Come Massimizzare Il Potere Delle Risorse Umane (con Marcus Buckingham)

 

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Tim ReitsmaGrazie per averci seguito al podcast Persone Che Gestiscono Persone, dove il nostro scopo è costruire un mondo del lavoro migliore.

Il mio ospite di oggi, Marcus Buckingham, è un ricercatore di fama mondiale e autore bestseller del New York Times, focalizzato sullo sblocco dei punti di forza, sull’aumento delle prestazioni e sull’innovazione del futuro del mondo del lavoro. È autore di due dei libri di business più venduti di sempre e ha scritto due degli articoli di copertina di Harvard Business Review più diffusi e rivoluzionari, mentre la sua valutazione dei punti di forza è stata svolta da oltre 10 milioni di persone in tutto il mondo. Attualmente guida la ricerca Persone + Performance presso l’ADP Research Institute, conducendo studi all’avanguardia su temi come Resilienza e Coinvolgimento.

Oggi parleremo proprio di uno di questi studi. Si tratta di una nuova ricerca su come massimizzare il potere delle Risorse Umane attraverso la lente dell’esperienza del dipendente.

Noi siamo Persone che Gestiscono Persone e il nostro scopo è costruire un mondo del lavoro migliore. Siamo proprietari, fondatori, imprenditori, siamo responsabili intermedi, team leader. Rappresentiamo tutte le funzioni aziendali e abbiamo come mission aiutare le persone a guidare e gestire i loro team e le loro organizzazioni in modo più efficace.

Quindi, se vuoi dirigere e gestire meglio, se desideri diventare un leader organizzativo migliore e un responsabile delle persone più efficace, allora unisciti a noi.

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Ciao Marcus, benvenuto al podcast Persone che Gestiscono Persone. È un grande piacere averti qui. Come stai oggi?

Marcus BuckinghamSto benissimo, grazie. Sono… sì favoloso! E tu come stai?

Tim ReitsmaSto bene, sto bene. Sono davvero entusiasta di averti sul podcast e ti seguo da parecchio tempo, quindi è davvero un onore. Oggi parleremo del tuo nuovo studio. Una nuova ricerca sul punteggio d’esperienza nelle Risorse Umane.

Quindi sono davvero curioso di che cosa tratta questo studio e per i nostri ascoltatori è una novità. Si chiama "Punteggio dell'Esperienza HR: Come misurare la prestazione e l’impatto delle Risorse Umane attraverso la lente dell’esperienza del dipendente".

Cominciamo. Mi incuriosisce: cosa ti ha portato a focalizzarti su questo studio? Cosa ti ha davvero ispirato?

Marcus BuckinghamEcco, il mio background è chiaramente la psicometria, quindi sono sempre stato concentrato, durante gli anni in Gallup e ora al comando dell’ADP Research Institute, su come si misurano le cose nel mondo del lavoro che sono davvero importanti, ma che non si possono quantificare.

Quindi, come si misura il coinvolgimento? Come si misurano i punti di forza? Come si misura la resilienza? Come si misura il senso di inclusione delle persone, quel tipo di cose. Chiaramente potremmo inventare solo dei piccoli sondaggi, ma come si progettano strumenti, con domande che possano davvero prevedere il comportamento umano? Questo cambia tutto.

Nel contesto, il CHRO di ADP mi ha chiesto 'Guarda, vorrei sapere se quello che facciamo nelle Risorse Umane…’ E hanno 60.000 dipendenti! Quindi la domanda era sempre al servizio di loro. Qual’è il modo giusto per capire se ciò che facciamo funziona? E quando si cerca una misurazione, un termometro affidabile, per così dire, per l’esperienza dei dipendenti con le Risorse Umane, si scopre che non esistono.

Ci sono altri modi per misurare le HR, tipo giorni lavorativi persi, incidenti sul lavoro, tempo per coprire una posizione, ma parlando del sentimento generato dalle Risorse Umane, distinto dal tuo manager o dal team o da qualsiasi altra cosa che può far parte dell’esperienza lavorativa, abbiamo un modo per isolare la tua esperienza relativa a tutte le diverse funzioni delle HR, dalla promozione al cambio stato civile, o cambio indirizzo, a problemi di relazioni tra dipendenti o congedi familiari, tutto ciò che rientra nelle HR. Quali sono i modi giusti di misurare questa esperienza?

E se troviamo un metodo, possiamo vedere che cosa producono queste esperienze proprie delle HR? Producono performance? Aumentano la probabilità che uno rimanga in azienda? Spingono le persone a raccomandare l’azienda? E poi, ovviamente, si può andare anche all’inverso: cosa genera queste esperienze?

Quali sono i fattori, le leve più forti che le HR hanno per creare esperienze di qualità? Quindi, davvero l’impulso iniziale era: ‘Aiutiamo le HR ad avere metriche affidabili da portare nelle riunioni di direzione, per dire cosa stiamo facendo davvero per le nostre persone’.

Tim ReitsmaSì. È interessante perché mi sono ritrovato a lavorare nelle HR quasi per caso, non per scelta precisa ma per una sorta di destino.

Non so come ci sia arrivato. E una cosa che ricorre sempre è: come si misura l’impatto, come si misura il valore di una persona nelle HR? Ho ricevuto servizi HR, sono stato anche direttore di persone e cultura, e in quelle situazioni ci si chiede come misurare l’impatto delle HR: con il turnover, la retention? Ma sulle HR l’influenza è spesso indiretta.

Quindi, mi piace davvero come lo studio ha segmentato in cinque esperienze la soddisfazione HR. Mi ha ricordato un po’ la piramide di Maslow: questo è quello che mi serve, farmi sentire al sicuro, comprendi e valorizza la persona, fammi crescere, e dammi fiducia.

Durante la ricerca, ce n’è stata una che ha colpito in modo particolare?

Marcus BuckinghamSì, tra le quasi 70 domande da cui siamo partiti, ne abbiamo selezionate un set, intervistando 33.000 persone in tutto il mondo, in 25 paesi diversi e vari campioni statistici. Bisogna sottoporre il proprio strumento a tanti campioni per vedere se i modelli che emergono sono robusti.

E così si eliminano pian piano le domande che non funzionano: che non spiegano nulla, che sono ridondanti ecc. Alla fine, come dicevi, siamo arrivati a 15 domande che misurano 5 esperienze diverse: 3 domande per ogni esperienza. Non dico che siano le uniche da fare, ma dopo averle sottoposte a 33.000 persone, queste 15 funzionano molto bene nel misurare 5 esperienze distinte.

Rispetto a Maslow che era una teoria, questa è una gerarchia statistica: ci sono tipi di esperienza che vanno soddisfatti prima di poter passare ai successivi. Il fondamento è: dammi ciò di cui ho bisogno.

Le HR mi danno quello che mi serve? Il secondo punto: mi fanno sentire al sicuro, così che, se ho un problema o una questione delicata, posso parlare con le HR in modo confidenziale senza rischiare danni psicologici.

Penso che questi due punti siano quasi scontati. Ma il terzo mi ha colpito di più: le HR mi conoscono? Mi comprendono come essere umano unico? Mentre pensavo che fosse soprattutto il manager a conoscere la persona, sono emerse tre domande che misurano esattamente se le HR ti capiscono e ti valorizzano umanamente. Questa è stata la sorpresa più grande: il ruolo delle Risorse Umane nell’aiutare un individuo a sentirsi visto, ed è enorme.

Tim ReitsmaVero. Va molto oltre la definizione classica di Risorse Umane – non è solo soddisfare bisogni e dare sicurezza, è anche capire e valorizzare.

E hai ragione, è una questione chiave. Credo che in tutto il mondo i team di persone e cultura stiano cercando di capire come aiutare le persone a sentirsi davvero viste.

Marcus BuckinghamSì. È importante anche per valutare il valore che le HR portano.

A cosa serve tutto ciò? La scoperta più interessante di tutto questo è stata che, in base alle risposte a quelle 15 domande, possiamo vedere se pensi che le HR siano promotrici di valore, semplici esecutrici o addirittura detrattrici di valore.

Le due scoperte più eclatanti: se vedi le HR come promotrici di valore, sei molto più incline a consigliare l’azienda ad amici e familiari come un posto dove lavorare. L’esperienza con le HR influisce in modo enorme sul talent brand dell’azienda.

Noi delle HR lo intuivamo, ma ora possiamo quantificarlo: se, grazie alle HR, pensi che siano promotrici di valore, quanto più probabilmente parleresti bene dell’azienda? Ora sappiamo che, davvero, sei molte volte più incline a raccomandarla.

Attualmente ogni CEO è interessatissimo a costruire il proprio talent brand. E avendo domande specifiche anche sul coinvolgimento del dipendente – più di un milione di persone hanno risposto a queste domande – conosciamo bene anche la relazione fra esperienza HR, manager e team. Possiamo quindi verificare statisticamente quanto l’esperienza HR è influenzata dal manager, e viceversa.

La sovrapposizione è del 51%: quindi circa la metà della tua esperienza HR è spiegata dal tuo team e team leader, il resto è indipendente. Significa che si può avere un pessimo manager ma un’ottima esperienza con le HR, o viceversa.

Se la tua esperienza con le HR è negativa, indipendentemente dal manager, sarai molto meno incline a parlare bene dell’azienda. Questo è fondamentale: ogni CHRO può dire alla direzione: ‘La mia funzione incide sul criterio più importante per la nostra performance e futuro: il nostro talent brand, la capacità di attrarre i migliori talenti’. HR, distinta da proprietà, finanza, IT o marketing, ha il potere di far percepire la tua azienda in modo molto diverso. È un ascensore (inteso come “leva”) enorme per le HR: se facciamo bene, possiamo creare grandissimo valore per il brand di talento dell’azienda.

Tim ReitsmaPer le organizzazioni è un’opportunità incredibile: leggere lo studio, prenderlo sul serio e misurare il coinvolgimento HR. C’è davvero una grande opportunità.

Da dove si parte? Dove dovrebbe cominciare un’azienda? Io ho lavorato dove da 300 persone si passò a più di 5.000 tramite acquisizione e le HR erano decentrate. Se dovevi cambiare nome, inviavi una mail a chi non si sa. Per un problema personale, idem. Era una funzione molto dispersa.

E sapendo che le persone hanno il doppio delle probabilità di restare anche solo se c’è un punto di contatto, dove dovrebbe iniziare un’azienda? Oltre a implementare questa metrica?

Marcus BuckinghamPer le HR, la nostra idea era dare via gratuitamente questo strumento per aiutare la funzione a vedere se lo sforzo fatto porta le persone a percepirle come promotrici di valore.

Una volta avviato il processo, se fossi un CHRO lo monitorerei ogni trimestre per valutare se stiamo migliorando. Poi occorre domandarsi: cosa si può fare per migliorare ulteriormente le esperienze? Un primo passo è guardare alle cinque esperienze: mi dai ciò che mi serve? Mi fai sentire sicuro? Mi conosci e mi comprendi? Ho opportunità di crescita offerte dalle HR? Ho davvero fiducia? Ogni azione HR va mirata su uno o più di questi elementi.

Dovremmo essere molto attenti: questa iniziativa serve a far sentire sicuri, quest’altra serve a incoraggiare la crescita, e tutto ciò che facciamo va visto nella prospettiva che possa influire positivamente almeno su uno di quei cinque aspetti.

Un’altra scoperta opposta al trend HR: spesso le HR si percepiscono come fonte di frizione e costo. Quindi molti cercano di ridurre attriti e costi, creando funzioni molto segmentate (chiamate call center specifici per l’assicurazione, la maternità, ecc.). Questo per ridurre i costi. E le tecnologie HR cercano di disintermediare le HR: ‘Ora i dipendenti possono fare tutto da soli’. Ma questa ricerca mostra altro: ogni punto di contatto con le HR può essere fonte di valore.

E se ne prendi coscienza, la prima cosa da fare è avere un punto di contatto unico. Abbiamo chiesto: hai un punto di contatto unico nelle HR? Ne hai più d’uno? Nessuno? Non era scontato che il predittore più forte del talent brand aziendale fosse il punto di contatto unico con le HR, ma si conferma in tutti i campioni analizzati.

Ogni dipendente si percepisce come essere umano intero, non pezzi separati (assicurazione, cambi status, retribuzione, formazione). Vuole qualcuno nelle HR che conosca la sua storia. Poi ok, questa persona ti indirizzerà ai vari centri di eccellenza, ma vuoi una figura ‘regista’. Come in ospedale, dove hai vari specialisti ma vuoi un medico che conosca tutto il tuo corpo. Non sei la cistifellea nella stanza 206: sei Marcus. Così vale per le HR!

In HR, quando hai un problema, qualunque esso sia (perché tutto ciò con cui hanno a che fare le HR, anche le cose positive, è fonte di stress), vuoi qualcuno che ti conosca, che conosca la tua situazione familiare e lavorativa, con cui condividere l’ansia. Non si tratta di tornare a 30 anni fa dove ognuno aveva un HR generalista, ma di un unico punto di contatto che sia come un quarterback per il dipendente secondo gli impiegati stessi.

Quindi se non c’è questa figura e tutto è diviso in processi separati, ciò nuoce alla capacità di costruire il talent brand. Occorre dirlo chiaro: processi HR troppo segmentati danneggiano la capacità di trovare e trattenere le persone di valore.

CEO e CFO dovrebbero capirlo: quello che facciamo può impedirci di attrarre talenti? Sì? Allora dobbiamo cambiare in modo da suscitare nella gente la sensazione di essere davvero seguiti. Abbiamo te, ti conosciamo.

Tim ReitsmaSì, è quel senso di portare il proprio sé completo al lavoro e avere un referente: se hai una giornata difficile, non ti trovi col manager, chi chiami? Non un centralino anonimo. Mi piace questa idea del punto di contatto unico, del business partner, quella funzione ponte. Non deve sapere tutto, ma è – come dicevi – un quarterback, legato all’engagement del dipendente.

C’è un grande costo nell’essere disinteressati, nel turnover e nel dover sostituire chi se ne va. Se sei CEO, devi ascoltare tutto questo.

Marcus BuckinghamSì, davvero. Le HR possono, diversamente da qualunque altra funzione, incrementare enormemente il valore dell’azienda. Basta essere intelligenti dal punto di vista psicologico. Questo quarterback ne è un esempio.

Può essere semplice: qualcuno che conosca ogni dipendente a cui rivolgersi. Non deve essere esperto in tutto, la chiamata successiva può essere verso uno specialista. Ma il punto è che il dipendente non si senta solo, invisibile o scollegato: le HR possono unificare tutto ciò.

E così ottieni un’azienda in cui tutti dicono: “Sì, vieni a lavorare qui!” Capisci quanto vale? E non è solo engagement, Tim: è advocacy, è promozione attiva del brand aziendale tramite l’esperienza HR.

Nei prossimi anni, con mercati del lavoro difficili (negli USA: 10 milioni di posizioni aperte, 8 milioni di disoccupati, è assurdo!), ogni HR executive deve poter dire al CEO: posso aiutarti con questo enorme problema. L’esperienza HR è una grande leva sul talent brand. È una nuova era per le HR.

Tim ReitsmaSono d’accordo. Stiamo affrontando solo un aspetto dello studio e potremmo parlarne per ore, sui vantaggi di focalizzarsi sull’esperienza dei dipendenti dal punto di vista HR. Quante volte si sente “Abbiamo un HR ogni 100-150 persone”, la classica metrica. Anche nei team di 300 persone con 2 HR: c’è molto margine implementando lo studio e confrontando l’esperienza del dipendente con il talent brand.

E se dirigi le HR, come CRHO o VP di persone e cultura, questo è il materiale che puoi usare con la direzione per migliorare l’esperienza, creare ambassador, perché come hai detto, il mercato è competitivo.

A Vancouver, British Columbia, chi conosco in HR è spesso sovraccarico e fa fatica a trovare talenti. Non è un problema che si risolva da un giorno all’altro…

Marcus BuckinghamNo, ma come dicevi tu questa ricerca è un’arma. Dà la possibilità di dire: non si risolve tutto subito, ma bisogna agire con decisione perché chiunque lavori da noi diventi ambasciatore dell’azienda.

Ci saranno altri mezzi (aumenti retributivi, rinnovare i processi di selezione) ma se i nostri dipendenti non raccomandano l’azienda ad amici e parenti, il resto vale poco. È un’opportunità poco sfruttata.

Spero che dall’analisi dei dati – di cui non conoscevo il risultato a priori – emerga chiaramente il ruolo unico delle HR. Più spesso interagisci con le HR, più probabilmente raccomanderai l’azienda, il che va contro alcuni megatrend HR!

Invece di eliminare il contatto HR, i dipendenti vogliono interazione. Pensavamo di capire quali funzioni HR fossero più rilevanti per advocacy, ma la scoperta è che tutte contano. Più sono, meglio è.

Ogni interazione HR è potenzialmente un’opportunità di creare advocacy. Tecnologia e automazione vanno bene per efficienza e accuratezza, ma non saranno mai le creatrici del talento del brand aziendale – servono gli esseri umani.

Tim ReitsmaSì.

Marcus BuckinghamServono i rapporti umani, risorse umane appunto. E questo dovrebbe dare alle HR maggiore potere, assertività e responsabilità.

Alla fine, il punto è: quello che facciamo fa davvero crescere la percezione del nostro talent brand? L’impatto delle HR è positivo su questo? Questo deve essere lo strumento che mette le HR in grado di dire: sì, funziona – e possiamo dimostrarlo.

Tim ReitsmaSì, davvero. È uno studio attualissimo, specialmente per chi lavora con persone e cultura e si chiede come misurare l’efficacia delle HR. Si parla molto della grande dimissione, ma forse dovrebbe essere vista come una grande opportunità di trattenere i talenti. È uno studio molto attuale Marcus.

Per concludere: se sei un leader (di HR o CEO, founder, CFO…), consulta questo studio. Troverai il link nelle note e anche sul sito di Persone che Gestiscono Persone.

Grazie Marcus per aver trovato il tempo di parlare di questa ricerca e della sua importanza.

Marcus BuckinghamUn piacere.

Tim ReitsmaSono molto curioso di vedere come influenzerà la trasformazione delle HR da centro di costo a funzione che aggiunge valore.

Grazie di essere stato con noi.

Marcus BuckinghamIl piacere è mio, Tim. Grazie a te.

Tim Reitsma Non so voi, ma sono davvero entusiasta che ADP Research abbia dato il via a questo studio. Il "Punteggio dell'Esperienza HR: Come misurare le prestazioni e l’impatto delle Risorse Umane attraverso la lente dell’esperienza del dipendente". È una ricerca molto rilevante e attuale: ti consiglio di visitare il sito ADP Research e scaricare il rapporto.

Troverai il link anche nelle note della puntata e, come sempre, ci piacerebbe avere il tuo feedback. Vai sul nostro sito peoplemanagingpeople.com e dicci cosa ne pensi.

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