Pour rester concret : avez-vous entendu parler de l’affaire Air Canada et son chatbot ?

Le chatbot a donné une réponse erronée à un client. Celui-ci a porté plainte et le tribunal a considéré que c’était la faute de l’entreprise, car le chatbot l’avait dit ! Cela prouve une chose : certaines opérations sont purement transactionnelles, et l’IA fonctionne très bien pour cela.

Si vous avez juste besoin de traiter quelque chose de répétitif. Mais là, il s’agissait d’un deuil. La personne venait de perdre un proche. Il y avait plein d’aspects derrière la demande : ce n’était pas juste « je veux retourner un cadeau de Noël ». Il y a une profondeur humaine et, dans ce cas, on voit bien que l’automatisation n’a pas marché. Une démarche hybride aurait été plus avisée : la partie transactionnelle pouvait effectivement être gérée par l’IA, mais après que la personne du service client ait compris la situation, eu une discussion, etc.

Je pense que cela aurait résolu le problème.

David Rice : Voilà un exemple concret. J’ai discuté avec quelqu’un pour un article qui m’a dit que désormais on a un système qui promet de répondre à la place de votre mère par SMS. Que l’IA va, par écran interposé, répondre à sa place. Et je me dis : ne fais pas ça à ta mère, c’est ta mère !

Réponds-lui toi-même ! Pour certains, ça paraît extrême, mais oui, tu as raison, isolation, solitude… Les gens vont se servir de l’IA autrement. Et puis il y a une autre conséquence : si elle commence à répondre à nos mails, qu’arrivera-t-il si elle prend un engagement à notre place ? On ouvre, à mon avis, tout un monde de complications…

Christopher Lind : Cela revient à la responsabilité. On essaie toujours de se défausser sur autre chose, de vouloir le bénéfice sans en assumer les conséquences. C’est l’une des fausses promesses de l’IA : pouvoir tout avoir sans responsabilités. Mais non. Si tu demandes à une IA de répondre à ta mère à ta place…

On n’est pas loin du point où toute la relation se détériore – « tu ne réponds même plus toi-même à mes textos » – et la confiance est brisée. Tout ça, simplement pour éviter une petite tâche… Il y a des choses qu’on ne doit vraiment pas déléguer.

David Rice : Je suis d’accord.

On arrive vers la fin, donc j’aime donner l’occasion aux invités de se présenter, d’indiquer où on peut les suivre, de faire la promo de leur podcast, etc.

Christopher Lind : Oui, je suis très actif sur LinkedIn où je produis beaucoup de contenu, et c’est du contenu humain.

Je sais que beaucoup se contentent de demander à ChatGPT et font copier-coller, mais je réfléchis vraiment en profondeur à ces sujets. Je suis donc beaucoup sur LinkedIn. J’ai aussi un podcast qui s’appelle Future-Focused, avec l’objectif d’aider les gens à y voir clair, car c’est accablant et parfois effrayant.

Je ne vous dirai jamais quoi faire, mais je veux au moins que vous compreniez à quoi vous êtes confrontés pour prendre des décisions sages et éclairées. Ce sont les principaux moyens de me suivre. Et pour ceux qui n’ont pas le temps d’écouter un podcast supplémentaire, depuis l’an dernier, j’ai créé une newsletter Substack où je résume les points essentiels à retenir.

David Rice : Juste avant de conclure, nouvelle tradition : je vous laisse me poser n’importe quelle question ! À vous.

Christopher Lind : Je suis curieux : êtes-vous enthousiaste, effrayé ou un peu les deux par tout ça ? Quels sont vos sentiments ?

David Rice : C’est un peu les deux. Mais je penche davantage vers un certain scepticisme, sans être terrifié pour autant. Je pense que c’est comme tout dans l’histoire humaine.

Il y a du bon, du moins bon – quelqu’un a inventé le football américain, c’est super pour le divertissement collectif, mais cela a aussi créé toute une population qui souffre désormais de lésions cérébrales. Donc, il y a toujours du bon et du mauvais dans ce que l’on crée.

Oui, ils gagnent beaucoup d’argent, mais il y a du positif et du négatif dans tout. Et pour l’IA, je pense que les perspectives en médecine sont incroyables. Si c’est mal géré, il peut y avoir des conséquences sociales majeures, peut-être au service d’une minorité.

La société va souvent dans ce sens où c’est cette minorité qui récolte la mise. C’est le point qui me préoccupe. Mais j’ai bon espoir sur le fait que la bonté humaine prendra le dessus, que nous apprendrons, grandirons, évoluerons et nous adapterons. L’être humain est résilient. On s’en sortira. On ne sait juste pas à quoi ça ressemblera. Mais je ne crois pas non plus à un scénario à la Minority Report ou Terminator 2.

Christopher Lind : C’est drôle, quelqu’un m’a demandé ça récemment. Honnêtement, même si c’était le cas, ça ne me dérange pas, ils seront hyper efficaces !

On ne saura même pas ce qui s’est passé.

David Rice : Cela ira très vite au rythme où l’on avance.

Merci d’être venu aujourd’hui. Cela fait plaisir d’avoir cette discussion car, hors micro, beaucoup s’engagent sur de grandes idées existentielles, et dès qu’on enregistre… c’est différent.

Christopher Lind : Oui, et je pense que tous ceux qui prétendent savoir mentent. Personne ne sait où tout cela mènera.

C’est inconfortable d’admettre qu’on ne peut pas tout maîtriser. C’est difficile à accepter. D’où la gêne de certains à prendre la parole publiquement. Peut-être qu’Eleazar a raison et que tout disparaîtra dans deux ans. Je ne sais pas. Mais je reste optimiste.

David Rice : Je comprends que cela puisse gêner, car je ne connais même pas le fonctionnement fondamental de ces technologies. Pourquoi saurais-je où elles vont ? Beaucoup de dirigeants d’entreprise, entrepreneurs mais pas techniciens, y sont aussi perdus que moi parfois.

Christopher Lind : C’est finalement, je crois, une bonne chose. Pour ton point sur l’optimisme, j’espère que cela nous rapprochera. Beaucoup de facteurs nous divisent en ce moment, mais peut-être que nous comprendrons que nous avons besoin les uns des autres. Personne ne va traverser ça seul. Même avec GPT-5, vous et une salle de réunion, vous n’y arriverez pas car il manque toujours du contexte humain à l’IA.

David Rice : Absolument. Et, chères auditrices et chers auditeurs, avant de conclure, ne laissez pas ces débats influencer drastiquement vos choix de vie, de carrière, vos envies d’avoir des enfants ou d’acheter une maison. J’ai vu des gens vraiment angoissés qui changent tous leurs projets à cause de l’IA, mais franchement, il ne faut pas. Vous voulez une maison ? Achetez-en une. Vous avez peur de perdre votre emploi ?

Christopher Lind : Je partage ce point de vue. J’ai grandi dans une entreprise de pompes funèbres. Il faut se rappeler que rien n’est garanti. Demain ne nous appartient pas. Alors il ne faut pas se laisser paralyser par les « et si » au point d’oublier de vivre. Certains me demandent si c’est bien d’avoir des enfants aujourd’hui. J’en ai sept. J’aime chacun d’eux et je ne regrette rien.

David Rice : Si c’est une vraie envie, pourquoi te priver ?

Christopher Lind : Exactement. Ce n’est pas la peur de l’IA qui me fera changer d’avis.

David Rice : Nous allons conclure. Merci beaucoup d’avoir été avec nous aujourd’hui, Chris.

Christopher Lind : Merci à vous, David.

David Rice : Et à vous, auditeurs, si vous voulez suivre tout ce qui touche aux RH ou aux opérations du personnel, et que vous ne recevez pas encore notre newsletter, rendez-vous sur peoplemanagingpeople.com/subscribe pour vous inscrire.

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