Comment la confiance et l’empathie bâtissent des entreprises solides (avec Victor Tam de Monos)

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Timothy Reitsma

Imaginez construire une entreprise autour de deux valeurs principales : la confiance et diriger avec empathie. La conversation d’aujourd’hui avec Victor Tam, fondateur de Monos. Nous plongeons dans la manière dont ces valeurs l’ont vraiment guidé tout au long de son parcours entrepreneurial. C’est une histoire fascinante : il a commencé très jeune comme entrepreneur, a monté plusieurs entreprises et son projet actuel bouleverse vraiment le marché du bagage en ligne. Restez à l’écoute pour découvrir comment lui et ses co-fondateurs ont structuré leur équipe, et comment ils utilisent leurs valeurs pour orienter leurs décisions.

Bonjour Victor, bienvenue sur le podcast. Merci de nous rejoindre aujourd’hui. — Merci à vous.

Victor Tam

Heureux d’être ici et dans l’espoir d’avoir des échanges vraiment intéressants.

Timothy Reitsma

Oui. Je pense que, tu sais, nous nous connaissons un peu via des contacts ou un ami commun depuis un peu plus d’un an. Et quand j’ai entendu pour la première fois ton parcours d’entrepreneur, ton histoire m’a vraiment intrigué et j’aimerais que tu partages avec nos auditeurs un peu ton parcours, ce que tu fais, et où tu en es aujourd’hui.

Victor Tam

Oui. Donc je viens d’un environnement purement digital. Cela remonte à mes huit ou neuf ans, quand j’ai eu mon premier ordinateur, comme beaucoup d’enfants. Lorsque tu reçois un ordinateur, tu cherches probablement des jeux. Et j’ai passé d’innombrables heures à jouer sur PC. Mais ce que j’ai remarqué, c’est que lorsque je me suis connecté à Internet pour la première fois, vers la 10ème année, tout a changé pour moi. Je me suis rendu compte que désormais, tout ce que je voulais apprendre ou trouver était disponible en ligne. Avec un esprit naturellement curieux, j’ai énormément appris durant ces premiers mois. Pouvoir faire des recherches sur Internet, puis comme tout le monde, j’ai cherché des jeux et des applications à télécharger. Je me suis vraiment passionné pour les pages Web en général. Un chose en entraînant une autre, j’ai appris à créer mon site Web, à cette époque c’était plutôt un loisir de faire des sites où les gens pouvaient télécharger des jeux et des applis. C’était comme mon propre site. Et c’était très gratifiant de voir des visiteurs venir. Je pouvais suivre cela. Et petit à petit, j’ai pu monétiser ce premier site. Et à partir de là, j’ai remarqué que mes notes commençaient à baisser à l’école, mais en même temps, ce que j’apprenais et gagnais pendant mes années de lycée devenait significatif. Donc en fait, j’ai décidé de ne pas poursuivre d’études supérieures car je dirigeais déjà plusieurs entreprises en ligne. Après dix ans, quelques sociétés et plusieurs sorties réussies. Les précédentes sociétés étaient très petites, c’était des structures où je pouvais travailler depuis chez moi seul, parfois un ou deux partenaires. C’était assez simple, il n’y avait pas vraiment d’obligations ni de gestion d’équipe. Toutes étaient plutôt réussies. Ce n’est qu’en 2010 que nous avons conçu un nouveau concept : créer un magasin de mobilier « direct to consumer » où nous dessinions, fabriquions et importions tout, avec notre propre site, marketing, logistique. Là encore, même modèle, avec juste deux autres partenaires, donc trois au total. C’est à ce moment que nous avons franchi un palier important : soit on laissait l’entreprise telle quelle et elle fonctionnait très bien — on se versait des dividendes tous les mois, c’était rentable — soit on réinvestissait tout pour vraiment la développer, car les modèles directs au consommateur étaient encore très nouveaux, la concurrence rare. On a pensé que c’était la première fois qu’on tentait une vraie montée en puissance. Huit ans plus tard, Rove est devenue une société de plus de 80 personnes dans trois pays, avec un chiffre d’affaires à huit chiffres au moment de mon départ en 2018. Cela m’a conduit aujourd’hui à fonder une nouvelle entreprise, toujours en modèle direct au consommateur mais cette fois dans les accessoires de voyage et de style de vie : Monos. Et voilà où j’en suis aujourd’hui.

Timothy Reitsma

Oui, c’est un parcours fascinant. Ce que j’ai apprécié chez toi, c’est cette manière de repérer des opportunités de bouleverser un marché. Avec Rove Concepts, le modèle direct au consommateur pour le mobilier, je sais qu’on a quelques fauteuils Rove chez moi, on les avait achetés avant de te connaître ! C’était juste une façon tellement simple d’acheter du super mobilier. Comme tu l’as dit, tu as développé cette organisation et tu en es sorti il n’y a pas si longtemps. Plutôt que de te reposer, tu as décidé de repartir sur une nouvelle aventure, d’où la création de Monos. Alors, qu’est-ce que Monos ?

Victor Tam

Monos, en fait, a selon moi deux dimensions. Aujourd’hui, avec les marques, on ne peut plus seulement être une marque purement centrée sur le business, sur les marges ou le beau produit. Avec la concurrence actuelle, une marque doit aussi porter des valeurs et les communiquer à ses clients, pour qu’ils deviennent fans de la marque, non seulement par le business model, mais par l’engagement de l’entreprise. Monos s’est construite en gardant cela à l’esprit. Côté business, nous avons vu une belle opportunité de bouleverser le marché de la valise. Typiquement, l’achat de valises n’a pas vraiment évolué : on va en grande surface, chez Costco, il y a beaucoup de choix, mais personne pour conseiller, aucune information sur ce qui fait une bonne valise... Les gens s’attendent à ce que leur valise casse, puis ils en achètent une nouvelle. Nous avons vu l’opportunité de construire une marque de référence, qui sensibilise sur ce qui fait une bonne valise tout en intégrant ce qui plaît aujourd’hui, visuellement et en inspiration, comme dans la mode. Comme quand on entre dans un magasin de vêtements et que les mannequins, les magazines, créent l’envie ou l’aspiration. On a vu ce même besoin dans le voyage, pour les bagages.

Du côté de la marque, nous avons voulu transmettre un message de « voyage en pleine conscience », d’où le nom Monos, emprunté au japonais, la contraction d’une expression qui signifie l’appréciation de la beauté de l’instant qui passe. C’est vraiment ce que nous voulons encourager lors des voyages : souvent, on veut tout faire rentrer dans un court séjour, voir cinq monuments, courir d’un train à un bus, rencontrer un guide… Souvent, en faisant tout ça, on oublie d’apprécier ce qui nous entoure. Or, nos plus beaux souvenirs sont ceux où nous étions pleinement présents, assis dans un café à écouter de la musique ou les conversations alentour. C’est ce que nous voulons insuffler à travers la marque.

Timothy Reitsma

Merci de nous avoir emmenés dans l’aventure Monos. Le site Monos.com est magnifique, il invite vraiment au voyage, mais pas dans la fuite, plutôt dans la contemplation de la beauté du monde. L’entreprise est assez récente, fondée avec quelques associés. Il y a, il me semble, trois cofondateurs dans l’organisation ? — Oui, trois, dont moi-même. — C’est cela. Ce qui m’a frappé, c’est le fait de s’asseoir à plusieurs amis, de décider de lancer un business. Comment as-tu déterminé qui se concentre sur quoi ?

Victor Tam

Oui. En fait dès le début, quand j’ai décidé de repartir sur cette marque, je savais déjà avec qui travailler. Par exemple, Kuba, l’un des cofondateurs, est un ami de longue date, on se connaît depuis le primaire. Il a toujours été très créatif, talentueux, excellent pour l’écriture et la communication. Je savais que si je devais créer une nouvelle marque, j’aimerais travailler avec lui. On a souvent parlé, au fil des années, à déjeuner ou dîner, et il a toujours montré l’envie de lancer quelque chose lui aussi. Il était designer senior dans une agence de design depuis dix ans. Donc, c'était évident et très collaboratif de l’avoir à mes côtés à la direction artistique.

Timothy Reitsma

Oui, c’est essentiel, au moment de se lancer, de s’entourer de personnes en qui on a confiance, qu’on admire, pour bâtir ensemble quelque chose. J’imagine bien la discussion du type « j’ai une idée folle, tu veux faire partie de l’aventure ? ».

Victor Tam

Oui. J’ai eu la chance, dans ce parcours, d’avoir toujours connu mes partenaires actuels et précédents, avant de faire affaire ensemble. Il y a donc déjà un niveau de confiance et de communication facile. Daniel, mon troisième associé, s’est imposé naturellement aussi. Il est presque mon double : il a monté plusieurs boutiques e-commerce après avoir quitté l’université. Nous avons les mêmes compétences techniques, du début à la fin pour construire une entreprise e-commerce, mais ce qui nous distingue, c’est notre façon de penser : il est très analytique, adore l’opérationnel, tandis que je me concentre sur la vision, la marque et le marketing. Voilà comment on répartit les rôles, tout en se comprenant car on a touché à tous les aspects avant.

Timothy Reitsma

C’est si important de bien comprendre le profil de compétences de chacun. Si l’opérationnel ne te motive pas, il te faut quelqu’un qui s’y épanouit. Ce qui m’amène à parler de la croissance de l’organisation. Je suis Monos depuis un moment, je sais à quel point vous grandissez rapidement. Et plus une entreprise grandit, plus il faut de nouveaux talents. Cette question revient souvent en conseil : qui dois-je recruter en priorité ? Un RH ? Un responsable client ? Par où avez-vous commencé en élargissant votre équipe au-delà des trois fondateurs ?

Victor Tam

Oui, alors la particularité de notre entreprise, c’est que notre expérience passée fait notre force. Deux fondateurs ayant une vision globale du marketing comme de la logistique, on était autonomes dès le début. On n’avait donc pas besoin d’externaliser le marketing, ni la logistique, l’achat, la fabrication à l’étranger, tout cela on savait le faire. Cela nous permet d’être très impliqués dans chaque département clé. Pour construire notre équipe, notre idée de départ a été de privilégier deux pôles seulement : le service client (l’expérience client) et le design/créa. Ce sont les deux secteurs que nous voulions vraiment développer en interne et faire grandir.

Timothy Reitsma

Wahou, c’est même disruptif par rapport au modèle traditionnel de croissance, où bien souvent, quelques années après, les structures sont ultra cloisonnées. On dirait que vous avez évité ce piège. Est-ce une organisation très « plate » d’un point de vue hiérarchique ?

Victor Tam

Oui, c’est assez plat. Cela vient du choix de culture que l’on a fait très tôt. En général, les entreprises définissent plusieurs valeurs fondamentales. Ça évolue parfois avec la taille, mais pour nous, deux valeurs dominent : la confiance et l’empathie. Chaque nouveau collaborateur est briefé dès le premier jour sur ces deux axes. La confiance, c’est vraiment la confiance totale à tous les niveaux : on compte sur chacun pour agir dans l’intérêt de l’entreprise, on fait confiance à ses collègues pour fournir le meilleur d’eux-mêmes. Un manque de confiance entraîne le micromanagement, car on surveille trop. Dire d’emblée qu’on accorde cette confiance, cela motive chacun à donner le meilleur, car on croit en lui. L’empathie, c’est aussi fondamental : chez nous, il n’y a pas d’horaires stricts, chacun est responsable. On a des horaires cadrés, mais il y a une flexibilité — tu veux faire du yoga le matin pour ton bien-être, tu peux arriver un peu plus tard, il n’y a pas de jugement, tout repose sur la confiance et l’empathie. Si quelqu’un doit partir plus tôt, pour des raisons personnelles ou familiales, pas de souci. Notre but, c’est une culture où personne n’a peur d’être surveillé.

Timothy Reitsma

C’est essentiel de manager par les valeurs. Nous en avions déjà parlé, le sens derrière ces valeurs compte. J’ai réalisé nombre d’épisodes sur ce sujet. Pour les entrepreneurs ou auditeurs qui doutent de l’utilité de ces valeurs, voilà un vrai exemple pour départager ce qui compte. Cela a dû simplifier le recrutement, non ?

Victor Tam

Oui, bien plus simple. Recruter la première personne en parfaite adéquation avec nos valeurs, c’était crucial. Quand on réussit les premiers recrutements, l’énergie positive rayonne et contamine les suivants. Il faut garantir cet « esprit » dès le départ, ne pas précipiter les recrutements.

Timothy Reitsma

Quand on structure une équipe chez Monos, avec cette organisation plate axée sur deux pôles, comment gérez-vous la responsabilité managériale ? En général, les employés s’attendent à recevoir un entretien d’évaluation, à des évolutions salariales, des plans de progression… C’est un effort collectif ou y a-t-il quelqu’un en charge ?

Victor Tam

À ce stade, c’est totalement collaboratif. D’ailleurs, c’est quelque chose que nous allions enfin aborder car nous avions notre première vraie réunion d’équipe en février et, peu après, la COVID est arrivée. Donc, cela a été relégué au second plan, nous nous sommes d’abord focalisés sur la santé de l’entreprise, vu l’impact du coronavirus.

Timothy Reitsma

J’imagine, oui. Monos étant une marque de bagages alors que tout voyage a été stoppé, cela a eu un fort impact, mais la petite taille de l’équipe vous a donné l’agilité de pivoter. En bâtissant une culture de confiance et d’empathie, tout le monde comprend qu’il faut assurer la pérennité de la société. Quand il a fallu pivoter et sortir un nouveau produit, comment l’équipe a-t-elle réagi ?

Victor Tam

Pour nous, pivoter vers un nouveau produit a d’abord été excitant : la nouveauté motive, stimule la créativité, et il y a un nouveau souffle, un regain d’utilité pour l’équipe. Comme nos valises ne se vendaient plus, il était essentiel de trouver un axe de rebond pour faire adhérer toute l’équipe. Heureusement, cela a bien fonctionné et nous a permis non seulement de survivre à cette période, mais même de croître en avril et mai après mars. De plus, nous avons pu maintenir nos avantages pour les employés, ce à quoi nous tenions. Maintenant en mai, on voit que la tendance s’inverse pour nous, et nous venons de signer notre plan d’avantages collectifs, ce que toute l’équipe attendait avec impatience. Pour beaucoup, c’est un élément clé pour rejoindre une entreprise.

Timothy Reitsma

C’est fantastique, félicitations ! Nous enregistrons en pleine pandémie, difficile pour une marque de voyage, et malgré tout, vous arrivez à faire croître l’entreprise et à investir dans vos employés. C’est remarquable.

Victor Tam

Oui, c’est un choix que nous avons fait dès le début : dépasser les attentes pour l’équipe, bien s'en occuper, et le reste suit. Par exemple, en service client, tout est très mesurable : nombre de tickets résolus, feedback clients, interactions… Si une personne abuse de la confiance, il est très simple de le constater lors des revues. Pareil côté design : on ne peut pas exiger la créativité sur commande. On valorise le travail créatif — il faut du temps pour avoir de bonnes idées — et en suivant les projets, on peut suivre l’effort de chacun. Ça a d’ailleurs été flagrant pendant le télétravail, surtout avec les designers qui ont abattu un travail incroyable, cela nous a permis de lancer, pivoter très rapidement, bravo à eux.

Timothy Reitsma

C’est une capacité remarquable, et inspirante pour tout entrepreneur. Écouter les besoins de son équipe, mais aussi rester fidèle à ce qu’on veut porter comme organisation. Donner de la liberté aux créatifs, accorder sa confiance au service client. Tu l’as dit, parmi nos auditeurs, il y a sans doute des fondateurs, managers ou contributeurs individuels : quel conseil donnerais-tu à un entrepreneur qui agrandit ou transforme son équipe ?

Victor Tam

Je pense que… Écouter des podcasts aide beaucoup, honnêtement ! Aujourd’hui, tout ce qu’on fait vient de l’expérience, qu’on ne peut vraiment acquérir qu’en l’ayant vécue, sauf à gagner du temps via un mentor ou en écoutant des podcasts de ce type, qui accélèrent l’apprentissage par les cas concrets. En 2011, les podcasts existaient mais peu courant. Il y avait des livres mais ils étaient parfois obsolètes en sortant. Aujourd’hui, je trouve ça très utile, je suis toujours en quête de nouveaux podcasts, d’expériences à explorer, car rien ne remplace vraiment ce retour de terrain. J’accorde toujours beaucoup de valeur aux conseils de gens qui ont déjà beaucoup voyagé ou réalisé de grandes choses.

Timothy Reitsma

Merci de le souligner. En 30 minutes, on ne peut pas tout détailler, mais il y a tant de ressources et d’informations partout — sur les avantages, les RH, etc. — et il ne faut pas hésiter à solliciter autour de soi. J’ai récemment été contacté sur LinkedIn par un entrepreneur inconnu, juste pour un conseil ; le monde est rempli de personnes prêtes à aider ! Donc, oui, vraiment. Pour conclure, Victor, merci énormément d’être venu aujourd’hui nous parler de ton parcours, d’avoir partagé ton expérience depuis ta toute première aventure, puis Rove Concepts, et aujourd’hui Monos, et ton approche sur la structuration, le recrutement, et surtout ce qui te guide et t’ancre : ces deux valeurs fondamentales, la confiance et l’empathie. Je suis sûr que d’autres organisations s’en inspireront !

Timothy Reitsma

Merci à tous ceux qui écoutent. À très bientôt pour un nouvel épisode. Prenez soin de vous.

Victor Tam

Oui, merci Tim de m’avoir accueilli.