De rol van HR bij crisisbeheersing: proces & tips
Crisismanagement is het proces van het opstellen van een duidelijk plan en het gebruiken van effectieve responsstrategieën om je organisatie en haar mensen tijdens rampen te beschermen, of het nu gaat om een pandemie, natuurramp of plotselinge interne noodsituatie.
In dit artikel leer je wat crisismanagement is, waarom het essentieel is voor HR en leidinggevenden, en hoe je je team kunt helpen moeilijke situaties met veerkracht en vertrouwen het hoofd te bieden. Je krijgt praktische inzichten waarmee je organisatie sterk kan blijven, ongeacht welke crisis zich voordoet.
Wat zijn de belangrijkste kenmerken van een crisis?
Dus, wat is een crisis? Een crisis is alles wat een ernstige bedreiging vormt voor de gezondheid en toekomst van de bedrijfsvoering, financiën, reputatie en/of mensen van een bedrijf. Een crisis is doorgaans:
Create a Free Account to Keep Reading—and Keep Leading Smarter
Unlock this piece and join a community of forward-thinking leaders discovering tools, playbooks, and insights for thriving in the age of AI.
Have an account? Log In
- Grote impact
- Kleine waarschijnlijkheid
- Onverwacht
- Uniek
Een crisis kan een grote impact hebben op een bedrijf. De definitie van een “grote” versus “kleine” impact is vaak subjectief. Sommige bedrijven beschouwen het mogelijke verlies van een belangrijke klant als een grote impact - en dus als een crisis - terwijl andere bedrijven het simpelweg zien als onderdeel van zakendoen.
De kans dat de crisis zich voordoet is meestal klein, waardoor deze vaak onverwacht komt. Daarnaast kan een crisis slechts één bedrijf of een hele bedrijfstak treffen.
Boeing kreeg bijvoorbeeld in 2019 te maken met een grote crisis na twee dodelijke vliegtuigcrashes met hun nieuwe 737 MAX-toestellen. Hun aanpak van en reactie op de crisis werden vaak bekritiseerd en veroorzaakten enorme schade aan hun reputatie, aandelenkoers en financiële positie. Erger nog, de hele luchtvaartindustrie werd getroffen. Luchtvaartmaatschappijen hielden vliegtuigen aan de grond en annuleerden vluchten, wat niet alleen voor hun eigen bedrijven, maar ook voor mensen die over de hele wereld reisden voor enorme verstoringen zorgde.
Een crisis komt doorgaans zonder veel, of zelfs helemaal zonder, waarschuwing. Omdat een crisis bovendien uniek is (elke orkaan en elk computervirus is anders), biedt deze geen ruimte voor gedetailleerde stapsgewijze planning vooraf. Sommigen waren van mening dat Apple na het overlijden van CEO Steve Jobs met een leiderschapscrisis te maken zou krijgen.
Of het wel of geen crisis was, valt te betwisten, maar vanwege de aard van zijn overlijden (een lange strijd tegen kanker) had Apple voldoende tijd om een opvolgingsplan op te stellen waarmee Tim Cook soepel de leiderschapsrol kon overnemen.
Welke soorten crises kunnen zich voordoen?
Om een crisismanagementplan op te stellen, moet de organisatie een aantal van de meest waarschijnlijke crises identificeren die gevolgen kunnen hebben voor de organisatie.
Het is echter onpraktisch (en onmogelijk) om op elke mogelijke crisis te anticiperen en je daarop voor te bereiden. Begin daarom met de crises die het meest waarschijnlijk zijn.
Als het hoofdkantoor van je bedrijf bijvoorbeeld op een breuklijn ligt, moet je waarschijnlijk een gedocumenteerde procedure hebben die werknemers kunnen volgen als er een aardbeving plaatsvindt.
Als je organisatie zich in Vancouver, Canada bevindt, hoef je je waarschijnlijk niet voor te bereiden op een orkaan. Dat gezegd hebbende: als een van je enige leveranciers in Florida gevestigd is, kan het nodig zijn om voorbereid te zijn op een verstoring van de levering.
Als we het over crisismanagement hebben, hoeft een crisis niet per se voort te komen uit een wereldwijde gebeurtenis zoals een pandemie. Er zijn veel verschillende soorten crises die kunnen uitbreken, zoals:
- Natuurrampen (bijv. aardbevingen, orkanen)
- Uitval van IT- of netwerkinfrastructuur (bijv. computervirussen, hardwarestoringen)
- Schade aan bedrijfseigendommen of infrastructuur (bijv. brand, overstroming)
- Overlijden of verwonding van belangrijke werknemers
- Geweld of andere aanvallen op werknemers
- Rechtszaken of juridische stappen.
De ernst van een crisis, in termen van de mogelijke impact op het bedrijf, is vaak relatief. Een gesprongen leiding die bijvoorbeeld leidt tot de overstroming van een plaatselijke supermarkt, zou een ernstige bedreiging voor dat bedrijf vormen.
De overstroming van een van de 37.000 restaurants van McDonald’s zou daarentegen worden beschouwd als een crisis voor die specifieke locatie, maar waarschijnlijk niet voor de grotere organisatie McDonald’s.
Andere crises, zoals de COVID-19-pandemie, zouden daarentegen waarschijnlijk worden beschouwd als een ernstige bedreiging voor een enorm aantal grote en kleine bedrijven.
Is een crisis hetzelfde als een ramp of catastrofe?
Een crisis is niet hetzelfde als een ramp. Het Stephenson Disaster Management Institute van de Louisiana State University maakt een duidelijk en nuttig onderscheid tussen de twee:
“We definiëren een crisis als een bedreiging voor kernwaarden of levensondersteunende systemen, die een dringende reactie vereist onder omstandigheden van diepe onzekerheid. We definiëren een ramp in termen van de uitkomst of gevolgen voor de samenleving: een ramp is een “crisis met een slechte afloop”. Wanneer wordt ingeschat dat een crisis zeer slechte gevolgen heeft, spreken we van een catastrofe.”
Een crisis is niet hetzelfde als een ramp, maar een crisis kan snel een ramp worden, en omgekeerd.
In 2016 werd de stad Kumamoto in de Kyushu-regio van Japan getroffen door een reeks aardbevingen, waaronder een hoofdschok met een magnitude van 7,0.
De daaropvolgende schade aan fabrieken en bedrijven was in elk opzicht een ramp. De aardbeving leidde ook tot een crisis voor veel bedrijven buiten de regio die afhankelijk waren van producten die in Kumamoto werden geproduceerd.
De fabriek van Sony waar beeldsensoren worden geproduceerd was bijvoorbeeld een van de fabrieken die door de aardbeving werd beschadigd. Camerabedrijven over de hele wereld waren afhankelijk van deze fabriek om hun eigen producten te bouwen en moesten snel handelen om de daaropvolgende leveringscrisis te beheersen.
Wat is crisismanagement?
Nu we beter begrijpen wat een crisis is, wat is crisismanagement dan?
Crisismanagement is een systeem van plannen en processen dat is ontworpen om een organisatie in staat te stellen de potentiële schade die door een crisis wordt veroorzaakt te detecteren en te beperken, en vervolgens te leren van crises die zich voordoen.
Het uiteindelijke doel van crisismanagement is om het bedrijf zo efficiënt mogelijk en met minimale schade terug te brengen naar de normale bedrijfsvoering.
Crisismanagement vereist meer dan alleen een plan en de uitvoering van dat plan wanneer er iets ergs gebeurt. Crisismanagement vereist dat je bedrijf voorbereid is om zich te ontwikkelen, van een crisis te leren en de manier waarop het met een crisis omgaat aan te passen als reactie op de unieke en buitengewone uitdagingen die die specifieke crisis met zich meebrengt. Het is onmogelijk om stapsgewijze plannen op te stellen voor de aanpak van elke mogelijke crisis, omdat elke crisis uniek en onbekend zal zijn voor de mensen binnen het bedrijf.
Starbucks had in 2018 mogelijk crisismanagementplannen klaarliggen. Het bedrijf had echter zeker geen plan voor de aanpak van een racismecrisis toen twee onschuldige mannen in een van hun filialen werden gearresteerd nadat een medewerker de politie had gebeld.
Ze moesten zich snel aanpassen aan een unieke en buitengewone crisis die hun reputatie dramatisch kon beïnvloeden.
In dat geval nam Starbucks de vergaande maatregel om alle 8.000 filialen in de Verenigde Staten te sluiten voor een training over raciale vooroordelen. Het bedrijf schat dat dit meer dan $12 miljoen aan winst heeft gekost, en of de training nu wel of niet succesvol was, deze heeft in elk geval aan het publiek laten zien dat Starbucks de kwestie serieus nam.
Hoe ziet een typisch crisismanagementproces eruit?
Een van de meest gebruikte modellen om het crisismanagementproces te beschrijven, is afkomstig van Ian Mitroff.
Het zesfasenmodel van Mitroff is een nuttige referentie voor crisismanagers, HR-medewerkers en andere belanghebbenden die verantwoordelijk zijn voor crisismanagement.
Hieronder staat een afbeelding van het model, gevolgd door een schriftelijke uitleg van elke fase:
- Signaaldetectie: deze fase draait om het creëren van systemen voor vroegtijdige waarschuwing waarmee het bedrijf effectief op een crisis kan reageren.
- Crisisvoorbereiding: systematisch plannen, voorbereiden en trainen voor een crisis. Crisismanagementplannen (CMP's), plannen voor bedrijfscontinuïteit en plannen voor herstel na calamiteiten (DRP's) worden doorgaans in deze fase opgesteld. Je kunt ook AI bij crisismanagement gebruiken om deze plannen op te stellen.
- Crisisbeheersing: het uitvoeren van de plannen en processen die tijdens de fase van crisisvoorbereiding zijn opgesteld; het aanpassen aan de unieke omstandigheden van de huidige crisis; het ontwikkelen van nieuwe methoden om de impact op het bedrijf te beperken.
- Crisisherstel: het bedrijf terugbrengen naar de normale bedrijfsvoering.
- Leren zonder schuldigen aan te wijzen: de prestaties op het gebied van crisismanagement evalueren en beoordelen om de belangrijkste lessen eruit te halen, zonder schuld toe te wijzen.
- Herontwerp: de lessen uit de vorige fase integreren om bestaande crisismanagementprocessen verder te ontwikkelen.
Verschilt crisismanagement van verandermanagement?
Crisismanagement en verandermanagement maken gebruik van veel vergelijkbare werkwijzen, en een crisis is vaak de katalysator voor bredere organisatorische verandering.
In 2017 verschenen er in de media verschillende negatieve berichten over de werkcultuur bij Uber, waaronder een bericht van de New York Times.
Veel van deze berichten gingen over vermeende discriminatie van vrouwen en gevallen van seksuele intimidatie.
Deze interne crisis werd verergerd door een aantal andere problemen, die uiteindelijk leidden tot het vertrek van de CEO van het bedrijf.
Elke verandering in het senior management van een organisatie, vooral wanneer het om de CEO gaat, vereist een doeltreffende planning, communicatie en aanpassing.
Gerelateerd artikel: Bouw veerkracht op met de 3 R's-methode
Wie is verantwoordelijk voor crisismanagement?
Crisismanagement is niet uitsluitend de verantwoordelijkheid van Personeelszaken (HR).
Veel organisaties – doorgaans grotere organisaties – hebben mogelijk een speciale ‘crisismanager’ die toezicht houdt op alle aspecten van de planning en uitvoering van crisismanagement.
Organisaties die niet over de middelen beschikken voor een speciale crisismanager, zullen in plaats daarvan vertrouwen op iemand die de rol van crisismanager op zich neemt wanneer zich een crisis voordoet. Wie die persoon is, kan verschillen afhankelijk van de aard van de crisis zelf.
Ongeacht wie de crisismanager is, vereist doeltreffend crisismanagement de samenwerking en coördinatie van veel belanghebbenden binnen de organisatie, waaronder teams van Personeelszaken, juridische zaken, IT, financiën, bedrijfsvoering en communicatie.
Hoewel al deze teams betrokken kunnen zijn bij crisismanagement, verschilt de mate van hun betrokkenheid afhankelijk van de aard van de daadwerkelijke crisis.
In het geval van een computervirus kan de IT-afdeling bijvoorbeeld een grotere managementlast dragen dan de PR-afdeling.
Wat is de rol van HR bij crisismanagement?
De rol van HR bij crisismanagement is breed en gevarieerd en omvat doorgaans:
Crisiscommunicatie en werknemersrelaties
HR is tijdens een crisis vaak het kanaal voor een groot deel van de interne communicatie. HR is verantwoordelijk voor het up-to-date houden van intranetsites van het bedrijf met relevante informatie, zoals HR-beleid en procedures; contactlijsten van werknemers; en bedrijfsaankondigingen.
HR kan ook samenwerken met het management en de leiding om ervoor te zorgen dat de crisiscommunicatie in de hele organisatie consistent is en dat geschikte veelgestelde vragen worden opgesteld om vragen over de crisis te beantwoorden.
Daarnaast kan HR feedback van werknemers aan het management geven, zodat wijzigingen in de crisiscommunicatie kunnen worden aangebracht.
Beheer van beleid en processen
HR is doorgaans verantwoordelijk voor het opstellen en onderhouden van beleid voor het gedrag van werknemers en organisatorische procedures. Dit omvat het integreren van hulpmiddelen zoals software voor onkostendeclaraties om financiële processen tijdens een crisis te stroomlijnen.
Dit houdt ook in dat HR fungeert als opslagplaats voor de plannen en procedures voor crisismanagement.
Elke crisis is uniek en onbekend, waardoor het vaak nodig is om bedrijfsbeleid snel op te stellen of aan te passen. Door COVID-19 moesten bijvoorbeeld veel mensen vanuit huis werken.
Het aantrekken en behouden van talent terwijl je verspreid werkende teams aanstuurt kan een uitdaging zijn zonder de juiste strategieën voor betrokkenheid. HR kan coördineren met afdelingsmanagers om richtlijnen op te stellen over wie vanuit huis kan en/of moet werken, en met IT om ervoor te zorgen dat de juiste systemen voor werken op afstand aanwezig zijn om dit mogelijk te maken.
Bijhouden van werknemersvaardigheden en informatie
HR is verantwoordelijk voor het verzamelen en onderhouden van gegevens over werknemers, waaronder persoonlijke informatie, vaardigheden en ervaring, en functies binnen de organisatie.
Deze gegevens worden vaak opgeslagen in een centrale opslagplaats, zoals een informatiesysteem voor personeelsbeheer (HRIS). Een HRIS biedt eenvoudig toegang tot informatie die tijdens een crisis nuttig kan zijn, zoals welke werknemers een EHBO-opleiding hebben gevolgd, met wie contact moet worden opgenomen in geval van nood, en het aantal werknemers per afdeling of locatie.
Opleiding en ontwikkeling
HR coördineert, ontwikkelt en verzorgt vaak opleidingen en cursussen voor professionele ontwikkeling binnen de organisatie. Opleiding in crisismanagement voor managers en sleutelpersoneel is een essentieel onderdeel van doeltreffend crisismanagement.
Opleidingen kunnen variëren van brandoefeningen tot uitgebreidere leiderschapscursussen die specifiek gericht zijn op crisismanagement.
Programma’s voor werknemersdiensten en secundaire arbeidsvoorwaarden
HR beheert organisatorische arbeidsvoorwaarden en serviceprogramma's, waarvan er veel vereist zijn voor effectief crisisbeheer. Programma's voor werknemersbijstand kunnen bijvoorbeeld worden gebruikt om werknemers in contact te brengen met aanbieders van geestelijke gezondheidszorg.
Gezondheidsvoorzieningen zijn noodzakelijk om gewonde werknemers medische zorg te laten ontvangen en om hen in staat te stellen snel te revalideren en te herstellen, zodat ze weer aan het werk kunnen.
Omdat het doel van crisisbeheer is om de normale bedrijfsvoering zo snel mogelijk te hervatten, is het uiterst belangrijk om gezonde werknemers te hebben die dit kunnen realiseren.
Een ticketsysteem voor HR is een goede manier om vragen van werknemers te centraliseren en de efficiëntie van HR-reacties te verbeteren, zodat HR-teams zorgen van werknemers efficiënt kunnen volgen, beheren en beantwoorden, waardoor de algehele transparantie in moeilijke tijden wordt verbeterd.
Talent- en opvolgingsplanning
Sommige crises kunnen ertoe leiden dat bepaalde werknemers hun werk niet kunnen doen. HR is doorgaans verantwoordelijk voor opvolgingsplanning en werkt samen met managers om de talenten van de werknemers in hun teams in kaart te brengen.
Als een crisis bijvoorbeeld heeft geleid tot ernstig letsel bij een teamleider, is het belangrijk om te weten wie - als er al iemand is - die teamleider kan vervangen terwijl deze herstelt.
Het is de taak van HR om een breed beeld te hebben van de achtergronden, vaardigheden en ervaringen van de “personele middelen” binnen hun organisatie, voor het geval deze ooit tijdens een crisis elders moeten worden ingezet.
Ik heb deze punten samengevat in een eenvoudige afbeelding hieronder:
Hoe ziet een goed crisisbeheersingsplan (CMP) eruit?
Er bestaat geen universeel sjabloon voor een effectief crisisbeheersingsplan (CMP). Het CMP is voor elk bedrijf uniek en afgestemd op de omvang en behoeften ervan.
Een grote multinational zal bijvoorbeeld een heel ander CMP hebben dan een klein bedrijf met één locatie in Canada.
Op dezelfde manier zal een CMP voor een bedrijf dat producten verkoopt aan consumenten (B2C) er anders uitzien dan dat van een bedrijf dat aan andere bedrijven verkoopt (B2B).
Hoewel de inhoud van een CMP dus per organisatie zal verschillen, zijn er enkele gemeenschappelijke kenmerken en elementen die elk CMP zou moeten bevatten.
Crisisbeheersingsteam(s):
Het CMP van je organisatie moet duidelijk aangeven welke teams verantwoordelijk zijn voor crisisbeheer, evenals de zakelijke en contactgegevens van elk teamlid.
Je organisatie kan één crisisbeheersingsteam hebben, of één “toezichthoudend” team en meerdere subteams. Deze subteams kunnen vooraf worden vastgesteld of ad hoc worden samengesteld tijdens de crisis zelf.
Rollen en verantwoordelijkheden
Je centrale crisisbeheersingsteam moet senior leiders en idealiter leden van het management bevatten, zodat beslissingen snel en met gezag kunnen worden genomen.
Het crisisbeheersingsplan moet de rollen en verantwoordelijkheden van elk individu kort beschrijven en bijzondere expertisegebieden benoemen die tijdens een crisis van nut kunnen zijn.
Crisisbeheersingsprocedures
Nadat je hebt vastgesteld op welke soorten crises je je wilt voorbereiden, kun je beginnen met het opstellen van de procedures waarop managers en werknemers kunnen vertrouwen om het bedrijf zo efficiënt mogelijk naar de normale bedrijfsvoering terug te brengen.
Deze procedures mogen niet overdreven lang en gedetailleerd zijn; ze moeten stappen zo veel mogelijk visueel communiceren (bijv. via infographics en diagrammen) in plaats van schriftelijk; en ze moeten duidelijk beschrijven hoe een “goed” resultaat eruitziet als de plannen correct worden uitgevoerd.
Je kunt bijvoorbeeld een procedure voor een brandoefening hebben die grafisch de juiste vluchtroutes en verzamelplaatsen toont, met als doel verantwoording te kunnen afleggen over elk lid van je team.
Wat zijn de sleutels tot succesvol crisisbeheer?
“Succes” in crisisbeheer kan over het algemeen worden gedefinieerd als de hervatting van de normale bedrijfsvoering met minimale schade aan het bedrijf. Effectief crisisbeheer ontstaat niet door een handvol procedures die in een map bij HR worden bewaard. Een gedocumenteerd crisisbeheersingsplan dat door personeelszaken wordt gecoördineerd en onderhouden, is een noodzakelijk onderdeel van het geheel, maar succesvol crisisbeheer vereist een aantal andere belangrijke elementen.
Effectief leiderschap en steun van het management
David Perl, algemeen directeur bij Docleaf Crisis & Risk Management, schrijft dat leiderschap “misschien wel de meest kritieke succesfactor is die vereist is” bij het managen van een crisis.
Hij benadrukt het belang van effectief leiderschap wat betreft het vermogen om te delegeren; kalm blijven onder druk; snel en effectief beslissingen nemen; en kunnen communiceren.
Perl noemt ook de vereiste dat effectief leiderschap eveneens betekent dat men de bevoegdheid heeft om geld uit te geven. In het eerder genoemde Starbucks-voorbeeld moest iemand in een leidinggevende positie bijvoorbeeld de beslissing nemen om duizenden winkels een dag lang te sluiten, waarbij miljoenen dollars werden opgeofferd.
Sterke crisisleiders zullen overhaaste reacties om kosten te verlagen en uitgaven te minimaliseren midden in een crisis vermijden.
Een recent artikel in Newsweek berichtte over een aantal grote bedrijven die hun werknemers ondanks gesloten winkels blijven doorbetalen.
Deze bedrijven begrijpen dat het niet betalen van hun werknemers op korte termijn misschien geld bespaart, maar geen effectieve strategie is voor herstel op lange termijn van de crisis.
Het is ook niet voldoende dat HR en andere belanghebbenden crisismanagement tot prioriteit maken. Effectief crisismanagement, vanaf de fase van signaaldetectie tot en met het herontwerpen van crisismanagementprocessen, vereist de steun en instemming van de senior leiding van de organisatie.
Het verkrijgen van steun en goedkeuring van de directie voor het ontwerpen en invoeren van crisismanagementplannen is misschien wel een van de belangrijkste factoren voor succesvol crisismanagement.
Snelheid en kwaliteit van communicatie
De snelheid en kwaliteit van crisiscommunicatie zijn een van de belangrijkste factoren die de uitkomst van een crisis beïnvloeden.
In een recent onderzoek verzamelde Gallup de strategieën en beleidsmaatregelen van 100 leden voor hun reacties op de COVID-19-pandemie. Ze ontdekten dat “de bedrijfsleiding regelmatig communiceert -- dagelijks, wekelijks of wanneer beschikbaar -- om de reactie, het advies, de beleidsmaatregelen en de protocollen van hun organisatie met betrekking tot de COVID-19-crisis te bespreken.”
Gallup ontdekte ook dat leiders hun communicatie afstemmen op verschillende groepen - werknemers, managers, klanten enzovoort. - en verschillende methoden gebruiken, zoals e-mail, sociale media en videoconferenties.
Effectieve communicatie tijdens een crisis heeft een aantal duidelijke kenmerken:
Snelle reactie
Traditioneel crisismanagement verwijst naar een “gouden uur” voor communicatie. Dit is de (vaak korte) periode waarin een bedrijf op een crisis moet reageren, de situatie moet uitleggen, de feiten moet bevestigen en moet uiteenzetten hoe het zal reageren.
In een recent artikel merkt Victoria Cross, hoofd van de afdeling Bedrijfsveerkracht van Instinctif Partners, op dat “de groei van digitale en sociale media het gouden uur drastisch heeft teruggebracht tot niet meer dan enkele seconden”, waardoor organisaties zich moeten aanpassen en nog sneller moeten worden met hun crisisreactie en communicatie.
Eén aanspreekpunt
Vaak zullen meerdere mensen/teams de communicatie tijdens een crisis beheren, maar het moet duidelijk zijn wie waarvoor verantwoordelijk is.
HR is bijvoorbeeld vaak het aanspreekpunt voor interne werknemers, terwijl Marketing / PR meestal het aanspreekpunt is voor de pers en media. Verkoop kan de communicatie met klanten afhandelen en bedrijfsvoering kan contact onderhouden met verkopers en leveranciers.
Deze aanspreekpunten moeten duidelijk zijn en goed worden vastgelegd in het crisismanagementplan.
Gemakkelijk toegankelijk
Communicatie over de crisis moet direct beschikbaar zijn voor alle getroffen partijen. Veelgebruikte platforms voor crisiscommunicatie zijn onder meer bedrijfsintranetten; socialemediakanalen; rechtstreekse e-mails; bedrijfswebsites; telefonische hulplijnen; en interne bewegwijzering.
Bedrijven met activiteiten, klanten en/of leveranciers in andere landen moeten er ook op voorbereid zijn om crisiscommunicatie in andere talen beschikbaar te maken, waarbij de inhoud wordt gelokaliseerd voor andere culturen en bedrijfsmethoden.
Eenvoudige en flexibele plannen en processen
Een crisismanagementplan is geen stapsgewijze “handleiding” voor elke afzonderlijke crisis. Je CMP zou geen document van 75 pagina's moeten zijn, dubbelzijdig bedrukt en geschreven in lettergrootte 8.
Niemand zal het ooit lezen en als / wanneer er een crisis uitbreekt, zal het uiterst moeilijk te gebruiken zijn. Crisismanagement vereist eenvoudige, gemakkelijk te volgen procedures en het vermogen om deze aan te passen aan de unieke omstandigheden van een crisis.
Het zou voor JC Penney moeilijk zijn geweest om te anticiperen op en zich voor te bereiden op de PR-crisis die uitbrak toen het bedrijf een billboardadvertentie voor een theeketel uitbracht die opvallend veel leek op Adolf Hitler.
Toen het toch gebeurde, reageerde het bedrijf echter snel en paste het zich aan de unieke situatie aan door het billboard te verwijderen en op sociale media eerlijk en met humor te reageren.
Wat denk jij?
Heb je ooit een crisismanagementplan opgesteld of gebruikt? Heeft jouw organisatie een crisismanagementprocedure? Vind je dat belangrijk, en zo ja, hoe ga je (of ben je) het senior management ervan overtuigen om de ontwikkeling ervan te ondersteunen?
Geef hieronder je mening over deze vragen en schrijf je in voor de People Managing People-nieuwsbrief om op de hoogte te blijven van de nieuwste inzichten op het gebied van HR van leiderschaps- en managementexperts uit de hele wereld.
Enkele aanvullende hulpmiddelen om je te helpen veerkrachtigere organisaties op te bouwen en veranderingen te navigeren:
