Come Dare Feedback: 5 Modi per Restare Costruttivi nelle Conversazioni Difficili
La prova è nei fatti. La maggior parte dei manager non sa come fornire feedback in modo efficace.
Un sondaggio condotto da Interact ha rilevato che il 69% dei manager si sente a disagio nel comunicare con i dipendenti, mentre il 37% ha dichiarato di non sentirsi a proprio agio nel fornire feedback diretti sulle prestazioni dei dipendenti.
Che tu stia dando feedback dal vivo in un incontro faccia a faccia o stia impostando le tue squadre per fornire feedback in modo asincrono tramite uno strumento di sondaggio per i dipendenti, la comunicazione sulle prestazioni è una componente vitale del modo in cui i leader guidano il successo organizzativo.
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5 modi per dare feedback
Un feedback efficace è una pietra angolare per la crescita personale e professionale. Favorisce il miglioramento, incoraggia la comunicazione e costruisce fiducia. Tuttavia, il modo in cui il feedback viene dato è tanto cruciale quanto il feedback stesso.
Affrontare in modo efficace dipendenti problematici spesso comincia con un feedback che sia diretto, costruttivo e orientato alla soluzione.
Vedremo 5 tecniche che aumentano l'impatto del tuo feedback. Che tu sia un manager, un collega o un mentore, queste strategie sono pensate per assicurare che il tuo feedback sia costruttivo, empatico e motivante.
- Affronta le conversazioni difficili il prima possibile
- Metti per iscritto obiettivi, aspettative e feedback
- Elimina l'ambiguità
- Sfrutta le neuroscienze
- Favorisci il feedback continuo
1. Affronta le conversazioni difficili il prima possibile
Anche se il nostro cervello è programmato per evitare i conflitti, onestà e responsabilità sono l’unico modo per comunicare efficacemente con i dipendenti.
Tutti amano ricevere feedback positivi, ma può essere emotivamente difficile sedersi con un membro del team e dirgli dove sta mancando. Allo stesso modo, nessuno vuole ricevere feedback negativi.
L’arte della critica costruttiva
Nella mia esperienza come coach di manager e leader, ho riscontrato che la maggior parte dei manager è restia ad affrontare conversazioni difficili perché non vogliono che le persone "si sentano male" e temono che reagiscano negativamente a critiche costruttive.
Di conseguenza, i manager non affrontano direttamente le proprie preoccupazioni con un membro del team. Quando si rivolgono a me per un aiuto, la scarsa performance di un dipendente è spesso arrivata a un punto così critico che ritengono non ci sia più una via per recuperare la situazione.
Consigli pratici
Ecco alcuni suggerimenti per assicurarti che le tue critiche siano recepite positivamente ed efficaci.
- Rendi il feedback tempestivo - Non aspettare che abbiano già cambiato attività o consolidato cattive abitudini.
- Imposta la conversazione sul loro successo - Valorizzare il potenziale del dipendente e il suo lavoro è più efficace che insistere sugli errori e farlo sentire insicuro.
- Sii diretto e chiaro - Un approccio vago può confondere ulteriormente i dipendenti e far sì che il tuo messaggio venga perso. Essere diretti e focalizzati sulla chiarezza è sempre meglio.
- Avvicinati al dipendente con empatia - Non puoi sapere cosa sta vivendo una persona al di fuori del lavoro. Ricorda, si tratta di un essere umano che potrebbe avere difficoltà personali o di salute, fisica o mentale.
Secondo Gallup, il 98% dei dipendenti non sarà coinvolto se il loro manager fornisce pochi o nessun feedback. Pertanto, un feedback efficace è fondamentale per ottenere alte prestazioni e coinvolgimento.
2. Metti per iscritto tutti obiettivi, aspettative e feedback
Il modo migliore per eliminare ambiguità dalle aspettative è scriverle in un luogo facilmente accessibile a tutte le parti coinvolte. Questo vale non solo per i feedback ma anche per gli obiettivi e le aspettative generali per i membri del team.
È buona pratica che i manager abbiano riunioni programmate regolarmente one-to-one con ciascun collaboratore diretto, idealmente ogni settimana. Il mio consiglio è utilizzare un template per le 1:1 che venga aggiornato prima dell’incontro ricorrente, così da mantenere tutte le parti allineate e sulla giusta strada.
Quando si raccolgono aspettative e feedback, utilizzare strumenti di valutazione dei dipendenti garantisce che i feedback siano supportati da metriche di performance misurabili.
Vantaggi di un template
L'utilizzo di un modello per riunioni individuali 1:1 aiuta a organizzare la conversazione, chiarire le priorità e monitorare i progressi rispetto agli obiettivi nel tempo. È anche un ottimo modo per preparare un collaboratore diretto a una prossima conversazione di feedback.
Ci sono momenti in cui i manager dovranno incontrarsi separatamente con un membro del team per fare il punto su un incidente o avere una discussione formale sulle prestazioni.
Ecco come affrontare questo tipo di conversazione:
- Organizza il feedback in almeno 3, ma non più di 5, temi con esempi a supporto di ciascuna area di scarso rendimento o comportamento da affrontare.
- Dichiara l’impatto che questa bassa performance o un comportamento specifico ha su clienti, stakeholder e colleghi.
- Sii il più specifico possibile, con esempi concreti di ciò che hai osservato e di ciò che vorresti vedere invece.
- Richiedi un contributo al dipendente, inclusi i suoi suggerimenti su come si può migliorare e quali impegni può prendere per il futuro.
- Affermare il tuo supporto per il dipendente, spiegando che il tuo obiettivo è renderlo vincente e che sei presente per fornire risorse e guida lungo il percorso.
- Stabilire i prossimi passi, fornendo takeaway e azioni chiare per entrambe le parti.
Consigli Pratici
Quando si tiene una conversazione più formale, assicurati di fare un follow-up con un riepilogo scritto via email.
Mi piace utilizzare uno script che inizia così: “Vorrei ricapitolare la nostra conversazione di oggi riassumendo ciò di cui abbiamo parlato e i passaggi che intraprenderemo d’ora in avanti.”
Questo conferma l’allineamento tra manager e membro del team e fornisce un riferimento per il futuro.
3. Rimuovere l'Ambiguità: Affrontare le Basse Prestazioni Identificando il Gap
In alcuni ruoli, è facile individuare le aree di scarsa performance. Ad esempio, un commerciale raggiunge o meno il proprio obiettivo. Ma se i risultati e le prestazioni complessive sono meno tangibili, come nei ruoli di finanza o delle risorse umane?
Può essere una sfida per i manager descrivere esattamente cosa non sta andando per uno dei loro collaboratori diretti in queste aree, soprattutto quando si tratta di soft skill. Ma la specificità e la chiarezza sono fondamentali per qualsiasi strategia di miglioramento delle prestazioni.
Consigli Pratici
Il modello Crucial Accountability offre un approccio semplice per superare questa sfida:
- Descrivere l’aspettativa
- Descrivere ciò che si osserva e che è diverso dall’aspettativa
- Lo spazio tra le due situazioni viene chiamato “il gap”.
La conversazione successiva dovrebbe concentrarsi su cosa è necessario fare per colmare quel gap.
Hanno bisogno di risorse aggiuntive o di una guida? È una questione di miglioramento delle competenze?
Per supportare il dipendente nel raggiungere pienamente le aspettative, l’immagine del successo deve essere chiara per lui.
4. Sfruttare la Scienza del Cervello
David Rock, fondatore del NeuroLeadership Institute, ha introdotto il modello SCARF come strumento di riferimento per collaborare con gli altri, anche per dare e ricevere feedback.
L'idea è semplice: se il cervello percepisce ciò che stai per dire come una minaccia sociale, entrerà in uno “stato di allontanamento”, cioè una modalità combatti o fuggi, e impedirà al dipendente di elaborare ciò che stai per dirgli.
Secondo il modello SCARF, i 5 domini che possono essere più socialmente scatenanti sono:
- Status – la nostra importanza relativa per gli altri. Esempio: “Sono valorizzato? La mia opinione conta?”
- Certezza – capacità di vedere cosa ci aspetta nel futuro. Esempio: “Cosa riserva il futuro per il mio ruolo o per l'azienda?”
- Autonomia – la nostra percezione di controllo sugli eventi. Esempio: “Mi vengono dati gli strumenti per determinare il mio risultato? Sono in grado di prendere decisioni autonome?”
- Relazionalità – quanto ci sentiamo sicuri con gli altri. Esempio: “Posso fidarmi delle persone intorno a me? Faccio parte del team?”
- Equità – percezione di un trattamento equo. Esempio: “Sono trattato allo stesso modo dei miei colleghi?”
Se una risposta negativa attiva il cervello in uno “stato di allontanamento”, il dipendente sarà distratto, turbato e probabilmente non ricorderà molto di ciò che gli dirai subito dopo.
Consigli Pratici
L'obiettivo è affrontare la conversazione e impostare il feedback affinché il cervello del dipendente entri in uno “stato di avvicinamento”. In questo modo il cervello sarà in grado di ragionare con chiarezza, recepire nuove idee e risolvere problemi.
Ecco alcuni suggerimenti per creare uno stato di avvicinamento durante il feedback:
- Fornisci un preavviso e un'agenda chiara in anticipo rispetto alla riunione
- La sessione di feedback dovrebbe avvenire faccia a faccia (o su Zoom) in modo che il dipendente possa vedere il linguaggio del corpo e le espressioni del manager
- Chiedi al dipendente se è un buon momento per ricevere un feedback
- Affronta la conversazione dalla prospettiva di come puoi supportare la persona
- Fornisci anche feedback positivi, fai sapere al dipendente in cosa si sta distinguendo.
5. Promuovere una Cultura di Feedback Continuo e Celebrare i Successi
Una cultura di feedback continuo significa che il feedback non inizia e finisce con le revisioni delle prestazioni. Significa che leader e dipendenti, allo stesso modo, chiedono feedback su base continuativa e la cultura organizzativa è tale che sia normale parlare spesso di feedback.
Questo significa formare i tuoi leader a chiedere regolarmente feedback ai loro collaboratori. I benefici di questa strategia sono molti:
- Crea un ambiente di fiducia
- Permette di affrontare preventivamente le aree di criticità
- Migliora le capacità comunicative sia dei manager che dei membri del team
- Responsabilizza i dipendenti affinché prendano in mano il proprio sviluppo, affrontando le sfide in modo proattivo.
Consigli Pratici
Lavorare per una cultura di feedback continuo non deve essere un'iniziativa formale e complessa. Si comincia con i leader che danno e chiedono feedback con regolarità. Nella mia azienda attuale, lo pratichiamo nei seguenti modi:
- Incoraggia i manager a riconoscere e premiare i dipendenti che svolgono un ottimo lavoro, sia privatamente che pubblicamente, utilizzando il nostro canale Slack “shout-outs”.
- Forma i manager a chiedere feedback regolarmente e a ringraziare i membri del team quando viene fornito
- Prevedi una sezione nelle revisioni delle prestazioni dedicata al feedback dei manager.
- Pianifica check-in frequenti tra manager e collaboratori diretti per mantenere la comunicazione aperta.
Usa un Framework per Sviluppare il tuo Processo di Feedback
Incorporare un framework strutturato nel tuo processo di feedback può aumentare significativamente l’efficacia e la chiarezza dello stesso. Esistono modelli diversi per contesti e necessità differenti. Esploriamo alcuni framework popolari:
- Il Framework COIN
COIN sta per Contesto, Osservazione, Impatto, Prossimi passi.
Esempio: Nella riunione di ieri (Contesto), ho osservato che hai interrotto più volte (Osservazione). Questo ha interrotto il flusso e gli altri sembravano esitanti a intervenire (Impatto). Per le prossime riunioni, lavoriamo sul dare la possibilità a tutti di concludere i propri interventi (Prossimi passi).
2. SBI (Situazione-Comportamento-Impatto)
Si concentra su una situazione specifica, il comportamento osservato e il suo impatto.
Esempio: Durante il workshop di team (Situazione), hai risolto efficacemente il problema tecnico (Comportamento). Questo ci ha permesso di rispettare la tempistica e ha impressionato il cliente (Impatto).
3. STAR (Situation-Task-Action-Result)
Mette in evidenza il contesto di una situazione, così come il Compito, l’Azione intrapresa e il Risultato raggiunto.
Esempio: Durante la riunione trimestrale sulle vendite (Situazione), il tuo compito era presentare la nuova strategia (Compito). La tua preparazione approfondita e la presentazione chiara (Azione) hanno portato al supporto entusiasta del team e a un piano d’azione ben definito (Risultato).
4. Modello di Pendleton
Favorisce prima l’autovalutazione, seguita da feedback positivo e suggerimenti per il miglioramento.
Esempio: Come pensi sia andata la tua presentazione? Credo che tu abbia coinvolto efficacemente il pubblico (Feedback positivo), ma forse la prossima volta si potrebbero includere più dati (Suggerimento).
5. BOOST (Bilanciato, Osservato, Obiettivo, Specifico, Tempestivo)
Garantisce che il feedback sia Bilanciato, basato su comportamenti Osservati, Obiettivo, Specifico e Tempestivo.
Esempio: Ho osservato (Osservato) negli ultimi incontri di progetto (Tempestivo) che i tuoi contributi (Specifico) sono ben documentati (Obiettivo). Bilanciare questo con una maggiore interazione con il team (Bilanciato) sarebbe ancora più vantaggioso.
6. Feedback a 360 gradi
Feedback completo raccolto da diverse fonti come colleghi, subordinati e supervisori.
Esempio: I tuoi colleghi apprezzano il tuo lavoro di squadra, i tuoi junior ammirano la tua leadership e, come tuo supervisore, valuto il tuo impegno. Questo feedback a 360 gradi indica le tue forti capacità di costruzione del team.
7. Stop-Start-Continue
Un metodo semplice che indica quali comportamenti un dipendente dovrebbe Smettere, Iniziare e Continuare.
Esempio: Dovresti smettere di rimandare i report settimanali, iniziare a contribuire di più nelle discussioni di team e continuare con l’ottima gestione dei follow-up con i clienti.
Le migliori pratiche per fornire feedback
Fornire un feedback efficace è un’arte che richiede attenzione e competenza. Vediamo alcune best practice che possono aiutarti a rendere il tuo feedback più incisivo e costruttivo.
1. Sii specifico e obiettivo
- Concentrati su comportamenti osservabili o risultati specifici: Concentrati su azioni e risultati direttamente osservabili, invece che su interpretazioni soggettive.
- Usa un linguaggio obiettivo e chiaro: Evita termini ambigui e sii preciso nelle tue descrizioni.
- Evita generalizzazioni e giudizi personali: Attieniti ai fatti ed evita supposizioni sulle qualità personali o sulle intenzioni.
2. Concentrati su suggerimenti concreti
- Dai indicazioni su come migliorare o mantenere comportamenti positivi: Offri suggerimenti chiari e pratici su cosa cambiare o continuare.
- Offri suggerimenti concreti o passaggi per il miglioramento: Passaggi specifici e attuabili aiutano a trasformare il feedback in un cambiamento reale.
- Assicurati che il feedback porti ad azioni pratiche e realizzabili: Stabilisci aspettative realistiche e obiettivi raggiungibili.
3. Mantieni un equilibrio tra feedback positivi e costruttivi
- Riconosci e apprezza punti di forza e successi: Il riconoscimento di un buon lavoro stimola motivazione e fiducia.
- Affronta le aree di miglioramento senza oscurare gli aspetti positivi: Assicurati che i suggerimenti costruttivi non annullino i successi.
- Utilizza un tono di supporto per incoraggiare e motivare: Un tono positivo può aumentare la ricettività e l’efficacia del feedback.
4. Sii tempestivo
- Fornisci il feedback subito dopo l’evento o l’osservazione pertinente: Un feedback tempestivo garantisce che i dettagli siano freschi e più rilevanti.
- Assicurati che il feedback sia rilevante e contestualmente appropriato: Allinea il feedback alle circostanze e agli obiettivi attuali.
- La tempestività aumenta la rilevanza e l’impatto del feedback: Un feedback immediato sarà percepito più urgente e pertinente.
5. Promuovi un dialogo a due vie
- Incoraggia il destinatario a condividere la propria prospettiva e i propri pensieri: Questo promuove la comprensione e mostra rispetto per il suo punto di vista.
- Ascolta attivamente le sue risposte e preoccupazioni: L'ascolto attivo dimostra empatia e apertura al dialogo.
- Favorisci un ambiente collaborativo per la crescita reciproca: Il feedback è un processo bidirezionale e dovrebbe essere utilizzato come uno strumento per lo sviluppo congiunto.
Fornire il feedback giusto al momento giusto
Il feedback è una parte fondamentale della gestione delle prestazioni. Usa le idee presentate qui per dare ai leader e ai manager della tua organizzazione gli strumenti necessari per fornire e richiedere feedback in modo corretto.
Questo permetterà alla tua organizzazione di anticipare i problemi prima che diventino ingestibili, aumentando al contempo la performance e il coinvolgimento dei dipendenti.
Oltre a creare una cultura di feedback continuo sulle prestazioni, cerca di restare al passo con le tendenze del feedback tra pari e delle innovazioni tecnologiche per creare un ciclo di ritorno sul feedback.
Ricorda che il feedback è una strada a doppio senso. Sii sempre aperto a ricevere feedback dai collaboratori su come puoi migliorare come manager, leader o organizzazione in generale.
Come sottolinea Mariya Hrsitova nel suo articolo su esempi di feedback negativo, "Nessuno è perfetto nel dare o ricevere feedback! È tutto un percorso di apprendimento, ed è importante anche essere umani gli uni con gli altri lungo la strada".
