5 méthodes pour vous aider à gérer les membres difficiles de votre équipe
Pour gérer des employés difficiles, il vous faut des stratégies pratiques pour répondre aux comportements problématiques, améliorer la communication et aider tout le monde à travailler ensemble efficacement.
Dans cet article, je vais expliquer ce qui rend certaines personnes compliquées au travail et vous partager des étapes simples pour gérer ces membres d’équipe épineux sans perdre votre sang-froid ni votre calme. Si vous avez du mal avec quelqu’un dans votre équipe, vous trouverez ici de vraies solutions pour vous aider tous les deux à réussir.
Qu’est-ce qu’un employé difficile ?
De nombreux traits peuvent rendre une personne difficile à côtoyer. Par exemple, elle peut être :
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- Perturbatrice
- Opposante
- Désengagée
- Toxique
- Peu productive
- Passif-agressive
- Une mauvaise auditrice
- Dépourvue d’empathie
Ou peut-être elle ne vous aime tout simplement pas !
Cependant, il est important de se rappeler que la difficulté, comme la beauté, dépend du regard de chacun.
Dr Louise Hamilton, psychologue-conseil, conseille aux managers de « prendre un moment pour réfléchir et se demander pourquoi quelqu’un vous dérange autant. » Cette personne vous rappelle-t-elle quelqu’un d’autre ? Certains comportements spécifiques vous dérangent-ils particulièrement ?
De même, si l’employé crée des tensions avec d’autres membres de l’équipe, il se cache peut-être quelque chose de plus profond.
Peut-être que le problème ne vient pas de l’employé lui-même, mais de ce qu’il représente. Par exemple, est-ce que l’employé « difficile » est une nouvelle recrue qui a obtenu un poste espéré par une autre personne ? A-t-il été recommandé par un manager impopulaire d’un autre service ? Est-ce la dynamique d’équipe qui est en cause, plutôt que l’individu concerné ?
Le coach exécutif Greg Stephens observe : « Je trouve que tous les collègues peuvent être “compliqués” à certains moments. Cela dépend de la personne, du genre de journée qu’elle traverse, du contexte de l’échange et de la relation à ce moment précis. »
Aussi, même si vous considérez que l’employé est la source du problème, cela vaut la peine d’investiguer un peu plus. Après tout, comme le souligne Edoardo Binda Zane, formateur en communication et coach en leadership :
« Ce qu’il faut retenir, c’est que “difficile” est toujours subjectif. Pour gérer efficacement un collègue difficile, la première chose à faire est toujours de comprendre ce qui motive son comportement. »
En résumé, s’il y a un employé difficile dans votre équipe, ne sautez pas immédiatement aux conclusions sans connaître tous les faits. Voici plutôt ce qu’il faut faire :
5 conseils pour gérer un employé difficile
Pour gérer un employé à l’attitude négative, voici 5 actions concrètes à mettre en place pour aborder le problème tout en restant professionnel :
1. Reconnaître le problème
Il peut être tentant d’éviter la confrontation. Après tout, rares sont ceux qui apprécient les discussions difficiles.
Cependant, cette approche est à courte vue. Le coach exécutif Robin Pou fait remarquer : « Affronter un problème et entrer en conflit sont deux choses distinctes. Si vous confrontez un problème, il est possible de le résoudre—ce qui permet d’éviter des conflits. En revanche, si vous ne confrontez pas un problème, il est presque certain qu’un conflit surviendra par la suite… Affronter les problèmes est difficile et prend du temps. Mais le conflit est encore plus difficile et chronophage. »
Stephens explique, selon son expérience, que le souci n’est pas que les managers refusent de confronter un employé difficile—mais plutôt qu’ils ne savent pas comment s’y prendre.
« Cela semble être un manque de volonté, mais c’est en réalité un manque de compétence. » Beaucoup de managers s’inquiètent de ne pas pouvoir traiter efficacement les comportements problématiques. Si vous ne vous sentez pas à l’aise d’avoir des discussions difficiles, il pourrait être judicieux de contacter le service des ressources humaines pour demander des ressources pédagogiques adaptées.
2. Écoutez d’abord
Une fois que vous avez décidé d’agir, vous pourriez être tenté d’asseoir l’employé pour lui exposer l’impact de son mauvais comportement. Cependant, Binda Zane prévient que cela pourrait se retourner contre vous. Il a constaté qu’écouter avant de parler ou d’agir est bien plus efficace face à des personnes difficiles :
« Le collègue le plus difficile que j’aie jamais eu était quelqu’un qui n’accomplissait pas ses tâches assignées. Lorsqu’on l’affrontait, il s’excusait simplement, promettait de les faire, et ne les faisait jamais. Cela a duré longtemps. C’était frustrant, et cela retardait le travail de tout le monde.
J’ai tout essayé : l’ignorer (ça n’a pas marché), le confronter (ça n’a pas marché), et même en parler à notre manager (ça non plus, ça n’a pas marché). La seule chose qui a vraiment fonctionné était la plus difficile à faire : je l’ai écouté.
En réalité, la plupart du temps, les gens veulent simplement être entendus. Même cet acte simple d’écouter leurs motivations profondes peut leur donner le sentiment d’être compris et les motiver à changer de comportement. C’est la base de la réciprocité : si tu m’écoutes, je t’écoute. »
En écoutant activement, avec empathie plutôt que jugement ou conseil, vous vous positionnez comme une source de soutien plutôt que de critique. Après tout, vous et votre collaborateur souhaitez tous deux la même chose : un environnement de travail positif et productif pour toute l’équipe.
3. Donnez des exemples précis et posez des questions ouvertes
Au moment de discuter du comportement de l’employé, tenez-vous-en aux faits et observations, plutôt qu’à des opinions.
Par exemple, « J’ai remarqué lors de la dernière réunion que vous avez interrompu à plusieurs reprises les autres membres de l’équipe. » Cela permettra de garder la conversation professionnelle et objective, au lieu de tomber dans le débat et la dispute.
Dans le même esprit, n’utilisez pas de questions suggestives — elles risquent de mettre votre collaborateur sur la défensive. Essayez de garder vos questions ouvertes et d’encourager la discussion. Par exemple, au lieu de dire « Pourquoi interrompez-vous toujours tout le monde ? Vous ne trouvez pas leurs contributions pertinentes ? », essayez de reformuler : « Comment vous sentez-vous pendant les réunions d’équipe ? » ou « Que pensez-vous qu’il se passe ? »
4. Soyez clair sur les attentes
La consultante en management Liz Kislik conseille aux managers d’être explicites sur l’impact négatif généré par le comportement d’un employé.
Dans un article de HBR, Kislik rappelle l’histoire d’un manager qui hésitait à parler à une collaboratrice de ses faibles performances car il craignait de blesser ses sentiments. Cependant, privée du retour dont elle avait besoin, la performance de l’employée a continué de décliner, et elle a finalement été rétrogradée.
En d’autres termes, en ne clarifiant pas ses attentes, le manager a privé son employée en difficulté de la possibilité d’améliorer ses résultats. Chaque salarié, aussi compliqué soit-il, mérite la chance d’apprendre et de se développer.
Grâce à des plateformes de gestion de cas RH, les managers peuvent suivre les tendances comportementales et mettre en place des solutions personnalisées pour les collaborateurs problématiques.
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5. Sachez poser des limites
Cela dit, les managers doivent aussi être prêts à prendre des décisions difficiles.
Pour citer Natasha Maddock, d’Events Made Simple : « Gérer des employés difficiles est probablement l’une des tâches les plus ardues pour un manager. Cependant, si vous n’intervenez pas rapidement et efficacement face à un membre d’équipe perturbateur, les conséquences pour le reste de votre équipe peuvent être catastrophiques. Malheureusement, une seule personne négative peut suffire à déstabiliser le groupe et une attitude toxique peut influencer tout un environnement de travail, créant une atmosphère délétère qui affecte la performance et l’engagement de tout un service. Il vaut donc mieux agir rapidement si possible ! »
Après avoir fait un retour à l’employé, offert de nombreuses opportunités et un délai raisonnable pour qu’il améliore ses comportements négatifs, il est temps d’envisager des mesures supplémentaires. Vous pouvez engager une procédure disciplinaire, voire envisager un licenciement. Gérer des salariés difficiles n’est jamais simple, mais il faut penser au bien de l’équipe dans son ensemble. Un salarié toxique peut non seulement démoraliser l’équipe, mais aussi égratigner la culture d’entreprise dans son ensemble.
Pour gérer les employés difficiles, cherchez la cause profonde.
Si vous avez du mal à gérer un collaborateur direct difficile, la clé est de découvrir quelle est la véritable origine du problème.
L’employé est-il vraiment si difficile, ou traverse-t-il des problèmes personnels ? A-t-il une mauvaise attitude parce qu’il a le sentiment d’avoir été oublié lors d’une promotion, ou se sent-il isolé du reste de l’équipe ?
Ou peut-être que le problème ne vient pas de lui. Peut-être que votre propre histoire ou vos points sensibles personnels rendent la collaboration difficile, ou encore que la dynamique d’équipe crée un environnement trop conflictuel.
Quel que soit le problème, en tant que bon manager, il est de votre devoir de l’aborder au plus vite. Soyez honnête et direct, et entamez vos conversations avec le collaborateur concerné avec bonne foi et beaucoup d’empathie. Vous avez toutes les chances de renverser la situation et d’aider cet employé difficile à devenir un membre heureux et productif de l’équipe.
Si vous êtes un nouveau manager à la recherche de conseils d’experts en gestion d’équipe, consultez notre Guide du Nouveau Manager. Vous y trouverez des interviews d’experts ainsi que des astuces et bonnes pratiques pour bien démarrer votre parcours.
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