Comment gérer une équipe de vente à distance
Avoir des équipes de vente à distance peut aider à attirer de nouveaux talents et à pénétrer de nouveaux marchés. Cependant, gérer efficacement une équipe de vente à distance nécessite d’adopter une approche légèrement différente de celle d’une équipe en présentiel.
Utilisez ce guide pour comprendre les défis liés à la gestion d’une équipe de vente à distance et comment les surmonter.
Défis de la gestion d’une équipe de vente à distance
Commençons tout d’abord par les défis que représente la gestion d’une équipe de vente à distance.
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Communication
Bien sûr, l’un des principaux défis de la gestion de toute équipe à distance, y compris commerciale, est la communication.
Pour les managers, cela signifie s’assurer que tout le monde est informé de ce qui se passe et de se connecter régulièrement avec chaque membre de l’équipe individuellement.
Cohésion d’équipe
Malgré le caractère compétitif de la vente, cela exige encore beaucoup de travail d’équipe. Mettre en place une culture à distance autonome, collaborative et axée sur les résultats demande des efforts.
Motivation et engagement
L’argent est le principal facteur de motivation pour les commerciaux, mais les équipes de vente prospèrent grâce à l’énergie et à une concurrence saine ; maintenir la motivation et l’engagement des membres d’une équipe à distance exige de nouvelles tactiques.
Différences de fuseaux horaires
La coordination des réunions, des formations ou des interactions avec les clients devient plus complexe lorsque les membres de l’équipe sont répartis sur différents fuseaux horaires.
Formation et développement
Garantir une formation commerciale cohérente et stimulante ainsi que le développement des compétences peut être difficile, surtout lorsqu’on doit concilier les plannings et l’utilisation d’outils virtuels.
Problèmes technologiques
Un accès fiable aux bons outils, aux systèmes CRM et au support technologique est crucial. Toute panne ou problème technique peut nuire à la productivité.
11 conseils pour gérer efficacement votre équipe de vente à distance
Passons maintenant au concret. Que peuvent faire les managers de vente à distance pour surmonter les défis évoqués ci-dessus et tirer parti de leurs équipes à distance ?
1. Garantissez une infrastructure technologique solide
Assurez-vous que chaque membre de l’équipe dispose d’outils de communication de qualité, de systèmes CRM et d’une connexion Internet stable. Si besoin, prévoyez des aides financières pour l’achat de matériel ou l’installation du bureau à domicile.
Mettez en œuvre des protocoles de sécurité robustes afin de garantir la protection des données commerciales sensibles, surtout lorsque vous travaillez avec des employés à distance répartis dans différentes régions.
Si vous employez des agents sur le terrain, un logiciel de gestion de la main-d’œuvre mobile pourrait être utile. Les avantages de la gestion mobile sont nombreux : une planification plus précise, moins d’administration et une gestion des congés simplifiée.
2. Créez des procédures bien documentées
Un élément que vos collaborateurs à distance ne peuvent pas faire, c’est se rendre au bureau d’un collègue ou faire le tour de l’open space pour demander comment enregistrer une vente, par exemple.
Il est donc très avantageux de mettre en place des procédures bien documentées pour pratiquement tout (chez PMP, nous utilisons Slite et Loom à cet effet).
Donnez aux membres de l'équipe la responsabilité de créer les procédures opérationnelles standard (SOP) pour leurs rôles et de les mettre à jour en continu au fur et à mesure que les choses évoluent.
3. Élaborez des normes d'équipe
Les normes d'équipe contribuent à stimuler la performance en offrant la compréhension commune nécessaire pour permettre aux équipes de fonctionner efficacement et de collaborer de manière efficiente.
Voici quelques exemples :
- Quand et comment communiquer
- Comment les décisions sont prises au sein de l'équipe
- Comment résoudre les désaccords
- La collaboration au sein de l'équipe et avec des partenaires interfonctionnels.
Être intentionnel dans la création de ces normes est particulièrement pertinent dans les environnements à distance où elles ont plus de difficulté à se former naturellement et où la collaboration est plus complexe.
4. Faites des points réguliers
Lorsque vous êtes en présentiel, il est plus facile de constater qu'un employé est surchargé. Par exemple, vous pouvez remarquer que quelqu'un ne prend pas sa pause déjeuner ou qu'il part tard chaque jour.
Vous n'avez pas toujours cette visibilité avec des collaborateurs à distance. Si vous ne prenez pas de précautions, certains risquent l'épuisement professionnel.
C’est pourquoi il est important de mettre en place des entretiens individuels réguliers (une fois par semaine ou toutes les deux semaines) one-to-one avec chaque collaborateur pour prendre de leurs nouvelles concernant leur charge de travail.
Comme le souligne Zack McGill, Program Manager, Lead Generation chez Revstacks :
« J'organise des points fréquents avec toute l'équipe, individuellement (en one-to-one, en coaching d'appels, en points improvisés, etc). Nous essayons également d’organiser une rencontre en ligne pour le plaisir chaque mois. »
Assurez-vous qu'ils se sentent à l'aise d'être honnêtes s'ils se sentent submergés et soyez attentif aux ressources supplémentaires susceptibles de les aider à accomplir leur travail plus efficacement.
Vous pourriez identifier des tendances récurrentes ou qu'une tâche en particulier serait mieux confiée à un autre membre de l’équipe, voire externalisée.
Peut-être existe-t-il des tâches précises qui prennent beaucoup plus de temps que prévu, et vos attentes en matière de capacité sont faussées.
Ces éléments sont faciles à négliger ou à passer inaperçus dans un environnement à distance.
Il est également conseillé de demander à votre équipe d’être claire sur ses horaires de travail habituels, de donner des mises à jour et de paramétrer des messages d’absence selon les besoins.
Vous ne voulez pas qu’ils aient l’impression d’être « surveillés ». Au contraire, insistez sur l’importance de l’impact et de la performance plutôt que sur les horaires d’arrivée et de départ.
Cela leur accorde un niveau d’autonomie et d’indépendance très puissant et motivant.
5. Encouragez la responsabilisation et l’appropriation
En lien avec ce qui précède, les points réguliers ne doivent pas se limiter à donner des consignes.
Comme le souligne McGill :
« Il ne s’agit pas seulement de donner des instructions, mais d’impliquer les membres de l’équipe dans la prise de décision pour favoriser l’engagement.
Si le chiffre d’affaires est important, se concentrer uniquement sur les motivations extrinsèques n’obtiendra ni l’adhésion ni l’engagement des employés au même degré.
Donner aux collaborateurs la responsabilité de définir de nouveaux indicateurs et initiatives, leur confier de nouveaux projets, et leur offrir la liberté d’explorer de nouvelles idées et de nouvelles façons de soutenir le service et l’entreprise leur apporte un sentiment plus fort de but et d’impact, et favorise un engagement supérieur. »
6. Instaurez une culture de la reconnaissance
Naturellement, la haute performance se traduit souvent par des récompenses financières pour les équipes commerciales, ce qui est fortement motivant pour elles.
Mais l’argent n’est pas la seule forme de reconnaissance que les personnes apprécient. Pour garder vos collaborateurs motivés et instaurer un esprit d’équipe (et un brin de compétition), il est essentiel de reconnaître les excellentes performances mais aussi ceux qui incarnent vos valeurs d’entreprise.
Puisque vous ne voyez pas les personnes quotidiennement au bureau et ne pouvez pas toujours souligner leurs accomplissements, soyez délibéré dans votre démarche en mentionnant ces éléments lors des réunions d’équipe et des entretiens individuels.
Nous disposons d'un canal Slack dédié à la reconnaissance des employés et encourageons les membres de l'équipe à se féliciter mutuellement. Ce canal transmet les réussites à l'ensemble de l'organisation, y compris à la direction, garantissant que les personnes soient félicitées pour leur travail et créant ainsi une culture de reconnaissance.
Pour en savoir plus, consultez notre article sur des idées de reconnaissance des employés.
7. Recueillir des retours
Il est indiscutable que vous devez établir des procédures et des attentes pour vos membres de l'équipe à distance.
Cependant, chaque situation individuelle est différente, et ce sont eux qui savent comment ils fonctionnent le mieux et accomplissent le travail.
Il est donc logique de solliciter leur contribution dans la mise en place de cette organisation du travail.
Par exemple, vous pouvez impliquer les employés dans le choix du mode de communication qu'ils préfèrent et dans la définition d'heures de travail et de collaboration de référence.
Un aspect important consiste à instaurer un environnement psychologiquement sûr où l'équipe se sent à l'aise et encouragée à partager ses idées et questions.
L'article de Cyndi Weninghoff sur les stratégies d'écoute des employés est une ressource utile à ce sujet.
8. Prendre du temps pour le team building
Bien que les options soient quelque peu limitées, il est toujours important de réserver du temps pour des activités de cohésion d'équipe telles que des réunions hebdomadaires, des projets collaboratifs et des événements sociaux mensuels.
McGill donne quelques idées : « J’ai vu des succès avec la commande de nourriture, des apéritifs, des jeux de société en ligne, et d’autres idées plus originales comme des épisodes “cribs” où les membres montrent leur chez-soi.
Même si cela représente un défi financier, rassembler les équipes 2 à 4 fois par an lors d’événements biannuels ou trimestriels permet de renforcer leur sentiment d’appartenance à l’équipe et de développer des relations.
De plus, malgré le coût, réunir toute l’entreprise une ou deux fois pour le développement personnel ou professionnel porte vraiment ses fruits. »
9. Intégration en présentiel
Même si cela peut être contraignant financièrement, McGill recommande d’essayer de prévoir des moments en présentiel au cours de l’intégration.
« Faire passer deux semaines en présentiel avec toute l’équipe aux nouveaux employés leur permet de bien démarrer. Durant cette période, ils devraient :
- Suivre des formations en groupe où ils sont associés à différents collègues pour des activités et des exercices
- Rencontrer les membres de l'équipe autour d'un café en dehors des bureaux
- Participer à des « sorties sociales » avec des activités ludiques comme le sport, la réalité virtuelle, le paintball (etc)
- Bénéficier d’un per diem comprenant les boissons (donner de l'argent à l’équipe pour sortir ensemble facilite les liens d’amitié). »
10. Faire preuve de flexibilité
L’un des avantages du travail à distance est la flexibilité.
Par exemple, quelqu’un peut vouloir récupérer son enfant à l’école puis travailler une à deux heures supplémentaires le soir. C’est à vous, en tant que manager, de faire preuve de flexibilité.
Chez BWZ, peu importe où le travail est effectué, du moment qu’il répond à nos standards et que les clients ou les membres de l’équipe ne sont pas désavantagés par un manque d’action.
11. Adapter la rémunération
La rémunération est l’un des aspects les plus délicats de la GRH internationale.
La structure de rémunération des commerciaux peut varier selon leur lieu de résidence, souvent en fonction du coût de la vie, du marché du travail local et des différences culturelles.
Dans les cultures qui valorisent la stabilité et la sécurité de l’emploi (par exemple, le Japon ou l’Allemagne), on privilégiera généralement des salaires fixes élevés avec des commissions faibles.
Dans les pays où la réussite individuelle est très valorisée (comme les États-Unis ou le Royaume-Uni), les structures à forte commission sont courantes pour motiver les employés à travers des récompenses financières liées à leur performance.
À l'inverse, dans les cultures collectivistes (par ex. la Chine, l’Inde), la rémunération au rendement privilégiera davantage les incitations ou primes collectives.
Comme le souligne Tracey Copeman, responsable du succès client et du marketing chez BWZ :
« Les marchés importants ou matures peuvent avoir des objectifs bien plus élevés que les petits marchés. Si vous pénétrez un nouveau marché, ces KPI peuvent être fixés stratégiquement, par exemple en mettant d’abord l’accent sur le volume de prospection et de rendez-vous pris, plutôt que sur les ventes conclues. »
Bénéfices d’une équipe de vente à distance
Nous avons beaucoup parlé des défis et des moyens de les surmonter. Quels sont les avantages d’une équipe commerciale à distance ?
Réduire les coûts
Avec une équipe de vente à distance, les entreprises peuvent économiser sur les espaces de bureau, les services publics et d'autres coûts généraux liés à la gestion d'un bureau physique. Cela est particulièrement avantageux pour les startups et les entreprises en croissance cherchant à se développer efficacement.
Selon l'emplacement de l'équipe de vente à distance, les entreprises peuvent constater que les attentes en matière de rémunération varient selon les régions, ce qui peut entraîner des économies sans sacrifier la qualité des talents.
Réservoir de talents élargi
Une équipe de vente à distance permet aux entreprises de recruter les meilleurs talents partout dans le monde, et pas seulement dans une région géographique spécifique. Cela signifie que vous pouvez constituer une équipe plus diversifiée et spécialisée en profitant de différents marchés et ensembles de compétences.
Les services d'employeur officiel ou les sociétés PEO peuvent aider dans le processus de recherche et d'embauche de commerciaux à distance, y compris la sélection, les entretiens, l'intégration et la gestion de la paie.
Connaissance locale
Les équipes à distance peuvent être stratégiquement placées dans des régions clés, ce qui vous permet d’avoir des représentants commerciaux locaux qui comprennent les besoins spécifiques, les cultures et les réglementations de différents marchés. Cela peut mener à des interactions clients plus efficaces et à des taux de réussite commerciale plus élevés.
Développer votre équipe de vente à distance
Voici comment adapter vos processus pour vous concentrer sur le développement de votre équipe de vente à distance :
- Adapter les descriptions de poste au travail à distance : Assurez-vous que vos descriptions de poste mettent en avant la nature à distance du rôle, en soulignant l'importance de la motivation personnelle, de l'autonomie et des compétences en communication numérique.
- Poser des questions d'entretien spécifiques au télétravail : En plus d'évaluer les compétences commerciales, préparez des questions d'entretien qui évaluent la capacité du candidat à travailler de façon autonome, à bien gérer son temps et à rester motivé sans supervision directe.
- Intégration : Mettez en place un processus d'intégration structuré à distance pour les nouveaux commerciaux à distance. Celui-ci devrait inclure un mélange de formations en direct et en autonomie sur les produits de l'entreprise, les outils de vente, les processus et la culture.
- Programmes de formation à distance : Utilisez des plateformes numériques telles que les systèmes de gestion de l'apprentissage pour concevoir et diffuser des programmes d'apprentissage personnalisés et à l'échelle de l'équipe, et fidéliser les membres dans leur développement.
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