Pourquoi il est important pour les leaders d’embrasser le conflit et comment l’appréhender

Lisez la transcription :

Nous testons la retranscription de nos podcasts à l’aide d’un programme logiciel. Merci de pardonner toute faute de frappe, notre robot n’est pas encore fiable à 100%.

Tim Reitsma

Le conflit. Doit-on l’éviter ? Doit-on l’embrasser ? Si vous gérez des personnes, il y aura des conflits, sauf si vous avez créé une organisation de robots. Certaines entreprises comptent fortement sur les RH pour gérer les conflits, mais que faire si vous n’avez ni personne RH ni équipe RH ? Et ensuite ? Le conflit est inévitable. Cependant, la manière dont nous y répondons n’a pas besoin d’être réactionnelle, prête à en découdre ou pleine de colère. Un conflit sain est important lorsque vous développez votre entreprise, et la façon dont vous y répondez est encore plus essentielle. Dans ce podcast, mes invités vont nous expliquer pourquoi embrasser le conflit n’est, eh bien, pas toujours le plus simple. Cependant, cela ne doit pas forcément être difficile.

Merci de nous rejoindre. Je suis Tim Reitsma, l’animateur résident de People Managing People. Bienvenue sur le podcast. Nous sommes des gens qui gèrent des gens et nous voulons diriger et manager mieux. Nous sommes propriétaires, fondateurs, entrepreneurs. Nous sommes cadres intermédiaires, chefs d’équipe. Nous gérons des personnes, et oui, nous faisons des ressources humaines, mais nous ne sommes pas RH, du moins pas au sens traditionnel. Notre mission est d’aider les gens à diriger et gérer leurs équipes et organisations plus efficacement.

Donc, si vous souhaitez mieux diriger et manager, si vous voulez devenir un meilleur leader organisationnel et un manager de personnes plus efficace, rejoignez-nous. Continuez d’écouter le podcast pour découvrir les astuces, conseils et outils dont vous avez besoin pour recruter, retenir, manager et diriger vos équipes et organisations de façon plus efficace. Pendant que vous écoutez, pensez à vous abonner et à rejoindre notre liste de diffusion sur peoplemanagingpeople.com pour rester informé de toutes nos actualités.

À la fin de cet épisode, vous disposerez d’un cadre simple pour naviguer à travers le conflit et y être plus à l’aise. Mon invitée du jour est experte dans le domaine du conflit, non pas parce qu’elle le cherche partout, mais parce qu’elle a accompagné de nombreuses organisations pour apprendre à traverser, naviguer et embrasser le conflit. Que vous ayez une équipe RH ou non, Tanya Schecter est une référence à écouter. Avec plus de 20 ans d’expérience en tant que coach et consultante en leadership, elle apporte une approche centrée sur l’humain qui favorise la collaboration et la connexion pour atteindre croissance, changement, transformation grâce à un leadership authentique. Elle est la cofondatrice de HTI Institute, une société de conseil de Vancouver (C.-B.) qui vise à révolutionner vos relations et à vous aider à diriger avec le cœur. Bienvenue Tanya.

Tanya Schecter

Bonjour Tim. Merci de m’accueillir.

Tim Reitsma

Oui. Je suis vraiment enthousiaste à ce sujet. Je pensais dès le début : comment pourrions-nous démarrer avec un gros conflit, juste pour nos auditeurs ? Avant d’entrer dans un débat houleux, j’aimerais en savoir un peu plus sur vous. Donc, pourquoi ne pas raconter un peu qui vous êtes à nos auditeurs ?

Tanya Schecter

Bien sûr. Merci de poser la question. Mon parcours, comme vous l’avez mentionné, est dans le coaching et le leadership. Je travaille avec des organisations depuis plus de 20 ans, principalement pour les aider à traverser des conflits et des changements. Comme nous le savons tous, le changement fait partie de toute organisation et il faut réussir à l’intégrer pour avancer, évoluer, grandir. Au fil de tous ces processus, et même au fil du quotidien professionnel, il arrive souvent que des conflits surgissent parce que nous sommes humains. À moins de tous penser exactement la même chose, ce qui ne permettrait sans doute pas d’évoluer, le conflit est une tendance naturelle qui surgira à différents moments.

Parfois il s’agit d’un conflit autour d’un processus, parfois d’un conflit de personnalités, et tout cela doit être géré et pris en compte dans une organisation. C’est ma passion.

Tim Reitsma

D’accord, merci pour cela. Donc votre passion est vraiment d’aider les gens dans leur organisation, et vous avez mentionné la navigation à travers des sujets délicats pour favoriser la croissance d’un individu et d’une organisation. Vous avez parlé de conflits. C’est le sujet du jour. Pour ceux qui écoutent, je suis sûr que vous pouvez rapidement fermer les yeux et penser au dernier conflit, que ce soit dans votre vie personnelle ou au travail, et vous demander : « Est-ce que je m’en suis bien sorti ? Aurais-je pu mieux gérer cela ? » Juste pour ce podcast, qu’est-ce qu’un conflit ? Est-ce simplement un désaccord entre deux personnes ou plus, ou bien y a-t-il quelque chose de plus ?

Tanya Schecter

Je pense qu’un conflit peut prendre plusieurs formes. Cela peut arriver chaque fois qu’il y a un frottement entre deux personnes. Les gens ont des visions différentes et le conflit arrive lorsqu’ils pensent qu’il faut absolument être d’accord. Il n’y a qu’une bonne façon de faire, c’est blanc ou noir. Dès qu’il faut prendre parti, cela devient un conflit avéré.

Tim Reitsma

Choisir un camp. Auriez-vous un exemple à partager, en laissant anonymes les personnes et sociétés, où la prise de parti a vraiment mené à un gros conflit ?

Tanya Schecter

Bien sûr. Dans les organisations, on voit souvent cela dans les équipes, et cela peut commencer autour d’un processus. Une personne veut que le processus se déroule d’une certaine manière, une autre a une vision différente. Cela peut vite devenir une position « soit l’un, soit l’autre », au lieu d’utiliser le conflit comme une manière d’explorer et d’ouvrir davantage de possibilités de sorte qu’une troisième voie puisse émerger.

Tim Reitsma

J’ai souvent rencontré des organisations où l’absence de conflit est évidente, pourtant on dit que le conflit est quasiment inévitable. Qu’est-ce qui peut causer cette absence de conflit ?

Tanya Schecter

En général, ce que nous avons remarqué, c’est que lorsqu’il n’y a pas de conflit, c’est soit que tout le monde est tellement en phase les uns avec les autres, travaillant dans une parfaite alignement avec leurs valeurs et celles de l’entreprise, et que chacun possède des compétences interpersonnelles extrêmement élevées, qu’aucun désaccord ne s’élève jamais au niveau du conflit parce que tout se résout naturellement en opportunité de croissance—ce qui est extrêmement rare. Typiquement, la raison pour laquelle nous observons des conflits est que les gens n’arrivent pas à entamer la conversation pour voir où sont les points communs. Si les conflits ou discussions sont évités, d’habitude, ils sont mis sous le tapis, mais les émotions, opinions et pensées persistent et commencent à créer un climat toxique.

Tim Reitsma

J’aime que vous mentionniez cela. L’environnement toxique, ou le risque d’en créer un. Je pense même à moi, si je garde tout pour moi au lieu d’en parler, cela a un impact sur nous en tant qu’humains. J’imagine ce que cela peut provoquer dans de petites ou grandes organisations, l’effet peut être énorme.

Tanya Schecter

Totalement. Il suffit de voir comment cela se manifeste au quotidien. Si je repense à moi lorsque je ne règle pas un problème, cela ressort d’une autre manière. C’est là que le passif-agressif commence. Les gens deviennent cassants, froids. Plus de vrai dialogue. Il s’installe dans l’environnement une lourdeur, un climat toxique et pesant. C’est à ce moment-là que le climat et son poids commencent à se faire sentir. Parfois ça va si loin que l’on voit apparaître des arrêts maladie, des pathologies autour de la santé mentale. Les gens tombent physiquement malades et tout cela finit par créer un effet boule de neige.

Tim Reitsma

Oui, vraiment. J’ai fait quelques recherches avant cet enregistrement, et il y a tant de données pour démontrer qu’éviter le conflit finit par entraîner... Si vous êtes chef d’entreprise ou leader, cela engendre des coûts supplémentaires ailleurs dans l’entreprise, en plus des rancœurs ou mauvaises relations dans l’équipe.

Je suis tombé sur cette citation de Patrick Lencioni, très appropriée pour notre échange. Il dit : « Ne pas s’engager dans le conflit est une très mauvaise décision. On privilégie un confort temporaire et l’évitement de l’inconfort au détriment de l’objectif ultime de l’organisation. Le conflit est toujours la bonne chose à faire lorsque c’est important. » Désolé de vous mettre sur la sellette, qu’en pensez-vous ?

Tanya Schecter

J’adore, c’est exactement en accord avec ce que je dis souvent : « On peut choisir d’être mal à l’aise pendant un très court moment et traiter le conflit, ou devenir de plus en plus mal à l’aise sur la durée.» Et là, l’impact est encore plus important.

Tim Reitsma

J’aime ça. Accepter l’inconfort pendant un bref instant. Question plus personnelle alors : êtes-vous du genre à éviter les conflits ou à les confronter ?

Tanya Schecter

Je dirais que je tends à aborder le conflit car je le ressens tellement au niveau corporel que s’il y a de la « statique », je ne peux pas me détendre. J’ai donc compris que je dois régler les choses, sinon cela me coûte trop physiquement. C’est intéressant car mon associé, Matthew, que vous avez déjà interviewé, est à l’opposé. Nous blaguons toujours en disant qu’il est un « ex-éviteur de conflits ».

Tim Reitsma

J’adore.

Tanya Schecter

Quand je l’ai connu, il réagissait à la moindre étincelle de conflit comme le Bip Bip qui laisse derrière lui un nuage de poussière. Pour lui, même une simple divergence d’opinion le faisait fuir. Il a réalisé qu’avec ce comportement, il a probablement raté des milliers de conversations dans sa vie.

Tim Reitsma

J’aime bien. Éviteur de conflit. Je me demande s’il est possible de mettre ça sur LinkedIn comme compétence ou trait de personnalité. Beaucoup d’entre nous n’aiment pas le conflit, et il semble plus facile de tout laisser passer plutôt que d’affronter, mais c’est essentiel. Il faut s’y atteler. Y a-t-il un bon moment ou contexte, un lieu pour aborder un conflit ?

Tanya Schecter

Je pense qu’il existe effectivement certaines conditions qui permettent de mieux gérer le conflit. Si vous êtes en état de réactivité totale—ça n’est pas le bon moment pour traiter le conflit. Si vous êtes en état d’alerte, que vous ressentez le besoin de vous défendre… Ça ne mènera à rien. Il s’agit alors de prendre du recul, de calmer votre système nerveux, de vous observer ainsi que vos réactions, d’interroger votre propre réaction, puis de commencer à être curieux vis-à-vis de l’autre personne—c’est alors un état bien plus propice pour aborder le conflit de façon moins agressive.

Tim Reitsma

Vous avez mentionné deux choses : rester calme et être curieux. Pour moi, je pense à un conflit au travail, dans une précédente expérience, et je n’étais ni calme ni curieux. Souvent, c’est la réaction « combat ou fuite », ce sentiment d’être attaqué, ou de prendre les choses très personnellement. Comment rester calme ? Avez-vous une technique, un conseil à partager que nos auditeurs pourraient essayer ?

Tanya Schecter

Oui, deux éléments me viennent en tête. Dans notre outil HTI Relationship Map, nous avons deux outils. L’un d’eux est un outil de navigation que nous appelons STICI. Il s’agit du processus : Stop, Think, Choose, Implement (Arrêter, Penser, Choisir, Implémenter). Lorsque nous devenons réactifs et que nous avons envie « d’attaquer », c’est le moment de s’arrêter. S’arrêter de parler, agir, faire quoi que ce soit et calmer le système nerveux.

C’est là que les techniques comme la respiration abdominale profonde aident à faire redescendre le système nerveux, à s’apaiser et à pouvoir s’observer non seulement soi, mais aussi l’autre personne. On peut alors réfléchir et choisir consciemment notre réponse. Cela nous offre une possibilité entre le stimulus et la réaction.

Je dis toujours que c’est le « temps entre le stimulus et la réponse » qui fait de nous des humains. On peut allonger cette pause ou non. Prendre ces mesures avant de répondre nous permet de réagir avec intention, proactivité et d’obtenir de meilleurs résultats. Parfois, il faut avoir l’humilité de dire « Je suis trop à vif, je ne peux pas répondre. Je reviens après. » L’idéal est d’exprimer à l’autre que l’on tient à la conversation mais qu’on ne veut pas la poursuivre depuis un lieu de réactivité.

On peut alors réfléchir à toutes les options, choisir la meilleure, seul ou avec l’autre, et ensuite revenir à la discussion.

Tim Reitsma

J’aime cette simplicité : s’arrêter, penser, choisir et implémenter. Cela me fait penser à l’intelligence émotionnelle : reconnaître l’augmentation de la tension, prendre le temps de s’arrêter. Parfois même, face à l’autre, comme vous l’avez dit, exprimer « Je suis vraiment submergé, j’ai besoin de quelques minutes, ou je reviendrai dans X temps. » C’est habituel que les gens prennent cette pause ?

Tanya Schecter

Non. C’est un apprentissage—avec conscience et pratique, certains y arrivent. La plupart de nous partons dans notre réflexe par défaut de combat ou fuite. C’est donc un entraînement que d’apprendre à prolonger cette pause et de consciemment choisir cette option-là.

Tim Reitsma

C’est vraiment nécessaire de s’y exercer. Je suis père de deux jeunes enfants et cela m’a permis de le pratiquer : « Ok, j’ai besoin de quelques minutes avant de réagir ou de traiter ça... » Au début, c’est étrange, mais nettoyer son esprit, clarifier l’intention aide beaucoup.

Vous avez mentionné que les conflits naissent souvent parce que plusieurs personnes défendent ce qu’elles croient juste, ou ont une opinion différente de la mienne ou de la vôtre. C’est là où la curiosité entre en jeu.

Tanya Schecter

Tout à fait. Ce que j’aime dans ce que vous dites, c’est que bien souvent, en réalité, ce sur quoi les gens entrent en conflit n’est pas le contenu mais les valeurs sous-jacentes. Par exemple, ce matin, une cliente me disait qu’avec son associé—lui directeur marketing, elle directrice créative—il ressentait du succès quand il y avait plus de clients, d’argent, être numéro un, alors que pour elle c’est la qualité créative qui prime. Ils partagent les mêmes valeurs, mais ces valeurs ne s’incarnent pas de la même façon.

Tim Reitsma

C’est vraiment pertinent. Cela pourrait faire l’objet d’un podcast rien que sur le sujet des mots partagés mais des définitions différentes. La notion de succès : pour l’un c’est l’argent, pour l’autre c’est l’excellence dans son art. Là se trouve le conflit.

Je suis curieux : savez-vous comment ces deux personnes ont su l’aborder ? Ont-elles fait appel à un médiateur, été accompagnées, ou bien elles règlent ça comme un combat de boxe ?

Tanya Schecter

Dans leur cas, c’était une conversation informelle, car j’avais déjà travaillé avec eux sur les valeurs et leur impact. Je pense qu’ils vont maintenant aborder la discussion sous l’angle des valeurs plutôt que des résultats à atteindre.

Tim Reitsma

C’est bien car cela semble être une petite entreprise de deux personnes capables de s’asseoir ensemble et d’avoir une discussion saine pour arriver à une résolution positive. Changeons de sujet un instant : j’ai aussi connu de grosses organisations où, face à un conflit, on fait appel aux RH comme médiateurs. Quand il y a une équipe RH, est-ce leur responsabilité d’intervenir dans tous les conflits ?

Tanya Schecter

Non, je dirais que ce n’est idéalement pas le rôle des RH. Si les collaborateurs n’ont pas les compétences pour engager ce type de discussion, alors oui, cela escalade et un tiers devient nécessaire pour faciliter la conversation.

Tim Reitsma

Exactement, ou bien un tiers neutre, autre qu’un ami proche… Quand on a une petite entreprise (et beaucoup de nos auditeurs sont des patrons qui portent plusieurs casquettes), y a-t-il un outil ou cadre simple qu’ils peuvent appliquer dès aujourd’hui ?

Tanya Schecter

Oui, j’en vois quelques uns. Le premier, surtout en petite structure, c’est de bien connaître les valeurs fondamentales de chacun, car elles influencent notre façon d’être, même au travail. Par exemple, quelqu’un pour qui « respecter le temps » est essentiel quittera une réunion qui déborde pour honorer son engagement suivant. Un autre, pour qui « donner le meilleur de soi » prime, pourrait y voir un manque d’implication. Mais si tous comprennent que c’est une affaire de valeur personnelle, le dialogue s’ouvre et ils peuvent trouver un compromis—écourter la réunion, la reporter, etc.

Connaitre ces valeurs facilite la discussion sur les aspects fonctionnels qui posent problème et peuvent générer des conflits ou frictions.

Tim Reitsma

J’aime beaucoup, cela m’évoque une situation professionnelle récente : l’une de mes valeurs est la curiosité, alors quand j’échangeais des idées avec quelqu’un qui répondait juste oui ou non, ça m’a vraiment contrarié. Cela explique bien l’origine de certains conflits.

Souvent, les gens ont de bonnes intentions. Il ne faut pas supposer que tout le monde fonctionne, pense, ou sent comme nous. Être curieux, c’est comprendre ce qui motive l’autre.

Retenir : comprendre les valeurs fondamentales. Mais s’il s’agit d’une petite équipe, sans journée entière à dédier à ce sujet, une façon rapide d’identifier 1 ou 2 valeurs clés ?

Tanya Schecter

On peut demander à chacun de les écrire, puis partager. On peut aussi juste interroger l’autre : « J’ai remarqué ceci chez toi, quelle valeur cela traduit-il ? » Cela permet un échange exploratoire au fil du travail, sans réunion formelle.

Tim Reitsma

Oui, tout le monde a des valeurs, même sans les avoir nommées. C’est important de clarifier les siennes. Pour ce podcast, nous manquons de temps pour approfondir, mais nous ferons sûrement un épisode entier sur les valeurs fondamentales.

Tanya Schecter

Tout à fait.

Tim Reitsma

Donc la grande leçon, c’est qu’il faut supposer que personne n’a de mauvaise intention, que nous sommes tous différents. Être curieux, comprendre ce qui fait fonctionner et vibrer chacun. Dernier virage : sur votre site web htiinstitute.com, vous proposez un outil, le conflict-o-meter.

Tanya Schecter

Oui.

Tim Reitsma

J’adore le nom (et les emojis qui l’accompagnent). Qu’est-ce que c’est, cet outil ? Qu’est-ce qui a motivé sa création ? Pour ceux qui écoutent, à gauche c’est rouge marqué « Fuir », à droite c’est « Belle opportunité ! ». Qu’est-ce que cela veut dire ?

Tanya Schecter

Matt et moi développions un cours sur la conversation et le conflit, et nous parlions de ce réflexe humain de fuite ou de combat. Très peu voient le conflit comme une belle opportunité de collaboration. Nous avons donc conçu ce conflict-o-meter, ressource téléchargeable librement, pour s’auto-évaluer.

Il sert à repérer où est sa tendance naturelle et à s’interroger : pourquoi ai-je envie de fuir ce conflit ? Qu’est-ce qui m’effraie ? Me manque-t-il les outils, compétences ou est-ce ma perception du conflit ? Sur quoi dois-je travailler ?

Avec plus d’outils dans notre boîte, on peut ensuite se réévaluer. Une autre utilisation : en amont d’une conversation difficile, se demander « Où en suis-je ? Ai-je envie de fuir ? Suis-je inquiet ? Prêt ? Enthousiaste ? » Si l’on se trouve à gauche de l’échelle, ne pas encore engager la discussion directe, réfléchir aux stratégies à adopter, construire un cadre, préparer ses outils. Quand on se sent prêt, on se réévalue sur cet outil.

Tim Reitsma

C’est très éclairant, cela rejoint votre conseil « s’arrêter et penser ». Cet outil aide à faire le point : « Comment je me sens ? Inquiet, prêt, ou envie de fuir ? » Bien souvent, on préfère fuir. J'ai relevé un chiffre : selon la société qui édite le test Myers-Briggs, aux États-Unis les employés consacrent en moyenne 2,1 heures par semaine à gérer des conflits, ce qui représenterait environ 359 milliards de dollars de salaires. Donc, beaucoup d’énergie, de temps sont consacrés au conflit… S’il est bien géré, il aide, sinon il nuit à l’entreprise.

Tanya Schecter

Exactement. C’est le conflit non résolu ou improductif qui coûte cher : coût physique, émotionnel, perte de productivité. Personnellement, si un conflit me ronge, il déteint à la maison, prend du temps à mon mari, contamine son humeur. L’effet domino peut être énorme et difficile à quantifier.

Tim Reitsma

Oui, si on enfouit le conflit, cela a un effet sur nous et cela érode la confiance dans les organisations. Je pense qu’on évite le conflit parfois car on ne se connaît pas ou on se méfie des autres. Êtes-vous d’accord ?

Tanya Schecter

Tout à fait. Il y a ce préjugé que l’autre ne saura pas encaisser, ou encore on va blesser ses sentiments, ça ne servira à rien, la situation va empirer, ou alors on ne se sent pas assez compétent pour gérer l’échange. Mais ne pas traiter le conflit génère effectivement une perte de confiance.

Tim Reitsma

J’ai adopté une maxime ces dernières années : « Je peux contrôler mes mots, mais pas la réaction à mes mots. » Si je suis agressif, je sais déjà quel sera le retour.

Au travail, il faut prendre le temps de penser à ses mots, à ses actes avant d’agir. J’ai travaillé sur divers projets, où le conflit a permis d’obtenir de meilleurs résultats, à condition de ne pas le prendre personnellement et de se faire confiance mutuellement.

Tanya Schecter

Absolument. Ce que vous venez d’exprimer est très important : on peut choisir ses mots, mais il ne faut pas s’attacher au résultat. On ne peut pas contrôler la réaction, mais on peut adapter la façon dont on s’adresse à l’autre en tenant compte de sa personnalité. Par exemple, je suis très directe ; je sais que pour certains, ça passe, pour d’autres je dois « envelopper » mon message (façon lapin qui dépose des boules de coton) pour ne pas heurter la personne face à moi.

Tim Reitsma

C’est un point clé. Chacun dans nos équipes réagit différemment et perçoit les feedbacks différemment. Vous êtes directe, je le suis moins. Si nous travaillions ensemble, cela clarifierait nos interactions en cas de conflit et éviterait de prendre les choses personnellement.

Tanya Schecter

Exactement. Le conflit est une pratique, un apprentissage continu. À chaque conflit, on apprend sur soi, sur le processus, les outils, et sur l’autre impliqué.

Tim Reitsma

Donc, la leçon serait : provoquez un conflit juste pour pratiquer ? (Rires) Plus sérieusement, il faut pratiquer pour développer cette compétence—modèle Stop, Think, Choose, Implement, conflict-o-meter sur htiinstitute.com... Très simples, très pratiques.

Des derniers mots avant de conclure ? Un conseil pour ne pas éviter, mais plutôt embrasser le conflit ?

Tanya Schecter

Peut-être simplement ceci : le conflit est une invitation à la conversation. L’embrasser ouvre la porte à de nouvelles possibilités, tant sur le plan des résultats que de la relation.

Tim Reitsma

J’adore. Voir le conflit comme une opportunité d’apprendre, d’évoluer, de s’ouvrir à de nouveaux points de vue. Merci beaucoup Tanya, d’avoir pris ce temps pour aborder tous les aspects du conflit et d’avoir proposé un cadre simple et efficace à appliquer au quotidien.

Merci à nos auditeurs. Si ce podcast vous a plu ou si vous avez des idées de sujets, allez sur peoplemanagingpeople.com et abonnez-vous à notre newsletter (subscribe). Je mettrai les liens pour contacter Tanya et accéder à ses ressources dans les commentaires ci-dessous. Merci encore Tanya et bonne journée à tous.

Tanya Schecter

Merci Tim, c’était un plaisir.