El Rol de RRHH en la Gestión de Crisis: Proceso y Consejos
La gestión de crisis es el proceso de crear un plan claro y utilizar estrategias de respuesta eficaces para proteger a tu organización y a su personal durante desastres, ya sea una pandemia, un desastre natural o una emergencia interna repentina.
En este artículo, aprenderás qué es la gestión de crisis, por qué es vital para RRHH y líderes, y cómo puedes ayudar a tu equipo a superar situaciones difíciles con resiliencia y confianza. Recibirás conocimientos prácticos para ayudar a que tu organización se mantenga fuerte, sin importar qué crisis se presente.
¿Cuáles son las características clave de una crisis?
Entonces, ¿qué es una crisis? Una crisis es cualquier situación que supone una amenaza seria para la salud y el futuro de las operaciones, finanzas, reputación y/o personal de una empresa. Normalmente, una crisis es:
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- De alto impacto
- De baja probabilidad
- Inesperada
- Única
Una crisis tiene el potencial de impactar fuertemente a una empresa. La definición de “alto” o “bajo” impacto suele ser subjetiva. Algunas empresas pueden considerar la posible pérdida de un cliente clave como de alto impacto — y por lo tanto considerarla una crisis — mientras que otras podrían verla simplemente como parte del negocio.
Suele existir una baja probabilidad de que la crisis ocurra, por lo que cuando sucede, a menudo es inesperada. Además, una crisis puede afectar solo a una empresa o a toda una industria.
Boeing, por ejemplo, se enfrentó a una gran crisis en 2019 tras dos accidentes mortales con su nuevo avión 737 MAX. Su gestión y respuesta ante la crisis fue muy criticada, y causó daños masivos a su reputación, precio de las acciones y fortaleza financiera. Aún peor, toda la industria aérea sufrió. Las aerolíneas dejaron en tierra los aviones y cancelaron vuelos, provocando una gran disrupción no solo en sus propios negocios, sino a las personas que viajaban por todo el mundo.
Una crisis suele surgir sin mucha (o ninguna) advertencia. También, debido a que es única (cada huracán y virus informático es diferente), no permite una planificación detallada paso a paso con antelación. Algunos pensaron que cuando Steve Jobs, CEO de Apple, falleció, la empresa se enfrentaría a una crisis de liderazgo.
Si fue o no una crisis es debatible, pero debido a la naturaleza de su muerte (una larga lucha contra el cáncer), Apple tuvo suficiente tiempo para crear un plan de sucesión que permitió a Tim Cook asumir el liderazgo sin problemas.
¿Qué tipos de crisis pueden ocurrir?
Para crear un plan de gestión de crisis, la organización debe identificar algunas de las crisis más probables que podrían afectarla.
Sin embargo, es poco práctico (e imposible) anticipar y prepararse para cada posible crisis, así que comienza con las que son más probables.
Por ejemplo, si la sede de tu empresa está sobre una falla sísmica, probablemente deberías tener un procedimiento documentado para que los empleados lo sigan en caso de un terremoto.
De manera similar, si tu organización está en Vancouver, Canadá, probablemente no necesites prepararte para un huracán. Dicho esto, si tu único proveedor está ubicado en Florida, puede ser necesario estar preparado ante una posible interrupción en el suministro.
Al hablar de gestión de crisis, no es necesario que la crisis provenga de un evento global como una pandemia. Existen muchos tipos de crisis que pueden surgir, por ejemplo:
- Desastres naturales (p. ej., terremotos, huracanes)
- Interrupciones en la infraestructura de TI o redes (p. ej., virus informáticos, fallos de hardware)
- Daños a la propiedad o infraestructuras de la empresa (p. ej., incendio, inundación)
- Fallecimiento o lesiones de empleados clave
- Violencia u otros ataques contra empleados
- Demandas o acciones legales.
La gravedad de una crisis, en términos del impacto potencial en el negocio, suele ser relativa. Por ejemplo, una tubería rota que provoca la inundación en una tienda de comestibles local supone una seria amenaza para ese negocio.
En cambio, la inundación de uno de los 37.000 restaurantes de McDonald’s se consideraría una crisis para esa ubicación en particular, pero probablemente no lo sería para la organización global de McDonald’s.
Otras crisis, como la pandemia de COVID-19, serían probablemente consideradas una amenaza seria para un gran número de empresas, grandes y pequeñas.
¿Una crisis es lo mismo que un desastre o una catástrofe?
Una crisis no es lo mismo que un desastre. El Instituto Stephenson de Gestión de Desastres de la Universidad Estatal de Louisiana hace una distinción clara y útil entre ambos conceptos:
“Definimos una crisis en términos de amenaza a los valores fundamentales o sistemas vitales, la cual requiere una respuesta urgente en condiciones de profunda incertidumbre. Definimos un desastre en función del resultado o consecuencias para la sociedad: un desastre es una “crisis con un mal desenlace”. Cuando se percibe que una crisis tendrá consecuencias realmente graves, hablamos de una catástrofe.”
Una crisis no es lo mismo que un desastre, pero una crisis puede convertirse rápidamente en un desastre, y viceversa.
En 2016, una serie de terremotos, incluido uno principal de magnitud 7.0, sacudieron la ciudad de Kumamoto en la región de Kyushu, Japón.
Los daños resultantes a fábricas y empresas fueron un desastre en todo el sentido de la palabra. El terremoto también provocó una crisis para muchas empresas fuera de la región que dependían de productos fabricados en Kumamoto.
Por ejemplo, la planta de fabricación de sensores de imagen de Sony fue una de las fábricas dañadas por el terremoto. Empresas de cámaras en todo el mundo dependían de esta fábrica para fabricar sus propios productos y tuvieron que actuar rápidamente para gestionar la crisis de suministro resultante.
¿Qué es la gestión de crisis?
Ahora que entendemos mejor qué es una crisis, ¿qué es la gestión de crisis?
La gestión de crisis es un sistema de planes y procesos diseñado para permitir que una organización detecte y minimice los posibles daños que puede ocasionar una crisis y, posteriormente, aprenda de las crisis que surjan.
El objetivo final de la gestión de crisis es devolver el negocio a la normalidad operativa de la manera más eficiente posible y con el menor daño posible.
La gestión de crisis requiere más que solo un plan y la ejecución de ese plan cuando ocurre algo malo. Requiere que la empresa esté preparada para evolucionar, aprender y cambiar cómo gestiona una crisis en respuesta a los desafíos únicos y extraordinarios que esta puede presentar. Es imposible crear planes paso a paso para afrontar todas las posibles crisis, ya que cada crisis será única y desconocida para quienes forman parte de la empresa.
Starbucks pudo haber tenido planes de gestión de crisis en 2018. Sin embargo, la empresa ciertamente no tenía un plan para gestionar una crisis de racismo cuando dos hombres inocentes fueron arrestados en una de sus tiendas después de que un empleado llamara a la policía.
Tuvieron que adaptarse rápidamente a una crisis única y extraordinaria que podría afectar radicalmente su reputación.
En este caso, Starbucks tomó la medida extrema de cerrar sus 8.000 tiendas en todo Estados Unidos para realizar capacitaciones sobre prejuicios raciales. Se estima que esto le costó a la empresa más de $12 millones en ganancias; y, fuera o no exitosa la capacitación, al menos sirvió para mostrar al público que Starbucks estaba tomando el asunto en serio.
¿Cómo es un proceso típico de gestión de crisis?
Uno de los marcos más utilizados para describir el proceso de gestión de crisis proviene de Ian Mitroff.
El modelo de seis etapas de Mitroff es una referencia útil para gestores de crisis, personal de recursos humanos y otros responsables de la gestión de crisis.
Aquí tienes un gráfico del modelo y, a continuación, una explicación por escrito de cada etapa:
- Detección de señales: esta etapa se centra en crear sistemas de alerta temprana que permitan a la empresa responder eficazmente ante una crisis.
- Preparación para la crisis: planificación, preparación y capacitación sistemática para afrontar una crisis. En esta etapa se crean normalmente los planes de gestión de crisis (CMP), planes de continuidad de negocio y los planes de recuperación ante desastres (DRP). También puedes usar la IA en la gestión de crisis para ayudarte a desarrollar estos planes.
- Contención de la crisis: ejecutar los planes y procesos establecidos durante la preparación, adaptándose a las circunstancias únicas de la crisis y desarrollando nuevos métodos para minimizar el impacto en la empresa.
- Recuperación de la crisis: devolver la empresa a sus operaciones normales.
- Aprendizaje sin culpa: revisar y evaluar el desempeño en la gestión de crisis para extraer las lecciones clave aprendidas, sin atribución de culpas.
- Rediseño: integrar los aprendizajes de la etapa anterior para evolucionar los procesos de gestión de crisis existentes.
¿La gestión de crisis es diferente de la gestión del cambio?
La gestión de crisis y la gestión del cambio comparten muchas prácticas similares, y a menudo una crisis es el catalizador para un cambio organizacional más amplio.
En 2017, varios informes negativos sobre la cultura laboral de Uber comenzaron a surgir en los medios, incluyendo uno del New York Times.
Muchos de estos informes se centraban en supuestas discriminaciones contra las mujeres y casos de acoso sexual.
Esta crisis interna se vio agravada por otros problemas, que finalmente llevaron a la salida del CEO de la empresa.
Cualquier cambio en el liderazgo senior de una organización, especialmente cuando se trata del CEO, requiere una planificación, comunicación y adaptación efectivas.
Lectura relacionada: Cómo construir resiliencia usando la técnica de las 3 R
¿Quién es responsable de la gestión de crisis?
La gestión de crisis no es responsabilidad exclusiva de Recursos Humanos (RRHH).
Muchas organizaciones, normalmente las más grandes, pueden contar con un “gestor de crisis” dedicado que supervisa todos los aspectos de la planificación y ejecución de la gestión de crisis.
Las organizaciones que no cuentan con recursos para un gestor de crisis dedicado recurren a que alguien ocupe ese papel cuando surge una crisis. Quién sea esa persona puede variar dependiendo de la naturaleza de la crisis.
Independientemente de quién sea el gestor de crisis, la gestión efectiva de una crisis requiere la cooperación y coordinación de muchos grupos de interés dentro de la organización, incluyendo los equipos de RRHH, legal, IT, finanzas, operaciones y relaciones públicas.
Aunque todos estos equipos puedan estar implicados en la gestión de crisis, el nivel de implicación variará según la naturaleza de la crisis concreta.
Por ejemplo, en el caso de un virus informático, el departamento de IT podría asumir una mayor carga de gestión que el departamento de relaciones públicas.
¿Cuál es el papel de RRHH en la gestión de crisis?
El papel de RRHH en la gestión de crisis es amplio y variado, y típicamente incluye:
Comunicación de crisis y relaciones con los empleados
RRHH suele ser el canal para gran parte de la comunicación interna durante una crisis. Son responsables de asegurar que los sitios internos de la empresa estén actualizados con información relevante como políticas y procedimientos de RRHH; listas de contactos de empleados; y comunicados de la empresa.
RRHH también puede trabajar junto a la dirección y el liderazgo para asegurar que la comunicación de crisis sea coherente en toda la organización, y que se desarrollen preguntas frecuentes (FAQs) apropiadas para responder dudas sobre la crisis.
Además, RRHH puede facilitar retroalimentación de los empleados a la dirección para que se realicen cambios en la comunicación durante la crisis.
Gestión de políticas y procesos
RRHH suele ser responsable de crear y mantener las políticas que rigen la conducta de los empleados y los procedimientos organizativos. Esto incluye integrar herramientas como software de gestión de gastos para agilizar los procesos financieros durante una crisis.
Esto incluiría actuar como el repositorio para los planes y procedimientos de gestión de crisis.
Cada crisis es única y desconocida, lo que a menudo requiere crear o modificar rápidamente políticas de empresa. Por ejemplo, la COVID-19 exigió que muchos trabajaran desde casa.
Atraer y retener talento mientras se supervisan equipos distribuidos puede ser complicado sin las estrategias de compromiso adecuadas. RRHH puede coordinarse con los jefes de departamento para crear directrices sobre quién puede o debe teletrabajar y con IT para asegurar que estén implantados los sistemas de trabajo remoto adecuados para hacerlo posible.
Seguimiento de habilidades e información de los empleados
RRHH es responsable de recopilar y mantener datos relacionados con los empleados, incluyendo información personal, habilidades y experiencia, y roles dentro de la organización.
Estos datos suelen almacenarse en un repositorio central, como un Sistema de Información de Recursos Humanos (HRIS). Un HRIS permite acceder fácilmente a información que puede ser útil durante una crisis, como saber qué empleados tienen formación en primeros auxilios, a quién contactar en caso de emergencia y recuentos de empleados por departamento o ubicación.
Capacitación y desarrollo
RRHH suele coordinar, crear y llevar a cabo planes de capacitación y cursos de desarrollo profesional dentro de la organización. La formación en gestión de crisis para mandos y personal clave es un componente crucial para una gestión de crisis eficaz.
La formación puede abarcar desde simulacros de evacuación hasta cursos de liderazgo más avanzados dirigidos específicamente a la gestión de crisis.
Programas de servicios y beneficios para empleados
Recursos Humanos gestiona los programas organizacionales de beneficios y servicios, muchos de los cuales son necesarios para una gestión de crisis eficaz. Los Programas de Asistencia al Empleado, por ejemplo, pueden utilizarse para conectar a los empleados con proveedores de atención de salud mental.
Los beneficios de salud son necesarios para ayudar a los empleados lesionados a recibir atención médica, y para permitirles rehabilitarse y recuperarse rápidamente para que puedan regresar al trabajo.
Como el objetivo de la gestión de crisis es que la empresa vuelva a operar normalmente lo antes posible, es extremadamente importante contar con empleados saludables y capaces de lograrlo.
Un sistema de tickets para Recursos Humanos es una buena forma de centralizar las consultas de los empleados y mejorar la eficiencia de respuesta de RR. HH., de modo que los equipos de RR. HH. puedan seguir, gestionar y responder de manera eficiente a las preocupaciones de los empleados, mejorando la transparencia general en tiempos difíciles.
Planificación de talento y sucesión
Algunas crisis pueden causar que ciertos empleados no puedan realizar su trabajo. RR. HH. suele ser responsable de la planificación de sucesión y de trabajar con los gerentes para identificar los talentos de los integrantes de sus equipos.
Si una crisis ha causado una lesión grave a un líder de equipo, por ejemplo, es importante saber quién -si acaso alguien- puede reemplazar a ese líder mientras se recupera.
Es el papel de RR. HH. tener una visión amplia de los antecedentes, habilidades y experiencias de los “recursos humanos” dentro de la organización, en caso de que alguna vez sea necesario asignarlos a otro lugar durante una crisis.
He resumido estos puntos en un gráfico sencillo a continuación:
¿Cómo es un buen Plan de Gestión de Crisis (CMP)?
No existe una plantilla universal para un Plan de Gestión de Crisis (CMP) eficaz. El CMP será único para cada empresa y estará adaptado a su tamaño y necesidades.
Una multinacional grande, por ejemplo, tendrá un CMP muy diferente al de un pequeño negocio con una sola sede en Canadá.
De igual manera, un CMP para una empresa cuyo negocio sea vender productos a consumidores (B2C) será distinto al de una que vende a otras empresas (B2B).
No obstante, si bien el contenido de un CMP variará entre organizaciones, existen algunas características y elementos comunes que todo CMP debe tener.
Equipo(s) de gestión de crisis:
El CMP de su organización debe detallar claramente el/los equipo(s) responsable(s) de la gestión de crisis y la información comercial y de contacto de cada miembro del equipo.
Puede que su organización tenga un solo equipo de gestión de crisis, o un equipo de “supervisión” y varios sub-equipos. Estos sub-equipos pueden definirse por anticipado o formarse ad hoc durante la propia crisis.
Roles y responsabilidades
Su equipo principal de gestión de crisis debería contar con líderes sénior y, idealmente, miembros del equipo ejecutivo, para asegurar que se puedan tomar decisiones rápidamente y con autoridad.
El plan de gestión de crisis debe esbozar brevemente los roles y responsabilidades de cada persona, e identificar áreas especiales de experiencia que puedan ser útiles durante una crisis.
Procedimientos de gestión de crisis
Una vez haya identificado los tipos de crisis para los que desea prepararse, puede comenzar a crear los procedimientos en los que gerentes y empleados se apoyarán para ayudar a que el negocio vuelva a sus operaciones normales lo más eficientemente posible.
Estos procedimientos no deberían ser demasiado largos ni detallados; deberían comunicar los pasos de forma visual (por ejemplo, infografías, diagramas) en vez de escritos, en la medida de lo posible; y deberían describir claramente cómo es un resultado “bueno” si los planes se ejecutan correctamente.
Por ejemplo, puede que tenga un procedimiento para un simulacro de incendio que muestre gráficamente las rutas de escape y los puntos de encuentro, con el objetivo de poder contabilizar a todos los miembros de su equipo.
¿Cuáles son las claves para una gestión de crisis exitosa?
El “éxito” en la gestión de crisis se puede definir, en general, como la reanudación de las operaciones normales del negocio con un daño mínimo para la empresa. Una gestión de crisis eficaz no consiste únicamente en un puñado de procedimientos guardados en una carpeta en RR. HH. Un Plan de Gestión de Crisis documentado, coordinado y mantenido por Recursos Humanos es una parte fundamental de la ecuación, pero una gestión de crisis exitosa requiere de varios elementos clave adicionales.
Liderazgo eficaz y compromiso de la alta dirección
David Perl, director ejecutivo de Docleaf Crisis & Risk Management, escribe que el liderazgo “es quizás el factor de éxito más crítico requerido” en la gestión de una crisis.
Señala la importancia de un liderazgo eficaz en cuanto a la capacidad de delegar; mantener la calma bajo presión; tomar decisiones rápidas y efectivas; y saber comunicarse.
Perl también menciona que el liderazgo efectivo implica tener poder para gastar dinero. En el ejemplo de Starbucks mencionado anteriormente, por ejemplo, alguien en una posición de liderazgo tuvo que tomar la decisión de cerrar miles de tiendas por un día, sacrificando millones de dólares en el proceso.
Los líderes fuertes en situaciones de crisis evitarán reacciones impulsivas para reducir costos y minimizar gastos en medio de una crisis.
Un artículo reciente de Newsweek informó sobre varias grandes empresas que continúan pagando a sus empleados a pesar de que las tiendas estén cerradas.
Estas empresas comprenden que, aunque no pagar a sus empleados podría ahorrar dinero a corto plazo, no es una estrategia eficaz para la recuperación a largo plazo tras la crisis.
Tampoco basta con que RR. HH. y otros interesados hagan de la gestión de crisis una prioridad. Una gestión de crisis eficaz, desde la etapa de detección de señales hasta el rediseño de los procesos, requiere el apoyo y el compromiso de los altos directivos de la organización.
Obtener apoyo y aprobaciones ejecutivas para diseñar y desplegar planes de gestión de crisis es quizás uno de los factores más importantes para lograr una gestión de crisis exitosa.
Velocidad y calidad de la comunicación
La rapidez y calidad de la comunicación en crisis son algunos de los factores más importantes que afectan el resultado de una crisis.
En una encuesta reciente, Gallup recopiló las estrategias y políticas de 100 miembros sobre sus respuestas de crisis ante la pandemia de COVID-19. Hallaron que “El liderazgo corporativo se comunica frecuentemente — diariamente, semanalmente o cuando es posible — para abordar la respuesta organizacional frente al COVID-19, consejos, políticas y protocolos.”
Gallup también descubrió que los líderes adaptan su comunicación a diferentes grupos — empleados, gerentes, clientes, etc. — y utilizan una variedad de métodos, como correo electrónico, redes sociales y videoconferencias.
Existen una serie de características distintivas de la comunicación eficaz durante una crisis:
Respuesta rápida
La gestión tradicional de crisis se refiere a una “hora de oro” de comunicación, que es el espacio de tiempo (a menudo breve) que una empresa tiene para responder a una crisis, explicar la situación, exponer los hechos y mostrar cómo actuará.
En un artículo reciente, Victoria Cross, directora de la Práctica de Resiliencia Empresarial de Instinctif Partners, señala que “el crecimiento de los medios digitales y sociales ha reducido drásticamente la ‘hora de oro’ a poco más que unos segundos”, lo que exige que las organizaciones se adapten y sean aún más rápidas en su respuesta y comunicación durante una crisis.
Puntos de contacto únicos
A menudo habrá múltiples personas o equipos gestionando la comunicación durante una crisis, pero debe quedar claro quién es responsable de cada cosa.
Por ejemplo, RR. HH. suele ser el punto de contacto para los empleados internos, mientras que Marketing / Relaciones Públicas generalmente lo es para la prensa y los medios. Ventas podría encargarse de la comunicación con los clientes y operaciones de los proveedores y suministradores.
Estos puntos de contacto deben estar claros y bien documentados en el plan de gestión de crisis.
Fácilmente accesible
La comunicación sobre la crisis debe estar fácilmente disponible para todas las partes afectadas. Las plataformas más comunes para la comunicación en crisis incluyen intranets empresariales; canales de redes sociales; correos electrónicos directos; sitios web corporativos; líneas telefónicas de atención; y señalización interna.
Las empresas con operaciones, clientes y/o proveedores en otros países también deberían estar preparadas para ofrecer las comunicaciones en crisis en otros idiomas, con contenidos adaptados a otras culturas y métodos empresariales.
Planes y procesos simples y flexibles
Un plan de gestión de crisis no es una guía paso a paso de “cómo hacer” para cada crisis individual. Tu plan de gestión de crisis no debería ser un documento de 75 páginas, doble faz, escrito en tamaño de fuente 8.
Nadie lo leerá nunca y, si surge una crisis, será sumamente difícil de usar. La gestión de crisis requiere procedimientos simples, fáciles de seguir y la capacidad de adaptarlos a las circunstancias únicas de cada crisis.
Habría sido difícil para JC Penney anticipar y planificar la crisis de relaciones públicas que estalló cuando lanzaron una valla publicitaria para una tetera que tenía un parecido sorprendente con Adolf Hitler.
Sin embargo, cuando ocurrió, reaccionaron rápidamente y se adaptaron a la situación única eliminando la valla publicitaria y respondiendo en las redes sociales con honestidad y sentido del humor.
¿Qué opinas?
¿Alguna vez has creado o utilizado un plan de gestión de crisis? ¿Tu organización cuenta con un procedimiento para manejar crisis? ¿Piensas que es importante y, si es así, cómo convencerás (o convenciste) a la alta dirección de apoyar su desarrollo?
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