Comment les principes de conception UX peuvent aider les RH à lancer de nouveaux outils et services
L’UX est pour tout le monde, pas seulement pour les experts en technologie: La conception de l'expérience utilisateur ne se limite pas aux spécialistes techniques ; il s'agit de comprendre le comportement humain, ce qui la rend accessible à toute personne souhaitant améliorer les expériences.
Les principes UX au quotidien: Les principes UX vont bien au-delà des lancements de produits. Ils s’appliquent aux webinaires et aux réseaux sociaux, démontrant leur pertinence dans de nombreuses situations pour renforcer l’engagement utilisateur.
L’humain d’abord, la machine ensuite: Mettre l’accent sur la psychologie plutôt que sur la technologie souligne l’importance d’une conception centrée sur l’humain, en insistant sur la nécessité d’une compréhension approfondie des utilisateurs dans tous les domaines.
Si vous êtes comme moi et que vous vous intéressez plus aux humains qu'aux machines, vous avez peut-être pensé que la conception de l'Expérience Utilisateur (UX) nécessite un diplôme en informatique et des compétences folles en codage.
Nous parlons tout le temps de l'UX lors du lancement de nouvelles fonctionnalités et de nouveaux produits, mais nous utilisons également le langage et les principes de l'UX lors de l'organisation d'un webinaire, de la création de contenu sur les réseaux sociaux ou de la réflexion autour d'une activité de cohésion d'équipe interne.
Les principes UX imprègnent tout ce que nous faisons et j'ai été totalement immergé et fasciné par la façon dont ces choses apparemment techniques ont moins à voir avec la technologie qu'avec la psychologie humaine.
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Où mieux appliquer les principes de l'UX que dans le domaine fonctionnel, dont le seul but est de permettre aux humains de donner le meilleur d'eux-mêmes et de s'amuser en le faisant ?
Qu'est-ce que l'UX ?
L'Expérience Utilisateur (UX) « fait référence au ressenti des utilisateurs lorsqu'ils utilisent un produit, une application, un système ou un service ». L'UX a traditionnellement été axée sur les produits logiciels et sur la façon dont leurs utilisateurs cibles interagissent avec eux. Cependant, la mentalité d'un concepteur UX — comprendre profondément le client et créer des produits que les gens ont envie d'utiliser, plutôt que ce que nous pensons qu'ils devraient utiliser — est précieuse pour les dirigeants des ressources humaines et de la culture d'entreprise.
Le plus souvent, l'UX prédomine dans la conception de produits logiciels lorsque l'utilisateur est séparé du fournisseur du produit et expérimente et utilise ce produit de manière autonome.
Dans ce cadre, les concepteurs UX se concentrent sur tout, de la participation à des entretiens avec les clients à la compréhension de leurs points de douleur, la création de maquettes de produits, le codage de celles-ci, et la mesure de la performance des fonctionnalités du produit.
Pourquoi l'UX est-elle importante dans les Ressources Humaines et la Culture d'entreprise ?
Les responsables des Ressources Humaines (RH) et de la Culture d'entreprise sont continuellement chargés de développer de nouvelles façons de faire les choses existantes (gérer la paie, politique d’avantages sociaux et de vacances) ainsi que d’imaginer des moyens créatifs de faire de nouvelles choses (lancer des programmes de reconnaissance, aider leurs équipes à se connecter, favoriser l'engagement des employés, etc).
Ainsi, les responsables des ressources humaines et de la culture, ainsi que leurs équipes, lancent constamment de nouveaux produits et services à destination de leurs clients internes : les employés de l'entreprise. Une approche orientée UX permet de concevoir ces outils et processus de manière à les rendre accessibles, simples et agréables à utiliser pour les employés.
Comment appliquer les principes de conception UX aux outils et processus RH ?
Il existe de nombreux principes de conception UX auxquels les concepteurs UX se réfèrent dans leur travail. Certains d’entre eux sont pertinents lors de la conception de services et peuvent facilement être transposés à la conception des outils et processus RH.
Pour qui est-ce destiné ?
Le principe de base ici est que, avant de proposer une solution, il faut comprendre totalement l'utilisateur, y compris :
- Son histoire
- Ses points de douleur
- Ses émotions et pensées associées
- Comment il bénéficiera de la solution, et
- Comment il a l'intention de l'utiliser.
Créer un outil ou un processus que les utilisateurs vont adorer est impossible si vous ne les comprenez pas totalement.
Une fois que vous avez une vision claire des utilisateurs et de leurs histoires (à travers par exemple des entretiens ou de l’observation), vous pouvez passer à l'étape du brainstorming et commencer à réfléchir à des solutions pour le problème.
Application aux RH
Chez HeyTaco, il arrive souvent que l’on vienne nous voir en indiquant vouloir lancer un programme de reconnaissance parce que les collaborateurs ont exprimé dans l’enquête d’engagement ne pas se sentir appréciés par leurs collègues et la direction.
L’équipe RH, voulant résoudre le problème, explore directement différentes plateformes de reconnaissance et de récompenses sans même discuter avec leurs clients internes, à savoir les employés, pour savoir ce qui leur permettrait vraiment de se sentir appréciés et ce qui manque actuellement.
Sans creuser davantage dans les retours des employés et comprendre non seulement une personne mais la diversité des profils présents dans votre équipe, le programme de reconnaissance, dans ce cas, est voué à l’échec et à générer une expérience qui ne suscitera l’adhésion de personne.
Ne me faites pas réfléchir
Plus nous compliquons un choix pour nos utilisateurs, moins ils ont de chances de le faire et plus ils risquent d’abandonner. L’objectif de ce principe est de faciliter la prise de décision pour les utilisateurs afin d’augmenter la probabilité qu’ils aillent au bout d’une tâche.
D’après Marvel, trois éléments augmentent la charge cognitive : trop de choix, trop d’efforts pour prendre une décision et un manque de clarté.
Par exemple, la prochaine fois que vous cherchez un restaurant avec vos amis, proposez deux excellentes options en mettant en avant le meilleur plat de leur carte, plutôt que cinq options vagues. Je parie que le groupe prendra une décision bien plus rapidement.
Application aux RH
Proposer 20 options pour les avantages santé semble formidable, mais cela peut désorienter une nouvelle recrue. Aidez-les à choisir le bon plan en leur posant quelques questions, puis en envoyant les 3 options que vous recommanderiez en fonction de leur situation.
Utilisabilité : le retour sur investissement de l’effort
L’utilisabilité mesure la facilité d’utilisation d’un outil ou d’un service. On peut l’évaluer de plusieurs façons :
- Les utilisateurs peuvent-ils accomplir la tâche ?
- Combien de temps leur faut-il pour la réaliser ?
- Se souviennent-ils comment effectuer la tâche même après un certain temps ?
- Ont-ils trouvé l’expérience agréable ?
Prendre en compte ces critères lors de la conception d’un nouveau service ou du lancement d’un nouveau produit interne (comme un manuel d’accueil pour les nouveaux employés) peut vous aider à créer des expériences utilisateurs que vos collaborateurs apprécieront, même pour une tâche assez ennuyeuse comme télécharger leur W2.
Application aux RH
Par exemple, lors de la création d’une formation pour nouveaux managers, réfléchissez à comment améliorer l’utilisabilité de la formation selon les critères ci-dessus. N’écrivez pas de longs guides ou manuels en espérant que les managers les liront.
Au lieu de cela, pensez à la tâche que vous souhaitez voir réalisée par les nouveaux managers et à la manière de la leur rendre facile et agréable. Vous pourriez constater que diviser l’information en portions courtes envoyées chaque semaine aux managers durant leurs premiers mois dans le poste augmenterait l’utilisabilité de la formation, et par conséquent, améliorerait la performance des managers.
Connaître le contexte
Ce principe consiste à comprendre quand, comment et pourquoi vos utilisateurs utiliseront l’outil ou le service que vous avez créé. Il ne suffit pas de résoudre un problème avec un outil. Si vous saisissez les circonstances dans lesquelles l’utilisateur l’utilise, il sera alors plus enclin à l’adopter.
Application aux RH
Lorsque vous lancez un nouvel outil de reconnaissance, réfléchissez aux raisons pour lesquelles les gens reconnaissent quelqu'un, à quelle fréquence, et où.
Si vous apprenez que les gens veulent dire merci dès que l'occasion se présente et qu'ils veulent le faire en utilisant leurs outils existants, envisagez d'intégrer la reconnaissance dans leur flux de travail quotidien.
Facilitez-leur l'utilisation d'un outil de reconnaissance à la fois sur leur ordinateur et leur ordinateur portable, afin qu'ils puissent dire merci même lorsqu'ils sont loin du grand écran.
Obtenez des retours – évaluez et adaptez.
En ce qui concerne les services et outils relatifs au personnel et à la culture, « installer et oublier » n’est jamais le bon choix. Comme nos clients internes et le contexte de l’entreprise évoluent, nous devons adapter notre manière d’apporter de la valeur à nos clients.
Évaluer continuellement vos initiatives et les ajuster en conséquence vous aidera à anticiper l’évolution des préférences, des goûts et des environnements.
Application aux RH
En plus de demander l’avis de vos collaborateurs et d’envoyer des sondages aux employés, une méthode souvent sous-estimée pour apprendre consiste à observer leur interaction avec le produit/service. Parfois, les personnes n’ont pas conscience d’un élément, mais leur comportement lors de l’utilisation vous montrera beaucoup sur ce qu’elles en pensent si vous les observez simplement.
Beaucoup de choses peuvent être changées, même si cela prend du temps. Plus les enjeux sont importants (plus il est difficile de changer quelque chose, comme votre prestataire de paie), plus il est crucial de prendre le temps en amont pour comprendre les points de douleur des utilisateurs, tirer parti des essais gratuits, créer des groupes pilotes et obtenir des retours tôt et régulièrement.
Plus les enjeux sont faibles, plus vous avez de place pour expérimenter et apprendre aux côtés de vos clients.
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