5 défis à relever dans la gestion des équipes à distance (et comment les surmonter)
Bien qu'il existe de nombreux avantages au travail à distance pour les entreprises et les personnes qu'elles emploient, je sais d'après ma propre expérience qu'il existe également des défis liés à la gestion d'employés à distance. J'ai dirigé des équipes de bureaux répartis, géré des personnes dans différents fuseaux horaires et vécu directement les difficultés de la gestion de la diversité culturelle et démographique.
Pendant cette période, j'ai beaucoup appris sur le management d'équipes à distance, sur la façon dont les individus réagissent différemment au télétravail, et sur comment créer un sentiment de communauté et d'appartenance au sein d'une équipe répartie.
Dans cet article, je vais vous aider à comprendre comment gérer plus efficacement des salariés à distance en passant en revue cinq défis auxquels vous ferez face et comment les surmonter.
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5 défis de la gestion d'équipes à distance
...et comment les surmonter
Défi n°1 : La confiance
La confiance est le socle sur lequel repose toute réussite du travail à distance. D'après mon expérience, instaurer la confiance est aussi l’un des plus grands défis de la gestion d'employés à distance car la pensée traditionnelle estime qu’on ne peut pas garantir la productivité si on ne travaille pas dans le même bureau et qu’on ne peut pas réellement voir les gens travailler.
Je repense à un fondateur âgé et PDG que je connais, qui a installé des caméras de surveillance dans toutes ses installations de production pour pouvoir surveiller ses employés à tout moment, où qu’il soit.
S'il ne voyait pas une personne faire exactement ce qu’il pensait qu’elle devait faire à ce moment-là, il l'appelait immédiatement et "secouait les fouets". Inutile de préciser que "confiance" n'est pas le mot que j’utiliserais pour décrire la culture de son entreprise !
Pour diriger efficacement des travailleurs à distance, il est nécessaire de faire confiance à leur capacité de réussir tout aussi bien en travaillant de chez eux ou dans un bureau distant qu’au siège social, et de croire qu'ils agissent dans l’intérêt de leur équipe et de l’organisation.
Dans une interview avec Victor Tam, le cofondateur de la marque de valises D2C Monos, Tam précise comment leur entreprise aborde la confiance avec leurs collaborateurs :
« Il y a la confiance dans le fait qu’ils placent l’intérêt de l’entreprise au cœur de leurs décisions, mais aussi la confiance mutuelle : la confiance dans les membres de l’équipe, savoir qu’eux aussi vont donner le meilleur d’eux-mêmes. »
Comment surmonter les problèmes de confiance et instaurer la confiance au sein des équipes à distance
Instaurer la confiance n'est pas chose facile et nécessite du temps, de la patience, et de la persévérance. Aborder tous les aspects de la construction de la confiance est un article à part entière, mais instaurer la confiance commence généralement par partir du principe que l’intention de l’autre est positive.
L’Executive Coaching Network explique ainsi que « Partir du principe d'une intention positive signifie agir avec l’idée que la personne que vous rencontrez est digne de confiance et joue collectif – partageant votre envie d’un résultat optimal pour l’organisation. Vous “faites comme si” elle allait se comporter de manière efficace et positive. »
C’est ce changement d’état d’esprit qui est nécessaire pour amorcer un cercle vertueux de confiance avec les membres d’une équipe distante. Si vous partez du principe d’une intention positive, voici quelques activités éprouvées pour instaurer la confiance :
- Rédiger un accord de confiance vivant et définir des normes collectives.
- Mettre en place des objectifs SMART et des OKR (objectifs et résultats clés) auxquels les employés peuvent adhérer et s’engager jusqu’au bout.
- Faire preuve d’ouverture et de transparence, montrer sa vulnérabilité et être prêt à reconnaître ses propres erreurs.
- Communiquer clairement, au plus haut niveau de l’organisation, la confiance que vous accordez à vos collaborateurs, comme l’a fait le cofondateur et PDG d’Airbnb Brian Chesky dans ce mail adressé à ses employés.
Défi n°2 : La communication
Lorsque j’étais responsable à distance, nous avons embauché des salariés à l’international en Allemagne et au Japon, ce qui signifiait que je commençais souvent tôt ma journée pour échanger avec l'équipe allemande puis finissais tard afin de rencontrer les collègues japonais.
Les connexions en visioconférence pouvaient être instables, la langue constituait souvent un défi, et il était parfois difficile de tenir à jour les agendas et calendriers afin de permettre des conversations spontanées.
La communication peut représenter un vrai défi dans la gestion d’employés à distance à cause de tous les aspects différents du travail à distance qu’elle peut impacter, tels que :
- Communication individuelle : Comment devez-vous établir une connexion avec les personnes en tête-à-tête ? Quel impact les fuseaux horaires et la langue ont-ils sur la communication ? Comment permettre des conversations informelles et spontanées ?
- Communication d’équipe : Comment organiser et animer des réunions d’équipe à distance ? Comment communiquer des informations organisationnelles (p. ex. nouvelles politiques RH) ou des informations propres à l’équipe (p. ex. nouveaux membres) de manière cohérente pour tout le monde ?
- Gestion de projet : Comment gérer les priorités de travail entre les membres de l’équipe ? Comment assurer une gestion de projet efficace et respecter les engagements ?
Comment surmonter les défis liés à la communication avec les employés à distance
La communication comporte de nombreux aspects, chacun ayant ses propres défis et ses moyens de les surmonter. Voici quelques pistes à envisager :
- Demandez à vos collaborateurs à distance de maintenir leur agenda en ligne à jour afin de faciliter la planification des réunions récurrentes, ponctuelles ou improvisées pour tous.
- Utilisez le bon logiciel de visioconférence (p. ex. Google Meet) qui correspond à la façon de travailler de votre équipe.
- Établissez des règles de communication claires sur quand et comment les employés à distance doivent utiliser la messagerie instantanée, l’e-mail, le téléphone ou la visioconférence.
- Utilisez une plateforme logicielle intranet appropriée (p. ex. Microsoft Teams) qui facilite le partage efficace des ressources de travail et des informations.
- Séparez-vous de la bureaucratie et des lourdeurs administratives qui entraînent des communications inutiles (il existe des applications RH pour y remédier).
- Comme le souligne Zack McGill dans un article sur la gestion des équipes commerciales à distance, « Si les réunions hebdomadaires pendant les heures de travail sont plus simples à organiser, les événements sociaux mensuels peuvent s’avérer plus difficiles. Prévoir une date "fixe" chaque mois, comme le troisième mercredi, aide beaucoup. »
Un excellent podcast pour optimiser votre communication interne : Comment améliorer les opérations de l’entreprise grâce à la communication interne.
Défi n°3 : Communauté et sentiment d’appartenance
L’un des plus grands défis dans la gestion d’employés à distance est de recréer le même sentiment de communauté et d’appartenance qui peut exister dans un bureau physique. Gérer des équipes dispersées implique de traiter les problèmes potentiels d’isolement qui peuvent survenir parmi les membres.
Avec une main-d’œuvre à distance, il est plus difficile d’échanger de manière informelle avec quelqu’un autour d’un déjeuner ou d’engager une conversation en passant dans le couloir. Ce type d’activités contribue pourtant fortement à renforcer et maintenir la culture de votre entreprise.
Certains des meilleurs retours des employés que j’ai reçus sont nés d’une discussion informelle autour d’un café ou lors d’une promenade dehors.
Le travail à distance rend également l’organisation d’événements et de célébrations qui peuvent renforcer la culture d’entreprise plus difficile, surtout si vous avez choisi d’externaliser la fonction RH.
Grâce à des plateformes d’événements virtuels, ces animations restent pourtant des temps forts essentiels pour créer un fort sentiment de communauté et d’appartenance au sein de votre organisation.
Comment relever les défis du développement du sentiment de communauté et d’appartenance chez les employés à distance ?
La meilleure façon de répondre à cette question est d’observer comment de grandes entreprises y font face, notamment puisque plus l’organisation grandit, plus il peut être difficile de créer un sentiment d’appartenance.
Les équipes musicales de Spotify insistent sur l’importance du sentiment d’appartenance dans leur programme « Travailler de n’importe où » :
« Nous voulons que tous ceux qui travaillent ici se sentent à leur place, qu’ils passent la majorité de leur temps à la maison ou au bureau. Nous avons adapté notre manière de travailler dans ce domaine, en passant des événements en présentiel à des expériences virtuelles qui créent des opportunités de communauté et d’appartenance, et qui célèbrent différents moments culturels tout au long de l’année. »
Dans une annonce récente, la société de covoiturage Lyft explique comment elle soutient ses employés à distance grâce à un environnement de travail totalement flexible :
« Nos politiques de dépenses soutiendront les déplacements vers et depuis les rassemblements d’équipe environ une fois par trimestre. Bien que la présence physique soit facultative, nous pensons que de nombreux membres de l’équipe auront hâte de profiter de cette occasion pour collaborer, réfléchir, et célébrer en personne lors de ces moments, et d’autres encore. »
Voici quelques autres idées pour favoriser le sentiment d’appartenance et de communauté au sein de votre main-d’œuvre à distance :
- Diffuser en direct en vidéo les réunions générales de l’entreprise ou les assemblées publiques, et solliciter activement des questions ainsi que des retours de la part des employés à distance grâce à des sessions de questions-réponses virtuelles
- Faciliter la participation en présentiel autant que possible lors des événements d’entreprise, célébrations, réunions générales, etc.
- Créer des mécanismes de feedback pour les employés spécifiquement destinés aux collaborateurs à distance leur permettant de partager leurs opinions à tout moment et depuis n’importe où.
Défi n°4 : Productivité
L’objection classique au travail à distance — objection que j’ai moi-même entendue de la part de personnes pour qui j’ai travaillé dans le passé — est : « Comment puis-je savoir si mes employés font leur travail lorsque je ne peux pas les voir ? »
Les inquiétudes concernant la productivité et la perception que les gens ne travaillent pas vraiment depuis chez eux, mais se prélassent plutôt dans leur piscine à débordement (autre exemple réel), peuvent représenter un défi, que ce soit lors de la mise en place d’un programme de travail à distance ou de la gestion des employés distants.
Comment surmonter le défi de la gestion de la productivité des employés à distance ?
Dans son e-mail adressé aux employés à propos du travail à distance, le cofondateur et PDG d’AirBnB, Brian Chesky, a déclaré :
« Pour atteindre ce niveau de flexibilité, nous avons besoin d’une structure et d’une coordination solides. Sans cela, tout deviendrait chaotique. Le pilier de notre organisation restera notre unique calendrier d’entreprise, accompagné de notre feuille de route pluriannuelle. Il s’articule autour de deux grandes sorties de produits chaque année : une sortie en mai et une en novembre. Même si tout le monde ne travaille pas directement sur ces lancements, nous organisons notre calendrier entier autour d’eux pour maintenir un alignement à l’échelle de la société. Nos sessions de collaboration, séminaires, événements sociaux et pauses seront planifiés à l’avance et conçus en fonction de ce calendrier. »
Ces commentaires contiennent d’excellentes idées pour garantir la productivité, une coordination efficace et une collaboration positive avec les employés à distance, telles que :
- Adopter le modèle de leadership CRA afin d’aider les travailleurs à distance à se rallier à une vision claire et une mission qui orientent des objectifs et des livrables précis.
- Utiliser un calendrier partagé unique, des outils de collaboration virtuelle ou un logiciel de gestion de main-d'œuvre mobile pour maintenir la cohésion entre les équipes à distance (c’est l’un des nombreux avantages des logiciels de gestion de main-d’œuvre mobiles).
- Effectuer des entretiens réguliers en tête-à-tête (1:1) avec vos collaborateurs afin d’avoir une meilleure visibilité sur vos activités mutuelles, sans toutefois verser dans le micro-management. Pour vous aider, consultez mon guide de réunions 1:1 avec modèle.
- Utiliser la méthodologie des objectifs déclinés en cascade de Liz Lockhart Lance afin de fixer des objectifs atteignables et mesurables.
Il est également important de clarifier vos attentes en matière de productivité dès le début de l’embauche de vos employés à distance, en particulier lors de votre processus d’intégration à distance. Cela contribue à définir le cadre, en leur donnant des critères de productivité clairs et mesurables vers lesquels tendre.
Défi n°5 : Diversité culturelle
Dernier point, mais non des moindres, parmi les défis de la gestion des employés à distance : la diversité culturelle.
Les services d’employeur officiel (« employer of record ») ont facilité l’intégration de collaborateurs internationaux dans l’organisation, mais un travail important reste à faire pour qu’ils se sentent véritablement valorisés au sein de la culture d’entreprise.
Comment surmonter la gestion des différences culturelles d’employés distants issus de milieux divers ?
J’ai moi-même connu les défis de la gestion de collaborateurs issus de cultures différentes, d’une équipe basée au Japon à un baby-boomer de 62 ans travaillant depuis son domicile dans l’Oregon.
À l’image de leurs cultures, chaque défi est unique et différent, mais peut être surmonté grâce à certains principes généraux de leadership :
- Soyez curieux, sensible et ouvert à l'apprentissage en ce qui concerne les nouvelles cultures et différentes façons de faire les choses.
- Ajustez votre style de communication pour l’adapter à différentes cultures, en particulier lorsqu’il s’agit de donner un feedback à un employé ou de donner des instructions.
- Organisez des formations interculturelles afin d’aider les membres d’équipes à distance à mieux se comprendre les uns les autres.
- Évitez les stéréotypes et suppositions, comme supposer que tous les baby-boomers ont peur de la technologie ou que tous les Asiatiques sont doués en mathématiques.
- Profitez de partenaires comme un employeur enregistré pour obtenir un aperçu des différences culturelles.
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