Comment calculer l’eNPS + Guide d’enquête

Finn Bartram

on May 8, 2026

L'eNPS est un moyen efficace de mesurer le ressenti des employés et de commencer à lever le voile sur d’éventuels problèmes sous-jacents. Utilisez ce guide pour apprendre à calculer l'eNPS et découvrir les meilleures pratiques pour mener l'enquête.

TABLE OF CONTENTS Qu'est-ce qu'une enquête eNPS ? Formule eNPS Comment mener une enquête eNPS [Étape par étape] Que faire après avoir calculé l'eNPS eNPS salarié vs engagement

Tout comme les organisations doivent s'intéresser à la collecte de retours clients, elles devraient également accorder de l'importance aux retours de leurs collaborateurs.

S'il existe de nombreuses formes de retour des employés, l’enquête eNPS (employee net promoter score) est sans doute la plus révélatrice.

Je vais ici examiner ce qu’est l’eNPS, pourquoi il est utile et comment le calculer.

Qu’est-ce que les enquêtes eNPS ?

L’enquête eNPS est un type d’enquête auprès des employés conçue pour fournir une évaluation globale du ressenti des collaborateurs envers leur employeur en leur posant une seule question simple mais puissante.

La question simple et puissante

L’enquête eNPS pose aux employés une seule question, simple mais puissante :

« Quelle est la probabilité que vous recommandiez [insérer le nom de l’entreprise] comme lieu de travail à un ami ou à un membre de votre famille ? »

En fonction de leur réponse, sur une échelle de 1 à 10 (1 signifiant très improbable et 10 extrêmement probable), les employés sont classés en trois groupes :

Promoteurs (notes de 9 ou 10) : Employés très satisfaits qui recommanderont l’entreprise comme un lieu de travail de qualité
Neutres (notes de 7 ou 8) : Employés satisfaits mais peu enthousiastes qui restent indifférents à l’idée de recommander l’entreprise
Détracteurs (notes de 0 à 6) : Employés insatisfaits qui peuvent décourager d’autres personnes de rejoindre l’entreprise.

Plus il y a de promoteurs, plus le score est élevé, ce qui indique une population de salariés satisfaits. Voici comment fonctionne le calcul.

La formule de calcul eNPS

Le score eNPS correspond à % de promoteurs - % de détracteurs.

Voici comment calculer votre eNPS :

Étape 1 : Collectez les réponses

Supposons que vous interrogiez 100 employés, vous pouvez répartir vos réponses ainsi :

Promoteurs (notes de 9 ou 10) : 50 employés
Neutres (notes de 7 ou 8) : 20 employés
Détracteurs (notes de 0 à 6) : 30 employés

Étape 2 : Calculez les pourcentages

Pourcentage de promoteurs : 50/100×100=50 %
Pourcentage de détracteurs : 30/100×100=30 %

(Les 20 neutres sont ignorés dans le calcul.)

Étape 3 : Calculez l’eNPS

Pourcentage de promoteurs (50 %) - Pourcentage de détracteurs (30 %) = 20

Résultat

Le score eNPS dans cet exemple est de 20. Cela indique que l’entreprise compte plus de promoteurs que de détracteurs, ce qui suggère un ressenti globalement positif chez les employés.

À quoi ressemble un « bon » score eNPS

Un « bon » score eNPS peut varier selon le secteur, la taille ou d’autres facteurs, mais voici quelques références :

Supérieur à 0 : Un score positif (au-dessus de 0) signifie que vous avez plus de promoteurs que de détracteurs, ce qui est un bon signe.
10 à 30 : Considéré comme bon. Cela montre que les employés ont généralement un avis favorable sur l’entreprise.
30 à 50 : Considéré comme très bon. Indique une forte culture d’entreprise et un haut niveau de satisfaction des collaborateurs.
Plus de 50 : Excellent. Cela suggère une équipe très engagée où les employés recommandent très fortement l’entreprise comme lieu de travail.

Les entreprises visent généralement un score de 30 ou plus pour garantir une culture d’entreprise saine et positive.

À quelle fréquence mener une enquête eNPS ?

Une enquête eNPS est préférable lorsqu’elle est menée chaque trimestre ou deux fois par an pour suivre régulièrement l’évolution du ressenti des salariés et repérer les tendances au fil du temps.

Trimestriel (tous les 3 mois) : Permet des bilans fréquents, fournissant un retour d’information plus rapide et la possibilité d’identifier et de résoudre rapidement des problèmes.
Semi-annuel (tous les 6 mois) : Adapté aux entreprises souhaitant éviter la lassitude des sondages tout en continuant à surveiller la satisfaction des employés.

Certaines entreprises peuvent également opter pour des enquêtes annuelles si elles privilégient une vue d’ensemble plus large et plus approfondie de l’opinion des employés, toutefois des enquêtes plus fréquentes apportent généralement une meilleure compréhension des tendances et évolutions de l’engagement.

Comment réaliser une enquête eNPS étape par étape

Voici un guide étape par étape pour vous aider à planifier, mener et analyser une enquête eNPS :

1. Définir l’objectif de l’enquête

Objectif : Précisez pourquoi vous réalisez l’enquête eNPS. L’objectif principal est de comprendre le niveau de satisfaction et d’engagement des employés, mais vous pouvez aussi vouloir identifier des axes spécifiques d’amélioration.
Communication : Informez les employés de l’objectif de l’enquête et de l’utilisation des résultats pour améliorer l’environnement de travail.

2. Rédiger la question eNPS

Le cœur d’une enquête eNPS repose sur une question simple et directe :

Question principale : « Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez [Nom de l’Entreprise] comme lieu de travail à vos amis ou collègues ? »
Échelle de notation :
- 0–6 : Détracteurs (Employés insatisfaits, peu susceptibles de recommander l’entreprise)
- 7–8 : Passifs (Satisfaits mais pas enthousiastes)
- 9–10 : Promoteurs (Employés fidèles et très engagés, prêts à recommander l’entreprise).

3. Ajouter une question de suivi (facultatif)

Pour recueillir davantage d’informations, vous pouvez ajouter une question ouverte de suivi :
- Questions de suivi :
  - « Quelle est la principale raison de votre note ? »
  - « Quels changements vous inciteraient davantage à recommander [Nom de l’Entreprise] ? »
  - « Qu’appréciez-vous le plus dans votre travail ici ? »
  - « Quels aspects pourrions-nous améliorer ? »

4. Choisir le bon outil d’enquête

Sélectionnez une plateforme d’enquête : Utilisez un outil d’enquête pour les employés ou une plateforme RH dédiée avec des capacités eNPS. Vous pourriez également utiliser des services comme Google Forms, Typeform, SurveyMonkey. Soyez sûr que l’outil puisse garantir l’anonymat des réponses si désiré.
Anonymat : Rassurez les employés sur le caractère anonyme de leurs réponses pour encourager des retours sincères.

5. Déterminer la fréquence de l’enquête

Fréquence : Décidez si vous réalisez l’enquête eNPS de façon trimestrielle, semi-annuelle ou annuelle. Des enquêtes régulières permettent de suivre l’évolution du ressenti des employés dans le temps.
Période : Choisissez le meilleur moment pour envoyer l’enquête, en évitant les périodes de forte pression (projets majeurs ou changements d’organisation) qui pourraient fausser les résultats.

6. Diffuser l’enquête aux employés

Introduction : Envoyez un courriel d’introduction expliquant le but de l’enquête eNPS et sa place dans votre stratégie globale d’engagement des employés.
Appel à l’action : Encouragez la participation et rappelez que leur avis est précieux et servira à mettre en place des améliorations.

7. Collecter et analyser les résultats

Calculer le score eNPS :
- % de promoteurs = (Nombre de promoteurs / Nombre total de répondants) × 100
- % de détracteurs = (Nombre de détracteurs / Nombre total de répondants) × 100
- Score eNPS = % de promoteurs – % de détracteurs
- Les scores peuvent aller de -100 à +100. Un score positif est généralement considéré comme bon, et un score supérieur à +50 est considéré comme excellent.
Analyser les retours : Passez en revue les réponses ouvertes pour identifier les thématiques récurrentes ou les axes d'amélioration. Recherchez des tendances dans ce que les employés apprécient ou les problèmes qu'ils évoquent.

Avec la direction : Partagez le score eNPS global et les principaux enseignements avec l'équipe dirigeante pour orienter les décisions stratégiques.
Avec les employés : Faites un retour aux employés, en résumant les résultats et en expliquant les mesures qui seront prises à la suite de leurs retours.

9. Agissez sur les retours

Élaborez un plan d'action : Sur la base des résultats du sondage, établissez un plan d'action pour traiter les préoccupations ou problèmes fréquemment mentionnés par les employés.
Communiquez les actions : Il n'y a rien de plus décourageant pour les employés que de donner un retour sans qu'aucune action ne suive (ou, si ce n'est pas possible, au moins une explication du pourquoi). Il est donc essentiel de tenir les employés informés des mesures prises pour améliorer leur environnement de travail suite à leurs avis.

10. Suivez l'évolution

Sondages de suivi : Réalisez régulièrement des sondages eNPS pour suivre les progrès et mesurer si vos actions ont un impact positif sur le ressenti des employés.
Comparez les résultats : Analysez l'évolution du score eNPS dans le temps et identifiez les changements importants dans les retours.

Exemple de sondage eNPS :

Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez [Nom de l'entreprise] comme lieu de travail ?
- 0 (Pas du tout probable) à 10 (Extrêmement probable)
Quelle est la principale raison de votre note ? (Question ouverte facultative)
Que pourrions-nous améliorer pour augmenter votre propension à recommander [Nom de l'entreprise] comme lieu de travail ? (Question ouverte facultative)

Que faire après avoir calculé le eNPS

Après avoir calculé votre eNPS, les étapes suivantes sont essentielles pour impulser des améliorations significatives :

Analysez les retours : Décomposez les réponses par groupe (services, sites, etc.) afin d'identifier des tendances ou des problématiques spécifiques. Portez une attention particulière aux commentaires ou retours qualitatifs qui accompagnent souvent le sondage.
Partagez les résultats avec les employés : Communiquez le score eNPS global et les principaux enseignements à l'équipe. La transparence montre aux employés que leur avis est pris en compte et respecté.
Engagez des discussions de suivi : Pour approfondir l'analyse, organisez des discussions ou des groupes de travail avec les employés, en particulier les détracteurs et les neutres, afin de mieux comprendre leurs préoccupations.
Élaborez un plan d'action : À partir de l'ensemble des retours recueillis, établissez un plan d'action ciblant les axes d'amélioration. Il peut être intéressant d'impliquer directement certains employés.
Priorisez les gains rapides : Traiter en priorité les problèmes faciles à résoudre peut améliorer rapidement le moral et démontrer que le feedback des employés conduit à un vrai changement.
Suivez l'évolution : Fixez des objectifs précis en lien avec votre plan d'action et suivez les progrès dans le temps. Utilisez les sondages eNPS suivants pour mesurer l'efficacité des changements mis en place et détecter de nouvelles pistes d'amélioration.
Recommencez le processus : Effectuez régulièrement des sondages eNPS (tous les trimestres ou tous les semestres) pour continuer à mesurer le ressenti des employés et affiner vos stratégies d'engagement.

eNPS des employés vs engagement

L'employee net promoter score et l'engagement des employés sont liés mais mesurent des aspects différents du ressenti des salariés :

eNPS

Focalisation : Mesure dans quelle mesure les employés sont susceptibles de recommander l'entreprise comme un excellent lieu de travail.
Question : Basée sur une seule question simple : « Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise comme lieu de travail ? »
But : Fournit un aperçu global du sentiment et de la fidélité des employés. Cela indique comment les employés perçoivent l'entreprise mais sans approfondir les aspects spécifiques de leur expérience.
Simplicité : Facile à mettre en place et à analyser, ce qui en fait un outil rapide pour mesurer la satisfaction générale.
Limites : Offre une compréhension limitée des facteurs qui influencent les attitudes des employés, nécessitant une enquête complémentaire pour identifier les préoccupations spécifiques ou les axes d’amélioration.

Engagement des employés

Focalisation : Mesure l'engagement émotionnel des employés envers leur travail, leur équipe et l'organisation.
Questions : Implique généralement des enquêtes approfondies composées de plusieurs questions abordant différents aspects tels que la satisfaction au travail, l’équilibre vie professionnelle-vie privée, le développement professionnel, le soutien au management et la culture d’entreprise.
But : Permet de mieux comprendre le niveau d’engagement et de motivation des employés, offrant une vision globale de l’environnement de travail.
Complexité : Nécessite une analyse plus approfondie et des actions de suivi, car les enquêtes d’engagement sont plus détaillées et peuvent mettre en lumière des axes d’amélioration spécifiques.
Analyses exploitables : Permet d’identifier précisément les facteurs affectant l’engagement, facilitant la mise en place de stratégies ciblées pour améliorer l’expérience de travail.

En résumé, l’eNPS fournit un indicateur rapide et global de la fidélité des employés, tandis que les enquêtes d’engagement offrent une vision complète des facteurs qui influencent la motivation et l’engagement des employés.

Les deux indicateurs sont complémentaires : l’eNPS agit comme un baromètre, tandis que les enquêtes d’engagement apportent des analyses plus approfondies et actionnables.

Une approche holistique de la remontée des retours d'employés

Bien que très utile, l’eNPS n’est qu’une forme, assez générale, de retour d’expérience des employés. Les organisations peuvent obtenir des informations supplémentaires en menant des entretiens de départ structurés lorsque les employés quittent l’entreprise.

Dans cet article sur comment obtenir des retours des employés, Mike Gibbons présente 8 méthodes efficaces pour recueillir les retours des employés :

Enquêtes
Entretiens avec la hiérarchie supérieure (skip-level meetings)
Entretiens individuels / entretiens d’évaluation
Évaluations à 360 degrés
Entretiens d’intégration
Entretiens de sortie (offboarding)
Boîtes à suggestions réelles/virtuelles
Conversations informelles

Si beaucoup de choses sont gérées par les RH, dans son article sur l’écoute des employés, Cyndi Wenninghoff insiste sur l’importance d’une responsabilité partagée dans la collecte des retours :

« Toute l’entreprise porte la responsabilité, les hauts dirigeants donnant le ton de l’écoute, les RH pilotant et accompagnant les stratégies, les managers cultivant la confiance et l’engagement, et les employés se sentant pleinement habilités à contribuer au processus. »

Des outils tels que les logiciels de feedback employés peuvent aider à centraliser et à interpréter les retours provenant des différents canaux afin de mener des initiatives de changement stratégique.

Enfin, croisez les retours d’employés avec des indicateurs RH, comme la rotation du personnel et les données démographiques, pour disposer d’une vue d’ensemble plus complète.

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