Comment les principes de la conception UX peuvent aider les RH à lancer de nouveaux outils et services
L’UX est pour tous, pas seulement pour les techniciens: La conception de l’expérience utilisateur ne se limite pas aux experts technologiques ; il s’agit de comprendre le comportement humain, ce qui la rend accessible à toute personne souhaitant améliorer les expériences.
Les principes UX dans la vie quotidienne: Les principes UX vont bien au-delà du lancement de produits et s’appliquent aussi aux webinaires et aux réseaux sociaux, démontrant leur pertinence dans des situations variées pour renforcer l’engagement utilisateur.
L’humain avant la machine: Se concentrer sur la psychologie plutôt que sur la technologie met en avant l’importance d’une conception centrée sur l’humain et la nécessité de mieux comprendre les utilisateurs dans tous les domaines.
Si vous êtes comme moi et que vous vous intéressez davantage aux humains qu’aux machines, vous avez peut-être pensé que la conception de l’Expérience Utilisateur (UX) nécessite un diplôme en informatique et des compétences pointues en codage.
Nous parlons tout le temps de l’UX lors du lancement de nouvelles fonctionnalités et de nouveaux produits, mais nous utilisons aussi le langage et les principes de l’UX pour organiser un webinaire, créer du contenu sur les réseaux sociaux ou imaginer une activité de team-building interne.
Les principes de l’UX imprègnent tout ce que nous faisons, et j’ai été complètement plongé et fasciné par la façon dont ces choses apparemment techniques concernent moins la technologie que la psychologie humaine.
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Quel meilleur endroit pour appliquer les principes UX que dans le domaine fonctionnel, dont l’unique objectif est de permettre aux humains de donner le meilleur d’eux-mêmes tout en s’amusant ?
Qu’est-ce que l’UX ?
L’Expérience Utilisateur (UX) « renvoie au ressenti que les utilisateurs éprouvent lorsqu’ils utilisent un produit, une application, un système ou un service ». L’UX s’est traditionnellement concentrée sur les produits logiciels et la manière dont leurs utilisateurs cibles interagissent avec eux. Cependant, la mentalité d’un designer UX — comprendre profondément le client et créer des produits que les gens veulent utiliser, plutôt que ceux que nous croyons qu’ils devraient utiliser — est très utile pour les responsables des personnes et de la culture.
Le plus souvent, l’UX est prépondérante dans la conception de produits logiciels lorsque l’utilisateur est séparé du fournisseur du produit et qu’il expérimente et utilise ce produit de façon autonome.
Dans ce cadre, les designers UX participent à divers aspects, allant des entretiens avec les clients à la compréhension de leurs points de douleur, en passant par la conception de maquettes de produit, leur codage et la mesure de la performance des fonctionnalités du produit.
Pourquoi l’UX est-elle importante dans les domaines des personnes et de la culture ?
Les responsables des personnes et de la culture sont en permanence chargés de trouver de nouvelles façons de faire ce qui existe déjà (gérer la paie, les avantages et la politique de congés) et des moyens créatifs de faire de nouvelles choses (lancer des programmes de reconnaissance, aider leurs équipes à créer du lien, dynamiser l’engagement des employés, etc).
Ainsi, les responsables des personnes et de la culture et leurs équipes lancent constamment de nouveaux produits et services pour leurs clients internes – les employés de l’entreprise. Une approche UX aide à concevoir ces outils et processus pour qu’ils soient accessibles, simples et agréables à utiliser pour les salariés.
Comment appliquer les principes de l’UX aux outils et processus RH ?
De nombreux principes de conception UX sont utilisés par les designers UX dans leur travail. Certains d’entre eux sont particulièrement pertinents pour la conception de services et peuvent facilement être transposés à la création d’outils RH et de processus.
Pour qui est-ce conçu ?
Le principe sous-jacent est qu’avant de proposer des solutions, il faut comprendre complètement l’utilisateur, notamment :
- Son histoire
- Ses points de douleur
- Ses émotions et ressentis liés à ces points
- Comment il va bénéficier de la solution, et
- Comment il souhaite l’utiliser.
Il est impossible de créer un outil ou un processus que les utilisateurs vont adorer si vous ne les comprenez pas en profondeur.
Une fois que vous avez une vision claire des utilisateurs et de leurs histoires (par le biais d’entretiens ou d’observations avec les clients, par exemple), vous pouvez passer à la planche à dessin et commencer à réfléchir à des solutions au problème.
Application aux RH
Chez HeyTaco, il arrive fréquemment que des personnes viennent nous expliquer qu’elles souhaitent lancer un programme de reconnaissance car, d’après les résultats du sondage d’engagement des employés, beaucoup d’entre eux ne se sentent pas suffisamment appréciés par leurs collègues et la direction.
L’équipe RH, dans le but de résoudre ce problème, se précipite alors pour explorer diverses plateformes de reconnaissance et de récompenses sans même engager la conversation avec ses clients internes, les employés, sur ce qui les fait véritablement se sentir valorisés et ce qui leur manque actuellement.
Sans approfondir les retours des salariés et sans comprendre, non pas seulement une personne mais la diversité des profils présents dans l’équipe, le programme de reconnaissance risque dans ce cas d’échouer et de créer une expérience à laquelle personne n’adhérera.
Ne me faites pas réfléchir
Plus nous compliquons le choix pour nos utilisateurs, moins ils ont de chances de faire un choix et plus ils risquent d’abandonner. Le but de ce principe est de faciliter les décisions pour les utilisateurs afin d’augmenter la probabilité qu’ils aillent au bout d’une tâche.
Selon Marvel, trois choses augmentent la charge cognitive : trop de choix, trop de réflexion nécessaire pour faire un choix et le manque de clarté.
Par exemple, la prochaine fois que vous choisissez un restaurant pour dîner avec vos amis, recommandez deux très bonnes options en mettant en avant la meilleure chose à leur menu, au lieu de cinq options vagues. Je parie que le groupe prendra une décision beaucoup plus rapidement.
Application aux RH
Proposer 20 options pour les prestations de santé peut sembler formidable, mais cela peut donner le vertige à une nouvelle recrue. Aidez les gens à choisir le plan qui leur convient en leur posant quelques questions, puis en leur envoyant les 3 options que vous recommandez en fonction de leur situation.
Utilisabilité : le retour sur investissement de l’effort
L’utilisabilité mesure la facilité d’utilisation d’un outil ou d’un service. Elle peut être évaluée de plusieurs façons :
- Les gens peuvent-ils accomplir une tâche ?
- Combien de temps cela leur prend-il ?
- Peuvent-ils se souvenir comment accomplir la tâche même après un long moment ?
- Ont-ils trouvé l’expérience agréable ?
Prendre en compte ces critères lors de la conception d’un nouveau service ou du lancement d’un nouveau produit interne (comme un nouveau livret d’accueil pour les employés) peut vous aider à créer des expériences utilisateurs appréciées par vos collaborateurs, même pour une tâche perçue comme assez ennuyeuse, comme télécharger leur formulaire W2.
Application aux RH
Par exemple, lors de la création d’une formation pour nouveaux managers, réfléchissez à accroître l’utilisabilité de cette formation selon les critères ci-dessus. N’écrivez pas de longs manuels et guides que vous prévoyez d’envoyer aux managers en espérant qu’ils les lisent.
Pensez plutôt à la tâche que vous voulez que les nouveaux managers réalisent, et comment la leur rendre simple et agréable. Vous constaterez peut-être qu’en découpant les informations en modules courts et en les envoyant chaque semaine aux managers pendant leurs premiers mois, l’utilisabilité de la formation s’améliorera et, en conséquence, la performance des managers dans leur rôle.
Connaître le contexte
Ce principe consiste à savoir où, quand et pourquoi vos clients utiliseront l’outil ou le service que vous avez créé. Il ne suffit pas de résoudre un problème avec un outil. Si vous comprenez les circonstances dans lesquelles le client l’utilise, il aura plus de chances de l’adopter.
Application aux RH
Lors du lancement d'un nouvel outil de reconnaissance, réfléchissez aux raisons pour lesquelles les gens souhaitent reconnaître quelqu'un, à quelle fréquence et à quel endroit.
Si vous apprenez que les gens souhaitent dire merci au moment même où ils souhaitent exprimer leur gratitude, et qu'ils veulent le faire via leurs outils habituels, envisagez d'intégrer la reconnaissance à leur flux de travail quotidien.
Simplifiez-leur l'accès à l'outil de reconnaissance aussi bien sur ordinateur que sur ordinateur portable, afin qu'ils puissent remercier même lorsqu'ils sont éloignés du grand écran.
Obtenez des retours – évaluez et ajustez.
Pour les services et outils en lien avec les personnes et la culture, « on installe et on oublie » n'est jamais le bon choix. Au fur et à mesure que nos clients internes et le contexte opérationnel évoluent, nous devons adapter notre façon d’apporter de la valeur à nos clients.
Évaluer en continu vos initiatives et les ajuster en conséquence vous aidera à anticiper l’évolution des préférences, des attentes et des environnements.
Application aux RH
En plus de demander des retours à vos équipes et d'envoyer des sondages employés, une méthode d'apprentissage souvent sous-utilisée consiste à observer leur interaction avec le produit ou le service. Parfois, les personnes n’ont pas conscience de certains points, mais elles vous montreront beaucoup de ce qu'elles en pensent si vous prenez simplement le temps de les regarder utiliser un outil.
Beaucoup de choses peuvent être changées, même si cela demande du temps. Plus l’enjeu est important (plus il est difficile de modifier quelque chose, comme votre fournisseur de paie), plus il est crucial de prendre du temps en amont pour comprendre les points de douleur des utilisateurs, profiter des essais gratuits, mettre en place des groupes pilotes et récolter du feedback tôt et régulièrement.
Plus l’enjeu est faible, plus vous avez de latitude pour expérimenter et apprendre avec vos clients.
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