4 Façons De Mesurer L’Expérience Collaborateur

J’ai passé ma carrière en tant que professionnel des ressources humaines à obtenir des résultats pour l’entreprise grâce à la compréhension et à l’amélioration de l’expérience collaborateur tout au long du parcours employé, et je suis ravi de pouvoir partager mes apprentissages avec vous !

Après avoir lu cet article, vous allez : 

• Comprendre ce que l’on entend par expérience collaborateur (EX) 
• Découvrir le cycle de vie de l’employé et le lien de ses phases avec l’expérience collaborateur
• Reconnaître l’importance de mesurer l’expérience collaborateur à chaque étape du parcours employé
• Comprendre les KPI à utiliser pour évaluer l’expérience collaborateur au sein de votre organisation
• Identifier différentes méthodes pour collecter des données relatives à l’EX
• Mesurer l’expérience collaborateur et exploiter ces données pour améliorer la performance globale de votre entreprise.

Accéder directement :

• Qu’est-ce que l’expérience collaborateur ?
• Comprendre le cycle de vie de l’employé
• Comment mesurer l’expérience collaborateur

Entrons dans le vif du sujet.

Qu’est-ce que l’expérience collaborateur ?

L’expérience collaborateur (EX), parfois appelée expérience en milieu de travail, englobe tout ce qu’un employé observe, fait, apprend, pense et ressent pendant toute la durée de son parcours au sein d’une organisation.

Le parcours d’un employé dans une organisation est appelé le cycle de vie de l’employé, qui débute lors de sa première interaction avec l’entreprise et, idéalement, se poursuit même après son départ.

Avant de voir comment mesurer l’expérience collaborateur, examinons d’abord les phases du cycle de vie de l’employé. 

Cela facilitera l’identification des moyens de mesurer l’EX à chaque étape du parcours employé. 

Comprendre le cycle de vie de l’employé

Il existe plusieurs façons, selon les experts, de décrire les phases qui composent le cycle de vie de l’employé. Dans cet article, je vais détailler cinq éléments de base.

1. Attraction des talents — recrutement et sélection. Le recrutement englobe toutes les activités visant à attirer des individus qualifiés disposant des connaissances, compétences, aptitudes et autres caractéristiques (KSAO) dont une organisation a besoin ou aura besoin. La sélection consiste à choisir les candidats disposant des KSAO requises, indépendamment d’autres variables qui pourraient introduire des biais.
2. Intégration — il s’agit du processus par lequel les nouvelles recrues sont préparées à devenir des membres actifs de l’organisation. Cette phase comprend l’accueil, la clarification des attentes entre le nouvel embauché et son manager, ainsi que la formation au poste. Une intégration réussie aboutit à un collaborateur disposant de toutes les connaissances, outils, soutiens et autres ressources nécessaires pour s’épanouir dans sa nouvelle fonction.
3. Développement — formation et opportunités d’apprentissage et de développement. Cette étape continue tout au long du parcours employé et est étroitement liée au niveau d’engagement du collaborateur, à sa décision de rester et à ses perspectives d’évolution — y compris l’avancement de sa carrière. 
4. Rétention — la rétention consiste à veiller à ce que les employés continuent de performer, de se développer et de contribuer à la réussite de l’organisation. Cela implique de maintenir leur motivation et leur lien avec la mission et les valeurs fondamentales de l’entreprise. Cela reste étroitement lié au développement continu et à l’engagement des collaborateurs. Quand une organisation n’arrive plus à mobiliser ou à faire progresser ses employés, ceux-ci quittent généralement l’entreprise.
5. Sortie — cela concerne la fin de la relation de travail entre un collaborateur et son employeur. Les employés partent pour diverses raisons et aucun d’eux ne reste indéfiniment. Comprendre pourquoi un collaborateur part donne à l’employeur l’opportunité d’améliorer l’expérience offerte à ses employés actuels et futurs.

Maintenant que vous avez une vision des différentes phases du cycle de vie de l’employé, nous pouvons explorer comment mesurer l’expérience collaborateur tout au long de ce parcours. 

Dans la prochaine section, nous allons découvrir différentes façons de mesurer l’expérience collaborateur à chaque étape du cycle de vie de l’employé.

Nous explorerons également les différents outils et systèmes que nous pouvons utiliser pour recueillir et analyser ces données afin d'améliorer l'expérience globale des employés.

Façons de mesurer l’expérience employé

Il existe quatre principales sources de données sur les employés que les entreprises peuvent utiliser pour mesurer l’expérience employé et évaluer le parcours collaborateur :

1. Technologie RH
2. Enquêtes
3. Entretiens
4. Groupes de discussion

Toutes les organisations n’utilisent pas ces quatre sources, et leur application concrète peut varier d’une organisation à l’autre selon le degré de digitalisation ou la taille de l’entreprise. Examinons chacune de ces sources, à commencer par la technologie RH.

Technologie RH

La plupart des organisations disposent d’une version d’un système de gestion des ressources humaines (HRMS), d’un système d’information des ressources humaines (HRIS), ou d’un système de gestion du capital humain (HCM).

Ces solutions stockent des informations sur les employés et fournissent des informations sur des indicateurs tels que le taux de rotation, les cooptations, les réclamations, etc.

Elles facilitent également la gestion de tout ou partie des fonctions RH suivantes :

• Gestion des candidatures
• Paie
• Gestion des avantages sociaux
• Suivi des présences et gestion du temps
• Gestion du développement RH, incluant la formation intégrée et l’éducation continue via les systèmes de gestion de l’apprentissage (LMS)
• Gestion de la performance
• Gestion de carrière
• Gestion de la relève
• Communication interne
• Rapports de conformité juridique.

À lire aussi : Qu’est-ce qu’un système HRMS ?

La plupart s’intègrent à un système de planification des ressources de l’entreprise (ERP). Cela désigne un système informatique qui relie de nombreux systèmes distincts au sein d’une même entreprise. Un ERP intègre des fonctions telles que :

• Ressources humaines
• Gestion des stocks
• Gestion des commandes
• Service client
• Comptabilité.

Une partie des données recueillies via un ERP est précieuse pour obtenir des informations sur les employés depuis d’autres secteurs de l’entreprise. Par exemple, le retour client collecté via le service client s’avère utile pour évaluer la performance d’un employé du service client.

Un logiciel de surveillance des employés performant peut représenter un outil puissant pour mesurer l’expérience employé. En fournissant des informations détaillées sur les activités quotidiennes et le niveau de satisfaction globale, ces solutions aident à identifier les axes d’amélioration. L’exploitation de ces données permet de développer un personnel plus engagé et productif (il s’agit d’un bénéfice clé de ce type de logiciel).

En analysant la liste des sources de données potentielles au sein d’une organisation, on comprend rapidement comment les informations issues de ces systèmes peuvent servir à mesurer l’expérience employé.

Examinons de plus près certains de ces aspects et les KPI associés à chacun.

L’illustration suivante présente la relation entre une capacité donnée d’un HRIS (ou HRMS/HCMS), un KPI correspondant et les étapes du parcours collaborateur concernées.

Les évolutions des différents KPI observés par ces systèmes peuvent indiquer des améliorations ou des dégradations de l’expérience employé dans sa globalité.

Comprendre ces KPI et les mesurer dans le temps nous permet d’enquêter sur les causes des changements constatés et d’œuvrer à l’amélioration continue.

La liste des KPI qu’il est possible de suivre grâce aux technologies RH est immense. Le tableau ci-dessous illustre quelques-uns des principaux indicateurs relatifs à l’expérience employé tout au long du parcours collaborateur.

Fonction RH/Partie du cycle de vie des employés	Indicateurs Clés de Performance (KPI) importants	Définition du KPI	Lien avec l’EX
Acquisition de talents	Utilisation du programme de cooptation	% d’employés qui recommandent des candidats	Une plus forte utilisation du programme de cooptation peut indiquer des niveaux d’engagement plus élevés de la part des employés actuels
Acquisition de talents	Qualité de l’embauche	% de nouvelles recrues obtenant une évaluation satisfaisante lors de leur première évaluation	Un score élevé peut suggérer que le processus de recrutement/sélection permet d’attirer des candidats qualifiés ; Peut suggérer que l’intégration et les efforts de développement des nouvelles recrues sont efficaces pour les rendre opérationnelles rapidement
Développement	% de personnel avec plans de développement	% d’employés disposant de plans de développement formels	Un indicateur élevé indique un effort pour développer les talents, un élément crucial de l’expérience employé
Engagement (Productivité)	Croissance des ventes	Comparaison des chiffres de ventes sur une période donnée	La croissance des ventes montre un niveau fonctionnel de productivité de l’ensemble des employés
Productivité de l’entreprise	Variation du nombre de réclamations clients	Hausse/baisse du nombre de réclamations déposées sur une période	Une baisse du nombre de réclamations peut indiquer un engagement plus fort des employés, tandis qu’une hausse pourrait indiquer le contraire
Rétention	Taux de rotation	Mesure du nombre d’employés ayant quitté l’organisation par rapport à ceux qui y sont restés pendant une période donnée	Un indicateur faible suggère une meilleure expérience employé, tandis qu’un indicateur élevé indique une expérience moindre

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Enquêtes

Les enquêtes auprès des employés constituent une autre source de données essentielles pour mesurer l’expérience employé. 

Il existe 6 façons de mesurer l’expérience employé à travers des enquêtes menées à différents moments du parcours des collaborateurs. Elles incluent :

• Enquêtes sur l’expérience candidat
• Enquêtes d’intégration
• Enquêtes d’engagement des employés (retours)
• eNPS
• Enquêtes "Pulse"
• Enquêtes de départ

Enquêtes sur l’expérience candidat

Les enquêtes d’expérience candidat interrogent les nouvelles recrues sur leur ressenti concernant le processus d’embauche. 

Ce type d’enquête permet de recueillir des retours sur chaque phase du recrutement—depuis la motivation à postuler jusqu’à l’expérience générale de l’entretien. Exemples de questions :

• Dans quelle mesure la description de poste pour votre nouvelle fonction était-elle facile à comprendre ?
• Qu’est-ce qui vous a motivé à postuler à ce poste ?
• Dans quelle mesure êtes-vous satisfait(e) du processus de recrutement dans son ensemble jusqu’à l’émission de votre offre ?
• Quels changements ou recommandations feriez-vous pour améliorer ce processus pour tous les futurs candidats souhaitant nous rejoindre ?

Pour recueillir les meilleurs retours, l’enquête doit rester anonyme et les employés doivent la remplir dans les deux premières semaines suivant leur arrivée dans l’organisation.

À lire également : Comment créer une excellente expérience candidat (même lors d’une forte croissance)

Enquêtes sur l’expérience d’intégration

Les enquêtes d’intégration recueillent les données des nouveaux collaborateurs depuis l’acceptation de l’offre jusqu’à la fin de la période d’intégration formelle de l’organisation. Cette période diffère selon les entreprises, mais dure généralement au minimum 90 jours après la prise de poste. 

Ce type d’enquête évalue l’intégration des nouvelles recrues dans l’organisation, leur perception du processus d’intégration et fournit un aperçu de leurs performances durant cette période. 

Cela permet au responsable du recrutement et aux autres personnes impliquées dans l’intégration du nouvel employé d’offrir de la reconnaissance ou des retours d’expérience si nécessaire. 

Cela permet également aux responsables d’apporter un soutien et des ressources supplémentaires dès le début. 

Un cadre d’intégration commun inclura des enquêtes aux étapes de 30, 60 et 90 jours afin de mesurer l’expérience du nouvel arrivant à différents moments du processus d’intégration. 

Cela est utile pour évaluer l’ensemble du processus et recueillir des informations qu’un nouvel embauché ne souhaiterait peut-être pas partager directement avec son responsable.

Quelques exemples de questions :

• Dans quelle mesure votre « buddy » ou responsable vous a-t-il clairement expliqué votre rôle et vos responsabilités ? Quelles questions avez-vous depuis cette première discussion ?
• Pensez-vous disposer des ressources nécessaires pour être efficace dans votre poste ?
• Quelle formation ou quels moyens supplémentaires faciliteraient votre travail ?

Ces points de contrôle devraient vous aider à mieux comprendre l’expérience d’intégration et à conforter la décision des nouveaux embauchés de rejoindre l’équipe.

Pour aller plus loin : Comment rédiger un plan d’intégration 30-60-90 jours pour votre organisation

Enquêtes d’engagement des employés

L’engagement des employés correspond au degré de motivation et d’implication d’un salarié dans son rôle, dans son équipe et au sein de l’organisation en général. Cela est lié à la satisfaction au travail et à l’engagement des employés.

Traditionnellement, les enquêtes d’engagement auprès des employés ont lieu chaque année et évaluent un large éventail d’aspects culturels au sein de l’organisation. 

Les sujets abordés dans ces enquêtes sont en général (mais pas uniquement) : les conditions de travail, les modes de fonctionnement, la rémunération globale, la communication, le sentiment d’appartenance, les perspectives d’évolution et la confiance dans le leadership. 

Exemples de questions que l’on peut retrouver dans une enquête d’engagement des employés : 

• Dans quelle mesure ai-je le sentiment que mes collègues et mon responsable se soucient de moi ?
• Suis-je rémunéré de manière appropriée selon ma contribution ?
• Bénéficiais-je d’opportunités suffisantes d’apprendre et de progresser ?
• Ai-je des échanges réguliers et constructifs sur mon parcours professionnel avec mon responsable ? 

La tendance dans de nombreux secteurs et organisations est de ne plus mesurer et agir sur l’engagement des employés uniquement une fois par an. De plus en plus d’entreprises mesurent l’engagement tout au long de l’année via des sondages flash (pulse surveys).

Indice de recommandation salarié (eNPS)

L’indice de recommandation client (NPS) d’une entreprise mesure l’expérience client ainsi que la satisfaction globale des clients vis-à-vis de l’entreprise, de ses produits et services, et des diverses interactions vécues avec celle-ci.

L’indice de recommandation salarié d’une entreprise, le eNPS, est une valeur numérique qui reflète la satisfaction et/ou l’engagement des employés envers leur lieu de travail. 

C’est la question classique : « Sur une échelle de 1 à 10, dans quelle mesure recommanderiez-vous de travailler ici à un ami ou un membre de votre famille ? » 

La moyenne du eNPS des employés sondés constitue un indicateur global pour évaluer l’expérience employé au sein de votre organisation.

Mais la méthode eNPS peut également explorer différents aspects de l’expérience collaborateur, par exemple : « Quelle note donneriez-vous à votre expérience d’intégration sur une échelle de 1 à 10 ? »

Pour aller plus loin, consultez le guide PMP sur le calcul eNPS et ses différentes applications.

Sondages flash (Pulse Surveys)

Les sondages flash sont un moyen de sonder plus fréquemment l’opinion, l’attitude et l’engagement des employés. 

Ils servent de mesure numérique de l’expérience des salariés. Comme indiqué précédemment, de nombreuses entreprises passent aux sondages flash pour recueillir des données en temps réel plutôt que d’attendre une enquête annuelle. 

Cela permet aux organisations de traiter plus rapidement les problèmes et d’éviter qu’ils ne s’enveniment ou ne prennent de l’ampleur. 

De nombreuses entreprises les réalisent de façon trimestrielle ou mensuelle, avec souvent les mêmes questions posées sur la durée pour mesurer les évolutions. 

Contrairement aux enquêtes d’engagement classiques, les résultats sont quasiment toujours mesurés via l’eNPS – tandis que les enquêtes d’engagement utilisent généralement d’autres échelles (par exemple de un à cinq).

Enquêtes de sortie

Les enquêtes de sortie sont réalisées à la fin du parcours d’un employé dans l’organisation. Elles permettent en général d’identifier les raisons du départ, de recueillir l’avis du salarié sur ses futurs projets, et d’offrir un espace pour un retour d’expérience plus détaillé.

Les enquêtes de sortie sont particulièrement utiles pour distinguer les différents types de turnover (ex. : départ volontaire vs. départ involontaire.)

Dans le cas d’un turnover imprévu, volontaire et non souhaité, comprendre les conditions qui auraient permis à un membre d’équipe à haut potentiel ou talentueux de rester peut être utile pour évaluer les processus, programmes et la culture d’entreprise existants.

Questions typiques d’enquête de départ :

• Pourquoi quittez-vous l’entreprise ?
• Qu’auriez-vous changé dans votre poste ?
• Aviez-vous une vision claire de votre rôle et de vos responsabilités ?

Entretiens

Il existe trois types d’entretiens que vous pouvez utiliser pour évaluer l’expérience collaborateur :

• Entretiens de fidélisation
• Entretiens de départ
• Entretiens en transversal

Entretiens de fidélisation

Les entretiens de fidélisation sont menés par les managers pour identifier pourquoi leurs collaborateurs choisissent de rester dans l’organisation.

Ils fournissent des informations utiles sur ce que l’entreprise fait de bien pour améliorer constamment l’expérience employé et fidéliser les talents à haut potentiel ou hautes performances.

Les entretiens de fidélisation visent à identifier de manière proactive les moyens de mesurer et d’améliorer l’expérience collaborateur, plutôt que de réagir à la décision d’un employé de partir et d’en comprendre les raisons lorsqu’il est trop tard.

Quelques exemples de questions posées lors d’un entretien de fidélisation :

• Qu’est-ce qui vous motive à venir travailler chaque jour ?
• Quels sont les facteurs qui vous inciteraient à quitter l’entreprise ?
• Quand avez-vous pensé pour la dernière fois à partir ? Pourquoi ne l’avez-vous pas fait ?
• Qu’est-ce qui rendrait votre expérience dans l’entreprise encore plus enrichissante ?
• Qu’est-ce que nous faisons actuellement en tant qu’entreprise que nous devrions arrêter, et que ne faisons-nous pas que nous devrions commencer ?

Les clés pour donner du sens et de la valeur à ces entretiens sont la confiance et l’action : les équipes doivent pouvoir faire confiance à leur manager pour partager des retours de manière transparente, et les dirigeants doivent être prêts à agir sur ce qu’ils apprennent.

À lire : La puissance méconnue de l’entretien de fidélisation.

Entretiens de départ

Les entretiens de départ, comme les enquêtes de départ, concernent les collaborateurs sur le point de quitter l’entreprise. Les entretiens de départ sont une façon réactive d’identifier les motivations du départ d’un collaborateur afin de repérer ce qui a pu mal se passer et les axes d’amélioration.

Les entretiens de départ servent également à accompagner le collaborateur partant dans sa transition en fin de parcours au sein de l’entreprise. Même s’il quitte la société, il garde une image et un avis sur l’entreprise qu’il partagera en dehors.

Exemples de questions lors d’un entretien de départ :

• Qu’est-ce qui a motivé votre décision de quitter l’organisation maintenant ?
• Citez les meilleurs et pires aspects de votre poste.
• Quel est votre point de vue sur votre manager, votre équipe et la direction de l’entreprise ?
• Aviez-vous reçu la formation et les moyens nécessaires pour faire votre travail ? Sinon, qu’est-ce qui manquait ?
• Avez-vous d’autres retours à partager sur votre expérience au sein de l’entreprise ?

Ces entretiens doivent être menés par l’équipe RH afin d’obtenir un retour aussi objectif que possible. Le représentant RH chargé de l’entretien veille à apporter au collaborateur sortant une conclusion et une image positive, bienveillante de l’organisation.

À lire : Comment mener un entretien de départ efficace ?

Entretiens en transversal

Ce format est utile pour les personnes occupant des postes à plus haute responsabilité qui souhaitent mieux comprendre l’expérience des collaborateurs un (ou plusieurs) niveaux hiérarchiques en dessous.

Ils sont menés entre des cadres supérieurs et une personne qui ne leur rapporte pas directement mais qui relève de l’un de leurs subordonnés directs (d’où le nom). Ainsi, les informations sont transmises de façon brute, sans filtre ni ambiguïté sur la manière de présenter le feedback.

Les entretiens transversaux sont de puissants outils pour récolter de nombreuses informations clés sur l’expérience collaborateur, mais aussi sur d’autres aspects comme les retours clients.

Quelques exemples de questions à poser lors d’un entretien transversal :

• Sur une échelle de 1 à 10, comment s’est passée ce mois pour vous ? Qu’est-ce qui l’aurait rendu parfaite ?
• Que puis-je faire différemment en tant que responsable de ce service ?
• Comment puis-je vous aider à atteindre vos objectifs professionnels ?

Lecture associée : Les réunions inter-niveaux, un puissant outil de leadership

Groupes de discussion

Les groupes de discussion sont un moyen de mesurer l’expérience des employés en comprenant les vécus de différents groupes d’employés, selon des événements spécifiques, des départements ou des caractéristiques et parcours partagés. 

Les groupes de discussion offrent un espace où des groupes d’employés peuvent partager leurs retours d’expérience et poser des questions, collectivement. 

Exemples de groupes de discussion :

• Participants à une formation/à un programme après l’événement
• Assemblées générales de tailles variées où les dirigeants interrogent les employés à travers l’organisation
• Équipes nouvellement formées ou employés issus d’équipes récemment dissoutes/réorganisées
• Groupes de ressources d’employés fondés sur des caractéristiques comme le genre, l’ethnie et l’orientation sexuelle.

Les groupes de discussion aident à mesurer l’expérience collaborateur en offrant à ces différents groupes des opportunités de partager ouvertement leurs expériences entre eux sur une plateforme plus ouverte. 

Ils permettent aux dirigeants de mieux comprendre les réponses aux enquêtes, entretiens ou changements et de recueillir des retours sur les actions précises qu’attendent les employés de l’organisation à la lumière des informations fournies.

L’expérience collaborateur influence les résultats de l’entreprise

Mesurer l’expérience collaborateur tout au long du parcours employé est essentiel pour influencer positivement les résultats de l’entreprise. 

Ne pas évaluer ces expériences nous empêche de repérer des moyens d’autonomiser et d’investir dans nos ressources les plus précieuses : nos collaborateurs. 

Les coûts financiers du turnover des employés et de la perte de productivité font de l’expérience collaborateur une priorité stratégique pour l’entreprise.

Pour en savoir plus sur l’expérience collaborateur, l’engagement des employés et le parcours collaborateur, consultez les liens ci-dessous.

• Conception UX pour les outils et services RH
• Comment améliorer l’expérience collaborateur ?
• Comment organiser une séance de cartographie du parcours collaborateur ?
• Idées pour renforcer l’engagement collaborateur
• Conférences sur l’expérience collaborateur
• Comment maximiser l’engagement collaborateur avec Debra Corey (podcast)
• Outils pour une meilleure expérience collaborateur
• 8 moyens efficaces de recueillir les retours de vos collaborateurs.
• 19 formations sur l’expérience collaborateur à suivre absolument