Comment Créer Une Culture D’Entreprise Chaleureuse Et Accueillante Au Sein De Votre Organisation

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Maggie Smith : Je pense qu’il s’agit vraiment aussi de définir l’attente, de la communiquer à vos managers. Récemment, mon CEO m’a dit : « Je ne pense pas que tel ou telle fait des points individuels avec ses collaborateurs. » Et j’ai répondu : « Mais leur a-t-on déjà dit que c’était attendu ? » Il s’agit donc vraiment de revenir en arrière et de partager : « Voici nos normes managériales, ici chez nous. »

Tim Reitsma : Bienvenue sur le podcast People Managing People. Notre mission est de construire un meilleur univers professionnel et de vous aider à créer des lieux de travail heureux, sains et productifs. Je suis votre hôte, Tim Reitsma !

Il est maintenant évident que si nous créons des environnements chaleureux, accueillants et inclusifs, nos collaborateurs pourront s’épanouir. Aujourd’hui, je m’entretiens avec Maggie Smith, professionnelle RH aguerrie, qui dirige l’équipe de Traliant, une plateforme de formation en ligne qui révolutionne la formation conformité en la rendant passionnante.

Si vous recherchez des conseils concrets et applicables sur la façon de construire une culture accueillante, chaleureuse et capable d’enthousiasmer vos employés pour votre entreprise, écoutez ce que Maggie et son équipe ont mis en place. Des choses simples comme des appels téléphoniques de pré-intégration aux discussions informelles virtuelles, ils ont su bâtir une culture à distance géniale. Restez à l’écoute !

Maggie, c’est un plaisir de t’accueillir sur le podcast. Comme nous en parlions avant d’enregistrer, je suis fasciné par votre organisation. Tu es la première responsable RH dans cette entreprise, totalement en télétravail, et nous allons parler des cultures d’entreprise accueillantes, comment créer une culture chaleureuse et accueillante.

Mais avant d’entrer dans le vif du sujet, pourrais-tu te présenter, nous parler de ton entreprise et de ce qui t’occupe en ce moment ?

Maggie Smith : Oui bien sûr. Je m’appelle Maggie. Ravi d’être là avec toi, Tim, et de faire ta connaissance. Je suis donc la VP des Ressources Humaines chez Traliant. J’ai rejoint l’entreprise en avril 2021 et j’apporte avec moi… c’est triste à admettre, mais plus de 22 ans d’expérience RH, dont je peux pleinement profiter ici chez Traliant, ce qui est super.

Tim Reitsma : C’est formidable. Et tu disais que la société existe depuis 2016 et que le premier pro RH est arrivé bien plus tard.

Comment as-tu vécu cette arrivée en tant que première responsable RH dans une structure déjà bien implantée ?

Maggie Smith : C’était une très bonne expérience. Les employés étaient prêts pour ça. Et je pense que les co-fondateurs avaient déjà fait du super travail pour instaurer une bonne culture.

La bonne nouvelle, quand je suis arrivée, c’est que la culture n’était pas un problème à régler. Je n’avais pas à réparer ça, ce qui est top car bien plus difficile à changer que, disons, des avantages sociaux médiocres, un manque de politiques écrites ou de clarté. Donc j’ai su que c’était totalement faisable, et pas forcément si long, juste du temps et de l’argent.

Bref, c’est vraiment une belle expérience jusque-là.

Tim Reitsma : Comment décrirais-tu la culture chez Traliant ?

Maggie Smith : Il ne se ressent pas, même si nous sommes 100% à distance, que nous sommes dispersés dans 31 états et quelques collaborateurs au Canada, que nous sommes aussi nombreux (nous étions 130, on est 135 maintenant). C’est vraiment un groupe collaboratif, serviable, très sympa, et très impliqué. L’un des dispositifs déjà en place à mon arrivée était un comité d’engagement employé. Depuis, ça a évolué et s’est diversifié avec les RH. Mais c’est génial de voir autant de personnes passionnées qui veulent que Traliant soit un meilleur endroit, que ce soit via notre comité engagement ou notre comité DEI.

Et malgré la taille, je sens que je connais tout le monde ici.

Tim Reitsma : Waouh. 100% à distance, tu connais tout le monde, et visiblement les collaborateurs sont engagés et y croient, pas seulement à la mission business mais aussi à la culture.

Cela nous amène à notre sujet, qui me passionne, sur le thème de comment créer une culture d’entreprise chaleureuse et accueillante. Quand tu accueilles quelqu’un, tu veux cette sensation – chaleureuse et accueillante. Mais comment faire ? Pourrais-tu définir ce que cela signifie ?

Maggie Smith : Super question. Pour nous, cela débute dès le processus de recrutement. On veut une candidature facile, pas forcer les gens à retaper leur CV. On ne veut pas qu’ils abandonnent parce que c’est trop compliqué. Donc on simplifie et on veille à bien communiquer avec eux, à leur indiquer où ils en sont dans le process.

Ce n’est pas si difficile de nos jours, il y a moyen d’automatiser. Puis, comme nous sommes à distance, on ne peut pas accueillir physiquement quelqu’un dans nos locaux. Nous avons mis en place un programme de parrainage : chaque nouvel arrivant reçoit un mentor dans un service différent, pour qu’il rencontre quelqu’un hors de son cercle habituel. On définit le format, parfois c’est un café ensemble avec une carte cadeau, ou un bon pour DoorDash… on adapte selon où réside la personne pour que cela reste agréable. Ce programme aide vraiment à accueillir et intégrer rapidement.

Tim Reitsma : Oui. La pire chose, surtout lors d’une intégration, c’est devoir se connecter à 9h quelque part sans lien, sans ordinateur, ou de débarquer à l’aveuglette.

Maggie Smith : Tout à fait. On essaye d’éviter ça. Et on prend des nouvelles régulièrement à l’arrivée des nouvelles recrues.

On utilise une enquête digitale, on s’appuie beaucoup sur la tech. On envoie des questionnaires à différents moments du parcours d’intégration pour ne rien laisser filer et obtenir leurs retours.

Tim Reitsma : Recevoir du feedback est essentiel. Sinon, on ne saura rien si on ne pose pas la question.

Et rien de pire que de voir de bons éléments partir et de découvrir après coup tous les non-dits ou regrets…

Maggie Smith : Exactement, très juste. À mon arrivée chez Traliant, il y a eu un changement en interne, tout de suite. Andrew Rawson, un collègue, a dit : « On fait une réunion la semaine prochaine, les équipes vous enverront leurs questions à l’avance par email. » Et j’ai dit : « Andrew, ça ne va pas marcher, je viens d’arriver, personne ne me connaît, il n’y a pas de relation encore. »

On a donc tout de suite installé une boîte à suggestions anonyme en ligne, il y en a plusieurs qui existent. J’en utilise une appelée Suggestion Ox, mais il y en a plein. Les employés peuvent passer directement sur le site, c’est anonyme. S’ils laissent leur email, je ne le vois pas, mais je peux répondre via la plateforme. Sinon, on fait aussi parfois une réponse à tous par email quand une question nous parvient anonymement. Le plus important, c’est de ne pas seulement collecter les retours, mais aussi de répondre, même si la réponse est non, c’est toujours une réponse. 

Tim Reitsma : Plusieurs choses me frappent : bravo d’avoir dit « je suis là depuis 2 minutes, laissez-moi le temps, c’est à toute l’équipe dirigeante de répondre », car souvent on s’adresse d’emblée au RH pour tout. Mais aussi bravo d’avoir instauré la culture du feedback. Car récolter des infos sans rien en faire, ça ne sert à rien.

Il m’est arrivé qu’un employé dise : « On récolte tout, mais rien n’est fait derrière. »

Maggie Smith : Oui, c’est ça. Les gens arrêtent alors de s’exprimer.

Tim Reitsma : Oui, ils iront alors voir ailleurs, amis, Glassdoor, ou autres endroits en ligne où on ne voudrait pas qu’ils partent…

En parlant de culture accueillante, on a évoqué divers aspects. J’aimerais approfondir et aussi aborder la question de l’inclusion, car sans cela, pas de culture chaleureuse.

Alors qu’est-ce qu’une culture inclusive ?

Maggie Smith : Il y a de multiples éléments. Je vois cela comme des assiettes à garder en équilibre. À mon arrivée, ma priorité était de créer un climat de sécurité psychologique, d’instaurer des moments où chacun peut poser ses questions, puis on suit et on répond, même aux questions anonymes. L’inclusion est également présente dès le recrutement : on élargit notre périmètre, on vise des groupes différents, on rajoute des mentions du style : « Vous ne cochez pas toutes les cases ? Postulez quand même ! »

Et on encourage la participation via nos groupes d’engagement employés, comité GEI, en rappelant sans cesse que ces espaces existent, et que leur feedback compte.

Tim Reitsma : J’aime ce caractère intentionnel. Parfois, dans d’autres entreprises, les initiatives collectives existent, mais les managers ne soutiennent pas leurs équipes pour y participer, ou alors chaque heure utilisée doit être rattrapée. As-tu déjà vu ça ailleurs, même si chez Traliant, ça n’a pas l’air d’être le cas ?

Maggie Smith : Heureusement, pas ici. Mais avant Traliant, en santé ou dans un éditeur logiciel, je l’ai vu. On avait besoin des gens sur le terrain, pour soigner, etc. Mais je challenge toujours en disant : soyons créatifs. En santé, par exemple, on pouvait budgéter une heure rémunérée pour participer à ces initiatives, ou organiser les réunions très tôt, pour attraper plusieurs équipes. Il faut réfléchir et planifier ces temps-là.

Tim Reitsma : Absolument. Les gens veulent plus qu’un simple travail, ils veulent contribuer à la vision et à la mission de leur organisation. Cela se rattache directement à l’accueil, car présenter tout comme extra-scolaire, non payé, c’est tout le contraire d’inclusif.

Maggie Smith : J’adore que tu le soulignes. J’explique aussi aux salariés qu’on comprend que parfois ce n’est pas le bon moment pour rejoindre un comité, mais qu’ils peuvent tout de même participer d’autres façons. Ici, une personne m’a dit vouloir s’impliquer mais être débordée : c’est ok, mais elle peut tout de même intervenir ponctuellement si elle le souhaite. Cela demande de connaître ses gens, leurs talents, et si la réponse est non, aucun problème, mais rien n’empêche de proposer régulièrement.

Tim Reitsma : L’important est d’offrir cette possibilité en continu, pas seulement à l’arrivée. Ce n’est pas une inscription à faire dans les deux premières semaines sinon c’est trop tard. On encourage sur le long terme chaque employé à s’engager à tout moment.

Maggie Smith : Exactement. Et aujourd’hui, avec le travail asynchrone, on a la flexibilité des horaires. On s’adapte aux emplois du temps, par exemple une salariée peut commencer tôt, accompagner son enfant, puis reprendre plus tard. Je ne comprends pas qu’on s’attache encore à la notion « 9h-17h et rien d’autre ».

Tim Reitsma : C’est sortir de cette mentalité héritée du bureau où l’on juge si une personne part à 15h même si elle travaille le soir.

Pour revenir à notre sujet, as-tu des exemples de ce qu’il ne faut pas faire pour une culture d’accueil ratée, des histoires à partager de ton parcours RH ?

Maggie Smith : Je n’ai pas d’exemple précis de ce qu’il ne faut surtout pas faire, mais je peux raconter des initiatives qui m’ont touchée. Il y a plusieurs années, alors que je rejoignais un nouveau poste, ma manager m’a appelée la veille, juste pour me dire qu’elle avait hâte de m’accueillir. L’appel a duré deux minutes, mais j’ai pensé : « waouh, elle a pensé à moi avant même mon arrivée ! » La plupart du temps, si ça ne marche pas, ce n’est pas intentionnel. Mais le minimum, c’est de planifier un accueil, de créer du lien dès le début. Récemment, une recrue de la côte Ouest a eu droit à un brunch surprise par colis à distance, car elle vit sur une île où il n’y a pas de livraison rapide. Cela commence dès le premier jour : comment puis-je inclure cette personne et la faire se sentir la bienvenue ?

Tim Reitsma : J’adore l’idée du brunch par colis. Une attention si simple… et cet appel téléphonique avant même la prise de poste. C’est tout bête mais ça change tout pour inviter quelqu’un à rejoindre l’organisation, à démarrer sa nouvelle aventure. Mais comment maintenir cela tout au long du parcours ? J’ai souvent entendu qu’après une super intégration, tout s’arrête. Quels rituels explorer pour entretenir cette culture d’accueil sur la durée ?

Maggie Smith : Ici, John, notre CEO, est très soucieux de cela. Donc concrètement, dans moins de deux semaines, on organise une journée de formation pour nos managers. Car souvent, le problème n’est pas de la mauvaise volonté, mais que tout le monde n’a pas les bons réflexes. Pour moi, j’appelle ça adopter une mentalité « hospitalité », à chaque étape. À l’arrivée, les RH prennent du temps pour expliquer les normes, parler des dispositifs existants, inviter à y participer, même si on comprend que tout le monde n’a pas forcément la tête à ça. Les réunions plénières (type town halls) sont importantes et on en fait toutes les 4 à 6 semaines. On partage aussi les bonnes pratiques : par exemple, une manager organise un club de lecture avec ses collaborateurs, chaque mois, ils lisent « Atomic Habits » et en discutent ! Cela inspire d’autres managers et fait circuler les bonnes idées.

Tim Reitsma : Je participerais bien à ce club de lecture ! Le fait d’avoir ce lieu où on peut débattre en toute confiance, même si on n’est pas d’accord, construit ce climat de sécurité psychologique… et donc une culture accueillante et inclusive.

Maggie Smith : Exactement. Et dans cet exemple, la manager a juste commandé le livre sur Amazon et l’a fait livrer à ses collaborateurs. Ce sont de petits investissements mais qui, comparés au coût d’un remplacement parce qu’un salarié se sent négligé, sont ridicules.

Tim Reitsma : Effectivement, il suffit parfois de quelques euros ou de simples attentions pour donner le ton. Mais il faut éviter l’effet inverse, comme envoyer un livre le jeudi en exigeant que tout soit lu et appliqué immédiatement lors d’une réunion le mardi : ce n’est plus du tout inclusif.

Maggie Smith : Oui, exactement. Il faut impliquer les gens, faire des sondages, leur demander quel ouvrage les intéresserait, etc. Moi, j’envoie beaucoup de petites enquêtes pour recueillir leur avis sur plein de sujets. Par exemple, la santé mentale : on voulait investir dans un bon dispositif. On a demandé leur avis en expliquant la démarche, puis on a communiqué sur les décisions prises grâce à leur feedback.

Tim Reitsma : Ça me fait penser à tous ces articles sur les vagues de licenciements en 2022-2023, certains faits avec compassion, d’autres non du tout… mais c’est un autre débat. D’un point de vue culture, toutes les entreprises n’accordent pas la même importance à l’inclusion. En équipe dirigeante, avez-vous posé ensemble la question de ce que cela signifie pour vous ?

Maggie Smith : Oui, c’est un sujet régulièrement discuté ici, avec toujours le souci de diffuser l’info à tous les managers. J’ai la chance de travailler avec un CEO très humain, ce qui n’est pas le cas partout. Si jamais vous tombez sur quelqu’un qui ne l’est pas, je vous souhaite bien du courage… car changer cela sera difficile. Il s’agit vraiment de formaliser et de rappeler les attentes aux managers, de clarifier ce qu’on attend d’eux, et de répéter, en gardant toujours ces enjeux présents dans les esprits.

Tim Reitsma : Le mot qui me vient est « intentionnalité ». On parle beaucoup du « workplace culture », il faut assumer ce qu’on est, être honnête. Chez vous, il y a une vraie démarche intentionnelle d’inclusion, de diversité. Pour ceux qui nous écoutent, il ne faut pas attendre que la direction ou les RH fassent tout : chacun peut agir sur la culture de son équipe, sur l’accueil. Faites de votre équipe l’endroit où vous aimeriez travailler vous-même…

Cela fait sens ?

Maggie Smith : Oui, tout à fait. Et on y travaille vraiment. Comme je disais, notre CEO a rejoint peu après moi (juin 2021). Il respecte réellement les temps de repos, week-ends, vacances et l’a formalisé via un e-mail à toute l’entreprise, en expliquant comment programmer l’envoi de messages pour ne pas déranger les collègues hors horaires. On ne sauve pas des vies, alors rien n’est si urgent que cela…

Tim Reitsma : J’adore ça.

Alors Maggie, pour finir, qu’est-ce que nos auditeurs peuvent faire, concrètement, pour tendre vers plus de chaleur et d’accueil dans leur organisation ? Un conseil universel ?

Maggie Smith : Il y en aurait beaucoup, mais s’il fallait n’en retenir qu’un : apprenez à connaître vos collaborateurs. À leur arrivée, demandez-leur ce qui leur tient à cœur en dehors du travail. Je veille à toujours rencontrer chaque nouvelle personne, noter un détail, par exemple un collègue et moi avons partagé des photos de nos chats roux… Le relationnel est primordial. Récemment, comme nous sommes 100% à distance, nous avons créé une salle de pause virtuelle via Teams. Après un événement d’Halloween en ligne, la conversation y a continué avec des photos de costumes d’enfants. J’ai alors voulu prolonger ça : j’ai invité les gens à partager une photo d’une œuvre d’art chez eux ou au bureau. Au fil des jours, les gens apprennent à se connaître différemment, au-delà de leur service habituel. Demain, pour le Veterans Day aux États-Unis, on fera un quiz, et le gagnant recevra une carte-cadeau Starbucks (et si on était au Canada, j’offrirais un coupon Tim Hortons !). Cette salle de pause virtuelle, c’est un simple moyen de nouer des liens et d’échanger autrement.

Tim Reitsma : C’est une excellente idée, universelle et accessible à tous. Le lien, la connexion, sont des fils conducteurs essentiels dans cette discussion.

Maggie Smith : On a aussi récemment mis en place un programme d’accompagnement très complet avec un accompagnement bien-être, comprenant des ateliers tels que « Comment bien vivre les fêtes ». Ce sont des opportunités qu’on crée exprès pour que chacun puisse y prendre part s’il en a envie.

Tim Reitsma : J’adore.

Merci beaucoup Maggie pour cette conversation. Tu as également partagé un article sur notre site et participé à notre série « Build A Better World of Work ». Merci pour cela.

Pour ceux qui souhaitent échanger avec toi ou avoir des astuces sur ta façon d’avoir conçu cette culture, comment peut-on te joindre ?

Maggie Smith : Sur LinkedIn : Maggie Smith, basée à Richmond, Virginie, cela devrait faciliter la recherche. On peut aussi m’écrire à maggie.smith@traliant.com.

Tim Reitsma : Parfait. Nous indiquerons ces liens dans les notes de l’épisode. Ainsi vous pourrez poser vos questions ou creuser certaines idées ou dispositifs abordés pour développer une culture d’entreprise chaleureuse, basée sur l’inclusion, le lien et l’intentionnalité. Rendez-vous sur peoplemanagingpeople.com pour retrouver tous les liens.

Encore merci Maggie d’avoir participé.

Et à tous nos auditeurs, j’attends toujours vos retours avec plaisir. Envoyez-moi un mail à Tim@peoplemanagingpeople.com. Si vous avez des idées de sujets, je les attends aussi avec intérêt. Et comme toujours, merci de liker, de vous abonner au podcast.

Maggie, excellente journée ! Et à vous tous qui nous écoutez, passez une très belle journée également.