Snack da Ufficio: Eric Grant

Come sei arrivato dov’è ora?

Beh, ho seguito la mia (ora) moglie fino a Brooklyn passando per Città del Messico. Ero lì mentre prendevo un anno sabbatico dal lavoro dopo aver risparmiato 8+ anni di lavoro. Prima ero a Chicago, lavorando in Uber, e prima ancora ero un leader L&D da remoto (prima che fosse davvero una cosa!) e viaggiavo in tutto il mondo perché potevo. 

Com’è una tua giornata tipo, hai una routine fissa?

Non ho una grande routine se non il tentativo di fare una passeggiata mattutina prima che tutto inizi. Nessun giorno è davvero uguale per via delle varie riunioni e scadenze, ma in generale concentro le riunioni all’inizio della settimana e mi dedico di più ai progetti mano a mano che si avvicina il venerdì. Anche la domenica pomeriggio è un ottimo momento per lavorare ai progetti.

Tutto questo dipende anche dal calendario scolastico. Sto prendendo un Master in Analytics (Data Science) online, al di fuori del lavoro. Ogni corso è strutturato diversamente, quindi ho la sensazione di dover ricalibrare il mio programma ogni semestre.

Come descrivi il tuo lavoro agli altri?

Prima di essere licenziato recentemente, gestivo il programma di formazione per una grande area di customer service. Ho cercato di dimostrare che tutto il tempo investito nella formazione degli agenti aiuta sia l’azienda in cui lavoro sia i clienti che supportiamo.

Qual è la parte che preferisci del tuo lavoro?

Senza dubbio la parte migliore sono i team che ho l’opportunità di guidare. Sono persone creative e determinate che lavorano sodo per creare ottime formazioni per i nostri destinatari. Ogni volta che lancio una nuova idea, sono pronti a metterla in discussione o trovare modi per adattare ciò che fanno per raggiungere grandi risultati.

Non dovremmo usare i dati solo per dimostrare il ROI della formazione, ma anche per aiutare i partecipanti a trovare il percorso migliore per apprendere una nuova competenza, oltre al metodo più adatto per proporre una formazione a un pubblico specifico.

Quale parte è la più impegnativa e come affronti questa sfida?

Ci sono diverse sfide—lavoravo nel settore crypto e sia la sua volatilità, sia la grande competenza tecnologica necessaria per affrontare questi temi sono una grande sfida per noi. Ma penso che la difficoltà principale sia semplicemente aiutare il nostro network a trovare il tempo per formarsi, ed è una storia comune in tutti i settori e organizzazioni.

Vogliamo che il personale risponda ai clienti il più velocemente possibile e sappiamo che la formazione porta via tempo a questa attività. Per altri lavoratori, è semplicemente difficile trovare spazio nelle loro giornate piene di impegni.

Bisogna far capire alle persone che è davvero utile sia seguire i corsi di formazione, sia farli seguire ai gruppi, ma non è facile, soprattutto in contesti frenetici in rapida crescita (o quando tali contesti attraversano crisi come quella attuale). 

L’esempio è questo: come si può mostrare ai team di Staffing che far dedicare agli agenti 30-60 minuti della loro giornata impegnata a un corso sulla produttività non solo restituirà la produzione che quei 30-60 minuti avrebbero garantito quel giorno, ma farà ottenere una produttività più alta nei tre mesi successivi?

Come affronti il tema della formazione e dello sviluppo?

Mi piace pensare di adottare un approccio orientato ai dati. Ho alcune convinzioni che guidano questa scelta: la prima è che le migliori formazioni non sono quelle che ti piacciono di più (anche se vorrei che l’esperienza fosse piacevole), ma quelle che ti rendono più bravo in una competenza o nel tuo lavoro. 

Per questo motivo non uso sondaggi di soddisfazione del cliente nei miei corsi, a meno che non sia un contenuto pilota. Invece, ci concentriamo nello mostrare il cambiamento/miglioramento ottenuto grazie a essi. 

La seconda convinzione è che ogni grande programma di formazione di qualsiasi tipo (aziendale, sportivo, hobby, ecc.) deve essere individualizzato. Non è una novità, ma in azienda è complicato.

La maggior parte dei team L&D invia la stessa formazione a tutti. Perché? È più facile ma probabilmente manca loro anche il set di dati necessario per individualizzare davvero. 

I fornitori di contenuti B2B propongono grandi librerie e promettono che con quei cataloghi si può costruire un percorso individuale, ma anche noi, come persone, spesso non sappiamo qual è il modo, o il contenuto, migliore da cui imparare. 

Non dovremmo usare i dati solo per dimostrare il ROI della formazione, ma anche per aiutare i partecipanti a trovare il percorso migliore per apprendere una nuova competenza, oltre al metodo più adatto per proporre una formazione a un pubblico specifico.

Questo significa non solo dimostrare il ROI (qui un esempio di come farlo) ma anche condurre esperimenti sul metodo migliore, il pubblico migliore e la tecnica di implementazione migliore per massimizzare quel ROI.

Per essere più specifici, penso che dovremmo formare ogni persona ogni giorno (apprendimento a piccoli passi) invece del modello di formazione tradizionale che prevede sessioni/corsi online lanciati sporadicamente. Ma devo dimostrare che questa strategia funzionerebbe davvero e sarebbe più conveniente.

Qual è stata la tua iniziativa di maggior successo finora?

Abbiamo organizzato una formazione mirata ad aiutare gli operatori a risolvere le richieste dei clienti già al primo contatto. Poiché disponiamo di molti dati su quanto bene gli agenti riescano in questo compito, siamo stati in grado di confrontare direttamente il loro lavoro prima e dopo la formazione (oltre a confrontare chi aveva seguito la nostra formazione e chi no). 

Abbiamo poi proiettato il risparmio annuale dovuto all’eliminazione dei ticket ripetuti e lo abbiamo confrontato con il costo della formazione. Il nostro ROI è stato ben oltre 10 volte superiore. Un grande successo per il mio team e per poter dimostrare il valore di ciò che facciamo.

Quali sono gli strumenti che ami di più per aiutarti nel tuo lavoro?

Ho imparato ad amare i dati, quindi gli strumenti che preferisco sono quelli che mi aiutano ad aggregare, ordinare, interrogare, ecc... Al momento, il più semplice è Sheets, poi Looker e Snowflake. Tutti ottimi strumenti.

Qual è il tuo consiglio numero uno per le aziende che si avvicinano oggi alla formazione?

Se stai iniziando ora, concentrati sull’onboarding dei nuovi dipendenti. Parti da lì con il tuo brand. Registra il più possibile così avrai almeno dei dati di partenza.

Fai dei sondaggi per dimostrare che la formazione almeno rafforza la fiducia, ma vendi all’azienda una visione di formazione che porti risultati concreti per il business e poi cerca qualsiasi dato tu riesca a reperire.

Infine, e soprattutto, qual è il tuo snack preferito in ufficio (a casa o altrove)?

Niente potrà mai superare la prima tazza di caffè al mattino. Non è uno snack, lo so, ma merita assolutamente di essere citata. 

What’s your favorite office snack?

Work in People and Culture? Want to share your ideas?

Applications to be interviewed are open to anyone (yes anyone!) so don’t hesitate to fill in the form for an opportunity to share your knowledge and ideas.