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Becca Banyard : Alors que la diversité, l’équité et l’inclusion sont souvent abordées dans les organisations, peu parviennent à transformer leurs intentions en actions concrètes malgré l’augmentation des budgets et des initiatives DE&I. Comment pouvons-nous combler cet écart ?
Bienvenue dans le podcast People Managing People. Notre mission est de construire un environnement de travail meilleur, afin de vous aider à créer des lieux de travail heureux, sains et productifs. Je suis votre hôte, Becca Banyard.
Mon invitée aujourd’hui est Jennifer Fong. Elle est vice-présidente des ressources humaines chez Customer.io. Nous allons parler de l’importance de la diversité, de l’équité et de l’inclusion dans le leadership, de leur impact sur la prise de décision et l’innovation, ainsi que des défis auxquels les organisations sont confrontées.
Jennifer partagera également des conseils pratiques pour créer des environnements de travail inclusifs, les traits essentiels d’un leader inclusif, et comment favoriser la diversité, l’équité et l’inclusion au sein de votre organisation. Allons-y.
Bonjour Jen ! Bienvenue sur le podcast. Ravie de t’accueillir aujourd’hui.
Jennifer Fong : Je suis très heureuse de te rejoindre aujourd’hui.
Becca Banyard : Aujourd’hui, nous allons donc parler de la façon dont l’intégration des initiatives de diversité, d’équité et d’inclusion peut améliorer le milieu de travail. Mais avant de commencer, j’aimerais en savoir un peu plus sur toi. Peux-tu nous parler de ton parcours et de ce que tu fais actuellement ?
Jennifer Fong : Je suis Jen Fong, VP People chez Customer.io, une entreprise mondiale totalement distribuée et entièrement en télétravail dans 35 pays. Pour ce qui est de mon parcours, je dirige nos équipes RH et culture chez CIO et je travaille dans les ressources humaines depuis plus de 15 ans, principalement dans la tech.
Becca Banyard : Super. Ravie de t’avoir aujourd’hui. On va commencer par le pourquoi. Pourquoi la diversité et l’inclusion sont-elles si importantes dans le leadership ?
Jennifer Fong : Eh bien, la diversité et l’inclusion apportent de nombreux avantages qui se traduisent par un plus grand succès pour l’entreprise. Au fond, il s’agit de créer une culture de respect, de valorisation et d’appartenance.
L’un des avantages les plus significatifs de la diversité est l’amélioration de la prise de décision. Lorsque des personnes d’horizons différents se réunissent, elles apportent des perspectives uniques et des idées neuves à la table, ce qui mène à une meilleure résolution de problèmes et à de l’innovation.
Pour Customer.io, nous sommes convaincus que construire des équipes diversifiées et inclusives renforce notre capacité à servir nos clients. Disposer d’une main-d’œuvre diversifiée permet de bénéficier d’une gamme d’observations plus large, ce qui éclaire nos décisions business. Cela mène selon moi à de meilleurs produits et services.
Becca Banyard : Oui, cela a tout son sens. À quoi ressemble la diversité, l’équité et l’inclusion chez Customer.io, dans ton organisation ?
Jennifer Fong : Pour nous, la représentation au sein des équipes dirigeantes est très importante concernant l’engagement des employés. Pour les groupes sous-représentés, cela signifie que leur voix et leurs contributions sont valides, cela instaure ce sentiment d’appartenance. Voir quelqu’un qui nous ressemble occuper un poste important peut vraiment inspirer à vouloir davantage et à exceller dans son rôle.
De manière générale, les équipes dirigeantes qui donnent la priorité à la diversité et à l’inclusion sont plus susceptibles d’attirer et de fidéliser des talents divers. Des études montrent que de nombreuses entreprises qui s’impliquent dans ce domaine surpassent leurs concurrents. Et je pense que lorsqu’on est salarié ou chercheur d’emploi, on veut rejoindre une entreprise qui nous valorise pour ce que l’on est et ce que l’on apporte.
Quand les entreprises encouragent une culture inclusive, les employés éclosent, non ? Ils ont plus tendance à être engagés, motivés et impliqués dans leur travail. Je citerais une enquête Glassdoor révéle que 67 % des candidats estiment qu’une main-d’œuvre diversifiée est un critère important lors de l’évaluation d’une entreprise et d’une offre.
Je suis convaincue que c’est un avantage compétitif d’avoir une main-d’œuvre diversifiée. C’est un véritable levier de croissance et d’évolution, aussi bien individuel qu’en équipe. C’est là qu’on constate que la DE&I bénéficie à chacun et porte l’excellence opérationnelle.
Becca Banyard : Chez Customer.io, comment avez-vous créé une culture d’appartenance ?
Jennifer Fong : Merci pour la question. Notre équipe RH se concentre beaucoup sur la collecte et l’analyse des données pour guider nos initiatives DEI selon ce qui compte le plus pour l’organisation. J’ai toujours dit : on ne peut pas améliorer ce que l’on ne mesure pas.
Nous analysons donc beaucoup nos données démographiques tout au long du parcours collaborateur : processus d’embauche, promotions, départs… Nous croisons cela avec des retours des groupes de discussion, des enquêtes employés afin de mieux évaluer ce qui fonctionne et ce qui reste à améliorer.
En exploitant la data, les entreprises dépassent les suppositions et anecdotes pour prendre des décisions éclairées qui apportent de véritables changements. Dans l’inclusion, l’une de nos valeurs d’entreprise est l’étrangeté (« awkwardness »). Pour moi, cela signifie embrasser notre côté unique, décalé, atypique, et créer un espace où l’on puisse être pleinement soi-même.
Comme entreprise remote, nous faisons très attention à la construction de la communauté et à l’intégration de canaux de communication inclusifs. Nous savons que le télétravail peut être difficile et parfois isolant voire accentuer certains biais. Nous créons donc des opportunités, comme des « sip and see’s » animés par les employés ou différents intervenants pour mettre en avant des sujets comme l’accessibilité mondiale, l’intelligence émotionnelle, la compétence culturelle… Nous avons également des points virtuels d’allié·es pour des discussions de groupe régulières et des canaux Slack dédiés à la célébration et à la reconnaissance de chacun.
Lorsque l’entreprise donne des espaces pour que les employés puissent se connecter, partager leurs expériences, apprendre les uns des autres, on développe davantage ce sentiment d’appartenance et on célèbre les identités et perspectives diverses.
Becca Banyard : Merci du partage. De façon générale, quel est le plus grand défi auquel sont confrontés leaders et organisations aujourd’hui concernant la diversité, l’équité et l’inclusion et son implémentation dans la culture d’entreprise ?
Jennifer Fong : Pour moi, tout commence avec l’engagement des leaders. Ce sont eux les modèles, « la batterie » de l’organisation, ceux qui doivent répéter le message et porter ces initiatives. La diversité n’est pas seulement du ressort des RH. C’est un effort collectif. Dans la tech notamment, de nombreuses entreprises tentent d’améliorer leur diversité et inclusion, mais sont impactées par des vagues de licenciements.
Or, les groupes sous-représentés sont généralement les plus touchés par ces licenciements dans la tech. Mieux analyser les données, ouvrir le dialogue avec les managers et parler plus librement de ce sujet peut vraiment aider à avancer concrètement là où l’on veut progresser : comment attirer des talents diversifiés ?
Mais comment les fidéliser surtout ? C’est là-dessus que tout repose pour l’expérience collaborateur. Et c’est ce que les dirigeants essaient de comprendre en arbitrant leurs priorités et budgets. Il faut une vraie place à tout cela, car aujourd’hui la diversité et l’inclusion sont indispensables dans la majorité des organisations.
Becca Banyard : Selon toi, quelles actions ou initiatives les entreprises peuvent-elles mettre en place pour retenir davantage leurs talents sous-représentés ?
Jennifer Fong : Très bonne question Becca. Un bon point de départ consiste à évaluer les politiques et pratiques internes avec une vision DEI. Cela passe par l’analyse de points clés : recrutement, promotion, gestion de la performance, rémunération…
Il faut vérifier si ces politiques internes renforcent vraiment l’équité et l’inclusion. L’idéal est d’associer analyse quantitative et qualitative, via les retours collaborateurs et des entretiens, pour repérer les biais ou les inégalités.
À partir de là, on fixe des objectifs spécifiques pour progresser. Quand vous les définissez, impliquez leaders, collaborateurs, experts DEI, et évaluez régulièrement l’avancement en adaptant votre stratégie. La DEI est un processus continu qui exige de l’engagement et de la persévérance. Chez Customer.io, nous estimons que la DEI est la responsabilité de tous. Parmi les leviers concrets : outiller les salariés et managers pour leur permettre d’agir concrètement en faveur du changement positif.
Mais en appliquant ces bonnes pratiques, on bâtit une culture où chacun se sent valorisé, respecté, et capable de donner le meilleur de soi-même. C’est ainsi qu’on arrive à fidéliser les meilleurs talents, notamment parmi les groupes sous-représentés.
Becca Banyard : Je veux rebondir là-dessus. Tu as dit tout à l’heure que la diversité, l’équité et l’inclusion ne relèvent pas que des RH : il faut l’engagement de tous pour réussir. Concrètement, quelles sont selon toi les qualités ou compétences clés pour bâtir des leaders inclusifs ?
Jennifer Fong : Je pense que diriger avec curiosité et empathie est fondamental pour les leaders inclusifs. Prendre le temps d’écouter, de valider les expériences, renforcer le sentiment d’appartenance… Ils comprennent aussi que le sujet DE&I évolue vite donc ils restent ouverts à de nouvelles idées.
Ils recherchent de multiples points de vue pour façonner leur manière de diriger, de répondre à leurs équipes. Il faut aussi parler de l’importance de l’alliance (« allyship »), du mentorat, du parrainage (« sponsorship »). Les « trois ships ». Ce sont trois rôles clés que les leaders peuvent jouer pour soutenir les efforts DEI. Un allié, c’est un leader qui utilise son influence pour lever les barrières systémiques et garantir l’égalité des chances pour tous.
Le mentorat, c’est offrir savoirs, conseils, et accompagnement à ceux qui développent leurs compétences et carrière. Le parrainage peut être d’autant plus efficace pour les groupes sous-représentés confrontés à des barrières pour évoluer. Les sponsors utilisent leur pouvoir pour créer des opportunités, plaider la cause de l’évolution et connecter les personnes à des réseaux professionnels. Ensemble, ces approches permettent de créer un vrai réseau de soutien et de développement.
Dans mon cas, mon parcours doit beaucoup à des mentors et sponsors qui ont cru en moi et soutenu mon évolution.
Becca Banyard : Merci d’avoir précisé chacun de ces rôles. C’était ma question suivante ! Pour un leader qui n’en applique aucun ou seulement un, comment l’encourager à intégrer tout cela à ses pratiques ?
Jennifer Fong : Être un leader inclusif commence par un engagement envers sa propre évolution, l’apprentissage continu et l’action concrète. Cela peut commencer par interroger ses propres croyances et biais, puis se former aux meilleures pratiques DEI.
Mais j’insiste : il faut passer à l’action, même modestement. Je comprends, ce n’est pas toujours évident. Beaucoup hésitent à dialoguer par peur de se tromper ou de ne pas en faire assez. Mais éviter ces discussions nuit à la progression DEI et à la création d’un environnement inclusif. Oui, parfois ce sera inconfortable. Il faut partir du principe d’une intention positive et, en tant que leader, créer l’espace pour le dialogue et la progression.
C’est ainsi qu’on donne du pouvoir aux groupes marginalisés, qu’on leur offre une voix. J’encourage tous les leaders à adopter cette posture d’apprentissage et d’avancer ensemble, à oser les discussions courageuses et à défendre le changement positif.
Becca Banyard : As-tu des anecdotes personnelles de leaders qui t’ont servi d’alliés, de mentors ou de sponsors et qui ont marqué ta carrière ?
Jennifer Fong : Absolument. En début de carrière, je doutais du fait de pouvoir accéder à un poste de direction. Dans mon entourage personnel ou familial, personne ne travaillait dans le secteur corporate.
Je suis issue de la première génération asiatique-américaine de ma famille et je n’avais pas de modèle d’intégration dans l’entreprise. Mais au fil de mes expériences, j’ai pu établir des relations avec des femmes leaders qui m’ont conseillée, permis d’accéder à des espaces où je n’aurais jamais été, de juste observer ou de gagner en visibilité.
En voyant leur mode de fonctionnement, leur manière de diriger, cela a transformé l’idée que j’avais du leadership. Grandir dans la culture asiatique, c’est très collectif, pas individualiste. Donc le leadership n’était pas évident pour moi au départ.
Il a fallu que je l’apprenne par l’exemple des autres, que j’aie le droit à l’erreur, un espace sécurisant pour essayer et me tromper, comme lors de certaines présentations. J’ai toujours pu compter sur une ou deux femmes qui m’ont soutenue dans mon parcours.
C’est essentiel et j’aimerais que plus de leaders prennent ce temps-là, car cela fait vraiment grandir les collaborateurs qui bénéficient de ce soutien.
Becca Banyard : Nous avons déjà un peu évoqué le sujet, mais pourrais-tu détailler comment la mise en place d’initiatives DEI impacte directement non seulement l’organisation au niveau de la prise de décision et de l’innovation, mais aussi l’expérience et l’engagement des salariés ?
Jennifer Fong : Concernant l’engagement des salariés, la plupart recherchent ce sentiment d’appartenance. C’est encore plus vrai dans le contexte post-pandémie, on est en quête de connexion, d’impact, d’un meilleur équilibre vie pro/vie perso. La DEI met véritablement l’accent sur le bien-être, l’évolution professionnelle, la contribution des employés, et leur accès à l’égalité des chances.
Ce n’est pas que bon pour le business, prenons l’exemple de Nike : leurs ventes augmentent à mesure qu’ils intègrent la DEI. Quand nos clients nous contactent, ils veulent aussi se sentir représentés. C’est excellent pour l’entreprise. Mais je reviens sur le rôle du modèle : voir d’autres personnes s’épanouir dans l’organisation est primordial, cela stimule l’engagement, l’impression d’avoir une voix qui compte et un vrai impact.
Becca Banyard : Si tu devais donner un dernier conseil à ceux qui souhaitent implanter un programme ou une initiative DEI dans leur organisation, ou qui veulent passer à l’étape suivante, que leur dirais-tu ?
Jennifer Fong : Je dirais de revenir à la curiosité et à l’empathie. Ce sont ces traits qui nous ont permis de progresser sur nos pratiques DEI. Les leaders inclusifs peuvent ainsi initier les discussions nécessaires, dialoguer avec les parties prenantes, capter le ressenti du terrain, et impulser le changement.
Cela ne se résout pas en un jour. Cela exige l’effort collectif. C’est le moment de rassembler les alliés, toutes celles et ceux qui s’en soucient. Il y en a beaucoup. C’est en travaillant ensemble que l’on constate les vrais changements.
Becca Banyard : Avant de conclure, j’ai deux questions que je pose à tous mes invités. Voici la première : selon toi, quel est le numéro un pour rendre les employés heureux au travail ?
Jennifer Fong : Je dirais le sentiment d’appartenance. Beaucoup de personnes recherchent ce lien aujourd’hui.
Becca Banyard : Je suis d’accord. Il y a tellement d’isolement. L’appartenance, c’est crucial. Et pour la seconde : de quoi as-tu personnellement besoin, en tant que leader, pour réussir ?
Jennifer Fong : Pour moi, c’est le passage à l’action. S’informer et se former c’est bien, mais c’est dans le « faire » qu’on apprend le plus, dans les réussites comme dans les échecs. Continuer à agir, même face à l’adversité, m’a toujours permis d’avancer dans mon travail et la DEI me tient particulièrement à cœur. Mais c’est ce passage à l’action qui inspire, je pense, les équipes qu’on dirige.
Becca Banyard : Jen, merci infiniment d’avoir participé à l’émission. Ce fut un vrai plaisir d’échanger avec toi. Si les gens veulent te contacter ou suivre ton travail, où peuvent-ils te trouver ?
Jennifer Fong : Ils peuvent me joindre sur ma page LinkedIn ou sur Customer.io.
Becca Banyard : Parfait, nous mettrons ces liens dans les notes de l’épisode.
Merci à toutes et tous pour votre écoute. Ce fut un plaisir de partager ce moment avec vous. Pour rester informé·e sur les sujets RH et leadership, rendez-vous sur peoplemanagingpeople.com pour vous abonner à notre newsletter et rejoindre notre communauté de membres.
À la prochaine, portez-vous bien.
