Entretiens de fidélisation : Guide complet avec exemples de questions
Les entretiens de rétention sont un outil précieux pour recueillir des retours afin d'améliorer l'engagement et la fidélisation des employés.
Jusqu'à 75 % des départs d’employés ont des raisons évitables et, bien souvent, les organisations peuvent facilement mettre en place des changements qui améliorent l’expérience collaborateur et évitent aux employés de remettre une lettre de démission.
C’est là qu’intervient l’entretien de rétention en tant que véritable outil d’expérience collaborateur.
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Grâce aux entretiens de rétention, mon organisation a pu aller au cœur de certains problèmes départementaux et traiter rapidement diverses préoccupations des collaborateurs.
Dans cet article, nous allons définir ce qu’est un entretien de rétention et ses avantages, comment le mener efficacement, et vous proposer quelques questions pour bien débuter.
Qu’est-ce qu’un entretien de rétention ?
Un entretien de rétention, parfois appelé entretien de fidélisation, est une discussion structurée entre un manager ou un représentant RH et un employé, afin d’évaluer son niveau d’engagement, de jauger la culture d’entreprise, de comprendre ce qui motive son maintien dans l’organisation et d’identifier les axes d’amélioration potentiels.
À l’image des entretiens de départ, les entretiens de rétention font partie de votre stratégie d’écoute des employés. Ils constituent un excellent moyen de collecter du feedback pour améliorer l’expérience collaborateur.
Avantages de l’entretien de rétention
- Améliorer la fidélisation des employés. En mettant en lumière et en traitant les problèmes pour améliorer l’expérience collaborateur, cela devrait vous aider à retenir (et attirer) les meilleurs talents.
- Augmenter l’engagement des employés. Les entretiens de rétention peuvent fortement stimuler l’engagement, car ils donnent la parole aux collaborateurs et leur permettent de se sentir écoutés. Cela les fait se sentir valorisés et accroît leur engagement.
- Favoriser la confiance. Un entretien de rétention efficace est un excellent moyen de créer un climat de confiance entre le collaborateur et l’interviewer. La confiance est essentielle dans les organisations performantes, notamment en télétravail.
- Améliorer la culture d’entreprise. Les données recueillies lors des entretiens de rétention peuvent aider à créer la culture d’entreprise désirée.
Par exemple, mon organisation a récemment réalisé une série d’entretiens de rétention et de nombreux employés ont évoqué la question de l’équilibre entre vie professionnelle et vie privée.
Nous avons profité de cette occasion pour creuser un peu plus et déterminer ce que chacun pensait de sa propre situation.
Nous avons constaté que, même si la majorité des collaborateurs travaillent en mode hybride, ce n’est pas homogène d’un service à l’autre et cela générait certaines tensions. Nous avons donc demandé aux responsables d’aborder directement auprès de leurs équipes les raisons de cette perception d’inégalité, afin d’expliquer les enjeux business liés à ces différences.
Cette transparence a été très appréciée, car il s’était écoulé un certain temps depuis que l’entreprise avait évoqué les raisons de la diversité de nos plannings hybrides.
Comment mener un entretien de rétention ?
Utilisez ce processus comme modèle étape par étape pour mener des entretiens de rétention dans votre organisation.
Étape 1 : Définir le périmètre
Cette étape consiste à définir clairement ce que vous souhaitez retirer de l’entretien de rétention et s’il y a des personnes, services ou équipes spécifiques sur lesquels vous voulez concentrer vos efforts.
Définissez précisément ce que vous souhaitez accomplir lors de l’entretien, que ce soit comprendre la motivation des collaborateurs, identifier des problématiques potentielles ou mesurer la satisfaction au travail.
Étape 2 : Préparer les questions
Posez des questions ouvertes encourageant des réponses détaillées, plutôt qu’un simple « oui » ou « non ». Cette approche favorise un échange plus riche et offre davantage d’enseignements.
J’ai rassemblé une liste de questions dans la section suivante, mais voici quelques principes directeurs :
- Mettez l’accent aussi sur le positif : Formulez des questions pour comprendre ce qui motive le collaborateur à rester dans l’entreprise, ce qu’il aime dans son travail ou ce qui l’épanouit.
- Explorez les opportunités de développement : Demandez-leur quels sont leurs objectifs de carrière et comment l’organisation peut les accompagner dans leur évolution professionnelle.
- Recueillez leur avis : Intégrez des questions sur les axes d’amélioration possibles dans l’entreprise ou le style de management.
Étape trois : Mener l'entretien
Mener un entretien de rétention est l’occasion pour votre collaborateur de partager son expérience mais, bien entendu, il pourrait être un peu hésitant.
Pour favoriser l’honnêteté, assurez-vous de rappeler l’objectif de l’entretien et que ses réponses seront traitées confidentiellement.
Vous aurez préparé vos questions mais, au lieu de simplement les enchaîner, écoutez activement et approfondissez si vous pensez qu’un sujet mérite d’être exploré.
Pour obtenir des réponses plus riches, je recommande d’utiliser la méthode des 5 pourquoi. Cette technique pratique consiste à poser jusqu’à cinq questions de suivi basées sur "pourquoi" afin d’approfondir la réponse et d’obtenir plus de détails.
Autre astuce : Quelqu’un peut soulever un problème qui ne peut pas être changé. Il est important d’aborder ce point dès que possible. N’insinuez pas que vous pourrez agir sur ce problème s’il n’est pas possible d’y apporter une solution.
Lors de la série d’entretiens de rétention dans notre siège social, plusieurs employés ont indiqué qu’ils souhaiteraient pouvoir travailler 100% à distance. Pour leur poste spécifique au sein de l’organisation, le télétravail n’est tout simplement pas envisageable. La direction leur a expliqué cela immédiatement.
Pour la suite, renseignez-vous si d’autres personnes dans l’organisation utilisent aussi l’entretien de rétention et demandez-leur de vous décrire leur approche.
Étape quatre : Analyser les réponses
Après les entretiens, il est temps d’analyser les réponses — potentiellement combinées à d’autres sources telles que des enquêtes auprès des employés et des indicateurs RH — pour rechercher des tendances communes et évaluer ce qui peut être réalisé.
À partir de là, vous pouvez évaluer les enseignements exploitables et déterminer sur quels retours il est réaliste d’agir pour améliorer l’environnement de travail.
La matrice impact/effort est un outil pratique pour vous aider à établir les priorités de ce qui est possible dans un délai donné et commencer à planifier quelques projets.
Par exemple, nous avons découvert que de nombreuses personnes interrogées préféreraient une plus grande flexibilité le matin et en soirée pour des tâches comme la garde d’enfants, nous avons donc introduit le concept d’horaires de présence obligatoires (« core hours ») avec peu d’effort.
Les premiers indicateurs montrent que cela a eu un impact positif sur le bien-être des employés et devrait nous aider à retenir nos meilleurs talents.
Étape cinq : Assurer le suivi
Peu de choses démotivent autant un collaborateur que d’ignorer ses suggestions.
C’est pourquoi il est important de communiquer les actions envisagées et de montrer aux employés que leurs retours ont été pris en compte et quels seront les prochains pas.
Si une demande n’est pas réalisable, il faut tout de même reconnaître le retour et expliquer pourquoi. Peut-être qu’un compromis est possible.
Rappelez-vous, la clé du succès d’un entretien de rétention est une véritable implication auprès des collaborateurs et un engagement à exploiter les enseignements tirés.
20 questions pour l’entretien de rétention
Comme promis, une sélection d’exemples de questions pour vous aider à préparer votre entretien de rétention.
L’employé·e
- Qu’aimeriez-vous voir plus ou moins de ma part en tant que manager ?
- À quand remonte la dernière fois où vous avez envisagé de quitter l’entreprise ?
- Pensez-vous que vos réussites sont reconnues ?
- Vous sentez-vous valorisé·e en tant qu’employé·e ?
- Quels défis ou obstacles à votre productivité avez-vous rencontrés récemment ?
- (Si l’entretien est mené par les RH) Que ressentez-vous à travailler sous la direction de X ?
Le poste
- Que souhaiteriez-vous changer dans votre poste actuel ?
- Qu’est-ce qui rendrait votre poste plus satisfaisant ?
- Quelles compétences pensez-vous que nous sous-exploitons dans votre travail ?
- Quelles sont les compétences que vous aimeriez développer dans votre fonction actuelle ?
- À quoi ressemblerait une journée idéale dans votre poste actuel ?
- Quel serait votre poste de rêve ici ?
- Pensez-vous que vos objectifs et missions sont clairs et réalisables ?
La culture
- Pensez-vous qu'il existe une collaboration efficace au sein de l'organisation ?
- Pensez-vous que les gens sont heureux de travailler ici ?
- Nous recommanderiez-vous comme lieu de travail à un ami ou à un membre de votre famille ?
- Vous sentez-vous bien informé sur ce qui se passe dans l’organisation ?
- Que vous faudrait-il de notre part pour mieux vous soutenir ?
- Qu’est-ce que vous aviez ou faisiez dans un poste précédent et que vous aimeriez retrouver ici ?
- Qu’est-ce qui vous motive à rester ici ? (À garder pour la fin).
Conseil d’expert : Je garderais des questions comme « Qu’est-ce qui vous motive à rester ici ? » pour la fin de l’entretien : ce sont des questions auxquelles il faut préparer le terrain.
Un stay interview ne devant généralement pas dépasser une heure, cette liste devrait largement suffire pour démarrer. Encore une fois, il s’agit d’une banque de questions dans laquelle piocher, et non d’une liste à cocher.
Une option à considérer lors des stay interviews est de décider si vous envoyez une partie ou la totalité de vos questions à l’avance.
L’un des avantages est que cela permet aux employés de venir préparés à l’entretien avec des réponses réfléchies.
Cependant, le fait d’envoyer les questions à l’avance risque de donner lieu à des réponses plus « éditées » que si la personne répondait sur l’instant.
Lors de la série de stay interviews pour le département qui rencontrait des difficultés dans mon entreprise, nous avons posé la même question à chaque collaborateur : que vous faudrait-il de notre part pour mieux vous soutenir ?
Et nous avons ensuite relancé avec des questions « pourquoi » pertinentes pour creuser au maximum et aller à la racine des problèmes dans ce département.
Bonnes pratiques pour les stay interviews
- Posez des questions ouvertes pour encourager des réponses plus riches.
- Approfondissez grâce à la technique des 5 pourquoi.
- Mettez en action les retours d’expérience et, si vous ne pouvez pas, expliquez-en la raison.
- Organisez régulièrement des stay interviews afin de suivre l’évolution du ressenti des employés dans le temps.
- Veillez à ce que les personnes menant les entretiens soient formées à la communication efficace et à l’écoute empathique afin de favoriser un dialogue productif.
FAQ sur les stay interviews
Quand devez-vous organiser des stay interviews ?
On pourrait aussi poser la question ainsi : « À quelle fréquence faut-il organiser des stay interviews ? » La réponse dépend de plusieurs facteurs que je vais aborder ci-dessous.
Stay interview avec les nouveaux employés
Les organisations peuvent utiliser le stay interview dans le cadre de l’intégration des nouvelles recrues, une fois qu'elles se sont installées et ont pris leurs marques dans leur nouveau poste.
Je préconise d’organiser un stay interview autour du 90e jour après l’arrivée d’une personne (et si ce n’est pas le cas, je vous suggère de réfléchir à la mise en place d’un plan 30-60-90 jours pour accompagner le développement des collaborateurs).
Avec les nouveaux, les sujets à aborder pourraient être : ce qui s’est bien passé lors de l’intégration et les éventuels obstacles rencontrés.
Vous pouvez également aborder les opportunités de développement qu’ils souhaiteraient explorer ou recueillir leur point de vue sur l’environnement de travail en tant que nouvel arrivant.
Stay interviews avec les collaborateurs plus anciens
Cela dépend de votre préférence : certains experts suggèrent d’organiser des stay interviews 3 ou 4 fois par an. Pour ma part, je privilégie un rythme annuel et à la demande.
Des problèmes peuvent s’accumuler et miner progressivement la satisfaction des employés, donc si les RH ou les managers sentent que les collaborateurs sont insatisfaits ou désengagés, il est temps de mener des stay interviews.
À noter, ces entretiens ne devraient pas durer plus d’une heure et peuvent même s’intégrer dans un cycle d’évaluation annuelle.
Il est aussi recommandé que les managers organisent des points réguliers avec leurs équipes directes.
Où organiser les stay interviews ?
Le stay interview ne doit pas forcément être une réunion très formelle : inutile de s’enfermer dans la salle du conseil.
Vous aurez simplement besoin d’un lieu privé permettant aux collaborateurs de s’exprimer librement sans crainte d’être entendus.
Qu’il s’agisse d’un appel Zoom en privé ou d’un rendez-vous en personne dans un café dépendra de la culture de votre entreprise.
Dans mon organisation, on privilégie fortement les stay interviews en personne ou en visio. Je trouve que les collaborateurs sont plus ouverts qu’en simple audio, et cela permet aussi à l’intervieweur de capter le langage non verbal.
Qui doit mener les stay interviews ?
La personne qui mène l’entretien de fidélisation peut être le manager direct de l’employé concerné. Mais ce n’est pas obligatoire !
Dans mon organisation, les ressources humaines mènent parfois les entretiens de fidélisation.
N’oubliez pas que, bien souvent, les employés ne quittent pas leurs emplois – ils quittent leurs managers. Les employés ne seront pas ouverts lors d’un entretien de fidélisation s’ils n’ont pas confiance en leur manager.
Dans mon entreprise, nous constations une augmentation du turn-over dans un département particulièrement performant, et la direction souhaitait entendre l’avis des personnes restées, en plus des entretiens de départ que nous réalisions déjà.
Au lieu de laisser les managers mener les entretiens, les RH se sont occupés des entretiens, dans l’espoir que les employés seraient plus francs concernant les problèmes du service. Ce changement fut extrêmement bénéfique, car les employés ont été très ouverts sur les difficultés rencontrées au sein de leur équipe.
Nous avons alors pu partager nos conclusions avec la direction du département et mettre en place des actions en conséquence.
Quelle est la différence entre un entretien de fidélisation et un entretien de départ ?
| Entretien de fidélisation | Entretien de départ |
|---|---|
| Réalisé pendant la période d’emploi | Réalisé après qu’une démission a été remise |
| Préventif | Réactif |
| Peut être réalisé par le manager de l’employé ou les RH | Réalisé par les RH ou un manager non direct |
Quels sont les objectifs d’un entretien de fidélisation ?
L’objectif des entretiens de fidélisation est de recueillir les retours des employés afin de développer de nouvelles initiatives et d’améliorer l’expérience au travail, tant pour l’employé concerné que pour l’ensemble du personnel.
Cela peut signifier offrir des modalités de travail plus flexibles, améliorer les avantages sociaux, ou encore mieux favoriser la mobilité interne.
Rejoignez la conversation
Les entretiens de fidélisation sont d’excellents outils à avoir dans sa boîte à outils de gestion des équipes.
Cela montre que vous accordez de l’importance au bien-être et aux opinions de vos employés et pourrait faire la différence entre leur départ, une promotion ou leur volonté de rester. Si vous souhaitez davantage de conseils pour les mener – ou voulez partager votre expérience – posez vos questions ou laissez une réponse dans les commentaires.
Vous pouvez également demander à rejoindre la Communauté People Managing People, un espace bienveillant où vous pourrez échanger et partager des connaissances avec des professionnels expérimentés du secteur.
