Comment Maximiser la Puissance des RH (avec Marcus Buckingham)

 

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Mon invité aujourd'hui, Marcus Buckingham, est un chercheur de renommée internationale et auteur à succès du New York Times, spécialisé dans la révélation des forces, l’augmentation de la performance et l’innovation sur le futur du travail. Il est l'auteur de deux des livres d'affaires les plus vendus de tous les temps, et compte deux des articles de couverture de la Harvard Business Review les plus diffusés et ayant transformé le secteur. Son assessment des forces a déjà été complété par plus de 10 millions de personnes dans le monde. Il dirige aujourd'hui la recherche People + Performance à l'ADP Research Institute, où il pilote des études majeures sur des sujets tels que la résilience et l’engagement.

Aujourd'hui, nous allons parler de l’une de ces études. C’est une nouvelle recherche sur comment maximiser la puissance des RH à travers le prisme de l’expérience employé.

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Bonjour Marcus, bienvenue sur le podcast People Managing People. C’est un plaisir de t’accueillir avec nous. Comment vas-tu aujourd'hui ?

Marcus BuckinghamJe vais très bien, merci. Oui, fabuleux ! Et toi ?

Tim ReitsmaJe vais très bien aussi. Je suis vraiment ravi de t’avoir dans le podcast, je te suis depuis un moment et c’est un honneur de t’accueillir. Nous allons évoquer aujourd'hui ta nouvelle étude, qui porte sur l’indicateur d'expérience RH.

Je suis très curieux de connaître le sujet de cette étude et, pour nos auditeurs, il s’agit donc d’une nouvelle recherche intitulée « HR Experience Score : Comment mesurer la performance et l’impact des RH à travers le prisme de l’expérience employé ».

Commençons donc ! Qu’est-ce qui t’a amené à te focaliser sur ce sujet ? Qu’est-ce qui t’a inspiré ?

Marcus BuckinghamEh bien, mon parcours est évidemment celui d’un psychométricien, donc j’ai toujours été centré, que ce soit pendant mes années chez Gallup ou maintenant à la tête de l’ADP Research Institute, sur comment mesurer les choses du monde du travail qui sont très importantes mais immatérielles.

Comment mesurer l’engagement ? Comment mesurer les forces ? Comment mesurer la résilience ? Comment mesurer le sentiment d’inclusion ? On pourrait tous inventer des petits questionnaires, mais comment concevoir de vrais outils comportant des questions capables de prédire le comportement humain ? C’est un tout nouveau défi.

Dans ce contexte, la DRH d’ADP est venue me voir en me disant : « J’aimerais savoir si ce que nous faisons en RH fonctionne. » ADP compte 60 000 employés. La question était : servons-nous réellement les salariés ? Quelle est la bonne manière de mesurer l’efficacité de notre action RH ? En recherchant des outils fiables pour mesurer l’expérience employé côté RH, on constate qu’il n’en existe aucun.

On peut certes mesurer la RH avec des indicateurs comme les jours d’absence, les accidents du travail ou la durée de recrutement d’un poste. Mais si l’on considère le ressenti distinct créé par la RH, indépendamment du manager, de l’équipe ou d’autres facteurs, avons-nous des moyens de distinguer l’expérience des services RH — promotion, changement d’état civil, déménagement, problème de relations ou congé familial — de tout le reste ? Quels sont les bons outils pour évaluer l’expérience apportée par la RH ?

Si on trouve un moyen de faire cela, peut-on analyser les effets spécifiques de l’expérience RH ? Est-ce qu'elle stimule la performance ? La fidélité ? L’engagement à promouvoir l’entreprise ? Qu’est-ce qui l’influence ? Qu'est-ce qui fait que certaines expériences sont meilleures ?

Quelles sont les leviers RH les plus puissants pour offrir une expérience de qualité ? C’est ce qui a motivé la démarche. Construire un « thermomètre ». Mon grand-père était en RH, mon père aussi… cent ans de Buckingham dans la RH, mais toujours pas de véritable thermomètre fiable pour mesurer l’expérience vécue par les salariés.

Il était donc temps d’outiller la RH avec des indicateurs solides à présenter en Comité de Direction, pour montrer concrètement la valeur ajoutée RH.

Tim ReitsmaOui, c’est intéressant ! Personnellement, j’ai un peu atterri en RH par hasard, ce n’était pas prévu…

Je ne sais pas vraiment comment j’y suis venu. Mais la question « comment mesurer l’impact des RH et des personnes en RH » revient régulièrement. Ayant reçu moi-même des services RH puis été directeur des personnes et de la culture, autour de la table de direction ce sujet ressort sans cesse : mesurer la RH par le turnover ou la rétention, or la RH influence ces aspects de manière plutôt indirecte.

J’aime comment cette étude découpe l’expérience RH en cinq axes de satisfaction. Cela m’a un peu rappelé la pyramide de Maslow : ce dont j’ai besoin, ce qui me fait me sentir en sécurité, ce qui me fait me sentir compris et valorisé, mes opportunités de croissance, et la confiance.

En menant tes recherches, un de ces domaines t’a-t-il particulièrement marqué ?

Marcus BuckinghamOui ! Nous avons commencé par près de 70 questions différentes, interrogé environ 33 000 personnes dans le monde (25 pays, 4 ou 5 échantillons divers, pour éviter les biais statistiques). Plus on expose l’outil à divers échantillons, plus on voit quelles questions sont vraiment robustes.

En éliminant progressivement les questions sans valeur explicative ou redondantes, nous avons abouti à 15 questions couvrant cinq expériences RH distinctes, soit 3 questions par enjeu. Je ne dirais pas que ce sont les seules questions à poser pour mesurer la RH, mais après ce travail de sélection sur 33 000 personnes, ces 15-là mesurent très bien cinq axes différents.

Contrairement à Maslow, qui était une hypothèse théorique non fondée sur les données, ici on a une hiérarchie statistique. Il faut valider le premier axe avant d’atteindre le suivant, etc. La base, c’est « Donne-moi ce dont j’ai besoin ».

Est-ce que les RH me donnent ce dont j’ai besoin ? Ensuite, « Me fais-tu me sentir en sécurité ? ». Si j’ai un souci ou quelque chose de confidentiel, est-ce que je me sens psychologiquement en sécurité pour le partager avec la RH ?

Ces deux points semblent évidents. Mais le troisième axe m’a vraiment frappé : est-ce que la RH me connaît, me comprend comme individu unique ? On veut tous être reconnus pour ce que nous sommes, et j’étais sceptique quant au rôle RH là-dedans, pensant que c’était plutôt le domaine du manager ou des collègues. Pourtant, trois questions ont émergé revenant à « Me comprends-tu et me valorises-tu comme humain unique ? ».

C’est là que la fonction RH joue un nouveau rôle essentiel : aider chaque personne à se sentir vue, reconnue, ce qui est majeur.

Tim ReitsmaOui, c’est bien au-delà de la définition classique ou traditionnelle de la RH, qui consisterait seulement à fournir ce dont j’ai besoin et me garantir la sécurité. C’est aussi la compréhension de l’individu, la valorisation de chacun.

C’est vraiment percutant. Partout, les équipes RH s’interrogent sur leur rôle dans ce processus de reconnaissance.

Marcus BuckinghamOui. Il est important de réfléchir, comme tu l’as fait pour ton expérience, à la valeur réelle qu’apporte la RH.

Qu’apportons-nous vraiment ? Ce qui est le plus intéressant selon moi, c’est que sur ces 15 questions, on peut déterminer si vous percevez la RH comme créatrice de valeur, performante ou, au contraire, destructrice de valeur.

Les deux grandes découvertes, en analysant les réponses à ces 15 questions, sont que si vous considérez la RH comme promotrice de valeur, vous êtes nettement plus susceptibles de recommander votre entreprise à vos proches comme lieu de travail. L’expérience RH est donc un levier énorme pour la marque employeur.

On s’en doutait probablement en RH, mais on ne pouvait pas le quantifier. Or, maintenant, nous le pouvons. Nous avons pu mesurer à quel point votre perception de la RH (comme promotrice de valeur) augmente la probabilité de défendre votre entreprise auprès de vos proches. C’est nettement plus fort.

Tous les PDG se demandent aujourd’hui comment renforcer leur marque employeur. Grâce, par ailleurs, à huit questions spécifiques pour mesurer l’engagement (plus d’un million de répondants !), nous savons que ces questions varient selon votre équipe. Avec cela, on peut distinguer l’incidence de l’équipe et du manager de celle de la RH.

L’analyse statistique montre que 51% de la variance de votre expérience RH s’explique par vos sentiments envers votre manager et votre équipe. Mais cela laisse 49% d’expérience RH totalement distincte. On peut donc avoir un mauvais manager mais une excellente expérience RH et vice versa.

Si votre expérience RH est mauvaise, même avec un bon manager, vous serez quand même moins susceptible de recommander l’entreprise. C’est gigantesque pour la RH, car cela permet à chaque DRH d’aller voir la direction et de dire :

Ma fonction influence le critère n°1 de notre performance actuelle et future : la marque employeur, notre capacité à attirer les meilleurs talents dans un marché tendu. La RH, différente de l’immobilier, de la finance, de l’IT ou du marketing, a le pouvoir d’agir concrètement sur la perception qu’ont les employés de l’entreprise. C’est un levier considérable. En adoptant la bonne approche orientée ressenti employé, la RH peut devenir un puissant créateur de valeur pour la marque employeur.

Tim ReitsmaC’est une opportunité incroyable : une fois l’étude lue, si une organisation la met en pratique et évalue l’engagement RH et celui des collaborateurs, cela ouvre plein de perspectives.

Mais par où commencer ?

J’ai travaillé dans une organisation rachetée par un grand groupe. De 300, nous sommes passés à 5 000 personnes, la RH a été totalement décentralisée. Pour la moindre demande, il fallait envoyer un mail sans savoir à qui. Tout était décentralisé.

Sachant maintenant qu’une simple personne de contact RH double la probabilité de fidéliser les employés, où commencer ? Au-delà de la mise en place de ce metric, quelle étape ?

Marcus BuckinghamPour commencer, en RH, le but de cette démarche était d'offrir l'outil à tous. Si vous souhaitez observer votre fonction à travers le regard des salariés, voici comment évaluer si ce que vous faites est efficace — au sens où cela crée des promoteurs RH.

Une fois le metric en place, à titre de DRH par exemple, je mesurerais trimestriellement l’évolution. Ensuite, il faut se demander : que faire pour améliorer ces expériences ? Comme tu l’as dit, il faut examiner ces cinq expériences :

Est-ce que les employés sentent qu’on leur donne ce dont ils ont besoin ? Se sentent-ils en sécurité ? Sont-ils valorisés et compris ? Ont-ils des opportunités de développement RH ? Et, au final, ont-ils une confiance profonde dans la RH ?

Toute action RH doit viser explicitement au moins un de ces cinq axes. Par exemple : tel dispositif sert à renforcer le sentiment de sécurité, tel autre favorise la croissance… tout ce que l’on fait doit être filtré à travers ces cinq expériences fondamentales.

Le deuxième point, très important et qui va à contre-courant, est la tendance de fond en RH à vouloir réduire les frictions et les coûts (fonction perçue comme un centre de coûts). Ce qui conduit à des silos : l’assurance via tel centre d’appels, le congé parental ailleurs, etc. Les interlocuteurs RH ne connaissent pas les salariés, et la technologie tente de désintermédier la RH (ex: « Les RH ralentissent tout, notre solution permet de s’en passer ! »).

Notre étude révèle tout autre chose : chaque point de contact RH est une opportunité de valeur. La première chose à faire serait donc d’instaurer un interlocuteur RH unique. Nous avons demandé : « Avez-vous une personne RH unique de référence ? Plusieurs ? Aucune ? »

Il s’avère que l’un des meilleurs prédicteurs de la force de la marque employeur est d’avoir UNE personne de contact RH. Ce résultat était inattendu, mais se confirme étude après étude.

Chaque employé est un humain global, pas morcelé entre assurance, statut personnel, rémunération, formation. Nous voulons TOUS avoir quelqu’un en RH qui nous connaît. Après, cette personne nous oriente vers les experts, mais c’est lui le « quarterback ». Comme à l’hôpital avec le médecin coordinateur, le patient n’est pas « la vésicule biliaire de la chambre 206 », c’est une personne entière. Même logique pour la RH.

La RH gère des sujets émotionnellement lourds, et il faut reconnaître ce stress. En situation d'anxiété, on souhaite avoir quelqu’un à appeler, qui connaît notre situation familiale et professionnelle, qui partage notre anxiété pour mieux nous guider ensuite.

Il ne s’agit pas de revenir à l’époque du généraliste RH omniscient, mais de donner à chaque salarié une personne référente, pour ajouter de la valeur RH, du point de vue des salariés.

Donc, si votre fonction RH envoie les gens de service en service sans personne intégratrice, cela nuit à la marque employeur. Votre PDG ou directeur financier verrait l’impact : si ce cloisonnement empêche de trouver et fidéliser des talents, il faut évoluer vers une logique d’accompagnement humain : « On est là pour vous, on vous connaît. »

Tim ReitsmaC’est le principe du « bring your whole self to work », avoir quelqu’un à qui parler si on passe une mauvaise journée ou s’il y a conflit avec son manager. On ne peut pas appeler un numéro générique et tomber sur une inconnue… L’idée de la personne RH de référence, du business partner ou du quarterback, est excellente et favorise l’engagement employé.

Le désengagement a un coût énorme, tout comme le départ de talents et leur remplacement. Un PDG doit entendre ce message !

Marcus BuckinghamOui, il y a un vrai levier : la RH, différemment de toute autre fonction, peut accroître la valeur de l’entreprise !

On ne raisonne pas toujours la RH en ces termes, mais si les RH sont intelligentes, notamment sur le plan psychologique, ce rôle de quarterback donné à une personne référente RH, de manière rentable, redonne tout son sens à la mission. Peut-on garantir que le premier appel d’un salarié est vers une personne RH qui le connaît ? Cette personne n’a pas besoin d’être experte en tout, elle peut réorienter, mais ce lien de confiance est crucial, surtout quand on se sent isolé ou déconnecté.

Cela transforme les employés en ambassadeurs enthousiastes. C’est bien plus que de l’engagement, c’est de l’advocacy, de la recommandation de l’entreprise — et tout cela grâce à l’expérience RH !

Dans les années à venir, où le marché de l’emploi sera ultra-concurrentiel, avec 10 millions de postes ouverts aux États-Unis pour 8 millions de chômeurs, tout DRH doit s’appuyer sur ce levier pour aller voir la direction et dire : « Je peux vous aider à résoudre ce problème de marque employeur grâce à l'expérience RH. » C’est un changement d’époque.

Tim ReitsmaJe suis d’accord. On ne fait que survoler l’étude, on pourrait en discuter des heures, rien que pour analyser les profits à cibler l’expérience employé à travers la RH. Beaucoup d’organisations se basent encore sur le ratio « un RH pour 100 ou 150 employés », ce vieux metric, pensant que deux RH suffisent pour 300 collaborateurs.

C’est un investissement réel mais une vraie opportunité d’intégrer ces metrics, étudier le lien entre l’expérience employé et la marque employeur.

Pour les responsables RH, DRH ou VP People & Culture, c’est une arme dont vous pouvez vous munir pour la direction : « Nous pouvons vraiment améliorer l’expérience employé et créer des ambassadeurs pour attirer de nouveaux talents — car, comme tu l’as dit, c’est très compliqué de trouver du monde ».

Ici à Vancouver (Canada), tous mes contacts RH sont sous tension, peinent à attirer des talents, cela ne changera pas du jour au lendemain…

Marcus BuckinghamNon, mais comme tu l’indiques, cette recherche est une munition : un argument pour dire, « On ne résoudra pas tout en un jour, mais prenons des mesures concrètes pour que chaque salarié devienne ambassadeur de notre entreprise ».

C’est un avantage concurrentiel. Oui, augmenter les salaires ou revoir le recrutement peuvent aider, mais si nos salariés ne recommandent pas l’entreprise, l’efficacité de nos outils de recrutement importera peu.

Si on fait fuir les talents, c’est une opportunité gâchée. L’idée, c’est de s’appuyer enfin sur les données pour différencier clairement l’impact unique de la RH. Et, surprise, plus la fréquence d’interaction avec la RH est élevée, plus les salariés deviennent ambassadeurs — contre-intuitivement par rapport à certaines tendances RH (automatisation, désintermédiation RH) où on veut réduire la présence RH. En réalité, les salariés veulent davantage d’échanges. Tous sont importants, peu importe la thématique ou la fonction RH.

La technologie doit servir à ce qu’elle fait de mieux (réduire la friction, assurer la rapidité, l’exactitude, éventuellement des réponses automatiques ou IA pour des questions simples) mais pas à créer du lien humain ou à bâtir la marque employeur.

Votre talent brand sera construite non par la technologie, mais parce que les salariés se sentent vus, écoutés et compris par des humains — d’où le nom « ressources humaines ».

Tim ReitsmaOui.

Marcus BuckinghamIl ne faut donc pas hésiter à donner plus de poids, de pouvoir et de responsabilité à la RH. Ce que nous faisons a-t-il un effet positif sur notre marque employeur ? La RH a-t-elle un vrai impact ? Grâce à cette méthodologie, la RH peut démontrer concrètement les progrès accomplis.

Tim ReitsmaC’est un éclairage très pertinent, surtout à l’ère de la « grande démission », qu’on devrait peut-être rebaptiser la « grande opportunité » pour fidéliser des talents. Cette étude arrive donc à point nommé, Marcus.

En conclusion, j’encourage tout le monde, leaders, PDG, fondateurs, DAF, pas seulement les RH, à lire ce rapport. Nous en mettrons le lien dans nos notes d’épisode ainsi que sur le site People Managing People.

Merci Marcus d’avoir pris le temps de discuter de l’importance de cette étude !

Marcus BuckinghamAvec plaisir !

Tim ReitsmaJe suis impatient de voir comment cette étude pourra influencer la transformation des RH : d’un centre de coûts à une fonction véritablement créatrice de valeur.

Encore merci !

Marcus BuckinghamAvec plaisir Tim, merci de m’avoir invité.

Tim Reitsma Personnellement, je suis très enthousiaste qu’ADP Research ait lancé cette étude : « HR Experience Score : Comment mesurer la performance et l’impact des RH à travers le prisme de l’expérience employé ». C’est extrêmement pertinent et je vous encourage à visiter le site web d’ADP Research pour télécharger le rapport.

Nous ajouterons également ce lien dans nos notes d’émission et, comme toujours, nous serions ravis d’avoir vos retours ! Venez sur notre site, peoplemanagingpeople.com, et faites-nous part de vos commentaires.

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Sur ce, je vous souhaite une bonne journée !