4 formas de medir la experiencia del empleado
Vale la pena esforzarse en descubrir cómo medir la experiencia del empleado (EX), porque las empresas que se centran en mejorar la EX han aumentado la productividad de sus equipos, la retención y han impulsado el compromiso de los empleados.
Esto conduce a mayores tasas de satisfacción del cliente, incremento de las ventas y avances en el rendimiento organizativo global. He dedicado mi carrera como profesional de RRHH a conseguir resultados de negocio mediante la comprensión y mejora de la experiencia del empleado a lo largo del ciclo de vida del empleado, ¡y espero poder compartir mis aprendizajes contigo!
¿Qué es la experiencia del empleado?
La experiencia del empleado (EX), ocasionalmente denominada experiencia en el lugar de trabajo, es la culminación de todas las cosas que un empleado observa, hace, aprende, piensa y siente durante todo su tiempo en una organización.
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El tiempo de un empleado en una organización se llama el ciclo de vida del empleado, que comienza en el primer contacto con una empresa y, en el mejor de los casos, continúa incluso después de que se haya marchado.
Antes de examinar las formas de medir la experiencia del empleado, primero veamos las fases del ciclo de vida del empleado.
Esto será útil para identificar maneras de medir la EX a lo largo de todo el ciclo de vida del empleado.
Comprendiendo el ciclo de vida del empleado
Existen varias formas en las que los expertos delimitan las fases que componen el ciclo de vida del empleado. En este artículo, describiré cinco componentes básicos.
- Adquisición de talento: reclutamiento y selección. El reclutamiento implica todas las actividades relacionadas con la atracción de personas calificadas con los conocimientos, habilidades, aptitudes y otras características (KSAOs) que una organización necesita o necesitará. La selección es el proceso de elegir candidatos con los KSAOs requeridos que una empresa necesita o necesitará, independientemente de otras variables donde pueda aparecer sesgo.
- Onboarding: el proceso mediante el cual se prepara a los nuevos empleados para convertirse en miembros contribuyentes de la organización. Esta fase incluye la orientación, el establecimiento de expectativas entre el nuevo empleado y su nuevo líder, y la formación en el puesto. El resultado final de un proceso de onboarding exitoso es un empleado con todos los conocimientos, herramientas, apoyo y demás recursos que necesita para tener éxito en su nuevo rol.
- Desarrollo: oportunidades de formación y aprendizaje y desarrollo. Esta es una fase continua que ocurre durante todo el ciclo de vida del empleado y está estrechamente relacionada con el nivel de compromiso del empleado, su decisión de permanecer en la organización y las oportunidades de crecimiento, incluido el avance en su carrera.
- Retención: la retención se refiere al esfuerzo de mantener a los empleados desempeñándose, desarrollándose y contribuyendo al éxito de la organización. Implica su inspiración continua y conexión con el propósito y los valores fundamentales de la organización. Está estrechamente ligada al desarrollo continuo y al compromiso del empleado. Cuando una organización no logra que un empleado siga desempeñándose, desarrollándose o comprometido en el trabajo, tiende a marcharse.
- Offboarding: Se refiere al final de la relación laboral entre el empleado y la empresa. Los empleados se van por varios motivos y todos se van eventualmente. Identificar por qué un empleado decide irse brinda la oportunidad a la empresa de desarrollar una mejor EX para los empleados actuales y futuros.
Ahora que comprendes las fases del ciclo de vida del empleado, podemos explorar formas de medir la experiencia del empleado a lo largo del mismo.
En la siguiente sección, exploraremos las distintas maneras de medir la experiencia del empleado a lo largo del ciclo de vida del empleado.
También veremos las diferentes herramientas y sistemas que podemos utilizar para recopilar y analizar estos datos y así realizar mejoras en la experiencia general del empleado.
Formas de medir la experiencia del empleado
Hay cuatro fuentes principales de datos de empleados que las empresas pueden utilizar para medir la experiencia del empleado y evaluar el recorrido del empleado:
No todas las organizaciones utilizan las cuatro fuentes, y las fuentes en sí pueden variar entre organizaciones según factores como la digitalización y el tamaño de la empresa. Veamos cada una de estas fuentes por separado, comenzando por la tecnología de RRHH.
Tecnología de RRHH
La mayoría de las organizaciones cuentan con alguna versión de un sistema de gestión de recursos humanos (HRMS), sistema de información de recursos humanos (HRIS) o sistema de gestión del capital humano (HCM).
Estos almacenan información sobre los empleados y ofrecen información sobre métricas como la tasa de rotación, referencias, quejas, etc.
También facilitan la gestión de alguna o todas las siguientes funciones de RRHH:
- Seguimiento de candidatos
- Nómina
- Gestión de beneficios
- Registro de asistencia y control de tiempo
- Gestión del desarrollo de RRHH, incluyendo formación integrada y educación continua a través de Sistemas de Gestión del Aprendizaje (LMS)
- Gestión del desempeño
- Planificación de carrera
- Planificación de sucesión
- Comunicación con empleados
- Informes de cumplimiento legal.
Lectura relacionada: ¿Qué es un sistema HRMS?
La mayoría se integrarán con un sistema de planificación de recursos empresariales (ERP). Este término se refiere a un sistema informático que integra muchos sistemas diferentes dentro de una empresa. Un ERP incluirá funciones como:
- RRHH
- Control de inventario
- Gestión de pedidos
- Atención al cliente
- Contabilidad.
Algunos de los datos recopilados a través de un ERP son valiosos para captar datos de empleados desde otras áreas del negocio. Por ejemplo, los datos de atención al cliente, como las opiniones de los clientes, serían útiles para medir el rendimiento de un empleado de atención al cliente.
Un software de monitoreo efectivo para empleados puede ser una herramienta poderosa para medir la experiencia del empleado. Al proporcionar información detallada sobre las actividades diarias y la satisfacción general, estas soluciones ayudan a identificar oportunidades de mejora. Aprovechar estos datos conduce a una fuerza laboral más comprometida y productiva (este es un beneficio clave del software de monitoreo de empleados).
Al observar la lista de posibles fuentes de datos alojadas en una organización, empieza a ser evidente cómo la información de estos sistemas puede utilizarse para medir la experiencia del empleado.
Examinemos algunas de ellas con más detalle y revisemos algunos de los KPIs asociados a cada una.
El siguiente gráfico muestra la relación entre una determinada capacidad de HRIS (o HRMS/HCMS), un KPI relacionado y la(s) parte(s) del ciclo de vida del empleado con las que se asocian.
Los cambios en los distintos KPIs capturados por estos sistemas podrían sugerir mejoras o disminuciones en la experiencia general del empleado.
Comprender estos KPIs y medirlos a lo largo del tiempo nos permite investigar la causa del cambio y trabajar en la mejora de los resultados.
La lista de KPIs que se pueden seguir usando la tecnología de RRHH es enorme. La tabla a continuación resume algunos de los principales relacionados con la experiencia del empleado a lo largo de su ciclo de vida.
| Función de RRHH/Parte del ciclo de vida del empleado | KPIs importantes | Definición del KPI | Relación con la experiencia del empleado (EX) |
|---|---|---|---|
| Adquisición de Talento | Uso del programa de referencia de empleados | % de empleados que refieren candidatos para vacantes | Un mayor uso del programa de referencias puede indicar mayores niveles de compromiso de los empleados actuales |
| Adquisición de Talento | Calidad de la contratación | % de nuevas contrataciones que logran una evaluación satisfactoria en su primera valoración | Una mayor puntuación aquí puede sugerir que el proceso de reclutamiento/selección trae candidatos calificados; Puede indicar que la inducción y desarrollo de nuevos empleados es eficaz para ponerlos al día rápidamente |
| Desarrollo | % de empleados con planes de desarrollo | % de empleados con planes de desarrollo formal | Un valor alto indica esfuerzo por desarrollar el talento, un elemento fundamental de la experiencia del empleado |
| Compromiso (Productividad) | Crecimiento en ventas | Comparación de las cifras de ventas durante un periodo especificado | El crecimiento en ventas indica un nivel funcional de productividad de la plantilla |
| Productividad Empresarial | Cambio en el número de reclamaciones de clientes | Aumento/disminución del número de reclamaciones presentadas en un periodo | Una disminución en el número de reclamaciones puede sugerir mayor compromiso de los empleados, mientras que un aumento podría indicar lo contrario |
| Retención | Rotación | Medida del número de empleados que han dejado la organización frente al número que han permanecido durante un periodo específico | Un valor bajo sugiere una mejor experiencia para el empleado respecto a los valores altos de rotación. Un valor alto de rotación sugiere una experiencia del empleado menos que óptima |
Encuestas
Las encuestas a empleados son otra fuente de datos clave para medir la experiencia del empleado.
Existen 6 formas de medir la experiencia del empleado mediante encuestas a lo largo de diferentes partes de su recorrido. Incluyen:
- Encuestas sobre la experiencia del candidato
- Encuestas de onboarding
- Encuestas de compromiso (retroalimentación) del empleado
- eNPS
- Encuestas tipo Pulse
- Encuestas de salida
Encuestas sobre la experiencia del candidato
Las encuestas sobre la experiencia del candidato preguntan a los nuevos empleados acerca de su experiencia durante el proceso de contratación.
Este tipo de encuesta busca recopilar retroalimentación sobre cada parte del proceso de reclutamiento, desde lo que los motivó a postularse hasta la experiencia general en las entrevistas. Ejemplos de preguntas podrían ser:
- ¿En qué medida fue fácil de entender la descripción del puesto para el que aplicaste?
- ¿Qué te motivó a postularte para tu nuevo puesto?
- ¿Qué tan satisfecho/a estás con el proceso de reclutamiento en general hasta tu oferta?
- ¿Qué cambios o recomendaciones harías para mejorar este proceso para todos los futuros candidatos interesados en unirse a nosotros?
Para recoger la mejor retroalimentación, la encuesta debe ser anónima y los empleados deben responderla en sus primeras dos semanas en la organización.
Lectura relacionada: Cómo crear una gran experiencia para el candidato (incluso durante un rápido crecimiento)
Encuestas de experiencia de onboarding
Las encuestas de onboarding recogen datos de nuevos empleados desde la aceptación de la oferta hasta el final del proceso formal de incorporación de la organización. Este período puede variar entre organizaciones pero, por lo general, es un mínimo de 90 días después de la fecha de inicio del nuevo empleado.
Este tipo de encuestas miden la integración de los nuevos empleados en la organización, evalúan su percepción sobre el proceso de incorporación y aportan información sobre su desempeño durante este periodo.
Esto le permite al responsable de la contratación y a quienes participan en la incorporación del nuevo empleado ofrecer reconocimiento o retroalimentación según sea necesario.
También permite a los gerentes ofrecer apoyo adicional y recursos desde el principio.
Un marco común de incorporación incluirá encuestas a los 30, 60 y 90 días para medir la experiencia del nuevo empleado en diferentes etapas del proceso de integración.
Esto es útil para evaluar el proceso en su conjunto y para obtener información que un nuevo empleado quizá no desee compartir directamente con su nuevo gerente.
Las preguntas de ejemplo podrían incluir:
- ¿En qué medida tu “compañero” o gerente te explicó claramente tu puesto y responsabilidades? ¿Qué dudas tienes desde esa primera conversación?
- ¿Sientes que tienes los recursos necesarios para ser efectivo en tu puesto?
- ¿Qué formación o recursos adicionales facilitarían tu trabajo?
Estas revisiones deberían ayudarte a obtener información sobre la experiencia de integración y reforzar la decisión de los nuevos empleados de unirse al equipo.
Para ampliar información: Cómo crear un plan de 30, 60 y 90 días para la incorporación en tu organización
Encuestas de compromiso de los empleados
El compromiso de los empleados se refiere al grado en que un empleado se siente motivado e implicado en su trabajo, su equipo y en la organización en general. Esto está relacionado con las medidas de satisfacción laboral y del empleado.
Tradicionalmente, las encuestas de compromiso de los empleados se realizan anualmente y evalúan una amplia gama de aspectos sobre la cultura organizacional.
Los temas comúnmente cubiertos en estas encuestas incluyen (pero no se limitan a) condiciones laborales, formas de trabajo, compensaciones totales, comunicación, sentido de pertenencia, oportunidades de desarrollo y confianza en el liderazgo.
Preguntas de ejemplo que podrías encontrar en una encuesta de compromiso de los empleados incluyen:
- ¿En qué medida siento que mis colegas y mi gerente se preocupan por mí?
- ¿Recibo una remuneración adecuada por mis aportes?
- ¿Cuento con oportunidades suficientes para aprender y desarrollarme?
- ¿Tengo conversaciones significativas y regulares sobre mi carrera profesional con mi gerente?
La tendencia en muchas industrias y organizaciones es dejar de medir y actuar sólo una vez al año sobre el compromiso de los empleados. En su lugar, muchas empresas lo miden a lo largo del año mediante encuestas "pulse".
Puntaje neto de promotores del empleado (eNPS)
El puntaje neto de promotores (NPS) de una empresa mide la experiencia del cliente y la satisfacción general de los clientes con una empresa, sus productos y servicios, y las diferentes interacciones que tienen con ella.
El puntaje neto de promotores del empleado, eNPS, es un valor numérico que representa la satisfacción y/o compromiso de los empleados con el lugar donde trabajan.
Es la pregunta clásica: “en una escala del 1 al 10, ¿qué probabilidad hay de que recomiendes trabajar aquí a un amigo o familiar?”
El promedio de eNPS de los empleados encuestados proporciona una métrica general para evaluar la experiencia del empleado en tu organización.
Pero el método eNPS también se puede utilizar para indagar en diferentes aspectos de la experiencia del empleado, por ejemplo: “¿cómo calificarías tu experiencia de integración en una escala del 1 al 10?”
Para más información, consulta la guía de PMP sobre el cálculo de eNPS y sus usos.
Encuestas "pulse"
Las encuestas "pulse" son una forma de medir con mayor frecuencia las actitudes, opiniones y compromiso de los empleados.
Sirven como una medición digital de la experiencia de los empleados. Como mencionamos antes, muchas empresas están recurriendo a las encuestas "pulse" para captar datos en tiempo real sobre la experiencia de los empleados en lugar de hacerlo solo una vez al año.
Esto permite a las organizaciones abordar inquietudes más rápidamente y prevenir que los problemas se mantengan latentes y puedan escalar.
Muchas empresas las realizan trimestralmente o mensualmente y suelen incluir las mismas preguntas para medir la evolución a lo largo del tiempo.
A diferencia de las encuestas de compromiso de los empleados, los resultados suelen medirse casi exclusivamente en términos de eNPS; las encuestas de compromiso se suelen medir en escalas diferentes (por ejemplo, de uno a cinco.)
Encuestas de salida
Las encuestas de salida recopilan opiniones al final del periodo laboral de un empleado en una organización. Normalmente, identifican los motivos de la desvinculación, consultan al empleado sobre sus próximos pasos y brindan espacio para dar comentarios detallados.
Las encuestas de salida son especialmente útiles para recopilar datos que ayudan a diferenciar los distintos tipos de rotación de empleados (es decir, voluntaria vs. involuntaria).
En los casos de desvinculación inesperada, voluntaria y no deseada, comprender las condiciones que habrían permitido retener a un miembro valioso de alto potencial o talento puede ser útil para evaluar los procesos existentes, los programas y la cultura de la empresa.
Preguntas típicas de una encuesta de salida:
- ¿Por qué te vas de la empresa?
- ¿Qué habrías cambiado de tu puesto?
- ¿Recibiste claridad sobre tu rol y tus responsabilidades?
Entrevistas
Hay tres tipos de entrevistas que puedes usar para medir la experiencia del empleado:
Entrevistas de permanencia
Las entrevistas de permanencia son realizadas por los gerentes para identificar por qué los empleados eligen permanecer en una organización.
Ofrecen ideas útiles sobre lo que la empresa está haciendo bien para mejorar continuamente la experiencia del empleado y retener talento de alto rendimiento y alto potencial.
El objetivo de las entrevistas de permanencia es identificar de manera proactiva formas de medir y mejorar la experiencia del empleado, en lugar de reaccionar a la decisión de irse y descubrir los motivos cuando ya es demasiado tarde.
Ejemplos de preguntas para entrevistas de permanencia:
- ¿Qué te inspira a venir a trabajar cada día?
- ¿Qué factores te harían considerar dejar la empresa?
- ¿Cuándo fue la última vez que pensaste en irte? ¿Por qué no lo hiciste?
- ¿Qué haría tu experiencia en la empresa aún más satisfactoria?
- ¿Qué estamos haciendo actualmente como empresa que deberíamos dejar de hacer y qué no estamos haciendo que deberíamos empezar a hacer?
Las claves para que las entrevistas de permanencia sean significativas y valiosas son la confianza y la acción: los equipos deben confiar en sus gerentes para compartir comentarios abiertamente, y los líderes deben estar dispuestos a actuar sobre lo que aprenden.
Lectura relacionada: El poder desaprovechado de la entrevista de permanencia.
Entrevistas de salida
Las entrevistas de salida, al igual que las encuestas de salida, se centran en los empleados que se preparan para dejar la organización. Las entrevistas de salida son una forma reactiva de identificar las motivaciones del empleado para irse, descubrir experiencias negativas y detectar áreas de mejora.
Las entrevistas de salida también sirven para ofrecer apoyo al empleado que se va durante su transición al final de su ciclo en la empresa. Aunque deje la organización, el empleado tendrá percepciones y opiniones sobre la empresa que se llevará consigo al mundo exterior.
Ejemplos de preguntas en entrevistas de salida:
- ¿Qué motivó tu decisión de dejar la organización en este momento?
- Identifica los mejores y peores aspectos de tu trabajo.
- ¿Cuál es tu impresión sobre tu gerente, equipo y la alta dirección de la empresa?
- ¿Contabas con la formación y los recursos necesarios para realizar tu trabajo? Si no, ¿qué faltaba?
- ¿Qué otro comentario te gustaría compartir con nosotros sobre tu etapa en la empresa?
Estas entrevistas deben realizarse por el equipo de RRHH para obtener retroalimentación lo más objetiva posible. El representante de RRHH que conduce la entrevista debe centrarse en ofrecer al miembro que se marcha un cierre y una impresión positiva y de apoyo respecto a la organización.
Lectura relacionada: ¿Cómo realizar una entrevista de salida efectiva?
Reuniones de salto de nivel
Estas son útiles para quienes ocupan posiciones de liderazgo superiores que deseen comprender la experiencia de empleados que están uno o más niveles por debajo de ellos.
Se realizan entre líderes sénior y alguien que reporta a uno de sus subordinados directos (de ahí el nombre). Así, la información es sin filtros y no hay ambigüedad sobre cómo debe comunicarse la retroalimentación.
Las reuniones de salto de nivel son herramientas poderosas para obtener valiosa información sobre la experiencia del empleado, así como otras cuestiones del negocio, por ejemplo, la retroalimentación de clientes.
Ejemplos de preguntas para hacer en una reunión de nivel superior:
- En una escala del 1 al 10, ¿cómo ha sido este mes para ti? ¿Qué habría hecho que fuera un 10?
- ¿Qué podría estar haciendo de manera diferente como líder de este departamento?
- ¿Cómo puedo ayudarte con tus objetivos profesionales?
Lectura relacionada: Reuniones de nivel superior, una poderosa herramienta de liderazgo
Grupos focales
Los grupos focales son una forma de medir la experiencia del empleado entendiendo las vivencias de varios grupos de empleados según eventos específicos, departamentos o características y antecedentes comunes.
Los grupos focales ofrecen un espacio para que los empleados compartan sus comentarios y hagan preguntas, colectivamente.
Ejemplos de grupos focales incluyen:
- Participantes en capacitaciones/programas después del evento
- Asambleas de distintos tamaños donde los altos directivos hacen preguntas a empleados de toda la organización
- Equipos recién formados o empleados provenientes de equipos que se han disuelto o reorganizado recientemente
- Grupos de recursos para empleados basados en características como género, raza y sexualidad.
Los grupos focales ayudan a medir la experiencia del empleado al ofrecer oportunidades para que estos diferentes grupos compartan abiertamente sus experiencias entre sí en una plataforma más abierta.
Permiten a los líderes comprender mejor las respuestas a encuestas, entrevistas o cambios y recopilar comentarios sobre las acciones específicas que los empleados esperan de la organización a la luz de la información que han proporcionado.
La experiencia del empleado influye en los resultados empresariales
Medir la experiencia del empleado a lo largo de su ciclo laboral es fundamental para influir positivamente en los resultados del negocio.
No evaluar estas experiencias nos impide encontrar formas de empoderar e invertir en nuestros activos más valiosos: nuestra gente.
Los costos financieros de la rotación de personal y la pérdida de productividad hacen que la experiencia del empleado sea una prioridad empresarial clave.
Para más información sobre la experiencia del empleado, el compromiso de los empleados y el ciclo laboral del empleado, consulta los siguientes enlaces.
- Diseño UX para herramientas y servicios de RR.HH.
- ¿Cómo mejorar la experiencia del empleado?
- ¿Cómo llevar a cabo una sesión de mapeo del recorrido del empleado?
- Ideas para el compromiso de los empleados
- Conferencias sobre experiencia del empleado
- Cómo maximizar el compromiso de los empleados con Debra Corey (podcast)
- Herramientas para la experiencia del empleado
- 8 maneras efectivas de obtener comentarios de tus empleados.
- 19 cursos sobre experiencia del empleado que deberías tomar
