Attention à l’écart : comment identifier et combler les écarts de performance
Des écarts de performance se produisent constamment ; l’astuce est de les identifier et de les combler rapidement avant que les fondations ne commencent à s’effondrer.
Utilisez ce guide pour vous aider à atténuer autant que possible les écarts de performance, et pour les identifier et les combler rapidement et efficacement.
Qu’est-ce qu’un écart de performance ?
Un écart de performance est la différence entre le niveau de performance actuel d’un individu, d’une équipe ou d’une organisation et le niveau souhaité ou attendu. Cela représente les domaines où les objectifs ou les normes ne sont pas atteints, que ce soit en matière de productivité, de compétences, de qualité ou de résultats.
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Identifier les écarts de performance aide les organisations à cibler les axes d’amélioration, tels que la formation, les ressources ou les changements de processus, afin d’accroître la compétence globale et d’atteindre les objectifs stratégiques.
Exemples d’écarts de performance
Les écarts de performance peuvent survenir à tous les niveaux ou dans tous les services. Voici quelques exemples d’écarts de performance au sein d’une organisation :
- Écart de compétences : Un employé n’a pas les compétences nécessaires pour effectuer ses tâches efficacement, comme un commercial ayant des difficultés à utiliser un nouveau logiciel CRM.
- Écart de productivité : La production d’une équipe est inférieure au niveau attendu, par exemple une équipe de production qui fabrique moins d’unités par heure que la référence du secteur.
- Écart de qualité : Les produits ou services ne respectent pas les normes de qualité, comme une équipe de support client ayant un taux élevé de réclamations non résolues.
- Écart de conformité : Les employés ne respectent pas les réglementations ou les normes, par exemple lorsque les protocoles de confidentialité des données ne sont pas strictement suivis par le personnel qui gère des informations sensibles.
- Écart d’engagement : Les employés montrent un faible niveau d’engagement ou de motivation, ce qui entraîne un fort taux de rotation ou d’absentéisme, comme dans un service connaissant un épuisement professionnel fréquent.
- Écart d’utilisation de la technologie : La technologie disponible est sous-utilisée ou mal utilisée, par exemple une entreprise investissant dans un logiciel avancé que les employés utilisent rarement faute de formation.
- Écart de performance financière : La croissance du chiffre d’affaires de l’entreprise est inférieure aux prévisions, peut-être en raison de stratégies commerciales inefficaces ou de conditions de marché défavorables.
Causes courantes d’écarts de performance
Les causes courantes d’écarts de performance dans une organisation incluent :
1. Manque de compétences ou de connaissances
- Les salariés n’ont pas les compétences ou les connaissances nécessaires pour accomplir leurs tâches efficacement ou contribuer à l’atteinte des objectifs de l’entreprise.
2. Attentes ou objectifs peu clairs
- Les objectifs de performance ne sont pas clairement définis, laissant les employés dans le flou quant à ce qui est attendu.
- Le manque d’alignement entre les objectifs individuels, d’équipe et organisationnels.
3. Ressources insuffisantes
- Les employés n’ont pas accès aux outils, à la technologie ou aux matériaux nécessaires pour bien travailler.
- Un budget, un temps ou des effectifs limités nuisent à la productivité.
4. Manque de motivation ou d’engagement
- Les employés sont démotivés à cause d’une mauvaise culture d’entreprise, d’un manque de reconnaissance ou d’un épuisement professionnel.
- Les incitations ou les récompenses pour l’atteinte des standards de performance sont insuffisantes.
5. Processus ou flux de travail inefficaces
- Des processus obsolètes ou inefficaces ralentissent la productivité ou réduisent la qualité.
- Il existe des goulets d’étranglement, des redondances ou des étapes inutiles dans les flux de travail.
6. Mauvaise communication
- L’information n’est pas transmise efficacement, ce qui entraîne des malentendus et des erreurs.
- Le feedback concernant la performance est irrégulier ou non constructif, ce qui rend l’amélioration difficile pour les employés.
7. Formation et intégration inadéquates
- Les nouveaux employés ne sont pas suffisamment intégrés pour comprendre leur rôle et leurs responsabilités.
- Les stratégies d’apprentissage et de développement continues manquent, ce qui empêche les salariés de maintenir à jour leurs compétences.
8. Désalignement avec la stratégie organisationnelle
- Les tâches et priorités des employés ne sont pas alignées avec la stratégie organisationnelle globale.
- Les objectifs et valeurs de l’entreprise ne sont pas efficacement diffusés à tous les niveaux de l’organisation, jusqu’aux équipes et aux individus.
9. Facteurs externes
- Les évolutions du marché, les conditions économiques ou les mises à jour réglementaires peuvent impacter la performance.
- Les actions des concurrents créent de nouveaux défis ou élèvent les standards à atteindre.
10. Problèmes de leadership
- Un leadership ou un style de gestion inefficace ne parvient pas à inspirer ou à guider les employés.
- Une mauvaise prise de décision au niveau de la direction peut entraîner une mauvaise allocation des ressources ou des priorités floues.
Analyse des écarts de performance : processus en 3 étapes
L’identification des écarts de performance nécessite une approche systématique pour évaluer les niveaux de performance actuels, les comparer aux résultats souhaités, et identifier les axes d’amélioration.
Voici quelques étapes pour vous aider à repérer les écarts de performance :
1. Définir des objectifs et des standards de performance clairs
Le cœur de la gestion de la performance repose sur des objectifs et des attentes ou cibles clairs.
Il existe plusieurs méthodes pour cela, mais chez People Managing People, nous sommes adeptes de la méthode des objectifs en cascade.
Il s’agit d’une approche descendante consistant à commencer par définir un thème général pour l’année, des objectifs organisationnels clés, les objectifs pour les dirigeants, les départements, les équipes et enfin, les objectifs individuels.
La fréquence recommandée pour la fixation d’objectifs au sein d’une organisation dépend souvent de la nature du travail, de la dynamique de l’équipe et de la stratégie globale de l’entreprise.
Toutefois, certaines pratiques générales peuvent s’appliquer à différents types d’équipes, ajustées selon les besoins spécifiques.
La fixation d’objectifs sur une base trimestrielle est une pratique courante, car elle laisse le temps de progresser tout en restant suffisamment agile pour s’adapter aux changements.
Alors que les objectifs peuvent être établis chaque trimestre, des points de suivi mensuels sont utiles pour suivre l’avancement, lever les obstacles et ajuster si besoin.
Lorsque ce modèle est mis en œuvre avec succès, les objectifs, comportements et compétences des individus et des équipes sont alignés avec ceux de l’organisation. Chacun connaît ses responsabilités et la façon dont il/elle contribue à la réussite de l’entreprise.
La même méthode peut également être utilisée pour l’implémentation de nouvelles technologies, de nouveaux processus ou partenariats.
2. Identifier les écarts de performance
Maintenant que des objectifs et des attentes clairs sont en place, les personnes concernées doivent être correctement équipées pour repérer les éventuels écarts de performance.
Cette étape implique de recueillir à la fois des informations quantitatives et qualitatives, de différentes sources, afin d’obtenir une vision globale de la façon dont le travail est réalisé.
Les données quantitatives peuvent inclure des indicateurs comme le chiffre d’affaires, la productivité ou le score de satisfaction client.
Ces chiffres fournissent une indication claire et mesurable pour savoir si la performance atteint, excède ou reste en deçà des standards fixés. Par exemple, le suivi du nombre d’unités produites chaque jour par une équipe par rapport à son objectif donne un aperçu direct de son efficacité.
Les données qualitatives sont tout aussi importantes, et proviennent souvent de mécanismes de retour d’information tels que les entretiens d’évaluation, les évaluations par les pairs ou les retours des clients.
Ces sources donnent un aperçu plus nuancé de la manière dont les individus ou les équipes exécutent leur rôle, des difficultés rencontrées ou des axes d’amélioration possibles.
Recueillir un retour qualitatif peut passer par la réalisation d’entretiens, l’envoi d’enquêtes auprès des employés ou des clients, ou encore l’organisation de groupes de discussion afin de mieux comprendre les points de vue des salariés, des managers et d’autres parties prenantes.
En outre, observer les processus de travail en temps réel permet d’identifier des écarts de performance.
Les managers peuvent surveiller les activités quotidiennes ou examiner les flux de travail afin de repérer les inefficacités ou les erreurs récurrentes.
Par exemple, un manager peut remarquer qu’une équipe rencontre constamment des difficultés avec une tâche spécifique en raison d’un manque de formation ou de technologies obsolètes. Ce type d’observation directe permet de déceler les problèmes de performance en temps réel que les données seules ne révèlent pas forcément.
En combinant ces différentes sources d’information, il est possible d’obtenir une vision complète de la performance actuelle, en mettant en évidence les points forts, les faiblesses et les tendances.
Ces données constituent la base pour identifier les écarts de performance et élaborer des stratégies afin de les combler.
3. Combler l’écart
Un écart entre la performance actuelle et la performance souhaitée a été identifié, voyons comment le réduire !
1. Analyser les causes profondes
La première étape pour combler un écart de performance consiste à réaliser une analyse approfondie des écarts de compétences afin de comprendre pourquoi cet écart existe. Est-ce dû à un manque de compétences, des ressources insuffisantes, des attentes peu claires ou à des facteurs externes ?
Identifier les causes profondes permet d’éviter les solutions superficielles et de cibler les véritables problèmes.
Cette analyse peut impliquer des discussions avec les employés concernés, l’examen des données de performance passées et l’évaluation des conditions de travail.
2. Évaluer la meilleure méthode pour combler l’écart
Selon la cause identifiée, il faut maintenant déterminer la meilleure façon de réduire l’écart.
Cela peut impliquer de clarifier à nouveau les attentes, d’ajuster les objectifs, de mettre en place des programmes de formation et de développement, d’ajuster les processus, d’évaluer les partenariats ou d’introduire de nouveaux outils.
Par exemple, si une équipe de recrutement sous-performe parce qu’elle n’est pas suffisamment compétente pour sourcer des candidats, une formation approfondie sur la recherche et la prise de contact avec les candidats potentiels peut s’avérer utile, tout comme l’utilisation d’un nouveau logiciel de suivi des candidatures.
5 façons d’atténuer les écarts de performance
Aucun système n’est parfait et notre vieil ami l’entropie signifie que des écarts de performance apparaissent constamment — cela fait partie du métier.
Cela étant dit, voici quelques bonnes pratiques pour les limiter et s’assurer qu’ils soient comblés rapidement et efficacement.
1. Des objectifs clairs et des attentes précises
Nous l’avons mentionné plus haut, c’est vraiment fondamental pour une gestion efficace de la performance.
2. Maintenir une bonne hygiène des données
Maintenir une bonne hygiène des données est essentiel car des décisions fondées sur des données erronées ou incomplètes peuvent aggraver les problèmes de performance. Voici quelques bonnes pratiques :
- Audits réguliers des données
- Saisie des données standardisée, potentiellement automatisée
- Former les employés à la gestion des données
- Mettre en place des contrôles d’accès.
Pour les équipes RH, l’article de Liam Reese sur les indicateurs RH constitue un excellent point de départ.
3. Gestion continue de la performance
La gestion continue de la performance (CPM) est une approche moderne de l’évaluation et du développement des employés qui insiste sur la communication et le feedback permanents entre managers et collaborateurs.
Elle se distingue des anciens systèmes de gestion de la performance — qui reposaient souvent sur des évaluations annuelles — par un dispositif de retours réguliers, constructifs, instructifs et valorisants.
La CPM permet de repérer plus tôt les écarts de performance et d’améliorer la performance et la rétention des employés. Elle s’appuie sur des bilans réguliers, une culture du feedback et des outils modernes de gestion de la performance et logiciels d’évaluation des collaborateurs.
Pour en savoir plus, lisez l’excellent article d’Eric Grant sur la mise en place de la gestion continue de la performance.
4. Écoute active des employés
La gestion continue de la performance permet d’instaurer un dialogue constructif entre les dirigeants et leurs collaborateurs directs pour détecter les problèmes et améliorer les performances.
Mais il existe de nombreux moyens de recueillir les retours des employés.
Votre stratégie globale d’écoute des employés peut inclure des entretiens individuels, des assemblées générales, des réunions à niveaux hiérarchiques croisés, des entretiens de fidélisation, des entretiens de départ et des plateformes sociales internes pour recueillir les retours en continu.
Il est également essentiel de favoriser une culture de communication ouverte où les employés se sentent à l’aise de discuter des difficultés rencontrées et de demander de l’aide.
5. Reconnaître et récompenser les progrès
Reconnaître et récompenser les progrès est un outil puissant pour réduire les écarts de performance car cela crée une boucle de rétroaction positive qui encourage l’amélioration continue.
Voici quelques idées de reconnaissance des employés :
- Faites des remerciements lors des réunions d’équipe et sur les canaux de communication interne
- Mentionnez les réalisations des employés dans des publications sur les réseaux sociaux (Twitter, LinkedIn)
- Récompenses telles qu’une pause déjeuner prolongée ou des jours de congé supplémentaires
- Mettez en place un programme de reconnaissance formel à l’aide d’un système de reconnaissance des employés dédié.
Comment aborder les écarts de performance lors des évaluations
Cette section s’adresse aux managers lorsqu’ils constatent des écarts de performance dans les évaluations. Le principal point à retenir est qu’il est essentiel d’être clair, constructif et orienté vers les solutions.
Voici comment documenter efficacement et traiter les écarts de performance :
1. Soyez spécifique
- Identifiez clairement le domaine de performance dans lequel il existe un écart, comme des objectifs manqués, des problèmes de qualité ou des carences en compétences.
- Fournissez des exemples ou des données concrets pour illustrer l’écart. Par exemple, « L’objectif de ventes a été manqué de 15 % au deuxième trimestre » ou « Les réclamations clients concernant la qualité du service ont augmenté de 20 % cette année ».
2. Comparez avec les normes ou objectifs
- Expliquez le niveau de performance attendu par rapport à la performance réelle. Cela peut être des référentiels, des objectifs ou des indicateurs spécifiques.
- Par exemple, « Le délai attendu de soumission du rapport mensuel est de trois jours après la fin du mois, mais les rapports sont systématiquement remis avec une semaine de retard ».
3. Exposez l’impact
- Décrivez les conséquences de l’écart de performance sur l’équipe, le service ou l’organisation.
- Par exemple, « Le retard de livraison du projet a entraîné une augmentation des coûts de 10 % et a affecté le calendrier du client ».
4. Reconnaître les facteurs contributifs
- Prenez en compte tous les facteurs externes ou internes ayant pu contribuer à l’écart de performance. Cela peut inclure la charge de travail, le manque de ressources ou des attentes peu claires.
- Mentionnez ces facteurs pour apporter du contexte, par exemple « Les retards du projet peuvent être dus à un manque d’effectifs pendant les périodes de pointe ».
5. Soyez constructif et orienté vers les solutions
- Formulez des recommandations pour combler l’écart, comme des formations supplémentaires, la fixation d’objectifs plus réalistes ou l’ajustement des processus.
- Par exemple, « Pour améliorer la précision, nous recommandons une formation sur le nouveau logiciel » ou « Des vérifications régulières peuvent aider à garantir que les tâches restent dans les délais ».
6. Définir des objectifs de suivi
- Fixez des objectifs mesurables et réalistes pour l’amélioration.
- Précisez les étapes ou le soutien nécessaire pour atteindre ces objectifs, par exemple « Atteindre un taux de livraison à temps de 95 % au cours du trimestre suivant avec des revues d’avancement toutes les deux semaines ».
7. Adoptez une approche équilibrée
- Associez la discussion sur les écarts de performance à la reconnaissance des forces ou des réussites de l’employé pour maintenir le caractère constructif de l’évaluation.
- Utilisez des formulations telles que : « Bien qu’il existe un écart dans [domaine spécifique], les points forts dans [autre domaine] montrent un potentiel d’amélioration ».
En suivant ces étapes, vous pouvez résoudre les écarts de performance en toute transparence tout en favorisant la croissance et le développement.
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