Surveillance, épuisement professionnel et phrases d’accroche ? Les réalités de l’IA en milieu professionnel

David Rice : Comment puis-je aller au-delà du battage médiatique et prendre des décisions stratégiques sur les apports réels de l’IA à notre stratégie humaine ?

Alana Fallis : Il faut se concentrer sur les piliers de votre stratégie RH. Quels sont les problèmes que vous cherchez à résoudre ? Assurez-vous de répondre à des enjeux réels et de ne pas simplement vous laisser distraire par la dernière nouveauté tape-à-l’œil.

David Rice : On m’a demandé de développer une formation sur la préparation à l’IA. Dois-je axer sur la reconversion vers des outils spécifiques ou repenser plus fondamentalement les capacités humaines ?

Alana Fallis : Nous ignorons les métiers qui existeront dans cinq ans, mais nous savons ce que l’IA ne peut pas remplacer : la connexion humaine, la confiance, le coaching, l’empathie et la compassion.

David Rice : Nous collectons des métriques de productivité, de l’analyse de sentiment, voire des données biométriques. Comment puis-je protéger la vie privée et la confiance des employés ?

Alana Fallis : Mon ami, je sais que tu as écrit à cette chronique pour qu’on te dise de démissionner, mais je ne ferai pas ça, même si… aïe.

David Rice : Si c’était une relation amoureuse, tu partirais. Si l’autre commence à fouiller dans ton téléphone, tu te demandes s’il n’est pas temps de partir.

Bienvenue dans le podcast People Managing People – un programme où nous aidons les dirigeants à garder l’aspect humain au travail à l’ère de l’IA. Je suis votre hôte, David Rice. Et aujourd’hui, je suis de nouveau rejoint par Alana Fallis, responsable RH chez Quantum Metric et autrice de notre série récurrente « Talk HR to Me » que nous allons peut-être transformer en podcast régulier. Car lors du dernier épisode, vous nous avez envoyé beaucoup de questions, et il y en a encore aujourd'hui : on est impatients d’y répondre.

Alana, bienvenue !

Alana Fallis : Merci, je suis ravie d’être de retour ! Oui, c'était génial de voir toutes ces questions arriver la dernière fois, donc continuez à les envoyer. On adore résoudre les problèmes humains ensemble. Allons-y, j’ai hâte.

David Rice : Absolument, elles sont top. La première question porte sur l’IA : il y a une myriade de fournisseurs qui promettent tout, du recrutement alimenté par l’IA à l’analytique prédictive sur la rétention.

Comment puis-je dépasser le battage et décider stratégiquement où l’IA apporte vraiment de la valeur à notre stratégie RH, sans perdre du temps ou gaspiller du budget dans des outils tape-à-l’œil qui ne tiennent pas leurs promesses ?

Alana Fallis : Oui. Beaucoup de personnes se posent la question. Et c’est intéressant que nous soyons ici pour y répondre car mon avis sur l’IA et les RH est peut-être un peu plus sceptique que celui de mes pairs, qui ont déjà tout misé dessus.

Donc je mets toujours une pointe de scepticisme. Dans tous les cas, je pense que beaucoup partagent ce ressenti : tellement de battage, tellement d'injonctions à intégrer l’IA et à en faire le centre de son travail pour résoudre la paperasse manuelle, etc.

Bref, donc, pour ne pas gaspiller du temps, du budget et investir à bon escient, il faut vraiment rester concentré sur les piliers de votre stratégie RH. Que cherchez-vous à résoudre ? Que voulez-vous accomplir avec ces outils ?

Je réfléchis ainsi : quelles sont vos différences compétitives ? Toute IA dans laquelle vous investissez doit soit renforcer un point fort de l’entreprise, soit combler une lacune. Soyez réfléchi : réglez de vrais problèmes, ne vous laissez pas happer par la prochaine tendance. Pour ma part, quand j’évalue des outils, je refuse de payer pour un outil en version bêta. Je veux bien le tester, l’essayer, mais investir avant que ce soit éprouvé, non. Certains promettent beaucoup et livrent peu, alors n’investissez pas dans ce qui n’est pas éprouvé. Voilà mes premiers conseils. Et toi ?

David Rice : Je suis d’accord. On entend cela tout le temps auprès des DRH, CPO, etc. Tout le monde le dit : souvent, les outils proposent une solution dont on n’a même pas besoin. Ça arrive beaucoup.

Alana Fallis : Tellement vrai ! Oui, oui.

David Rice : J’ai juste besoin d’usages pratiques. J’ai discuté avec une femme qui m’a dit : pourquoi ne pas juste développer un outil qui rassemble toutes ces sources de données en un seul endroit et fasse de l’analyse de données intelligente ?

Alana Fallis : Oui, tout à fait. C’est tellement juste !

David Rice : Cela pose des questions plus fondamentales. Ce n’est pas quels outils acheter, mais quel problème d’entreprise résoudre. Si la rétention est l’enjeu principal, commencez là et non avec l’outil qui a l’air génial.

Il faut aussi se doter d’un cadre de décision : combien coûte l’implémentation, quelles données avons-nous déjà, que demande ce nouvel outil, qui va en être responsable, et quel résultat attendre dans six mois ?

Comme pour votre empilement de logiciels : on a souvent trop de logiciels, donc on finit par tout réduire, et ce sera pareil avec les outils d’IA sur le long terme.

Alana Fallis : Oui, ça me parle !

David Rice : Si vous en trouvez un ou deux qui s’intègrent bien dans votre environnement existant, et que vous avez un processus pour expérimenter, évaluer, voire éliminer ce qui n’apporte rien, vous êtes sur la bonne voie.

Alana Fallis : Excellente remarque. La fatigue du stack technologique… Empiler pour empiler… Si ton outil d’IA ne s’intègre pas au mien, je n’en veux pas. Je ne veux pas ajouter des gadgets. Que peut-on retirer et que peut-on améliorer ? Il faut éviter les gadgets à usage unique. Dans mon rôle, je reçois beaucoup de propositions de produits hors-sujet, il faut vraiment que l’outil s’intègre avec ce qu’on fait déjà.

David Rice : Donc, c’est assez courant, on dirait.

Alana Fallis : Complètement.

David Rice : Question suivante. On m’a demandé de concevoir une formation à la préparation à l’IA, mais je ne sais pas ce que ça signifie, ni comment préparer les gens à des métiers qui n’existeront peut-être plus dans cinq ans. Le budget formation est limité.

Dois-je miser sur le reskilling aux outils ou repenser fondamentalement les compétences humaines ?

Alana Fallis : Que signifie vraiment la « préparation à l’IA » ? C’est un peu un mot-valise, mais pour moi, il s’agit surtout d’adaptabilité dans un environnement technologique et la capacité à acquérir de nouvelles compétences rapidement.

Donc, la préparation à l’IA, ce n’est pas un outil en particulier. C’est la résilience, l’ouverture, l’adaptabilité, alors que la technologie évolue. Ce qu’il y a de complexe ici, c’est qu’on ne sait pas ce qui existera dans cinq ans. On ne sait pas ce qui existera ou pas, mais nous savons que l’IA ne remplacera pas la connexion humaine, la confiance, le coaching, l’empathie et la compassion.

Il y a donc un espace pour ces compétences-là : coaching, développement de relation… C’est moins de deviner ce qui existera que de bâtir une équipe capable de s’adapter et de garder la dimension humaine du métier RH.

David Rice : Oui, c’est clé. Même ChatGPT a tellement évolué : ce n’est pratiquement plus le même outil qu’au début. On peut tellement en faire plus… L’idéal est donc de muscler l’adaptabilité.

C’est ça qui va permettre de rester pertinent face à l’évolution des outils, du design de prompts, de la culture des données. Ces compétences-là ont une durée de vie plus longue. La pensée critique, elle ne périme jamais !

Alana Fallis : Oui, résoudre des problèmes, vraiment.

David Rice : Donc miser là-dessus. Pour le budget, concentrez-vous sur les savoir-faire transférables : collaborer avec l’automatisation, interpréter les sorties de l’IA de façon critique… encore la pensée critique, et aussi la collaboration dans des équipes hybrides. Ces capacités auront encore du sens dans cinq ans.

Il faut vraiment cibler ces domaines.

Alana Fallis : Aussi, pour chaque équipe, je conseille de réfléchir à ce qui vous différencie en tant que RH, car c’est cela qui fera la différence sur le marché de l’emploi. Renforcez ce que votre équipe sait déjà bien faire, devenez expert dans vos points forts : présence à l’exécutif, communication, facilitation… Il y a encore de la place pour l’humain au travail ; gardons-le à l’esprit, et aidons les dirigeants à le garder aussi en tête.

David Rice : Entièrement d’accord. Question suivante : notre entreprise est passée de 50 à 200 employés en deux ans, et on a l’impression de perdre la culture familiale qui faisait notre force. La direction veut tout scaler – politiques, processus et avantages – mais les sondages disent que les employés se sentent comme des numéros. Comment préserver notre humanité tout en structure ?

Alana Fallis : Bonne question. J’y suis souvent confrontée car j’ai surtout travaillé dans des startups, et avec la croissance viennent plus de process, de structure, moins de flexibilité et la perte du côté “bande de copains au boulot”.

Je recommanderais de créer un groupe de discussion composé de salariés de longue date, ou un comité culture, pour entendre les préoccupations et comprendre la vraie douleur. Comment se sentent-ils “comme des numéros” ? Est-ce à cause de la com, des processus, ou d’autres manques (événements, culture, occasions de se connecter) ? Sollicitez ceux prêts à s’exprimer et agissez sur ce qui ressort.

Il y a aussi un aspect de conduite du changement : plus de structure, c’est se préparer à évoluer. Dans la question, il y a aussi “plus d’avantages” : bonne nouvelle ! Une entreprise qui grandit, c’est une entreprise qui avance ! Il faut aider les équipes à comprendre que tout change, mais que la croissance est un signe positif.

David Rice : Profitez de ce challenge tant que vous l’avez ! Beaucoup vivent le changement inverse…

Alana Fallis : Oui !

David Rice : Il y a un point d’inflexion, je l’ai vécu : à 25 personnes, tout était expérimental, rapide ; à 100, viennent les niveaux d’approbation, la bureaucratie. Cela fait partie du processus : pour grandir et générer plus de chiffres, il faut plus de personnel, donc plus de structure. Mais ce n’est pas la procédure qui tue la culture, c’est la manière dont on la met en place.

Alana Fallis : Exact – c’est une bonne citation ! À afficher au bureau !

David Rice : Par exemple, on peut standardiser l’onboarding, mais garder le storytelling. Vous associez les nouveaux à des ambassadeurs de culture, vous utilisez des outils IA pour partager le savoir institutionnel. La technologie peut aider à rendre cela possible. Ce sont simplement des défis à relever.

Alana Fallis : Et pour rebondir sur la dernière question : assurez-vous que votre équipe RH (ou les personnes en charge de la culture, si ce n’est pas RH) soit visible comme ambassadrice culturelle et agent du changement. Cela doit rester central : le lien social, le storytelling, la culture d’entreprise… Voyons l’IA s’y essayer !

David Rice : Exactement. Quand les leaders incarnent la culture qu’ils désirent, elle se diffuse. Si l’on ne voit dans les RH que des politiques, ça se dégrade vite.

Alana Fallis : Ça, c’est sûr.

David Rice : Passons à la question suivante : nous collectons des metrics de productivité via des outils de surveillance IA, de l’analyse de sentiment dans la com interne, et même des données biométriques via des applis en entreprise. Oula ! On sent déjà le malaise…

Alana Fallis : Moi aussi, aïe aïe aïe.

David Rice : Je ne suis pas à l’aise avec toute cette surveillance, mais la direction dit que c’est indispensable pour des décisions pilotées par la donnée. Comment protéger la vie privée et la confiance tout en répondant aux exigences analytiques IA ?

Alana Fallis : Ouf, mon ami, je sais que tu as écrit pour qu’on te conseille de partir, mais je ne peux pas… Aïe. Personnellement, je ne pourrais pas cautionner ce genre de pratiques en tant que manager. J’aurais beaucoup de mal à l’accepter, tout comme toi. J’essaierais de pousser la direction à clarifier : quels comportements essaie-t-on vraiment de stimuler, de récompenser ou de changer ? Soyez précis.

On peut cibler certains comportements en harmonie. Je ne crois pas qu’on puisse surveiller la productivité d’une manière respectueuse pour les salariés. Surveiller des comportements oui, mais pas la productivité brute. Si vous êtes obligé d’y aller, assurez-vous d’être très transparent·e avec votre équipe, sur les raisons et les objectifs. Peut-être même l’expérimenter de façon temporaire, puis l’arrêter une fois la situation stabilisée. Mais honnêtement, je serais très mal à l’aise de faire cela.

David Rice : Oui, c’est la définition d’un problème de confiance. Si c’était une relation, tu partirais !

Alana Fallis : Exactement. C’est ça.

David Rice : S’ils fouillent ton téléphone, tu commences à te demander s’il est temps de partir. C’est bien d’évoquer la question de la confiance. Ce n’est plus une question de donnée, ni du “quoi”, mais du “pourquoi” et “comment”. Les employés tolèrent la collecte de données quand elle est éthique, transparente et qu’ils y trouvent leur intérêt. Sinon…

Alana Fallis : Oui, tout à fait.

David Rice : Il faut instaurer une gouvernance sur ce sujet. Je proposerais de créer un comité d’éthique de la donnée, réunissant direction et salariés, pour co-construire les limites, décider ensemble de ce qu’on collecte et pourquoi. Ça permettrait de passer de la surveillance à une approche plus intelligente, co-construite. Si la direction pense que la productivité repose sur la surveillance, c’est un gros signal d’alerte culturel. Mesurez les résultats, pas l’activité brute.

Alana Fallis : Oui, mesurer les résultats ! Et influencer pour limiter la surveillance à l’essentiel. Les entreprises ont le droit de contrôler l’usage du matériel pro, on le signe en général à l’embauche, mais la vie privée est encadrée juridiquement selon les pays et états. Je ne suis pas avocate, donc il faut vérifier ce point avec le légal et la sécurité. Mais oui, c’est un problème culturel si on en arrive là.

David Rice : Ça donne vraiment des frissons. J’ai tendance à laisser mon ordi portable allumé, donc le micro reste ouvert… Est-ce qu’il entend ce que je raconte à mon fils, à ma compagne…?

Alana Fallis : Je n’aime pas ça, vraiment pas.

David Rice : Toutes ces données sont là-dedans…

Alana Fallis : Oui, tout à fait !

David Rice : Le téléphone est tout le temps à portée, donc il écoute toujours, et dès qu'on évoque un sujet, voilà la pub Instagram qui correspond…

Alana Fallis : Comment est-ce possible ?! Si un ami me recommande un produit, il apparaît sur mes pubs Facebook le lendemain… C’est devenu la norme, mais nous gardons un certain contrôle, et il faut choisir les relations professionnelles qu’on accepte. Moi, je ne serais pas à l’aise avec ce type de relation avec mon employeur !

David Rice : Les gens réclament plus de contrôle sur la collecte et l’usage de leurs données. C’est le moment d’avoir cette discussion collective, car tout le monde a un avis sur la question, et c’est une bonne occasion de clarifier ce qui est acceptable et ce qui ne l’est pas.

Alana Fallis : Tout à fait.

David Rice : Dans la prochaine question : Un salarié a conçu un chatbot GPT personnalisé pour l’aider à draguer ses collègues et a envoyé des messages romantiques sur Slack. Les RH passent au peigne fin les discussions pour déterminer le nombre de phrases d’accroche générées par IA, et combien ont reçu une réponse. Comment et où intégrer ceci dans la politique RH ?

Alana Fallis : Mon dieu… J’étais choquée – vraiment !

David Rice : Franchement, c’est innovant… Quel esprit !

Alana Fallis : Oui, c’est un innovateur… Mais sérieusement, c’est insensé… Pour répondre : impossible de prévoir chaque cas tordu par la politique IA. Le but n’est pas de tout lister, mais de définir les bonnes pratiques d’usage et des exemples d’abus (par exemple : “usage approprié = X, exemples d’usage inapproprié = Y, Z”). Mais inutile d’inclure ce cas précis dans la politique : c’est du bon sens, et cela peut relever du harcèlement s’il y a persistance. Dans la politique, délimitez les usages autorisés et donnez quelques exemples d’abus interdits, c’est tout. Ici, il faut parler directement à la personne et la sanctionner. Je veux savoir si l'une de ses approches a fonctionné ! Lecteur, donne-nous des nouvelles !

David Rice : Je n’envie pas les RH… C’est à la fois drôle et sérieux, car c’est un vrai problème. Nous arrivons dans une nouvelle zone grise où l’IA peut amplifier de mauvais comportements, impossibles à anticiper dans les politiques classiques. Mais tu as raison : les politiques doivent se concentrer sur les principes : respect, consentement, professionnalisme, limites. IA ou non, ces valeurs s’appliquent !

Alana Fallis : Tout à fait, et je parierai que cela relève déjà de la politique anti-harcèlement présente dans la plupart des règlements. Ce n’est pas tant un problème de politique sur l’outil que de principes qui doivent déjà exister dans le règlement. Mais je veux savoir la suite !

David Rice : Si tu as reçu un de ces messages, la phrase était-elle efficace ?

Alana Fallis : Ça a marché ? Étiez-vous plus intéressé·e grâce à l’IA ? Non ? Les gens trouveront toujours des moyens créatifs de faire n’importe quoi au travail, IA ou pas…

David Rice : Celui-là était dingue, j’avais hâte que tu le découvres !

Alana Fallis : Oui… incroyable !

David Rice : Dernière question… Je subis un écart entre le discours de nos dirigeants sur l’équilibre vie-pro et leurs comportements réels. On prône la flexibilité, mais certains managers planifient des réunions vendredi dernier moment et attendent des mails le week-end. Comment aborder ce hiatus sans passer pour quelqu’un qui ne soutient pas l’entreprise ?

Alana Fallis : Sujet difficile : l’épuisement est généralisé. Je travaille dans la tech et à chaque enquête ou prise de pouls, l’épuisement revient, tiraillé entre hautes performances et viabilité du travail. Je conseille d’implémenter un cadre écrit ou des lignes directrices pour définir ce qui est important, les conditions particulières (par exemple, lors du Black Friday en retail technique, où on sait que tout le monde doit être à disposition). Des bonnes pratiques pour travailler quand cela s’y prête, mais en précisant clairement que les réponses mail le week-end ne devraient pas être la norme. On peut déterminer avec les managers les périodes d’effort important, mais s’ils imposent un mode “always on” 24/7, ils perdront des salariés. Il faut agir avant cela.

David Rice : Je vois passer toutes sortes de pratiques aberrantes. Le “9-9-6” (9h à 21h, 6 jours/semaine) – cauchemardesque. Ou encore, une personne disant bosser 4 jours à 14h/jour puis trois jours de repos… “semaine de quatre jours”, hein…? C’est l’assurance de l’épuisement ou pire.

Alana Fallis : Oui, vraiment !

David Rice : La qualité du travail s’en ressentira. Pour la question du jour : voir un discours, mais des pratiques opposées, fait perdre la confiance et la crédibilité des salariés. Toutes les initiatives deviennent plus difficiles. Quand on n’incarne pas nos principes, toute la suite s’en ressent. On peut vite basculer dans la confrontation, ce qu’il faut éviter. Il faut aligner les intentions de la direction et la pratique des managers.

Alana Fallis : Oui, c’est bien dit !

David Rice : Cela passe par la formation des managers, la mise en place de garde-fous clairs, la responsabilisation des dirigeants eux-mêmes par rapport à l’équilibre attendu de leurs équipes. En réglant ce hiatus, on améliore en fait la productivité, la prévention de l’épuisement et l’attractivité pour les meilleurs talents.

Alana Fallis : Il faut bien communiquer cette idée : “la forêt plutôt que les arbres”. On peut tenir un délai exceptionnel, mais le top talent finira par partir en arrêt maladie ou démissionner. Et, comme toujours, tout part du sommet : c’est à l’équipe dirigeante d’impulser l’exemple et la limite. Parfois, ils n’en ont juste pas conscience, pas forcément de mauvaise foi.

David Rice : Je suis d’accord. Belle session de questions !

Alana Fallis : On en a traité pas mal aujourd’hui. Continuez à nous solliciter, tenez-nous au courant de vos situations !

David Rice : Avec plaisir ! Continuez à envoyer vos retours – retrouvez le formulaire sur notre site dans la rubrique « Talk HR to Me » et les articles d’Alana. Inscrivez-vous à la newsletter. Et d’ici là… gardez vos phrases d’accroche générées par IA hors du bureau !

Alana Fallis : Gardez-les pour vous. Vraiment, gardez-les pour vous.