5 étapes simples pour gérer un employé sous-performant
Un employé en sous-performance est une personne qui ne répond pas aux attentes claires au travail, que ce soit en ratant des échéances, en n'atteignant pas la qualité attendue ou en arrivant systématiquement en retard.
Dans cet article, je vais vous montrer comment repérer la sous-performance, pourquoi il est important de la traiter, et je vais vous guider à travers cinq étapes simples pour aider à gérer et accompagner les employés qui n’atteignent pas tout à fait les objectifs fixés.
Quelles sont vos options face à un employé en sous-performance ?
Il existe de nombreux exemples de sous-performance, c’est-à-dire lorsque l’employé ne répond pas aux normes de performance ou aux attentes requises, tels que :
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- Mauvaise qualité de travail
- Incapacité à atteindre les objectifs ou à respecter les délais
- Conflits interpersonnels persistants
- Mauvaise gestion du temps
- Absentéisme ou retards excessifs
- Insubordination.
Traiter efficacement la sous-performance nécessite d’adopter des méthodes claires d’amélioration des performances pour guider les employés vers le progrès et de tirer le meilleur parti de vos outils de gestion de la performance. Lorsqu’un membre de l’équipe montre des signes de faiblesse dans certaines tâches, vous pouvez :
- Ignorer le problème : faire l’autruche et espérer que la situation se corrige comme par magie.
- Licencier l’employé : mettre fin au contrat de travail et embaucher une nouvelle personne.
- Faire le travail à leur place : intervenir et prendre en charge les aspects de leur poste sur lesquels ils sont en difficulté.
- Les affecter à un autre poste : ils sont en sous-performance sur leur poste actuel, mais pourraient peut-être mieux réussir dans une autre fonction.
- Corriger le problème de performance : mettre en place un processus structuré d’amélioration, incluant éventuellement une formation complémentaire et du développement professionnel.
Bien que cet article se concentre principalement sur l’option « 5 » ci-dessus, car elle représente généralement le meilleur choix à envisager en premier, elle n’est pas toujours adaptée à toutes les situations.
Pourquoi il est important de traiter la sous-performance
Gérer les problèmes avec des membres d’équipe difficiles est essentiel lorsque vous tentez de résoudre ou d’améliorer la sous-performance dans votre environnement professionnel. Au moment de choisir l’une des options ci-dessus, tenez compte des éléments suivants :
- Coûts du turnover : selon Benefit News, un seul départ peut coûter à une entreprise jusqu’à un tiers du salaire annuel de l’employé concerné. Deux tiers de ce coût découlent d’une baisse de productivité et de la formation d’un nouvel arrivant, le troisième tiers correspondant aux « coûts directs » tels que le recrutement.
- Impact sur le moral de l’équipe : à moins que l’employé sous-performant travaille de façon isolée, il est probable que ses collègues soient affectés négativement par sa performance. Cela ressortira aussi lors des évaluations des performances de l’équipe. Ignorer le problème ou faire le travail à leur place ne donne pas le bon exemple ni n’établit une culture de la performance au sein du groupe.
- Respect des employés : licencier quelqu’un peut parfois sembler plus simple, mais si vous êtes « trop prompt à agir », notamment si le problème est corrigeable avec un minimum d’efforts, votre équipe pourrait percevoir cela comme un manque de respect pour les personnes dont vous avez la responsabilité et remettre en cause le sentiment de sécurité psychologique.
- Coûts liés à la correction de la performance : parfois, faire progresser un employé en difficulté peut s’avérer trop coûteux, trop long, ou tout simplement impossible pour d’autres raisons. Il sera alors nécessaire de prendre une décision difficile, comme un licenciement ou une réaffectation.
Les managers s’appuient sur un mélange de logiciels de gestion RH et d’outils axés sur le management de la performance pour suivre les progrès liés aux plans d’amélioration de la performance des collaborateurs en difficulté.
Aujourd’hui, la gestion de la performance en temps réel, qui exploite pleinement les outils d’analyse pilotés par l’intelligence artificielle, offre la possibilité de réduire les erreurs de jugement des managers et d’éviter que les problèmes de performance n’apparaissent en premier lieu.
Comment savoir si un employé est en sous-performance
Dans le cas de ma tendance à être en retard, le problème est devenu évident pour mon manager lorsque je suis enfin arrivé en retard à une réunion importante. Cependant, ce n’est pas toujours aussi flagrant.
Je me souviens d’un collaborateur, un manager, dont je pensais qu’il s’en sortait très bien. Il atteignait ses objectifs de performance, j’avais reçu des retours positifs d’autres managers, et les clients l’appréciaient.
Cependant, lorsque j’ai discuté avec les personnes sous sa responsabilité, j’ai découvert qu’il y avait des problèmes. Cela m’a poussé à initier un processus d’amélioration des performances.
La mise en place des OKR pour les RH aide à créer des plans de performance structurés pour traiter la sous-performance des employés.
Voici quelques-uns des nombreux systèmes de contrôles et d’équilibres que vous pouvez mettre en œuvre afin d’obtenir des signaux précurseurs concernant de réels ou potentiels problèmes de performance.
- Établir des objectifs SMART ou des OKR : ils constituent une base solide permettant à vous et à votre collaborateur de vérifier la progression. Par exemple, si vous convenez tous les deux d’un objectif tel que « atteindre des ventes hebdomadaires de 10 000 $ », et que votre salarié ne conclut que 5 000 $ par semaine, cela peut indiquer une faiblesse de performance.
- Entretiens réguliers et entretiens individuels : qu'ils aient lieu en virtuel ou en présentiel, les entretiens individuels sont essentiels pour évaluer la performance d’un collaborateur. Vous pouvez échanger avec lui, prendre connaissance de ses missions, mesurer sa progression vers ses objectifs et comprendre les éventuels obstacles à sa performance.
- Systèmes de recueil de feedback des employés : j’ai pris connaissance de la faible performance de mon collaborateur grâce à des réunions en « skip-level » avec les membres de son équipe. Des enquêtes auprès des employés, des évaluations 360 degrés, et des conversations informelles avec leurs collègues sont également des méthodes efficaces de feedback qui peuvent vous alerter sur de potentiels problèmes de performance.
- Retours de parties prenantes externes : au-delà des retours internes, il est important de solliciter des retours de personnes extérieures à l’organisation, comme les clients, partenaires ou fournisseurs. Les données issues d’avis clients, du Net Promoter Score ou des enquêtes de satisfaction peuvent souvent fournir des informations précieuses sur comment stimuler la performance individuelle.
- Logiciel de gestion de la performance : la plupart des points mentionnés ci-dessus peuvent être mis en œuvre via un bon logiciel de gestion de la performance. Cela permet de collecter des données sur la performance individuelle, d’équipe et organisationnelle. De nombreux logiciels intègrent également des outils d’analyse de données, de reporting et d’automatisation pour simplifier la tâche.
- Évaluations de la productivité : évaluez l’efficacité et l’efficience des employés dans la réalisation des tâches et l’atteinte des objectifs dans un délai donné. Le suivi et le feedback à ce sujet permettent d’identifier les points forts, les axes d’amélioration et les opportunités pour optimiser la performance globale.
Méthodes avancées pour mesurer la performance
Améliorer l’objectivité des évaluations d’employés permet de garantir des évaluations équitables et précises, et favorise une meilleure acceptation des retours de la part des salariés. Deux méthodes largement utilisées pour renforcer l’objectivité sont l’échelle d’évaluation ancrée sur les comportements (BARS) et les Assessment Centers.
BARS
L’approche BARS combine des notes quantitatives et des descriptions qualitatives de comportements précis, offrant un cadre d’évaluation plus objectif.
Au lieu de s’appuyer sur des critères vagues ou subjectifs, cette méthode identifie les comportements clés associés à différents niveaux de performance. Par exemple, un poste de service client peut inclure un critère tel que « résoudre efficacement les réclamations clients », noté sur une échelle de « insatisfaisant » à « exceptionnel ».
Cette méthode garantit que l’évaluation repose sur l’observation de comportements pertinents au poste, ce qui réduit les biais et les interprétations personnelles.
Assessment Centers
Cette approche évalue de façon complète les employés en les plaçant dans des situations simulées en lien avec leur poste. Ces simulations peuvent inclure :
- Jeux de rôle
- Exercices de résolution de problèmes
- Tâches de groupe conçues pour évaluer des compétences telles que le leadership, la communication et la prise de décision.
Plusieurs évaluateurs observent et notent ces activités, ce qui permet de minimiser les biais individuels. L'utilisation d'exercices variés et d'une équipe d'évaluateurs favorise une évaluation plus objective des compétences d'un employé, particulièrement dans les postes complexes où les évaluations par une seule méthode peuvent être insuffisantes.
Les méthodes BARS et les Assessment Centers proposent toutes deux des approches structurées et basées sur le comportement, réduisant les biais subjectifs et offrant des retours plus clairs et directement exploitables pour les employés.
Conformité légale et RH dans la gestion de la performance
Du point de vue de la conformité, votre objectif est d'aligner les étapes de gestion de la performance avec les politiques RH tout en impliquant votre service juridique. Cela vous aidera à créer des processus transparents et à affirmer votre autorité dans la gestion de ces situations.
Création du PIP et collaboration RH
Personne n'aime concevoir ou mettre en place un Performance Improvement Plan (PIP). Trop souvent, ils ne fonctionnent pas ou sont perçus par les employés comme un prélude à un licenciement.
Cela ne doit pas être le cas si vous améliorez en continu votre approche de la gestion de la performance.
Dans le cas d'un PIP, sa création doit être le fruit d'une collaboration entre le manager, les représentants RH et le service juridique. Cette collaboration garantit que le PIP est conforme au droit du travail et aux politiques de l'entreprise tout en maintenant l'équité.
Les RH peuvent aider à structurer le plan avec des objectifs clairs et atteignables, tandis que l'équipe juridique veille à ce qu'aucune action ne puisse être interprétée comme discriminatoire ou injuste, réduisant ainsi le risque de contestation juridique.
Documentation du feedback et conformité
Une documentation appropriée est un élément clé de la conformité. Les managers doivent documenter avec soin toutes les discussions de feedback, les évaluations de performance et toutes les mesures prises pour traiter une sous-performance.
Ces dossiers aident non seulement les employés à comprendre leurs progrès, mais servent aussi de protection juridique en cas de litige.
5 étapes que vous pouvez suivre pour corriger la performance
L'un de vos systèmes d'alerte précoce vous a aidé à identifier un problème de performance avec un de vos employés, et vous avez décidé d'essayer de corriger le problème. Parfait, que faire maintenant ?
Les étapes à suivre varieront légèrement en fonction de la nature exacte du problème de performance, mais celles décrites ci-dessous s'appliquent à la plupart des situations où un seul aspect des performances de l'employé pose problème (ex : retards).
S'il s'agit du cas rare où l'employé sous-performe dans tous les domaines, il peut être judicieux de réfléchir à déplacer l'employé dans un autre poste, voire hors de l'organisation.
Étape n°1 : Vérifiez les faits et effectuez des recherches
Avant de parler à l'employé, effectuez des recherches approfondies pour comprendre la cause principale du problème de performance. Passez en revue des indicateurs objectifs tels que les plaintes clients, le feedback des collègues et les livrables individuels pour déterminer si le problème vient du travail de l'employé ou de facteurs externes tels que des membres de l'équipe sous-performants ou des attentes irréalistes.
Utiliser une analyse de la cause racine peut aider à révéler des problèmes sous-jacents et à vous assurer d'avoir une vision complète avant d'entamer une discussion. Vous pourriez découvrir que l'employé rencontre des difficultés dans un autre domaine de sa vie et qu'il aurait besoin du soutien de l'organisation plutôt que d'une critique.
Des gestes simples comme prendre régulièrement des nouvelles et proposer des ressources peuvent grandement contribuer à ce que ces difficultés n'affectent pas la performance.
Étape n°2 : Réévaluez vos standards de performance
Prenez le temps de réévaluer si vos standards de performance sont raisonnables et clairs. Si vos attentes sont irréalistes ou mal communiquées, il s'agit peut-être davantage d'un problème de management que d'un problème individuel.
Avant de discuter avec votre employé en difficulté, examinez sérieusement vos attentes à son égard et posez-vous les questions suivantes :
- Mes standards de performance ont-ils récemment changé, par exemple sont-ils devenus plus élevés ?
- Mon employé a-t-il déjà atteint ces standards depuis leur mise en place ?
- D'autres membres de l'équipe ont-ils réussi à atteindre ces mêmes standards ?
- Ai-je ajouté de nouvelles responsabilités susceptibles d'interférer avec leurs performances ?
- Ai-je fourni à mes collaborateurs toute la formation et les ressources nécessaires pour répondre à mes attentes ?
Étape n°3 : Menez un entretien sur la gestion de la performance
Une fois que vous avez effectué vos recherches, revu vos attentes en matière de performance et que vous avez la certitude raisonnable qu’il existe un véritable écart de performance, il est temps d’en discuter avec votre employé.
Selon mon expérience, les discussions sur la performance relèvent de l’art. Il n’existe pas de recette miracle pour les mener, car chaque problème est différent et chaque personne réagit différemment aux retours.
Il existe néanmoins certaines bonnes pratiques qui peuvent vous aider à mener de meilleurs entretiens d’évaluation. Par exemple, tenez cette discussion en présence des RH, avec le manager en tant que meneur. Cela favorisera la transparence, la supervision et permettra de s’assurer que votre plan d’amélioration des performances (PIP) reste conforme aux politiques RH.
En plus de ces pratiques, tentez ce qui suit :
- Soyez concis : ne tournez pas autour du pot ; expliquez aussi clairement et factuellement que possible quel est le problème selon vous, et dites que l’objectif de la réunion est de recueillir leur avis et d’élaborer un plan d’action.
- Soyez clair : il se peut qu’ils ne répondent pas aux attentes simplement parce qu’ils ne comprennent pas pourquoi elles sont importantes ou comment elles affectent leur équipe ou l’organisation.
- Soyez honnête : il est acceptable de leur dire si leur manque de performance vous laisse déçu, embarrassé, voire en colère. De la même façon, si la situation est si grave qu’ils risquent d’être licenciés, ils doivent aussi le savoir.
- Soyez respectueux : l’honnêteté n’est jamais une excuse pour être impoli ou humiliant avec un employé. Il est important de faire passer des messages difficiles tant que cela se fait avec calme et respect.
- Faites preuve d’empathie : essayez d’imaginer la discussion de leur point de vue. Est-ce une surprise pour eux ? Se sentent-ils dépassés ou anxieux ? Sont-ils confrontés à des problèmes personnels ?
- Soyez curieux : veillez à solliciter leurs opinions et pensées, et posez de nombreuses questions ouvertes. Cela vous aidera à bien comprendre la situation, les aidera à réaliser qu’il y a un problème (s’ils sont sur la défensive), et à les impliquer dans la solution. Par exemple :
- Comment vous sentez-vous par rapport à l’avancement de vos projets et étapes clés ?
- Quel soutien recevez-vous de l’équipe d’ingénierie pour le développement de cette nouvelle fonctionnalité ?
- Pourquoi pensez-vous que nous avons manqué la date limite de ce client ?
7. Soyez dans le soutien : expliquez-leur de quelle manière vous êtes prêt à les accompagner, que ce soit par de la formation ou du perfectionnement supplémentaire, des aménagements dans leur poste, ou simplement un soutien moral.
Évaluez comment se déroule la discussion sur la performance avant de décider de passer directement à la prochaine étape de l’élaboration du plan d’amélioration des performances, ou de la remettre à une réunion ultérieure.
Avec les bons outils d’évaluation des performances, les managers peuvent offrir des conseils fondés sur des données pour aider les employés à progresser.
Dans certains cas, votre employé peut être submergé par l’émotion et ne pas être en état de discuter d’un plan d’action, ou bien la difficulté peut être plus complexe et nécessiter un travail plus approfondi pour la résoudre.
Étape n°4 : Élaborer un plan d’amélioration de la performance
Une fois que vous et l’employé êtes d’accord sur le fait qu’il y a un problème de performance et que vous êtes tous deux engagés à le résoudre, il est temps de mettre en place un plan d’amélioration des performances. Celui-ci comportera généralement :
- Description du standard de performance : décrivez les aspects de la performance que l’employé doit travailler, par exemple atteindre les objectifs de vente, la communication avec ses collègues, etc., et le standard précis qu’il s’efforce d’atteindre, par exemple des ventes hebdomadaires de XX $.
- Plan d’action avec des objectifs SMART : détaillez les “petits pas” spécifiques que l’employé peut entreprendre pour atteindre le standard attendu, par exemple suivre une formation en vente stratégique avant telle date XX, contacter YY prospects sur LinkedIn avant la date ZZ, etc.
- Période d’évaluation : définissez combien de temps l’employé dispose pour corriger sa performance et à quelle fréquence vous ferez le point. Les plans typiques durent de 1 à 6 mois selon la problématique rencontrée.
Enfin, répertoriez toutes les ressources disponibles, telles que les programmes de formation ou le mentorat, pouvant soutenir leur progression. Il est essentiel de fixer la période d’évaluation, d’expliquer l’importance du standard visé et les conséquences potentielles en cas de non-amélioration.
Étape n°5 : Suivre les progrès et reconnaître les résultats
Une fois que tout est clair et que votre plan d’amélioration est en place, il s’agit maintenant d’accompagner votre employé dans sa mise en œuvre.
Une étape essentielle de cette exécution consiste à lui fournir un retour régulier sur le fait qu’il est sur la bonne voie (ou non). Les outils de suivi de la performance peuvent être extrêmement utiles pour instaurer un feedback en temps réel.
Effectuez régulièrement des entretiens individuels pour suivre leurs progrès et, dans la mesure du possible, reconnaissez et récompensez les résultats positifs. Vous pouvez également utiliser ces entretiens pour réorienter, les aider à surmonter tout obstacle à l’avancement et ajuster le plan si nécessaire.
Pratiques de communication pour instaurer la confiance
Cela peut sembler évident, mais il est bon de le rappeler. Une communication ouverte et efficace est un élément essentiel de la gestion d’un salarié en difficulté. Elle favorise la confiance, garantit la sécurité psychologique, et aide à maintenir la transparence tout en abordant les retours avec empathie.
Voici quelques points à garder à l’esprit :
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Fréquence de communication
Des points de contact réguliers permettent aux managers de donner des retours en temps opportun, de répondre aux préoccupations et d’orienter leur équipe.
Une communication constante prévient les malentendus et rassure le collaborateur sur le fait que son évolution est suivie avec équité et attention.
Formuler les retours pour favoriser la progression
Présenter les retours comme une opportunité de développement professionnel plutôt qu’une simple critique peut grandement renforcer le moral des salariés et leur engagement à s’améliorer.
Lorsque les managers abordent les retours comme un outil de croissance, l’accent passe des erreurs du passé au potentiel futur. Cet état d’esprit axé sur la progression aide les employés à voir le processus comme un moyen d’améliorer leurs compétences et leur carrière, plutôt que comme une simple réaction à une sous-performance.
En soulignant que l’objectif est l’amélioration à long terme, les managers peuvent encourager une attitude plus positive et proactive face aux problèmes de performance.
Un dernier conseil
Si vous êtes arrivé jusqu’ici, félicitations ! En guise de remerciement, permettez-moi de vous offrir un dernier conseil que j’applique au cœur de ma gestion des collaborateurs en difficulté : supposez toujours des intentions positives.
D’après mon expérience, la plupart des personnes souhaitent bien faire leur travail et sont fières d’un travail bien accompli.
Personne n’aime avoir l’impression de mal faire son travail ou d’en être conscient, donc tant que vous n’avez pas de preuve du contraire, partez du principe que votre collaborateur veut améliorer sa performance tout autant que vous. Cette approche peut ouvrir la voie à une belle collaboration et remettre les choses sur la bonne voie.
Comme toujours, bonne chance et abonnez-vous à la newsletter People Managing People pour recevoir régulièrement des articles rédigés par des experts et des ressources pour vous accompagner dans votre parcours de leadership.
