Come la Comunicazione Veritiera e l’Ascolto Empatico Creano Connessione sul Lavoro
All'inizio di quest'anno, il Chirurgo Generale degli Stati Uniti, Dr. Vivek Murthy, ha dichiarato un'‘epidemia di solitudine’ e ha proposto un quadro nazionale per ricostruire la connessione sociale e la comunità negli Stati Uniti.
Le sue conclusioni sono nette. Quando le persone sono socialmente disconnesse, il rischio di ansia e depressione aumenta (il rischio aumentato di morte prematura associato alla disconnessione sociale è paragonabile al fumare ogni giorno!).
Inoltre, la disconnessione sociale riduce la produttività nei luoghi di lavoro, peggiora le prestazioni scolastiche, aumenta le opinioni polarizzate e diminuisce il coinvolgimento civico.
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Il suo appello? “L'epidemia di solitudine e isolamento ha alimentato altri problemi che ci stanno uccidendo e minacciano di lacerare il nostro Paese. Dato questi costi straordinari, ricostruire la connessione sociale deve essere una priorità fondamentale per la salute pubblica della nostra nazione. Richiederà di riorientare noi stessi, le nostre comunità e le nostre istituzioni per dare priorità alla connessione umana e alle relazioni sane.”
Ogni settimana parlo con CEO e Chief People Officer che perdono il sonno (e dipendenti!) a causa del calo nei punteggi di coinvolgimento, burnout, crescita dei ricavi in diminuzione e produttività in calo.
Stanno lanciando ogni tipo di iniziativa per affrontare questi problemi, ma spesso si concentrano sui sintomi invece che sulle cause profonde.
In alternativa, in questo articolo propongo tre principi che possono aiutare i leader a costruire culture che diano priorità alla costruzione di relazioni come motore della cultura e delle prestazioni aziendali.
Perché la Connessione è Importante
Dalla pandemia, nonostante i numerosi vantaggi offerti dal lavoro da remoto e ibrido, il 65% dei lavoratori si sente meno connesso ai propri colleghi.
Solo 4 dipendenti statunitensi su 10 concordano fortemente sul fatto che qualcuno al lavoro sembri tenere a loro come persone, contribuendo al dato allarmante che circa la metà degli americani riferisce di sentirsi sola e di non avere rapporti significativi con gli altri.
Il Dr. Murthy sostiene che ‘la connessione sociale si distingue come una forza in gran parte non riconosciuta e sottovalutata per affrontare molti dei problemi critici con cui stiamo facendo i conti, sia come individui che come società’. Credo che lo stesso valga per il mondo degli affari.
Mi sono trovato ad affrontare sfide simili come Chief People Officer di una società globale di consulenza mentre emergevamo dalla pandemia e cercavamo di adattarci alle sfide poste da una forza lavoro più distribuita geograficamente e da un’alta percentuale di personale che non aveva mai vissuto la vibrante cultura d’ufficio che avevamo costruito.
Stavamo vivendo una significativa perdita di personale, un aumento dei congedi medici e i nostri sondaggi sul coinvolgimento e le conversazioni con i dipendenti indicavano che le persone si sentivano disconnesse dalla nostra agenzia e tra di loro.
Gli eventi sociali che avevamo organizzato per riunire le persone (giornate sportive, pomeriggi con gelato in mensa, quiz su Zoom) erano divertenti per alcuni, ma non favorivano connessioni umane significative.
Rimettere al Centro la Connessione Umana e le Relazioni Sane
Rendendoci conto che dovevamo essere più intenzionali nell'attribuire priorità alla costruzione delle relazioni, abbiamo avviato un programma di sviluppo personale con 50 membri del nostro team, un campione rappresentativo dell’organizzazione (inclusi membri della C-Suite in azienda da oltre un decennio e neolaureati con meno di sei mesi di esperienza con noi).
Abbiamo collaborato con un’impresa sociale, Talk For Health, per formare dei gruppi del nostro team su tecniche terapeutiche di comunicazione e ascolto, offrendo loro uno spazio sicuro dove parlare apertamente e fornendo le competenze per sostenersi a vicenda, affinché si sentissero davvero ascoltati.
L’approccio è stato sviluppato dalla psicoterapeuta Nicky Forsythe, CEO di Talk For Health, ed è stato applicato nel NHS nel Regno Unito nell’ultimo decennio, a beneficio di oltre 1.000 persone. È dimostrato che migliora il benessere, riduce la sensazione di solitudine e aumenta il senso di connessione tra i partecipanti.
È stato un investimento di tempo considerevole (il 92% delle persone che si sono iscritte ha portato a termine il programma di 12 ore nell’arco di diverse settimane consecutive). Tuttavia, ha avuto un impatto reale—miglioramenti significativi del benessere (misurati con la scala WHO5) e relazioni più forti tra team, uffici e aree geografiche diverse.
Dato il mio ruolo di Chief People Officer, sono stato entusiasta dell’impatto misurabile sul benessere dei partecipanti. Ma oltre a questo, il programma ha anche funzionato come un cavallo di Troia per affrontare il senso di disconnessione delle persone. Un consulente ha commentato: “Mi sono iscritto per sviluppare le mie capacità di ascolto e diventare un manager migliore. Sono rimasto grazie al profondo senso di connessione che ho provato con gli altri.”
Oltre al semplice ‘imparare ad ascoltare’ meglio, varie altre filosofie alla base del programma hanno avuto un impatto positivo sul benessere e sulle relazioni.
Credo che ognuna di esse svolga un ruolo fondamentale nel contribuire alla creazione di culture organizzative in cui le persone sentono una vera connessione con i colleghi.
1. Dedica tempo e crea spazi in cui le persone possano parlare sinceramente, senza giudizio
La nostra società, così come le aziende in cui trascorriamo gran parte della nostra vita, sono competitive. Molti di noi hanno imparato a indossare una sorta di ‘maschera’ per nascondere agli altri vulnerabilità e debolezze percepite, specialmente in un contesto professionale.
Robert Kegan lo riassume bene: “In una normale organizzazione, la maggior parte delle persone sta svolgendo un secondo lavoro per il quale nessuno le paga… La maggior parte delle persone passa tempo ed energia a nascondere le proprie debolezze, gestire l’impressione che gli altri hanno di loro, mostrarsi sempre al loro meglio, fare politica, nascondere le proprie inadeguatezze, le proprie incertezze, i propri limiti.”
Immagina quanta energia emotiva si potrebbe liberare se non fosse così!
Risulta che il nostro benessere psicologico ne beneficia quando abbiamo spazi e persone con cui possiamo davvero parlare con sincerità di ciò che davvero si nasconde dietro le maschere sociali che indossiamo.
Ciò che trattiene molti di noi è la paura del giudizio. Sembrerò stupido? È socialmente accettabile che io mi senta così? Cosa penseranno gli altri se lo dico ad alta voce?
Una parte significativa della formazione a cui abbiamo preso parte consisteva nell’imparare a togliere la maschera sociale raccontando brevi storie personali sulle nostre vite, cosa ci ha segnato e cosa stava succedendo dentro e fuori dal lavoro.
Ho parlato della profonda nostalgia di casa che provavo in quel periodo, essendo bloccato negli Stati Uniti da più di due anni, impossibilitato a tornare a vedere i miei genitori a causa di restrizioni sul visto. Non era qualcosa di cui normalmente parlavo al lavoro, ma condividere apertamente con i miei colleghi è stato liberatorio.
Mi sono sentito visto e ascoltato mentre le persone facevano spazio alla mia storia. Con la crescita della fiducia all’interno del gruppo, le persone hanno iniziato ad aprirsi su eventi significativi delle loro vite: la perdita di una persona cara, la convivenza con una disabilità di cui di solito non parlavano, la propria esperienza personale di discriminazione.
Come ha detto un partecipante, “Ho capito che i miei colleghi sono prima di tutto persone, con reali difficoltà, successi e aspirazioni. Prendere parte mi ha fatto sentire più vicino ai miei colleghi che mai.”
2. Assicurati che le persone vengano ascoltate bene; insegna ad ascoltare DAVVERO bene
I benefici dell’essere ascoltati bene sono ben noti. Ascoltare attivamente qualcuno può ridurre la sensazione di ansia sociale e solitudine, e aumentare la percezione di benessere e appartenenza.
Ma la maggior parte di noi non è circondata da ascoltatori incredibili. Si tratta di una competenza poco insegnata rispetto, ad esempio, a quella di saper parlare in pubblico, e gli studi mostrano che la valutazione delle nostre capacità di ascolto è simile a quella che diamo della nostra guida: la maggior parte degli adulti pensa di essere sopra la media.
Un sondaggio del 2019 ha rivelato, forse non a sorpresa, che ‘non ascoltare adeguatamente’ era la lamentela principale dei dipendenti riguardo ai propri manager. La differenza tra ascolto buono e scarso può influenzare il livello di influenza di un manager e la fiducia che ispira.
Diventare un buon ascoltatore richiede pratica e concentrazione. In passato ho seguito dei corsi su ‘ascolto attivo’ in cui mi è stato detto che essere un buon ascoltatore significa ‘mantenere il contatto visivo’, ‘rispecchiare il linguaggio del corpo degli altri’ e ‘annuire o fare dei suoni tipo uh-huh per mostrare che li si segue’.
Certo, è possibile fare tutte queste cose e mantenere l’apparenza di ascoltare senza in realtà assimilare nulla di ciò che qualcuno sta dicendo. È del tutto umano che la nostra mente vaghi mentre ascoltiamo gli altri. Le ricerche suggeriscono che ciò accade nel 50% del tempo per la maggior parte di noi.
Uno dei motivi è che i nostri cervelli possono elaborare il linguaggio a molte più parole al minuto rispetto a quante una persona media riesca a pronunciare, quindi abbiamo molto margine per pensare ad altro mentre qualcuno ci parla. E, naturalmente, fare questo inibisce la sensazione di connessione che nasce quando qualcuno ci presta la sua piena attenzione.
In aggiunta a ciò, molte altre abitudini radicate ci impediscono di ascoltare bene e di assicurare agli altri di sentirsi ascoltati: la tendenza a interrompere, a finire le frasi altrui, a offrire le nostre opinioni e soluzioni (non richieste), oppure a intervenire subito con la nostra storia o aneddoto, innescati da qualcosa che un altro ha detto («Hai problemi con il tuo responsabile? Lascia che ti racconti cosa ha fatto il mio la settimana scorsa»).
Come sottolinea Stephen Covey in Le sette regole per avere successo, “La maggior parte delle persone non ascolta con l’intenzione di capire; ascolta con l’intenzione di rispondere.”
Iniziare a disimparare queste abitudini si è rivelato trasformativo per il gruppo di formazione di cui facevo parte. Imparare una struttura ci ha aiutato a evitare risposte che ostacolano la connessione e ci ha dato il linguaggio e gli strumenti per fermarci e rispondere in modo che le persone si sentissero ascoltate.
Dopo questa esperienza, mi ritrovo a riflettere su uno scambio di cui fui testimone tra una consulente relativamente giovane (che si identificava come nera) e un dirigente senior (bianco), che dimostra gli effetti di una cattiva capacità di ascolto.
Molti dei nostri dipendenti neri stavano vivendo momenti difficili a seguito di diversi omicidi di uomini neri disarmati in America. Ricordo l’angoscia sul volto di questa consulente mentre raccontava: "Lui [il dirigente] continuava a dirmi che se mi sentivo stressata dovevo andare a correre. È quello che funziona per lui. Ahmaud Arbery stava correndo quando è stato ucciso".
Se il membro del team esecutivo avesse imparato ad ascoltare e rispondere con empatia invece che provare a ‘risolvere’ un problema che non poteva comprendere, forse avrebbe evitato la grande distanza e la perdita di fiducia nate tra lui e questa collega.
3. Incoraggiare le persone ‘ad aiutare e a farsi aiutare’
Un aspetto chiave degli incontri a cui abbiamo partecipato era l’idea di ‘condividere lo spazio’. Ogni membro del gruppo aveva lo stesso tempo per parlare ed essere ascoltato con attenzione.
Nessuno aveva più tempo perché la sua storia era considerata più importante. La reciprocità nell’essere ascoltati e nell’ascoltare gli altri ha contribuito significativamente all’aumento della coesione sociale che abbiamo vissuto.
Allo stesso modo, il dottor Murthy sostiene che dovremmo ‘aiutare e farci aiutare’ come modo per rafforzare i legami sociali: "Trovo profondamente emancipante affrontare la solitudine perché la soluzione ultima alla solitudine risiede in ciascuno di noi. Possiamo essere la medicina di cui l’altro ha bisogno. Possiamo essere la soluzione che gli altri desiderano. Siamo tutti medici e siamo tutti guaritori."
Le ricerche dimostrano che aiutare gli altri può produrre benefici significativi per il benessere personale. Noi ne abbiamo avuto conferma.
Ho scoperto che ascoltare gli altri mi ha dato una prospettiva diversa sulle mie sfide, ed ho provato un senso di gratificazione emotiva ricevendo i riscontri di altri su quanto si siano sentiti meglio per essere stati ascoltati da me e dagli altri nel gruppo.
L’ascolto è un’esperienza di crescita
Ed ecco uno dei principali insegnamenti che ho tratto da questa esperienza: ascoltare bene gli altri ha avuto un impatto profondo anche su di me.
Ho imparato a sintonizzarmi più profondamente sulle mie emozioni per entrare meglio in contatto con quelle degli altri. Mi sono sentito ascoltato e ho iniziato ad aprirmi e a riflettere su questioni che di solito non avrei condiviso con i colleghi.
Le parole di Carl Rogers (uno dei fondatori della psicologia umanistica) risuonano in me:
"L’ascolto porta cambiamenti nei comportamenti delle persone nei confronti di se stesse e degli altri, e porta anche cambiamenti nei loro valori basilari e nella loro filosofia personale. Quando le persone si sentono ascoltate con sensibilità, tendono ad ascoltarsi con più attenzione e a chiarire precisamente ciò che stanno provando e pensando... Non è affatto un risultato secondario: il cambiamento avviene anche nel cuore di chi ascolta. Oltre al fatto che ascoltare fornisce più informazioni di qualsiasi altra attività, costruisce relazioni profonde, positive e tende a trasformare in modo costruttivo gli atteggiamenti dell’ascoltatore. L’ascolto è un’esperienza di crescita.”
Mi irrita quando i leader aziendali liquidano l’investimento nell’ascolto e nella costruzione di relazioni come qualcosa di “sdolcinato”, quando invece l’impatto di avere solide connessioni all’interno delle organizzazioni può essere così trasformativo sia a livello umano che di business.
Una vasta mole di prove dimostra che l’interconnessione sociale e la qualità e forza delle nostre relazioni con i colleghi influenzano in modo significativo la loro salute fisica e mentale.
Baker e Cross hanno scoperto che le connessioni di alta qualità "generano sentimenti di vitalità che influenzano non solo l’umore ma anche le prestazioni" E la produttività, una questione che tiene svegli la notte molti leader aziendali!
Aldilà della teoria, mi sento fortunato ad averne ora fatto esperienza diretta. Tra coloro che hanno partecipato al programma pilota, i punteggi di engagement sono aumentati e il tasso di abbandono nell’anno successivo al programma è stato inferiore di sette punti percentuali tra i partecipanti rispetto al resto dell’organizzazione.
Vi lascio con una riflessione finale del Dr. Murthy che riassume molto di ciò che è in nostro potere come leader aziendali desiderosi di costruire culture organizzative più connesse,
"La connessione umana è la base su cui costruiamo tutto il resto. Creare una vita connessa inizia con le scelte che facciamo nella nostra quotidianità. Scegliamo di dedicare tempo alle persone? Ci presentiamo come noi stessi, autentici? Noi come leader cerchiamo gli altri con gentilezza, riconoscendo il potere che il servizio ha di unirci? Questo lavoro non è sempre facile. Richiede coraggio. Il coraggio di essere vulnerabili, di dare fiducia agli altri, di credere in noi stessi. Ma mentre costruiamo una vita connessa, rendiamo possibile costruire un mondo connesso.”
