8 façons d’obtenir des retours des employés + Avantages et inconvénients
Pour obtenir des retours de la part des employés, vous pouvez utiliser des méthodes comme les outils de sondages pour les employés, des entretiens individuels ou des conversations informelles. Chacune de ces méthodes a ses propres avantages et inconvénients.
Dans cet article, je vais partager huit techniques concrètes que j'ai utilisées pour recueillir des retours honnêtes, expliquer ce qui fonctionne pour chacune, et vous aider à choisir la méthode la plus adaptée à votre équipe. Vous bénéficierez d’un guide clair et direct sur ce qui compte le plus lorsque vous choisissez comment recueillir les retours des employés.
Qu’est-ce que le feedback des employés ?
Vous le savez probablement déjà intuitivement, mais avant d’entrer dans le vif du sujet quant à la manière de récolter les retours des employés, voici ma définition de ce que j’entends par feedback des employés.
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Le feedback des employés est une information fournie par un employé à un autre employé au sujet de l’organisation et/ou de son expérience personnelle en son sein. Cette information peut être constituée de réflexions, d’idées, d’opinions ou de faits, et elle peut être communiquée de façon verbale ou non verbale. L’information peut être un feedback positif, constructif ou négatif.
Cette définition comporte de nombreux éléments, alors prenons le temps de la décortiquer.
- Le feedback des employés peut être reçu par n’importe qui : un collègue, un ami d’une autre équipe, le responsable de l’employé ou un autre manager. Ce dernier cas est parfois appelé feedback ascendant.
- L’information peut concerner l’organisation elle-même (par exemple : « Je pense que les réunions plénières sont une excellente manière de communiquer ») ou l’expérience personnelle de quelqu’un au sein de l’organisation (par exemple : « J’adore travailler ici et j’ai dit à mon amie Beth de postuler »).
- Vous pouvez recueillir des retours positifs (par exemple : « Je trouve que le nouveau produit que nous avons lancé est génial ! »), des retours constructifs (où des suggestions concrètes d'amélioration sont proposées, par exemple : « Nos dépenses sur les réseaux sociaux sont trop élevées, voici comment on pourrait les réduire. »), ou des retours négatifs (par exemple : « Je n’apprécie vraiment pas Dave de la comptabilité »).
Pourquoi le feedback des employés est-il important ?
Si vous lisez cet article, il est probable que vous n'ayez pas besoin d’une montagne de recherches et de statistiques pour être convaincu de l’importance de recueillir les retours de vos employés.
Le feedback peut avoir un impact énorme sur la réussite et la santé globale d'une organisation et de ses collaborateurs, et il peut aider à :
- Créer une expérience positive pour les employés
- Maximiser l’engagement et la satisfaction des employés
- Développer une culture de travail performante
- Favoriser une communication interne efficace
- Soutenir un environnement de progrès continu
- Augmenter la fidélisation des employés et réduire le taux de rotation.
Cela dit, si vous avez encore besoin d’une statistique intéressante pour vous convaincre de la valeur du feedback des employés, en voici une fournie par Salesforce :
« Les employés qui sentent que leur voix est entendue sont 4,6 fois plus susceptibles de se sentir responsabilisés pour donner le meilleur d’eux-mêmes. »
Par où commencer pour recueillir le feedback des employés
Il existe de nombreuses façons de récolter le feedback des employés, et tout commence par une grande clarté sur la question, le problème ou le défi pour lequel vous espérez obtenir leur aide.
Une fois que vous avez clarifié ce point, vous pouvez déterminer de qui vous souhaitez obtenir des retours :
- Individu : un ou plusieurs membres de l’équipe (par exemple, Jane du département R&D ou Bill de la comptabilité) ;
- Équipe (par exemple, l’équipe marketing de l’entreprise ou une équipe de vente régionale) ;
- Groupe (par exemple, tous les cadres de niveau Directeur dans l’entreprise) ; et/ou
- Organisation (par exemple, l’ensemble de la société).
Vous pouvez maintenant commencer à déterminer les meilleures pratiques pour recueillir les retours des employés, sachant que le « meilleur » peut varier d’une personne à l’autre et d’une organisation à l’autre. Par exemple :
- Les petites startups et les entreprises en phase de démarrage avec peu de temps et de moyens peuvent privilégier des méthodes rapides et peu coûteuses pour recueillir des avis.
- Les PME (petites et moyennes entreprises) cherchent souvent des méthodes économiques pour obtenir des retours, tout en disposant de ressources permettant des démarches structurées et des programmes dédiés.
- Les grandes entreprises disposent de nombreux moyens pour recueillir les avis des employés, mais peuvent avoir des difficultés à obtenir des retours sincères, et à gérer de plus grandes équipes ou groupes ayant des besoins différents.
Huit méthodes efficaces pour recueillir les retours des employés
Enquêtes de satisfaction auprès des employés
Nous avons tous entendu parler des enquêtes de satisfaction auprès des employés, et probablement déjà participé à l’une d’elles à un moment donné.
Je me souviens d’une entreprise où je travaillais qui menait chaque année une enquête qui prenait environ 10 à 15 minutes à remplir. Les réponses étaient anonymes et nous avions des taux de participation très élevés (plus de 90%).
Nous avons trouvé cela extrêmement utile pour recueillir des avis et évaluer le ressenti des employés sur toute une variété de sujets, notamment :
- L’expérience globale des employés et la satisfaction au travail
- Opportunités de développement de carrière et d’évolution
- Culture d’entreprise et environnement de travail
- Engagement et motivation des employés
- Rémunération et programmes de récompense
Avantages des enquêtes de satisfaction des employés
- Anonymat : Contrairement aux formes individuelles de recueil des retours, vous avez la possibilité de rendre anonymes les réponses des employés à l’enquête. À condition que les employés soient convaincus du véritable anonymat (c’est un autre débat en soi), choisir cette option peut encourager a) davantage de participation ; et b) des retours plus sincères de la part des collaborateurs.
- Collecte efficace : Une enquête permet de solliciter un plus grand nombre de personnes, d'une simple équipe à l’ensemble de l’organisation. Poser les mêmes questions individuellement à chacun est en général plus chronophage.
- Format structuré : Contrairement à une conversation informelle et spontanée, une enquête vous permet de définir en amont votre objectif ou les questions auxquelles vous voulez répondre. Vous pouvez préparer votre questionnaire et être sûr que toutes les questions seront posées de la même manière à chaque collaborateur.
- Résultats quantifiables : Une enquête propose en général un mélange de questions ouvertes (par exemple, « Décrivez ce que vous pensez du licenciement du PDG. »), des choix multiples, ou des questions d’évaluation (par exemple, « Sur une échelle de 1 à 10, à quel point êtes-vous satisfait de votre salaire ? »). Ces dernières permettent d’attribuer une valeur aux réponses, ce qui ouvre la voie à une analyse quantitative, telle que la moyenne des notes recueillies auprès du groupe interrogé.
- Impact organisationnel : Si neuf employés sur dix donnent un avis négatif sur une question (par exemple, « Êtes-vous satisfait de notre processus de demande de congés ? »), il est fort probable qu’en prenant des mesures, leurs effets se feront sentir sur l’engagement et la motivation générale dans toute l’organisation.
Inconvénients des enquêtes de satisfaction des employés
- Anonymat : L’anonymat peut être une arme à double tranchant et, dans le cas des enquêtes auprès des employés, l’inconvénient est qu’il ne permet pas de revenir vers un individu pour discuter ou clarifier certains points si vous recevez un retour constructif ou négatif. Il peut vous arriver de vous gratter la tête en vous demandant : « Que faire de ce retour ? ».
- Coût : Les enquêtes de satisfaction des employés peuvent être coûteuses. Il peut y avoir un coût direct selon la façon dont vous réalisez l’enquête, par exemple en utilisant des outils d’enquête pour les employés, mais le coût principal réside souvent dans le temps nécessaire pour créer l’enquête, recueillir, compiler et analyser les réponses, puis communiquer les résultats. Avant de commencer, estimez le temps total et multipliez-le par le salaire moyen pour avoir une idée du coût d’opportunité global.
- Gestion des attentes : Lorsque vous envoyez une enquête à un groupe d’employés, vous créez automatiquement chez eux l’attente que vous allez agir en fonction de leurs suggestions ou retours. Préparez-vous à communiquer, avant et après, la manière dont vous utiliserez leur avis pour améliorer leur expérience au travail.
En ce qui concerne les enquêtes, il peut être pertinent d’en envoyer une grande une fois par an. Cependant, de nombreuses entreprises choisissent d’envoyer régulièrement des enquêtes courtes pour recueillir des retours concernant des décisions ou des questions soulevées par d’autres formes de feedback.
Pour en savoir plus sur les enquêtes auprès des employés, consultez : Enquêtes Employés : Guide Facile Avec Questions.
Réunions à Niveaux Intermédiaires (Skip-Level Meetings)
Une réunion à niveau intermédiaire consiste à rencontrer directement des personnes qui reportent à l’un de vos subordonnés, et non à vous-même.
La réunion « saute » un ou plusieurs niveaux hiérarchiques dans une organisation typique afin que vous puissiez recueillir des retours de personnes qui ne vous rapportent pas directement et avec lesquelles vous n’interagissez pas habituellement.
Par exemple, si vous êtes le Directeur Financier et qu’une personne de votre équipe est Jane, la Directrice Financière, vous pourriez organiser une réunion à niveau intermédiaire avec les personnes qui reportent directement ou indirectement à Jane (par exemple votre Contrôleur, Comptable fournisseurs, etc.).
Avantages des réunions à niveaux intermédiaires
- Sincérité : Une réunion à niveau intermédiaire bien menée peut favoriser des retours sincères concernant le manager (Jane, dans l’exemple ci-dessus), permettant ainsi une discussion constructive sur les systèmes et processus de l’équipe. Cela peut aussi créer un « sentiment de force du nombre », où les collègues se sentent plus confiants pour partager du feedback négatif s’ils savent que d’autres pensent pareil.
- Impact sur l’équipe : Vous avez potentiellement une plus grande capacité ou autorité pour apporter des changements positifs que l’un de vos subordonnés. Recevoir directement du feedback constructif ou négatif peut vous permettre d’agir plus rapidement que si cela devait passer par un autre intermédiaire.
- Engagement : Il peut être motivant et engageant de voir qu’un cadre supérieur s’intéresse suffisamment à votre avis pour venir en discuter en personne. Je me souviens avoir trouvé cela plutôt valorisant et stimulant de faire partie d’un groupe reçu par le PDG de mon ancienne entreprise.
Inconvénients des réunions à niveaux intermédiaires
- Animation de la réunion : L’efficacité d’une réunion en face à face dépend beaucoup de votre capacité à l’animer. Vous devez être prêt à gérer divers défis susceptibles d’affecter la qualité des retours recueillis, notamment les biais en réunion, des phénomènes psychologiques comme le pensée de groupe, ou encore encourager ceux qui ne sont pas à l’aise pour s’exprimer en public à participer.
- Opinions de seconde main : Il est souvent plus difficile pour quelqu’un de recevoir indirectement des retours à son sujet plutôt que directement de la personne concernée. Par exemple, Jane préférerait sûrement entendre que son équipe souhaite améliorer la gestion des réunions directement par eux que par vous.
Pour en savoir plus sur les réunions à niveaux intermédiaires, consultez : Réunions à niveaux intermédiaires, un puissant outil de leadership.
Entretiens individuels / évaluations de performance
Un entretien individuel (aussi appelé 1:1) est une rencontre en tête-à-tête entre vous et une autre personne, souvent l’un de vos collaborateurs directs.
Les évaluations de performance formelles sont, par définition, plus structurées qu’un entretien individuel classique, mais les avantages et inconvénients sont similaires. Il se peut que le format des questions soit un peu plus balisé, mais vous recherchez généralement le même type de retour de la part de votre collaborateur.
Avantages
- Retour plus approfondi : Un logiciel de réunions en tête-à-tête efficace permet de suivre ces réunions individuelles, vous offrant le temps et l’espace pour aborder les retours de manière plus approfondie que d’autres méthodes de groupe telles que les enquêtes ou les entretiens hiérarchiques sautés. C’est l’occasion de donner un retour à votre employé tout en sollicitant le sien, que ce soit à propos de vous, de l’équipe ou du cadre de travail.
- Moins structuré : Les réunions 1:1 permettent de poser des questions ouvertes comme, « Comment puis-je vous aider à atteindre vos objectifs ? » ou « Comment votre nouveau collègue s’intègre-t-il à l’équipe ? ». Leurs retours peuvent susciter de nouvelles questions auxquelles vous n’aviez peut-être pas pensé.
- Impact individuel : La nature collaborative d’un 1:1 vous permet, à vous et à votre employé, de déterminer quels changements pourraient être mis en place suite à leur retour, afin d’avoir un impact direct sur leur situation. Par exemple, s’il est insatisfait de sa rémunération, vous êtes sans doute la mieux placée pour répondre et, si nécessaire, agir.
Inconvénients
- Honnêteté : Les employés peuvent ne pas se sentir à l’aise de vous faire des retours sur leur expérience au travail ou directement à votre sujet. Plusieurs raisons peuvent l’expliquer : peur de représailles, d’être perçu comme un « râleur », ou simplement la conviction que cela n’apportera rien.
- Un seul avis : N’oubliez pas que le retour dans un 1:1 reflète la perspective ou l’opinion d’un seul individu. Si ce retour concerne les systèmes ou processus d’équipe ou d’organisation, il est important de vérifier si d’autres partagent ce ressenti avant de prendre des mesures ou de modifier quoi que ce soit.
- Digressions : Le format moins structuré d’un 1:1 facilite les digressions sur des sujets ou questions qui n’aident pas réellement à faire avancer l’employé ou l’organisation. Il faut alors de bonnes compétences d’animation pour garder la discussion centrée.
Ressources associées :
- Comment mener un entretien d’évaluation plus efficace
- Comment organiser un tête-à-tête efficace [Modèle]
Évaluations de performance à 360 degrés
Le feedback à 360 degrés, également appelé retour multi-source ou multi-évaluateurs, désigne les retours sur les performances ou les comportements observés d’un employé recueillis auprès de diverses sources, telles que collègues, managers, subordonnés, et même retours clients.
J’ai moi-même vécu des expériences avec le feedback 360, et chacune était positive (et stimulante) à sa manière.
Dans une entreprise où j’ai travaillé, un facilitateur professionnel a été engagé pour organiser un processus d’évaluation 360 pour toute l’équipe dirigeante. Des formulaires très détaillés servaient à collecter les retours, puis chacun recevait un rapport complet et personnalisé. Ensuite, lors d’une réunion de groupe, nous avons tous présenté et discuté nos apprentissages personnels.
Dans une autre entreprise, le processus était plus informel mais aligné avec l’évaluation annuelle. Les feedbacks à 360 degrés étaient recueillis par les ressources humaines via un formulaire simple. Ensuite, c’était au manager d’examiner et de présenter les retours les plus pertinents lors de l’évaluation, tout en veillant à préserver l’anonymat des sources.
Avantages
- Précis : Ce mécanisme de gestion de la performance, généralement intégré aux évaluations formelles, permet de recueillir des retours sur vous spécifiquement. Il s’agit moins des systèmes ou processus organisationnels et davantage de vos compétences, de votre efficacité, de votre style de management, etc.
- Anonyme : Comme pour les enquêtes auprès des employés, les retours récoltés peuvent rester anonymes, ce qui encourage les collègues ou subordonnés à donner un avis sincère.
- Impact organisationnel : Si vous êtes dans un poste de direction ou membre du comité de direction, un retour constructif qui conduit à des changements positifs dans votre façon de diriger peut avoir un impact considérable.
Inconvénients
- Anonyme : Toutefois, l’anonymat ne permet pas d’engager une discussion individuelle ou d’obtenir des précisions en cas de retour constructif ou négatif.
- Délégitimation : Si vous avez le sentiment de devoir prendre des décisions uniquement sur la base des retours d’autrui, cela peut donner l’impression de vous priver de votre capacité à décider pour vos équipes.
- Coût : Comme pour les enquêtes, l’investissement en temps et en argent (en cas de recours à un consultant externe ou à un logiciel de feedback à 360 degrés) peut être plus élevé que pour d’autres méthodes de recueil de retours.
Entretiens d’intégration
Les entretiens d'intégration peuvent avoir lieu à tout moment, et même plusieurs fois, au cours du processus d'intégration. L'intégration est une phase du cycle de vie des employés que beaucoup définissent comme incluant le recrutement, l'embauche et la formation des employés.
Les questions lors d'un entretien d'intégration peuvent inclure :
- « Dans quelle mesure l’annonce d'emploi décrivait-elle précisément le poste que vous occupez ? »
- « Quelles informations supplémentaires aurions-nous pu fournir sur notre entreprise et/ou le poste afin de vous aider à prendre une décision plus éclairée ? »
- « Comment décririez-vous vos deux premières semaines dans l’entreprise ? »
Avantages et inconvénients
Les avantages et inconvénients généraux des entretiens d'intégration sont très similaires à ceux des réunions individuelles. Cependant, ils constituent un excellent moyen de mesurer le succès de votre programme d'intégration.
Les entretiens d'intégration sont de préférence menés par un responsable ou un professionnel des RH, car ils supervisent souvent de nombreux aspects des processus d'intégration.
Cependant, si votre organisation ne dispose pas d'une personne dédiée aux ressources humaines, pensez à mener l'entretien vous-même.
Entretiens de départ (offboarding)
Les entretiens de départ sont une étape importante de la phase d'offboarding du cycle de vie des employés, et peuvent être utilisés pour recueillir des retours précieux sur la rétention, la culture de l'entreprise et la satisfaction au travail.
Nous avons tous entendu parler de la « Grande Démission » qui sévit actuellement sur le marché du travail, et les entretiens de départ peuvent fournir des informations précieuses sur les raisons qui poussent une personne à quitter votre organisation.
Avantages et inconvénients
Les entretiens de départ présentent des avantages et des inconvénients similaires à ceux des entretiens d'intégration et des réunions individuelles.
Cependant, il est probable que vous receviez des retours plus sincères de la part de l’employé, qu’ils soient négatifs ou constructifs, car la crainte de conséquences négatives peut être moindre.
Pour encourager l’honnêteté, il est recommandé de confier l’entretien à une personne plus neutre ou objective, telle que votre responsable RH ou un autre manager.
À lire également : 3 étapes pour mener un entretien de départ efficace
Boîtes à suggestions réelles / virtuelles
Les boîtes à suggestions peuvent sembler démodées, mais elles peuvent encore jouer un rôle important pour démontrer l’engagement d’une entreprise envers l’expérience collaborateur et l’amélioration continue. Bien sûr, vous pouvez aussi obtenir d’excellentes idées !
Les boîtes à suggestions peuvent également être modernisées en utilisant des logiciels de feedback employés pour offrir à vos collaborateurs un moyen organisé de soumettre leurs retours de manière virtuelle.
Avantages des boîtes à suggestions
- Moyen simple pour les employés de soumettre des idées de façon anonyme ou non
- Centré sur les solutions aux problèmes, pas seulement sur les problèmes eux-mêmes
- Favorise l'innovation et la résolution de problèmes.
Inconvénients des boîtes à suggestions
- Le tri des suggestions peut prendre du temps
- Après l’engouement initial, l’utilisation peut diminuer avec le temps. Pour contrer cela, privilégiez un emplacement bien visible et valorisez les suggestions reçues.
Discussions informelles
Le dernier moyen, mais non le moindre, de recueillir des retours consiste à engager des conversations informelles.
Les réunions, qu'il s'agisse de réunions en dehors de la hiérarchie, de 1:1 ou d'entretiens de performance, peuvent parfois paraître plus formelles et structurées. Cela peut influer sur la volonté des employés à exprimer des retours plus critiques ou constructifs.
Que ce soit à la fontaine à eau, durant une promenade ensoleillée, ou lors d'un déjeuner ou d'un café, garder le ton léger peut encourager un salarié à partager plus librement ses idées et opinions.
N’allez pas délibérément chercher à recueillir (ou donner) des retours. Soyez simplement prêt, si l’occasion se présente autour d’un sushi ou d’un cheeseburger convivial, à faire preuve de curiosité, à poser quelques questions générales, et à voir où la conversation vous mène.
Moyens de recueillir les retours des employés — classés
Maintenant que nous avons passé en revue les moyens les plus efficaces de recueillir les impressions des collaborateurs et exposé certains avantages et inconvénients de chaque méthode, résumons les principales différences entre elles selon :
- Portée : la méthode est-elle la plus efficace pour recueillir des retours d'une ou plusieurs équipes (y compris l'ensemble de l'organisation) ou d'une ou plusieurs personnes ?
- Coût : en termes de temps et d'argent, la méthode est-elle coûteuse, modérée ou peu coûteuse ?
- Structure : la méthode est-elle plutôt formelle et structurée, ou informelle et décontractée ?
- Fréquence : la méthode est-elle la plus efficace lorsqu'elle est utilisée fréquemment ou seulement de temps en temps ?
- Honnêteté : la méthode a-t-elle tendance à générer plus ou moins d’honnêteté que les autres méthodes ?
- Périmètre : la méthode est-elle la plus efficace pour obtenir des retours généraux sur divers aspects du lieu de travail ou de l'expérience collaborateur, ou des retours plus spécifiques sur un sujet particulier ?
| Type de feedback | Portée | Coût | Structure | Fréquence | Honnêteté | Périmètre |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Enquête collaborateurs | Équipe(s) | Plus élevé | Plus | Parfois | Plus élevé | Général |
| Réunion skip-level | Équipe(s) | Moins élevé | Moins | Parfois | Plus élevé | Général |
| Entretien individuel | Individu(s) | Moins élevé | Plus | Souvent | Moins élevé | Spécifique |
| Évaluation à 360 degrés | Équipe(s) | Plus élevé | Plus | Parfois | Plus élevé | Spécifique |
| Entretien d’intégration | Individu(s) | Moins élevé | Moins | Parfois | Moins élevé | Spécifique |
| Entretien de départ | Individu(s) | Moins élevé | Plus | Parfois | Plus élevé | Général |
| Boîte à suggestions | Équipe(s) | Moins élevé | Moins | Souvent | Plus élevé | Général |
| Conversation informelle | Individu(s) | Moins élevé | Moins | Souvent | Plus élevé | Général |
Quelques réflexions finales sur le feedback des collaborateurs — une culture d’entreprise inclusive
Comme pour la gestion de produit ou l’amélioration de l’expérience client, il est recommandé de recueillir régulièrement du feedback en utilisant une variété de méthodes différentes.
Cela permet de pallier les défauts de chacune des méthodes listées ci-dessus et… plus de sushi !
De plus, rien ne détournera plus rapidement les collaborateurs que de leur demander du temps pour donner leur avis, puis de ne rien faire des résultats.
Si, par exemple, vous constatez que les employés estiment ne pas recevoir suffisamment de reconnaissance, trouvez des moyens de valoriser ceux qui obtiennent des résultats ou incarnent les valeurs de votre entreprise (voici quelques idées sympas). C’est aussi simple que ça.
Pour recueillir les retours les plus francs (et donc les plus utiles), l’idéal est de s’efforcer de créer une culture d’entreprise inclusive où chaque membre de l’équipe se sent psychologiquement en sécurité pour partager ses idées et opinions.
Un excellent podcast pour vous aider à démarrer : Comment créer une organisation fondée sur la diversité, l’équité et l’inclusion (avec Katie Zink de Social Construct Consulting)
Quelques lectures complémentaires pour vous aider à recueillir le feedback des collaborateurs et à améliorer l’expérience collaborateur :
- 51 exemples de sondages d’engagement collaborateur et les meilleures pratiques
- Comment attirer et fidéliser les talents tout au long du cycle de vie collaborateur
- 5 stratégies, méthodes et bonnes pratiques pour écouter les collaborateurs
- Comment mieux écouter : tour d’horizon des différents niveaux d’écoute
