Comment gérer les conversations gênantes et inconfortables : Ce que chaque nouveau manager doit savoir
Vous avez l’impression de ne pas savoir comment avoir des conversations difficiles avec vos employés ? Vous n’êtes pas seul.
Interact, un cabinet de conseil en communication, a interrogé plus de 2 000 managers afin de déterminer quelles conversations mettaient le plus leurs managers mal à l’aise.
Ils ont demandé aux managers s’ils trouvaient plus gênant de donner un retour négatif, de montrer leur vulnérabilité, de transmettre « le discours officiel » de l’entreprise, ou même simplement de donner des instructions claires à leur équipe.
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Le résultat ?
De loin, ce qui met la majorité des managers le plus mal à l’aise… c’est tout simplement la communication en général.
Oui, c’est vrai. Plus des deux tiers des managers préféreraient simplement ne pas communiquer du tout avec leurs équipes.
Cela a de quoi inquiéter, franchement. Tout le principe du management de la performance repose sur des conversations constructives entre les managers et leurs collaborateurs directs.
Les employés qui reçoivent des retours fréquents et pertinents sont quatre fois plus susceptibles d’être engagés au travail, et 3,6 fois plus susceptibles de se sentir motivés à donner le meilleur d’eux-mêmes.
Si la majorité des managers n’aime pas donner de feedback — voire même, apparemment, parler à son équipe — il n’est pas surprenant que la plupart des employés souhaitent plus de retours, et qu’un employé sur trois se sente peu reconnu.
Alors, si vous êtes manager, nouveau ou non, et que vous voulez pouvoir gérer des conversations difficiles et tirer le meilleur de votre équipe, cet article est pour vous. Nous allons vous expliquer :
- Pourquoi il est si important de faire l’effort de donner du feedback
- Comment se préparer à une conversation difficile avec un employé
- Des exemples de ce qu’il faut dire ou faire lors d’une discussion gênante ou inconfortable – et ce qu’il ne faut surtout pas dire
Pourquoi les managers doivent savoir gérer les conversations difficiles ?
Il n’y a pas de doute : donner un retour difficile met la plupart d’entre nous mal à l’aise. Malheureusement, l’environnement professionnel ne manque pas d’occasions de devoir avoir des conversations délicates, et les éviter ne fait souvent qu’empirer les choses.
Les managers doivent apprendre à avoir ces discussions gênantes parce que :
Les employés bénéficient des retours négatifs – et beaucoup les préfèrent aux compliments
Selon une étude des consultants en leadership Jack Zenger et Joseph Folkman, près des trois quarts des personnes interrogées estiment que leur performance s’améliore grâce à un feedback correctif. En fait, la même étude révèle que les employés souhaitent recevoir des retours négatifs.
Pas moins de 92 % des sondés sont d’accord pour dire que « Les retours négatifs (correctifs), s’ils sont transmis de façon appropriée, sont efficaces pour améliorer la performance. »
Des points réguliers avec votre équipe peuvent améliorer leur santé mentale
Des entretiens individuels fréquents avec vos collaborateurs peuvent réduire le risque de burnout, améliorer nettement leur engagement et leur satisfaction au travail, et leur permettre de se sentir compris et soutenus.
Le comportement et la performance de vos employés impactent l’ensemble de l’équipe
En tant que manager, vous êtes responsable de la réussite et du bien-être de votre équipe. Un employé sous-performant, difficile ou désengagé complique souvent la vie des autres membres, et peut créer un environnement d’équipe dysfonctionnel.
Aussi pénibles qu’elles puissent être, les conversations difficiles font partie intégrante du rôle de manager. Voyons maintenant comment les aborder efficacement.
Astuce : Les responsables peuvent utiliser des outils de gestion de cas RH pour documenter et gérer le suivi de la résolution de conflits lors des conversations difficiles.
Comment aborder les conversations difficiles avec ses employés
Certaines discussions ne seront jamais agréables, et donner un retour négatif à quelqu’un en fait partie. Néanmoins, il existe des façons de rendre les choses plus simples pour les deux parties.
1. Créer une culture du feedback
Si un retour négatif survient à l’improviste, votre collaborateur risque d’être surpris et contrarié. Cependant, si l’environnement de travail encourage des retours constants, à la fois positifs et négatifs, vous aurez moins souvent besoin de programmer un entretien formel à chaque fois qu’un problème survient.
En règle générale, essayez de donner à vos collaborateurs directs 5 retours positifs pour chaque remarque constructive. Les recherches suggèrent que c’est le ratio idéal pour les équipes très performantes.
2. Réfléchissez au résultat que vous souhaitez obtenir
Mais admettons que vous deviez avoir une discussion plus sérieuse sur la performance avec un employé. Commencez par être parfaitement clair et honnête avec vous-même sur le résultat attendu de cet échange. Voulez-vous que l’employé change son comportement ? Et si oui, de quelle façon exactement ?
Par exemple, si l’employé arrive constamment en retard, pourquoi cela pose-t-il problème ? Est-ce uniquement quelque chose qui vous contrarie sur le plan émotionnel ou cela cause-t-il une gêne pour vous ou vos collègues ? Avez-vous vraiment besoin qu’il soit à l’heure tous les jours, ou seulement lors des réunions du matin ?
Cela est important car vous pourriez découvrir que vous abordez la conversation pour de mauvaises raisons. Imaginez, par exemple, que vous n’ayez même pas remarqué ses 5 minutes de retard quotidiennes, mais que cela dérange un de ses collègues. Il sera bien plus difficile de mener cet entretien correctement si votre seul véritable objectif est que le conflit disparaisse !
3. Apprenez à connaître vos propres déclencheurs
Lorsque vous préparez une discussion difficile avec un employé, vous pensez sans doute à la façon dont il va réagir. Sera-t-il contrarié ? Va-t-il vous contredire ?
Cependant, il est préférable de réfléchir à vos propres réactions dans des situations similaires. Quels sont vos principaux points sensibles ? Comment vous comportez-vous sous pression ? Quelle est votre perception du conflit ? Avez-vous de mauvais souvenirs liés à d’autres discussions difficiles qui pourraient influencer la façon dont vous gérez celle-ci ?
Vous ne pouvez pas contrôler la réaction de votre employé. Mais, en anticipant vos réactions à l’avance, vous serez mieux préparé à gérer les émotions qui peuvent surgir pendant la discussion.
4. Reconnaissez vos réactions subjectives
L’un des plus grands problèmes des évaluations de performance standardisées est l’effet de subjectivité de l’évaluateur : plus de la moitié des notes attribuées à autrui reflètent nos propres caractéristiques, et non celles de la personne évaluée.
Des études montrent que cette même distorsion se produit quand nous essayons de donner un retour à un employé en personne. Nous ne pouvons pas prétendre lui donner une vision objective de la réalité de sa performance. Nous ne faisons que partager ce que nous ressentons, percevons et pensons de sa performance—depuis notre propre point de vue biaisé.
Par conséquent, 1) il y a de fortes chances qu’il ne soit pas d’accord avec notre point de vue et 2) il se peut bien qu’il ait raison et nous tort !
Ainsi, au lieu de démarrer une conversation difficile en informant l’employé du problème, il est à la fois plus utile et plus juste de partager vos observations factuelles puis de poser des questions précises.
Au lieu de dire à un employé qu’il doit améliorer sa présentation commerciale, vous pourriez dire par exemple : « J’ai remarqué que tes chiffres de vente sont plus bas que prévu. D’après toi, à quoi cela est-il dû ? » .
5. Posez les bonnes questions
Si vous souhaitez que l’employé s’améliore sur un point de performance, lui décrire le problème ne suffira pas. Il faut l’amener à trouver des solutions et à être motivé pour vraiment y remédier.
La seule façon d’y parvenir est de comprendre d’abord d’où vient le problème. Mais se précipiter sur les “Pourquoi” (“Pourquoi as-tu fait cela ?” “Pourquoi ne m’en as-tu pas parlé plus tôt ?”) risque de mettre l’employé sur la défensive.
Commencez plutôt par écouter.
Supposons que votre collaborateur vous annonce qu’un projet clé a deux mois de retard. Au lieu de demander “Pourquoi cela est-il arrivé ?”, essayez de lui demander de raconter le fil des événements pour vous aider à repérer précisément la cause du problème.
Par exemple : « OK, explique-moi ce qui s’est passé. À quel moment le projet a-t-il commencé à accumuler du retard ? Qu’est-il arrivé ensuite ? Selon toi, quelle en était la cause ? »
De cette manière, au lieu de critiquer l’employé, vous pourrez l’aider à mieux faire la prochaine fois.
6. Reconnaissez votre part de responsabilité
Il est peut-être temps d’avoir aussi une discussion difficile avec vous-même. La performance d’une équipe reflète largement les qualités de son manager.
Des recherches menées par BetterUp indiquent que les managers peu stratégiques encadrent des équipes peu innovantes, ceux qui manquent de résilience tirent les performances vers le bas, et ceux présentant une faible agilité cognitive (la capacité à changer de perspective) ont aussi des équipes moins agiles.
Malheureusement, il se peut que la cause du problème soit… vous-même !
Mais il n'y a pas lieu de paniquer. Prenez tout simplement la responsabilité de votre part du problème avant d'entamer la discussion. Par exemple : « Je remarque que ce projet a pris beaucoup de retard. Je crains de ne pas vous avoir donné une date limite réaliste, et j'ai peut-être sous-estimé la complexité du projet. Pourriez-vous m'expliquer ce qui s’est passé ? »
Cela permettra à l'employé de se sentir bien moins sur la défensive, et plus enclin à avoir une conversation honnête avec vous. Cela change la dynamique du pouvoir—au lieu qu’un supérieur fasse des reproches à un employé, il s'agit alors de deux personnes qui cherchent ensemble une solution pour que le problème ne se reproduise plus.
7. Évitez la contagion émotionnelle
Si vous devez annoncer une mauvaise nouvelle à un employé, il se peut qu’il devienne émotif. C’est tout à fait naturel dans ce type de conversation—mais en tant que manager, cela peut s’avérer stressant.
Par exemple, Deborah Grayson Riegel, coach en communication de leadership, note que cela nous perturbe souvent lorsqu'un employé pleure lors d'une conversation difficile, car nous nous inquiétons d'en être la cause ou nous désirons instinctivement réparer la situation.
Il y a aussi la question de la contagion émotionnelle. Les émotions sont contagieuses donc, si l’employé se met en colère ou devient contrarié, il se peut que nous en venions nous-mêmes à reproduire leurs réactions. Ce qui n’aide pas, loin de là !
Lorsque vous gérez un employé en sous-performance, il est normal que celui-ci soit bouleversé lorsque vous l’interpellez sur ses résultats : il peut craindre de perdre son emploi, se sentir embarrassé par son échec ou déçu de ne pas atteindre les résultats espérés.
Cependant, en tant que manager, votre rôle est de l'aider à réguler ces émotions difficiles en restant calme et bienveillant, sans laisser vos propres émotions refléter les siennes.
Si vous sentez l’émotion monter, recentrez-vous sur l’enjeu de la conversation en gardant à l’esprit les résultats souhaités.
Si un membre de votre équipe devient en colère, en larmes ou abattu durant votre discussion, Grayson Riegel conseille ce qui suit :
- Utilisez un langage neutre et décrivez ce que vous observez, sans affirmer ce que la personne ressent. Par exemple, au lieu de dire « Je vois que vous êtes très triste », préférez « Je remarque que vous pleurez. Voulez-vous faire une pause ou souhaitez-vous continuer ? »
- Faites preuve de compassion et de curiosité. Par exemple : « Pouvez-vous me dire à quoi vous pensez en ce moment ? » ou « Qu’est-ce qui vous aiderait le plus, là, tout de suite ? »
Comment formuler un retour négatif (avec exemples)
Voici quelques phrases qui pourraient vous être utiles lors d’une conversation difficile—et d’autres qu’il vaut mieux éviter !
| Au lieu de dire : | Essayez ceci : |
|---|---|
| Pourquoi cela n’a-t-il pas fonctionné ? | Peux-tu m’expliquer ce qui s’est passé ? |
| Tu dois améliorer ta communication. | Voici un point que je n’ai pas compris lors de ta dernière présentation. |
| S'il te plaît, ne pleure pas. | Je vois que tu pleures. Veux-tu faire une pause ou continuer ? C’est toi qui décides. |
| Je vois que tu es contrarié(e)—je le suis aussi en ce moment ! | Tu as l’air contrarié(e)—est-ce exact ? Peux-tu me dire ce que tu ressens là tout de suite ? |
| Tu arrives toujours en retard et ça pose un vrai souci à l’équipe. | Tu étais en retard à la réunion d’hier et tu as manqué la mise à jour de Claire. Peux-tu lui demander de te faire un point ? |
| Tu dois être plus professionnel(le) au téléphone. | Quand tu réponds au téléphone de cette façon, je ressens x… |
| Tu dois travailler tes relations avec le reste de l’équipe. | Je remarque que tu interviens peu sur le chat de groupe. Tu peux m’en dire plus à ce sujet ? |
| Tu rates souvent tes délais et cela ralentit l'équipe. Tu dois améliorer ta gestion du temps. | Je remarque que tu as manqué les deux derniers délais. Comment puis-je t’aider au mieux ? |
Il est temps de se sentir à l’aise avec des conversations inconfortables
Si vous souhaitez être un bon manager, il y aura des moments où vous devrez avoir des échanges difficiles.
Qu’il s’agisse d’un retour négatif sur la performance, de la résolution d’un conflit d’équipe, ou même de devoir licencier quelqu’un, ce ne sera jamais facile—mais la préparation, l’exercice et la prise de recul peuvent aider.
Comme toujours, bonne chance.
The New Manager Handbook
Hard-learned words of wisdom from seasoned people managers to those just starting out.
Voici quelques ressources supplémentaires pour vous aider à devenir un meilleur manager :
- D’ami à patron : comment établir son autorité et fixer des limites en tant que nouveau manager
- Sous pression : comment rester calme et avancer lorsque vous êtes dépassé en tant que nouveau manager
- 8 moyens efficaces d’obtenir le retour des employés (+ avantages et inconvénients)
- 5 méthodes pour gérer les membres d’équipe difficiles
- 5 façons de donner un feedback plus efficace
- Comment passer de manager à coach
- Comment maîtriser l’auto-leadership pour devenir un meilleur leader (avec Dave Ulrich)
