Come Dare un Feedback: 5 Modi per Rimanere Costruttivi nelle Conversazioni Difficili
La prova è nei fatti. La maggior parte dei manager non sa come dare feedback in modo efficace.
Un sondaggio condotto da Interact ha rilevato che il 69% dei manager si sente a disagio nella comunicazione con i dipendenti, mentre il 37% ha risposto di sentirsi a disagio nel fornire feedback diretti sulle prestazioni dei collaboratori.
Che tu stia dando un feedback dal vivo in un incontro faccia a faccia o che tu stia preparando i tuoi team a fornire feedback asincroni tramite un strumento per sondaggi ai dipendenti, la comunicazione sulle prestazioni è una componente fondamentale di come i leader guidano il successo organizzativo.
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5 Modi per Dare Feedback
Un feedback efficace è una pietra miliare della crescita personale e professionale. Favorisce il miglioramento, incoraggia la comunicazione e costruisce la fiducia. Tuttavia, il modo in cui il feedback viene fornito è tanto cruciale quanto il feedback stesso.
Affrontare efficacemente i dipendenti problematici spesso inizia con il dare feedback che sia diretto, costruttivo e orientato alla soluzione.
Vedremo 5 tecniche che aumentano l'impatto del tuo feedback. Che tu sia un manager, un collega o un mentore, queste strategie sono pensate per garantire che il tuo feedback sia costruttivo, empatico e incoraggiante.
- Affronta Subito le Conversazioni Difficili
- Documenta Obiettivi, Aspettative e Feedback per Iscritto
- Rimuovi l'Ambiguità
- Sfrutta la Scienza del Cervello
- Favorisci un Feedback Continuo
1. Affronta Subito le Conversazioni Difficili
Nonostante il nostro cervello sia programmato per evitare i conflitti, l'onestà e la responsabilità sono l'unico modo per comunicare efficacemente con i dipendenti.
A tutti piace ricevere feedback positivi, ma può essere emozionalmente difficile sedersi con un membro del team e dirgli dove sta mancando. Allo stesso modo, nessuno desidera ricevere feedback negativi.
L'arte della critica costruttiva
Dalla mia esperienza di coaching con manager e leader, ho constatato che molti manager sono restii ad affrontare conversazioni difficili perché non vogliono che le persone “si sentano male” e temono che reagiscano negativamente alle critiche.
Di conseguenza, i manager non affrontano le loro preoccupazioni direttamente con un membro del team. Quando si rivolgono a me per chiedere aiuto, la prestazione insufficiente di un dipendente è ormai arrivata a un punto critico, tanto da non vedere più una via per rimettersi in carreggiata.
Consigli Pratici
Ecco alcuni suggerimenti per assicurarti che le tue critiche siano ben accolte e abbiano impatto.
- Rendi il feedback tempestivo - Non aspettare che abbiano già cambiato attività o acquisito cattive abitudini.
- Imposta la conversazione sul loro successo - Valorizzare il potenziale del dipendente e il suo lavoro è più efficace che insistere sugli errori e farlo sentire insicuro.
- Sii diretto e chiaro - Essere vaghi può solo confondere ulteriormente e il tuo messaggio rischia di andare perso. Meglio essere chiari e andare dritti al punto.
- Avvicinati al dipendente con empatia - Non puoi sapere cosa sta affrontando una persona al di fuori del lavoro. Ricorda che hai davanti un essere umano che potrebbe avere difficoltà relazionali o di salute, mentale o fisica.
Secondo Gallup, il 98% dei dipendenti non sarà coinvolto se il proprio manager offre poco o nessun feedback. Pertanto, un feedback efficace è essenziale per stimolare alte prestazioni e coinvolgimento dei dipendenti.
2. Documenta Obiettivi, Aspettative e Feedback per Iscritto
Il modo migliore per eliminare l'ambiguità sulle aspettative è scriverle da qualche parte facilmente accessibile a tutte le parti interessate. Questo vale non solo per il feedback ma anche per gli obiettivi e le aspettative generali per i membri del team.
È buona norma che i manager fissino incontri 1:1 regolari con ciascun collaboratore diretto, idealmente su base settimanale. Il mio consiglio è di usare un template per il 1:1 che venga aggiornato prima dell'incontro ricorrente, così da mantenere tutte le parti allineate e in carreggiata.
Quando si raccolgono aspettative e feedback, sfruttare gli strumenti di valutazione dei dipendenti garantisce che il tuo feedback sia supportato da metriche di performance misurabili.
I vantaggi di un template
Utilizzare un modello per riunioni 1:1 aiuta a organizzare la conversazione, chiarire le priorità e monitorare i progressi rispetto agli obiettivi nel tempo. È anche un ottimo modo per preparare un collaboratore diretto a una prossima conversazione di feedback.
Ci sono momenti in cui i manager devono incontrare separatamente un membro del team per fare un debriefing su un incidente o tenere una discussione formale sulle prestazioni.
Ecco come affrontare questo tipo di conversazione:
- Organizza il feedback in almeno 3, ma non più di 5, tematiche con esempi a sostegno di ogni area di sottoperformance o comportamento da affrontare.
- Dichiara l’impatto che questa sottoperformance o specifico comportamento ha su clienti, stakeholder e colleghi.
- Sii il più specifico possibile, con esempi concreti di quanto osservato e di ciò che vorresti vedere al suo posto.
- Chiedi input al dipendente, incluse le sue proposte su come migliorare e quali impegni può prendere per il futuro.
- Conferma il tuo supporto al dipendente, chiarendo che il tuo obiettivo è aiutarlo ad avere successo e che sei lì per fornire risorse e guida durante il percorso.
- Stabilisci i prossimi passi, fornendo elementi chiari da portare a casa e azioni concrete comprensibili a entrambe le parti.
Consigli Pratici
Quando si affronta una conversazione più formale, assicurati di fare un follow-up con un riassunto scritto via email.
Mi piace usare uno script che inizia con: “Vorrei ricapitolare la nostra conversazione di oggi sintetizzando ciò di cui abbiamo discusso e quali saranno i prossimi passi.”
Questo conferma l’allineamento tra manager e membro del team e fornisce un riferimento a cui tornare in futuro.
3. Rimuovere l’Ambiguità: Affrontare la Sottoperformance Identificando il Gap
In alcuni ruoli è facile individuare aree di sottoperformance. Ad esempio, un venditore raggiunge o non raggiunge la sua quota. Ma cosa succede se i risultati e la performance complessiva sono meno tangibili, come nei ruoli di finanza o risorse umane?
Può essere difficile per i manager descrivere esattamente cosa non va per uno dei loro riporti diretti in queste aree, specialmente quando si tratta di soft skill. Ma specificità e chiarezza sono fondamentali per qualsiasi strategia di miglioramento delle prestazioni.
Consigli Pratici
Il Crucial Accountability Model offre un approccio diretto per superare questa difficoltà:
- Descrivi l’aspettativa
- Descrivi cosa osservi che differisce dall’aspettativa
- Questo spazio viene chiamato “il gap”.
La conversazione successiva dovrebbe concentrarsi su ciò che il dipendente deve fare per colmare quel gap.
Ha bisogno di risorse aggiuntive o di una guida? Si tratta di acquisire nuove competenze?
Per supportare il dipendente nel raggiungere pienamente le aspettative, è fondamentale che abbia un quadro chiaro di cosa significhi avere successo.
4. Sfrutta la Scienza del Cervello
David Rock, fondatore del NeuroLeadership Institute, ha introdotto il modello SCARF come strumento di riferimento per collaborare con gli altri, incluso fornire e ricevere feedback.
L’idea è semplice: se il cervello percepisce quello che stai per dire come una minaccia sociale, passerà in una “Away state”, ovvero una sorta di atteggiamento fight or flight (lotta o fuga), impedendo al dipendente di elaborare realmente ciò che stai per comunicargli.
Secondo il modello SCARF, i 5 ambiti che possono scatenare maggiori reazioni sociali sono:
- Status – la nostra importanza relativa per gli altri. Esempio: “Sono valorizzato? La mia opinione conta?”
- Certezza – capacità di prevedere cosa ci aspetta. Esempio: “Quale sarà il futuro del mio ruolo o dell’azienda?”
- Autonomia – la nostra percezione di controllo sugli eventi. Esempio: “Mi vengono fornite le risorse per determinare il mio risultato? Posso prendere decisioni in autonomia?”
- Relazionalità – quanto ci sentiamo al sicuro con gli altri. Esempio: “Posso fidarmi di chi mi circonda? Faccio parte del team?”
- Equità – Percezione di un trattamento equo. Esempio: “Vengo trattato come i miei colleghi?”
Se una risposta negativa innesca nel cervello uno “Stato di Allontanamento”, il dipendente sarà distratto, turbato e probabilmente non ricorderà gran parte di ciò che gli dirai subito dopo.
Consigli pratici
L'obiettivo è affrontare la conversazione e impostare il feedback in modo che il cervello del dipendente vada verso uno “Stato di Avvicinamento”. In questo modo il cervello è in grado di pensare con chiarezza, recepire spunti e trovare soluzioni.
Alcuni suggerimenti su come creare uno Stato di Avvicinamento quando dai feedback:
- Fornisci anticipatamente un avviso e un ordine del giorno chiaro prima dell’incontro
- La sessione di feedback dovrebbe svolgersi di persona (o su Zoom) in modo che il dipendente possa vedere il linguaggio del corpo e l’espressione facciale del manager
- Chiedi al dipendente se è il momento giusto per avere una conversazione di feedback
- Affronta la conversazione in ottica di supporto
- Fornisci anche feedback positivi, facendo sapere al dipendente ciò che sta facendo bene.
5. Promuovi una cultura del feedback continuo e celebra i successi
Una cultura di feedback continuo significa che il feedback non inizia e finisce con le revisioni delle prestazioni. Significa che sia i leader che i dipendenti chiedono feedback su base continua e la cultura organizzativa è tale che è normale parlare spesso di feedback.
Ciò significa formare i leader a chiedere regolarmente feedback ai propri collaboratori. I vantaggi di questa strategia sono molti:
- Crea un ambiente di fiducia
- Permette di affrontare proattivamente le aree problematiche
- Migliora le capacità comunicative sia dei manager che dei membri del team
- Dà ai collaboratori l’opportunità di essere protagonisti del proprio sviluppo affrontando le sfide.
Consigli pratici
Lavorare verso una cultura del feedback continuo non deve per forza essere un’iniziativa imponente e formale. Si parte dai leader che danno e chiedono feedback su base regolare. Nella mia azienda attuale, lo facciamo in questi modi:
- Incoraggia i manager a riconoscere e premiare i dipendenti per il gran lavoro svolto, sia privatamente che pubblicamente, usando il nostro canale Slack degli “shout-out”.
- Allena i manager a chiedere feedback regolarmente e ringraziare i membri del team quando lo ricevono
- Inserisci una sezione apposita nelle revisioni delle prestazioni per il feedback dei manager.
- Pianifica check-in frequenti tra manager e collaboratore diretto per mantenere la comunicazione aperta.
Utilizza un framework per sviluppare il tuo processo di feedback
Integrare una struttura definita nel processo di feedback può migliorarne notevolmente efficacia e chiarezza. Esistono diversi modelli che rispondono a vari contesti ed esigenze. Esploriamo alcuni framework tra i più utilizzati:
- Il Framework COIN
COIN sta per Contesto, Osservazione, Impatto, Prossimi passi.
Esempio: Alla riunione di ieri (Contesto), ho notato che hai interrotto più volte (Osservazione). Questo ha sembrato interrompere il flusso e gli altri sembravano esitanti a intervenire (Impatto). Per le prossime riunioni, lavoriamo sul permettere a tutti di terminare i propri interventi (Prossimi passi).
2. SBI (Situation-Behavior-Impact)
Si concentra su una situazione specifica, sul comportamento osservato e sul relativo impatto.
Esempio: Durante il workshop del team (Situazione), hai risolto efficacemente il problema tecnico (Comportamento). Questo ci ha permesso di rimanere nei tempi previsti e ha impressionato il cliente (Impatto).
3. STAR (Situation-Task-Action-Result)
Evidenzia il contesto di una situazione, il compito da svolgere, l’azione intrapresa e il risultato ottenuto.
Esempio: Durante la riunione trimestrale sulle vendite (Situazione), il tuo compito era presentare la nuova strategia (Compito). La tua preparazione accurata e la tua presentazione chiara (Azione) hanno portato al supporto entusiasta del team e a un chiaro piano d’azione (Risultato).
4. Modello Pendleton
Incoraggia l’auto-valutazione come primo passo, seguita da feedback positivo e suggerimenti per il miglioramento.
Esempio: Come pensi sia andata la tua presentazione? Ritengo che tu abbia coinvolto efficacemente il pubblico (Feedback positivo), ma forse la prossima volta potresti includere più dati (Suggerimento).
5. BOOST (Balanced, Observed, Objective, Specific, Timely)
Assicura che il feedback sia Bilanciato, basato su comportamenti Osservati, Obiettivo, Specifico e Tempestivo.
Esempio: Ho osservato (Osservato) nelle ultime riunioni di progetto (Tempestivo) che i tuoi interventi (Specifico) sono sempre ben documentati (Obiettivo). Equilibrando questo con una maggiore interazione con il team (Bilanciato) sarebbe ancora più vantaggioso.
6. Feedback a 360 gradi
Feedback completo raccolto da diverse fonti come colleghi, sottoposti e superiori.
Esempio: I tuoi colleghi apprezzano il tuo spirito di squadra, i più giovani ammirano la tua leadership e, come tuo responsabile, apprezzo il tuo impegno. Questo feedback a 360 gradi indica le tue forti capacità di costruzione del team.
7. Stop-Start-Continue
Un metodo semplice che indica quali comportamenti un dipendente dovrebbe smettere, iniziare e continuare.
Esempio: Dovresti smettere di rimandare la consegna dei report settimanali, iniziare a contribuire maggiormente alle discussioni di team e continuare con l’eccellente gestione dei rapporti con i clienti.
Best practice per offrire un feedback efficace
Fornire un feedback efficace è un’arte che richiede attenzione e competenza. Vediamo alcune delle best practice che possono aiutarti a rendere il tuo feedback più incisivo e costruttivo.
1. Sii specifico e obiettivo
- Concentrati su comportamenti osservabili o risultati specifici: Punta ad azioni e risultati direttamente osservabili, evitando interpretazioni soggettive.
- Utilizza un linguaggio obiettivo e chiaro: Evita termini ambigui e sii preciso nelle descrizioni.
- Evita generalizzazioni e giudizi personali: Attieniti ai fatti e non fare supposizioni sulle caratteristiche o intenzioni personali.
2. Concentrati su spunti attuabili
- Fornisci indicazioni su come migliorare o mantenere comportamenti positivi: Offri consigli chiari e pratici su cosa si può fare diversamente o continuare a fare.
- Offri suggerimenti concreti o passi per migliorare: Passaggi specifici e attuabili aiutano a trasformare il feedback in cambiamento effettivo.
- Assicurati che il feedback porti ad azioni pratiche e raggiungibili: Stabilisci aspettative realistiche e obiettivi raggiungibili.
3. Mantieni un equilibrio tra feedback positivi e costruttivi
- Riconosci e apprezza punti di forza e successi: Il riconoscimento del buon lavoro favorisce motivazione e fiducia.
- Affronta le aree di miglioramento senza oscurare gli aspetti positivi: Assicurati che il feedback costruttivo non annulli il riconoscimento dei successi.
- Usa un tono di supporto per incoraggiare e motivare: Un tono positivo può aumentare l’accoglienza e l’efficacia del feedback.
4. Sii tempestivo
- Fornisci feedback subito dopo l’evento o l’osservazione rilevante: Un feedback tempestivo garantisce che i dettagli siano freschi e più facili da collegare.
- Assicurati che il feedback sia pertinente e contestuale: Allinea il feedback alle circostanze e agli obiettivi attuali.
- La tempestività aumenta la rilevanza e l’impatto del feedback: Un feedback immediato è percepito come più rilevante e urgente.
5. Promuovi un dialogo a doppio senso
- Incoraggia il destinatario a condividere la propria prospettiva e i propri pensieri: Questo favorisce la comprensione e dimostra rispetto per il suo punto di vista.
- Ascolta attivamente le sue risposte e preoccupazioni: L'ascolto attivo dimostra empatia e apertura al dialogo.
- Favorisci un ambiente collaborativo per la crescita reciproca: Il feedback è un processo bidirezionale e dovrebbe essere utilizzato come strumento di sviluppo congiunto.
Fornisci il feedback giusto al momento giusto
Il feedback è una parte fondamentale della gestione delle prestazioni. Utilizza le idee presentate qui per dotare leader e manager nella tua organizzazione degli strumenti necessari per fornire e richiedere correttamente il feedback.
Questo permetterà alla tua organizzazione di anticipare i problemi prima che diventino ingestibili e allo stesso tempo aumentare le prestazioni e il coinvolgimento dei dipendenti.
Oltre a creare una cultura di feedback continuo sulle prestazioni, cerca di rimanere aggiornato sulle tendenze nel feedback tra pari e sui progressi tecnologici per creare un ciclo di feedback.
E ricorda, il feedback è una strada a doppio senso. Sii sempre aperto a ricevere feedback dai collaboratori su come puoi migliorare come manager, leader o organizzazione in generale.
Come sottolinea Mariya Hrsitova nel suo articolo su esempi di feedback negativo, "Nessuno è un perfetto donatore o ricevitore di feedback! È tutto un percorso di apprendimento, ed è importante anche essere umani gli uni con gli altri lungo il cammino".
