5 méthodes pour vous aider à gérer les membres d’équipe difficiles
Nous en avons tous eu.
Les employés difficiles. Les collègues qui vous rendent fou. Ceux qui vous font soupirer à chaque fois que vous devez interagir avec eux.
Dans mon propre « hall de la célébrité » des collègues difficiles, je me souviens du Mythomane, du Clin d’œil paternaliste, de la Reine du drame et du Râleur obstiné, pour n’en citer que quelques-uns.
Keep Reading—and Keep Leading Smarter
Create a free account to finish this piece and join a community of forward-thinking leaders unlocking tools, playbooks, and insights for thriving in the age of AI.
Have an account? Log In
Et bien sûr, il y a de fortes chances qu’ils se souviennent aussi de moi comme d’un collègue difficile !
Cependant, tout devient plus compliqué lorsque vous devenez manager. C’est désormais à vous d’aider chaque membre de votre équipe à atteindre son potentiel, à collaborer efficacement et à communiquer avec succès. Au lieu de simplement cataloguer un membre de l’équipe comme difficile, vous êtes responsable de l’intégrer dans l’équipe.
Vous pouvez vous demander si vous arriverez à faire évoluer leur comportement et à les aider à devenir des collaborateurs performants. Devriez-vous vous résigner à solutionner indéfiniment les problèmes qu’ils génèrent ?
Si vous vous êtes déjà retrouvé démuni face à un employé difficile, vous êtes au bon endroit. Dans cet article, nous examinerons ce qui rend certains collègues compliqués et nous vous donnerons des conseils concrets si vous vous retrouvez avec une personne difficile dans votre équipe.
Qu’est-ce qu’un employé difficile ?
Il existe de nombreux traits de caractère qui peuvent rendre la collaboration difficile. Par exemple, il ou elle peut être :
- Perturbateur
- Opposant
- Désengagé
- Toxique
- Peu productif
- Passif-agressif
- Mauvais auditeur
- Faible empathie
Ou peut-être ils ne vous aiment tout simplement pas !
Cependant, il est important de garder à l’esprit que la difficulté, comme la beauté, dépend du regard de chacun.
Dr Louise Hamilton, psychologue en counselling, conseille aux managers de “prendre le temps de réfléchir et de se demander pourquoi quelqu’un vous dérange autant.” Vous rappellent-ils quelqu’un ? Sont-ce des comportements précis qui vous gênent ?
De même, si l’employé entraîne des tensions avec d’autres membres de l’équipe, il se pourrait que la cause soit plus profonde que ce qu’il n’y paraît.
Peut-être que le problème ne vient pas de l’employé mais de ce qu’il représente. Par exemple, l’employé “difficile” est-il une nouvelle recrue ayant décroché un poste qu’un autre convoitait ? A-t-il été recommandé par un manager impopulaire d’un autre service ? La dynamique d’équipe est-elle en cause, plutôt que l’individu ?
Le coach exécutif Greg Stephens observe : “Je trouve que tous les collègues peuvent être « compliqués » à certains moments. Cela dépend de la personne, de la journée, des circonstances autour du sujet abordé et de la relation au moment donné.”
Ainsi, même si vous considérez que l’employé est lui-même la source du problème, il est utile de creuser un peu plus. Après tout, comme le souligne Edoardo Binda Zane, formateur en communication et coach en leadership :
« Ce qu’il faut garder en tête, c’est que « difficile » est toujours subjectif. Pour gérer efficacement un collègue difficile, la première chose à faire est toujours de comprendre ce qui motive son comportement. »
En résumé, si vous avez un employé difficile dans votre équipe, ne sautez pas directement aux conclusions sans avoir tous les faits. Voici ce qu’il vaut mieux faire :
5 conseils pour gérer un employé difficile
Lorsqu’il s’agit de gérer un employé au mauvais état d’esprit, voici 5 étapes concrètes pour aborder le problème tout en restant professionnel :
1. Reconnaître le problème
Il peut être tentant d’éviter la confrontation. Après tout, rares sont ceux qui apprécient les conversations difficiles.
Cependant, c’est une vision à court terme. Le coach exécutif Robin Pou souligne : « La confrontation et le conflit sont deux choses différentes. Si vous confrontez un problème, il est possible de le résoudre—éviter ainsi le conflit. En revanche, si vous ne confrontez pas un problème, vous êtes presque assuré d’un conflit à venir… Affronter les problèmes est difficile et cela prend du temps. Mais le conflit, c’est encore plus difficile et plus chronophage. »
Stephens explique que, selon son expérience, le problème n’est pas que les managers ne veulent pas confronter un employé difficile—c’est qu’ils ne savent pas comment faire.
« Cela ressemble à un manque de volonté, mais c’est en réalité un manque de compétence. » Beaucoup de managers craignent de ne pas être capables de traiter efficacement le comportement problématique. Si vous ne vous sentez pas à l’aise pour avoir des conversations difficiles, il peut alors être utile de contacter le service des ressources humaines afin de demander des supports de formation adaptés.
2. Écoutez d’abord
Une fois que vous avez décidé d’agir, vous pourriez être tenté d’asseoir l’employé et d’exposer l’impact de son mauvais comportement. Cependant, Binda Zane avertit que cela pourrait se retourner contre vous. Il a constaté qu’écouter avant de parler ou d’agir est bien plus efficace lorsque l’on gère des personnes difficiles :
« Le collègue le plus difficile que j’aie jamais eu était quelqu’un qui n’exécutait pas les tâches qui lui étaient assignées. Lorsqu’on le confrontait, il s’excusait simplement, promettait qu’il allait les faire, mais ne les faisait jamais. Cela a duré encore et encore. C’était frustrant et cela mettait en retard le travail de tous. »
J’ai tout essayé, de l’ignorer (ce qui n’a pas fonctionné), à le confronter (ce qui n’a pas non plus marché), alors même que j’en ai parlé à notre responsable (ce qui n’a pas davantage fonctionné). La seule chose qui a marché était la chose la plus difficile à faire : je l’ai écouté.
En fait, la plupart du temps, les gens veulent juste qu’on les écoute. Même ce simple acte d’écouter leurs motivations plus profondes peut leur permettre de se sentir compris et les encourager à changer de comportement. C’est la base de la réciprocité : si tu m’écoutes, je t’écouterai. »
En écoutant activement, avec empathie plutôt que jugement ou conseil, vous vous positionnez comme une source de soutien plutôt que de critique. Après tout, vous et votre collaborateur cherchez la même chose : instaurer un environnement de travail positif et productif pour toute l’équipe.
3. Fournissez des exemples précis et posez des questions ouvertes
Lorsque vous abordez le comportement de l’employé, tenez-vous-en aux faits et aux observations, plutôt qu’à vos opinions.
Par exemple, « J’ai remarqué lors de la dernière réunion que vous avez interrompu plusieurs fois les autres membres de l’équipe. » Cela permet de garder la conversation professionnelle et objective, au lieu de glisser vers le débat et la dispute.
De la même manière, évitez les questions suggestives—elles peuvent pousser votre collaborateur à se mettre sur la défensive. Essayez de garder les questions ouvertes et d’inviter à la discussion. Par exemple, au lieu de dire « Pourquoi interrompez-vous toujours tout le monde ? Vous ne trouvez pas leurs interventions utiles ? », essayez plutôt : « Comment vous sentez-vous pendant les réunions d’équipe ? » ou « Que pensez-vous qu’il se passe ? »
4. Soyez clair sur les attentes
La consultante en management Liz Kislik met en garde les managers sur la nécessité d’être explicite quant à l’impact négatif causé par le comportement d’un employé.
Dans un article publié dans HBR, Kislik se souvient d’un responsable qui hésitait à parler à une collaboratrice de ses piètres performances, de peur de blesser ses sentiments. Or, sans le retour dont elle avait besoin, la performance de cette employée a continué à se dégrader, et elle a finalement été rétrogradée.
En d’autres termes, en ne clarifiant pas ses attentes, le manager a privé l’employée sous-performante de la possibilité d’améliorer ses résultats. Tout employé, aussi difficile soit-il, mérite l’opportunité d’apprendre et d’évoluer.
Avec les plateformes de gestion de dossiers RH, les managers peuvent suivre les tendances comportementales et mettre en place des solutions personnalisées pour les employés difficiles.
5. Sachez où fixer la limite
Ceci dit, les managers doivent aussi être prêts à prendre des décisions difficiles.
Pour citer Natasha Maddock, d’Events Made Simple : « Gérer des employés difficiles est sans doute l’une des tâches les plus ardues pour un manager. Cependant, si vous ne gérez pas rapidement et efficacement un membre d’équipe perturbateur, les conséquences pour le reste de l’équipe peuvent être désastreuses. Malheureusement, il suffit d’une seule ‘pomme pourrie’ pour contaminer le groupe, et une personne négative peut influencer tout l’environnement de travail, créant une atmosphère toxique qui impacte la performance et l’engagement de tout un service. Il vaut donc mieux agir rapidement si vous le pouvez ! »
Une fois que vous avez donné un retour d'information à l'employé et que vous lui avez offert de nombreuses occasions et un délai raisonnable pour améliorer son comportement négatif, il est temps d'envisager d'autres étapes. Vous pouvez envisager de prendre des mesures disciplinaires ou même de licencier l'employé. Gérer des employés difficiles n'est jamais simple, mais en tant que manager, vous devez penser au bien du groupe dans son ensemble. Un seul employé toxique peut nuire non seulement au moral de l'équipe, mais aussi à la culture d’entreprise dans son ensemble.
Pour gérer des employés difficiles, cherchez la cause profonde.
Si vous avez du mal à gérer un subordonné difficile, la clé est de découvrir quel est le véritable problème.
L'employé est-il vraiment aussi difficile ou traverse-t-il des problèmes personnels ? Adopte-t-il une mauvaise attitude parce qu'il se sent oublié lors des promotions, ou bien parce qu'il se sent isolé du reste de l'équipe ?
Ou peut-être ne sont-ils en réalité pas le problème. Peut-être que votre propre histoire ou certains déclencheurs personnels les rendent difficiles pour vous, ou bien c'est la dynamique d’équipe qui génère un climat trop conflictuel.
Quelle que soit la situation, en tant que bon manager, c'est votre rôle de la traiter au plus vite. Soyez honnête et direct, et abordez vos échanges avec l’employé concerné avec bienveillance et empathie. Il y a de grandes chances que vous puissiez renverser la situation et aider cet employé difficile à devenir un membre heureux et productif de l’équipe.
Si vous êtes un nouveau manager à la recherche de conseils de la part de leaders experts sur la gestion d’équipe, consultez notre Guide pour Nouveaux Managers. Vous y trouverez des interviews d’experts ainsi que des conseils pratiques pour bien débuter dans vos nouvelles fonctions.
Voici d'autres articles pour vous accompagner dans votre parcours de leadership :
- Pourquoi vous ne devriez pas avoir peur de demander de l'aide en tant que nouveau manager (et comment le faire)
- D’ami à patron : comment asseoir son autorité & fixer des limites quand on devient manager
- Débordé(e) ? Comment garder son calme & continuer lorsque l’on est submergé(e) en tant que nouveau manager
- Conseils de gestion des équipes pour managers débutants et expérimentés
- 5 façons de donner un retour d’information plus efficace
- Comment passer de manager à coach
Pour recevoir des conseils d’experts sur la gestion de vos équipes et la construction d’organisations saines et performantes, abonnez-vous à la newsletter People Managing People.
