La progettazione dell’esperienza dei dipendenti è la chiave per un mondo del lavoro migliore

Ho iniziato al Walt Disney World in Florida nel programma College, rendendo speciale la giornata di qualcuno mentre era in vacanza, poi sono passata ad aiutarli a prenotare vacanze straordinarie come consulente di viaggio. Continuando su questa linea, ho iniziato a influenzare le vite lavorative delle persone come recruiter, prima di passare a progettare migliori esperienze dei dipendenti a livello organizzativo con intelliHR.

Ora sono la loro prima Learning and Development Manager e il mio compito è portare tutto questo bagaglio di esperienza a beneficio dell'azienda, affinché le nostre persone possano aiutare tutti i nostri clienti a offrire esperienze lavorative positive ai loro dipendenti. 

Anche a livello personale, sono la persona della varietà. Nata e cresciuta nell’estremo nord del Queensland, sono stata vigile del fuoco volontaria, tutor di chimica, studentessa di scambio e ho conseguito una doppia laurea in Business e Psicologia. Ora sto lavorando su un diploma di sviluppo e progettazione della formazione. Inoltre, so fare giocoleria (letteralmente e in senso figurato).

Se chiedessimo a un tuo amico di descrivere la tua personalità, cosa direbbe?

Lauren è piena di energia e di grandi idee. Non è timida e salirà su un palco per spiegare un'idea se è necessario. È gentile, attenta e ha un senso dell'umorismo frizzante (almeno spero sia questo che la gente direbbe!)

Ripensando al tuo percorso professionale, qual è una storia interessante che ti è rimasta impressa? 

Sembra una storia da poco; eppure rappresenta un enorme cambiamento di mentalità.

Lavoravo con un cliente che voleva introdurre un processo di feedback continuo. Abbiamo creato un semplice questionario che veniva inviato a tutti i dipendenti una volta al mese, chiedendo loro come stavano andando nel ruolo e se c’era qualcosa che l’azienda potesse fare per supportarli meglio. (Puoi scoprire qui perché, in intelliHR, pensiamo sia importante il feedback continuo).

Quando ci siamo incontrati per analizzare i risultati, erano delusi. La maggior parte delle persone non aveva suggerito nulla e un dipendente di lunga data aveva fatto la richiesta "importante" che l’azienda fornisse latte intero nella sala relax (non gradiva quello "leggero"). 

Erano frustrati dal fatto che questa persona non stesse prendendo seriamente i loro sforzi. Capivo la loro reazione, ma ero anche curiosa di vedere cosa sarebbe successo. Ho chiesto: cosa succederebbe se compraste davvero quel latte intero? Come si sentirebbe il dipendente aprendo il frigo e trovando esattamente quello che aveva chiesto? Ed è lì che la conversazione è cambiata. 

Hanno realizzato che era una possibilità semplice (e poco costosa) per mostrare che il processo di feedback era reale. Che qualcuno stava leggendo le risposte e faceva qualcosa a riguardo. Che forse la prossima volta sarebbe andato bene condividere osservazioni più serie, perché sarebbero state prese sul serio. Hanno aggiunto il latte alla spesa settimanale e non sono più tornati indietro. 

Qual è la lezione più d’impatto che hai imparato nel corso della tua carriera?

Mi sono sempre sentita un po’ a disagio per la varietà delle mie esperienze lavorative, chiedendomi se avrei mai trovato "la mia strada".

Sapevo dai tempi della chimica che la prima legge della termodinamica dice che l’energia non può essere creata né distrutta, ma rendermi conto che vale per tutta l’energia che investiamo nella nostra carriera ha avuto su di me un grande impatto. Ora so che ciò che imparo svolgendo ciascun lavoro viene sempre riutilizzato in qualche modo, che l’insieme dei lavori e delle esperienze di una persona sarà sempre diverso da quello di chiunque altro. Il tuo profilo unico di esperienze potrebbe essere proprio ciò che ti serve per avere successo in modi in cui nessuno è mai riuscito prima.  

Grazie per averci dato qualche informazione su di te! Iniziamo subito. Quando senti la frase “costruire un mondo del lavoro migliore”, cosa ti viene in mente?

“Migliore” significa cose diverse per persone diverse, ma la maggior parte di noi immagina un mondo del lavoro con meno delle parti frustranti e fastidiose e più di quelle positive, stimolanti, entusiasmanti e gratificanti. Per me, costruire un mondo del lavoro migliore parte dal riconoscimento della notevole quantità di tempo che trascorriamo lavorando e dall’impegno a progettare consapevolmente questa esperienza affinché sia significativa per tutti.

Analizzando questo aspetto, progettare consapevolmente significa adottare un approccio intenzionale a tutto ciò che compone il mondo del lavoro: le responsabilità del ruolo e il modo in cui ci si aspetta che vengano soddisfatte, l’ambiente in cui le persone lavorano, l’esperienza concreta del lavorare con altri esseri umani. Si tratta di osservare ogni grande e piccolo aspetto di questo mondo con occhio critico, chiedendosi sempre “è davvero il meglio che possiamo fare?”. 

Rendere il tutto significativo per tutti coloro che sono coinvolti è altrettanto importante; sì, dev’essere una grande esperienza per chi svolge il lavoro, ma dobbiamo ottenere anche i giusti risultati per il cliente e per l’azienda (altrimenti quel lavoro non esisterà ancora a lungo!). Fortunatamente, meglio per i dipendenti di solito significa meglio per i clienti, e quindi meglio per l’azienda. 

Per te, qual è il principale ostacolo che impedisce di costruire un mondo del lavoro migliore?

Cambiare è difficile! 

Essere la persona disposta a rischiare e proporre qualcosa di nuovo non è facile. C’è una paura istintiva di perdita quando si abbandonano le vecchie abitudini, quindi tendiamo ad accontentarci di ciò che è solo “ok” invece di puntare al “meglio”. Questo vale per nuovi processi, tecnologie, modalità di lavoro e altro ancora. 

Non si tratta solo di essere coraggiosi abbastanza da proporre qualcosa di diverso. Oltre alla disponibilità al cambiamento, un altro ostacolo in molte situazioni è non sapere come fare il salto e non avere l’autorità per farlo. Quel trittico di motivazione, informazioni e giurisdizione insieme è raro (ma vale la pena inseguirlo).

Qual è una cosa, sotto il nostro controllo, che possiamo fare concretamente oggi per costruire un mondo del lavoro migliore? E come consigli di procedere?

Affrontare il cambiamento in modo pratico significa agire su due fronti contemporaneamente. 

Se parlassimo di una barca, si tratterebbe di mollare le ancore e issare le vele; servono entrambe per andare veloci. Costruire una cultura del feedback continuo è un ottimo esempio di questa dinamica in azione.    

Queste sono le ancore che fanno sembrare le cose pesanti da trascinare. Potrebbero esserci grandi problemi, come un dipendente che ritiene di non avere tutto il necessario per il proprio ruolo o che il processo di valutazione annuale delle prestazioni sia lungo e poco utile. Potrebbero essere frustrazioni più piccole, come dover usare il latte scremato per il caffè quando si vorrebbe il gusto del latte intero. Tutte queste piccole frustrazioni e “dettagli fastidiosi” si sommano, quindi aprire un canale per permettere alle persone di raccontarli è un ottimo punto di partenza.   

Poi possiamo issare quelle vele! Questo significa assicurarsi che tu e il tuo team state facendo ciò che realmente desiderate (e che porta valore all’azienda). Come scoprirlo? Basta chiedere. Può essere semplice come chiedere regolarmente alle persone cosa gli sia piaciuto fare nell’ultimo mese o di quale risultato siano più fieri. È sorprendente scoprire quanti talenti nascosti abbiano le persone e, se riesci a sfruttarli in modo strategico, saranno molto più felici — così come lo sarà il bilancio aziendale. (Puoi leggere il mio articolo sulla gestione delle performance e del coinvolgimento tramite feedback continui qui). 

Puoi raccontarci una cosa che hai vissuto, visto o letto che ci sta avvicinando a un mondo del lavoro migliore?

Una cosa che mi entusiasma davvero, ora che continuiamo a navigare in questo nuovo mondo, è una maggiore disponibilità a sperimentare cose nuove. Gli ultimi anni hanno imposto molti cambiamenti a chiunque. Molti di questi sono stati negativi, ma in risposta si sono visti anche momenti di brillante innovazione. Cose come i menu virtuali nei ristoranti, le visite psicologiche in telemedicina e una maggiore apertura verso il lavoro da remoto sono tutte trasformazioni epocali che, senza la pandemia, avrebbero richiesto molto più tempo per affermarsi. 

Questa autorizzazione — addirittura questa esigenza — di esplorare e sfruttare la tecnologia per progettare consapevolmente i processi mettendo l’utente al centro è qualcosa che la gestione delle persone ha sempre desiderato realizzare, ma solo ora ha il mandato per farlo davvero, e questo cambia le regole del gioco. Spero davvero che questo spirito continui. Sappiamo quanto velocemente possiamo muoverci se dobbiamo; manteniamo questo ritmo! (Qui parliamo di come cambiare la gestione tradizionale tramite feedback continuo – e offriamo alcune analisi e strumenti per iniziare).

Mi incuriosisce, pensando a come costruire un mondo del lavoro migliore, c’è un’azienda e/o un leader che ritieni si distingua e che dovremmo seguire? Se sì, cosa stanno facendo?

Uno dei nostri clienti, MICM real estate, ha fatto un ottimo lavoro utilizzando il feedback continuo per risolvere i problemi. Dai un’occhiata a come ci sono riusciti qui. 

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