Navigare la Leadership nell’Era dell’IA

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Christopher Lind: Non stiamo più solo influenzando il lavoro delle persone. Se sei un leader e guidi un team, stai influenzando il loro senso di autostima, la loro identità professionale, stai toccando molte cose e hai una responsabilità.

David Rice: Benvenuti al podcast People Managing People. La nostra missione è costruire un mondo del lavoro migliore e aiutarvi a creare ambienti di lavoro felici, sani e produttivi. Sono il vostro host, David Rice.

Riprenderemo da dove ci siamo lasciati con Christopher Lind, Chief Learning Officer di ChenMed. È una sorta di parte due della nostra conversazione precedente, in cui parlavamo di IA. Parleremo delle reali sfide nel gestire le persone in questa nuova era del lavoro e di cosa ci aspettiamo dall'adozione di questa tecnologia che sta arrivando. Quindi, senza ulteriori indugi, andiamo dritti al punto.

Supponiamo che un imprenditore venga da te e voglia licenziare tutto il team marketing perché pensa di poter semplicemente usare ChatGPT per fare il lavoro. Cosa gli dici?

Christopher Lind: Ti dico: lo puoi fare... a tuo rischio e pericolo, questo gli direi. Ecco la questione. Nella storia dell’umanità non abbiamo mai dovuto decostruire il lavoro al livello cui siamo chiamati ora. E questo è il problema: ci sono molte zone grigie con le persone perché sono creature contestuali, risolvono problemi, sono davvero uniche.

E spesso diamo tutto questo per scontato. Quindi possiamo guardare, prendiamo il tuo esempio, e non è prendendo di mira il marketing, per chiunque ascolti e lavori nel marketing. Qualcuno può guardare le attività di marketing e pensare: ‘Sembra un processo davvero meccanico. Perché non lo facciamo fare all’IA, la istruiamo e poi possiamo liberarci delle persone.’ Ma quello che non vedete sono tutte le dinamiche interpersonali, la risoluzione dei problemi e le eccezioni, perché questa è un'altra cosa in cui l'IA è pessima. È perfetta quando tutto va liscio. Ma se deve affrontare un'eccezione, si blocca. Non ci credete.

Provate a prendere un’auto autonoma e mettete un cono stradale sul cofano. Semplicemente, non riesce più a funzionare perché ‘Oh mio Dio, che faccio ora?’ E non riesce ad uscirne. Ed è questo il genere di cose che diamo per scontate. Invece un approccio più saggio sarebbe decostruire il lavoro insieme agli esperti di marketing e chiedersi: ‘Quali sono le attività davvero meccaniche che potremmo magari eliminare o automatizzare con poca supervisione? E cosa vi lascerebbe più liberi di fare?’ Perché un errore che fanno molte aziende riguardo all’IA è pensare solo a come diventare più efficienti e ottimizzare quello che già fanno.

E io dico, questa è solo una delle cose che puoi fare, ma quali sono tutte quelle che sapete di dover fare o che vi piacerebbe fare e che non riuscite causa mancanza di risorse o tempo o altro? E quindi sì, certo, licenzia pure il tuo team marketing, assumi un bot di IA.

Avrai solo un sacco di rumore prodotto dall’IA in un mercato già saturo di IA. Non ti distinguerai. E quando chiederai che faccia qualcosa di diverso, produrrà solo un altro modo generico di fare la stessa cosa. E poi ti chiederai perché non riesci a stare al passo.

David Rice: Parliamo sempre di scala, parliamo spesso del mondo startup. Quindi si cerca di scalare le operazioni. E penso tra me e me: cambierà il modo in cui le persone affrontano queste cose, ma non sono sicuro di quanto possa davvero cambiare la traiettoria. Magari accelera un po’, ma dovrai comunque affrontare tutti i passaggi.

Christopher Lind: Sì. Beh, la gente pensa sia il bottone facile. ‘Come portiamo prima questo prodotto sul mercato? Possiamo schiacciare un pulsante e lo abbiamo già venduto?’ No. Devi comunque fare le altre cose, magari puoi velocizzare, magari puoi trovare modi diversi o innovare.

Ma non puoi saltare i passaggi. Questo è il rischio che stiamo correndo muovendoci così velocemente: c’è molta esaltazione su questo schema per cui puoi andare da A a Z con lo stesso risultato. No, non succederà. Forse per un po’, ma poi ti ritorna contro e farà male quando proverai a rimediare.

David Rice: E richiama il nostro bisogno di gratificazione istantanea, alimentato da tutta l’altra tecnologia che ci ha abituato a questa idea.

Christopher Lind: Esatto. Perché dovrei aspettare? Dovrei poterlo fare subito. Ma non funziona così.

David Rice: Per i leader che stanno affrontando questa nuova era del lavoro, siamo in un momento interessante in cui i leader devono pensare a come sarà il posto di lavoro, che sensazioni darà, cosa farà un certo ruolo. Come hai detto tu, bisogna decostruire il lavoro e andare alla radice, anche considerando tutto quello che abbiamo definito AI rabbit hole, il tunnel dell’IA.

E vedono prospettive diverse, leggono tutto e il contrario di tutto: che l’IA gestirà qualsiasi cosa o che schiavizzerà l’intera forza lavoro e distruggerà il mondo – questa gamma di possibilità. Quindi cosa consiglieresti ai leader che non vogliono farsi influenzare da teorie sensazionaliste ma che vogliono dare una risposta equilibrata?

Christopher Lind: È divertente, la saggezza che do ai leader ora nell’era dell’IA è la stessa che avrei dato prima dell’IA. Ma ora è esponenzialmente più importante. Molti leader, finché avevano persone, assumevano che le cose sarebbero andate a posto da sole.

Oggi devi conoscere a fondo il tuo team, devi davvero appoggiarti sulle persone. E questa è un’epoca in cui l’atteggiamento ‘Sono leader, ho tutte le risposte, so tutto’... Ma non è mai stato vero, neppure cento anni fa, ma una volta si poteva fingere un po’ di più.

Oggi puoi farlo solo a tuo rischio. Devi fidarti e responsabilizzare le persone, coinvolgerle e dire: ‘Aiutatemi a capire, cosa stiamo affrontando, come appare la situazione’ e farlo insieme, anche a costo di mostrarsi vulnerabili e ammettere di non avere tutte le risposte. Devi coinvolgere persone che magari in passato avresti escluso, dicendo ‘Ecco come deve andare’, e magari funzionava.

Ora non puoi più farlo. O meglio, puoi, ma non finirà bene per te. Questo è un punto. E poi, essere leader – e per leader intendo chi si prende veramente a cuore le persone che lo seguono – non è mai stato più importante di ora, perché non influenziamo solo il lavoro delle persone.

Se sei un leader e guidi un team, tocchi l’autostima delle persone, la loro identità professionale, tante altre cose e hai la responsabilità di gestirle con cura. E questa è una di quelle cose in cui prendersi il tempo per occuparsi sinceramente delle persone che hai sotto di te fa la differenza.

Torna tutto al coinvolgerli, far loro vedere: ‘Ecco dove vogliamo arrivare, voglio che tu faccia parte di questo percorso’, invece di pianificare tutto da solo e poi fare un annuncio dall’ufficio del capo. Non solo finirà male operativamente, ma rischi di distruggere la fiducia delle persone.

Quindi è uno step grande e importante che i leader avrebbero dovuto fare da sempre, ma oggi è imprescindibile.

David Rice: Un altro aspetto ricorrente è che spesso finiamo in una conversazione esistenziale.

È facile guardare alcune cose e dire ‘è solo uno strumento, nessun problema.’ Ma gli strumenti di oggi sono solo la punta dell’iceberg. Sappiamo che ne arriveranno altri, ancora più avanzati e complessi. Se la velocità aumenta, visto che abbiamo parlato di rapidità, pensi che tutto questo minacci il modo in cui è strutturata la società, i valori di ciò che fanno gli esseri umani per economia, società, imprese?

Christopher Lind: Sì, ho capito cosa intendi.

David Rice: Sì.

Christopher Lind: Credo che alcune cose sicuramente si spezzeranno durante questo percorso. Ma sarà interessante perché, e già lo vedo, in definitiva le nostre aziende sono fatte di persone, e i nostri clienti sono persone.

C'è un aspetto unico: non si possono saltare i passaggi per avere successo. Non puoi saltare da A a Z. Vale anche per le relazioni interpersonali che servono affinché un’azienda funzioni bene dentro e sviluppi prodotti efficaci per i clienti umani.

Così oggi vedo aziende con una visione apocalittica sull’IA: ‘Cambierà tutto o il mondo finirà.’ Ma notate che alcune stanno già tornando indietro e ammettono che ci sono elementi davvero solidi che restano essenziali. Altri invece si romperanno ai margini. Lo abbiamo già visto durante la pandemia. Per esempio, l’idea che il lavoro sia per forza ‘di prossimità’: ancora non riesco a credere che discutiamo di dove la gente debba sedersi a lavorare. Però la lezione la stiamo ancora imparando. E col mondo dell’IA alcune cose ci toccherà mantenerle strette, altre le butteremo via per poi renderci conto che servivano.

E allora, torneremo indietro.

David Rice: Cosa ti entusiasma di più rispetto all'impatto positivo che questa tecnologia potrà avere sulla società? E qual è invece una conseguenza imprevista che sicuramente ci ritroveremo a dover affrontare?

Christopher Lind: Partiamo dalle cose positive, visto che la discussione è già stata intensa. Ci sono cose che semplicemente non siamo mai stati in grado di processare come esseri umani. Non importa quante persone ci metti in una stanza, alcune analisi e soluzioni erano semplicemente impossibili.

I pattern sono ovunque, ne sono convinto. L’IA ci permetterà di fare cose impensabili prima. Un esempio: ho intervistato qualcuno nel mio podcast – hanno trovato una cura per la dislessia. Serviva osservare pattern nella linguistica e nei collegamenti cerebrali non accessibili a occhio umano e non osservabili su larga scala. Oppure un CEO che con un’app diagnostica malattie ascoltando i colpi di tosse degli utenti. Non saremmo mai arrivati a queste soluzioni senza l’intelligenza artificiale, servirebbero ascoltare milioni di colpi di tosse manualmente, cosa impossibile.

Mi emoziona il pensiero di tutte le cose che ancora non abbiamo neppure sfiorato, siamo troppo impegnati a usare IA generativa per articoli e video che intasano internet di contenuti di scarsa qualità.

Penso che non abbiamo ancora sfruttato veramente il potenziale dell’IA per capire l’essere umano e migliorare noi stessi grazie ad essa. Questa è la parte che mi entusiasma di più. Quello che invece mi preoccupa è quando sostituiamo noi stessi. Non dovremmo usare aspartame quando dovremmo usare vero zucchero.

Per esempio, viviamo una crisi di solitudine. Le persone desiderano connessioni profonde, vogliono relazioni, ma faticano a crearle, non sanno come fare. L’intelligenza artificiale offre soluzioni tipo: ‘Non ti servono amici, ci sono io.’ Ma non finisce bene così. L’intimità non avviene tra chi è cosciente e chi non lo è. Questo mi preoccupa perché la tendenza a confondere la relazione umana con una macchina si fa sempre più forte e ha molte implicazioni.

Cercare connessione umana in qualcosa di non umano... secondo me è qualcosa che non dovremmo mai mischiare, o almeno con estrema cautela.

David Rice: Già. Rischia di diventare una puntata di Black Mirror molto velocemente!

Christopher Lind: Per alleggerire, ho pubblicato un aggiornamento la settimana scorsa proprio su questo. A volte rischiamo di scendere davvero nella tana del coniglio, ma pensiamo a un caso pratico. Hai sentito la storia di Air Canada e del chatbot?

Il chatbot ha dato una risposta sbagliata a un cliente. Il cliente ha fatto causa e i giudici hanno stabilito che l’azienda era responsabile per quanto detto dal bot. Insomma, ci sono cose semplicemente transazionali, qui l’IA va benissimo.

Se serve svolgere un’azione semplice e sempre uguale... Ma in quel caso la persona stava affrontando un lutto, c’erano emozioni profonde e tutta un’altra situazione. Non era solo una richiesta tipo: ‘Voglio rendere un regalo di Natale.’

Provare ad automatizzare questo tipo di scenario, infatti, ha portato a cattivi risultati. Si poteva distinguere tra la parte transazionale, che magari l’IA poteva svolgere, e la parte relazionale, gestita da una persona reale.

David Rice: È solo uno degli esempi che ho sentito. Un persona mi raccontava di un chatbot che promette di rispondere via SMS a tua madre al posto tuo. Non fatelo con vostra madre: rispondetele voi!

Sembra estremo, ma hai ragione, esiste un rischio isolamento e solitudine, la gente userà queste tecnologie in modi sempre nuovi. Il rischio è che una IA risponda alle mail per noi e poi magari prometta qualcosa a nostro nome: devo esserne consapevole? Stiamo aprendo nuovi mondi...

Christopher Lind: Torniamo al tema responsabilità. Cerchiamo sempre di delegare responsabilità e ottenere solo i vantaggi. Ma è una falsa promessa, quella dell’IA: vantaggi senza responsabilità. Non è così! Se lasci ad un’IA rispondere a tua madre, la distanza tra qui e il disastro è breve. Anche solo il fatto che tua madre scopra di non ricevere davvero i tuoi messaggi: la fiducia viene meno, e tutto per cosa? Alcune cose non vanno scorciatoie.

David Rice: Concordo.

Siamo quasi al termine, quindi prima dei saluti ti lascio lo spazio per un po’ di promozione personale: dove possono trovarti le persone che vogliono seguire i tuoi contenuti? Presenta pure il tuo podcast.

Christopher Lind: Sono molto attivo su LinkedIn, pubblico tanti contenuti—e li scrivo io personalmente.

So che molti nei social fanno copia-incolla da ChatGPT, io invece passo molto tempo a riflettere su queste cose. Ho anche un podcast chiamato “Future-Focused”, nato con lo scopo di aiutare le persone ad orientarsi in questo mondo complesso e a volte spaventoso.

Il mio obiettivo è che la gente capisca bene di cosa si tratta, così che possa prendere decisioni sagge e consapevoli. Questi sono i miei principali canali. Per chi non ha tempo di ascoltare podcast, l’anno scorso ho avviato una newsletter su Substack in cui riassumo i principali spunti da portare via ogni volta che si affronta un tema come questo. Mi trovate lì.

David Rice: Un’ultima consuetudine del podcast: ti lascio la possibilità di farmi una domanda qualsiasi. Tocca a te.

Christopher Lind: Sono curioso: tu dove ti posizioni in merito? Sei entusiasta, spaventato, misto di entrambi? Cosa provi rispetto alla situazione attuale?

David Rice: Un po’ entrambe. Tendo ad essere un po’ scettico rispetto a tutto questo, ma non direi spaventato. È come per ogni altra cosa nella storia dell’umanità:

Ci saranno aspetti positivi, ce ne saranno di negativi – qualcuno ha inventato il football e tutti ci divertiamo a guardarlo, ma ora c’è una categoria di persone con danni cerebrali. Insomma, ogni cambiamento porta con sé sia cose buone che cattive.

Certo fanno molti soldi, ma anche molto male. Così è con tutto ciò che immettiamo nel mondo. E anche qui credo che le possibilità nel campo della medicina saranno strabilianti. Se invece mal gestita, potrebbe provocare gravi conseguenze sociali o avvantaggiare solo una piccola parte di persone, come spesso accade. Questo mi preoccupa un po’. Ma spero che prevarrà il meglio nell'essere umano, che sapremo adattarci e crescere.

Penso che le persone siano resilienti. Troveremo una strada. Nessuno sa come sarà davvero. Non credo sarà come Minority Report o come Terminator 2.

Christopher Lind: È buffo, qualcuno me l’ha chiesto di recente e ho risposto: ‘Anche se fosse così, pazienza. Almeno saranno efficientissimi!’

Così nemmeno mi renderò conto di che succede!

David Rice: Succederà tutto in un attimo, dati i ritmi attuali.

Grazie per essere stato con noi oggi. Quando si registra, molti non si sentono a proprio agio a parlare delle grandi domande esistenziali…

Christopher Lind: Esatto, chiunque dica di sapere come andrà, mente. Nessuno sa dove tutto ciò condurrà.

Ed è una posizione scomoda da ammettere pubblicamente: c’è una complessità che non puoi comprendere appieno. Perciò capisco che sia difficile dire in pubblico: ‘Non ne ho idea.’

Forse fra due anni non ci saremo più, magari avrà ragione chi dice che l’IA ci spazzerà via... io rimango ottimista!

David Rice: Anch'io. Capisco il disagio delle persone, perché nemmeno io so come funziona. Non riesco neanche a spiegare i meccanismi di base, figuriamoci prevederne lo sviluppo! E credo che molti, soprattutto tra i leader d’impresa, non siano necessariamente tecnologi.

A volte sono confusi quanto me.

Christopher Lind: E forse questo è un bene. Perché, come dicevi tu, la speranza è di usarla per unirci. Ora ci divide, ma magari arriverà il momento in cui diremo ‘è davvero troppo’ e dovremo unirci per forza. Nessuno risolverà tutto da solo, nemmeno con GPT-5 e una sala del consiglio tutta per sé… l’IA non ha il contesto umano.

David Rice: Esatto! E ascoltatori, mentre chiudiamo questa puntata, non voglio spaventare nessuno. Non fate dipendere le vostre scelte di vita dal futuro dell’IA: il lavoro, i sogni, la famiglia. Ho letto reazioni molto forti: ‘Non avrò figli, non compro la casa perché il lavoro sparirà…’ Non cambiate i vostri progetti o desideri sulla base di queste incertezze. Se volete comprare casa, fatelo. Se volete dei figli…’

Christopher Lind: In questo senso, ho un consiglio: sono cresciuto in una casa funeraria. La realtà ci ricorda ogni giorno che il domani non è garantito. Quindi vivete bene oggi, senza rimandare perché ‘chissà cosa succederà domani con l’IA’.

Non sai se uno domani avrà un infarto o scivola per strada... Ho incontrato troppe persone che si sono perse nei ‘se’ e si sono dimenticate di vivere il presente. Sono d’accordo: non fatevi bloccare. Ho sette figli e spesso mi chiedono se sia saggio, oggi. Rispondo di sì. Li amo tutti e non cambierei nulla.

David Rice: Se lo vuoi davvero, perché no? Se è un desiderio sincero.

Christopher Lind: Non smetterò per timore di cosa potrà fare l’IA.

David Rice: Grazie di aver partecipato oggi, Chris!

Christopher Lind: Grazie a te, David.

David Rice: Va bene ascoltatori, se volete rimanere aggiornati su tutto ciò che riguarda people operations e HR, e non siete già iscritti alla nostra newsletter, andate su peoplemanagingpeople.com/subscribe e iscrivetevi subito.

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Quindi, alla prossima puntata, godetevi il caldo dell’estate e andate allo zoo. Lo zoo mette sempre di buonumore. Cheers.