6 stratégies d’écoute des employés qui donnent des résultats
Vous voulez savoir ce qui fait que les employés se sentent valorisés ? Être écoutés. L’écoute des employés est extrêmement bénéfique et il existe de nombreuses façons de créer et de mettre en place une stratégie d’écoute efficace.
Je vais vous expliquer ce qu’est l’écoute des employés, pourquoi elle est importante, et vous présenter quelques stratégies, méthodes et bonnes pratiques.
Allons-y.
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Qu’est-ce que l’écoute des employés ?
L’écoute des employés, ce n’est pas se contenter d’envoyer le sondage annuel. Il s’agit d’une approche globale visant à comprendre, valider et améliorer l’expérience des collaborateurs à partir d’une collecte continue de retours, en utilisant de multiples méthodes.
Sans une stratégie d’écoute continue des employés réellement efficace, il est très difficile de comprendre ce qui motive des phénomènes comme le turnover ou l’engagement.
Pourquoi l’écoute des employés est-elle importante ?
Toutes les bonnes relations se construisent sur une communication efficace, la confiance et le respect. L’écoute des employés est primordiale, car elle permet de :
- Montrer aux collaborateurs que vous vous souciez d’eux et pouvez mieux préserver leur bien-être
- Recueillir des retours pour impulser des initiatives en faveur de la fidélisation et de l’engagement
- Renforcer la confiance dans le leadership en donnant aux managers les moyens de mobiliser leurs équipes
- Intégrer en continu les idées et avis des salariés dans la stratégie, les priorités et les objectifs de l’entreprise
- Développer une image d’employeur de référence pour attirer et conserver les meilleurs talents
- Créer une culture d’entreprise engageante et performante
- Mettre en place des démarches durables en faveur de la diversité, de l’équité et de l’inclusion.
J’ai constaté l’impact positif de programmes d’écoute des employés efficaces. Quelques résultats de mon équipe :
- Diminution du turnover volontaire de 8 % entre 2021 et 2022
- 100 % de participation à notre enquête annuelle 2022
- Atteint un taux global de satisfaction favorable de 87 % auprès des collaborateurs durant l’année écoulée
- 95 % de fidélisation après un an parmi les nouvelles recrues.
Les avantages existent bel et bien ; voyons maintenant les méthodes à mettre en œuvre.
6 stratégies, méthodes et bonnes pratiques d’écoute des employés
Par le passé, les entreprises se concentraient surtout sur la manière de communiquer vers les employés, un processus essentiellement à sens unique.
Il est temps à présent de favoriser la communication bidirectionnelle, en écoutant les collaborateurs et en montrant que l’entreprise prend en considération leurs retours — une véritable écoute active à l’échelle organisationnelle.
Voici mes stratégies et recommandations essentielles pour bâtir des programmes d’écoute des employés à fort impact.
Utilisez plusieurs canaux d’écoute pour une écoute continue
Pour bien écouter, il faut multiplier les « points d’écoute ». Les entreprises qui excellent combinent sondages annuels, enquêtes « pulse », groupes de discussion, entretiens individuels, réunions plénières, meetings de niveau supérieur, entretiens de fidélisation, entretiens de sortie et plateformes sociales internes pour collecter régulièrement les avis.
Parmi les canaux d’écoute les plus efficaces que j’utilise :
- Une enquête annuelle d’engagement gérée et promue par une équipe projet interfonctionnelle.
- Des entretiens individuels réguliers entre collaborateurs et managers.
- Des enquêtes à chaque étape du parcours salarié : lors de l’intégration, à chaque anniversaire de travail (enquêtes de fidélité et enquêtes de rétroaction 360°), et lors du départ
- Des enquêtes « pulse » à fréquence régulière pour mesurer la perception des grands changements organisationnels
- Des parrains pour les nouvelles recrues afin de recueillir leurs impressions pendant les trois premiers mois.
Même si elles sont utiles, une « grande enquête » annuelle ne suffit pas pour disposer de données fraîches et jauger l’impact réel de vos actions au fil de l’année.
L’écoute continue, grâce à différents outils, vous permet de travailler avec des données plus actuelles.
Responsabilité partagée de la collecte de feedback
Pour être efficace, l’écoute des employés ne doit pas être le seul apanage des RH ou du management.
Au lieu de cela, l’ensemble de l’entreprise assume la responsabilité, les dirigeants donnant le ton en matière d’« écoute », les RH pilotant et accompagnant les stratégies, les managers favorisant la confiance et l’engagement, et les employés se sentant habilités à contribuer pleinement au processus.
Votre culture doit être centrée sur les personnes et sur la manière de les rendre performantes. Cette priorité commence par le PDG et est renforcée dans toute l’organisation.
Investissez dans le développement de grands leaders pour qu’ils instaurent un dialogue ouvert avec les employés et écoutent volontairement leurs retours.
Les initiatives de développement du leadership peuvent inclure la désignation d’un responsable de la formation pour enseigner aux nouveaux cadres comment devenir de vrais « managers humains », l’organisation de réunions mensuelles de managers pour partager les meilleures pratiques, ou la mise en place d’un programme de mentorat managérial.
Démontrez les actions entreprises grâce aux données d’écoute
Alexander Bell a dit : « La seule différence entre le succès et l’échec est la capacité à agir. »
Ces mots sont particulièrement vrais pour l’écoute des employés ! Si vos collaborateurs ne voient pas comment leurs retours orientent les actions de l’entreprise, ils ne continueront pas à s’exprimer.
Vous pouvez suivre quelques étapes simples pour garantir des actions concrètes à la suite de l’écoute de vos collaborateurs :
- Utilisez des indicateurs de favorabilité pour identifier les axes d’amélioration ayant le plus fort impact et concentrez vos efforts de suivi sur les domaines où la favorabilité est plus faible. Nous utilisons l’échelle d’accord à 6 niveaux, c’est également ce que nous recommandons à nos clients.
- Regroupez toutes vos données au même endroit grâce à l’analytique. Cela permet d’identifier les tendances plus rapidement et de rendre les données actionnables. Nous utilisons notre propre logiciel qui centralise toutes les données et analyses, mais vous pouvez utiliser un ou plusieurs logiciels de suivi de l’engagement, des outils d’enquêtes collaborateurs ou un logiciel d’analyse RH.
- Sélectionnez les axes de progrès critiques. Je recommande le modèle 3-2-1.
- Identifiez trois résultats clés dans vos données. Il peut s’agir de points forts, de points faibles ou de remarques importantes.
- En équipe, discutez des deux opportunités d’amélioration les plus importantes
- Décidez d’une action à entreprendre pour le bien de votre organisation.
- Mettez à jour l’avancement. Bouclez la boucle du feedback avec des points réguliers sur le suivi des actions. Utilisez plusieurs canaux de communication pour diffuser l’information comme l’email, la vidéo, Slack (ou un autre outil de messagerie interne), les réunions « all-hands » et actualisez les enquêtes futures avec de nouvelles questions pour montrer l’adaptabilité et la flexibilité de l’organisation.
Boucles de feedback intégrées à l’ADN de l’entreprise
J’ai accompagné de nombreuses entreprises dans la mise en place de stratégies d’écoute des collaborateurs, et le plus grand défi—et la plus grande récompense— est toujours le même… savoir écouter ! Comme le disait Amelia Earhart, « Le moyen le plus efficace d’y arriver, c’est de le faire ! »
Petit exemple concret.
En 2021, j’ai constaté un taux de départ volontaire un peu élevé. Grâce à des retours comme les entretiens individuels avec les managers, j’avais le pressentiment que cela pouvait être lié au genre.
Après analyse des chiffres, il s’est avéré que les femmes quittaient l’organisation à un rythme deux fois supérieur à celui des hommes.
J’ai alors approfondi l’étude via nos autres dispositifs d’écoute et examiné un ensemble de données quantitatives et qualitatives issues de notre enquête d’engagement, des feedbacks de départ, des échanges avec les managers et des commentaires de l’enquête.
J’ai utilisé ce que les gens nous disaient pour comprendre pourquoi le turn-over était plus important chez les femmes.
À partir de là, j’ai établi un plan d’action et j’en ai discuté avec la direction afin de recueillir davantage d’idées et de pistes.
Nous avons axé nos efforts sur la mise en place de dispositifs, de formations, d’éducation et d’opportunités pour soutenir les femmes. Par exemple, nous avons réfléchi à la flexibilité sur le lieu de travail pour accompagner les mamans salariées, amélioré notre politique de congé parental et analysé les avantages destinés aux femmes.
Nous avons également fait intervenir une conférencière sur la valorisation de la voix des femmes, et célébré la Journée internationale des droits des femmes ainsi que le Mois de l’histoire des femmes.
Après avoir agi sur la base du feedback des employés, nous avons à nouveau analysé les remontées via nos canaux de feedback. Le taux de départ des femmes avait diminué d’environ 50 % !
D’autres chiffres témoignent aussi de l’efficacité de notre stratégie de feedback continu. La note Glassdoor de 4,8 de Quantum Workplace dépasse largement la moyenne de 3,3 pour les entreprises en général.
De plus, les taux de réponse et de favorabilité à nos enquêtes d’engagement sont nettement supérieurs à la moyenne du secteur logiciel et IT (85,2 % de réponses et 73,5 % de favorabilité).
Stratégies pour encourager les employés à partager leurs retours
Amener les employés à exprimer sincèrement leurs opinions peut représenter un défi pour de nombreuses organisations.
Expliquer le « pourquoi » de l’écoute des collaborateurs est un excellent point de départ, car les gens sont beaucoup plus enclins à s’impliquer s’ils comprennent en quoi cela peut leur être bénéfique.
C'est pourquoi il est important de bien communiquer autour des demandes telles que les enquêtes auprès des employés — traitez cela comme du texte publicitaire et n'hésitez pas à demander l'aide de votre équipe marketing !
Un autre aspect est la sécurité psychologique, c’est-à-dire le fait que les personnes se sentent en confiance pour s’exprimer et partager des idées sans craindre d’être humiliées. Lorsque les gens se sentent « psychologiquement en sécurité », ils sont plus engagés et plus enclins à proposer des idées et des suggestions.
Instaurer un climat de sécurité psychologique commence avec les managers, par exemple dans la manière dont ils donnent et reçoivent des retours et partagent les réussites comme les échecs.
Pour en savoir plus sur la sécurité psychologique, découvrez comment instaurer un climat de sécurité psychologique au travail
Enfin, et en lien avec la communication et la prise de mesures, il est essentiel d’accuser réception des retours et d’expliquer les raisons derrière chaque prise de décision.
« Nous reconnaissons que beaucoup d’entre vous avez des réserves concernant X, donc nous souhaitions aborder ce point et nous allons faire XYZ. »
Aidez à faciliter les groupes de ressources pour employés
Les groupes de ressources pour employés (ERG) sont des groupes de personnes au sein d’une même organisation qui se rassemblent autour d’une identité commune, d’un vécu partagé, d’objectifs communs, ou de parcours et ambitions intersectionnels.
Traditionnellement, les membres des ERG appartiennent à des groupes sous-représentés tels que les femmes, les personnes issues de minorités ethniques, en situation de handicap, ou la communauté LGBTQ+, mais ils peuvent aussi se constituer autour d’autres points communs ou centres d’intérêt comme les parents salariés ou la préoccupation environnementale.
Au final, le principal objectif des ERG pour les dirigeants et managers est de mieux comprendre les besoins des employés.
Ils peuvent contribuer à impulser des changements systémiques et à mettre en lumière des problématiques telles que l’inégalité salariale, le recrutement équitable et des processus d’évaluation des performances équitables.
Pour en savoir plus, consultez l’excellent article de Katie Zink sur la facilitation des groupes de ressources pour employés.
Mettez-vous à l’écoute
« L’obsession des dirigeants d’entreprise pour leurs utilisateurs doit être le même niveau d’intérêt que les RH portent à leurs collaborateurs. Comprenez leurs besoins, leurs points de douleur, les défis qu’ils rencontrent, et les compétences qu’ils recherchent. » - Donna Scarola, Chief People, Purpose & Culture Officer, Parcl
D’après mon expérience, investir dans un programme d’écoute des employés peut considérablement renforcer la rétention et l’engagement, et aider à rapprocher les RH des objectifs de l’entreprise.
Nous avons tous connu de grands bouleversements depuis la COVID-19, et mobiliser les employés de façon continue et significative, notamment via des programmes d’écoute, peut nous aider à traverser ensemble les changements à venir.
Un autre excellent exemple d’écoute des employés en action est l’utilisation par American Express de sondages pour optimiser son modèle flexible de travail.
