Come Gestire Conversazioni Imbarazzanti e Scomode: Cosa Ogni Nuovo Manager Deve Sapere
Ti sembra di non sapere come affrontare conversazioni difficili con i dipendenti? Non sei il solo.
Interact, una società di consulenza in comunicazione, ha intervistato oltre 2.000 manager per scoprire quali conversazioni li mettevano più a disagio.
Ha chiesto ai manager se trovassero più imbarazzante dare un feedback negativo, mostrare vulnerabilità, esporre la "linea aziendale" o anche solo fornire indicazioni chiare al proprio team.
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Il risultato?
Con un margine significativo, i manager erano più a disagio con... la comunicazione in generale.
Sì, esatto. Più di due terzi dei manager preferirebbero semplicemente non comunicare affatto con i propri team.
Questo, francamente, è piuttosto preoccupante. L'intera logica della gestione delle performance si basa su conversazioni costruttive tra manager e collaboratori diretti.
I dipendenti che ricevono feedback frequenti e significativi hanno quattro volte più probabilità di essere coinvolti nel lavoro e 3,6 volte più probabilità di sentirsi motivati a dare il meglio di sé.
Se la maggior parte dei manager non ama dare feedback—o anche, a quanto pare, semplicemente parlare con il proprio team—non sorprende che la maggior parte dei dipendenti desideri più feedback, e più di uno su tre si senta non apprezzato.
Quindi, se sei un manager, nuovo o meno, che vuole essere in grado di gestire conversazioni difficili e ottenere il meglio dal proprio team, questo articolo fa per te. Ti guideremo attraverso:
- Perché è così importante impegnarsi a dare feedback
- Come prepararsi a una conversazione difficile con un dipendente
- Esempi di cosa dire e fare durante una discussione scomoda o imbarazzante–e cosa non dire
Perché i manager devono sapere come affrontare conversazioni difficili?
Non c’è dubbio: dare feedback difficili mette a disagio la maggior parte di noi. Purtroppo, il luogo di lavoro offre infinite opportunità per conversazioni impegnative, e evitarle probabilmente peggiorerà la situazione.
I manager devono imparare come affrontare conversazioni imbarazzanti perché:
I dipendenti traggono beneficio dai feedback negativi–e molti li preferiscono agli elogi
Secondo una ricerca dei consulenti di leadership Jack Zenger e Joseph Folkman, quasi tre quarti delle persone credono che le loro performance migliorino grazie a feedback correttivi. In realtà, lo stesso studio ha rilevato che i dipendenti vogliono effettivamente ricevere feedback negativi.
Ben il 92% degli intervistati ha concordato che “Il feedback negativo (di reindirizzamento), se fornito in modo appropriato, è efficace nel migliorare le prestazioni.”
Check-in regolari con il tuo team possono aiutare la loro salute mentale
Frequenti colloqui individuali con i tuoi dipendenti possono ridurre il rischio di burnout, migliorare drasticamente il loro coinvolgimento e la soddisfazione lavorativa, e assicurarti che si sentano più compresi e sostenuti.
Il comportamento e la performance dei tuoi dipendenti influenzano chi li circonda
Come manager, hai la responsabilità di aiutare il tuo team ad avere successo e a prosperare. Un dipendente poco performante, difficile o demotivato spesso renderà la vita più difficile agli altri membri del team, e può creare un ambiente di squadra disfunzionale.
Quindi, per quanto dolorose possano essere, affrontare conversazioni difficili fa parte dell’essere un buon manager. Vediamo ora come puoi gestirle in modo efficace.
Consiglio Pro: I leader possono utilizzare strumenti di gestione dei casi HR per documentare e gestire la risoluzione dei conflitti nelle conversazioni difficili.
Come affrontare conversazioni difficili con i dipendenti
Alcune conversazioni non saranno mai comode, e dare un feedback negativo è una di queste. Tuttavia, ci sono modi per rendere le cose più facili per entrambe le parti.
1. Crea una cultura del feedback
Se un feedback negativo arriva all’improvviso, il tuo collaboratore potrebbe rimanere scioccato e turbato. Tuttavia, se l’ambiente di lavoro incoraggia un feedback continuo, sia positivo che negativo, sarà meno probabile dover avere un colloquio formale ogni volta che qualcosa va storto.
Come regola generale, cerca di dare ai tuoi diretti 5 riscontri positivi per ogni critica costruttiva. Le ricerche suggeriscono che questo è il rapporto ideale per squadre ad alte prestazioni.
2. Considera quale risultato vuoi ottenere
Poniamo però che tu abbia effettivamente bisogno di affrontare una discussione più seria sulle prestazioni con un dipendente. Parti dall’essere estremamente chiaro e onesto con te stesso circa il risultato che desideri ottenere dall’incontro. Vuoi che il dipendente cambi comportamento? Se sì, in che modo esattamente?
Ad esempio, se il dipendente arriva costantemente in ritardo, perché questo rappresenta un problema? È solo una cosa che ti infastidisce emotivamente, oppure causa disagio a te o al resto del team? Hai bisogno che sia puntuale tutti i giorni o solo quando c’è una riunione mattutina?
Il motivo per cui questo è importante è che potresti scoprire che stai affrontando la conversazione per le ragioni sbagliate. Immagina, ad esempio, che tu non abbia nemmeno notato che arriva 5 minuti in ritardo ogni giorno, ma che stia infastidendo uno dei colleghi. È molto meno probabile che gestirai bene la conversazione se il tuo unico vero obiettivo è che il conflitto sparisca!
3. Conosci i tuoi stessi fattori scatenanti
Quando ti prepari a una conversazione difficile con un dipendente, potresti concentrarti su come reagirà lui. Sarà turbato? Discuterà con te?
Tuttavia, sarebbe meglio riflettere sulle tue reazioni in situazioni simili. Quali sono i tuoi principali fattori scatenanti? Come ti comporti sotto stress? Come vivi il conflitto? Hai brutti ricordi di altre conversazioni stressanti che potrebbero influenzare il modo in cui affronti questa?
Non puoi controllare come reagirà il dipendente. Ma, riflettendo in anticipo sulle tue reazioni, sarai meglio preparato a gestire le emozioni che potrebbero emergere durante la conversazione.
4. Riconosci le tue reazioni soggettive
Uno dei problemi maggiori delle valutazioni delle prestazioni standardizzate è l’effetto valutatore idiosincratico: il fatto che oltre metà delle nostre valutazioni su un’altra persona rifletta le nostre caratteristiche, non quelle della persona valutata.
Studi dimostrano che questo stesso effetto distorsivo può verificarsi anche quando cerchiamo di dare feedback di persona a un dipendente. Non possiamo illuderci di fornire loro un punto di vista oggettivo sulla realtà delle loro prestazioni scarse. Gli stiamo semplicemente dicendo ciò che sentiamo, percepiamo e pensiamo sulle loro prestazioni—dal nostro punto di vista soggettivo e con i nostri pregiudizi.
Di conseguenza, 1) molto probabilmente non saranno d’accordo con il nostro punto di vista e 2) c’è una buona probabilità che abbiano ragione loro e torto noi!
Quindi, invece di iniziare subito una conversazione difficile informando il dipendente di quale sia il problema, è più utile e più corretto condividere con lui osservazioni basate sui fatti e poi fare domande dettagliate.
Ad esempio, invece di dire a un dipendente che deve migliorare la proposta di vendita, potresti dire: “Ho notato che i tuoi numeri di vendita sono più bassi del previsto. Cosa pensi che stia succedendo?” .
5. Fai buone domande
Se vuoi che il dipendente migliori una performance carente, limitarti a segnalare il problema non basta. Occorre che trovi un modo per risolverlo e soprattutto che abbia la motivazione per volerlo fare davvero.
L’unico modo per riuscirci è capire cosa sta causando il problema alla base. Ma partire subito con i “Perché” (“Perché l’hai fatto?” “Perché non me l’hai detto prima?”) probabilmente metterà il dipendente sulla difensiva.
Occorre invece partire dall’ascolto.
Poniamo che il tuo collaboratore ti abbia appena comunicato che un progetto fondamentale ha subito due mesi di ritardo. Invece di chiedere “Perché è successo?”, prova a farti raccontare i fatti così da identificare la causa precisa del problema.
Ad esempio: “Ok, spiegami passo passo cosa è successo. In quale fase il progetto ha iniziato ad accumulare ritardi? E cosa è successo dopo? Secondo te, qual è stato il problema?”
In questo modo, invece di criticare l’impiegato, sarai in grado di aiutarlo a far meglio la prossima volta.
6. Riconosci la tua responsabilità
Forse è il momento di avere una conversazione scomoda anche con te stesso. Le prestazioni del team riflettono sorprendentemente quelle del responsabile.
Una ricerca di BetterUp ha rilevato che responsabili con scarso pensiero strategico avevano team molto meno innovativi, manager privi di resilienza trascinavano in basso le prestazioni del team, e responsabili con bassa agilità cognitiva (la capacità di cambiare prospettiva) avevano team altrettanto poco agili.
Purtroppo, la causa del problema potresti essere tu!
Ma non c’è motivo di farsi prendere dal panico. Assumiti semplicemente la responsabilità della tua parte del problema prima di iniziare una discussione. Ad esempio: “Ho notato che questo progetto è molto in ritardo. Sono preoccupato di non averti dato una scadenza realistica e forse ho sottovalutato la complessità del progetto. Puoi spiegarmi cosa è successo?”
Questo farà sentire il dipendente molto meno sulla difensiva, e sarà più propenso ad avere una conversazione onesta con te. Cambia la dinamica di potere—invece che un superiore che rimprovera un dipendente, diventate due persone che risolvono insieme un problema per evitare che si ripeta.
7. Evita il contagio emotivo
Se devi dare una cattiva notizia a un dipendente, è molto probabile che si emozioni. È del tutto naturale in questo tipo di conversazione—ma come manager potresti trovarla stressante.
Ad esempio, Deborah Grayson Riegel, coach nella comunicazione per la leadership, nota che tendiamo a essere turbati quando un dipendente piange durante una conversazione difficile perché temiamo di essere la causa o istintivamente vogliamo risolvere la situazione.
Esiste anche il rischio di contagio emotivo. Le emozioni sono contagiose, quindi se il dipendente si arrabbia o si rattrista, potremmo trovarci a replicare le sue reazioni. Questo è tutt'altro che utile!
Quando gestisci un dipendente che non sta raggiungendo gli obiettivi, è normale che si senta sconvolto quando lo affronti sulle sue prestazioni—potrebbe temere di perdere il lavoro, essere imbarazzato per il proprio fallimento o deluso di non ottenere i risultati sperati.
Tuttavia, come manager, il tuo ruolo è aiutarlo a regolare quelle emozioni difficili rimanendo tranquillo e di supporto, senza lasciare che le tue emozioni riflettano le sue.
Se ti accorgi di emozionarti, torna all’obiettivo fissato concentrandoti sui risultati che vuoi ottenere dalla conversazione.
Se durante la conversazione un membro del team si arrabbia, si commuove o si deprime, Grayson Riegel consiglia quanto segue:
- Usa un linguaggio neutrale e descrivi ciò che osservi, ma non dirgli come si sente. Per esempio, invece di dire “Vedo che sei molto triste”, prova con “Vedo che stai piangendo. Vuoi prenderti una pausa o preferisci continuare?”
- Dimostra compassione e curiosità. Ad esempio: “Potresti dirmi cosa stai pensando in questo momento?” oppure “Cosa ti sarebbe più utile ora?”
Come dare un feedback negativo (con esempi)
Ecco alcune frasi che potrebbero aiutarti durante una conversazione difficile—e alcune che sarebbe meglio evitare!
| Invece di dire: | Prova a dire: |
|---|---|
| Perché è andata male? | Puoi spiegarmi cosa è successo? |
| Devi migliorare le tue capacità comunicative. | Questa è una cosa che non ho capito nella tua ultima presentazione. |
| Per favore, non piangere. | Vedo che stai piangendo. Vuoi prenderti una pausa o preferisci continuare? Decidi tu. |
| Vedo che sei turbato—a dire il vero lo sono anch’io! | Sembri turbato—ho ragione? Vuoi dirmi cosa stai pensando in questo momento? |
| Continui ad arrivare in ritardo e per il team è un vero problema. | Ieri sei arrivato in ritardo alla riunione e ti sei perso l’aggiornamento di Claire. Puoi chiedere a lei di aggiornarti? |
| Dovresti essere più professionale al telefono. | Quando rispondi al telefono così, mi sento x… |
| Dovresti lavorare di più sulle relazioni con il resto del team. | Ho notato che non interagisci molto nella chat di gruppo. Puoi spiegarmi perché? |
| Continui a non rispettare le scadenze e questo blocca il resto del team. Devi migliorare la tua gestione del tempo. | Ho notato che non hai rispettato le ultime due scadenze. Come posso aiutarti al meglio? |
È il momento di sentirsi a proprio agio con le conversazioni scomode
Se vuoi essere un ottimo manager, ci saranno momenti in cui dovrai affrontare conversazioni difficili.
Che tu debba dare una valutazione negativa delle prestazioni, risolvere un conflitto nel team o addirittura licenziare qualcuno, non sarà mai facile—ma preparazione, pratica e prospettiva possono aiutare.
Come sempre, ti auguro buona fortuna.
The New Manager Handbook
Hard-learned words of wisdom from seasoned people managers to those just starting out.
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