Cómo los principios del diseño UX pueden ayudar a RRHH a lanzar nuevas herramientas y servicios
UX es para todos, no solo para expertos en tecnología: El diseño de la experiencia de usuario no se limita a expertos en tecnología; se trata de comprender el comportamiento humano, haciéndolo accesible para cualquier persona interesada en mejorar experiencias.
Principios UX en la vida cotidiana: Los principios UX van mucho más allá del lanzamiento de productos; se aplican a webinars y redes sociales, demostrando su relevancia en diversas situaciones para mejorar la participación del usuario.
Primero las personas, después las máquinas: Priorizar la psicología sobre la tecnología resalta la importancia de un diseño centrado en las personas, enfatizando la necesidad de una comprensión más profunda de los usuarios en todos los aspectos.
Si eres como yo y te interesan más los humanos que las máquinas, quizás hayas pensado que el diseño de la Experiencia de Usuario (UX) requiere un título en informática y grandes habilidades de programación.
Hablamos de UX todo el tiempo cuando lanzamos nuevas funcionalidades y productos, pero también usamos el lenguaje y los principios de UX al organizar un seminario web, crear contenido para redes sociales y pensar en actividades internas para fortalecer equipos.
Los principios de UX impregnan todo lo que hacemos y he estado completamente inmersa y fascinada por cómo estas cosas aparentemente técnicas tienen menos que ver con la tecnología y más con la psicología humana.
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¿Dónde mejor aplicar los principios de UX que en el área funcional, cuyo único propósito es permitir que las personas hagan su mejor trabajo y se diviertan haciéndolo?
¿Qué es UX?
La Experiencia de Usuario (UX) “se refiere a la sensación que experimentan los usuarios al utilizar un producto, aplicación, sistema o servicio”. La UX tradicionalmente se ha enfocado en productos de software y en cómo sus usuarios previstos interactúan con ellos. Sin embargo, la mentalidad de un diseñador UX —entender profundamente al cliente y crear productos que la gente quiera usar, en lugar de lo que creemos que deberían usar— resulta útil para líderes de personas y cultura.
La UX suele ser especialmente relevante en el diseño de productos de software cuando el usuario está alejado del proveedor del producto y experimenta y utiliza el producto por su cuenta.
Como parte de ese proceso, los diseñadores UX se enfocan en todo, desde participar en entrevistas con clientes hasta entender los puntos de dolor del cliente, diseñar maquetas de producto, programarlas y medir el rendimiento de las funcionalidades del producto.
¿Por qué es importante UX en Personas & Cultura?
Los líderes de Personas & Cultura se enfrentan continuamente al reto de desarrollar nuevas formas de hacer cosas existentes (gestionar la nómina, política de beneficios y vacaciones) y maneras creativas de hacer cosas nuevas (lanzar programas de reconocimiento, ayudar a sus equipos a conectar, impulsar la participación de los empleados, etc).
Por ello, los líderes de Personas y Cultura y sus equipos están constantemente lanzando nuevos productos y servicios para sus clientes internos: los empleados de la empresa. Una mentalidad UX ayuda a diseñar esas herramientas y procesos de manera que sean accesibles, simples y agradables para que los empleados los usen.
Cómo aplicar los principios de diseño UX a herramientas y procesos de RR.HH.
Hay muchos principios de diseño UX a los que recurren los diseñadores UX cuando hacen su trabajo. Algunos de ellos son relevantes al diseñar servicios y pueden aplicarse fácilmente al diseñar herramientas y procesos de RR.HH.
¿Para quién es esto?
El fundamento de este principio es que, antes de idear cualquier solución, uno debe comprender completamente al usuario, incluyendo:
- Su historia
- Puntos de dolor
- Emociones y pensamientos al respecto
- Cómo se beneficiarán de la solución, y
- Cómo planean usarla.
Es imposible crear una herramienta o proceso que los usuarios amen si no los comprendes en profundidad.
Una vez que tienes una imagen clara de los usuarios y sus historias (por ejemplo, a través de entrevistas y observación), puedes ir al tablero de dibujo y comenzar a pensar en maneras de resolver el problema.
Aplicado a RR.HH.
En HeyTaco, la gente suele venir a nosotros diciendo que quieren lanzar un programa de reconocimiento porque los empleados han mencionado en la encuesta de participación que no se sienten valorados por sus compañeros y la dirección.
El equipo de RR.HH., queriendo resolver el problema, pasa directamente a explorar diferentes plataformas de reconocimiento y recompensas sin siquiera tener una conversación con sus clientes internos, los empleados, sobre qué los hace sentirse valorados y qué es lo que actualmente falta.
Sin profundizar en la retroalimentación de los empleados y sin entender no solo a una persona, sino la variedad de perfiles de cliente que tienes en el equipo, el programa de reconocimiento, en este caso, está condenado al fracaso y a crear una experiencia con la que nadie se compromete.
No me hagas pensar
Cuanto más difícil hacemos una elección para nuestros usuarios, menos probable es que elijan y más probable es que se rindan. El enfoque de este principio es facilitar las decisiones a los usuarios para aumentar la probabilidad de que completen una tarea.
Según Marvel, tres cosas aumentan la carga cognitiva: demasiadas opciones, demasiado esfuerzo para tomar una decisión y falta de claridad.
Por ejemplo, la próxima vez que tengas que elegir un lugar para cenar con tus amigos, recomienda dos opciones muy buenas destacando lo mejor de su menú, en lugar de cinco opciones muy vagas. Apostaría a que el grupo entero llegará a una decisión mucho más rápido.
Aplicación a RR. HH.
Ofrecer 20 opciones para beneficios de salud suena genial, pero puede marear a cualquier nueva persona contratada. Ayuda a las personas a decidir qué plan es el correcto para ellas haciendo algunas preguntas, y luego envíales las 3 opciones que recomendarías en función de su situación.
Usabilidad: el ROI del esfuerzo
La usabilidad mide cuán fácil es usar algo. Puedes medir la usabilidad de varias maneras:
- ¿Las personas pueden completar una tarea?
- ¿Cuánto tiempo les lleva completarla?
- ¿Pueden recordar cómo completar la tarea incluso después de un periodo largo de tiempo?
- ¿La experiencia de completar la tarea les resulta agradable?
Pon atención a estos criterios cuando diseñes un nuevo servicio o lances un nuevo producto interno (como un manual para nuevos empleados), esto puede ayudarte a crear experiencias de usuario que a tus empleados les encantarán, incluso cuando se trate de una tarea relativamente aburrida como descargar su W2.
Aplicación a RR. HH.
Por ejemplo, al crear una formación para nuevos gerentes, piensa en cómo aumentar la usabilidad de la formación de acuerdo a los criterios mencionados antes. No escribas manuales y guías muy extensos que esperes que los gerentes lean y ya.
En su lugar, piensa en la tarea que quieres que completen los nuevos gerentes, y cómo hacer que sea fácil y agradable para ellos. Puede que descubras que crear piezas de información y contenido pequeñas, y enviarlas a los gerentes una vez por semana durante los primeros meses de su puesto puede aumentar la usabilidad de la formación y, a su vez, mejorar el desempeño de los gerentes en su rol.
Conoce el contexto
Este principio se trata de conocer cómo, cuándo y por qué tus clientes usarán la herramienta o servicio que has creado. No basta con resolver un problema con una herramienta. Si logras comprender las circunstancias bajo las que el cliente utiliza la herramienta, será mucho más probable que la adopte.
Aplicado a RRHH
Al lanzar una nueva herramienta de reconocimiento, considera por qué las personas reconocen a alguien, con qué frecuencia y dónde.
Si descubres que la gente quiere dar las gracias en el momento en que ocurre lo que desean agradecer, y quieren hacerlo utilizando sus herramientas habituales, considera integrar el reconocimiento en parte de su flujo de trabajo diario.
Facilítales el uso de una herramienta de reconocimiento tanto en su computadora como en su portátil, para que puedan dar las gracias incluso cuando estén lejos de la pantalla grande.
Recibe feedback: evalúa y ajusta.
Cuando se trata de servicios y herramientas de Personas & Cultura, establecerlo y olvidarlo nunca es la elección correcta. A medida que cambian nuestros clientes internos y el contexto empresarial, debemos cambiar también la forma en que entregamos valor a nuestros clientes.
Evaluar continuamente tus iniciativas y ajustar en consecuencia te ayudará a anticiparte a los cambios en preferencias, gustos y entornos.
Aplicado a RRHH
Además de pedir feedback a tu equipo y enviar encuestas a empleados, una manera poco utilizada de aprender es observar cómo interactúan con el producto o servicio. A veces las personas no son conscientes de algo, pero te mostrarán mucho de lo que piensan si simplemente las observas usar algo.
Muchas cosas se pueden cambiar, aunque tome tiempo. Cuanto mayor sea lo que está en juego (más difícil sea cambiar algo, como tu proveedor de nómina), más importante es dedicar tiempo inicialmente para conocer los puntos de dolor de los usuarios, aprovechar las pruebas gratuitas, crear grupos piloto y obtener feedback temprano y con frecuencia.
Cuanto menor sea lo que está en juego, mayor margen tienes para experimentar y aprender junto a tus clientes.
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