Comment Créer un Sentiment de Sécurité Psychologique au Travail

Qu'est-ce que la sécurité psychologique au travail ?

Selon le Center for Creative Leadership, la sécurité psychologique au travail est « ... une croyance partagée par les membres d'une équipe, selon laquelle les autres ne les embarrasseront pas, ne les rejetteront pas, ni ne les puniront pour avoir pris la parole. »

Plus largement, c'est la conviction que l'on peut s'exprimer, donner un retour, poser des questions et faire d'autres suggestions sans crainte de puni ou d'humiliation. 

La présence de la sécurité psychologique est essentielle dans les nombreux groupes sociaux que nous formons tout au long de notre vie, notamment nos groupes d'amis, nos familles et d'autres organisations poursuivant un objectif commun.

Pourquoi la sécurité psychologique est-elle importante ?

Les personnes se sentent libres d’exprimer une opinion. Les problématiques sont révélées.

L’importance de la sécurité psychologique s’illustre d’autant plus lorsqu’elle est absente en milieu professionnel — les conséquences négatives qui apparaissent lorsqu’il existe une peur de s'exprimer, de poser des questions et de remettre en cause le statu quo. 

Les entreprises échouent à innover lorsque les membres d’une organisation craignent de s’exprimer, de poser des questions ou de commettre des erreurs en essayant de nouvelles choses.  

De plus, lorsque les gens estiment que leurs idées ne seront pas entendues, qu’elles seront immédiatement rejetées ou, pire, qu’ils risquent d’endommager leur réputation, leur sentiment de satisfaction, d’engagement et d’adhésion à la cause de l’organisation va peu à peu diminuer. 

Ces personnes partiront en emportant leurs idées brillantes, leurs différentes façons de résoudre les problèmes et leur regard unique vers des entreprises qui valoriseront leurs talents. 

Cette infographie de Liz Fosslien résume parfaitement la situation :

Les organisations qui négligent la sécurité psychologique risquent de perdre en capacité d’innover et de fidéliser les meilleurs talents. 

Cela signifie la « catastrophe » pour les entreprises dont la survie repose sur la créativité et l’innovation des personnes qui y travaillent et sur l’environnement qui favorise ces qualités.

Bien que la sécurité psychologique soit un concept relativement nouveau, elle concerne tous les milieux de travail : en présentiel, à distance ou en mode hybride. 

Explorons rapidement comment les changements récents vers le travail hybride ont eu un impact sur la sécurité psychologique et ce que cela implique pour le futur du travail alors que les tendances s’éloignent de nos modes de travail traditionnels.

Comment la transition vers le travail hybride a-t-elle influencé la sécurité psychologique ?

Garantir et maintenir la sécurité psychologique constitue déjà un défi pour les managers et les organisations, même en présence physique et face à des défis en apparence simples.

L’imprévisibilité causée par la pandémie de COVID-19 a entraîné des transitions soudaines et inattendues vers le télétravail (WFH) et le mode hybride. Ces défis étaient loin d'être simples ou évidents. 

Dans son article sur ce sujet publié dans la Harvard Business Review, la professeur Amy C. Edmonson et son co-auteur remarquent que les méthodes traditionnelles de promotion de la sécurité psychologique au travail ont commencé à s’effacer, car la frontière brouillée entre vie professionnelle et vie quotidienne fait émerger des inégalités issues de sphères plus profondes et plus personnelles qui n’étaient pas aussi évidentes dans l’ancien paradigme du travail. 

J’ai récemment échangé avec la consultante et coach en leadership Ebony Smith à propos des points de friction rencontrés actuellement par ses clients en raison du travail hybride. Au cours de notre conversation, elle a particulièrement mis en avant la difficulté pour les gens d’observer les comportements modèles dans un environnement hybride. 

Comme elle le précise, « Observer les autres permet de mieux comprendre les normes sociales et favorise l’acculturation des nouveaux employés. » Les occasions d’observer des comportements désirables sont plus rares dans les environnements hybrides. Il est donc plus difficile d’identifier et de modéliser les comportements favorisant la sécurité psychologique.

Un adage que j’entendais au début de ma carrière en RH était que nous devions laisser « la vie à la maison » à la maison et nous concentrer sur le travail au travail. Avec le recul, cela n’a jamais fonctionné. Nous devons avancer en comprenant que le travail et la vie sont intégrés—et non séparés et distincts. 

Étant donné que le passage au télétravail et au travail à distance s’est largement accru, et que beaucoup semblent préférer leurs nouvelles conditions de travail, un retour à l’ancien paradigme est peu probable comme solution viable.  

Les nouvelles questions sont :

• Que doivent faire les dirigeants pour favoriser la sécurité psychologique d’une manière qui améliore l’expérience collaborateur, maximise l’engagement des employés et stimule la productivité ?
• Que doivent faire davantage (ou moins) les dirigeants et les organisations pour optimiser la performance d’équipe, développer des équipes à haute performance qu’ils ne voient pas en personne, et créer des environnements psychologiquement sûrs pour tous leurs employés—où qu’ils accomplissent leur travail ?
• Comment tous les membres de l’organisation—de la direction générale au management intermédiaire, équipes RH, et autres membres des équipes—contribuent-ils à instaurer la sécurité psychologique ?

Explorons cela étape par étape pour apprendre comment nous pouvons y parvenir dans nos nouveaux environnements de travail. 

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Comment créer un climat de sécurité psychologique au travail ?

Le défi consiste désormais à trouver des moyens nouveaux et durables de gérer la tension entre ce qui est bon pour l’entreprise et ce qui est bon pour les personnes dans ce contexte moderne. 

Pour encourager la sécurité psychologique et l’inclusion, les dirigeants doivent veiller à ce que les quatre étapes de la sécurité psychologique soient bien présentes au sein des organisations. Dans la prochaine section, examinons ces quatre étapes, chacune à leur tour. 

Les 4 étapes de la sécurité psychologique

Selon le Dr Timothy Clarke dans son livre Les 4 étapes de la sécurité psychologique : Définir la voie vers l’inclusion et l’innovation, il existe quatre étapes de la sécurité psychologique.

Dans les quatre prochaines parties de cet article, nous passerons en revue chacune de ces étapes et nous identifierons les moyens dont disposent les dirigeants pour instaurer la sécurité psychologique à chaque phase. Ce sont :

• Sécurité d’inclusion
• Sécurité d’apprentissage
• Sécurité de contribution
• Sécurité de challenger

Bien que des actions spécifiques doivent être menées à chaque niveau pour promouvoir la sécurité psychologique, la section suivante détaille les moyens concrets que peuvent utiliser les dirigeants pour créer et maintenir chacun des quatre niveaux afin de constituer des équipes hautement efficaces. 

En mettant concrètement en œuvre ces étapes et en les intégrant efficacement dans la culture d’entreprise, il est possible de former des équipes à haute performance dans toute l’organisation.

Dans la section suivante, nous approfondirons chaque niveau.

Sécurité d’inclusion

La sécurité d’inclusion correspond à la capacité de chacun à se sentir lui-même, à être qui il est, et à être accepté tel qu’il est, avec l’ensemble des traits qui le différencient. 

La sécurité d’inclusion répond à notre besoin fondamental d’être intégré dans nos milieux sociaux, d’être et de se sentir accepté, et d’avoir un sentiment d’appartenance. Cela exige de l’empathie et contribue à réduire la présence de préjudices.

Au niveau fondamental, la sécurité d’inclusion est le point de départ pour favoriser la santé mentale et augmenter l’engagement des employés. 

Pour créer et maintenir la sécurité d’inclusion au sein de leur équipe et dans l’organisation, les dirigeants doivent :

• Manifester de l’intérêt, poser des questions
• Inviter et laisser de la place aux personnes autour de la table
• Partager et encourager la vulnérabilité
• Créer, soutenir et investir dans des groupes permettant aux membres divers de l’entreprise de se rassembler et d’aborder les difficultés qu’ils rencontrent au travail (ex. : groupes de ressources d’employés (ERGs)).

À quoi cela ressemble-t-il concrètement ?

Voici des actions précises que les dirigeants peuvent mettre en place pour garantir la sécurité d’inclusion au sein de leur équipe : 

• (Démontrer) la valeur – Soyez conscient de la valeur unique que chacun apporte à votre équipe et veillez à ce que tout le monde comprenne sa propre valeur.
• Accueil – Allez au-delà de l'invitation formelle à assister et à participer aux réunions de votre équipe – faites en sorte que chacun se sente véritablement le bienvenu. Cela favorise le respect mutuel entre les membres présents.
• Véritable désir d'en apprendre plus – Apprenez à mieux connaître les personnes avec lesquelles vous travaillez et comprenez ce qui les motive. Utilisez ce type de questions pour en savoir davantage, encouragez le partage et permettez aux membres de développer un respect mutuel pour chacun et pour ce qu'ils apportent au collectif.

Sécurité d'apprentissage

La sécurité d'apprentissage fait référence à la capacité de chacun à apprendre, à poser des questions, à expérimenter dans le cadre de son apprentissage et à faire des erreurs en toute sécurité. 

La sécurité d'apprentissage répond à notre besoin humain d'apprendre et de grandir, ce qui n'est pas possible lorsque l'on a peur de poser des questions, d'essayer de nouvelles choses ou de faire des erreurs dont on pourrait tirer des leçons. Le feedback est un cadeau qui doit être traité comme tel. 

Pour instaurer et maintenir la sécurité d'apprentissage au sein d'une équipe ou d'une organisation, les leaders doivent :

• Adopter des comportements axés sur le développement et une mentalité d'apprenant
• Encourager l'apprentissage et l'expérimentation
• Protéger les collaborateurs et les équipes contre les sanctions pour avoir fait des erreurs – car cela risque d'étouffer la naissance d'une nouvelle idée !

À quoi cela ressemble-t-il concrètement ?

Voici des façons concrètes dont les leaders peuvent favoriser la sécurité d'apprentissage dans leurs équipes : 

• Prototyper – En tant que leader, montrez l'exemple par les comportements d'apprentissage que vous souhaitez voir dans l'équipe, comme prendre des risques contrôlés, accueillir le feedback et partager les connaissances avec le groupe 
• Promouvoir – Instaurez activement l'expérimentation dans le flux de travail de votre équipe et encouragez le temps réservé à la « réflexion approfondie » 
• Protéger – Chaque idée, aussi « étrange » ou originale paraisse-t-elle, a le potentiel de devenir quelque chose de remarquable. L'essentiel est que l'erreur fait partie de l'apprentissage et que les politiques doivent souligner qu'une erreur n'entraîne pas de conséquences négatives.

Sécurité des contributeurs

La sécurité des contributeurs désigne la capacité de chacun à faire des suggestions et à partager ses idées, mettant à profit ses connaissances, ses compétences, ses attitudes et autres qualités (KSAOs) pour apporter des contributions significatives. 

La sécurité des contributeurs répond à notre besoin humain de faire la différence en appliquant nos forces et nos talents à notre travail, à nos coéquipiers et à nos lieux de travail. Offrez une certaine autonomie, accompagnée d'un soutien, en contrepartie des résultats attendus. 

Cela favorise également une certaine prise de risques interpersonnelle.

Pour instaurer et maintenir la sécurité des contributeurs au sein des équipes, les leaders doivent :

• Communiquer un objectif commun (le « pourquoi »)
• Organiser efficacement chaque membre autour des bonnes activités (le « quoi »)
• Donner aux équipes l'autonomie nécessaire pour choisir la meilleure approche (le « comment »).

À quoi cela ressemble-t-il concrètement ?

Voici des façons concrètes dont les leaders peuvent favoriser la sécurité des contributeurs dans leurs équipes : 

• Toujours expliquer le « pourquoi » derrière les décisions, en particulier lorsqu'elles diffèrent de l'avis d'un individu ou d'une équipe
• Aligner les personnes avec des tâches en accord avec leurs points forts et leurs centres d'intérêt
• Ne pas microgérer – Donnez aux collaborateurs l'autonomie de trouver la meilleure manière d'accomplir leurs missions

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Sécurité des contestataires

La sécurité des contestataires fait référence à la capacité de chacun à se sentir en sécurité pour remettre en question le statu quo, donner un retour honnête même à des personnes hiérarchiquement supérieures, et exprimer ses désaccords de manière constructive. 

La sécurité des challengers répond à notre besoin humain d'améliorer les choses et de viser le progrès. Pour favoriser cela, les leaders doivent offrir une protection à leurs subordonnés en échange de leur franchise et de leur transparence.

Pour créer et maintenir la sécurité des challengers, les leaders doivent s'assurer que tous les membres de l'équipe ont des opportunités de : 

• S'engager dans des conflits créatifs et constructifs
• Explorer la pensée divergente
• Accepter la franchise
• Exprimer leur désaccord même lorsque leurs idées sont minoritaires

À quoi cela ressemble-t-il ?

Voici des moyens concrets pour les leaders d'encourager la sécurité des challengers au sein de leurs équipes : 

• Favoriser les désaccords si nécessaire, en s'appuyant sur les questions pour faire avancer les conversations
• Limiter les restrictions lors des séances de remue-méninges – la nouveauté naît souvent de connexions inattendues
• Pratiquer la franchise radicale : maintenez vos retours « Aimables, clairs, spécifiques et sincères. »

Sécurité psychologique – Une exigence pour tous les milieux de travail

Un environnement de travail psychologiquement sûr est à la portée de tous, qu'ils travaillent sur site, à distance ou dans un modèle hybride. 

La présence et le maintien de la sécurité psychologique à tous les niveaux sont indispensables à une culture d'entreprise exceptionnelle, à une expérience collaborateur remarquable et à un environnement de travail dans lequel les meilleures idées sont partagées, discutées et mises en œuvre. 

Cela, à son tour, engendre l'innovation et la croissance organisationnelle pour les entreprises qui savent tirer parti des nombreux avantages d'assurer la sécurité psychologique comme compétence clé. 

Dans un contexte économique en constante évolution, un environnement de travail psychologiquement sûr, comme nous continuerons de le constater, sera le signe de niveaux élevés d'efficacité organisationnelle, de productivité, d'innovation et donc de croissance durable.

Pour plus d'informations sur la sécurité psychologique, l'expérience collaborateur, le feedback et d'autres thématiques liées à la sécurité psychologique, consultez les liens ci-dessous.

• Comment créer la sécurité psychologique avec Sarah Wirth (Podcast)
• Comment améliorer l'expérience collaborateur
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• Comment créer une culture d'entreprise chaleureuse et accueillante (avec Maggie Smith de Traliant)
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