Impliquer les employés grâce à un leadership empathique : Ce que j’ai appris

Liz Lockhart Lance

on May 7, 2026

Être dirigé avec empathie a changé ma vie. Le leadership empathique favorise le sens, l'appartenance, la confiance et une implication accrue des employés.

Imaginez que c'est votre premier jour dans une nouvelle entreprise et qu'une personne du service des ressources humaines vous demande où vous souhaitez vous asseoir. Choisiriez-vous de vous installer juste à côté de votre patron ?

Lorsque j'ai commencé à travailler dans mon entreprise actuelle, Smarsh, on m'a placée à un bureau juste devant le bureau d'un vice-président principal (youpi !). Il pouvait me voir depuis sa fenêtre sans même tourner la tête et j’avais la sensation d’être constamment surveillée.

Je me demandais ce qu'il penserait s'il me voyait envoyer un message depuis mon téléphone portable ou passer un appel personnel. Et si je n'étais pas revenue de ma pause déjeuner à 13h ? Ou si je partais avant lui ? J'avais l'impression que ma vie personnelle n'avait pas sa place dans cet environnement professionnel et que la pression était forte pour cesser d'être un être humain.

Je pensais que tous ces éléments influenceraient le jugement porté sur mon travail et, pire encore, que ce genre de détails avait vraiment de l'importance. Je craignais que, si je faisais une erreur ou manquais une échéance, mon responsable pense que je ne savais pas gérer mon temps, que je n'étais pas à la hauteur ou que je ne m'intéressais tout simplement pas à ma productivité.

Lorsque ce moment redouté est arrivé et que j'ai laissé passer un détail en devant traiter un problème familial urgent, je m'attendais à être réprimandée et je pensais que mon manager perdrait confiance en mes capacités. Heureusement, cela ne s’est pas produit.

Au lieu de cela, lorsque nous avons évoqué le travail manqué, il n’a pas tiré de conclusions hâtives et a eu une approche empathique. Il m’a demandé comment j’allais, tant sur le plan personnel que professionnel. Je lui ai expliqué certains facteurs de stress qui impactaient ma productivité et il a montré une véritable compassion et compréhension. Nous avons discuté des prochaines étapes pour finaliser le travail et il m’a proposé son soutien face à mes difficultés personnelles.

En cherchant à comprendre ce que je vivais, et pas seulement le travail, j’ai découvert la valeur du leadership empathique et l'importance de ne pas présumer de tout ce qui concerne ses collaborateurs.

Être dirigée avec empathie a changé ma vision. Faire l’expérience d’un leadership empathique a renforcé mon engagement dans mon poste, a mené à des promotions et m’a encouragée à l'intégrer dans mon propre style de management.

Je dirige des équipes chez Smarsh depuis cinq ans maintenant, et pendant cette période, nous sommes passés d’une entreprise de 200 employés à une organisation de près de 1 000 personnes réparties dans plus de cinq pays.

Une croissance aussi rapide est désordonnée, difficile et parfois épuisante. Cependant, avec de la réflexion et beaucoup d’empathie, nous avons créé un environnement où nos équipes (que nous appelons les Smarshians) se font confiance, communiquent ouvertement, ont le sentiment de pouvoir avoir des conversations honnêtes et restent engagées dans le projet en continu.

Auto-satisfaction : mes scores aux enquêtes d’engagement en management ont été de 100% ces cinq dernières années.

Si vous souhaitez créer une organisation engagée grâce à l’empathie et au leadership empathique, cet article va vous aider à démarrer.

Qu’est-ce que le leadership empathique ?

Le leadership empathique consiste à adopter un état d’esprit orienté vers la compréhension et à être attentif(ve) aux ressentis et pensées uniques des autres dans l’exercice du leadership. Ce style peut être renforcé grâce aux systèmes d’engagement des employés, qui favorisent la compréhension des ressentis et idées individuels via des enquêtes.

Concrètement, cela signifie ne pas supposer que l’on sait tout ce qui se passe, aborder les défis de management avec curiosité et présumer de la bonne intention jusqu’à preuve du contraire.

Comme dans mon expérience chez Smarsh, pratiquer un leadership empathique revient à ne pas conclure trop vite qu’une personne a agi (ou pas) délibérément. Peut-être qu’elle ne s’est pas rendu compte de l’impact de son commentaire, ou des conséquences sur son équipe d’une échéance manquée à cause d’autres priorités.

Le leadership empathique nous invite à faire taire la voix intérieure qui invente parfois des explications rocambolesques aux situations – la plupart du temps, cette voix se trompe et vous risquez de créer plus de chaos en cherchant à confirmer ou réfuter votre théorie. Si vous ne savez pas, cherchez à comprendre.

Mobiliser ses collaborateurs grâce au leadership empathique est bénéfique pour eux, pour vous et pour l’entreprise. Voulez-vous travailler dans un environnement où chaque personne est valorisée pour ses contributions, où les retours sont délivrés avec bienveillance et où les équipes collaborent vers des objectifs communs ? Si oui, alors il vous faut un leadership guidé par l’empathie.

Le leadership empathique a un impact direct sur vos équipes, vos produits, votre entreprise et vos clients. Pratiquer ce type de management :

Permet d’atténuer : les problèmes de bien-être, l’égoïsme, les jugements hâtifs, le blâme, les ragots, la baisse des performances et les expériences clients négatives
Favorise : la santé, le sens, le sentiment d’appartenance, la motivation, le bonheur, la confiance, le travail d’équipe, la responsabilisation, l’obtention de meilleurs résultats et la satisfaction des clients

Pratiquer le leadership empathique, c’est aussi aborder les défis avec empathie et curiosité. Chercher à comprendre la cause profonde d’un problème avant d’émettre un jugement sur son origine.

Pour citer Jack Altman, CEO de Lattice : « L’empathie signifie être centré sur les personnes… c’est votre avantage concurrentiel ».

Comment devenir un leader empathique ?

La relation la plus cruciale sur le lieu de travail est celle entre un employé et son manager. En tant que manager, vous êtes l'influence la plus importante sur l'engagement de votre employé dans son travail : votre relation avec chaque employé compte.

Les dirigeants qui accordent la priorité à l'empathie peuvent tirer profit de l'utilisation de systèmes de gestion des dossiers RH pour mieux comprendre les défis rencontrés par les employés.

Beaucoup de dirigeants comprennent les bases de l'empathie, mais savoir appliquer l'empathie au leadership et diriger des personnes sur le terrain est une compétence avancée.

La pratique de l'empathie, essentielle à l'élaboration de phrases d'évaluation efficaces, nécessite une contextualisation approfondie de la performance et des comportements, nous mettant au défi de voir au-delà de l'évidence.

Adopter un style de leadership empathique implique de poser proactivement de nombreuses questions (poursuivez la lecture pour des exemples) et de rechercher des informations pour mieux vous mettre à la place de vos collaborateurs directs.

Établir des relations avec vos collaborateurs qui vous permettent de diriger avec empathie est une étape majeure pour créer une relation positive et de confiance avec votre équipe. La confiance s'établit avec le temps, et développer ses compétences en empathie, tout en dirigeant avec empathie, peut accélérer le rythme auquel la confiance est gagnée.

La bonne nouvelle, c'est que diriger avec empathie est l'un des moyens les plus simples d'améliorer l'engagement de vos employés. C'est aussi l'un des moins coûteux.

Je l'ai appris en dirigeant mes équipes et en observant les impacts positifs et négatifs des managers sur les personnes et sur Smarsh. Les étapes ci-dessous m'ont aidé à engager les employés et à éviter de nombreux faux pas, malentendus et mauvaises interprétations qui surviennent au travail—surtout lors d'un passage rapide au travail à distance et face à des océans d'incertitude.

Mettez d'abord votre propre masque à oxygène

Pour bien soutenir et faire preuve d'empathie envers les membres de votre équipe, assurez-vous de prendre soin de vous en premier. Comme dans un avion, où l’on doit mettre son propre masque à oxygène avant d’aider les autres, veillez à être dans le bon état d’esprit pour vous engager pleinement avec vos collaborateurs. Prenez soin de vous entièrement—corps, esprit et mental.

Vous ne vous sentez pas dans votre assiette aujourd'hui ? Déconnectez-vous, ne forcez pas sous prétexte que vous pensez devoir le faire. Accordez-vous (et à votre équipe) des journées de baisse de moral, de fatigue, ou « j'ai juste besoin d'un jour de pause ». C'est préférable pour tout le monde. Une fois que vous êtes équilibré(e) et dans la bonne disposition d'esprit pour diriger avec empathie, il est temps de vous impliquer. Ne forcez pas les choses.

Checkingin.co est une application utile pour suivre la santé mentale de vous-même et de vos collègues

Connectez-vous régulièrement avec vos collaborateurs

Faire de la connexion directe avec vos employés une priorité essentielle. Après tout, vous êtes leur leader, ne devriez-vous pas prendre le temps de les rencontrer ? 35,3 % des employés déclarent que leur manager les rencontre au moins une fois par mois. C'est le strict minimum.

Ne faites pas partie des 12,2 % d’employés qui déclarent que leur manager ne les rencontre que rarement en tête-à-tête (Emplify)... comment pouvez-vous vous sentir impliqué avec quelqu’un qui ne prend même pas le temps de vous parler ?

Lors d'une récente intervention à la Resources for Humans Virtual HR Conference, Adam Grant, psychologue organisationnel, partageait un commentaire d’un participant à une étude : « C’est une partie du travail de mon manager de savoir comment je me sens émotionnellement. »

Si vous ne faites pas de tête-à-tête réguliers, il sera extrêmement difficile de répondre à cette attente de vos collaborateurs. Les 1:1 sont essentiels pour vous connecter avec vos collaborateurs, les connaître personnellement et suivre leur évolution au fil du temps.

Au sein de mes équipes, chaque personne qui me rapporte a 30 minutes réservées chaque semaine pour un entretien individuel. Ce temps leur est dédié. Nous pouvons parler de ce qu'ils souhaitent, mais cela ne doit pas être simplement une mise à jour sur les projets ou les tâches. Découvrez comment mener des 1:1 efficaces.

Écoutez profondément

Une fois que vous êtes prêt(e) à pratiquer un leadership empathique, la première étape est d'écouter vos employés, de VRAIMENT les écouter.

Selon une enquête récente, 64% des travailleurs disent envisager de démissionner, citant comme principal facteur le « manque d'écoute ». Ne faites pas partie de cette statistique. Fermez vos fenêtres de chat, d'e-mails et de Netflix et accordez toute votre attention à votre collaborateur !

Faites attention à leurs paroles, à leur ton et à leur langage corporel pour obtenir une image complète et la meilleure opportunité de compréhension réelle. Écoutez pour comprendre, pas pour répondre. Si quelqu'un vous pose une question sérieuse ou vous transmet un message important, adaptez votre ton et votre énergie et prenez-le au sérieux.

Les silences ou temps morts sont permis ! Utilisez ce temps pour réfléchir à ce que vous avez compris du message et formuler une réponse qui met l'employé au premier plan.

Face à un problème, n’assumez pas

Quelqu'un a-t-il déjà déplacé une réunion à la dernière minute sans explication ? Avez-vous reçu un accusé de lecture sur un message de discussion sans obtenir de réponse ? Qu’avez-vous supposé quant à la cause ? Aviez-vous raison ?

Dans la plupart des cas, les histoires que nous nous racontons sur la cause des changements ou des comportements sont extrêmes et généralement erronées. Nous pouvons faire mieux.

Face à un problème, une demande étrange ou un comportement qui ne semble pas habituel, utilisez la technique des 5 pourquoi pour aller à la racine du problème.

Marketing Team Miss Deadline Graphic — *Exemple de la technique des 5 pourquoi chez Smarsh.*

Commencez par demander pourquoi le problème est survenu, puis en utilisant la réponse, demandez pourquoi c’est arrivé ainsi, puis encore pourquoi, et continuez jusqu'à un point où vous ne connaissez plus la réponse au « pourquoi ». C’est cela qu’il vous faut approfondir.

Dans la plupart des cas, vous serez surpris de découvrir ce qui se passe réellement ou ce qui est la cause fondamentale du problème. Une fois que vous connaissez la source, c’est à ce moment que vous pouvez commencer à la résoudre avec empathie. Besoin d'aide pour démarrer ? Essayez cette fiche pratique de l'Université de Houston-Clear Lake.

Adoptez des interactions empathiques

Chaque fois que vous faites face à une difficulté, surtout celles qui impliquent des personnes, appliquez la technique des 5 pourquoi seul ou avec d’autres. Une fois la cause identifiée, préparez une interaction axée sur l’empathie pour traiter le problème.

Discutez avec vous-même et vérifiez votre réponse prévue à l’aide des questions suivantes centrées sur l’empathie :

Y a-t-il quelque chose que j’ai manqué ? Comment puis-je en être sûr ?
Qu’est-ce que je ne connais peut-être pas, d’autres facteurs entrent-ils en jeu ?
Que peuvent-ils ressentir ? Y a-t-il de la peur ? De quoi ont-ils peur ?
Quel est l’impact de cette difficulté sur le long terme ? Pourquoi ?
Que puis-je faire pour aider ? Quelle autre aide pourrions-nous chercher ensemble ?

Une fois que vous avez confronté votre réponse à ces questions, abordez le problème de manière consciencieuse, en cherchant des indices sur la situation actuelle dans le ton et le langage corporel.

Puis, transmettez votre message de manière réfléchie et bienveillante tout en n’hésitant pas à poser les questions difficiles si nécessaire.

Les meilleurs leaders empathiques se soucient profondément de leurs employés et savent les challenger directement quand cela est nécessaire, en exerçant une franchise radicale centrée sur l’empathie.

Commençons

Commençons par l’empathie et construisons à partir de là.
Jack Altman, PDG & Fondateur de Lattice

Se lancer est la partie la plus difficile du changement de comportement, mais je suis convaincu que vous en êtes capable.

Commencez par vous assurer que vous êtes prêt, puis connectez-vous avec vos employés en tête-à-tête pour en apprendre plus sur leurs expériences, leur vie et leur travail. Écoutez en profondeur. La prochaine fois qu’un problème surgit, demandez-vous ce que vous pourriez ignorer qui pourrait l’influencer. Abordez la résolution et toute conversation autour du problème avec empathie.

Avez-vous déjà connu un leader faisant preuve d’empathie ou de leadership empathique au travail ? Comment l’avez-vous vécu ? Avez-vous essayé quelques-unes de ces approches basées sur l’empathie ? Partagez ce qui a eu le plus d’impact dans les commentaires !

Pour approfondir le sujet, écoutez ou lisez le podcast People Managing People « Comment la confiance et l’empathie construisent des entreprises solides » avec Victor Tram de Monos.

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