4 façons de mesurer l’expérience employé
Il vaut la peine de déterminer comment mesurer l'expérience collaborateur (EX), car les entreprises qui se concentrent sur l'amélioration de l'EX ont accru la productivité, la rétention et renforcé l'engagement des employés au sein de leurs équipes.
Cela se traduit par des taux plus élevés de satisfaction client, une augmentation des ventes et des progrès dans les performances organisationnelles globales. J'ai passé ma carrière en tant que professionnelle RH à obtenir des résultats métier en comprenant et en améliorant l'expérience collaborateur tout au long du parcours salarié, et j'ai hâte de partager mes apprentissages avec vous !
Qu'est-ce que l'expérience collaborateur ?
L'expérience collaborateur (EX), parfois appelée expérience en milieu de travail, est la somme de tout ce qu'un employé va observer, faire, apprendre, penser et ressentir tout au long de sa présence dans une organisation.
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Le temps passé par un salarié dans une organisation est appelé cycle de vie collaborateur ; il commence dès la première interaction avec une entreprise et, idéalement, se poursuit même après son départ.
Avant d'examiner comment mesurer l'expérience collaborateur, examinons d'abord les phases du cycle de vie collaborateur.
Cela sera utile pour identifier comment évaluer l'EX tout au long du cycle de vie collaborateur.
Comprendre le cycle de vie collaborateur
Il existe plusieurs façons dont les experts découpent les phases du cycle de vie collaborateur. Dans cet article, je vais décrire cinq composantes de base.
- Acquisition de talents—recrutement et sélection. Le recrutement comprend toutes les activités visant à attirer des personnes qualifiées possédant les connaissances, compétences, aptitudes et autres caractéristiques (KSAOs) dont une organisation a besoin ou aura besoin. La sélection consiste à choisir des candidats qui possèdent les KSAOs nécessaires à l'entreprise, indépendamment d'autres variables où des biais pourraient s'introduire.
- Intégration (Onboarding)—le processus par lequel les nouvelles recrues sont préparées à devenir des membres actifs de l'organisation. Cette phase inclut l'accueil, la définition des attentes entre la nouvelle recrue et son manager, ainsi que la formation au poste. Un processus d'intégration réussi permet à l'employé de disposer de toutes les connaissances, outils, ressources et soutiens nécessaires pour réussir dans son nouveau rôle.
- Développement—formation et opportunités d'apprentissage et de développement. Il s'agit d'une étape continue tout au long du cycle de vie collaborateur, étroitement liée au niveau d'engagement du salarié, à sa décision de rester dans l'organisation et à ses opportunités de grandir—y compris d'évoluer dans sa carrière.
- Rétention—La rétention correspond à l'effort fourni pour garder les salariés performants, en développement et impliqués dans le succès de l'organisation. Cela passe par leur inspiration continue et leur connexion au sens et aux valeurs fondamentales de l'entreprise. Elle est étroitement liée au développement continu et à l'engagement collaborateur. Lorsqu'une organisation échoue à maintenir l'engagement, le développement ou la performance d'un collaborateur, il tend à partir.
- Départ (Offboarding)—Cela concerne la fin de la relation contractuelle entre un salarié et l'employeur. Les raisons de départ sont multiples et tous les collaborateurs finissent par quitter l'entreprise. Identifier pourquoi un salarié décide de partir permet à l'employeur d'améliorer l'EX pour ses salariés actuels et futurs.
Vous comprenez maintenant les différentes étapes du cycle de vie collaborateur ; nous pouvons donc explorer les différentes façons de mesurer l'expérience collaborateur au travers de ce cycle.
Dans la prochaine section, nous explorerons plusieurs méthodes pour évaluer l'expérience collaborateur durant le cycle de vie collaborateur.
Nous aborderons également les divers outils et systèmes permettant de recueillir et d'analyser ces données afin d'améliorer l'expérience collaborateur globale.
Façons de mesurer l'expérience collaborateur
Il existe quatre principales sources de données collaborateurs que les entreprises peuvent utiliser pour mesurer l'expérience collaborateur et évaluer le parcours salarié :
Toutes les organisations n'utilisent pas ces quatre sources, et leur mise en œuvre varie selon la digitalisation ou la taille de l'entreprise. Explorons chacune de ces sources, en commençant par la technologie RH.
Technologie RH
La plupart des organisations disposent d’une version d’un système de gestion des ressources humaines (SIRH), d’un système d’information des ressources humaines (SIRH), ou d’un système de gestion du capital humain (HCM).
Ces systèmes stockent des informations sur les employés et fournissent des analyses sur des indicateurs comme le taux de rotation, les recommandations, les plaintes, etc.
Ils facilitent également la gestion de tout ou partie des fonctions RH suivantes :
- Suivi des candidatures
- Paie
- Gestion des avantages sociaux
- Gestion de la présence et du temps de travail
- Gestion du développement RH, y compris les formations intégrées et la formation continue via des systèmes de gestion de l’apprentissage (LMS)
- Gestion de la performance
- Planification de carrière
- Planification de la relève
- Communication entre employés
- Rapports de conformité légale.
À lire également : Qu’est-ce qu’un système SIRH ?
La plupart s’intègrent à un système de planification des ressources de l’entreprise (ERP). Cela correspond à un système informatique qui rassemble de nombreux systèmes différents au sein d’une organisation. Un ERP inclut des fonctions telles que :
- RH
- Contrôle des stocks
- Gestion des commandes
- Service client
- Comptabilité.
Une partie des données collectées depuis un ERP est précieuse pour récupérer des informations sur les employés issues d’autres secteurs de l’entreprise. Par exemple, les données du service client, comme les retours des clients, peuvent être utiles pour mesurer la performance d’un employé du service client.
Un logiciel de surveillance des employés efficace peut être un outil puissant pour mesurer l’expérience collaborateur. En fournissant des analyses détaillées sur les activités quotidiennes et la satisfaction globale, ces solutions permettent d’identifier des opportunités d’amélioration. Exploiter ces données conduit à une main-d’œuvre plus engagée et productive (c’est là un avantage majeur de la surveillance des employés).
En examinant la liste des sources de données potentielles détenues par une organisation, il devient évident que les informations extraites de ces systèmes peuvent être utilisées pour mesurer l’expérience collaborateur.
Examinons quelques-unes de ces sources plus en détail et passons en revue certains des KPI associés à chacune d’elles.
L’infographie suivante illustre la relation entre une fonctionnalité donnée du SIRH (ou SGRH/SGCH), un KPI associé et la/les partie(s) du cycle de vie des employés auxquelles ils sont reliés.
Les variations des différents KPI suivis par ces systèmes peuvent suggérer des améliorations ou une dégradation de l’expérience collaborateur globale.
Comprendre ces indicateurs clés de performance et les mesurer dans le temps permet d’étudier la cause du changement et de travailler à renforcer les progrès réalisés.
La liste des KPI que l’on peut suivre grâce aux technologies RH est très vaste. Le tableau ci-dessous présente certains des principaux indicateurs liés à l’expérience collaborateur tout au long du cycle de vie des employés.
| Fonction RH/Partie du cycle de vie des employés | Indicateurs clés (KPI) importants | Définition du KPI | Lien avec l’EX |
|---|---|---|---|
| Acquisition de talents | Utilisation du programme de cooptation | % d’employés recommandant des candidats | Une utilisation élevée du programme de recommandation peut indiquer un niveau d’engagement plus élevé des employés actuels |
| Acquisition de talents | Qualité de l’embauche | % des nouvelles recrues ayant obtenu une évaluation satisfaisante lors de leur première évaluation | Un score élevé peut indiquer que le processus de recrutement/sélection permet de recruter des candidats qualifiés ; Peut indiquer que l’intégration et le développement des nouvelles recrues sont efficaces pour les mettre rapidement à niveau |
| Développement | % du personnel avec un plan de développement | % d’employés disposant d’un plan de développement formel | Un pourcentage élevé indique un effort pour développer les talents, un élément clé de l’expérience employé |
| Engagement (Productivité) | Croissance des ventes | Comparaison des chiffres de vente sur une période donnée | La croissance des ventes reflète un niveau fonctionnel de productivité des employés |
| Productivité de l’entreprise | Évolution du nombre de réclamations clients | Augmentation/diminution du nombre de réclamations déposées sur une période donnée | Une diminution du nombre de réclamations peut indiquer un fort engagement des employés, tandis qu’une augmentation suggère le contraire |
| Rétention | Turnover | Mesure du nombre d’employés ayant quitté l’organisation comparé à ceux qui y sont restés sur une période spécifiée | Un taux plus bas suggère une meilleure expérience employé, tandis qu’un taux élevé suggère une expérience insatisfaisante |
Enquêtes
Les enquêtes auprès des employés sont une autre source de données essentielles pour évaluer l’expérience employé.
Il existe 6 façons de mesurer l’expérience employé avec des enquêtes à différents moments du parcours collaborateur. Elles sont notamment :
- Enquêtes sur l'expérience candidat
- Enquêtes d’intégration
- Enquêtes d’engagement des employés (retour d’expérience)
- eNPS
- Enquêtes "Pulse"
- Enquêtes de départ
Enquêtes sur l’expérience candidat
Les enquêtes sur l’expérience candidat interrogent les nouvelles recrues sur leur vécu lors du processus de recrutement.
Ce type d’enquête recueille des retours sur chaque étape du processus de recrutement, de la raison pour laquelle ils ont postulé à leur expérience globale de l’entretien. Exemples de questions :
- Dans quelle mesure la description de poste pour votre nouveau rôle était-elle facile à comprendre ?
- Qu’est-ce qui vous a incité à postuler à ce poste ?
- Dans quelle mesure êtes-vous satisfait(e) de l’ensemble du processus de recrutement jusqu’à la réception de votre offre ?
- Quels changements ou recommandations feriez-vous pour améliorer ce processus pour les futurs candidats intéressés pour nous rejoindre ?
Pour recueillir les meilleurs retours, l’enquête doit être anonyme et complétée dans les deux premières semaines suivant l’arrivée de l’employé dans l’organisation.
À lire également : Comment créer une expérience candidat remarquable (même en phase de croissance rapide)
Enquêtes d'intégration
Les enquêtes d’intégration recueillent les données des nouveaux salariés depuis l’acceptation de l’offre jusqu’à la fin de la période d’intégration formelle de l’organisation. Cette période varie selon les entreprises mais dure généralement au moins 90 jours à compter de la date d’embauche.
Ces types d’enquêtes évaluent l’intégration des nouveaux collaborateurs au sein de l’organisation, examinent leur perception du processus d’intégration et offrent un aperçu de leur performance durant cette période.
Cela permet également au recruteur et à toutes les personnes impliquées dans l’intégration du nouvel employé d’apporter de la reconnaissance ou des retours lorsque cela s’avère nécessaire.
Cela permet aussi aux managers de fournir un soutien et des ressources supplémentaires dès le début.
Un cadre d’intégration classique inclura des enquêtes aux étapes des 30, 60 et 90 jours afin de mesurer l’expérience du nouvel arrivant à différents moments du parcours d’intégration.
Ceci est utile pour évaluer le processus dans son ensemble et recueillir des informations que le nouvel employé ne souhaite pas forcément partager directement avec son manager.
Exemples de questions :
- Dans quelle mesure votre « buddy » ou manager vous a-t-il clairement expliqué votre poste et vos responsabilités ? Quelles questions avez-vous depuis cette première discussion ?
- Pensez-vous disposer des ressources nécessaires pour être efficace dans votre poste ?
- Quelle formation ou quelles ressources supplémentaires faciliteraient votre travail ?
Ces points réguliers devraient vous aider à mieux comprendre l’expérience d’intégration et à conforter la décision des nouvelles recrues de rejoindre l’équipe.
Pour aller plus loin : Comment rédiger un plan d’intégration sur 30, 60 et 90 jours pour votre entreprise
Enquêtes d’engagement des employés
L’engagement des employés fait référence au degré de motivation et d’investissement qu’un employé ressent envers son poste, son équipe et l’organisation dans son ensemble. Cet indicateur est lié à la satisfaction professionnelle et au bien-être des employés.
Traditionnellement, les enquêtes d’engagement des collaborateurs ont lieu chaque année et évaluent un large éventail d’aspects liés à la culture organisationnelle.
Les thèmes généralement abordés par ces enquêtes incluent (sans s’y limiter) les conditions de travail, les modes d’organisation, la rémunération globale, la communication, le sentiment d’appartenance, les opportunités de développement et la confiance envers la direction.
Exemples de questions que vous pouvez retrouver dans une enquête d’engagement des employés :
- Dans quelle mesure ai-je le sentiment que mes collègues et mon manager se soucient de moi ?
- Suis-je correctement rémunéré au regard de ma contribution ?
- Bénéficiais-je d’opportunités suffisantes pour apprendre et évoluer ?
- Ai-je des échanges professionnels réguliers et constructifs avec mon manager ?
La tendance, dans de nombreux secteurs, est de s’éloigner d’une mesure de l’engagement des collaborateurs réalisée une fois par an. À la place, de nombreuses entreprises mesurent l’engagement tout au long de l’année à l’aide d’enquêtes "pulse".
Employee Net Promoter Score (eNPS)
Le Net Promoter Score (NPS) d’une entreprise mesure l’expérience client et la satisfaction globale des clients vis-à-vis de l’entreprise, de ses produits et services, ainsi que des différentes interactions avec elle.
L’Employee Net Promoter Score, ou eNPS, représente une valeur numérique du niveau de satisfaction et/ou d’engagement des collaborateurs envers leur employeur.
C’est la question classique : « Sur une échelle de 1 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez de travailler ici à un ami ou à un proche ? »
La moyenne eNPS des employés interrogés fournit un indicateur global de l’expérience collaborateur au sein de votre structure.
Mais la méthode eNPS peut également être employée pour explorer différents aspects de l’expérience employé, par exemple : « Comment évalueriez-vous votre expérience d’intégration sur une échelle de 1 à 10 ? »
Pour en savoir plus, retrouvez le guide de PMP sur le calcul de l’eNPS et ses différentes applications.
Enquêtes Pulse
Les enquêtes pulse permettent de mesurer plus fréquemment les attitudes, opinions et l’engagement des employés.
Elles servent de baromètre numérique de l’expérience collaborateur. Comme déjà mentionné, de nombreuses entreprises adoptent les enquêtes pulse afin de recueillir des données en temps réel sur l’expérience employé, plutôt que de se limiter à un recueil annuel.
Cela permet aux organisations d’identifier plus rapidement les préoccupations et d’éviter qu’elles ne s’aggravent et ne prennent de l’ampleur.
Beaucoup d’entreprises réalisent ces enquêtes de façon trimestrielle ou mensuelle et elles tendent à conserver les mêmes questions au fil du temps pour mieux mesurer les évolutions.
Contrairement aux enquêtes d’engagement, les résultats sont presque exclusivement mesurés à travers l’eNPS — tandis que les enquêtes d’engagement des collaborateurs s’appuient souvent sur d’autres échelles (par exemple, de un à cinq).
Enquêtes de départ
Les enquêtes de sortie recueillent les retours à la fin de la période d’un employé au sein d’une organisation. Elles visent généralement à identifier les raisons du départ, à solliciter auprès de l’employé des informations sur ses projets futurs, et à lui offrir la possibilité de donner un retour détaillé.
Les enquêtes de sortie sont particulièrement utiles pour recueillir des données permettant de distinguer les différents types de rotation du personnel (c’est-à-dire volontaire vs involontaire).
En cas de départ inattendu, volontaire et indésirable, comprendre dans quelles conditions un membre d’équipe à fort potentiel ou talentueux aurait pu rester peut aider à évaluer les processus, programmes et la culture d’entreprise existants.
Questions typiques d’une enquête de sortie :
- Pourquoi quittez-vous l’entreprise ?
- Qu’auriez-vous changé dans votre poste ?
- Aviez-vous une vision claire de votre rôle et de vos responsabilités ?
Entretiens
Il existe trois types d’entretiens pour mesurer l’expérience collaborateur :
Entretiens de maintien
Les entretiens de maintien sont menés par les managers afin d’identifier pourquoi leurs collaborateurs choisissent de rester au sein de l’organisation.
Ils offrent des informations utiles sur ce que l’entreprise fait de bien pour améliorer en continu l’expérience collaborateur et fidéliser les talents à haut potentiel ou à forte performance.
Les entretiens de maintien visent à identifier de manière proactive les moyens de mesurer et d’améliorer l’expérience collaborateur, plutôt que de réagir à la décision de départ d’un salarié et de découvrir les raisons trop tard.
Exemples de questions posées lors d’un entretien de maintien :
- Qu’est-ce qui vous motive à venir travailler chaque jour ?
- Quels sont les facteurs qui pourraient vous pousser à envisager de quitter l’entreprise ?
- Quand avez-vous envisagé de partir pour la dernière fois ? Pourquoi ne l’avez-vous pas fait ?
- Qu’est-ce qui rendrait votre expérience au sein de l’entreprise encore plus enrichissante ?
- Qu’est-ce que nous faisons actuellement en tant qu’entreprise que nous devrions arrêter, et que devrions-nous commencer à faire ?
Les clés pour rendre ces entretiens de maintien utiles et pertinents sont la confiance et l’action : les équipes doivent faire confiance à leur manager pour exprimer ouvertement leur ressenti, et les dirigeants doivent être prêts à agir en conséquence.
À lire également : Le pouvoir insoupçonné des entretiens de maintien.
Entretiens de sortie
Les entretiens de sortie, tout comme les enquêtes de sortie, portent sur les collaborateurs sur le point de quitter l’organisation. Les entretiens de sortie sont une méthode réactive pour identifier les motivations du départ des salariés, détecter les expériences négatives et cibler les axes d’amélioration.
Les entretiens de sortie servent également à accompagner l’employé partant dans sa transition en fin de parcours au sein de l’entreprise. Même s’il s’en va, l’employé conserve une opinion et une perception de l’organisation qu’il emporte avec lui.
Exemples de questions posées lors d’un entretien de sortie :
- Qu’est-ce qui a motivé votre décision de quitter l’organisation aujourd’hui ?
- Quels étaient les meilleurs et les pires aspects de votre poste ?
- Quel est votre ressenti sur votre manager, votre équipe, et la direction de l’entreprise ?
- Aviez-vous les formations et les ressources nécessaires pour exercer votre travail ? Sinon, qu’est-ce qui manquait ?
- Quels autres retours souhaitez-vous partager sur votre expérience au sein de l’entreprise ?
Ces entretiens doivent être menés par l’équipe RH pour obtenir un retour aussi objectif que possible. La personne des ressources humaines chargée de l’entretien veille à offrir au collaborateur quittant l’entreprise une clôture positive et un ressenti favorable vis-à-vis de l’organisation.
À lire également : Comment conduire un entretien de sortie efficace ?
Réunions intermédiaires hiérarchiques
Ce format est utile pour les personnes occupant des postes de direction afin de mieux comprendre l’expérience des collaborateurs un ou plusieurs niveaux sous eux.
Elles se déroulent entre des cadres supérieurs et des employés qui relèvent de l’un de leurs subordonnés directs (d’où le nom). Ainsi, les informations sont délivrées sans filtre et il n’y a aucune ambiguïté sur la façon de présenter les retours.
Les réunions intermédiaires hiérarchiques sont de puissants outils pour recueillir de nombreuses informations précieuses sur l’expérience collaborateur, ainsi que sur d’autres sujets tels que les retours clients.
Exemples de questions à poser lors d'une réunion hiérarchique décalée :
- Sur une échelle de 1 à 10, comment s’est passé ce mois pour vous ? Qu’est-ce qui aurait permis d’atteindre un 10 ?
- Que puis-je faire différemment en tant que responsable de ce service ?
- Comment puis-je vous aider à atteindre vos objectifs de carrière ?
Lecture associée : Les réunions à un niveau hiérarchique supérieur, un outil puissant pour les leaders
Groupes de discussion
Les groupes de discussion permettent de mesurer l'expérience des employés en comprenant les vécus de différents groupes de collaborateurs, sur la base d’événements spécifiques, de départements ou de caractéristiques et d’horizons communs.
Les groupes de discussion offrent un espace où les employés peuvent, en groupe, partager leurs retours et poser des questions collectivement.
Exemples de groupes de discussion :
- Participants à une formation/un programme après l’événement
- Assemblées générales de tailles variées où les cadres dirigeants interrogent les employés à travers l'organisation
- Équipes nouvellement formées ou employés issus d’équipes récemment dissoutes/restructurées
- Groupes de ressources des employés fondés sur des critères tels que le genre, l’origine ethnique ou l’orientation sexuelle.
Les groupes de discussion aident à mesurer l’expérience des employés en offrant à ces différents groupes la possibilité de partager ouvertement leurs vécus dans un cadre plus libre.
Ils permettent aux dirigeants de mieux comprendre les réponses issues des enquêtes, entretiens ou changements mis en place, et de recueillir des suggestions sur les actions concrètes que les employés attendent de l’organisation à la lumière des informations recueillies.
L'expérience collaborateur influence les résultats de l'entreprise
Mesurer l’expérience des employés tout au long de leur parcours au sein de l’entreprise est essentiel pour avoir un impact positif sur les résultats de l'organisation.
Ne pas évaluer ces expériences nous empêche de trouver comment donner du pouvoir à nos collaborateurs et d’investir dans notre atout le plus précieux : nos équipes.
Les coûts financiers liés au turnover des employés et à la perte de productivité font de l’expérience collaborateur une priorité clé pour l’entreprise.
Pour en savoir plus sur l’expérience collaborateur, l’engagement des employés et le parcours salarié, consultez les liens ci-dessous.
- Conception UX pour les outils et services RH
- Comment améliorer l’expérience collaborateur ?
- Comment mener une séance de cartographie du parcours collaborateur ?
- Idées pour renforcer l’engagement des employés
- Conférences sur l'expérience collaborateur
- Comment maximiser l’engagement collaborateur avec Debra Corey (podcast)
- Outils dédiés à l’expérience collaborateur
- 8 méthodes efficaces pour recueillir le feedback des employés.
- 19 formations sur l’expérience collaborateur à suivre
