4 Formas de Medir la Experiencia del Empleado
Muchos de nosotros todavía estamos averiguando cómo medir la experiencia del empleado (EX).
Pero vale la pena el esfuerzo porque las compañías que se enfocan en mejorar la experiencia del empleado han potenciado la productividad y retención de sus equipos, además de incrementar el compromiso de sus empleados.
Esto, a su vez, está generando mayores tasas de satisfacción del cliente, incrementos en las ventas y avances en el desempeño organizacional en general.
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He dedicado mi carrera como profesional de RR.HH. a entregar resultados comerciales comprendiendo y mejorando la experiencia del empleado a lo largo de su ciclo de vida, ¡y espero poder compartir mis aprendizajes contigo!
Al finalizar la lectura de este artículo, usted:
- Comprenderá a qué nos referimos con la experiencia del empleado (EX)
- Conocerá el ciclo de vida del empleado y cómo sus fases se relacionan con la experiencia del empleado
- Reconocerá la importancia de evaluar la experiencia del empleado a lo largo del ciclo de vida del empleado
- Comprenderá los KPI que puede utilizar para medir la experiencia del empleado dentro de su organización
- Identificará diversas formas de recopilar datos relacionados con la EX
- Medirá la experiencia del empleado y aprovechará estos datos para mejorar el rendimiento general de su empresa.
Ir a:
- ¿Qué es la experiencia del empleado?
- Entendiendo el ciclo de vida del empleado
- Formas de medir la experiencia del empleado
Vamos a sumergirnos.
¿Qué es la experiencia del empleado?
La experiencia del empleado (EX), ocasionalmente llamada experiencia laboral, es la culminación de todo lo que un empleado observa, hace, aprende, piensa y siente durante su tiempo en una organización.
El tiempo de un empleado dentro de una organización se denomina ciclo de vida del empleado, que comienza con el primer contacto con la empresa y, idealmente, continúa incluso después de que se vayan.
Antes de analizar las formas de medir la experiencia del empleado, primero revisemos las fases del ciclo de vida del empleado.
Esto será útil para identificar formas de medir la EX a lo largo de todo el ciclo de vida del empleado.
Entendiendo el ciclo de vida del empleado
Existen varias formas en que los expertos dividen las fases que conforman el ciclo de vida del empleado. En este artículo, describiré cinco componentes básicos.
- Adquisición de talento: reclutamiento y selección. El reclutamiento involucra todas las actividades relacionadas con atraer personas calificadas con los conocimientos, habilidades, capacidades y otras características (KSAOs) que una organización necesita o necesitará. La selección es el proceso de elegir candidatos con los KSAOs requeridos por la empresa, independientemente de otras variables donde pueda surgir sesgo.
- Integración: el proceso mediante el cual los nuevos colaboradores se preparan para convertirse en miembros contribuyentes de la organización. Esta fase incluye la orientación, el establecimiento de expectativas entre el nuevo colaborador y su nuevo líder, y la capacitación para el puesto. El resultado final de un proceso de integración exitoso es un empleado con todo el conocimiento, herramientas, apoyo y otros recursos que necesita para tener éxito en su nuevo rol.
- Desarrollo: oportunidades de formación y aprendizaje y desarrollo. Esta es una etapa continua que ocurre a lo largo del ciclo de vida del empleado y está estrechamente vinculada con su nivel de compromiso, su decisión de permanecer en la organización y las oportunidades de crecer, incluido el avance en su carrera.
- Retención: la retención se refiere al esfuerzo por mantener a los empleados desempeñándose, desarrollándose y contribuyendo al éxito de la organización. Implica su inspiración continua y conexión con el propósito y los valores centrales de la organización. Está estrechamente vinculada al desarrollo constante y al compromiso de los empleados. Cuando una organización no logra mantener a un empleado desempeñándose, desarrollándose o comprometido en el trabajo, es probable que se marche.
- Desvinculación: se refiere al final de la relación laboral entre un empleado y el empleador. Los empleados se van por muchas razones y, eventualmente, todos los empleados se van. Identificar el motivo de la salida de un colaborador brinda una oportunidad para que el empleador mejore la EX para los empleados actuales y futuros.
Ahora que comprende las fases del ciclo de vida del empleado, podemos explorar maneras de medir la experiencia del empleado a lo largo de este.
En la siguiente sección, analizaremos diversas formas de medir la experiencia del empleado en todo el ciclo de vida del empleado.
También exploraremos las diversas herramientas y sistemas que podemos utilizar para recopilar y analizar estos datos con el fin de mejorar la experiencia general del empleado.
Formas de medir la experiencia del empleado
Existen cuatro fuentes principales de información sobre empleados que las empresas pueden usar para medir la experiencia del empleado y evaluar el recorrido del empleado:
No todas las organizaciones utilizan las cuatro fuentes y las propias fuentes pueden variar entre organizaciones, dependiendo de factores como la digitalización y el tamaño de la empresa. Analicemos cada una de estas fuentes por separado, comenzando por la Tecnología de RRHH.
Tecnología de RRHH
La mayoría de las organizaciones cuentan con alguna versión de un sistema de gestión de recursos humanos (HRMS), sistema de información de recursos humanos (HRIS), o sistema de gestión de capital humano (HCM).
Estos almacenan información sobre los empleados y proporcionan información sobre métricas como la tasa de rotación, recomendaciones, quejas, etc.
También facilitan la gestión de cualquiera o todas las siguientes funciones de RRHH:
- Seguimiento de candidatos
- Nómina
- Gestión de beneficios
- Control de asistencia y registro de horas
- Gestión del desarrollo de RRHH, incluyendo formación integrada y educación continua a través de sistemas de gestión del aprendizaje (LMS)
- Gestión del desempeño
- Planificación de carrera
- Planificación de sucesión
- Comunicación con empleados
- Reportes de cumplimiento legal.
Lectura relacionada: ¿Qué es un sistema HRMS?
La mayoría se integrarán con un sistema de planificación de recursos empresariales (ERP). Esto se refiere a un sistema basado en computadora que integra varios sistemas dentro de una empresa. Un ERP incluirá funciones como:
- RRHH
- Control de inventario
- Gestión de pedidos
- Atención al cliente
- Contabilidad.
Algunos de los datos recopilados a partir de un ERP son valiosos para capturar información de los empleados procedente de otras áreas del negocio. Por ejemplo, los datos de atención al cliente, como la retroalimentación de los clientes, serían útiles para medir el desempeño de un empleado de atención al cliente.
El software de monitoreo de empleados eficaz puede ser una herramienta poderosa para medir la experiencia del empleado. Al proporcionar información detallada sobre las actividades diarias y la satisfacción general, estas soluciones ayudan a identificar oportunidades de mejora. Aprovechar estos datos conduce a una fuerza laboral más comprometida y productiva (este es un beneficio clave del software de monitoreo de empleados).
Al observar la lista de posibles fuentes de datos almacenadas en una organización, comienza a ser evidente cómo la información de estos sistemas puede utilizarse para medir la experiencia del empleado.
Examinemos algunos de estos con más detalle y revisemos algunos de los KPIs asociados a cada uno.
El siguiente gráfico muestra la relación entre una determinada capacidad de un HRIS (o HRMS/HCMS), un KPI relacionado y la(s) parte(s) del ciclo de vida del empleado con la que están asociadas.
Los cambios en los distintos KPIs registrados por estos sistemas pueden sugerir mejoras o disminuciones en la experiencia general del empleado.
Comprender estos KPIs y su medición a lo largo del tiempo nos permite investigar la causa del cambio y trabajar para potenciar las mejoras.
La lista de KPIs que se pueden monitorizar mediante tecnologías de RRHH es enorme. La siguiente tabla muestra algunos de los principales KPIs relacionados con la experiencia del empleado a lo largo del ciclo de vida laboral.
| Función de RRHH/Parte del Ciclo de Vida del Empleado | KPIs Importantes | Definición de KPI | Relación con la EX |
|---|---|---|---|
| Adquisición de Talento | Uso del Programa de Referencia de Empleados | % de empleados que refieren candidatos para vacantes | Un mayor uso del programa de referencia puede indicar niveles más altos de compromiso de los empleados actuales |
| Adquisición de Talento | Calidad de la Contratación | % de nuevas contrataciones que logran una evaluación satisfactoria en su primera valoración | Una calificación más alta aquí puede sugerir que el proceso de reclutamiento/selección atrae a candidatos calificados; Pude sugerir que los esfuerzos de integración y desarrollo de las nuevas contrataciones son efectivos para poner a los empleados al día rápidamente |
| Desarrollo | % de personal con planes de desarrollo | % de empleados con planes de desarrollo formalizados | Un valor más alto indica esfuerzo en el desarrollo de talento, un elemento fundamental de la experiencia del empleado |
| Compromiso (Productividad) | Crecimiento en ventas | Comparación de cifras de ventas durante un periodo específico | El crecimiento en ventas indica un nivel funcional de productividad de la base de empleados |
| Productividad Empresarial | Cambio en el nº de quejas de clientes | Aumento/disminución en el nº de quejas registradas en un periodo | Una disminución en el nº de quejas podría sugerir mayores niveles de compromiso de los empleados, mientras que un aumento podría sugerir lo contrario |
| Retención | Rotación | Una medida del número de empleados que han dejado la organización versus el número que permanece durante un determinado periodo de tiempo | Un valor más bajo sugeriría una mejor experiencia del empleado frente a métricas de rotación más altas. Una métrica de rotación más alta sugeriría una experiencia del empleado menos positiva |
Encuestas
Las encuestas de empleados son otra fuente crítica de datos para medir la experiencia del empleado.
Existen 6 maneras de medir la experiencia del empleado a través de encuestas en distintas etapas del recorrido laboral. Estas incluyen:
- Encuestas de experiencia del candidato
- Encuestas de Onboarding
- Encuestas de Compromiso (Feedback) del Empleado
- eNPS
- Encuestas Pulse
- Encuestas de salida
Encuestas de experiencia del candidato
Las encuestas de experiencia del candidato preguntan a las nuevas incorporaciones sobre su experiencia en el proceso de contratación.
Este tipo de encuesta solicita retroalimentación sobre cada parte del proceso de reclutamiento, desde qué los motivó a postularse hasta su experiencia general en la entrevista. Preguntas de ejemplo pueden incluir:
- ¿En qué medida fue fácil de entender la descripción del puesto para tu nuevo rol?
- ¿Qué te motivó a postularte para tu nuevo puesto?
- ¿Qué grado de satisfacción tienes con el proceso de reclutamiento en general hasta llegar a tu oferta?
- ¿Qué cambios o recomendaciones harías para mejorar este proceso para todos los futuros candidatos interesados en unirse a nosotros?
Para recoger la mejor retroalimentación, la encuesta debe ser anónima y los empleados deben completarla durante sus primeras dos semanas en la organización.
Lectura relacionada: Cómo crear una gran experiencia del candidato (inclusive durante un crecimiento rápido)
Encuestas de experiencia de Onboarding
Las encuestas de onboarding recopilan datos de los nuevos empleados, desde la aceptación de la oferta hasta el final del periodo formal de onboarding de la organización. Este periodo puede variar entre organizaciones, pero típicamente tiene una duración mínima de 90 días desde la fecha de incorporación del nuevo empleado.
Este tipo de encuestas mide la integración de los nuevos colaboradores a la organización, evalúa su percepción sobre el proceso de onboarding y proporciona información sobre el desempeño de los empleados durante este periodo.
Esto permite al responsable de contratación y a otros implicados en la incorporación del nuevo empleado ofrecer reconocimiento o retroalimentación según sea necesario.
También da la oportunidad a los directivos de proporcionar apoyo y recursos adicionales desde el principio.
Un marco común de onboarding incluirá encuestas a los 30, 60 y 90 días para medir la experiencia del nuevo empleado en distintos puntos del proceso de incorporación.
Esto es útil para evaluar el proceso en su conjunto y para obtener información que un nuevo empleado quizá no quiera compartir directamente con su nuevo jefe.
Algunas preguntas de ejemplo pueden ser:
- ¿En qué medida tu “compañero” o responsable te explicó claramente tu rol y responsabilidades? ¿Qué preguntas tienes desde esa conversación inicial?
- ¿Sientes que cuentas con los recursos necesarios para ser eficaz en tu puesto?
- ¿Qué formación adicional o recursos facilitarían tu trabajo?
Estas revisiones deberían ayudarte a obtener información sobre la experiencia de incorporación y reforzar la decisión del nuevo empleado de unirse al equipo.
Lectura adicional: Cómo redactar un plan de 30-60-90 días para la incorporación en tu organización
Encuestas de compromiso de los empleados
El compromiso del empleado se refiere al grado en que una persona se siente motivada e implicada en su puesto, en su equipo y en la organización en general. Esto está relacionado con las medidas de satisfacción laboral y del empleado.
Tradicionalmente, las encuestas de compromiso de los empleados se realizan anualmente y evalúan una amplia variedad de aspectos sobre la cultura organizacional.
Los temas que suelen abordar estas encuestas para empleados incluyen (pero no se limitan a) condiciones de trabajo, formas de trabajar, retribución total, comunicación, sentimiento de pertenencia, oportunidades de crecimiento y confianza en el liderazgo.
Ejemplos de preguntas que podrías encontrar en una encuesta de compromiso incluirían:
- ¿En qué medida siento que mis compañeros y mi responsable se preocupan por mí?
- ¿Estoy remunerado adecuadamente por mis aportaciones?
- ¿Recibo suficientes oportunidades para aprender y crecer?
- ¿Tengo conversaciones profesionales útiles y periódicas con mi responsable?
La tendencia en muchas industrias y organizaciones es alejarse de la evaluación y acción sobre el compromiso de los empleados una vez al año. En cambio, muchas empresas lo miden a lo largo del año utilizando encuestas de pulso.
Puntuación neta del promotor del empleado (eNPS)
La puntuación neta del promotor (NPS) de una empresa mide la experiencia del cliente y la satisfacción general de los clientes respecto a la compañía, sus productos y servicios, y las diversas interacciones que mantienen con ella.
La puntuación neta del promotor del empleado, eNPS, es un valor numérico que representa la satisfacción y/o el grado de compromiso de los empleados con su lugar de trabajo.
Se trata de la clásica pregunta: “En una escala del 1 al 10, ¿qué probabilidad hay de que recomiendes trabajar aquí a un amigo o familiar?”
El eNPS promedio de los empleados encuestados proporciona una métrica general para valorar la experiencia general de los empleados en tu organización.
Pero el método eNPS se puede utilizar también para profundizar en distintos aspectos de la experiencia de los empleados, por ejemplo: “¿Cómo calificarías tu experiencia de incorporación en una escala del 1 al 10?”
Para más información, consulta la guía de PMP sobre la cálculo de eNPS y sus usos.
Encuestas de pulso
Las encuestas de pulso son una forma de medir las actitudes, opiniones y el compromiso de los empleados con mayor frecuencia.
Funcionan como una medida digital de la experiencia del empleado. Como se mencionó antes, muchas empresas están adoptando las encuestas de pulso para captar datos en tiempo real sobre la experiencia de empleado en lugar de recogerlos solo una vez al año.
Esto permite a las organizaciones abordar las inquietudes con más rapidez y evitar que ciertos problemas permanezcan ocultos y se agraven.
Muchas empresas las realizan de manera trimestral o mensual y tienden a mantener las mismas preguntas en el tiempo para medir los cambios.
A diferencia de las encuestas de compromiso laboral, los resultados de las encuestas de pulso casi siempre se miden en términos de eNPS—las encuestas de compromiso suelen medirse en otras escalas (por ejemplo, de uno a cinco).
Encuestas de salida
Las encuestas de salida recogen opiniones al final de la relación laboral de un empleado con una organización. Normalmente, identifican las causas de la salida, recogen información sobre los próximos pasos del empleado y ofrecen espacio para entregar una retroalimentación detallada.
Las encuestas de salida son especialmente útiles para recoger datos que permitan diferenciar entre diversos tipos de rotación de personal (es decir, voluntaria vs involuntaria.)
En el caso de una rotación inesperada, voluntaria e indeseable, comprender las condiciones que habrían permitido que un miembro del equipo con alto potencial o talento permaneciera puede ser útil para evaluar los procesos, programas y la cultura de la empresa existentes.
Preguntas típicas de encuestas de salida:
- ¿Por qué dejas la empresa?
- ¿Qué habrías cambiado de tu trabajo?
- ¿Recibiste claridad sobre tu rol y sobre lo que se espera de ti?
Entrevistas
Existen tres tipos de entrevistas que puedes utilizar para medir la experiencia del empleado:
Entrevistas de permanencia
Las entrevistas de permanencia son realizadas por los gerentes para identificar por qué sus empleados eligen quedarse en la organización.
Ofrecen información útil sobre lo que la empresa está haciendo bien para mejorar continuamente la experiencia del empleado y retener talento de alto rendimiento y potencial.
Las entrevistas de permanencia están diseñadas para identificar proactivamente formas de medir y mejorar la experiencia del empleado, en lugar de reaccionar a la decisión de un empleado de irse y descubrir las razones cuando ya es demasiado tarde.
Ejemplos de preguntas para entrevistas de permanencia:
- ¿Qué te inspira a venir al trabajo cada día?
- ¿Qué factores te harían considerar dejar la empresa?
- ¿Cuándo fue la última vez que pensaste en irte? ¿Por qué no lo hiciste?
- ¿Qué haría que tu experiencia en la empresa fuera aún más satisfactoria?
- ¿Qué estamos haciendo actualmente como empresa que deberíamos dejar de hacer, y qué no estamos haciendo que deberíamos empezar?
Las claves para que las entrevistas de permanencia sean significativas y valiosas son la confianza y la acción: los equipos deben confiar en sus gerentes para compartir comentarios abiertamente, y los líderes deben estar dispuestos a actuar según lo aprendido.
Lectura relacionada: El poder no aprovechado de la entrevista de permanencia.
Entrevistas de salida
Las entrevistas de salida, al igual que las encuestas de salida, se centran en los empleados que están próximos a abandonar la organización. Las entrevistas de salida son una manera reactiva para identificar las motivaciones de los empleados para irse, detectar experiencias negativas e identificar áreas de mejora.
Las entrevistas de salida también sirven para ofrecer apoyo al empleado que se va durante su transición al final del ciclo laboral. Aunque el empleado se marche, tiene percepciones y opiniones sobre la empresa que llevará consigo al mundo exterior.
Ejemplos de preguntas para entrevistas de salida:
- ¿Qué motivó tu decisión de dejar la organización ahora?
- Identifica los mejores y peores aspectos de tu trabajo.
- ¿Cuál es tu impresión sobre tu gerente, tu equipo y los líderes principales de la empresa?
- ¿Contabas con la formación y los recursos necesarios para hacer tu trabajo? Si no, ¿qué faltaba?
- ¿Qué otros comentarios te gustaría compartir sobre tu tiempo en la empresa?
Estas entrevistas deben ser realizadas por el equipo de RRHH para obtener comentarios tan objetivos como sea posible. El representante de RRHH que conduce la entrevista se centra en brindar al miembro del equipo que se va un cierre y una impresión positiva y de apoyo de la organización.
Lectura relacionada: ¿Cómo realizar una entrevista de salida efectiva?
Reuniones con niveles intermedios
Estas son útiles para que quienes ocupan puestos de liderazgo superior comprendan la experiencia de empleados que se encuentran uno o más niveles por debajo de ellos.
Se realizan entre líderes sénior y alguien que reporta a uno de sus subordinados directos (de ahí el nombre). De esta manera, la información es directa y no hay ambigüedad sobre cómo deben presentarse los comentarios.
Las reuniones de niveles intermedios son herramientas poderosas para obtener mucha información valiosa acerca de la experiencia del empleado, así como sobre otras cuestiones empresariales, por ejemplo, la retroalimentación de los clientes.
Ejemplos de algunas preguntas para una reunión con niveles intermedios:
- En una escala del 1 al 10, ¿cómo ha sido este mes para ti? ¿Qué lo habría hecho un 10?
- ¿Qué podría estar haciendo diferente como líder de este departamento?
- ¿Cómo puedo ayudarte con tus metas profesionales?
Lectura relacionada: Reuniones de nivel superior, una herramienta poderosa de liderazgo
Grupos focales
Los grupos focales son una forma de medir la experiencia del empleado entendiendo las vivencias de diferentes grupos de empleados basados en eventos específicos, departamentos o características y antecedentes compartidos.
Los grupos focales ofrecen un espacio para que grupos de empleados compartan su retroalimentación y hagan preguntas de manera colectiva.
Ejemplos de grupos focales incluyen:
- Participantes de capacitaciones o programas tras el evento
- Asambleas generales de distintos tamaños donde los directivos hacen preguntas a empleados de toda la organización
- Equipos recién formados o empleados que provienen de equipos recientemente disueltos o reorganizados
- Grupos de Recursos para Empleados basados en características como género, raza y sexualidad.
Los grupos focales ayudan a medir la experiencia del empleado al ofrecer oportunidades para que estos distintos grupos compartan abiertamente sus experiencias entre sí en una plataforma más abierta.
Permiten que los líderes comprendan mejor las respuestas de encuestas, entrevistas o procesos de cambio y obtengan retroalimentación sobre las acciones específicas que los empleados esperan de la organización en base a la información que han proporcionado.
La experiencia del empleado influye en los resultados del negocio
Medir la experiencia del empleado a lo largo del ciclo laboral es fundamental para influir positivamente en los resultados del negocio.
No evaluar estas vivencias nos impide encontrar formas de empoderar e invertir en nuestros activos más valiosos: nuestra gente.
Los costos financieros de la rotación de empleados y la pérdida de productividad convierten la experiencia del empleado en una prioridad comercial principal.
Para más información sobre la experiencia del empleado, la implicación del empleado y el ciclo de vida del empleado, consulta los enlaces a continuación.
- Diseño UX para herramientas y servicios de RRHH
- ¿Cómo mejorar la experiencia del empleado?
- ¿Cómo realizar una sesión de mapeo del recorrido del empleado?
- Ideas para fomentar el compromiso del empleado
- Conferencias sobre la experiencia del empleado
- ¿Cómo maximizar el compromiso del empleado con Debra Corey? (podcast)
- Herramientas para la experiencia del empleado
- 8 formas eficaces de obtener feedback de tus empleados.
- 19 cursos sobre experiencia del empleado que deberías tomar
