Attention à l’Écart : Comment Identifier et Combler les Écarts de Performance
Les écarts de performance surviennent fréquemment ; l’astuce consiste à les identifier et les combler rapidement avant que tout ne s’effondre.
Utilisez ce guide pour vous aider à limiter autant que possible les écarts de performance et à les repérer et les corriger rapidement et efficacement.
Qu’est-ce qu’un écart de performance ?
Un écart de performance est la différence entre le niveau de performance actuel d’un individu, d’une équipe ou d’une organisation et le niveau de performance souhaité ou attendu. Il indique les domaines où les objectifs ou standards ne sont pas atteints, que ce soit en matière de productivité, de compétences, de qualité ou de résultats.
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Identifier les écarts de performance aide les organisations à cibler les domaines à améliorer, comme la formation, les ressources ou les changements de processus, afin d’accroître la compétence globale et d’atteindre les objectifs stratégiques.
Exemples d’écarts de performance
Les écarts de performance peuvent survenir à tous les niveaux ou dans tous les services. Voici quelques exemples d’écarts de performance au sein d’une organisation :
- Écart de compétences : Un employé ne possède pas les compétences nécessaires pour exécuter ses tâches efficacement, comme un commercial ayant des difficultés à utiliser un nouveau logiciel CRM.
- Écart de productivité : La production d’une équipe est inférieure au niveau attendu, par exemple une équipe de fabrication qui produit moins d’unités par heure que la référence du secteur.
- Écart de qualité : Les produits ou services ne répondent pas systématiquement aux standards de qualité, comme une équipe de support client ayant un taux élevé de réclamations non résolues.
- Écart de conformité : Les collaborateurs ne respectent pas les règlements ou les normes, par exemple lorsque les protocoles de confidentialité des données ne sont pas strictement appliqués par le personnel manipulant des informations sensibles.
- Écart d’engagement : Les employés affichent de faibles niveaux d’engagement ou de motivation, ce qui conduit à un fort taux de rotation ou d’absentéisme, comme dans un service où le burn-out est fréquent.
- Écart dans l’utilisation des technologies : La technologie disponible est sous-utilisée ou mal utilisée, par exemple lorsqu’une entreprise investit dans un système logiciel avancé que les employés utilisent rarement faute de formation.
- Écart de performance financière : La croissance des revenus de l’entreprise est inférieure aux prévisions, éventuellement à cause de stratégies de vente inefficaces ou de conditions de marché défavorables.
Causes fréquentes des écarts de performance
Les causes courantes des écarts de performance dans une organisation incluent :
1. Manque de compétences ou de connaissances
- Les collaborateurs n’ont pas les compétences ou les connaissances nécessaires pour bien accomplir leurs tâches ou contribuer à l’atteinte des objectifs de l’entreprise.
2. Attentes ou objectifs flous
- Les objectifs de performance ne sont pas clairement définis, laissant les employés dans l’incertitude face aux attentes.
- Manque d’alignement entre les objectifs individuels, d’équipe et organisationnels.
3. Ressources insuffisantes
- Les employés n’ont pas accès aux outils, technologies ou matériels nécessaires pour bien réaliser leur travail.
- Un budget, un temps ou un effectif limités freinent la productivité.
4. Manque de motivation ou d’engagement
- Les employés sont désengagés en raison d’une culture d’entreprise déficiente, d’un manque de reconnaissance ou d’un épuisement professionnel.
- Il peut y avoir une absence d’incitations ou de récompenses pour l’atteinte des standards de performance.
5. Processus ou flux de travail inefficaces
- Des processus obsolètes ou inefficaces ralentissent la productivité ou diminuent la qualité.
- On retrouve des goulets d’étranglement, des redondances ou des étapes inutiles dans les flux de travail.
6. Communication insuffisante
- L’information n’est pas diffusée efficacement, ce qui mène à des malentendus et des erreurs.
- Les retours sur la performance sont irréguliers ou non constructifs, rendant difficile l’amélioration des collaborateurs.
7. Formation et intégration insuffisantes
- Les nouveaux employés ne sont pas suffisamment intégrés pour comprendre leur rôle et leurs responsabilités.
- Les stratégies continues d’apprentissage et de développement font défaut, empêchant les employés de maintenir leurs compétences à jour.
8. Désalignement avec la stratégie organisationnelle
- Les tâches et priorités des employés ne sont pas en adéquation avec la stratégie globale de l'organisation.
- Les objectifs et les valeurs de l'entreprise ne sont pas efficacement diffusés du sommet de l'organisation jusqu'aux équipes et aux individus.
9. Facteurs externes
- Les évolutions du marché, les conditions économiques ou les changements réglementaires peuvent impacter la performance.
- Les actions des concurrents posent de nouveaux défis ou imposent de nouveaux standards.
10. Problèmes de leadership
- Un style de leadership ou de management inefficace ne parvient pas à inspirer ou à guider les employés.
- De mauvaises décisions de la part de la direction peuvent entraîner une mauvaise allocation des ressources ou un manque de clarté dans les priorités.
Analyse des écarts de performance : processus en 3 étapes
L’identification des écarts de performance implique une approche méthodique consistant à évaluer les niveaux de performance actuels, à les comparer aux résultats souhaités et à repérer les domaines nécessitant une amélioration.
Voici quelques étapes pour vous aider à identifier les écarts de performance :
1. Définir des objectifs clairs et des standards de performance
La gestion de la performance se base essentiellement sur l’existence d’objectifs clairs et d’attentes définies.
Il existe plusieurs approches pour cela, mais chez People Managing People nous sommes adeptes de la méthode des objectifs en cascade.
Il s’agit d’une approche descendante de la fixation des objectifs qui débute par la définition d’un thème annuel général, puis fixe des grands objectifs au niveau de l’organisation, des objectifs pour les dirigeants, les départements, les équipes et, enfin, chaque employé individuellement.
La fréquence recommandée pour définir les objectifs dans une organisation dépend souvent de la nature de l’activité, de la dynamique de l’équipe et de la stratégie globale de l’organisation.
Cependant, certaines pratiques générales sont applicables à différentes équipes, avec des ajustements possibles selon les besoins spécifiques.
La définition d’objectifs sur une base trimestrielle est une approche courante, permettant de disposer de suffisamment de temps pour progresser tout en gardant une certaine agilité pour s’adapter aux changements.
Bien que les objectifs puissent être définis sur un rythme trimestriel, des « check-ins » mensuels sont utiles pour assurer le suivi des progrès, lever les obstacles et effectuer les ajustements nécessaires.
Lorsqu’il est mis en œuvre avec succès, ce modèle permet d’aligner les objectifs, les comportements et les compétences des individus et des équipes avec ceux de l’organisation. Chacun sait quelles sont ses responsabilités et comment il contribue à la réussite globale.
La même méthode peut être utilisée pour la mise en place de nouvelles technologies, de nouveaux processus et de nouveaux partenariats.
2. Identifier les écarts de performance
Maintenant que des objectifs et des attentes clairs sont en place, celles et ceux qui en ont la responsabilité doivent être correctement outillés pour repérer tout écart de performance.
Cette étape consiste à recueillir à la fois des données quantitatives et qualitatives provenant de différentes sources afin d’obtenir une vue d’ensemble sur la manière dont le travail est effectué.
Les données quantitatives peuvent inclure des indicateurs tels que les chiffres de vente, les taux de productivité ou les scores de satisfaction clients.
Ces chiffres montrent de façon claire et mesurable si la performance respecte, dépasse ou reste en-deçà des standards fixés. Par exemple, suivre combien d’unités une équipe produit chaque jour par rapport à l’objectif donne une indication directe de son efficacité.
Les données qualitatives sont tout aussi importantes et proviennent généralement de mécanismes de retour d’information comme les entretiens d’évaluation, des évaluations par les pairs et les retours de clients.
Ces sources apportent des perspectives plus nuancées sur la façon dont les individus ou les équipes accomplissent leur mission, sur les difficultés rencontrées et sur les axes possibles d’amélioration.
Recueillir des retours qualitatifs peut impliquer de mener des entretiens, d’envoyer des enquêtes clients ou auprès des employés, ou encore d’organiser des groupes de discussion pour comprendre le point de vue des employés, des managers et d’autres parties prenantes.
Observer les processus de travail en situation réelle permet également d’identifier les écarts de performance.
Les managers peuvent surveiller les activités quotidiennes ou étudier les flux de travail afin de déceler les inefficacités ou repérer les erreurs qui surviennent.
Par exemple, un manager pourrait remarquer qu'une équipe rencontre constamment des difficultés avec une tâche spécifique en raison d’un manque de formation ou d’une technologie obsolète. Ce type d'observation directe permet de repérer des problèmes de performance en temps réel que les seules données ne révèlent pas toujours.
Combiner ces diverses sources d'information permet d’obtenir une vision globale de la performance actuelle, mettant en évidence les forces, les faiblesses et les tendances.
Ces données deviennent la base pour identifier les écarts de performance et développer des stratégies pour y remédier.
3. Réduire l’écart
Un écart entre la performance actuelle et la performance souhaitée a été identifié, essayons maintenant de le combler !
1. Analyser les causes profondes
La première étape pour combler un écart de performance consiste à mener une analyse approfondie des écarts de compétences pour comprendre pourquoi cet écart existe. Est-ce dû à un manque de compétences, des ressources insuffisantes, des attentes peu claires ou des facteurs externes ?
Identifier les causes profondes permet d’éviter les solutions superficielles et de cibler les véritables problèmes.
Cette analyse peut impliquer des discussions avec les employés concernés, un examen des données de performance passées et une évaluation des conditions de travail.
2. Évaluer la ou les meilleures méthodes pour combler l’écart
Selon la cause profonde, il faut maintenant déterminer comment combler au mieux l’écart.
Il peut s’agir de clarifier à nouveau les attentes, d’ajuster les objectifs, de mettre en place des programmes de formation et de développement, d’ajuster les processus, d’évaluer les partenariats, ou d’introduire de nouveaux outils.
Par exemple, si une équipe de recrutement sous-performe parce qu'elle n'est pas aussi compétente en sourcing de candidats qu’elle pourrait l’être, une formation approfondie à la recherche et à la prise de contact avec des candidats potentiels pourrait aider, tout comme un nouveau système de suivi des candidatures.
5 façons de limiter les écarts de performance
Aucun système n’est parfait et notre bon vieil ami l’entropie implique que des écarts de performance s’ouvrent en permanence — cela fait partie de l’entreprise.
Cela étant dit, voici quelques bonnes pratiques pour limiter ces écarts et veiller à les fermer rapidement et efficacement.
1. Objectifs et attentes clairs
Nous l’avons mentionné plus haut, mais c’est vraiment fondamental pour une gestion efficace de la performance.
2. Maintenir une bonne hygiène des données
Maintenir une bonne hygiène des données est crucial car des décisions fondées sur des données erronées ou incomplètes peuvent aggraver les problèmes de performance. Quelques bonnes pratiques :
- Audits réguliers des données
- Saisie de données standardisée, potentiellement automatisée
- Formation des collaborateurs à la gestion des données
- Mise en place de contrôles d’accès.
Pour les équipes RH, l’article de Liam Reese sur les indicateurs RH est un excellent point de départ.
3. Gestion continue de la performance
La gestion continue de la performance (CPM) est une approche moderne de l’évaluation et du développement des employés, axée sur une communication et des retours constants entre managers et collaborateurs.
Elle diffère des systèmes traditionnels de gestion de la performance, qui s’appuient souvent sur des évaluations annuelles, pour passer à un système de retours réguliers, continus, à la fois pédagogiques, constructifs et célébrant les succès.
La CPM permet de détecter plus tôt les écarts de performance et d’améliorer la performance et la rétention des employés. Elle fonctionne grâce à des points réguliers, une culture du feedback et à des outils modernes de gestion de la performance ainsi que des logiciels d’évaluation de la performance.
Pour en savoir plus, lisez l’excellent article d’Eric Grant sur la mise en place de la gestion continue de la performance.
4. Écoute efficace des collaborateurs
La gestion continue de la performance contribue à instaurer un dialogue sain entre les dirigeants et leurs subordonnés directs afin d’identifier d’éventuels problèmes et d’améliorer la performance.
Mais il existe de nombreuses façons de recueillir les retours des collaborateurs.
Votre stratégie globale d'écoute des employés peut inclure des entretiens individuels, des assemblées générales, des réunions de niveau supérieur, des entretiens de fidélisation, des entretiens de départ, ainsi que des plateformes sociales internes pour recueillir des retours de manière continue.
Il est également essentiel d'encourager une culture de communication ouverte dans laquelle les employés se sentent à l'aise de discuter de leurs difficultés et de demander de l'aide.
5. Reconnaître et récompenser les progrès
Reconnaître et récompenser les progrès est un outil puissant pour combler les écarts de performance, car cela favorise une boucle de rétroaction positive et encourage l'amélioration continue.
Voici quelques idées de reconnaissance des employés :
- Faites des félicitations lors des réunions d'équipe ou via les canaux de communication internes
- Citez les réussites des employés dans des publications sur les réseaux sociaux (Twitter, LinkedIn)
- Proposez des récompenses telles que des pauses déjeuner prolongées ou des congés supplémentaires
- Mettez en place un programme officiel de reconnaissance des employés à l'aide d'un système dédié.
Comment aborder les écarts de performance lors des évaluations
Cette section s'adresse aux managers lorsqu'ils notent des écarts de performance dans les évaluations. Le principal point à retenir est qu'il est indispensable d'être clair, constructif et orienté vers la solution.
Voici comment documenter et traiter efficacement les écarts de performance :
1. Soyez précis
- Identifiez clairement le domaine de performance où existe un écart, comme des objectifs manqués, des problèmes de qualité ou des lacunes en compétences.
- Fournissez des exemples concrets ou des données pour illustrer l'écart. Par exemple : « L'objectif de vente a été raté de 15 % au T2 » ou « Les plaintes clients sur la qualité du service ont augmenté de 20 % cette année ».
2. Comparez avec les standards ou objectifs
- Expliquez le niveau de performance attendu par rapport à la performance réelle. Cela peut inclure des repères, des objectifs ou des indicateurs précis.
- Par exemple : « Le délai attendu de remise du rapport mensuel est de trois jours après la fin du mois, mais les rapports sont systématiquement remis avec une semaine de retard. »
3. Abordez l’impact
- Décrivez les conséquences de l'écart de performance sur l'équipe, le département ou l'organisation.
- Par exemple : « Le retard dans la livraison du projet a entraîné une augmentation des coûts de 10 % et impacté le calendrier du client. »
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4. Reconnaître les facteurs contributifs
- Considérez tous les facteurs externes ou internes qui ont pu contribuer à l'écart de performance. Cela peut inclure la charge de travail, le manque de ressources ou des attentes peu claires.
- Mentionnez ces facteurs pour donner du contexte, par exemple : « Les retards de projet peuvent être dus à un manque d'effectif lors des périodes de forte activité. »
5. Soyez constructif et axé sur les solutions
- Proposez des recommandations pour combler l'écart, telles qu'une formation complémentaire, des objectifs plus réalistes, ou une réorganisation des méthodes de travail.
- Par exemple : « Pour améliorer la précision, nous recommandons une formation sur le nouveau logiciel » ou « Des points réguliers pourront aider à veiller au respect des échéances. »
6. Définissez des objectifs de suivi
- Établissez des objectifs mesurables et réalistes en vue de l'amélioration.
- Précisez les étapes ou l'accompagnement nécessaire pour atteindre ces objectifs, par exemple : « Atteindre un taux de livraison ponctuelle de 95 % au cours du prochain trimestre avec des bilans d’avancement toutes les deux semaines ».
7. Adoptez une approche équilibrée
- Accompagnez la discussion sur les écarts de performance par la reconnaissance des forces ou des réussites de l'employé pour garder l’évaluation positive.
- Utilisez des formulations telles que : « Bien qu'il existe un écart dans [domaine spécifique], les forces démontrées dans [autre domaine] témoignent du potentiel d’amélioration. »
En suivant ces étapes, vous pouvez traiter les écarts de performance en toute transparence tout en favorisant la croissance et le développement.
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