4 façons de mesurer l’expérience collaborateur
Cela vaut la peine de faire l’effort de comprendre comment mesurer l’expérience employé (EX), car les entreprises qui se concentrent sur l’amélioration de l’EX ont accru la productivité et la fidélisation de leurs équipes, et renforcé l’engagement des employés.
Cela se traduit par des taux de satisfaction client plus élevés, une augmentation des ventes et des progrès dans la performance globale de l’organisation. J’ai consacré ma carrière de professionnel des ressources humaines à obtenir des résultats commerciaux en comprenant et en améliorant l’expérience employé tout au long du cycle de vie des employés, et je me réjouis de partager mes enseignements avec vous !
Qu’est-ce que l’expérience employé ?
L’expérience employé (EX), parfois appelée expérience au travail, est l’aboutissement de tout ce qu’un employé observera, fera, apprendra, pensera et ressentira pendant toute la durée de sa relation avec une organisation.
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La période passée par un employé au sein d’une organisation est appelée cycle de vie de l’employé. Elle commence lors du premier contact avec une entreprise et se poursuit idéalement même après son départ.
Avant d’examiner les façons de mesurer l’expérience employé, examinons d’abord les phases du cycle de vie de l’employé.
Cela sera utile pour identifier les façons de mesurer l’EX sur l’ensemble du cycle de vie de l’employé.
Comprendre le cycle de vie de l’employé
Les experts délimitent de plusieurs façons les phases qui composent le cycle de vie de l’employé. Dans cet article, je décrirai cinq composantes fondamentales.
- Acquisition des talents—recrutement et sélection. Le recrutement comprend toutes les activités liées à l’attraction de personnes qualifiées possédant les connaissances, compétences, aptitudes et autres caractéristiques requises (KSAO) dont une organisation a besoin ou aura besoin. La sélection est le processus qui consiste à choisir les candidats possédant les KSAO requises dont une entreprise a besoin ou aura besoin, indépendamment d’autres variables susceptibles de laisser place aux biais.
- Intégration—le processus par lequel les nouvelles recrues sont préparées à devenir des membres actifs et contributeurs de l’organisation. Cette phase comprend l’accueil, la définition des attentes entre une nouvelle recrue et son nouveau responsable, ainsi que la formation au poste. Le résultat final d’un processus d’intégration réussi est un employé disposant de toutes les connaissances, de tous les outils, du soutien et des autres ressources nécessaires pour réussir dans ses nouvelles fonctions.
- Développement—formation et possibilités d’apprentissage et de développement. Il s’agit d’une phase continue qui se déroule tout au long du cycle de vie de l’employé et qui est étroitement liée à son niveau d’engagement, à sa décision de rester au sein de l’organisation et aux possibilités d’évolution qui lui sont offertes, notamment l’avancement professionnel.
- Fidélisation—La fidélisation désigne les efforts visant à maintenir les employés dans une dynamique de performance, de développement et de contribution au succès de l’organisation. Elle implique de continuer à les inspirer et à les relier à la raison d’être et aux valeurs fondamentales de l’organisation. Elle est étroitement liée au développement continu et à l’engagement des employés. Lorsqu’une organisation ne parvient pas à maintenir la performance, le développement ou l’engagement d’un employé sur le lieu de travail, celui-ci a tendance à partir.
- Départ—Cela désigne la fin de la relation de travail entre un employé et son employeur. Les employés partent pour de nombreuses raisons et tous finissent par partir. Identifier les raisons pour lesquelles un employé décide de partir donne à l’employeur l’occasion d’améliorer l’EX de ses employés actuels et futurs.
Maintenant que vous comprenez les phases du cycle de vie de l’employé, nous pouvons explorer les façons de mesurer l’expérience employé tout au long de celui-ci.
Dans la section suivante, nous explorerons différentes façons de mesurer l’expérience employé tout au long du cycle de vie de l’employé.
Nous examinerons également les différents outils et systèmes que nous pouvons utiliser pour recueillir et analyser ces données afin d’améliorer l’expérience employé globale.
Façons de mesurer l’expérience employé
Les entreprises peuvent utiliser quatre sources principales de données sur les employés pour mesurer l’expérience employé et évaluer le parcours de l’employé :
Toutes les organisations n’utilisent pas ces quatre sources, et les sources elles-mêmes peuvent varier d’une organisation à l’autre en fonction de facteurs tels que la numérisation et la taille de l’entreprise. Explorons chacune de ces sources à tour de rôle, en commençant par les technologies RH.
Technologies RH
La plupart des organisations disposent d’une version ou d’une autre d’un système de gestion des ressources humaines (HRMS), d’un système d’information des ressources humaines (HRIS) ou d’un système de gestion du capital humain (HCM).
Ces systèmes stockent des informations sur les employés et fournissent des informations sur des indicateurs tels que le taux de rotation du personnel, les recommandations, les réclamations, etc.
Ils facilitent également la gestion de tout ou partie des fonctions RH suivantes :
- Suivi des candidatures
- Paie
- Gestion des avantages sociaux
- Suivi des présences et gestion du temps
- Gestion du développement des RH, notamment la formation intégrée et la formation continue au moyen de systèmes de gestion de l’apprentissage (LMS)
- Gestion de la performance
- Planification de carrière
- Planification de la relève
- Communication avec les employés
- Rapports de conformité juridique.
À lire également : Qu’est-ce qu’un système HRMS ?
La plupart s’intègrent à un système de planification des ressources de l’entreprise (ERP). Il s’agit d’un système informatique qui intègre de nombreux systèmes différents au sein d’une entreprise. Un ERP comprend notamment des fonctions telles que :
- RH
- Contrôle des stocks
- Gestion des commandes
- Service client
- Comptabilité.
Certaines des données recueillies à partir d’un ERP sont utiles pour recueillir des données sur les employés provenant d’autres secteurs de l’entreprise. Par exemple, les données du service client, comme les commentaires des clients, pourraient être utiles pour mesurer la performance d’un employé du service client.
Un logiciel efficace de surveillance des employés peut être un outil puissant pour mesurer l’expérience des employés. En fournissant des informations détaillées sur les activités quotidiennes et la satisfaction globale, ces solutions contribuent à identifier les possibilités d’amélioration. L’exploitation de ces données permet de créer une main-d’œuvre plus engagée et plus productive (il s’agit d’un avantage essentiel des logiciels de surveillance des employés).
Lorsque l’on examine la liste des sources potentielles de données détenues par une organisation, il devient évident que les informations issues de ces systèmes peuvent être utilisées pour mesurer l’expérience des employés.
Examinons-en quelques-unes plus en détail et passons en revue certains des indicateurs clés de performance qui leur sont associés.
Le graphique suivant montre la relation entre une capacité donnée d’un HRIS (ou HRMS/HCMS), un indicateur clé de performance associé et la ou les parties du cycle de vie des employés auxquelles ils sont liés.
Les évolutions des différents indicateurs clés de performance recueillis par ces systèmes suggéreraient des améliorations ou des détériorations de l’expérience globale des employés.
Comprendre ces indicateurs clés de performance et les mesurer au fil du temps nous permet d’étudier la cause des changements et de travailler à renforcer les améliorations.
La liste des indicateurs clés de performance que l’on peut suivre grâce aux technologies RH est considérable. Le tableau ci-dessous présente certains des principaux indicateurs liés à l’expérience des employés tout au long de leur cycle de vie.
| Fonction RH/étape du cycle de vie des employés | Indicateurs clés importants | Définition de l’indicateur clé | Relation avec l’EX |
|---|---|---|---|
| Acquisition de talents | Utilisation du programme de recommandation des employés | % des employés qui recommandent des candidats | Une utilisation accrue du programme de recommandation peut indiquer des niveaux plus élevés d’engagement des employés actuels |
| Acquisition de talents | Qualité du recrutement | % des nouvelles recrues obtenant une évaluation satisfaisante lors de leur première évaluation | Une note plus élevée à cet égard peut suggérer que le processus de recrutement et de sélection permet d’attirer des candidats qualifiés ; Peut suggérer que les efforts d’intégration et de développement des nouvelles recrues sont efficaces pour les rendre rapidement opérationnelles |
| Développement | % du personnel ayant des plans de développement | % des employés disposant de plans de développement formels | Un indicateur plus élevé témoigne des efforts déployés pour développer les talents, un élément essentiel de l’expérience employé |
| Engagement (productivité) | Croissance des ventes | Comparaison des chiffres de vente sur une période donnée | La croissance des ventes indique un niveau fonctionnel de productivité de la part des employés |
| Productivité de l’entreprise | Variation du nombre de réclamations des clients | Augmentation/diminution du nombre de réclamations déposées au cours d’une période | Une diminution du nombre de réclamations peut suggérer des niveaux plus élevés d’engagement des employés, tandis qu’une augmentation peut suggérer l’inverse |
| Rétention | Rotation du personnel | Mesure du nombre d’employés ayant quitté une organisation par rapport au nombre de ceux qui y sont restés au cours d’une période donnée | Un indicateur plus faible suggérerait une meilleure expérience employé qu’un indicateur de rotation élevé. Un indicateur de rotation élevé suggérerait une expérience employé peu satisfaisante |
Enquêtes
Les enquêtes auprès des employés constituent une autre source de données essentielles pour mesurer l’expérience employé.
Il existe 6 façons de mesurer l’expérience employé au moyen d’enquêtes tout au long des différentes étapes du parcours de l’employé. Elles comprennent :
- Enquêtes sur l’expérience candidat
- Enquêtes d’intégration
- Enquêtes sur l’engagement des employés (retour d’information)
- eNPS
- Enquêtes éclair
- Entretiens de départ
Enquêtes sur l’expérience candidat
Les enquêtes sur l’expérience candidat interrogent les nouvelles recrues au sujet de leur expérience de recrutement.
Ce type d’enquête recueillerait des retours sur chaque étape du processus de recrutement, de ce qui les a incitées à postuler à leur expérience globale des entretiens. Voici quelques exemples de questions :
- Dans quelle mesure la description du poste correspondant à votre nouvelle fonction était-elle facile à comprendre ?
- Qu’est-ce qui vous a incité(e) à postuler à votre nouvelle fonction ?
- Dans quelle mesure êtes-vous satisfait(e) de l’ensemble du processus de recrutement jusqu’à la réception de votre offre ?
- Quels changements ou recommandations proposeriez-vous pour améliorer ce processus pour tous les futurs candidats souhaitant nous rejoindre ?
Pour recueillir les meilleurs retours, l’enquête doit être anonyme et les employés doivent y répondre au cours de leurs deux premières semaines dans l’organisation.
À lire également : Comment créer une excellente expérience candidat (même pendant une croissance rapide)
Enquêtes sur l’expérience d’intégration
Les enquêtes d’intégration recueillent des données auprès des nouveaux employés depuis l’acceptation de l’offre jusqu’à la fin de la période d’intégration formelle au sein de l’organisation. Cette période peut varier d’une organisation à l’autre, mais elle dure généralement au moins 90 jours à compter de la date d’entrée en fonction de la nouvelle recrue.
Ces types d’enquêtes évaluent l’intégration des nouvelles recrues au sein de l’organisation, mesurent leur perception du processus d’intégration et donnent un aperçu des performances des employés tout au long de cette période.
Ces dernières permettent au responsable du recrutement et aux autres personnes impliquées dans l’intégration de la nouvelle recrue d’offrir de la reconnaissance ou des commentaires au besoin.
Elles permettent également aux managers de fournir rapidement un soutien et des ressources supplémentaires.
Un cadre d’intégration courant prévoit des enquêtes aux 30e, 60e et 90e jours afin de mesurer l’expérience de la nouvelle recrue à différents moments du processus d’intégration.
Cette démarche est utile pour évaluer le processus dans son ensemble et obtenir des informations qu’une nouvelle recrue pourrait ne pas vouloir communiquer directement à son nouveau manager.
Voici quelques exemples de questions :
- Dans quelle mesure votre « référent » ou votre manager vous a-t-il clairement expliqué votre rôle et vos responsabilités ? Quelles questions vous êtes-vous posées depuis cette première conversation ?
- Avez-vous le sentiment de disposer des ressources nécessaires pour être efficace dans votre rôle ?
- Quelle formation ou quelles ressources supplémentaires vous permettraient d’accomplir plus facilement votre travail ?
Ces points de suivi devraient vous aider à mieux comprendre l’expérience d’intégration et à conforter la décision des nouvelles recrues de rejoindre l’équipe.
Pour aller plus loin : Comment rédiger un plan d’intégration à 30, 60 et 90 jours pour votre organisation
Enquêtes sur l’engagement des employés
L’engagement des employés désigne le degré de motivation et d’investissement d’un employé dans son rôle, son équipe et l’organisation dans son ensemble. Cette notion est liée aux mesures de la satisfaction des employés et de la satisfaction au travail.
Traditionnellement, les enquêtes sur l’engagement des employés sont réalisées chaque année et évaluent un large éventail d’aspects liés à la culture organisationnelle.
Les thèmes généralement abordés dans ces enquêtes auprès des employés comprennent notamment les conditions de travail, les méthodes de travail, la rémunération globale, la communication, le sentiment d’appartenance, les possibilités d’évolution et la confiance envers la direction.
Voici quelques exemples de questions susceptibles de figurer dans une enquête sur l’engagement des employés :
- Dans quelle mesure ai-je le sentiment que mes collègues et mon manager se soucient de moi ?
- Suis-je correctement rémunéré(e) pour mes contributions ?
- Est-ce que je bénéficie de possibilités suffisantes pour apprendre et progresser ?
- Ai-je régulièrement des échanges constructifs sur ma carrière avec mon manager ?
La tendance observée dans de nombreux secteurs et organisations consiste à abandonner l’évaluation et l’amélioration de l’engagement des employés une seule fois par an. À la place, de nombreuses entreprises le mesurent tout au long de l’année au moyen d’enquêtes flash.
Score net de recommandation des employés (eNPS)
Le score net de recommandation (NPS) d’une entreprise mesure l’expérience client et la satisfaction globale des clients à l’égard de l’entreprise, de ses produits et services, ainsi que des différentes interactions qu’ils ont avec elle.
Le score net de recommandation des employés d’une entreprise, ou eNPS, est une valeur numérique représentant la satisfaction et/ou l’engagement des employés envers leur lieu de travail.
Il repose sur la question classique : « Sur une échelle de 1 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez à un ami ou à un membre de votre famille de travailler ici ? »
La moyenne de l’eNPS des employés interrogés fournit un indicateur global permettant d’évaluer l’expérience générale des employés au sein de votre organisation.
Mais la méthode eNPS peut également être utilisée pour examiner différents aspects de l’expérience des employés, par exemple : « Comment évalueriez-vous votre expérience d’intégration sur une échelle de 1 à 10 ? »
Pour en savoir plus, consultez le guide de PMP sur le calcul de l’eNPS et ses utilisations.
Enquêtes flash
Les enquêtes flash permettent d’évaluer plus fréquemment les attitudes, les opinions et l’engagement des employés.
Elles constituent une mesure numérique de l’expérience des employés. Comme indiqué précédemment, de nombreuses entreprises optent pour les enquêtes flash afin de recueillir des données en temps réel sur l’expérience des employés plutôt que de les collecter une fois par an.
Cela permet aux organisations de répondre plus rapidement aux préoccupations et d’éviter que les problèmes ne s’enveniment et ne s’aggravent potentiellement.
De nombreuses entreprises les réalisent chaque trimestre ou chaque mois et tendent à conserver les mêmes questions au fil du temps afin de mesurer les évolutions.
Contrairement aux enquêtes sur l’engagement des employés, les résultats sont presque exclusivement mesurés en termes d’eNPS ; les enquêtes sur l’engagement des employés sont souvent évaluées sur différentes échelles (par exemple, de un à cinq).
Enquêtes de départ
Les enquêtes de départ recueillent des commentaires à la fin du mandat d’un employé au sein d’une organisation. Elles identifient généralement les raisons du départ, recueillent les intentions de l’employé pour la suite et offrent la possibilité de fournir des commentaires détaillés.
Les enquêtes de départ sont particulièrement utiles pour recueillir des données permettant de distinguer les différentes formes de rotation du personnel (c.-à-d. volontaire ou involontaire).
Dans le cas d’un départ inattendu, volontaire et indésirable, comprendre les conditions qui auraient permis à un membre de l’équipe à fort potentiel ou talentueux de rester peut être utile pour évaluer les processus, les programmes et la culture de l’entreprise existants.
Questions typiques d’une enquête de départ :
- Pourquoi quittez-vous l’entreprise ?
- Qu’auriez-vous changé dans votre emploi ?
- Vous a-t-on fourni des explications claires sur votre rôle et vos responsabilités ?
Entretiens
Vous pouvez utiliser trois types d’entretiens pour mesurer l’expérience employé :
Entretiens de fidélisation
Les entretiens de fidélisation sont menés par les gestionnaires afin de comprendre pourquoi leurs employés choisissent de rester au sein d’une organisation.
Ils fournissent des informations utiles sur ce que l’entreprise fait bien afin d’améliorer constamment l’expérience employé et de fidéliser les talents performants et à fort potentiel.
Les entretiens de fidélisation visent à repérer de manière proactive les moyens de mesurer et d’améliorer l’expérience employé, plutôt que de réagir à la décision d’un employé de partir et d’en découvrir les raisons lorsqu’il est déjà trop tard.
Voici quelques exemples de questions à poser lors d’un entretien de fidélisation :
- Qu’est-ce qui vous incite à venir travailler chaque jour ?
- Quels facteurs pourraient vous amener à envisager de quitter l’entreprise ?
- À quand remonte la dernière fois où vous avez envisagé de partir ? Pourquoi ne l’avez-vous pas fait ?
- Qu’est-ce qui rendrait votre expérience au sein de l’entreprise encore plus enrichissante ?
- Que faisons-nous actuellement en tant qu’entreprise que nous devrions cesser de faire, et que ne faisons-nous pas que nous devrions commencer à faire ?
Les clés pour rendre les entretiens de fidélisation pertinents et utiles sont la confiance et l’action—les équipes doivent faire confiance à leurs gestionnaires pour communiquer ouvertement leurs commentaires, et les dirigeants doivent être prêts à agir en fonction de ce qu’ils apprennent.
À lire également : Le pouvoir inexploité de l’entretien de fidélisation.
Entretiens de départ
Les entretiens de départ, tout comme les enquêtes de départ, se concentrent sur les employés qui se préparent à quitter l’organisation. Les entretiens de départ constituent une méthode réactive pour comprendre les motivations des employés à partir, repérer les expériences qui se sont mal déroulées et identifier les points à améliorer.
Les entretiens de départ permettent également d’offrir un soutien à l’employé qui part lors de sa transition à la fin de son parcours au sein de l’organisation. Même s’il quitte l’entreprise, l’employé emporte avec lui dans le monde extérieur ses perceptions et ses opinions à son sujet.
Voici quelques exemples de questions à poser lors d’un entretien de départ :
- Qu’est-ce qui a motivé votre décision de quitter l’organisation maintenant ?
- Indiquez les meilleurs et les pires aspects de votre emploi.
- Quelle est votre impression de votre gestionnaire, de votre équipe et de la haute direction de l’entreprise ?
- Aviez-vous la formation et les ressources nécessaires pour faire votre travail ? Si ce n’est pas le cas, qu’est-ce qui vous manquait ?
- Quels autres commentaires aimeriez-vous nous faire au sujet de votre expérience au sein de l’entreprise ?
Ces entretiens devraient être menés par l’équipe des ressources humaines afin d’obtenir des commentaires aussi objectifs que possible. Le représentant des ressources humaines qui mène l’entretien s’attache à aider le membre de l’équipe qui part à tourner la page et à lui laisser une impression positive et bienveillante de l’organisation.
À lire également : Comment mener un entretien de départ efficace ?
Réunions avec la hiérarchie indirecte
Elles permettent aux personnes occupant des postes de direction plus élevés de comprendre l’expérience d’employés situés un ou plusieurs niveaux hiérarchiques en dessous d’elles.
Elles se tiennent entre des cadres supérieurs et une personne qui relève de l’un de leurs subordonnés directs (d’où leur nom). De cette façon, l’information n’est pas filtrée et il n’y a aucune ambiguïté sur la manière dont les commentaires doivent être présentés.
Les réunions avec la hiérarchie indirecte sont des outils puissants pour recueillir de nombreuses informations précieuses sur l’expérience employé, ainsi que sur d’autres enjeux commerciaux, comme les commentaires des clients.
Exemples de questions à poser lors d’une réunion avec le supérieur du supérieur hiérarchique :
- Sur une échelle de 1 à 10, comment s’est passé ce mois-ci pour vous ? Qu’est-ce qui vous aurait permis d’obtenir un 10 ?
- Que pourrais-je faire différemment en tant que responsable de ce service ?
- Comment puis-je vous aider à atteindre vos objectifs de carrière ?
À lire également : Les réunions avec le supérieur du supérieur hiérarchique, un puissant outil de leadership
Groupes de discussion
Les groupes de discussion permettent de mesurer l’expérience des employés en comprenant les expériences de différents groupes d’employés en fonction d’événements précis, de services ou de caractéristiques et de parcours communs.
Les groupes de discussion offrent aux groupes d’employés un espace où ils peuvent partager leurs commentaires et poser des questions collectivement.
Voici quelques exemples de groupes de discussion :
- Participants à une formation ou à un programme après l’événement
- Réunions générales de différentes tailles au cours desquelles les dirigeants posent des questions aux employés de l’ensemble de l’organisation
- Équipes nouvellement constituées ou employés issus d’équipes récemment dissoutes ou réorganisées
- Groupes de ressources pour les employés fondés sur des caractéristiques telles que le genre, l’origine ethnique et l’orientation sexuelle.
Les groupes de discussion contribuent à mesurer l’expérience des employés en offrant à ces différents groupes la possibilité de partager ouvertement leurs expériences entre eux dans un cadre plus ouvert.
Ils permettent aux dirigeants de mieux comprendre les réponses aux enquêtes, aux entretiens ou au changement, et de recueillir des commentaires sur les actions précises que les employés attendent de l’organisation à la lumière des informations qu’ils ont fournies.
L’expérience des employés influence les résultats de l’entreprise
Mesurer l’expérience des employés tout au long de leur parcours au sein de l’entreprise est essentiel pour influencer positivement les résultats de l’entreprise.
Ne pas évaluer ces expériences nous empêche de trouver des moyens de donner les moyens d’agir à nos ressources les plus précieuses et d’investir en elles — nos employés.
Les coûts financiers du turnover des employés et la perte de productivité font de l’expérience des employés une priorité absolue pour l’entreprise.
Pour plus d’informations sur l’expérience des employés, l’engagement des employés et le parcours des employés, consultez les liens ci-dessous.
- Conception UX pour les outils et services RH
- Comment améliorer l’expérience des employés ?
- Comment organiser une séance de cartographie du parcours des employés ?
- Idées pour favoriser l’engagement des employés
- Conférences sur l’expérience des employés
- Comment maximiser l’engagement des employés avec Debra Corey (podcast)
- Outils pour l’expérience des employés
- 8 moyens efficaces d’obtenir des commentaires de vos employés.
- 19 formations sur l’expérience des employés à suivre
