Cómo los principios de diseño UX pueden ayudar a RR. HH. a lanzar nuevas herramientas y servicios
UX es para todos, no solo para técnicos: El diseño de experiencia de usuario no se limita a los expertos en tecnología; se trata de entender el comportamiento humano, haciéndolo accesible para cualquiera interesado en mejorar las experiencias.
Principios UX en la vida cotidiana: Los principios UX van mucho más allá de los lanzamientos de productos, aplicándose a webinars y redes sociales, demostrando su relevancia en diferentes situaciones para mejorar el compromiso de los usuarios.
Personas primero, máquinas después: Centrarse en la psicología por encima de la tecnología recalca la importancia del diseño centrado en las personas, destacando la necesidad de comprender más profundamente a los usuarios en todos los aspectos.
Si eres como yo y te interesan más los humanos que las máquinas, quizás hayas pensado que el diseño de Experiencia de Usuario (UX) requiere un título en informática y grandes habilidades de programación.
Hablamos de UX todo el tiempo al lanzar nuevas funciones y productos, pero también utilizamos el lenguaje y los principios de UX cuando organizamos un seminario web, creamos contenido para redes sociales o pensamos en una actividad interna de formación de equipos.
Los principios de UX impregnan todo lo que hacemos, y me he encontrado completamente inmerso y fascinado por cómo estos aspectos aparentemente técnicos tienen menos que ver con la tecnología y más con la psicología humana.
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¿Dónde mejor aplicar los principios de UX que en el área funcional, cuyo único propósito es permitir a las personas hacer su mejor trabajo y disfrutar haciéndolo?
¿Qué es UX?
La Experiencia de Usuario (UX) “se refiere a cómo se sienten los usuarios al usar un producto, aplicación, sistema o servicio”. Tradicionalmente, UX se ha centrado en productos de software y en cómo los usuarios interactúan con ellos. Sin embargo, la mentalidad de un diseñador UX — comprender profundamente al cliente y crear productos que la gente quiera utilizar, en vez de lo que creemos que deberían usar — resulta de gran utilidad para quienes lideran personas y cultura.
Con mayor frecuencia, UX está presente en el diseño de productos de software cuando el usuario está separado del proveedor del producto y experimenta y utiliza el producto por su cuenta.
Como parte de esto, los diseñadores UX se enfocan en todo: desde participar en entrevistas con clientes para entender sus puntos de dolor, diseñar prototipos del producto, programarlos y medir el rendimiento de las funciones del producto.
¿Por qué es importante UX en Personas & Cultura?
Los líderes de Personas & Cultura tienen la tarea continua de desarrollar nuevas formas de hacer cosas existentes (gestionar la nómina, política de prestaciones y vacaciones) y maneras creativas de hacer cosas nuevas (lanzar programas de reconocimiento, ayudar a sus equipos a conectar, impulsar la participación de los empleados, etc).
Como tal, los líderes de Personas y Cultura y sus equipos están constantemente lanzando nuevos productos y servicios para sus clientes internos: los empleados de la empresa. Una mentalidad UX ayuda a diseñar estas herramientas y procesos de forma que sean accesibles, sencillos y agradables de usar para los empleados.
Cómo aplicar los principios de diseño UX a las herramientas y procesos de RRHH
Existen muchos principios de diseño UX a los que recurren los diseñadores UX en su trabajo. Algunos de ellos son relevantes al diseñar servicios y pueden transferirse fácilmente al diseño de herramientas y procesos de RRHH.
¿Para quién es esto?
La premisa de este principio es que, antes de proponer cualquier solución, se debe comprender completamente al usuario, incluyendo:
- Su historia
- Puntos de dolor
- Emociones y pensamientos al respecto
- Cómo se beneficiarán de la solución, y
- Cómo piensan utilizarla.
Es imposible crear una herramienta o proceso que los usuarios amen si no los comprendes completamente.
Una vez que tengas claro quiénes son los usuarios y sus historias (mediante entrevistas y observación, por ejemplo), puedes ir al tablero de dibujo y empezar a pensar en maneras de resolver el problema.
Aplicado a RRHH
En HeyTaco, a menudo recibimos personas que nos dicen que quieren lanzar un programa de reconocimiento porque los empleados han expresado en la encuesta de compromiso que no se sienten apreciados por sus compañeros y la dirección.
El equipo de RRHH, queriendo solucionar el problema, pasa de inmediato a explorar diferentes plataformas de reconocimiento y recompensas sin siquiera conversar con sus clientes internos, los empleados, sobre qué los hace sentirse apreciados y qué les falta actualmente.
Sin profundizar en la retroalimentación de los empleados y entender no solo a una persona, sino a la variedad de perfiles de usuario que tienes en el equipo, el programa de reconocimiento, en este caso, está condenado al fracaso y creará una experiencia con la que nadie se involucre.
No me hagas pensar
Cuanto más difícil hagamos una elección para nuestros usuarios, menos probable es que elijan y más probable es que se rindan. El objetivo de este principio es facilitar las decisiones para los usuarios, con el fin de aumentar la probabilidad de que completen una tarea.
Según Marvel, tres cosas aumentan la carga cognitiva: demasiadas opciones, demasiado esfuerzo mental requerido para tomar una decisión y falta de claridad.
Por ejemplo, la próxima vez que elijas un lugar para cenar con tus amigos, recomienda dos opciones realmente buenas y destaca lo mejor del menú de cada una, en lugar de cinco opciones muy vagas. Apostaría a que el grupo tomará una decisión mucho más rápido.
Aplicado a RR. HH.
Ofrecer 20 opciones para beneficios de salud suena increíble, pero puede hacer que la cabeza de una nueva incorporación dé vueltas. Ayuda a las personas a decidir cuál es el plan adecuado para ellas haciéndoles algunas preguntas y luego enviando las 3 opciones que recomendarías según su situación.
Usabilidad: el ROI del esfuerzo
La usabilidad mide qué tan fácil es utilizar algo. Puedes medir la usabilidad de varias maneras:
- ¿Pueden las personas completar una tarea?
- ¿Cuánto tiempo les toma completarla?
- ¿Pueden recordar cómo completar la tarea incluso después de que haya pasado un periodo largo de tiempo?
- ¿Consideraron agradable la experiencia de completar la tarea?
Poner atención a estos criterios al diseñar un nuevo servicio o lanzar un nuevo producto interno (como un nuevo manual para empleados) puede ayudarte a crear experiencias que tus empleados adorarán, incluso en tareas relativamente aburridas como descargar su W2.
Aplicado a RR. HH.
Por ejemplo, al crear una capacitación para nuevos gerentes, piensa en cómo aumentar la usabilidad de la formación según los criterios anteriores. No escribas manuales y guías extensas que planeas entregar a los gerentes esperando que los lean.
En su lugar, piensa en la tarea que quieres que ejecuten los nuevos gerentes y cómo hacer que sea fácil y agradable para ellos cumplirla. Quizás descubras que crear contenido e información en piezas pequeñas y enviarlo semanalmente durante los primeros meses ayudará a elevar la usabilidad de la capacitación y, en consecuencia, mejorar el desempeño de los gerentes en el puesto.
Conoce el contexto
Este principio trata de saber cómo, cuándo y por qué tus clientes usarán la herramienta o servicio que has creado. No basta con resolver un problema con una herramienta. Si logras comprender las circunstancias bajo las cuales el cliente la utilizará, es más probable que la adopten.
Aplicado a RRHH
Al implementar una nueva herramienta de reconocimiento, considera por qué las personas reconocen a alguien, con qué frecuencia y dónde.
Si descubres que las personas quieren dar las gracias justo cuando sucede aquello por lo que desean expresar gratitud, y quieren hacerlo utilizando sus herramientas habituales, considera incorporar el reconocimiento como parte de su flujo de trabajo diario.
Facilita que puedan usar una herramienta de reconocimiento tanto en su ordenador como en su portátil, para que puedan agradecer incluso estando lejos de la pantalla principal.
Recibe comentarios: evalúa y ajusta.
Cuando se trata de servicios y herramientas de Personas & Cultura, establecerlo y olvidarlo nunca es la opción adecuada. A medida que nuestros clientes internos y el contexto del negocio cambian, necesitamos modificar la forma en que entregamos valor a nuestros clientes.
La evaluación continua de tus iniciativas y su ajuste correspondiente te ayudará a anticiparte a las preferencias, gustos y entornos cambiantes.
Aplicado a RRHH
Además de pedir comentarios a tu equipo y enviar encuestas a empleados, una forma poco utilizada de aprender es observar cómo interactúan con el producto o servicio. A veces las personas no son conscientes de algo, pero pueden mostrarte mucho de lo que piensan simplemente viendo cómo usan algo.
Muchas cosas pueden cambiarse, incluso si llevan tiempo. Cuanto mayores sean las implicaciones (como cambiar de proveedor de nómina), más importante es tomarse tiempo desde el principio para conocer los puntos de dolor de los usuarios, aprovechar versiones de prueba gratuitas, crear grupos piloto y recopilar feedback de manera temprana y frecuente.
Cuanto menor sea el riesgo, más espacio tendrás para experimentar y aprender junto a tus clientes.
Experiencia de la comunidad
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