Comment donner du feedback : 5 façons de rester constructif lors de conversations difficiles
La preuve est flagrante. La plupart des managers ne savent pas comment donner un feedback efficacement.
Un sondage mené par Interact a révélé que 69% des managers ne sont pas à l’aise pour communiquer avec leurs employés, tandis que 37% ont répondu qu’ils se sentaient mal à l’aise de donner un retour direct sur la performance des salariés.
Que vous donniez un retour en direct lors d’une réunion en face à face ou que vous mettiez en place des équipes pour donner un retour asynchrone via un outil d’enquête pour employés, la communication sur la performance est une composante vitale de la réussite organisationnelle portée par les leaders.
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5 façons de donner un feedback
Un feedback efficace est la pierre angulaire du développement personnel et professionnel. Il favorise l’amélioration, encourage la communication et instaure la confiance. Cependant, la manière dont le feedback est délivré est tout aussi cruciale que le contenu du feedback lui-même.
Les méthodes efficaces pour aborder les employés problématiques commencent souvent par un feedback qui est direct, constructif et axé sur la recherche de solutions.
Nous allons examiner 5 techniques qui renforcent l'impact de votre feedback. Que vous soyez manager, collègue ou mentor, ces stratégies sont conçues pour garantir que vos retours soient constructifs, empathiques et motivants.
- Ayez des conversations difficiles dès que possible
- Consignez par écrit les objectifs, attentes et feedbacks
- Éliminez toute ambiguïté
- Exploitez les sciences du cerveau
- Favorisez un feedback continu
1. Ayez des conversations difficiles dès que possible
Bien que nos cerveaux soient programmés pour éviter les conflits, l’honnêteté et la responsabilité sont les seuls moyens de communiquer efficacement avec les employés.
Tout le monde aime recevoir des retours positifs, mais il peut être émotionnellement difficile de s’asseoir avec un membre de l’équipe et de lui dire où il doit s’améliorer. De même, personne n’aime recevoir de feedback négatif.
L’art de la critique constructive
D'après mon expérience en tant que coach auprès des managers et des dirigeants, j’ai constaté que la plupart des managers hésitent à engager des conversations difficiles, car ils ne veulent pas « faire sentir mal » les gens et craignent une réaction négative face à des critiques.
En conséquence, les managers n’expriment pas directement leurs inquiétudes à un membre de leur équipe. Quand ils viennent me voir pour demander de l’aide, la sous-performance d’un employé a atteint un stade si critique que les managers estiment qu’il n’existe plus de solution pour redresser la situation.
Conseils pratiques
Voici quelques astuces pour que vos critiques soient bien perçues et aient de l’impact.
- Faites un feedback en temps réel – N’attendez pas qu’ils aient tourné la page ou développé de mauvaises habitudes.
- Cadrez la discussion autour de leur réussite – Mettre en avant le potentiel de l’employé et la qualité de son travail est plus efficace que de se concentrer sur ses erreurs et de le rendre anxieux ou peu sûr de lui.
- Soyez direct et clair – Une approche hésitante peut dérouter davantage l’employé et brouiller votre message. Mieux vaut être concis et rechercher la clarté.
- Abordez l’employé avec empathie – Vous ne savez jamais ce que quelqu’un vit en dehors du travail. Rappelez-vous qu’il s’agit d’un être humain qui peut faire face à des difficultés personnelles ou de santé, qu’elles soient mentales ou physiques.
Selon Gallup, 98% des employés risquent de ne pas s’investir s’ils reçoivent peu ou pas de retour de leur manager. Ainsi, un feedback efficace est essentiel pour renforcer la performance et l’engagement des employés.
2. Consignez par écrit tous les objectifs, attentes et feedbacks
La clé numéro un pour éliminer l’ambiguïté sur les attentes est de tout noter par écrit dans un endroit facilement accessible pour tous. Cela s’applique non seulement aux retours, mais aussi aux objectifs globaux et aux anticipations concernant les membres de l’équipe.
Il est recommandé que les managers organisent des entretiens individuels réguliers avec chacun de leurs collaborateurs directs, idéalement chaque semaine. Je conseille d’utiliser un modèle de réunion 1:1 qui est actualisé à l’avance pour chaque rendez-vous récurrent afin que toutes les parties restent alignées et avancent dans la même direction.
Lorsqu’il s’agit de recueillir des attentes et des feedbacks, utiliser des outils d’évaluation des employés garantit que vos retours sont fondés sur des indicateurs de performance mesurables.
Avantages d’un modèle
L’utilisation d’un modèle de réunion individuelle aide à organiser la conversation, à clarifier les priorités et à suivre les progrès par rapport aux objectifs au fil du temps. C’est aussi un excellent moyen de préparer un collaborateur direct à un prochain échange de feedback.
Il y a des moments où les managers devront se réunir séparément avec un membre de l’équipe pour débriefer à la suite d’un incident ou mener un entretien formel de performance.
Voici comment aborder ce type de conversation :
- Organisez le feedback en au moins 3, mais pas plus de 5, thèmes avec des exemples concrets illustrant chaque domaine d’insuffisance de performance ou de comportement à traiter.
- Exposez l’impact que cette sous-performance ou ce comportement précis a sur les clients, les parties prenantes et les collègues.
- Soyez aussi spécifique que possible, avec des exemples concrets de ce que vous avez observé et de ce que vous souhaiteriez voir à la place.
- Demandez l’avis de l’employé, y compris ses suggestions pour améliorer la situation et les engagements qu’il est prêt à prendre pour l’avenir.
- Affirmez votre soutien à l’employé, en précisant que votre objectif est de l’amener à réussir et que vous êtes là pour lui fournir ressources et accompagnement.
- Définissez les prochaines étapes, en fournissant des points clés et des actions concrètes et claires pour les deux parties.
Conseils pratiques
Dans le cadre d’une conversation plus formelle, veillez à faire un suivi par un résumé écrit envoyé par e-mail.
J’aime utiliser une formulation du type : « J’aimerais récapituler notre échange d’aujourd’hui en résumant ce dont nous avons discuté et les mesures que nous prendrons à l’avenir. »
Cela confirme l’alignement entre le manager et le membre de l’équipe, et fournit une référence à laquelle se rapporter ultérieurement.
3. Lever l’ambiguïté : Traiter la sous-performance en identifiant l’écart
Dans certains postes, il est facile d’identifier les domaines de sous-performance. Par exemple, un commercial atteint ou non ses objectifs. Mais que faire si les résultats et la performance globale sont moins tangibles, comme pour des fonctions financières ou RH ?
Il peut être difficile pour les managers d’expliquer précisément ce qui ne va pas chez l’un de leurs collaborateurs directs dans ces domaines, en particulier lorsque cela touche aux compétences comportementales. Mais la précision et la clarté sont essentielles pour toute stratégie d’amélioration des performances.
Conseils pratiques
Le modèle d’Accountability Cruciale propose une approche simple pour surmonter ce défi :
- Décrivez l’attente
- Décrivez ce que vous observez qui diffère de cette attente
- L’espace entre les deux est désigné comme « l’écart ».
La suite de l’entretien doit alors être centrée sur ce que l’employé doit faire pour combler cet écart.
A-t-il besoin de ressources ou d’un accompagnement supplémentaires ? Est-ce une question de montée en compétences ?
Pour permettre à l’employé de répondre pleinement aux attentes, il est essentiel que la notion de réussite soit claire pour lui.
4. Exploiter la science du cerveau
David Rock, fondateur de l’Institut NeuroLeadership, a introduit le modèle SCARF comme outil de référence pour collaborer avec les autres, y compris pour donner et recevoir du feedback.
L’idée est simple : si le cerveau perçoit ce que vous allez dire comme une menace sociale, il passera en mode « éloignement » ("Away state" en anglais), c’est-à-dire un état d’attaque ou fuite, et empêchera l’employé de traiter ce que vous vous apprêtez à lui dire.
Selon le modèle SCARF, les 5 domaines les plus susceptibles de déclencher une réaction sociale sont :
- Statut – notre importance relative aux yeux des autres. Exemple : « Suis-je valorisé(e) ? Mon avis compte-t-il ? »
- Certainé – capacité à percevoir ce qui va arriver ensuite. Exemple : « Que me réserve l’avenir dans mon rôle ou pour l’entreprise ? »
- Autonomie – notre sentiment de contrôle sur les événements. Exemple : « Ai-je les outils pour influencer mes propres résultats ? Suis-je en mesure de prendre mes propres décisions ? »
- Affiliation – à quel point nous nous sentons en sécurité avec les autres. Exemple : « Puis-je faire confiance à mon entourage ? Est-ce que je fais partie de l’équipe ? »
- Équité – Perception d’un traitement équitable. Exemple : « Suis-je traité(e) de la même manière que mes collègues ? »
Si une réponse négative provoque un passage du cerveau en mode « D’évitement », l’employé sera distrait, perturbé, et il se souviendra probablement de peu de choses à la suite de vos remarques.
Conseils Pratiques
L’objectif est d’aborder la conversation et de formuler le retour afin que le cerveau de l’employé entre en mode « Approche ». Ainsi, il pourra réfléchir avec clarté, recevoir des enseignements et résoudre des problèmes.
Quelques suggestions pour favoriser un état d’Approche lors d’un feedback :
- Prévenez la personne à l’avance et communiquez un ordre du jour clair avant la réunion
- Le retour doit se faire en face à face (ou par visioconférence) afin que l’employé puisse voir le langage corporel et l’expression du visage du manager
- Demandez à l’employé s’il s’agit d’un bon moment pour avoir une discussion de feedback
- Abordez la conversation dans l’optique d’apporter du soutien
- Partagez aussi des retours positifs, pour que l’employé sache ce qu’il fait bien.
5. Favoriser une culture de feedback continu et célébrer les réussites
Une culture du feedback continu signifie que les retours ne commencent pas et ne se terminent pas avec les entretiens annuels d’évaluation. Elle implique que les leaders comme les employés demandent et donnent des retours en continu, et que la culture d’entreprise normalise la discussion fréquente autour du feedback.
Il s’agit donc d’inciter vos leaders à solliciter régulièrement des retours de la part de leurs collaborateurs. Cette méthode présente de nombreux avantages :
- Crée un climat de confiance
- Permet de traiter de manière proactive les sujets de préoccupation
- Améliore les compétences de communication des managers comme des membres des équipes
- Permet aux employés de prendre en main leur propre développement en les aidant à relever les défis.
Conseils Pratiques
Travailler à instaurer une culture de feedback continu n’exige pas de grande initiative formelle. Cela commence par les leaders qui donnent et sollicitent du feedback de façon régulière. Dans mon entreprise actuelle, voici comment nous procédons :
- Encourager les managers à reconnaître et récompenser les réussites des employés, en privé comme en public, via notre canal “shout-outs” dans Slack.
- Former les managers à solliciter régulièrement des retours et à remercier les membres de l’équipe lorsqu’ils reçoivent un feedback
- Inclure une section dédiée au feedback sur le manager dans les entretiens de performance.
- Programmer des entretiens réguliers entre le manager et chaque collaborateur direct afin de garder une communication ouverte.
Utiliser un cadre pour développer votre processus de feedback
Intégrer un cadre structuré dans votre processus de feedback peut nettement améliorer son efficacité et sa clarté. Différents modèles répondent à des contextes et des besoins variés. Explorons quelques cadres populaires :
- Le modèle COIN
COIN signifie Contexte, Observation, Impact, Prochaines étapes.
Exemple : Lors de la réunion d’hier (Contexte), j’ai remarqué que vous aviez interrompu plusieurs fois (Observation). Cela a semblé perturber l’échange et certains ont paru hésiter à participer (Impact). Pour les prochaines réunions, essayons de laisser chacun finir ses idées avant d’intervenir (Prochaines étapes).
2. SBI (Situation-Comportement-Impact)
Se concentre sur une Situation spécifique, le Comportement observé et son Impact.
Exemple : Lors de l'atelier d'équipe (Situation), vous avez résolu efficacement le problème technique (Comportement). Cela nous a permis de respecter le planning et d'impressionner le client (Impact).
3. STAR (Situation-Task-Action-Result)
Met l'accent sur le contexte d'une Situation, ainsi que sur la Tâche, l'Action menée et le Résultat obtenu.
Exemple : Lors de la réunion commerciale trimestrielle (Situation), votre tâche était de présenter la nouvelle stratégie (Tâche). Votre préparation minutieuse et votre présentation claire (Action) ont suscité le soutien enthousiaste de l'équipe et permis d'établir un plan d'action clair (Résultat).
4. Modèle de Pendleton
Encourage d'abord l'auto-évaluation, suivie d'un retour positif et de suggestions d'amélioration.
Exemple : Comment pensez-vous que votre présentation s'est déroulée ? Je pense que vous avez su capter l'attention du public (Retour positif), mais peut-être qu'il serait utile d'inclure plus de données la prochaine fois (Suggestion).
5. BOOST (Balanced, Observed, Objective, Specific, Timely)
Garantit que le feedback est Équilibré, basé sur un comportement Observé, Objectif, Spécifique et Opportun.
Exemple : J'ai remarqué (Observé) lors des dernières réunions projet (Opportun) que vos analyses (Spécifique) étaient bien documentées (Objectif). Équilibrer cela avec une participation accrue aux échanges d'équipe (Équilibré) serait encore plus bénéfique.
6. Feedback à 360 Degrés
Retour d'information complet recueilli auprès de diverses sources telles que les pairs, les subordonnés et les superviseurs.
Exemple : Vos collègues apprécient votre esprit d'équipe, vos collaborateurs admirent votre leadership, et en tant que supérieur, j'apprécie votre engagement. Ce feedback à 360 degrés révèle de solides compétences en cohésion d'équipe.
7. Stop-Start-Continue
Une méthode simple pour indiquer quels comportements un employé doit Arrêter, Commencer et Continuer.
Exemple : Vous devriez arrêter de reporter les rapports hebdomadaires, commencer à participer davantage aux discussions d'équipe, et continuer vos excellents suivis clients.
Bonnes pratiques pour donner un feedback
Fournir un feedback efficace est un art qui demande de la réflexion et des compétences. Découvrons quelques bonnes pratiques pour rendre votre feedback plus percutant et constructif.
1. Soyez spécifique et objectif
- Concentrez-vous sur des comportements observables ou des résultats spécifiques : Attachez-vous à décrire des actions et résultats directement observables, plutôt qu'à des interprétations subjectives.
- Utilisez un langage objectif et clair : Évitez les termes ambigus et soyez précis dans vos descriptions.
- Évitez les généralisations et les jugements personnels : Restez factuel et ne faites pas d'hypothèses sur les traits ou intentions personnelles.
2. Misez sur des conseils concrets et actionnables
- Donnez des conseils pour améliorer ou maintenir les bons comportements : Proposez des recommandations pratiques sur ce qui peut être changé ou poursuivi.
- Faites des suggestions ou étapes d’amélioration concrètes : Des actions précises et réalisables favorisent le changement.
- Assurez-vous que le feedback mène à des actions pratiques et atteignables : Fixez des attentes et des objectifs réalistes.
3. Maintenez l'équilibre entre feedback positif et constructif
- Reconnaissez et valorisez les points forts et réussites : La reconnaissance motive et apporte de la confiance.
- Ciblez les axes d'amélioration sans occulter les points positifs : Veillez à ce que le feedback constructif n'annule pas la reconnaissance des réussites.
- Adoptez un ton bienveillant pour encourager et motiver : Un ton positif favorise l’acceptation et l’efficacité du feedback.
4. Soyez réactif
- Donnez du feedback peu après l'événement concerné : Un retour rapide garantit que les détails sont encore frais et plus pertinents.
- Assurez-vous que le feedback est pertinent et adapté au contexte : Faites en sorte que le retour soit en lien avec les circonstances et objectifs actuels.
- La réactivité augmente la pertinence et l’impact du feedback : Un feedback immédiat a plus de chances d’être perçu comme pertinent et prioritaire.
5. Favorisez le dialogue bilatéral
- Encouragez le destinataire à partager son point de vue et ses réflexions : Cela favorise la compréhension et montre du respect pour sa perspective.
- Écoutez activement leurs réponses et préoccupations : L'écoute active témoigne d'empathie et d'une ouverture au dialogue.
- Favorisez un environnement collaboratif pour une croissance mutuelle : Le feedback est un processus bidirectionnel et doit être utilisé comme un outil de développement commun.
Donner le bon feedback au bon moment
Le feedback est une composante essentielle de la gestion de la performance. Utilisez les idées présentées ici pour aider les leaders et managers de votre organisation à donner et à solliciter efficacement du feedback.
Cela permettra à votre organisation d’anticiper les problèmes avant qu’ils ne deviennent ingérables, tout en stimulant la performance et l'engagement des employés.
En plus de créer une culture de feedback continu sur la performance, veillez à rester informé des tendances en feedback entre pairs et des avancées technologiques facilitant la boucle de rétroaction.
Et rappelez-vous, le feedback fonctionne dans les deux sens. Soyez toujours ouvert à la rétroaction ascendante de vos collaborateurs sur la manière dont vous pouvez vous améliorer en tant que manager, leader ou organisation en général.
Comme le souligne Mariya Hrsitova dans son article sur les exemples de feedback négatif : « Personne n’est parfait dans l’art de donner ou de recevoir du feedback ! C’est un apprentissage constant, et il est important de rester humain les uns envers les autres au fil du parcours. »
