4 maneras de medir la experiencia del empleado
Vale la pena esforzarse por descubrir cómo medir la experiencia del empleado (EX), porque las empresas que se enfocan en mejorar la EX han aumentado la productividad y la retención de sus equipos, y han impulsado el compromiso de los empleados.
Esto se traduce en mayores índices de satisfacción del cliente, un aumento de las ventas y avances en el rendimiento general de la organización. He dedicado mi carrera como profesional de RR. HH. a lograr resultados empresariales mediante la comprensión y la mejora de la experiencia del empleado a lo largo de todo su ciclo de vida, ¡y estoy deseando compartir mis aprendizajes contigo!
¿Qué es la experiencia del empleado?
La experiencia del empleado (EX), a veces denominada experiencia en el lugar de trabajo, es el conjunto de todo lo que un empleado observará, hará, aprenderá, pensará y sentirá durante su tiempo en una organización.
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El tiempo que un empleado pasa en una organización se denomina ciclo de vida del empleado, que comienza con el primer contacto con una empresa y, en el mejor de los casos, continúa incluso después de que la haya dejado.
Antes de examinar las formas en que puedes medir la experiencia del empleado, analicemos primero las fases del ciclo de vida del empleado.
Esto será útil para identificar formas de medir la EX a lo largo de todo el ciclo de vida del empleado.
Comprender el ciclo de vida del empleado
Los expertos delimitan de varias maneras las fases que componen el ciclo de vida del empleado. En este artículo, describiré cinco componentes básicos.
- Adquisición de talento—reclutamiento y selección. El reclutamiento incluye todas las actividades relacionadas con atraer a personas cualificadas que posean los conocimientos, las habilidades, las capacidades y otras características requeridas (KSAOs) que una organización necesita o necesitará. La selección es el proceso de elegir candidatos con los KSAOs requeridos que una empresa necesita o necesitará, independientemente de otras variables en las que pueda introducirse un sesgo.
- Incorporación—el proceso mediante el cual se prepara a las nuevas contrataciones para convertirse en miembros que contribuyan a la organización. Esta fase incluye la orientación, el establecimiento de expectativas entre la nueva contratación y su nuevo líder, y la capacitación para el puesto. El resultado final de un proceso de incorporación exitoso es un empleado con todos los conocimientos, las herramientas, el apoyo y demás recursos que necesita para tener éxito en su nuevo puesto.
- Desarrollo—oportunidades de capacitación y de aprendizaje y desarrollo. Esta es una etapa continua que tiene lugar durante todo el ciclo de vida del empleado y está estrechamente relacionada con su nivel de compromiso, su decisión de permanecer en una organización y las oportunidades de crecer, incluido el progreso en su carrera profesional.
- Retención—la retención se refiere al esfuerzo por mantener a los empleados desempeñándose, desarrollándose y contribuyendo al éxito de una organización. Implica mantener su inspiración y conexión con el propósito y las creencias fundamentales de la organización. Está estrechamente vinculada al desarrollo continuo y al compromiso de los empleados. Cuando una organización no logra mantener a un empleado desempeñándose, desarrollándose o comprometido en el lugar de trabajo, este tiende a marcharse.
- Desvinculación—se refiere al final de la relación laboral entre un empleado y el empleador. Los empleados se marchan por muchas razones y, con el tiempo, todos terminan haciéndolo. Identificar por qué un empleado decide marcharse brinda al empleador la oportunidad de desarrollar una mejor EX para sus empleados actuales y futuros.
Ahora que comprendes las fases del ciclo de vida del empleado, podemos explorar formas de medir la experiencia del empleado a lo largo de este ciclo.
En la siguiente sección, exploraremos diversas formas de medir la experiencia del empleado a lo largo de su ciclo de vida.
También analizaremos las distintas herramientas y sistemas que podemos utilizar para recopilar y analizar estos datos con el fin de mejorar la experiencia general del empleado.
Formas de medir la experiencia del empleado
Existen cuatro fuentes principales de datos de los empleados que las empresas pueden utilizar para medir la experiencia del empleado y evaluar su recorrido:
No todas las organizaciones utilizan estas cuatro fuentes, y las propias fuentes pueden ser diferentes en cada organización en función de factores como la digitalización y el tamaño de la empresa. Exploremos cada una de estas fuentes por turnos, comenzando por la tecnología de RR. HH.
Tecnología de RR. HH.
La mayoría de las organizaciones cuentan con alguna versión de un sistema de gestión de recursos humanos (HRMS), un sistema de información de recursos humanos (HRIS) o un sistema de gestión del capital humano (HCM).
Estos almacenan información sobre los empleados y proporcionan información sobre métricas como la tasa de rotación, las referencias, las quejas, etc.
También facilitan la gestión de algunas o todas las siguientes funciones de RR. HH.:
- Seguimiento de candidatos
- Nómina
- Gestión de beneficios
- Seguimiento de la asistencia y control horario
- Gestión del desarrollo de RR. HH., incluida la formación integrada y la educación continua mediante sistemas de gestión del aprendizaje (LMS)
- Gestión del desempeño
- Planificación profesional
- Planificación de la sucesión
- Comunicación con los empleados
- Informes de cumplimiento legal.
Lectura relacionada: ¿Qué es un sistema HRMS?
La mayoría se integrará con un sistema de planificación de recursos empresariales (ERP). Esto se refiere a un sistema informático que integra muchos sistemas diferentes dentro de una empresa. Un ERP incluirá funciones como:
- RR. HH.
- Control de inventario
- Gestión de pedidos
- Atención al cliente
- Contabilidad.
Algunos de los datos recopilados de un ERP son valiosos para obtener datos de los empleados de otras partes de la empresa. Por ejemplo, los datos de atención al cliente, como los comentarios de los clientes, serían útiles para medir el desempeño de un empleado de atención al cliente.
Un software eficaz de supervisión de empleados puede ser una herramienta poderosa para medir la experiencia de los empleados. Al proporcionar información detallada sobre las actividades diarias y la satisfacción general, estas soluciones ayudan a identificar oportunidades de mejora. Aprovechar estos datos conduce a una plantilla más comprometida y productiva (este es un beneficio clave del software de supervisión de empleados).
Al analizar la lista de posibles fuentes de datos alojadas en una organización, empieza a quedar claro cómo se puede utilizar la información de estos sistemas para medir la experiencia de los empleados.
Examinemos algunas de ellas con más detalle y revisemos algunos de los KPI asociados a cada una.
El siguiente gráfico muestra la relación entre una capacidad determinada de HRIS (o HRMS/HCMS), un KPI relacionado y las partes del ciclo de vida del empleado con las que están asociadas.
Los cambios en los distintos KPI recopilados por estos sistemas indicarían mejoras o deterioros en la experiencia general de los empleados.
Comprender estos KPI y medirlos a lo largo del tiempo nos permite investigar la causa del cambio y trabajar para mejorar los resultados.
La lista de KPI que se pueden seguir mediante el uso de tecnologías de RR. HH. es enorme. La siguiente tabla describe algunos de los principales relacionados con la experiencia de los empleados a lo largo del ciclo de vida del empleado.
| Función de RR. HH./Parte del ciclo de vida del empleado | Indicadores clave importantes | Definición del KPI | Relación con la experiencia del empleado |
|---|---|---|---|
| Adquisición de talento | Uso del programa de referencias de empleados | % de empleados que recomiendan candidatos para puestos de trabajo | Un mayor uso del programa de referencias puede indicar niveles más altos de compromiso por parte de los empleados actuales |
| Adquisición de talento | Calidad de la contratación | % de nuevas contrataciones que obtienen una evaluación satisfactoria en su primera evaluación | Una puntuación más alta en este aspecto puede sugerir que el proceso de reclutamiento/selección incorpora candidatos cualificados; Puede sugerir que los esfuerzos de incorporación y desarrollo de las nuevas contrataciones son eficaces para lograr que se pongan al día rápidamente |
| Desarrollo | % de empleados con planes de desarrollo | % de empleados con planes formales de desarrollo | Un indicador más alto señala esfuerzos para desarrollar el talento, un elemento fundamental de la experiencia del empleado |
| Compromiso (productividad) | Crecimiento de las ventas | Comparación de las cifras de ventas durante un periodo determinado | El crecimiento de las ventas indica un nivel funcional de productividad de la plantilla |
| Productividad empresarial | Cambio en el número de reclamaciones de clientes | Aumento/disminución del número de reclamaciones presentadas en un periodo | Una disminución en el número de reclamaciones podría sugerir niveles más altos de compromiso de los empleados, mientras que un aumento podría sugerir lo contrario |
| Retención | Rotación | Medida del número de empleados que han dejado una organización frente al número de quienes han permanecido en ella durante un periodo determinado | Un indicador más bajo sugeriría una mejor experiencia del empleado en comparación con indicadores de rotación más altos. Un indicador de rotación más alto sugeriría una experiencia del empleado poco destacable |
Encuestas
Las encuestas a empleados son otra fuente de datos fundamentales para medir la experiencia del empleado.
Hay 6 formas de medir la experiencia del empleado mediante encuestas a lo largo de distintas partes del recorrido del empleado. Estas incluyen:
- Encuestas sobre la experiencia del candidato
- Encuestas de incorporación
- Encuestas de compromiso de los empleados (opiniones)
- eNPS
- Encuestas rápidas
- Encuestas de salida
Encuestas sobre la experiencia del candidato
Las encuestas sobre la experiencia del candidato preguntan a las nuevas contrataciones sobre su experiencia durante el proceso de contratación.
Este tipo de encuesta solicitaría opiniones sobre cada parte del proceso de reclutamiento: desde qué les motivó a presentar su candidatura hasta su experiencia general en las entrevistas. Algunas preguntas de ejemplo podrían ser:
- ¿En qué medida era fácil de entender la descripción del puesto para tu nuevo cargo?
- ¿Qué te motivó a presentar tu candidatura para tu nuevo cargo?
- ¿Qué grado de satisfacción tienes con el proceso de reclutamiento general hasta recibir tu oferta?
- ¿Qué cambios o recomendaciones harías para mejorar este proceso para todos los futuros candidatos interesados en unirse a nuestra organización?
Para recopilar las mejores opiniones, la encuesta debe ser anónima y los empleados deben realizarla durante sus dos primeras semanas en la organización.
Lectura relacionada: Cómo crear una excelente experiencia del candidato (incluso durante un rápido crecimiento)
Encuestas sobre la experiencia de incorporación
Las encuestas de incorporación recopilan datos de los nuevos empleados desde la aceptación de la oferta hasta el final del periodo formal de incorporación de la organización. Este periodo puede variar según la organización, pero normalmente dura un mínimo de 90 días desde la fecha de inicio de la nueva contratación.
Este tipo de encuestas evalúa la asimilación de las nuevas contrataciones en la organización, analiza su percepción del proceso de incorporación y ofrece información sobre el desempeño de los empleados durante este período.
Esto último permite que el responsable de contratación y otras personas involucradas en la incorporación de la nueva contratación ofrezcan reconocimiento o comentarios según sea necesario.
También permite que los gerentes proporcionen apoyo y recursos adicionales desde el principio.
Un marco de incorporación habitual incluirá encuestas a los 30, 60 y 90 días para medir la experiencia de la nueva contratación en distintos momentos del proceso de incorporación.
Esto resulta útil para evaluar el proceso en su conjunto y obtener información que una nueva contratación quizá no quiera compartir directamente con su nuevo gerente.
Algunas preguntas de ejemplo podrían ser:
- ¿Hasta qué punto tu “compañero de apoyo” o gerente explicó claramente tu función y responsabilidades? ¿Qué preguntas tienes desde aquella conversación inicial?
- ¿Sientes que tienes los recursos necesarios para desempeñarte eficazmente en tu función?
- ¿Qué capacitación o recursos adicionales facilitarían tu trabajo?
Estas revisiones deberían ayudarte a obtener información sobre la experiencia de incorporación y reforzar la decisión de las nuevas contrataciones de unirse al equipo.
Para leer más: Cómo redactar un plan de 30, 60 y 90 días para la incorporación en tu organización
Encuestas de compromiso de los empleados
El compromiso de los empleados se refiere al grado en que un empleado se siente motivado y comprometido con sus funciones, sus equipos y la organización en general. Esto está relacionado con las medidas de satisfacción de los empleados y del trabajo.
Tradicionalmente, las encuestas de compromiso de los empleados se realizan anualmente y evalúan una amplia variedad de aspectos relacionados con la cultura organizacional.
Los temas que suelen abordarse en estas encuestas a los empleados incluyen, entre otros, las condiciones laborales, las formas de trabajo, la remuneración total, la comunicación, el sentimiento de pertenencia, las oportunidades de crecimiento y la confianza en el liderazgo.
Entre las preguntas de ejemplo que podrías encontrar en una encuesta de compromiso de los empleados se incluyen:
- ¿Hasta qué punto siento que mis compañeros y mi gerente se preocupan por mí?
- ¿Recibo una remuneración adecuada por mis contribuciones?
- ¿Recibo oportunidades adecuadas para aprender y crecer?
- ¿Mantengo conversaciones profesionales significativas y periódicas con mi gerente?
La tendencia en muchos sectores y organizaciones es dejar de medir el compromiso de los empleados y actuar en función de él una vez al año. En su lugar, muchas empresas lo miden durante todo el año mediante encuestas de pulso.
Índice de recomendación neta de los empleados (eNPS)
El índice de recomendación neta (NPS) de una empresa mide la experiencia del cliente y la satisfacción general de los clientes con la empresa, sus productos y servicios, y las distintas interacciones que tienen con ella.
El índice de recomendación neta de los empleados de una empresa, eNPS, es un valor numérico que representa la satisfacción o el compromiso de los empleados con el lugar donde trabajan.
Se basa en la pregunta clásica: “en una escala del 1 al 10, ¿qué probabilidad hay de que recomiendes trabajar aquí a un amigo o familiar?”.
El eNPS promedio de los empleados encuestados proporciona una métrica general para evaluar la experiencia global de los empleados en tu organización.
Pero el método eNPS también puede utilizarse para profundizar en distintos aspectos de la experiencia de los empleados, por ejemplo: “¿cómo calificarías tu experiencia de incorporación en una escala del 1 al 10?”
Para obtener más información, consulta la guía de PMP sobre el cálculo del eNPS y sus usos.
Encuestas de pulso
Las encuestas de pulso son una forma de evaluar con mayor frecuencia las actitudes, opiniones y el compromiso de los empleados.
Funcionan como una medida digital de la experiencia de los empleados. Como se ha señalado anteriormente, muchas empresas están adoptando las encuestas de pulso para recopilar datos en tiempo real sobre la experiencia de los empleados, en lugar de hacerlo una vez al año.
Esto permite que las organizaciones aborden las preocupaciones con mayor rapidez y eviten que los problemas se prolonguen y puedan agravarse.
Muchas empresas las realizan trimestral o mensualmente y suelen mantener las mismas preguntas a lo largo del tiempo para medir los cambios.
A diferencia de las encuestas de compromiso de los empleados, los resultados se miden casi exclusivamente en términos de eNPS; las encuestas de compromiso de los empleados suelen medirse en escalas diferentes (por ejemplo, del uno al cinco).
Encuestas de salida
Las encuestas de salida recopilan comentarios al final del periodo de un empleado en una organización. Normalmente identifican los motivos de la salida, solicitan la opinión del empleado sobre lo que hará a continuación y ofrecen la posibilidad de proporcionar comentarios detallados.
Las encuestas de salida son especialmente útiles para recopilar datos que permitan distinguir entre diversas formas de rotación de empleados (es decir, voluntaria frente a involuntaria).
En el caso de una rotación inesperada, voluntaria y no deseada, comprender las condiciones que habrían permitido que un miembro del equipo con alto potencial o talento permaneciera puede ser útil para evaluar los procesos, programas y la cultura empresarial existentes.
Preguntas habituales de las encuestas de salida:
- ¿Por qué dejas la empresa?
- ¿Qué habrías cambiado de tu trabajo?
- ¿Recibiste claridad sobre tu función y aquello de lo que eres responsable?
Entrevistas
Hay tres tipos de entrevistas que puedes utilizar para medir la experiencia del empleado:
Entrevistas de permanencia
Las entrevistas de permanencia las realizan los gerentes para identificar por qué sus empleados eligen quedarse en una organización.
Estas entrevistas ofrecen información útil sobre lo que la empresa está haciendo bien para mejorar constantemente la experiencia del empleado y retener el talento de alto rendimiento y alto potencial.
Las entrevistas de permanencia tienen como objetivo identificar de forma proactiva maneras de medir y mejorar la experiencia del empleado, en lugar de reaccionar ante la decisión de un empleado de marcharse y descubrir los motivos cuando ya es demasiado tarde.
Algunos ejemplos de preguntas para las entrevistas de permanencia son:
- ¿Qué te inspira a venir a trabajar cada día?
- ¿Qué factores te harían plantearte dejar la empresa?
- ¿Cuándo fue la última vez que te planteaste marcharte? ¿Por qué no lo hiciste?
- ¿Qué haría que tu experiencia en la empresa fuera aún más satisfactoria?
- ¿Qué estamos haciendo actualmente como empresa que deberíamos dejar de hacer y qué no estamos haciendo que deberíamos empezar a hacer?
Las claves para que las entrevistas de permanencia sean significativas y valiosas son la confianza y la acción: los equipos deben confiar en que sus gerentes compartirán los comentarios abiertamente, y los líderes deben estar dispuestos a actuar basándose en lo que aprendan.
Lectura relacionada: El poder desaprovechado de la entrevista de permanencia.
Entrevistas de salida
Las entrevistas de salida, al igual que las encuestas de salida, se centran en los empleados que se preparan para dejar la organización. Las entrevistas de salida son una forma reactiva de identificar las motivaciones de los empleados para marcharse, detectar experiencias que salieron mal e identificar áreas de mejora.
Las entrevistas de salida también sirven para ofrecer apoyo al empleado que se marcha durante su transición al final del ciclo de vida del empleado. Aunque el empleado se vaya, tiene percepciones y opiniones sobre la empresa que llevará consigo al mundo exterior.
Algunos ejemplos de preguntas para las entrevistas de salida son:
- ¿Qué motivó tu decisión de dejar la organización ahora?
- Identifica los mejores y peores aspectos de tu trabajo.
- ¿Cuál es tu impresión sobre tu gerente, tu equipo y la alta dirección de la empresa?
- ¿Contabas con la formación y los recursos necesarios para hacer tu trabajo? Si no, ¿qué faltaba?
- ¿Qué otros comentarios te gustaría compartir con nosotros sobre tu tiempo en la empresa?
Estas entrevistas debe realizarlas el equipo de Recursos Humanos para obtener comentarios lo más objetivos posible. El representante de Recursos Humanos que realiza la entrevista se centra en ofrecer al miembro del equipo que se marcha un cierre y una impresión positiva y de apoyo de la organización.
Lectura relacionada: ¿Cómo realizar una entrevista de salida eficaz?
Reuniones con niveles superiores
Estas reuniones son útiles para que las personas en puestos de liderazgo superior comprendan la experiencia de los empleados que están uno o más niveles por debajo de ellos.
Se realizan entre líderes sénior y alguien que depende de uno de sus subordinados directos (de ahí el nombre). De esta forma, la información no está filtrada y no hay ambigüedad sobre cómo deben presentarse los comentarios.
Las reuniones con niveles superiores son herramientas poderosas para obtener mucha información valiosa sobre la experiencia del empleado, así como sobre otras cuestiones empresariales, por ejemplo, los comentarios de los clientes.
Ejemplos de algunas preguntas que se pueden hacer en una reunión con un superior indirecto:
- En una escala del 1 al 10, ¿cómo ha sido este mes para ti? ¿Qué habría hecho que fuera un 10?
- ¿Qué podría hacer de manera diferente como líder de este departamento?
- ¿Cómo puedo ayudarte con tus objetivos profesionales?
Lectura relacionada: Reuniones con superiores indirectos: una poderosa herramienta de liderazgo
Grupos focales
Los grupos focales son una forma de medir la experiencia de los empleados mediante la comprensión de las experiencias de diversos grupos de empleados en función de eventos específicos, departamentos o características y antecedentes compartidos.
Los grupos focales ofrecen un espacio para que los grupos de empleados compartan sus comentarios y hagan preguntas de forma colectiva.
Algunos ejemplos de grupos focales incluyen:
- Participantes de programas de capacitación después del evento
- Reuniones generales de distintos tamaños en las que los ejecutivos hacen preguntas a empleados de toda la organización
- Equipos recién formados o empleados de equipos recientemente disueltos o reorganizados
- Grupos de recursos para empleados basados en características como el género, la raza y la orientación sexual.
Los grupos focales ayudan a medir la experiencia de los empleados al ofrecer oportunidades para que estos distintos grupos compartan abiertamente sus experiencias entre sí en una plataforma más abierta.
Permiten que los líderes comprendan mejor las respuestas a encuestas, entrevistas o cambios, y recopilen comentarios sobre las acciones específicas que los empleados esperan de la organización a la luz de la información que han proporcionado.
La experiencia de los empleados influye en los resultados empresariales
Medir la experiencia de los empleados a lo largo de todo su ciclo de vida es fundamental para influir positivamente en los resultados empresariales.
No evaluar estas experiencias nos impide encontrar formas de empoderar e invertir en nuestros activos más valiosos: las personas.
Los costos financieros de la rotación de empleados y la pérdida de productividad hacen que la experiencia de los empleados sea una prioridad empresarial fundamental.
Para obtener más información sobre la experiencia de los empleados, el compromiso de los empleados y el ciclo de vida de los empleados, consulta los siguientes enlaces.
- Diseño de experiencia de usuario para herramientas y servicios de RR. HH.
- ¿Cómo mejorar la experiencia de los empleados?
- ¿Cómo organizar una sesión de mapeo del recorrido del empleado?
- Ideas para mejorar el compromiso de los empleados
- Conferencias sobre la experiencia de los empleados
- Cómo maximizar el compromiso de los empleados con Debra Corey (pódcast)
- Herramientas para la experiencia de los empleados
- 8 formas eficaces de obtener comentarios de tus empleados.
- 19 cursos sobre la experiencia de los empleados que deberías realizar
