Entretiens de Rétention : Guide Complet avec Exemples de Questions
Les entretiens de maintien sont un outil précieux pour recueillir des retours permettant d’augmenter l’engagement et la rétention des employés.
Jusqu’à 75 % du turnover est causé par des raisons évitables et, bien souvent, les organisations peuvent facilement mettre en place des changements qui améliorent l’expérience collaborateur et empêchent les salariés de remettre leur lettre de démission.
C’est là que l’entretien de maintien intervient comme un outil clé de l’expérience employé.
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Grâce aux entretiens de maintien, mon organisation a pu identifier la cause première de certains problèmes départementaux et traiter divers sujets de préoccupation des employés rapidement.
Dans cet article, nous allons définir ce qu’est un entretien de maintien et ses avantages, comment il doit être mené, ainsi que quelques questions pour vous aider à démarrer.
Qu’est-ce qu’un entretien de maintien ?
Un entretien de maintien, parfois appelé entretien de fidélisation, est une conversation structurée entre un manager ou un représentant RH et un salarié pour évaluer le niveau d’engagement, analyser la culture d’entreprise, comprendre ce qui retient l’employé dans l’organisation et cerner les axes d’amélioration possible.
Comme les entretiens de départ, les entretiens de maintien font partie de votre stratégie d’écoute des employés. Ils constituent un excellent moyen de recueillir des feedbacks pour améliorer l’expérience collaborateur.
Avantages des entretiens de maintien
- Améliorer la fidélisation des employés. En mettant en avant et en traitant des problématiques impactant l’expérience collaborateur, vous devriez pouvoir retenir (et attirer) les meilleurs talents.
- Améliorer l’engagement des employés. Les entretiens de maintien peuvent être de puissants leviers d’engagement, car ils donnent la parole aux individus et leur permettent de se sentir écoutés. Cela les amènera à se sentir valorisés et à s’engager davantage.
- Renforcer la confiance. Un entretien de maintien efficace est également un excellent moyen de bâtir la confiance entre l’interviewé et l’intervieweur. La confiance est essentielle dans toute organisation performante, particulièrement en contexte de travail à distance.
- Améliorer la culture d’entreprise. Les données recueillies lors des entretiens de maintien peuvent permettre de façonner la culture d’entreprise souhaitée.
À titre d’exemple, mon organisation a récemment mené une série d’entretiens de maintien et de nombreux employés ont évoqué l’équilibre vie professionnelle-vie privée.
Nous avons saisi cette opportunité pour approfondir et évaluer comment chacun percevait son propre équilibre.
Nous avons constaté que, bien que la majorité des salariés aient un emploi du temps hybride, cela différait selon les départements et que cette disparité créait des tensions. Nous avons demandé aux responsables d’adresser directement avec leurs équipes ce sentiment d’inégalité et d’expliquer les raisons commerciales des différences de traitement.
Cette transparence a été appréciée, car il s’était écoulé un certain temps depuis la dernière explication du fonctionnement de nos horaires hybrides.
Comment mener un entretien de maintien ?
Utilisez ce processus comme un modèle étape par étape pour conduire des entretiens de maintien dans votre organisation.
Première étape : Définir le périmètre
Cette étape consiste à déterminer clairement ce que vous souhaitez obtenir de l’entretien de maintien et s’il existe des personnes, des départements ou des équipes spécifiques sur lesquelles vous concentrer.
Définissez clairement vos objectifs pour l’entretien de maintien, comme comprendre les motivations des employés, identifier d’éventuels problèmes ou évaluer la satisfaction au travail.
Deuxième étape : Élaborer les questions
Il est préférable de poser des questions ouvertes, qui incitent à des réponses détaillées plutôt qu’un simple « oui » ou « non ». Cette démarche favorise une conversation plus approfondie et offre une meilleure compréhension.
J’ai compilé une liste de questions dans la section suivante, mais voici quelques principes pour vous guider :
- Valoriser aussi les aspects positifs : Formulez des questions visant à comprendre ce qui retient l’employé dans l’entreprise, comme ce qu’il apprécie dans son poste ou ce qu’il trouve épanouissant.
- Explorer les opportunités de développement : Interrogez-les sur leurs objectifs professionnels et sur la façon dont l’entreprise peut soutenir leur développement.
- Solliciter des retours : Incluez des questions portant sur des points d’amélioration éventuels dans l’environnement de travail ou le style de management.
Troisième étape : Mener l'entretien
La conduite d’un entretien de fidélisation est l’occasion pour votre collaborateur de partager son expérience mais, de façon compréhensible, il pourrait se montrer un peu hésitant.
Pour encourager l’honnêteté, veillez à rappeler l’objectif de l'entretien et à préciser que leurs réponses seront traitées de manière confidentielle.
Vous aurez préparé vos questions mais, plutôt que de simplement les passer en revue, soyez réellement à l’écoute et approfondissez si un point semble mériter d'être creusé.
Pour susciter des réponses plus détaillées, je vous recommande d'utiliser la technique des 5 pourquoi. Cette méthode pratique consiste à poser jusqu'à cinq fois des questions de suivi commençant par "pourquoi" afin d’explorer plus en profondeur leur réponse et obtenir davantage de détails.
Un autre conseil : Il se peut qu’un collaborateur soulève un problème qui ne peut pas être changé. Il est essentiel d’aborder ce point rapidement. N’insinuez pas que vous pourrez agir sur cette préoccupation si ce n’est pas possible.
Lors de la série d’entretiens de fidélisation dans notre siège social, plusieurs employés ont exprimé leur souhait d’avoir la possibilité de travailler 100 % à distance. Dans leur poste spécifique au sein de l’organisation, le télétravail n’est tout simplement pas envisageable. La direction a abordé ce sujet avec eux immédiatement.
Prochaine étape : renseignez-vous pour savoir si d’autres personnes dans l’organisation utilisent l’entretien de fidélisation et demandez-leur comment elles procèdent.
Quatrième étape : Analysez les réponses
Après les entretiens, il est temps d’analyser les réponses — éventuellement en les combinant avec d’autres sources comme les enquêtes auprès des employés et les indicateurs RH — afin d’identifier les thèmes récurrents et d’évaluer ce qu’il est possible de mettre en œuvre.
À partir de là, vous pouvez évaluer les enseignements concrets et déterminer sur quels retours il est réaliste d’agir pour améliorer l’environnement de travail.
La matrice impact/effort est un outil pratique qui vous aide à prioriser ce qu’il est possible de réaliser dans un délai donné et à commencer à planifier certains projets.
Par exemple, nous avons découvert que de nombreux collaborateurs rencontrés souhaitaient plus de souplesse le matin et le soir pour des tâches telles que la garde d’enfants ; nous avons donc instauré la notion d’heures de présence obligatoires, avec un minimum d’aménagement nécessaire.
Les premiers retours montrent que cela a eu un impact positif sur le bien-être des employés, ce qui devrait, espérons-le, nous aider à conserver nos meilleurs éléments.
Cinquième étape : Suivi
Peu de choses démotiveront davantage vos collaborateurs que le fait d’ignorer leurs retours.
C’est pourquoi il est important de communiquer les actions engagées et de faire savoir aux employés que leur avis a été entendu ainsi que les mesures prévues.
Si une demande n’est pas réalisable, il faut quand même reconnaître le feedback et expliquer pourquoi. Il existe peut-être un compromis.
N’oubliez pas, la clé d’un entretien de fidélisation réussi réside dans un engagement sincère auprès des employés et une réelle volonté d’agir sur les enseignements obtenus.
20 questions d’entretien de fidélisation
Comme promis, voici une sélection d’exemples de questions pour vous aider à structurer votre entretien de fidélisation.
Le collaborateur
- Que souhaiteriez-vous voir davantage ou moins de ma part en tant que manager ?
- Quel a été le dernier moment où vous avez envisagé de quitter l’entreprise ?
- Pensez-vous que vos réalisations sont reconnues ?
- Vous sentez-vous valorisé(e) en tant que collaborateur/trice ?
- Quels obstacles ou freins à votre productivité avez-vous rencontrés récemment ?
- (Si mené par les RH) comment ressentez-vous votre quotidien professionnel auprès de X ?
Le poste
- Qu’aimeriez-vous voir changer dans votre poste actuel ?
- Qu’est-ce qui rendrait votre poste plus satisfaisant ?
- Quelles compétences pensez-vous que nous sous-utilisons dans votre travail ?
- Quelles sont les compétences que vous souhaiteriez développer à votre poste actuel ?
- À quoi ressemblerait une journée idéale dans votre poste actuel ?
- À quoi ressemblerait votre poste de rêve ici ?
- Estimez-vous que vos objectifs sont clairs et atteignables ?
La culture
- Pensez-vous qu'il y a une collaboration efficace au sein de l'organisation ?
- Diriez-vous que les gens sont heureux de travailler ici ?
- Nous recommanderiez-vous comme lieu de travail à un ami ou à un membre de votre famille ?
- Vous sentez-vous bien informé(e) de ce qui se passe dans l'organisation ?
- De quoi auriez-vous besoin de notre part pour vous soutenir davantage ?
- Y a-t-il quelque chose que vous aviez ou faisiez dans un poste précédent que vous aimeriez retrouver ici ?
- Qu'est-ce qui vous motive à rester travailler ici ? (À garder pour la fin.)
Astuce Expert : Je vous conseille de garder des questions telles que « Qu'est-ce qui vous motive à rester travailler ici ? » pour la fin de votre entretien : ce sont des questions auxquelles on s'intéresse à mesure que la discussion avance.
Un entretien de fidélisation ne devrait généralement pas dépasser une heure : cette liste devrait donc suffire pour bien démarrer. Comme dit précédemment, il s'agit d'une banque de questions dans laquelle piocher, et non d'une grille à cocher.
Une option à envisager lors de la préparation des entretiens de fidélisation est d'envoyer tout ou partie des questions à l'avance.
L'avantage est que cela permet à vos collaborateurs d'arriver préparés et de proposer des réponses réfléchies.
Cependant, en envoyant les questions à l'avance, vous risquez d'obtenir des réponses plus mesurées que si l'employé répond spontanément.
Lors de la série d'entretiens de fidélisation menée auprès du service en difficulté de mon entreprise, nous avons posé la même question à chaque employé : de quoi auriez-vous besoin de notre part pour vous soutenir davantage ?
Puis nous avons enchaîné avec des questions « pourquoi ? » pertinentes afin d’aller au fond des problématiques rencontrées dans ce service.
Meilleures pratiques pour l’entretien de fidélisation
- Posez des questions ouvertes pour obtenir des réponses plus riches.
- Creusez le sujet en utilisant la technique des 5 Pourquoi.
- Agissez en fonction des retours reçus et, si ce n’est pas possible, expliquez-en la raison.
- Réalisez régulièrement des entretiens de fidélisation pour suivre l’évolution du ressenti des salariés dans le temps.
- Veillez à ce que les personnes menant ces entretiens soient formées à la communication efficace et à l’écoute empathique, afin de favoriser un dialogue constructif.
FAQ sur l’entretien de fidélisation
Quand faut-il réaliser des entretiens de fidélisation ?
On pourrait aussi poser la question autrement : « À quelle fréquence faut-il réaliser ces entretiens ? » La réponse dépend de plusieurs facteurs que j'aborderai ci-dessous.
Entretien de fidélisation avec les nouveaux arrivants
Les organisations peuvent tirer parti de l’entretien de fidélisation durant l'intégration, après que le nouvel employé ait eu le temps de prendre ses marques et de découvrir son poste.
Je recommande d’organiser un entretien de fidélisation vers le 90e jour suivant l'embauche (si ce n’est pas déjà fait, je vous invite à mettre en place un plan 30-60-90 jours pour accompagner le développement de vos collaborateurs).
Concernant les nouveaux arrivants, on peut discuter de ce qui s'est bien passé lors de l'onboarding et d’éventuels obstacles rencontrés.
Vous pouvez aussi aborder les perspectives de développement que la personne souhaiterait explorer ou recueillir son ressenti sur l'environnement de travail du point de vue d’un nouvel employé.
Entretiens de fidélisation avec les collaborateurs de plus longue date
Cela dépend de votre contexte : certains experts préconisent d’organiser ces entretiens trois à quatre fois par an. Pour ma part, je préfère la formule annuelle et selon les besoins.
Des problèmes peuvent s’accumuler et miner la satisfaction des salariés, donc si les RH ou les managers sentent un malaise ou un désengagement, il est temps de réaliser des entretiens de fidélisation.
À noter : ces entretiens ne devraient pas durer plus d’une heure et peuvent même s’insérer dans un cycle d’entretien d’évaluation.
Il est aussi recommandé que les managers aient des points réguliers avec leurs collaborateurs directs.
Où doit-on organiser les entretiens de fidélisation ?
L’entretien de fidélisation n’a pas besoin d’être une réunion très formelle : inutile de vous retrouver dans une salle du conseil.
Privilégiez un espace privé où l'employé peut s’exprimer librement, sans craindre d’être entendu.
Que ce soit un appel Zoom privé ou un café en face à face dépendra de la culture de votre entreprise.
Mon organisation privilégie fortement le présentiel ou la visioconférence pour ces entretiens. Je trouve que les personnes sont plus transparentes que lors d’un simple entretien audio. Cela permet aussi à l’intervieweur d’observer le non-verbal.
Qui doit mener les entretiens de fidélisation ?
La personne qui mène l’entretien de rétention peut être le manager direct de l’employé concerné. Mais ce n’est pas une obligation !
Dans mon organisation, les ressources humaines réalisent parfois des entretiens de rétention.
N’oubliez pas que, bien souvent, les employés ne quittent pas leur emploi — ils quittent leurs managers. Les employés ne seront pas ouverts lors d’un entretien de rétention s’ils n’ont pas confiance en leur manager.
Dans mon entreprise, nous constations une augmentation du turn-over dans un département particulièrement performant, et la direction souhaitait entendre l’avis des personnes restées, en plus des entretiens de départ déjà réalisés.
Plutôt que de laisser les managers mener ces entretiens, c’est la DRH qui les a réalisés, espérant que les employés seraient plus francs concernant les problèmes du département. Ce changement s’est révélé extrêmement fructueux, car les employés se sont montrés très ouverts quant aux difficultés rencontrées par leur équipe.
Nous avons ensuite pu partager nos conclusions avec la direction du département et prendre des mesures en conséquence.
Quelle est la différence entre un entretien de rétention et un entretien de départ ?
| Entretien de rétention | Entretien de départ |
|---|---|
| Réalisé pendant la période d’emploi | Réalisé après la remise de la démission |
| Préventif | Réactif |
| Peut être mené par le manager ou les RH | Réalisé par les RH ou un manager non direct |
Quels sont les objectifs d’un entretien de rétention ?
L’objectif des entretiens de rétention est de recueillir les retours des employés afin de développer de nouvelles initiatives et d’améliorer l’expérience collaborateur, à la fois pour l’employé concerné et de façon plus générale.
Cela peut signifier la mise en place d’horaires de travail plus flexibles, l’amélioration des avantages sociaux ou encore une meilleure promotion de la mobilité interne.
Rejoignez la conversation
Les entretiens de rétention sont d’excellents outils à ajouter à la boîte à outils du management humain.
Ils montrent que vous accordez de l’importance au bien-être et aux opinions de vos employés, et cela peut faire la différence entre rester, être promu ou partir. Si vous souhaitez des conseils pour les mener, ou au contraire voulez en partager, posez votre question ou réponse dans les commentaires.
Vous pouvez également demander à rejoindre la Communauté People Managing People, un espace d’entraide où vous pourrez échanger et partager vos compétences avec des professionnels expérimentés du secteur.
