Votre organisation est-elle prête pour la technologie RH ?
Si vous cherchez à acheter une technologie RH pour votre organisation, il vous faut un argumentaire solide qui prenne en compte à la fois les coûts et les avantages financiers. Dans cet article, je vais vous montrer exactement comment analyser ces deux facteurs clés afin que vous puissiez justifier en toute confiance votre investissement dans une technologie RH.
Le(s) vrai(s) coût(s) de la technologie RH
Au fil de mes années d'expérience dans la mise en place de différentes solutions RH, on m'a souvent posé la même question : « Quel sera le coût réel ? ». C'est une question très pertinente.
Pour mettre le Coût Total de Possession (communément appelé « TCO » pour Total Cost of Ownership) en perspective, voici un aperçu des coûts applicables à la plupart des achats de technologie.
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Coût juridique et d'approvisionnement
Cela peut surprendre, mais si vous envisagez d’acheter une technologie et que vous n'avez pas de service achats et juridique interne pour soutenir le processus, il se peut que vous deviez dépenser de l’argent pour obtenir une aide juridique et d’achat.
Bien que la majorité des fournisseurs proposent des conditions générales standard que vous pouvez accepter, il est parfois judicieux de les lire attentivement et de négocier afin de favoriser votre organisation. Mais si vous n’avez pas envie d’entrer dans les détails, préparez-vous à accepter les conditions du fournisseur.
Coût du logiciel
C'est la catégorie de coût la plus connue et la plus répandue. Si vous voulez acheter une solution technologique ou le droit de l'utiliser, vous devez en payer le prix. En général, il s'agit d'une redevance annuelle facturée pour chaque utilisateur, en particulier si vous investissez dans un logiciel cloud.
Il est important de noter que certains fournisseurs appliquent aussi des frais variables selon le type d’utilisateur. Par exemple, si vous achetez des licences en lecture seule pour les utilisateurs finaux, elles coûteront sans doute moins cher que des licences pour des super administrateurs.
Un autre point important à noter : les fournisseurs peuvent vous proposer un tarif préférentiel si vous vous engagez sur 3 à 5 ans (ou plus). C’est comme un forfait mobile : si vous optez pour un contrat sans engagement ou à la carte, le tarif sera plus élevé que si vous signez pour une durée fixe.
Coût des logiciels tiers
Si le logiciel que vous souhaitez acquérir nécessite des « plugins » ou outils tiers supplémentaires, vous devrez également payer pour ces éléments. Un exemple courant de logiciel tiers : les agrégateurs de diffusion d’offres d’emploi. Lorsque vous achetez un logiciel de recrutement, vous pouvez avoir besoin d’un outil externe pour publier vos annonces d’emploi sur plusieurs sites simultanément.
Autre exemple : vous souhaitez peut-être intégrer votre nouveau logiciel avec un système interne existant. Pour transférer les données entre les systèmes, effectuer des calculs ou modifier leur format, il faut parfois un outil d’intégration, ce qui représente un coût supplémentaire au-delà du logiciel standard.
Coût de mise en œuvre
Contrairement à des applications téléchargées sur iTunes ou le Google Play Store, la plupart des logiciels professionnels (y compris en mode cloud) nécessitent un certain paramétrage. Généralement, il ne suffit pas de les activer pour qu’ils soient opérationnels. Toutefois, si vous utilisez des outils de démarrage à bas coût, ce paramétrage peut être inutile.
Si votre fournisseur propose uniquement le logiciel, et vous laisse « l’activer vous-même », ou si des cabinets de conseil revendent ses produits, il faudra probablement prévoir des honoraires pour ce service. Ces frais couvrent la personnalisation de la plateforme logicielle pour vos processus internes, la configuration, les tests et la mise en service du système.
Ce coût peut regrouper de nombreuses compétences : consultants fonctionnels, consultants techniques RH, analyse métier des processus, gestion de projet, tests, nettoyage, standardisation et formatage des données, etc. Sachez aussi que tout logiciel tiers implique généralement des frais d’implémentation ou de configuration.
Coût de la mise en œuvre en interne
Très souvent, les entreprises oublient de chiffrer le coût des ressources internes ou du remplacement temporaire des effectifs mobilisés pour le projet. Il arrive fréquemment qu’elles aient besoin d’experts métier, testeurs, ressources techniques, chefs de projet ou autres rôles, selon l’ampleur du projet.
N’oubliez pas de prévoir un budget pour ces ressources, surtout si vous devez remplacer temporairement le personnel interne pendant leur implication sur le projet.
Coût d'intégration
J'ai déjà mentionné le coût des outils d'intégration, mais il faut également prendre en compte le coût de la conception, de la configuration/construction, des tests et du déploiement de l'intégration. Cela ressemble beaucoup aux coûts de mise en œuvre, mais cette fois, vous avez besoin de ressources de type informatique.
Le partenaire de mise en œuvre organisera généralement d'abord un atelier de cadrage avec vous afin de comprendre quelles intégrations vous souhaitez développer, quel type de données vous souhaitez connecter, et comment (et à quelle fréquence) vous souhaitez que les systèmes intégrés communiquent entre eux.
S'il s'agit, par exemple, d'une intégration de votre paie et de vos systèmes de pointage, ils devront communiquer en continu. À partir de cela, ils estimeront le coût de l'intégration, ce qui sera très différent de celui de deux systèmes qui peuvent se mettre à jour une fois par semaine ou quelques fois par an.
Il est important de noter que si vous intégrez deux produits de fournisseurs différents, vous paierez probablement les deux fournisseurs pour l'investigation et la facilitation de la conception, de la construction, des tests et du déploiement de l'intégration.
Coût de support
Le support peut être catégorisé en deux parties simples :
- Immédiatement après le démarrage/la garantie, et
- Activité normale (Business as Usual - BAU).
La plupart des fournisseurs de logiciels incluront un support standard BAU dans les frais de licence. Cependant, il est important de vérifier quel support est disponible pour les super utilisateurs, les utilisateurs fonctionnels et les utilisateurs techniques immédiatement après la mise en œuvre. Une fois que vous commencerez à utiliser vos nouveaux outils, vous aurez forcément quelques questions.
Le support post-démarrage est plus complexe. Certains partenaires de mise en œuvre vous factureront des honoraires de conseil pour fournir un accompagnement supplémentaire à vos utilisateurs juste après la mise en service. Il est également important de noter que si vous avez des intégrations, il vous faudra du support pour tous les produits des fournisseurs intégrés, ce qui augmentera votre coût opérationnel.
Dans certains cas, les entreprises peuvent choisir de former une personne en interne pour fournir le support d'intégration. Mais le développement des compétences aura également un coût, y compris la mise à jour de ces compétences à chaque fois que le logiciel sera mis à jour.
Un coût de support supplémentaire est l'augmentation du nombre de licences pour tout système de helpdesk ou de ticketing nécessaire pour enregistrer les appels ou emails de support en interne. Cela permettra le suivi et l'analyse du type de questions ou de problèmes rencontrés par les utilisateurs suite à l’introduction du changement.
Coût de gestion du changement
Espérons que, si vous mettez en place une technologie, vous êtes conscient de la nécessité de la gestion du changement. Ce n’est pas uniquement le coût de la formation de vos utilisateurs. Bien que ce soit un aspect important, ce n’est pas le coût total du changement.
Le coût du changement doit inclure le coût d'une ressource dédiée au changement capable d’évaluer les personnes, les processus et la technologie de votre organisation, ainsi que les impacts de l’introduction du changement sur tous ces axes. Sans oublier les coûts liés à l’identification et à la préparation des ambassadeurs du changement pour leur rôle ; les récompenses pour l'adoption du changement ; et bien sûr la préparation et la livraison des supports de formation.
Un sous-coût, qui est un moteur de changement très précieux, est celui d’un analyste métier qui aidera à identifier et à créer/mettre à jour la documentation des processus au fur et à mesure de l’introduction de la technologie et des éventuels changements de rôles.
Quels sont les avantages ?
La plupart des organisations ont (a priori) déjà entrepris une démarche afin de déterminer si l’achat d’une technologie est le meilleur moyen de résoudre un problème.
Mais, idéalement, dans la plupart des cas, elles analysent leurs options pour vérifier si c’est bien la bonne réponse. Il est très courant que les investisseurs souhaitent voir une analyse des différentes options disponibles pour résoudre le problème métier.
Les business cases incluent traditionnellement les coûts, bénéfices et inconvénients (le cas échéant) ainsi que les risques associés aux trois options métiers (solutions) – Ne rien faire, Faire le minimum, Faire quelque chose.
Les options « Faire le minimum » et « Faire quelque chose » peuvent parfois être regroupées en un seul projet lorsqu’ils sont de petite taille. Cette section est généralement suivie d’une évaluation de l’investissement (« évaluation de l'investissement ») de toutes les options pour déterminer la meilleure solution. Comme le suggère la terminologie, les business cases sont axés sur les faits et les chiffres.
Étant donné que toutes les options de solution exigent la définition des avantages et des inconvénients, la section suivante se concentre sur les principales catégories de bénéfices et fournit des exemples pour chacune.
Stratégique
La plupart des organisations, voire toutes, tendent à avoir une stratégie. Il se peut que celle-ci ne soit pas toujours évidente pour les employés (oui, c’est un tout autre problème dont il faudrait parler dans un autre article !), mais il y en a généralement une qui est revue chaque année et redéfinie tous les 5 ans ou selon les besoins.
Cela doit toujours constituer le premier ensemble d’avantages ou d’alignement à considérer avant de prendre toute décision. Ce point n’est peut-être pas évident pour beaucoup de personnes rédigeant la note d’opportunité, MAIS il devrait être le facteur le plus important à prendre en compte.
Si l’orientation stratégique d’une entreprise est de devenir une société axée sur la technologie, alors investir dans la technologie peut peser davantage que toute autre solution. Un autre excellent exemple de stratégie d’entreprise pourrait être d’ambitionner d’être un leader de l’innovation dans le secteur XYZ. Pour innover dans ce secteur, la technologie joue généralement un rôle déterminant.
Cependant, si votre stratégie d’entreprise vise l’optimisation, investir dans de nouvelles technologies pourrait ne pas avoir le même poids que, par exemple, la réorganisation des processus métiers ou l’investissement dans la modernisation ou la restructuration, etc. En résumé, connaître la stratégie et aligner les options de solutions pour soutenir cette stratégie est probablement le bénéfice le plus important à mettre en avant dans le dossier d’opportunité.
Financier
C’est assurément la section la plus attendue de toute note d’opportunité. Un avantage financier se définit généralement comme celui qui aide à accroître la valeur ou à réduire les coûts, ce qui conduit in fine à un bilan plus sain pour l’organisation.
Mais déterminer ces avantages peut être difficile, surtout si l’organisation n’a pas mesuré auparavant ses processus, ses effectifs, sa technologie et leurs performances respectives. Sans avoir mesuré tous ces aspects, il est très compliqué d’obtenir une évaluation précise des avantages transposables en une estimation monétaire. C’est là que la compréhension des structures tarifaires détaillées et des ventilations de coûts devient essentielle pour des calculs de ROI précis.
Cela dit, il est possible de faire des hypothèses sur tous ces aspects afin de calculer les économies réalisables. Cette option est acceptable selon l’appétence au risque de l’organisation et selon l’étape où elle se situe dans le cycle de vie des solutions.
Toutefois, si votre organisation ne traverse pas une crise ou une phase de résolution de problèmes, alors obtenir une mesure sur les personnes, les processus et la technologie peut aider à calculer les économies potentielles tout en permettant également de mieux comprendre le problème à résoudre.
Voici quelques points clés à considérer lors de l’évaluation de chacun de ces composants et des économies associées :
1. Personnes
Combien de personnes sont nécessaires pour effectuer XYZ ? Combien d’heures faut-il à M. A pour accomplir la tâche XYZ ? Selon la nouvelle solution proposée, par exemple la technologie, comment cela permet-il soit :
- De réduire le nombre de personnes nécessaires ?
- De réduire le nombre d’heures nécessaires pour effectuer la tâche XYZ ?
- Les deux, peut-être ?
Vous devez être en capacité d’indiquer comment les économies réalisées seront utilisées. Par exemple, allez-vous réduire l’effectif, redéployer les personnes concernées, ou leur confier de nouvelles tâches qui n’étaient auparavant pas réalisables en raison de contraintes temporelles ?
Dans certains cas, des économies peuvent être réalisées en remplaçant une personne mieux rémunérée (hautement qualifiée) par une personne moins bien rémunérée. Cependant, dans ce scénario, il est important de prendre en compte les coûts de recrutement de remplacement ainsi que tous les coûts liés à la formation. Une autre source d’économie sur les effectifs peut être la suppression de tâches manuelles, et donc du personnel affecté à ces tâches.
2. Processus
C’est généralement un domaine offrant d’importantes opportunités d’économies. Cependant, pour concrétiser ces économies, il est essentiel d’avoir des processus documentés avec des indicateurs de performance de service de référence. Sans ce point de départ, il est difficile de calculer l’amélioration dans l’exécution des processus comme dans l’amélioration des performances, ce qui réduit le nombre d’erreurs ou les reprises de travail nécessaires.
Les améliorations de processus peuvent être mesurées par la réduction du nombre d’étapes du processus grâce à l’automatisation permise par la technologie. On les mesure aussi à la baisse du temps nécessaire de bout en bout pour fournir un service donné au client. Cela permet d’augmenter le nombre de transactions traitées et de transférer ou partager la propriété du processus.
3. Technologie
Voilà un autre domaine généralement non mesuré par les services RH. Dans certains cas, les services informatiques mesurent la performance des systèmes, mais rarement l’aspect « utilisabilité » et quasiment jamais combinée avec celle des processus. C’est pourtant un champ d’apprentissage et d’autonomisation immense si on le mesure et on l’utilise correctement.
À quoi cela ressemble-t-il concrètement ? Commencez par les mesures de base : combien d’utilisateurs « actifs » existent dans le système ; quel est leur taux d’achèvement pour les tâches ou transactions clés attendues ? Combien de temps les différents types d’utilisateurs mettent-ils pour effectuer leurs tâches, notamment lorsque l’on mesure le temps total y compris les étapes de processus hors système ? Et ainsi de suite.
Non financier
Voici un aspect du dossier commercial que la plupart des organisations traitent généralement bien. Ci-dessous, vous trouverez des exemples que j'ai pu observer au fil des années lors de déploiements technologiques :
1. Améliorer les services rendus à l’entreprise
Bien qu’il s’agisse d’un bénéfice non financier, défini de manière assez large, il peut être justifié s’il est combiné à des avantages financiers. Il s’agit ici d’améliorer la qualité, voire la quantité, des services et transactions fournis à l’entreprise, c’est-à-dire aux utilisateurs finaux.
2. Renforcement des compétences RH
C’est un avantage fréquemment avancé. J’avoue ne pas être entièrement convaincu par celui-ci, notamment parce que remplacer simplement les transactions manuelles par la technologie et donner plus de temps aux RH pour être « stratégiques » ne rend pas, en soi, la fonction RH stratégique.
Cependant, ce qui permet réellement d’améliorer les compétences des RH, ce sont les processus mis en œuvre lors de l’introduction de nouvelles technologies et les compétences qu’ils acquièrent ou réapprennent. Se former ou se perfectionner en gestion de projet, négociation, gestion des fournisseurs, gestion des données, gestion de la configuration, planification, tests et autres sont d’excellents moyens de renforcer les capacités RH. Je dirais même que ces améliorations peuvent être associées à des avantages d’évitement de coûts sur de futurs projets, contribuant ainsi à la réalisation de bénéfices financiers.
3. Réduction des erreurs et des reprises
Il s'agit là d’un avantage à la limite du financier. Cela réduit le coût lié à l’insatisfaction des clients ou utilisateurs finaux, ainsi que les tâches de correction ou retraitement, donc diminue le temps nécessaire au traitement des transactions. Il s’agit à nouveau d’un avantage relevant de la réduction ou de l’évitement de coûts, et cela peut s’avérer pertinent lors de la planification de la réalisation d’avantages financiers.
4. Amélioration de l’intégrité des données
Voici un autre avantage situé à la frontière du financier. La mise en place d’un système unique servant de source de référence permet d’améliorer plus facilement la qualité des données disponibles. Mais cela n’est vrai que si des règles de gestion sont mises en place pour contrôler les données saisies dans le système. Lorsqu’on passe de plusieurs systèmes à un système unique, ou à des systèmes intégrés, il s’agit souvent d’un bénéfice mis en avant.
En résumé
Il existe de nombreuses façons de définir et de mesurer les avantages. Toutefois, veiller à prendre en compte toutes les catégories pertinentes d’avantages permettra de renforcer votre dossier commercial.
Des questions ou des idées à partager ? Vous souhaitez découvrir comment un SIRH peut bénéficier à votre entreprise ? Vous pourriez envisager d’assister à une conférence dédiée à la technologie RH pour en savoir plus sur ces solutions.
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