Come Calcolare l’eNPS + Guida al Sondaggio
Così come le organizzazioni dovrebbero essere interessate a raccogliere il feedback dei clienti, dovrebbero essere altrettanto interessate a ricevere feedback dai propri lavoratori.
Sebbene esistano molte forme di feedback dei dipendenti, il sondaggio sull'employee net promoter score (eNPS) è forse il più indicativo.
Qui approfondirò cos'è l'eNPS, perché è utile e come si calcola.
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Che cosa sono i sondaggi eNPS?
Il sondaggio eNPS è un tipo di sondaggio per dipendenti progettato per fornire una valutazione ad alto livello del sentimento dei lavoratori verso il proprio datore di lavoro, ponendo loro una sola domanda semplice ma potente.
La domanda semplice e potente
Il sondaggio eNPS pone ai lavoratori una sola domanda semplice ma potente:
"Quanto probabilmente consiglieresti [inserire il nome dell’azienda] come luogo di lavoro a un amico o a un familiare?”
In base alle loro risposte, che vanno da 1 a 10 con 1 molto improbabile e 10 estremamente probabile, i dipendenti vengono suddivisi in tre gruppi:
- Promotori (punteggi 9 o 10): Dipendenti altamente soddisfatti che probabilmente consiglieranno l’azienda come ottimo posto di lavoro
- Neutrali (punteggi 7 o 8): Dipendenti soddisfatti, ma poco entusiasti, che sono indifferenti nel consigliare l’azienda
- Detrattori (punteggi da 0 a 6): Dipendenti insoddisfatti che potrebbero scoraggiare altri dall’entrare in azienda.
Più promotori ci sono, più alto sarà il punteggio, a indicare una popolazione aziendale soddisfatta. Ecco come funziona il calcolo.
La formula per calcolare l’eNPS
Il punteggio eNPS è la % di promotori meno la % di detrattori.
Ecco come calcolare il tuo eNPS:
Fase 1: Raccogli le risposte
Supponiamo che tu abbia intervistato 100 dipendenti, e le loro risposte siano così suddivise:
- Promotori (punteggi 9 o 10): 50 dipendenti
- Neutrali (punteggi 7 o 8): 20 dipendenti
- Detrattori (punteggi da 0 a 6): 30 dipendenti
Fase 2: Calcola le percentuali
- Percentuale di promotori: 50/100×100=50%
- Percentuale di detrattori: 30/100×100=30%
(I 20 Neutrali vengono ignorati nel calcolo.)
Fase 3: Calcola l’eNPS
Percentuale di promotori (50%) - Percentuale di detrattori (30%) = 20
Risultato
Il punteggio eNPS in questo esempio è 20. Questo indica che l’azienda ha più promotori che detrattori, suggerendo un sentimento generalmente positivo tra i dipendenti.
Come appare un punteggio eNPS "buono"
Un "buon" punteggio eNPS può variare in base al settore, alla dimensione dell’azienda e ad altri fattori, ma i benchmark generali sono:
- Oltre 0: Un punteggio positivo (qualsiasi valore sopra 0) indica che hai più promotori che detrattori ed è quindi un segnale positivo.
- Tra 10 e 30: Considerato buono. Dimostra che in generale i dipendenti hanno un’opinione favorevole dell’azienda.
- Tra 30 e 50: Considerato molto buono. Indica una forte cultura aziendale e un’elevata soddisfazione dei dipendenti.
- Oltre 50: Eccellente. Suggerisce una forza lavoro molto coinvolta, in cui i dipendenti sono molto propensi a raccomandare l’azienda come luogo eccellente per lavorare.
Le aziende di solito mirano a un punteggio di 30 o superiore per garantire una cultura lavorativa sana e positiva.
Quanto spesso dovresti somministrare un sondaggio eNPS?
Un sondaggio eNPS si somministra al meglio trimestralmente o semestralmente, per monitorare regolarmente il sentimento dei dipendenti e cogliere le tendenze nel tempo.
- Trimestralmente (ogni 3 mesi): Consente controlli frequenti, offrendo feedback più tempestivi e la possibilità di identificare e affrontare rapidamente eventuali problematiche.
- Semestralmente (ogni 6 mesi): Adatto alle aziende che vogliono evitare la stanchezza da sondaggi pur continuando a monitorare la soddisfazione dei dipendenti.
Alcune aziende possono anche optare per sondaggi annuali se preferiscono una panoramica più ampia e completa del sentiment dei dipendenti, ma in generale sondaggi più frequenti offrono una comprensione migliore delle tendenze e dei cambiamenti nell'engagement.
Come condurre un sondaggio ENPS [Passo dopo passo]
Ecco una guida passo dopo passo per aiutarti a pianificare, condurre e analizzare un sondaggio eNPS:
1. Definisci lo scopo del sondaggio
- Obiettivo: Chiarisci perché stai conducendo il sondaggio eNPS. L'obiettivo principale è comprendere il livello di soddisfazione e coinvolgimento dei dipendenti, ma potresti anche voler individuare specifiche aree di miglioramento.
- Comunicazione: Comunica ai dipendenti lo scopo del sondaggio e come i risultati verranno utilizzati per migliorare l'ambiente di lavoro.
2. Formula la domanda eNPS
Il cuore di un sondaggio eNPS è una sola domanda, semplice e diretta:
- Domanda principale: “Su una scala da 0 a 10, quanto è probabile che tu consigli [Nome Azienda] come luogo di lavoro ai tuoi amici o colleghi?”
- Scala di valutazione:
- 0–6: Detrattori (Dipendenti insoddisfatti che difficilmente consiglierebbero l'azienda)
- 7–8: Passivi (Soddisfatti ma non entusiasti)
- 9–10: Promotori (Dipendenti fedeli e molto coinvolti che consiglierebbero l'azienda).
3. Includi una domanda di approfondimento (opzionale)
- Per raccogliere ulteriori spunti, puoi aggiungere una domanda di approfondimento a risposta aperta:
- Domande di approfondimento:
- “Qual è il motivo principale della tua valutazione?”
- “Quali cambiamenti ti renderebbero più propenso a consigliare [Nome Azienda]?”
- “Cosa ti piace di più del lavorare qui?”
- “Quali aree potremmo migliorare?”
- Domande di approfondimento:
4. Scegli lo strumento giusto per il sondaggio
- Seleziona una piattaforma per sondaggi: Utilizza uno strumento per sondaggi tra i dipendenti o una piattaforma HR dedicata con funzionalità eNPS. Puoi anche usare strumenti come Google Forms, Typeform, SurveyMonkey. Assicurati che lo strumento consenta di mantenere l’anonimato delle risposte se desiderato.
- Anonimato: Tranquillizza i dipendenti sul fatto che le risposte saranno anonime, per incoraggiare feedback sinceri.
5. Imposta la frequenza del sondaggio
- Frequenza: Decidi se effettuare il sondaggio eNPS trimestralmente, semestralmente o annualmente. Sondaggi regolari ti permettono di monitorare l’evoluzione del sentiment dei dipendenti nel tempo.
- Tempistica: Scegli un buon momento per inviare il sondaggio, evitando periodi di forte stress, come grandi progetti o cambiamenti organizzativi, che potrebbero alterare i risultati.
6. Invia il sondaggio ai dipendenti
- Introduzione: Invia una mail introduttiva che spieghi il motivo del sondaggio eNPS e come si inserisce nella tua più ampia strategia di coinvolgimento dipendenti.
- Invito all’azione: Incoraggia i dipendenti a partecipare e ricordagli che il loro feedback è prezioso e contribuirà a guidare i miglioramenti.
7. Raccogli e analizza i risultati
- Calcola il punteggio eNPS:
- % Promotori = (Numero di Promotori / Rispondenti Totali) × 100
- % Detrattori = (Numero di Detrattori / Rispondenti Totali) × 100
- Punteggio eNPS = % Promotori – % Detrattori
- I punteggi possono variare da -100 a +100. Un punteggio positivo è generalmente considerato buono, mentre un punteggio superiore a +50 è considerato eccellente.
- Analizza il feedback: Esamina le risposte aperte per identificare temi ricorrenti o aree di miglioramento. Cerca modelli in ciò che piace ai dipendenti e nelle problematiche segnalate.
8. Condividi i risultati
- Con la leadership: Condividi il punteggio eNPS complessivo e i principali risultati con il team di leadership per guidare le decisioni strategiche.
- Con i dipendenti: Fornisci un riscontro ai dipendenti, riassumendo i risultati e illustrando le azioni che verranno intraprese sulla base del feedback ricevuto.
9. Agisci sul feedback
- Elabora un piano d’azione: Sulla base dei risultati dell’indagine, sviluppa un piano d’azione per affrontare le criticità o le problematiche più frequenti segnalate dai dipendenti.
- Comunica le azioni: Nulla scoraggia i dipendenti dal dare feedback quanto il mancato intervento (oppure, se non è possibile intervenire, almeno una spiegazione sul perché). È per questo che è importante informare i dipendenti su quali passi verranno intrapresi per migliorare l’ambiente di lavoro sulla base del loro feedback.
10. Monitora i progressi
- Sondaggi di follow-up: Esegui periodicamente sondaggi eNPS per monitorare i progressi e verificare se le azioni intraprese stanno avendo un impatto positivo sul sentiment dei dipendenti.
- Confronta i risultati: Analizza come evolve il punteggio eNPS nel tempo e identifica eventuali cambiamenti significativi nel feedback.
Esempio di sondaggio eNPS:
- Su una scala da 0 a 10, quanto probabilmente consiglieresti [Nome Azienda] come luogo di lavoro?
- 0 (Per nulla probabile) a 10 (Estremamente probabile)
- Qual è il motivo principale del tuo punteggio? (Domanda aperta opzionale)
- Cosa potremmo migliorare per aumentare la probabilità che tu consigli [Nome Azienda] come luogo di lavoro? (Domanda aperta opzionale)
Cosa fare dopo aver calcolato l’eNPS
Dopo aver calcolato il tuo eNPS, i prossimi passi sono fondamentali per generare miglioramenti concreti:
- Analizza il feedback: Esamina le risposte suddividendole per gruppi diversi (dipartimenti, sedi, ecc.) per individuare tendenze o aree specifiche di attenzione. Presta particolare attenzione a commenti o feedback qualitativi spesso presenti nel sondaggio.
- Condividi i risultati con i dipendenti: Comunica il punteggio eNPS complessivo e i risultati principali al team. La trasparenza dimostra che il feedback dei dipendenti viene preso in considerazione e valorizzato.
- Coinvolgi i dipendenti in discussioni di follow-up: Per approfondire il feedback, organizza discussioni o focus group con i dipendenti, in particolare con i Detrattori e i Neutrali, per comprendere le loro preoccupazioni.
- Crea un piano d’azione: Sulla base di tutti i feedback raccolti, sviluppa un piano d’azione mirato alle aree di miglioramento. Potresti anche decidere di coinvolgere direttamente alcuni dipendenti.
- Dai priorità ai quick win: Affrontare prima i problemi facilmente risolvibili può aumentare rapidamente il morale e dimostrare che il feedback dei dipendenti porta a cambiamenti concreti.
- Monitora i progressi: Definisci obiettivi specifici collegati al piano d’azione e monitora i progressi nel tempo. Utilizza i successivi sondaggi eNPS per misurare l’efficacia delle azioni e individuare nuove aree di miglioramento.
- Ripeti il processo: Conduci regolari sondaggi eNPS (trimestrali o semestrali) per continuare a valutare il sentiment dei dipendenti e migliorare costantemente le strategie di coinvolgimento.
Differenza tra Employee NPS e Engagement
L’employee net promoter score e il coinvolgimento dei dipendenti sono misurazioni correlate ma distinte del sentiment dei lavoratori:
eNPS
- Focus: Misura quanto è probabile che i dipendenti raccomandino l'azienda come un ottimo posto in cui lavorare.
- Domanda: Si basa su una sola, semplice domanda: "Su una scala da 0 a 10, quanto è probabile che tu raccomandi la nostra azienda come luogo di lavoro?"
- Scopo: Fornisce un'istantanea del sentimento generale e della lealtà dei dipendenti. Indica come i dipendenti percepiscono l'azienda ma non approfondisce gli aspetti specifici della loro esperienza.
- Semplicità: Facile da implementare e analizzare, rendendolo uno strumento rapido per misurare la soddisfazione generale.
- Limitazioni: Offre una visione limitata su ciò che influenza le attitudini dei dipendenti, richiedendo ulteriori approfondimenti per identificare specifiche preoccupazioni o aree di miglioramento.
Coinvolgimento dei dipendenti
- Focus: Misura l'impegno emotivo che i dipendenti hanno verso il proprio lavoro, il team e l'organizzazione.
- Domande: Tipicamente prevede sondaggi approfonditi con molteplici domande che coprono diversi aspetti come la soddisfazione lavorativa, l'equilibrio vita-lavoro, lo sviluppo professionale, il supporto della direzione e la cultura aziendale.
- Scopo: Offre una comprensione più profonda di quanto i dipendenti siano coinvolti e motivati, fornendo una panoramica più ampia dell'ambiente lavorativo generale.
- Complessità: Richiede un'analisi più approfondita e azioni di follow-up, poiché i sondaggi sull'engagement sono più dettagliati e possono evidenziare aree specifiche da migliorare.
- Approfondimenti attuabili: Aiuta a individuare i fattori specifici che influenzano il coinvolgimento, facilitando la creazione di strategie mirate per migliorare l'esperienza lavorativa.
In sintesi, l'eNPS offre un rapido indicatore generale della lealtà dei dipendenti, mentre i sondaggi sull'engagement forniscono una visione completa dei fattori che influenzano motivazione e coinvolgimento.
Entrambi i parametri si integrano a vicenda: l'eNPS funge da controllo rapido mentre i sondaggi sull'engagement offrono approfondimenti più dettagliati e utilizzabili.
Un approccio olistico al feedback dei dipendenti
Sebbene indubbiamente utile, l'eNPS rappresenta solo una forma di feedback dei dipendenti piuttosto generale. Le organizzazioni possono ottenere ulteriori informazioni attraverso processi strutturati di colloqui di uscita quando i collaboratori lasciano l'azienda.
In questo articolo su come raccogliere feedback dai dipendenti, Mike Gibbons presenta 8 metodi efficaci per raccogliere feedback:
- Sondaggi
- Riunioni skip-level
- Riunioni individuali/di valutazione delle prestazioni
- Valutazioni delle performance a 360 gradi
- Colloqui di onboarding
- Colloqui di uscita (offboarding)
- Cassette dei suggerimenti reali/virtuali
- Conversazioni informali
Sebbene molto venga svolto dalle Risorse Umane, nel suo articolo su ascolto dei dipendenti, Cyndi Wenninghoff sottolinea l'importanza di una responsabilità condivisa nella raccolta del feedback:
“L'intera azienda si assume la responsabilità, con i leader senior che danno il tono dell'ascolto, l'HR che guida e supporta le strategie, i manager che coltivano fiducia e coinvolgimento, e i dipendenti che si sentono incoraggiati a contribuire pienamente al processo.”
Strumenti come i software per il feedback dei dipendenti possono aiutare a raccogliere e interpretare le opinioni provenienti dai vari canali per sostenere iniziative di cambiamento strategico.
Infine, combina il feedback dei dipendenti con metriche HR come turnover e dati demografici per avere una visione più completa.
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