Votre organisation est-elle prête pour la technologie RH ?
Une question fréquente que toute personne cherchant à acheter une nouvelle technologie dans son organisation se voit poser est : « Où est l’analyse de rentabilité ? » Pour répondre à cette question ou pour préparer cette analyse, vous devrez connaître certains éléments.
Dans cet article, je vais parler des deux aspects essentiels de l’analyse financière du processus de décision d’achat d’une technologie : les coûts et les bénéfices financiers.
Dans cet article, vous découvrirez :
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Le(s) véritable(s) coût(s) des technologies RH
Au fil de mes années d’expérience dans la mise en œuvre de différentes solutions RH, une question revient constamment : « Quel sera le coût réel ? ». C’est une question tout à fait légitime.
Pour donner une perspective sur le coût total de possession (communément appelé « TCO » pour Total Cost of Ownership), voici ci-dessous une ventilation des coûts qui s’appliquent à la plupart des achats technologiques.
Coûts juridiques et d’approvisionnement
Cela peut paraître surprenant, mais si vous envisagez d’acheter une technologie et que vous ne disposez pas d’un service interne d’approvisionnement et d’un service juridique pour accompagner le processus, il vous faudra peut-être prévoir des dépenses pour obtenir une aide juridique et d’approvisionnement.
Bien que la plupart des fournisseurs proposent des conditions générales standard auxquelles vous pouvez adhérer, il peut être judicieux de les lire attentivement et de négocier afin de les adapter à votre organisation. Mais, si vous ne souhaitez pas entrer dans le détail, soyez prêt·e à accepter les conditions générales du fournisseur.
Coût des logiciels
Il s’agit de la catégorie de coût la plus connue et la plus courante. Si vous voulez acheter une technologie ou le droit de l’utiliser, vous devrez payer un tarif pour cela. Généralement, il s’agit d’une redevance annuelle facturée pour chaque utilisateur, surtout si vous optez pour des logiciels cloud.
Il est important de noter que certains fournisseurs facturent également des frais variables selon le type d’utilisateur. Par exemple, si vous achetez des licences de type utilisateur final en lecture seule, elles seront peut-être moins chères que les licences d’administrateur principal.
Autre point essentiel, les fournisseurs peuvent vous proposer un tarif préférentiel si vous vous engagez sur une période de 3 à 5 ans (ou plus). C’est comme pour un forfait mobile : si vous achetez un forfait sans engagement ou prépayé, vous paierez généralement plus cher qu’en vous engageant sur un contrat à durée déterminée.
Coût des logiciels tiers
Si le logiciel que vous souhaitez acquérir requiert des « plugins » ou des outils tiers additionnels, il faudra également prévoir les frais associés. Un bon exemple de logiciel tiers est celui des agrégateurs d’annonces d’emploi. Lorsque vous achetez un logiciel de recrutement, vous aurez peut-être besoin d’un autre outil tiers pour publier vos offres d’emploi sur plusieurs sites simultanément.
Autre exemple : si vous souhaitez intégrer votre nouveau logiciel avec un système interne existant. Pour transporter les données entre les systèmes et éventuellement effectuer des calculs ou des modifications de format, vous aurez besoin d’un outil d’intégration, ce qui représente un coût supplémentaire au-delà du logiciel standard.
Coût de mise en œuvre
Contrairement à l’achat d’applications sur iTunes ou Google Play Store, la plupart des logiciels professionnels (même en mode cloud) nécessitent un certain niveau de configuration. Il n’est généralement pas possible de simplement l’activer et d’être prêt à l’emploi. Toutefois, si vous optez pour des outils de démarrage à faible coût, il se peut qu’aucune configuration ne soit nécessaire.
Si votre fournisseur de logiciel ne propose que le logiciel et attend de vous que vous l’installiez « par vous-même », ou permet à des sociétés de conseil de revendre leurs produits, il y a de grandes chances qu’il vous facture des frais additionnels pour cette prestation. Ce coût est associé au fait de prendre la plateforme logicielle et de concevoir les processus requis par votre entreprise liés à cette fonctionnalité, de la configurer, de la tester et de la mettre en œuvre.
Ce coût peut être composé de plusieurs éléments tels que des consultants fonctionnels, consultants techniques RH, l’analyse métier des processus, la gestion de projet, des testeurs, le nettoyage des données, la standardisation, le formatage, etc. Il est également important de noter que tout logiciel tiers entraînera très probablement des frais d’implémentation ou de mise en place.
Coût d’implémentation interne
Bien souvent, les entreprises oublient de calculer le coût des ressources internes ou du remplacement des ressources nécessaires à la mise en œuvre du projet. Il n’est pas rare qu’elles aient besoin d’experts métier, de testeurs, de ressources techniques, de chefs de projet ou d’autres rôles selon la taille et l’envergure du projet.
N’oubliez pas de prévoir un budget pour ces ressources, surtout si vous devez remplacer temporairement vos ressources internes pendant qu’elles travaillent sur le projet.
Coût d'intégration
J’ai déjà mentionné le coût des outils d’intégration, mais il faut aussi prendre en compte le coût réel de la conception, configuration/construction, des tests et du déploiement de l’intégration. C’est très similaire aux coûts de mise en œuvre, mais cette fois-ci il vous faudra des ressources de type informatique.
En général, le partenaire d’implémentation commencera par organiser un atelier de cadrage avec vous afin de comprendre les intégrations que vous souhaitez réaliser, le type de données à connecter, ainsi que la fréquence de communication des systèmes intégrés.
Si, par exemple, il s'agit d'une intégration de votre paie et de vos systèmes de suivi du temps, ils devront échanger en continu. Sur cette base, ils estimeront un coût d’intégration bien différent de celui de deux systèmes qui ne nécessitent qu’une mise à jour hebdomadaire ou quelques fois par an.
Il est important de noter que si vous intégrez deux produits de fournisseurs différents, vous devrez probablement payer les deux éditeurs pour la phase d'analyse, ainsi que pour la conception, la construction, les tests et le déploiement de l’intégration.
Coût du support
Le support peut être divisé en deux parties simples :
- Immédiatement après le lancement/garantie, et
- Rythme de croisière (BAU).
La plupart des éditeurs de logiciels incluent le support standard BAU dans les frais de licence. Cependant, il est important de vérifier quel support est disponible pour les super-utilisateurs, les utilisateurs fonctionnels ou techniques immédiatement après la mise en service. Une fois que vous commencez à utiliser vos nouveaux outils, il y aura forcément des questions.
Le support post-lancement est plus complexe. Certains partenaires d’implémentation vous factureront des honoraires de conseil pour offrir un accompagnement supplémentaire à vos utilisateurs juste après la mise en service. Il est également important de noter que si vous avez des intégrations, vous devrez bénéficier du support de tous les produits des fournisseurs impliqués, ce qui augmentera vos coûts d’exploitation.
Dans certains cas, les entreprises peuvent choisir de former une personne en interne pour fournir un support à l’intégration. Mais la montée en compétences aura aussi un coût, y compris la mise à jour régulière des compétences à chaque évolution du logiciel.
Un coût de support collatéral peut résider dans l’augmentation du nombre de licences pour tout système de helpdesk/billetterie nécessaire au traitement des demandes de support internes. Cela permettra le suivi et l’analyse du type de questions ou de problèmes rencontrés par les utilisateurs suite à l’introduction du changement.
Coût de gestion du changement
Espérons que si vous mettez en place une nouvelle technologie, vous êtes conscient du besoin de gérer le changement. Ce n'est pas uniquement le coût de la formation de vos utilisateurs. Bien que cela en fasse partie, ce n’est pas l’exhaustivité du coût du changement.
Le coût du changement doit inclure la rémunération d’une ressource en charge de l’évaluation de vos collaborateurs, processus et système informatique, ainsi que de l’impact du changement sur ces différents volets. Sans oublier les coûts liés à l’identification et à la préparation d’ambassadeurs du changement ; les récompenses pour l’adoption du changement ; et bien sûr la préparation et la diffusion des supports de formation.
Un sous-coût, qui s’avère un véritable moteur de changement, est la présence d’un business analyst qui aidera à identifier et créer/mettre à jour la documentation des processus si nécessaire en raison de l’introduction de la technologie et de tout changement de rôles.
Quels sont les avantages ?
La plupart des organisations ont (en principe) entrepris un parcours pour déterminer si l’achat d’une technologie est la meilleure façon de régler un problème.
Mais dans la plupart des cas, elles analysent leurs options pour vérifier si c’est effectivement la meilleure réponse. Il est très courant que les investisseurs souhaitent consulter une analyse des solutions disponibles pour résoudre le problème métier.
Les business cases comprennent traditionnellement les coûts, les avantages et les inconvénients (le cas échéant) ainsi que les risques associés aux trois scénarios (solutions) métiers – ne rien faire, faire le minimum, faire quelque chose.
Les options Faire le minimum et Faire quelque chose peuvent parfois être regroupées au sein de l’un des projets qui sont de petite taille. Cette section est généralement suivie d’une évaluation des investissements pour toutes les options afin de déterminer la meilleure solution. D’après le langage employé, il est évident que les dossiers d’affaires sont axés sur les faits et les chiffres.
Étant donné que toutes les options de solution exigent la définition de bénéfices et d’inconvénients, la partie suivante met l’accent sur les catégories de bénéfices et fournit des exemples pour chacune d’elles.
Stratégique
La plupart des organisations, sinon toutes, ont tendance à avoir une stratégie. Cela n’est pas toujours évident pour les employés (oui c’est un tout autre problème à discuter dans un autre article !), mais il en existe généralement une qui est examinée chaque année et redéfinie tous les 5 ans ou selon les besoins.
Cela devrait toujours être le premier ensemble de bénéfices ou d’alignement à considérer avant de prendre toute décision. Cela peut ne pas sembler évident pour de nombreuses personnes rédigeant le dossier d’affaires MAIS cela devrait être le facteur le plus important à prendre en compte.
Si l’orientation stratégique d’une entreprise est de devenir une entreprise axée sur la technologie, alors investir dans la technologie peut avoir une importance plus grande que toute autre solution. Un autre excellent exemple de stratégie d’entreprise pourrait être de viser à devenir un leader dans l’innovation du secteur XYZ. Pour innover dans un secteur, la technologie joue généralement un rôle prépondérant.
Cependant, si votre stratégie d’entreprise vise l’optimisation, investir dans de nouvelles technologies n’aura peut-être pas le même poids que de réorganiser les processus métier ou d’investir dans des mises à niveau ou des restructurations, etc. Donc, en résumé, connaître la stratégie et aligner vos options de solution afin de la soutenir est probablement le bénéfice le plus important à mettre en avant dans le dossier d’affaires.
Financier
C’est sans doute la section la plus attendue de tout dossier d’affaires. Un bénéfice financier est généralement défini simplement comme étant celui qui contribue soit à accroître la valeur soit à réduire les coûts, menant en fin de compte à un bilan plus sain pour l’organisation.
Mais déterminer ces bénéfices peut s’avérer difficile, surtout si l’organisation n’a pas mesuré ses processus, ses ressources humaines, ses technologies et sa performance relative par le passé. Sans avoir mesuré tous ces aspects, il est très difficile d’avoir une évaluation précise des bénéfices pouvant être traduits en une estimation de valeur monétaire. C’est là que comprendre en détail les structures tarifaires et ventilations des coûts devient essentiel pour des calculs précis du retour sur investissement (ROI).
Cela dit, il est possible de faire des hypothèses sur tous ces aspects afin de calculer les économies en dollars. C’est une option acceptable en fonction de l’appétence au risque de l’organisation et de sa position dans le cycle de vie des solutions.
Cependant, si votre organisation n’est pas à un point de crise ou de résolution de problème, alors obtenir une mesure sur les personnes, les processus et la technologie peut aider tant dans les calculs d’économies que dans la compréhension approfondie du problème à résoudre.
Voici quelques points importants à prendre en compte lors de la mesure de chacun de ces composants et pour calculer les économies associées :
1. Ressources humaines
Combien de personnes faut-il pour faire XYZ ? Combien d’heures faut-il à M. A pour accomplir la tâche XYZ ? Selon la nouvelle solution proposée, c’est-à-dire la technologie, comment cela permet-il :
- de réduire le nombre de personnes nécessaires ? ou
- de diminuer le nombre d’heures requises pour effectuer la tâche XYZ ? ou
- peut-être les deux à la fois ?
Vous devez être en mesure d’indiquer comment toute économie sera utilisée. Par exemple, allez-vous diminuer le nombre de postes, redéployer les personnes ou leur faire accomplir du travail supplémentaire qui n’était pas possible auparavant en raison de contraintes de temps ?
Dans certains cas, il peut y avoir des économies en remplaçant une personne mieux rémunérée (hautement qualifiée) par une personne moins bien rémunérée. Cependant, dans ce scénario, il est important de prendre en compte les coûts de recrutement et tous les coûts liés à la formation. Une autre économie liée aux ressources humaines peut provenir de la suppression de la nécessité de tâches manuelles, donc des effectifs qui soutenaient ces tâches.
2. Processus
C’est généralement un domaine qui offre des opportunités significatives d’économies. Cependant, pour pouvoir réaliser ces économies, il est primordial de disposer de processus documentés avec des mesures de base sur la performance des services. Sans cette référence de base, il est difficile de calculer l’amélioration de l’exécution des processus ainsi que la performance, diminuant ainsi le nombre d’erreurs ou de reprises nécessaires.
Les améliorations de processus peuvent être mesurées par la réduction du nombre d’étapes d’un processus grâce à l’automatisation permise par la technologie. Elles se mesurent aussi par la diminution du temps passé de bout en bout pour fournir un service particulier au client. Cela permet d’augmenter le volume de transactions traitées et de faciliter le transfert ou le partage de la responsabilité des processus.
3. Technologie
Il s'agit d'un autre domaine que les services RH ne mesurent généralement pas. Dans certains cas, les départements informatiques évaluent les performances des systèmes, mais pas l’efficacité d’utilisation ni, à plus forte raison, la performance combinée au processus. Pourtant, il s'agit là d'un champ d'apprentissage et de responsabilisation immense s’il est mesuré et exploité.
À quoi cela ressemble-t-il concrètement ? Commencez par mesurer les fondamentaux : combien d’utilisateurs « actifs » existent dans le système ? Quel est leur taux de complétion pour les tâches ou transactions clés qu’on attend d’eux ? Combien de temps les différents types d’utilisateurs mettent-ils pour effectuer leurs tâches, notamment lorsque l’on mesure le temps de bout en bout en incluant les étapes du processus hors système ? Et ainsi de suite.
Non financier
Voici un aspect de la justification business qui est en général bien traité par la plupart des organisations. Vous trouverez ci-dessous des exemples que j'ai relevés au fil des années lors de déploiements technologiques :
1. Améliorer les services à l’entreprise
Bien que ce soit un avantage non financier, défini de manière très large, il peut tout à fait se justifier s’il est combiné à des avantages financiers. Il s’agit avant tout d’augmenter la qualité, et parfois la quantité, des services et transactions fournis à l’entreprise, c’est-à-dire aux utilisateurs finaux.
2. Renforcement de la capacité RH
C’est un avantage souvent mis en avant. Je ne suis pas totalement convaincu par celui-ci, notamment parce que le simple fait de remplacer des transactions manuelles par de la technologie et de « libérer » du temps RH pour des tâches "stratégiques" ne rend pas la fonction RH stratégique pour autant.
Cependant, ce qui va véritablement renforcer les capacités des RH, c’est le processus de mise en place de la technologie et les compétences qu'ils (dés)apprennent. Améliorer ou acquérir des compétences en gestion de projet, négociation, gestion des fournisseurs, gestion de données, configuration, planification, tests, etc. sont d’excellents moyens de faire monter en compétence la fonction RH. J’irais même jusqu’à dire que ces compétences peuvent être considérées comme des avantages liés à l’évitement de coûts sur de futurs projets, ce qui contribue à la réalisation d’avantages financiers.
3. Réduction des erreurs et des reprises
C’est un avantage à la frontière du financier. Cela réduit le coût lié à l’insatisfaction des clients ou utilisateurs finaux ainsi que la charge liée aux reprises, ce qui réduit le nombre d’heures nécessaires pour traiter les transactions. Encore une fois, il s’agit là d’un avantage qui contribue à la réduction et à l’évitement de coûts et peut être précieux dans la planification de la réalisation des avantages financiers.
4. Amélioration de l’intégrité des données
Voici un autre avantage à la frontière du financier. En mettant en place un système qui devient la seule source de vérité, il devient bien plus facile d’améliorer la qualité des données disponibles. Mais ceci n’est vrai que si des règles métiers sont instaurées concernant les informations pouvant être saisies dans le système. Lorsque l’on passe de plusieurs systèmes à un système unique ou à des systèmes intégrés, il s’agit d’un bénéfice couramment mis en avant.
En résumé
Il existe de nombreux domaines et méthodes pour définir les bénéfices et pour les mesurer. Cependant, s’assurer de bien prendre en compte toutes les catégories pertinentes d’avantages permettra de constituer une justification business plus forte.
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