8 formas de obtener retroalimentación de los empleados + Pros y Contras
Existen muchísimas maneras de recopilar opiniones de los empleados, que van desde encuestas a nivel organizacional hasta conversaciones informales durante un café.
Probablemente ya hayas recopilado opiniones de empleados de alguna forma, pero quizás no lo hayas hecho de manera consciente y deliberada, o no hayas considerado los detalles de cada método.
En este artículo, recurro a mi experiencia trabajando en varias startups y empresas Fortune 500 para destacar 8 de los métodos más efectivos que he utilizado a lo largo de los años para recopilar opiniones.
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Los describo brevemente, señalo los pros y contras de cada uno, y comparo algunas de sus características más importantes entre sí.
NOTA: Este artículo NO se centra en cómo dar retroalimentación, como proporcionar feedback de desempeño a un miembro de tu equipo. Pero sí lo abordamos aquí: CÓMO implementar estos métodos de retroalimentación para empleados.
¿Qué es la retroalimentación de empleados?
Seguramente ya lo sabes de forma intuitiva, pero antes de entrar en cómo recopilar retroalimentación de empleados, aquí está mi definición de lo que entiendo por retroalimentación de empleados.
La retroalimentación de empleados es información que un empleado proporciona a otro sobre la organización y/o su experiencia única trabajando en ella. Esta información puede ser pensamientos, ideas, opiniones o hechos, y puede comunicarse de manera verbal o no verbal. La información puede ser positiva, constructiva o negativa.
Esta definición abarca muchas cosas, así que desglosémosla un poco.
- La retroalimentación de empleados puede ser recibida por cualquiera: un compañero de trabajo o colega, un amigo en otro equipo, el gerente del empleado u otro gerente. A esto último se le llama a veces retroalimentación ascendente.
- La información puede referirse a la organización en sí (ej. “Creo que las reuniones town hall son una excelente manera de comunicar”) o a la experiencia única de alguien trabajando en ella (ej. “Me encanta trabajar aquí y le dije a mi amiga Beth que presentara su candidatura”).
- Puedes recopilar retroalimentación positiva (ej. “¡Creo que el nuevo producto que lanzamos es increíble!”), retroalimentación constructiva (cuando se ofrecen sugerencias específicas para mejorar, ej. “Nuestros gastos en redes sociales son demasiado altos, y aquí explico cómo reducirlos.”), o retroalimentación negativa (ej. “La verdad es que no me cae bien Dave de contabilidad”).
¿Por qué es importante la retroalimentación de empleados?
Probablemente si ya estás leyendo esto, no necesitas una montaña de investigaciones y estadísticas para convencerte de la importancia de recopilar opiniones de tus empleados.
La retroalimentación puede tener un enorme impacto en el éxito y la salud general de una organización y su gente, y puede ayudar a:
- Crear una experiencia positiva para el empleado
- Maximizar el compromiso y la satisfacción del empleado
- Desarrollar una cultura laboral de alto desempeño
- Fomentar una comunicación interna eficaz
- Respaldar un entorno de mejora continua
- Aumentar la retención de empleados y reducir la rotación.
Dicho esto, si aún necesitas algún dato interesante que te convenza del valor de la retroalimentación de empleados, revisa este cortesía de Salesforce:
"Los empleados que sienten que su voz es escuchada tienen 4,6 veces más probabilidades de sentirse motivados para hacer su mejor trabajo."
Por dónde empezar para recopilar opiniones de los empleados
Hay muchas formas de recopilar la opinión de los empleados, y todo empieza por tener súper claro cuál es la pregunta, problema o reto para el que esperas que te ayuden a encontrar una respuesta.
Una vez que hayas definido eso, puedes determinar de quién recopilarás la retroalimentación:
- Miembro(s) individual(es) del equipo (por ejemplo, Jane de I+D, o Bill de contabilidad);
- Equipo (por ejemplo, marketing corporativo, o un equipo de ventas regional);
- Grupo (por ejemplo, todos los gerentes a nivel de Director en la empresa); y/o
- Organización (por ejemplo, toda la empresa).
Ahora puedes empezar a identificar las mejores prácticas para ayudarte a recopilar ese feedback de los empleados, donde lo "mejor" puede variar de persona a persona y de organización a organización. Por ejemplo:
- Pequeñas startups y empresas en etapa inicial con tiempo y recursos limitados pueden dar valor a formas rápidas y de bajo coste para recopilar feedback.
- PYMEs (pequeñas y medianas empresas) todavía pueden buscar maneras económicas de obtener retroalimentación, pero cuentan con recursos para métodos y programas más estructurados.
- Grandes corporaciones pueden tener muchos recursos para recopilar feedback de los empleados, pero les cuesta obtener respuestas honestas y gestionar equipos/grupos más grandes con diferentes necesidades.
Ocho Métodos Efectivos Para Obtener Retroalimentación de los Empleados
Encuestas de retroalimentación para empleados
Todos hemos oído hablar, y probablemente participado, en una encuesta de retroalimentación para empleados en algún momento.
Recuerdo que una empresa en la que trabajé realizaba una encuesta anual que tardaba unos 10-15 minutos en completarse. Las respuestas eran anónimas y teníamos tasas de participación extremadamente altas (mayores al 90%).
Nos resultaba muy útil para recopilar retroalimentación y evaluar el sentimiento de los empleados sobre una gran variedad de temas, incluyendo:
- Experiencia general del empleado y satisfacción laboral
- Desarrollo de carrera y oportunidades de crecimiento
- Cultura laboral y ambiente de trabajo
- Compromiso y motivación de los empleados
- Compensación y programas de recompensas
Ventajas de las encuestas de retroalimentación para empleados
- Anonimato: A diferencia de otras formas de recopilar retroalimentación individualmente, tienes la opción de hacer que las respuestas de los empleados a la encuesta sean anónimas. Suponiendo que los empleados crean que sus respuestas son verdaderamente anónimas (un tema completamente aparte), elegir esta opción puede fomentar a) más participación; y b) una retroalimentación más honesta por parte de los empleados.
- Entrega eficiente: Una encuesta para empleados te permite recopilar retroalimentación de un grupo grande de individuos, desde un solo equipo hasta toda la organización. Hacer las mismas preguntas a cada persona, una por una, suele llevar mucho más tiempo.
- Formato estructurado: A diferencia de una conversación casual improvisada, tienes tiempo para decidir qué objetivo quieres lograr, o qué preguntas quieres responder con tu encuesta. También tienes tiempo para preparar tu conjunto de preguntas y asegurarte de que se entregarán exactamente de la misma forma a cada individuo.
- Resultados cuantitativos: Una encuesta a empleados normalmente tiene una mezcla de preguntas de respuesta libre (por ejemplo, "Describe cómo te sientes acerca de que hayan despedido al CEO."), de opción múltiple y de valoración (por ejemplo, "En una escala del 1 al 10, ¿qué tan satisfecho estás con tu salario?"). Estas últimas permiten asignar un valor numérico a la retroalimentación de los empleados, lo que ayuda a hacer análisis cuantitativos, como calcular el promedio entre el grupo encuestado.
- Impacto organizacional: Si nueve de cada diez empleados responden con comentarios negativos a una pregunta (por ejemplo, "¿Qué tan satisfecho estás con nuestro proceso de solicitud de vacaciones?"), hay muchas posibilidades de que abordar ese feedback y realizar cambios tenga un impacto mucho más amplio en el compromiso y la motivación general de tu organización.
Desventajas de las encuestas de retroalimentación para empleados
- Anonimato: El anonimato puede ser un arma de doble filo y, en el caso de las encuestas a empleados, la desventaja es que no permite ningún seguimiento individual o aclaración en caso de recibir retroalimentación constructiva o negativa. A veces puedes encontrarte preguntándote: “¿Qué hago con este comentario?”.
- Costosas: Las encuestas de retroalimentación a empleados pueden ser costosas. Puede haber un costo directo dependiendo de cómo realices la encuesta, por ejemplo, usando herramientas de encuestas para empleados, pero el mayor gasto suele estar en el tiempo que lleva crear la encuesta; recoger, tabular y analizar las respuestas; y comunicar los resultados. Antes de comenzar, estima el tiempo total y multiplícalo por el salario promedio para obtener una idea del costo de oportunidad total.
- Gestión de Expectativas: Cuando envías una encuesta a un grupo de personas, automáticamente generas la expectativa de que actuarás en base a los comentarios que te proporcionen. Prepárate para comunicar antes y después cómo usarás sus respuestas para mejorar su experiencia en el trabajo.
Cuando se trata de encuestas, puede que quieras enviar una encuesta grande anualmente. Sin embargo, muchas empresas prefieren enviar encuestas rápidas de forma regular para recoger opiniones sobre decisiones empresariales o preguntas surgidas de otras formas de retroalimentación.
Para más información sobre encuestas a empleados, consulta: Encuestas a empleados: Guía fácil con preguntas.
Reuniones a nivel intermedio (skip-level meetings)
Una reunión a nivel intermedio es una reunión entre tú y personas que reportan a alguien que te reporta a ti.
La reunión "salta" uno o más niveles de gestión en una organización jerárquica típica para permitirte recibir retroalimentación de personas que no te informan directamente y con quienes normalmente no interactúas.
Si eres el Director Financiero, por ejemplo, y una de las personas de tu equipo es Jane, la Directora de Finanzas, podrías realizar una reunión a nivel intermedio con personas que reportan directa o indirectamente a Jane (por ejemplo, tu Controller, el Encargado de Cuentas a Pagar, etc.).
Ventajas de las reuniones a nivel intermedio
- Honestidad: Una reunión a nivel intermedio bien realizada puede resultar en una retroalimentación honesta acerca del gerente (Jane, en el ejemplo anterior), permitiendo una discusión y comentarios constructivos sobre los sistemas y procesos del equipo. También puede crear una sensación de “seguridad en grupo”, donde los compañeros se sienten más seguros de compartir comentarios negativos si saben que otros piensan igual.
- Impacto en el equipo: Puedes tener una mayor capacidad o autoridad para generar cambios positivos que alguien que depende de ti. Recibir comentarios negativos o constructivos directamente puede permitirte actuar más rápido en vez de que la información pase por otra persona.
- Compromiso: Puede ser motivador sentir que alguien con un cargo más alto se interesa lo suficiente por tu opinión como para sentarse a conversar cara a cara. Recuerdo que pensé que era genial y emocionante tener la oportunidad de estar como parte de un grupo con el CEO de mi antigua empresa.
Desventajas de las reuniones a nivel intermedio
- Facilitación de la reunión: La efectividad de una reunión cara a cara depende en gran medida de tu capacidad para liderarla y facilitarla. Debes prepararte para afrontar una variedad de desafíos que pueden afectar la calidad de la retroalimentación recibida, incluyendo sesgos en reuniones, fenómenos psicológicos como pensamiento grupal y la inclusión de personas que no se sienten cómodas hablando en público o compartiendo en grupo.
- Opiniones de segunda mano: A menudo puede ser más difícil para alguien recibir retroalimentación sobre sí mismo de manera indirecta que directamente de la persona que tiene la opinión. Por ejemplo, probablemente Jane preferiría recibir comentarios sobre cómo dirige las reuniones directamente de su equipo y no a través de ti.
Para más información sobre reuniones a nivel intermedio, consulta: Reuniones a nivel intermedio, una poderosa herramienta de liderazgo.
Reuniones uno a uno / Evaluaciones de desempeño
Una reunión uno a uno (también llamada 1:1) es una reunión cara a cara entre tú y otra persona, frecuentemente un reporte directo.
Las evaluaciones de desempeño formales son, por definición, más estructuradas que una reunión uno a uno regular, pero los pros y contras suelen ser similares. Puede que haya un poco más de estructura en los tipos de preguntas que haces, pero normalmente buscas los mismos tipos de retroalimentación de tu empleado.
Ventajas
- Retroalimentación más profunda: Un software de uno a uno efectivo registra estas reuniones íntimas, permitiéndote tiempo y espacio para profundizar más en la retroalimentación que otros métodos de uno a muchos, como encuestas y reuniones de salto de nivel. Es una oportunidad para dar retroalimentación a tu empleado y también solicitar su retroalimentación, ya sea sobre ti, el equipo o el lugar de trabajo.
- Menos estructura: Las 1:1 te permiten hacer preguntas más abiertas como, “¿Cómo puedo apoyarte en lograr tus objetivos?” o, “¿Cómo se está integrando tu nuevo compañero en el equipo?”. Su retroalimentación puede dar lugar a nuevas preguntas en las que ni siquiera habías pensado.
- Impacto individual: La naturaleza colaborativa de una 1:1 permite que tú y tu empleado determinen qué cambios pueden realizarse como resultado de su retroalimentación, aquellos que más directamente los impacten. Por ejemplo, si no están satisfechos con su remuneración, probablemente estés en la mejor posición para responder y, si es necesario, actuar.
Contras
- Honestidad: Los empleados pueden sentirse incómodos al brindarte retroalimentación sobre su experiencia laboral o sobre ti personalmente. Puede haber muchas razones para ello, ya sea por miedo a represalias, a ser visto como "quejumbroso", o porque tal vez no creen que sirva de algo.
- Una sola voz: Recuerda que la retroalimentación en una 1:1 es la perspectiva u opinión de solo un individuo. Si esa retroalimentación trata sobre sistemas o procesos de equipo u organizacionales, por ejemplo, es importante comprobar si otros individuos sienten lo mismo antes de tomar medidas y hacer cambios.
- Desviaciones: El formato menos estructurado de una 1:1 hace fácil perderse en una línea de preguntas o discusión que en realidad no ayuda a que el empleado o la organización avancen. Esto requiere buenas habilidades de facilitación para mantener la conversación enfocada.
Recursos relacionados:
- Cómo realizar una mejor evaluación de desempeño
- Cómo llevar a cabo una reunión uno a uno efectiva [Plantilla]
Evaluaciones de desempeño 360 grados
La retroalimentación 360 grados, también conocida como retroalimentación de múltiples fuentes o multisectorial, se refiere a la retroalimentación sobre el desempeño o los comportamientos observados de un empleado recogidos de diversas fuentes, como colegas, gerentes, subordinados e incluso clientes.
He tenido mis propias experiencias con la retroalimentación 360 y encontré cada experiencia positiva (y desafiante) a su manera.
Una empresa para la que trabajé contrató a un facilitador profesional para liderar un proceso de revisión 360 para todo el equipo directivo. Utilizaron formularios muy detallados para recopilar la retroalimentación y luego presentaron a cada persona su propio informe completo. Después, tuvimos una sesión de equipo directivo donde cada uno de nosotros presentó y discutió sus conclusiones personales con el grupo.
El proceso en otra empresa fue más informal, pero alineado con nuestro proceso anual de evaluación de desempeño. La retroalimentación 360 grados era recopilada por recursos humanos mediante un formulario sencillo. Luego, se dejaba al gerente revisar y presentar las partes más relevantes de la retroalimentación durante la evaluación de desempeño, asegurándose de mantener el anonimato de las fuentes.
Ventajas
- Específico: Este mecanismo de gestión del desempeño, que normalmente se incorpora a las evaluaciones formales, permite recopilar retroalimentación sobre tu desempeño específicamente. Se trata menos de los sistemas y procesos organizacionales y más de tus habilidades personales, efectividad, estilo de gestión, etc.
- Anónimo: Al igual que las encuestas a empleados, la retroalimentación recopilada puede mantenerse anónima, de modo que tus colegas y subordinados pueden estar más dispuestos a brindarte sus opiniones sinceras.
- Impacto organizacional: Si eres líder senior o miembro del comité ejecutivo de tu organización, la retroalimentación sobre desempeño que resulte en cambios positivos en tu liderazgo y gestión puede tener un impacto significativo.
Contras
- Anónimo: De nuevo, la retroalimentación anónima no permite discutir o aclarar individualmente si recibes comentarios constructivos o negativos.
- Desmotivador: Si sientes que debes tomar decisiones basadas únicamente en la retroalimentación de los demás, puede parecerte desmotivador y perjudicar tu capacidad para tomar decisiones para tus equipos.
- Costo: Al igual que las encuestas de retroalimentación para empleados, la inversión de tiempo y dinero (si se utiliza un consultor o facilitador externo, o se implementa software de retroalimentación 360 grados) puede ser mayor que otras formas de recopilar opiniones.
Entrevistas de incorporación
Las entrevistas de integración pueden realizarse en cualquier momento, y más de una vez, durante el proceso de integración. La integración es una fase del ciclo de vida del empleado que muchos definen como la que incluye el reclutamiento, la contratación y la formación de empleados.
Las preguntas en una entrevista de integración pueden incluir:
- “¿Qué tan precisa fue la descripción del puesto en relación con el trabajo que estás realizando?”
- “¿Qué información adicional podríamos haberte brindado sobre nuestra empresa y/o el puesto para ayudarte a tomar una decisión más informada?”
- “¿Cómo describirías tus primeras dos semanas en la empresa?”
Ventajas y desventajas
Las ventajas y desventajas generales de las entrevistas de integración son muy similares a las de las reuniones uno a uno. Sin embargo, son una forma muy útil de medir el éxito de tu programa de integración.
Las entrevistas de integración son mejores si las realiza un líder o profesional de RRHH, ya que a menudo supervisan muchos aspectos de los procesos de integración.
Sin embargo, si tu organización no cuenta con una persona dedicada a recursos humanos, considera realizar tú mismo la entrevista o entrevistas.
Entrevistas de salida (desvinculación)
Las entrevistas de salida son una parte importante de la fase de desvinculación del ciclo de vida del empleado y pueden utilizarse para recopilar comentarios valiosos sobre la retención de empleados, la cultura laboral y la satisfacción en el trabajo.
Todos hemos oído hablar de la “Gran Renuncia” que está ocurriendo en los entornos laborales actuales, y las entrevistas de salida pueden proporcionar información valiosa sobre por qué alguien decide dejar tu organización.
Ventajas y desventajas
Las entrevistas de salida tienen ventajas y desventajas similares a las entrevistas de integración y a las 1:1.
Sin embargo, es posible que recibas comentarios más sinceros por parte del empleado —ya sean negativos o constructivos— ya que el temor a posibles consecuencias negativas suele ser menor.
Para garantizar una mayor sinceridad, es una buena práctica que la entrevista sea realizada por alguien más neutral u objetivo, como un líder de RRHH o un gerente colega.
Lectura relacionada: 3 pasos para llevar a cabo una entrevista de salida efectiva
Buzones de sugerencias reales / virtuales
Los buzones de sugerencias pueden parecer anticuados, pero aún pueden desempeñar un papel importante en demostrar el compromiso de la empresa con la experiencia del empleado y la mejora continua. ¡Por supuesto, también puedes obtener excelentes ideas!
Los buzones de sugerencias también pueden modernizarse utilizando software de retroalimentación para empleados para ofrecer a tus colaboradores una manera organizada de enviar sugerencias virtualmente.
Ventajas de los buzones de sugerencias
- Fácil para que los empleados envíen ideas de forma anónima o no
- Se centra en las soluciones a los problemas, no sólo en los problemas en sí
- Anima a la innovación y a la resolución de problemas.
Desventajas de los buzones de sugerencias
- Puedes tardar en revisar todas las sugerencias
- Después del entusiasmo inicial, el uso puede disminuir con el tiempo. Contrarresta esto colocando el buzón en un lugar destacado y reconociendo las sugerencias.
Conversaciones informales
La última, pero no menos efectiva, forma de recopilar comentarios es a través de conversaciones informales.
Las reuniones, ya sean con jefes saltando grados jerárquicos, reuniones 1:1 o evaluaciones de desempeño, a veces pueden parecer más formales y estructuradas. Esto puede afectar la disposición de los empleados a compartir comentarios más críticos o constructivos.
Ya sea junto al dispensador de agua, durante una caminata al aire libre en un día soleado, o durante un almuerzo o café, mantener las cosas relajadas puede ayudar a que el empleado se sienta más cómodo para compartir sus pensamientos y opiniones.
No salgas con la intención expresa de recopilar (o proporcionar) comentarios. Simplemente mantente dispuesto, si surge la oportunidad durante un amigable sushi o hamburguesa, a ser curioso, hacer preguntas generales y ver hacia dónde va la conversación.
Formas de recopilar comentarios de empleados—calificadas
Ahora que hemos analizado las formas más efectivas de recopilar retroalimentación de los empleados y presentado algunas de las ventajas y desventajas de cada una, resumamos las principales diferencias entre ellas en cuanto a:
- Alcance: ¿es el método más efectivo para recopilar opiniones de uno o más equipos (incluida toda la organización) o de uno o más individuos?
- Costo: en términos de tiempo y dinero, ¿es el método de costo alto, medio o bajo?
- Estructura: ¿es el método más formal y estructurado, o informal y casual?
- Frecuencia: ¿el método es más efectivo si se utiliza con frecuencia o solo de vez en cuando?
- Sinceridad: ¿el método suele generar más o menos honestidad que otros métodos?
- Alcance temático: ¿el método es más efectivo para obtener retroalimentación general sobre varios aspectos del lugar de trabajo o la experiencia del empleado, o retroalimentación más específica sobre un tema particular?
| Tipo de retroalimentación | Alcance | Costo | Estructura | Frecuencia | Sinceridad | Alcance temático |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Encuesta para empleados | Equipo(s) | Más alto | Más | A veces | Más alto | General |
| Reunión con jefe de jefe | Equipo(s) | Más bajo | Menos | A veces | Más alto | General |
| Reunión uno a uno | Individuo(s) | Más bajo | Más | Frecuente | Más bajo | Específico |
| Evaluación 360 grados | Equipo(s) | Más alto | Más | A veces | Más alto | Específico |
| Entrevista de incorporación | Individuo(s) | Más bajo | Menos | A veces | Más bajo | Específico |
| Entrevista de salida | Individuo(s) | Más bajo | Más | A veces | Más alto | General |
| Buzón de sugerencias | Equipo(s) | Más bajo | Menos | Frecuente | Más alto | General |
| Conversación casual | Individuo(s) | Más bajo | Menos | Frecuente | Más alto | General |
Algunas reflexiones finales sobre la retroalimentación de empleados: una cultura de empresa inclusiva
Al igual que con la gestión de productos o la mejora en la experiencia del cliente, lo mejor es recopilar retroalimentación regularmente utilizando distintos métodos.
De esta manera, contrarrestas las desventajas de cada uno de los métodos mencionados anteriormente y... ¡más sushi!
Además, nada desmotivará más rápido a los empleados que pedirles tiempo para dar su opinión y luego no hacer nada con los resultados.
Si, por ejemplo, descubres que los empleados sienten que no reciben suficiente reconocimiento, busca maneras de reconocer a quienes logran resultados o viven los valores de tu empresa (aquí tienes algunas ideas divertidas). Así de sencillo.
Para obtener la retroalimentación más sincera (y, por lo tanto, la más útil), el estándar de oro es trabajar para crear una cultura de empresa inclusiva en la que todos los miembros del equipo se sientan psicológicamente seguros para aportar sus ideas y opiniones.
Un gran pódcast para ayudarte a comenzar con esto: Cómo crear una organización basada en la diversidad, la equidad y la inclusión (con Katie Zink de Social Construct Consulting)
Alguna lectura adicional para ayudarte a recopilar retroalimentación y mejorar la experiencia de los empleados:
