8 façons d’obtenir des retours d’employés + Avantages et Inconvénients
Il existe de nombreuses façons de recueillir les retours des employés, allant des vastes enquêtes organisationnelles à des discussions informelles autour d’un café.
Vous avez probablement déjà recueilli des retours de la part de vos employés d’une manière ou d’une autre, mais il se peut que vous ne l’ayez jamais fait de manière consciente et réfléchie, ou bien sans considérer les avantages et inconvénients de chaque méthode.
Dans cet article, je m’appuie sur ma propre expérience dans plusieurs startups et grandes entreprises du Fortune 500 pour présenter 8 méthodes particulièrement efficaces que j’ai utilisées au fil des années pour rassembler ces retours.
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Je les décris brièvement, en expose les avantages et les inconvénients, et compare certaines de leurs caractéristiques clés.
REMARQUE : Cet article ne traite PAS de la façon de formuler un retour, comme par exemple donner un retour de performance à un membre de votre équipe. Nous abordons ce point ici : COMMENT mettre en œuvre ces méthodes de recueil de feedback.
Qu’est-ce que le feedback des employés ?
Vous en avez probablement déjà une idée, mais, avant d’aborder la manière de recueillir le feedback, voici ma définition de ce que j’entends par feedback des employés.
Le feedback des employés est une information fournie par un employé à un autre concernant l’organisation et/ou son expérience de travail au sein de celle-ci. Ces informations peuvent prendre la forme de réflexions, d’idées, d’opinions ou de faits, transmis de manière verbale ou non verbale. Cela peut être sous forme de feedback positif, constructif ou négatif.
Cette définition est riche, alors détaillons un peu.
- Le feedback des employés peut être reçu par n’importe qui : un collègue, un ami dans une autre équipe, le manager de l’employé ou un autre manager. On parle parfois dans ce dernier cas de feedback ascendant.
- L’information peut concerner l’organisation elle-même (par exemple : « Je pense que les réunions plénières sont un excellent moyen de communiquer »), ou l’expérience individuelle vécue dans celle-ci (par exemple : « J’adore travailler ici et j’ai dit à mon amie Beth de postuler »).
- Vous pouvez recueillir du feedback positif (ex : « Je trouve que le nouveau produit lancé est génial ! »), du feedback constructif (où des suggestions concrètes d’amélioration sont apportées, ex : « Notre budget réseaux sociaux est trop élevé, voilà comment on pourrait le réduire. »), ou du feedback négatif (ex : « Je n’aime vraiment pas Dave de la compta »).
Pourquoi le feedback des employés est-il important ?
Si vous êtes en train de lire ce contenu, il est probable que vous n’ayez pas besoin d’une montagne de recherches ou de statistiques pour être convaincu de l’importance de recueillir les retours des employés.
Le feedback peut véritablement avoir un impact majeur sur la réussite globale ainsi que sur la santé d’une organisation et de ses collaborateurs, en permettant notamment :
- De créer une expérience positive pour les employés
- D’optimiser l’engagement des employés et leur satisfaction
- De développer une culture organisationnelle de haute performance
- De favoriser une communication interne efficace
- D’encourager l’amélioration continue au sein de l’organisation
- D’accroître la fidélisation des employés et de réduire le turnover.
Quoi qu’il en soit, si vous avez encore besoin d’une statistique marquante pour vous convaincre de l’intérêt du feedback des employés, en voici une proposée par Salesforce :
« Les employés qui estiment que leur avis est pris en compte sont 4,6 fois plus susceptibles de se sentir pleinement investis dans leur travail. »
Par où commencer pour recueillir les retours des employés ?
Il existe de nombreuses façons de recueillir le feedback, mais tout commence par une grande précision sur la question, le problème ou le défi pour lequel vous sollicitez leur aide.
Une fois que cela est clair pour vous, vous pouvez déterminer auprès de qui vous souhaitez recueillir des retours :
- Membre individuel de l'équipe (par exemple Jane du service R&D, ou Bill de la comptabilité) ;
- Équipe (par exemple, marketing d'entreprise ou une équipe commerciale régionale) ;
- Groupe (par exemple, tous les directeurs de niveau « Directeur » dans l'entreprise) ; et/ou
- Organisation (par exemple, l'ensemble de l'entreprise).
Vous pouvez maintenant commencer à identifier les meilleures pratiques pour recueillir les retours des collaborateurs, sachant que « meilleur » peut varier selon la personne et l'organisation. Par exemple :
- Les petites startups et les sociétés en phase de démarrage avec peu de temps et de ressources privilégieront les méthodes de collecte de retours rapides et peu coûteuses.
- Les PME (petites et moyennes entreprises) chercheront également à obtenir des retours de manière économique, mais disposent souvent de ressources pour adopter des méthodes et programmes plus structurés.
- Les grandes entreprises disposent de nombreux moyens pour recueillir les retours des employés, mais rencontrent des difficultés à obtenir des retours sincères et à gérer de grands groupes ou équipes avec des besoins variés.
Huit méthodes efficaces pour recueillir les retours des employés
Enquêtes de satisfaction auprès des employés
Nous avons tous entendu parler, et probablement participé, à une enquête de satisfaction ou de retours auprès des employés à un moment donné.
Je me souviens d'une entreprise pour laquelle j'ai travaillé qui organisait un sondage annuel qui prenait environ 10 à 15 minutes à remplir. Les réponses étaient anonymes et le taux de participation était extrêmement élevé (supérieur à 90 %).
Nous avons trouvé cela extrêmement utile pour recueillir des avis et évaluer le ressenti des employés sur un large éventail de sujets, notamment :
- Expérience globale des employés et satisfaction au travail
- Développement professionnel et opportunités de croissance
- Culture d'entreprise et environnement de travail
- Engagement et motivation des employés
- Rémunération et programmes de récompenses
Avantages des enquêtes de satisfaction des employés
- Anonymat : Contrairement à d'autres méthodes de collecte de retours en face à face, vous pouvez rendre les réponses à l'enquête anonymes. À condition que les employés croient réellement à l'anonymat de leurs réponses (un sujet à part entière), cela peut favoriser a) une participation plus forte ; et b) des retours plus sincères de la part des collaborateurs.
- Diffusion efficace : Une enquête permet de recueillir les retours d'un large groupe de personnes, allant d'une seule équipe à l'ensemble de l'organisation. Poser les mêmes questions individuellement à chaque personne serait bien plus chronophage.
- Format structuré : Contrairement à une conversation informelle et spontanée, vous avez le temps de déterminer votre objectif avec l'enquête, ou les questions auxquelles vous souhaitez répondre. Vous pouvez préparer votre série de questions et être certain qu'elles seront posées de façon identique à chaque personne interrogée.
- Résultats quantitatifs : Une enquête est généralement un mélange de questions à réponse libre (par exemple : « Décrivez ce que vous ressentez concernant le licenciement du PDG. »), de questions à choix multiples ou à échelle (par exemple : « Sur une échelle de 1 à 10, à quel point êtes-vous satisfait de votre salaire ? »). Les réponses chiffrées permettent d'analyser de façon quantitative les retours (par exemple, en faisant une moyenne des résultats à travers le groupe interrogé).
- Impact organisationnel : Si neuf salariés sur dix répondent négativement à une question (ex. : « Dans quelle mesure êtes-vous satisfait de notre processus de demande de congés ? »), il y a de fortes chances que le fait de traiter cette problématique et d'y apporter des améliorations ait un impact positif bien plus large sur l'engagement et la motivation de toute l'organisation.
Inconvénients des enquêtes de satisfaction des employés
- Anonymat : L'anonymat peut être une arme à double tranchant, et dans le cas des enquêtes auprès des employés, l'inconvénient est qu'il ne permet pas de discuter ou de clarifier davantage de façon individuelle si vous recevez un retour constructif ou négatif. Il peut vous arriver parfois de vous gratter la tête en vous demandant : « Que puis-je faire de ce retour ? ».
- Coût : Les enquêtes de satisfaction des employés peuvent coûter cher. Il peut y avoir un coût direct selon la façon dont vous réalisez l'enquête, par exemple en utilisant des outils pour enquêtes auprès des employés, mais le coût le plus important vient souvent du temps nécessaire pour créer l'enquête elle-même, collecter, comptabiliser et analyser les réponses, puis communiquer les résultats. Avant de vous lancer, estimez le temps total requis et multipliez-le par le salaire moyen pour avoir une idée du coût d'opportunité global.
- Gestion des attentes : Lorsque vous envoyez un questionnaire à un groupe d’employés, vous créez automatiquement une attente de leur part à ce que vous agissiez à partir des retours reçus. Soyez prêt à communiquer avant et après sur la façon dont vous utiliserez leurs retours pour améliorer leur expérience au travail.
En ce qui concerne les enquêtes, vous pouvez souhaiter envoyer une grande enquête annuelle. Cependant, de nombreuses entreprises choisissent d'envoyer régulièrement des enquêtes « pulse » afin de recueillir des retours sur des décisions ou questions soulevées à partir d'autres formes de retour.
Pour plus d’informations sur les enquêtes auprès des employés, consultez : Enquêtes auprès des employés : Guide pratique avec exemples de questions.
Réunions de niveau intermédiaire (Réunions skip-level)
Une réunion de niveau intermédiaire est une rencontre entre vous et des personnes relevant d’un autre responsable qui lui-même dépend de vous.
La réunion « saute » un ou plusieurs niveaux de la hiérarchie dans une organisation classique afin de vous permettre de recueillir le retour de personnes qui ne relèvent pas directement de vous et que vous ne côtoyez pas habituellement.
Si vous êtes le directeur financier, par exemple, et qu'une des personnes de votre équipe est Jane, la directrice financière, vous tiendrez une réunion de niveau intermédiaire avec les personnes qui relèvent directement ou indirectement de Jane (ex : votre contrôleur, responsable des comptes fournisseurs, etc.).
Avantages des réunions de niveau intermédiaire
- Honnêteté : Une réunion de niveau intermédiaire bien menée peut permettre d’obtenir des retours honnêtes sur le manager (Jane, dans l’exemple ci-dessus), favorisant ainsi la discussion et l’échange constructif sur les systèmes et processus de l’équipe. Cela peut aussi créer un sentiment de « sécurité du groupe », les collègues se sentant plus à l’aise de partager un retour négatif en sachant qu’ils ne sont pas seuls à le penser.
- Impact sur l’équipe : Vous pouvez disposer de plus de capacité ou d’autorité pour opérer des changements positifs que quelqu’un sous votre responsabilité. Recevoir directement un retour constructif ou négatif peut vous permettre d’agir plus rapidement que si celui-ci est transmis par une autre personne.
- Engagement : Il peut être engageant et motivant de sentir qu’une personne plus haut placée dans la hiérarchie s’intéresse à votre opinion en prenant le temps de discuter en face-à-face. Je me souviens avoir trouvé cela assez valorisant et stimulant de participer à une réunion avec le PDG de mon ancienne entreprise dans ce cadre.
Inconvénients des réunions de niveau intermédiaire
- Animation de la réunion : L’efficacité d’une réunion en face-à-face dépend beaucoup de votre aptitude à la diriger et à l’animer. Vous devez être prêt à faire face à une grande variété de défis pouvant influencer la qualité des retours reçus, notamment les biais en réunion, des phénomènes psychologiques tels que la pensée de groupe, ainsi qu’à inclure les personnes qui sont moins à l’aise pour s’exprimer en public ou en groupe.
- Retours de seconde main : Il est souvent plus difficile pour une personne d’entendre un retour sur elle-même de façon indirecte, plutôt que directement de la personne concernée. Par exemple, Jane préférerait probablement recevoir des retours sur la gestion de ses réunions directement de son équipe, plutôt que par votre intermédiaire.
Pour en savoir plus sur les réunions de niveau intermédiaire, consultez : Réunions de niveau intermédiaire, un puissant outil de leadership.
Entretiens individuels et entretiens d’évaluation
Un entretien individuel (appelé aussi 1:1) est une rencontre en face-à-face entre vous et une autre personne, souvent un subordonné direct.
Les entretiens d’évaluation formels sont, par définition, plus formels qu'une réunion individuelle habituelle, mais leurs avantages et inconvénients sont généralement similaires. Il peut y avoir un peu plus de structure dans les questions posées, mais en général, vous cherchez à obtenir le même type de retour de la part de votre collaborateur.
Avantages
- Retour plus approfondi : Un logiciel de réunions individuelles efficace permet de suivre ces entretiens privilégiés, et vous offre le temps et l’espace pour discuter du feedback de manière plus approfondie que d’autres méthodes de type "un à plusieurs" comme les enquêtes ou les entretiens à niveau intermédiaire. C’est une occasion de transmettre vos retours à votre collaborateur, mais aussi de solliciter les siens, que ce soit à propos de vous-même, de l’équipe ou du lieu de travail.
- Moins structuré : Les entretiens individuels vous permettent de poser des questions plus ouvertes telles que : « Comment puis-je vous aider à atteindre vos objectifs ? » ou encore « Comment votre nouveau collègue s’intègre-t-il à l’équipe ? ». Leurs retours peuvent faire émerger des questions auxquelles vous n’auriez même pas pensé.
- Impact individuel : La nature collaborative d’un entretien individuel vous permet, à vous et à votre collaborateur, de déterminer les changements qui pourraient réellement avoir un impact direct sur lui en fonction de ses retours. Par exemple, s’il n’est pas satisfait de sa rémunération, vous êtes probablement la personne la mieux placée pour répondre et, si nécessaire, agir.
Inconvénients
- Honnêteté : Les employés peuvent se sentir mal à l’aise de vous donner leur avis sur leur expérience au travail ou à votre sujet personnellement. Les raisons peuvent être multiples (crainte de représailles, d’être perçu comme un « râleur », ou simplement le sentiment que cela ne changera rien).
- Une seule voix : N’oubliez pas que le retour dans un entretien individuel ne reflète que la perspective ou l’opinion d’une seule personne. Si ce retour porte sur des systèmes ou processus d’équipe ou d’organisation, il est important de vérifier si d’autres partagent ce point de vue avant d’agir ou de faire évoluer les choses.
- Digressions : Le format moins structuré d’un entretien individuel facilite les dérives vers des sujets ou questions annexes qui n’aident pas l’employé ou l’organisation à avancer. De bonnes compétences en animation sont donc nécessaires pour garder la conversation ciblée.
Ressources associées :
- Comment mener un entretien d’évaluation plus efficace
- Comment mener un entretien individuel efficace [avec modèle]
Évaluations de performance à 360 degrés
Le feedback à 360 degrés, aussi appelé feedback multi-sources ou multi-évaluateurs, désigne les retours sur la performance ou les comportements observés d’un salarié recueillis auprès de diverses sources telles que les collègues, responsables, subordonnés et même les clients.
J’ai moi-même vécu différentes expériences avec les retours à 360 degrés, chacune apportant son lot d’aspects positifs (et de défis) propres.
Dans une entreprise, un facilitateur professionnel a été mandaté pour mener une évaluation à 360 pour toute l’équipe de direction. Ils ont utilisé des formulaires très détaillés pour recueillir les feedbacks, puis chaque personne a reçu un rapport détaillé sur elle-même. Nous avons ensuite organisé une session d’équipe durant laquelle chacun a présenté et discuté de ses propres enseignements avec le reste du groupe.
Une autre entreprise avait un processus plus informel, mais intégré à nos évaluations annuelles de performance. Le feedback à 360 degrés était recueilli par les ressources humaines via un formulaire simplifié. Il revenait alors au manager d’en examiner les contenus et de présenter lors de l’évaluation les retours jugés les plus pertinents, tout en préservant l’anonymat des sources.
Avantages
- Spécifique : Ce mécanisme d’évaluation de la performance, généralement intégré aux entretiens d’évaluation formels, permet de recueillir des retours sur votre performance personnelle. Il s’agit moins de systèmes et de processus organisationnels que de vos propres compétences, de votre efficacité, de votre style de management, etc.
- Anonyme : À l’instar des enquêtes auprès des employés, les retours peuvent être anonymisés, rendant collègues et subordonnés plus enclins à vous fournir des feedbacks honnêtes.
- Impact organisationnel : Si vous occupez un poste de direction supérieure ou faites partie du comité exécutif, des changements positifs dans votre management suite aux feedbacks peuvent avoir un effet important à l’échelle de l’organisation.
Inconvénients
- Anonyme : À nouveau, le caractère anonyme des retours empêche toute discussion ou clarification directe si vous recevez des feedbacks constructifs ou négatifs.
- Désappropriation : Si vous avez l’impression de ne devoir prendre de décisions qu’en vous basant sur les retours d’autrui, cela peut vous donner le sentiment de perdre la maîtrise de vos choix pour vos équipes.
- Coût : Comme pour les enquêtes auprès des salariés, l’investissement en temps et en argent (notamment si un consultant externe ou un facilitateur intervient, ou en cas de déploiement d’un logiciel d’évaluation à 360 degrés) peut être supérieur à d’autres formes de recueil de feedback.
Entretiens d’intégration
Les entretiens d'intégration peuvent avoir lieu à tout moment, et même plusieurs fois, au cours du processus d'intégration. L'intégration est une phase du cycle de vie d'un employé que beaucoup définissent comme incluant le recrutement, l'embauche et la formation des employés.
Les questions lors d'un entretien d'intégration peuvent inclure :
- « Dans quelle mesure l’offre d’emploi décrivait-elle précisément le poste que vous occupez ? »
- « Quelles informations supplémentaires aurions-nous pu vous fournir sur notre entreprise et/ou le poste pour vous aider à prendre une décision plus éclairée ? »
- « Comment décririez-vous vos deux premières semaines dans l'entreprise ? »
Avantages et inconvénients
Les avantages et inconvénients généraux des entretiens d'intégration sont très similaires à ceux des entretiens individuels. Cependant, ils constituent un excellent moyen de mesurer le succès de votre programme d'intégration.
Il est préférable que les entretiens d'intégration soient menés par un responsable ou professionnel RH, car ils supervisent souvent de nombreux aspects des processus d'intégration.
Cependant, si votre organisation ne dispose pas d'une personne dédiée aux ressources humaines, envisagez de mener l'entretien vous-même.
Entretiens de départ (offboarding)
Les entretiens de départ sont une étape importante de la phase d’offboarding du cycle de vie de l’employé et peuvent servir à recueillir des retours précieux sur la rétention des employés, la culture d'entreprise et la satisfaction au travail.
Nous avons tous entendu parler de la « Grande Démission » qui sévit dans le monde du travail actuel, et les entretiens de départ peuvent offrir des informations précieuses sur les raisons pour lesquelles quelqu'un décide de quitter votre organisation.
Avantages et inconvénients
Les entretiens de départ présentent des avantages et des inconvénients similaires à ceux des entretiens d'intégration et des entrevues individuelles.
Cependant, vous recevrez peut-être des retours plus honnêtes de l’employé, qu’ils soient négatifs ou constructifs, car la crainte de conséquences négatives diminue souvent.
Pour garantir plus de franchise, il est recommandé de faire passer l’entretien par une personne plus neutre ou objective, comme votre responsable RH ou un autre manager.
À lire aussi : 3 étapes pour mener un entretien de départ efficace
Boîtes à suggestions physiques ou virtuelles
Les boîtes à suggestions peuvent sembler dépassées, mais elles peuvent encore jouer un rôle important pour démontrer l’engagement de l’entreprise envers l’expérience employé et l’amélioration continue. Bien sûr, cela peut aussi permettre de recueillir d’excellentes idées !
Les boîtes à suggestions peuvent aussi être modernisées grâce à un logiciel de feedback pour employés, offrant à vos collaborateurs un moyen structuré de soumettre leurs avis de façon virtuelle.
Avantages des boîtes à suggestions
- Moyen simple pour les employés de soumettre des idées de façon anonyme ou non
- Met l’accent sur les solutions aux problèmes, pas seulement sur les problèmes eux-mêmes
- Encourage l’innovation et la résolution de problèmes.
Inconvénients des boîtes à suggestions
- Il peut être long de trier toutes les suggestions
- Après l’engouement initial, leur utilisation peut diminuer avec le temps. Pour contrer cela, placez-les bien en vue et reconnaissez les suggestions reçues.
Conversations informelles
La dernière façon, mais non la moindre, de recueillir des commentaires est d’avoir des conversations informelles.
Les réunions formelles, qu'il s'agisse de réunions hiérarchiques, d’entretiens individuels ou d’évaluations de performance, peuvent parfois paraître plus structurées et formelles. Cela peut dissuader les employés de donner des retours plus critiques ou constructifs.
Que ce soit à la fontaine à eau, lors d'une balade ensoleillée, ou autour d’un déjeuner ou d’un café, maintenir une ambiance détendue peut permettre à un employé de se sentir plus à l’aise pour partager ses impressions et opinions.
Ne partez pas avec l’intention de recueillir (ou de donner) des retours. Soyez juste prêt, si l’occasion se présente autour d’un sushi ou d’un cheeseburger, à être curieux, à poser quelques questions générales et à voir où la conversation mène.
Méthodes de collecte du feedback des employés—évaluées
Maintenant que nous avons passé en revue les moyens les plus efficaces de recueillir le feedback des employés et présenté certains avantages et inconvénients de chaque méthode, résumons les principales différences entre elles en fonction de :
- Portée : la méthode est-elle la plus efficace pour recueillir des retours d'une ou plusieurs équipes (y compris l'ensemble de l'organisation) ou d'une ou plusieurs personnes ?
- Coût : en termes de temps et d'argent, la méthode a-t-elle un coût élevé, moyen ou faible ?
- Structure : la méthode est-elle plutôt formelle et structurée, ou informelle et décontractée ?
- Fréquence : la méthode est-elle la plus efficace lorsqu'elle est utilisée souvent ou seulement occasionnellement ?
- Honnêteté : la méthode permet-elle généralement d'obtenir plus ou moins d'honnêteté que d'autres méthodes ?
- Périmètre : la méthode est-elle la plus efficace pour obtenir des retours généraux sur différents aspects de l'environnement de travail ou de l'expérience collaborateur, ou des retours plus spécifiques sur un sujet particulier ?
| Type de feedback | Portée | Coût | Structure | Fréquence | Honnêteté | Périmètre |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Enquête collaborateurs | Équipe(s) | Plus élevé | Plus | Parfois | Plus élevé | Général |
| Réunion en accès direct (skip-level) | Équipe(s) | Moins élevé | Moins | Parfois | Plus élevé | Général |
| Entretien individuel | Individu(s) | Moins élevé | Plus | Souvent | Moins élevé | Spécifique |
| Évaluation 360° | Équipe(s) | Plus élevé | Plus | Parfois | Plus élevé | Spécifique |
| Entretien d'intégration | Individu(s) | Moins élevé | Moins | Parfois | Moins élevé | Spécifique |
| Entretien de départ | Individu(s) | Moins élevé | Plus | Parfois | Plus élevé | Général |
| Boîte à suggestions | Équipe(s) | Moins élevé | Moins | Souvent | Plus élevé | Général |
| Conversation informelle | Individu(s) | Moins élevé | Moins | Souvent | Plus élevé | Général |
Pour conclure sur les retours collaborateurs : une culture d’entreprise inclusive
Comme pour la gestion de produit ou l'amélioration de l'expérience client, il est préférable de recueillir régulièrement des retours en utilisant une variété de méthodes différentes.
Cela permet de compenser les limites de chaque approche mentionnée ci-dessus et… plus de sushi !
Également, rien ne détournera plus vite les employés que de leur demander du temps pour donner leur avis puis de ne rien faire des résultats obtenus.
Si, par exemple, vous constatez que des employés se sentent insuffisamment reconnus, cherchez des moyens de valoriser ceux qui obtiennent des résultats ou incarnent les valeurs de l’entreprise (voici quelques idées sympas). C'est aussi simple que cela.
Pour recueillir les retours les plus sincères (et donc les plus utiles), l’idéal est de travailler à créer une culture d’entreprise inclusive dans laquelle chaque membre de l’équipe se sent psychologiquement en sécurité pour partager ses idées et opinions.
Un excellent podcast pour vous aider à démarrer : Comment créer une organisation basée sur la diversité, l’équité et l’inclusion (avec Katie Zink de Social Construct Consulting)
Quelques lectures complémentaires pour vous aider à recueillir des retours collaborateurs et améliorer l'expérience employé :
