Le rôle des RH dans la gestion de crise : processus et conseils
La gestion de crise est le processus de création d’un plan clair et de mise en œuvre de stratégies de réponse efficaces pour protéger votre organisation et son personnel lors de catastrophes, qu’il s’agisse d’une pandémie, d’une catastrophe naturelle ou d’une urgence interne soudaine.
Dans cet article, vous découvrirez ce qu’est la gestion de crise, pourquoi elle est essentielle pour les RH et les dirigeants, et comment vous pouvez aider votre équipe à traverser les situations difficiles avec résilience et confiance. Vous obtiendrez des conseils pratiques pour aider votre organisation à rester forte, quelle que soit la crise à laquelle vous êtes confronté(e).
Quelles sont les principales caractéristiques d’une crise ?
Alors, qu’est-ce qu’une crise ? Une crise est tout événement qui présente une menace sérieuse pour la santé et l’avenir des opérations, des finances, de la réputation et/ou des personnes d’une entreprise. Une crise est généralement :
Continuez à lire—et continuez à diriger plus intelligemment
Créez un compte gratuit pour terminer cet article et rejoindre une communauté de leaders tournés vers l'avenir exploitant outils, guides pratiques et perspectives pour prospérer à l'ère de l'IA.
Have an account? Log In
- À fort impact
- À faible probabilité
- Inattendue
- Unique
Une crise a le potentiel d’impacter fortement une entreprise. La définition d’un impact « élevé » versus « faible » est souvent subjective. Certaines entreprises pourraient considérer la perte possible d’un client clé comme un impact important — et donc comme une crise — tandis que d’autres y verraient simplement un aspect normal du commerce.
Il y a généralement une faible probabilité que la crise survienne, donc lorsqu’elle se produit, c’est souvent inattendu. De plus, une crise peut affecter une seule entreprise ou tout un secteur d’activité.
Boeing, par exemple, a été confronté à une grave crise en 2019 à la suite de deux crashs mortels impliquant leur nouvel avion 737 MAX. Leur gestion et leur réaction à la crise ont été souvent critiquées, et cela a causé d’importants dommages à leur réputation, à leur action en bourse et à leur solidité financière. Pire encore, l’ensemble de l’industrie aérienne a souffert. Les compagnies ont immobilisé les avions et annulé des vols, provoquant d’importantes perturbations non seulement pour leurs propres activités, mais aussi pour les voyageurs du monde entier.
Une crise survient généralement sans beaucoup, voire aucun, avertissement. De plus, parce qu’elle est unique (chaque ouragan et chaque virus informatique sont différents), elle ne permet pas de planification détaillée étape par étape à l’avance. Certains pensaient qu’au décès du PDG d’Apple, Steve Jobs, l’entreprise serait confrontée à une crise de leadership.
Qu’il s’agisse ou non d’une crise est discutable, mais du fait de la nature de sa mort (un long combat contre le cancer), Apple a eu suffisamment de temps pour élaborer un plan de succession permettant à Tim Cook d’assurer une transition en douceur vers le rôle de leader.
Quels sont les types de crises qui peuvent survenir ?
Pour élaborer un plan de gestion de crise, l’organisation doit identifier certains des scénarios de crises les plus probables pouvant l’affecter.
Cependant, il est irréaliste (et impossible) de prévoir et de se préparer à toutes les crises possibles, il faut donc commencer par celles qui sont les plus plausibles.
Par exemple, si le siège de votre entreprise est situé sur une faille sismique, il serait probablement judicieux d’avoir une procédure documentée à suivre par les employés en cas de tremblement de terre.
De la même façon, si votre organisation se trouve à Vancouver, au Canada, il est probablement inutile de se préparer à un ouragan. Cela dit, si l’un de vos seuls fournisseurs est basé en Floride, il peut être nécessaire de se préparer en cas d’interruption de la chaîne d’approvisionnement.
En gestion de crise, il n’est pas nécessaire qu’une crise provienne d’un événement mondial comme une pandémie. De nombreux types de crises peuvent surgir, comme :
- Catastrophes naturelles (ex. : tremblements de terre, ouragans)
- Pannes d’infrastructure IT ou réseau (ex. : virus informatiques, panne de matériel)
- Dommages aux biens ou à l’infrastructure de l’entreprise (ex. : incendie, inondation)
- Décès ou blessure d’employés clés
- Violence ou autres attaques contre les employés
- Poursuites judiciaires ou procédures légales.
La gravité d’une crise, en termes d’impact potentiel sur l’entreprise, est souvent relative. Une canalisation rompue entraînant l’inondation d’une épicerie locale, par exemple, représenterait une menace sérieuse pour cette entreprise.
L’inondation de l’un des 37 000 restaurants McDonald’s, à l’inverse, constituerait une crise pour ce site en particulier, mais probablement pas pour l’ensemble du groupe McDonald’s.
D’autres crises, en revanche, comme la pandémie de COVID-19, seraient considérées comme une menace sérieuse pour un très grand nombre d’entreprises, grandes et petites.
Une crise est-elle la même chose qu’une catastrophe ou un désastre ?
Une crise n’est pas la même chose qu’un désastre. Le Stephenson Disaster Management Institute de la Louisiana State University apporte une distinction claire et utile entre les deux :
« Nous définissons une crise comme une menace pesant sur des valeurs fondamentales ou des systèmes vitaux pour la vie, qui nécessite une réponse urgente dans un contexte d’incertitude majeure. Nous définissons un désastre en fonction du résultat ou des conséquences pour la société : un désastre est une “crise qui finit mal”. Quand une crise semble avoir de très mauvaises conséquences, on parle de catastrophe. »
Une crise n’est pas la même chose qu’un désastre, mais une crise peut rapidement devenir un désastre, et inversement.
En 2016, une série de tremblements de terre, dont un séisme principal de magnitude 7,0, a frappé la ville de Kumamoto dans la région de Kyushu, au Japon.
Les dégâts causés aux usines et aux entreprises ont été désastreux à tous points de vue. Le tremblement de terre a également entraîné une crise pour de nombreuses entreprises en dehors de la région qui dépendaient des produits fabriqués à Kumamoto.
L'usine de fabrication de capteurs d'image de Sony, par exemple, a été l'une des usines endommagées par le séisme. Des fabricants d'appareils photo du monde entier dépendaient de cette usine pour produire leurs propres produits et ont dû agir rapidement pour gérer la crise d'approvisionnement qui s'en est suivie.
Qu'est-ce que la gestion de crise ?
Maintenant que nous comprenons mieux ce qu'est une crise, qu'est-ce que la gestion de crise ?
La gestion de crise est un ensemble de plans et de processus conçus pour permettre à une organisation de détecter et de minimiser les préjudices potentiels causés par une crise, puis d'apprendre des situations critiques qui surviennent.
L'objectif ultime de la gestion de crise est de ramener l'entreprise vers un fonctionnement normal aussi efficacement que possible, tout en limitant au maximum les dommages subis par l'organisation.
La gestion de crise demande plus qu’un simple plan et son exécution en cas de problème. Elle exige que l’entreprise soit prête à évoluer, à tirer des enseignements et à modifier sa façon de gérer une crise afin de s'adapter aux nouveaux défis uniques et extraordinaires de chaque situation critique. Il est impossible d'élaborer à l'avance des plans détaillés pour chaque crise potentielle, car chacune est unique et inédite pour les membres de l’entreprise.
Starbucks avait probablement des plans de gestion de crise en 2018. Cependant, l’entreprise ne possédait certainement pas de plan précis pour gérer une crise liée au racisme lorsque deux hommes innocents ont été arrêtés dans l’un de leurs magasins après qu’un employé ait appelé la police.
Ils ont dû s'adapter rapidement à une situation critique unique et exceptionnelle susceptible de nuire gravement à leur réputation.
Dans ce cas, Starbucks a pris la mesure exceptionnelle de fermer l’ensemble de ses 8 000 établissements aux États-Unis afin de mener une formation contre les biais raciaux. Selon leurs estimations, cela a coûté à l’entreprise plus de 12 millions de dollars de bénéfices, et que la formation ait été efficace ou non, cela a au moins permis de montrer au public que Starbucks prenait la question suffisamment au sérieux.
À quoi ressemble un processus typique de gestion de crise ?
L’un des cadres les plus fréquemment cités pour décrire le processus de gestion de crise provient de Ian Mitroff.
Le modèle en six étapes de Mitroff constitue une référence utile pour les gestionnaires de crise, les professionnels RH et autres parties prenantes responsables de la gestion des situations critiques.
Voici un schéma du modèle, accompagné d'une explication écrite de chaque étape ci-dessous :
- Détection des signaux : cette étape consiste à mettre en place des systèmes d’alerte précoce permettant à l’entreprise de réagir efficacement face à une crise.
- Préparation à la crise : planification, préparation et formation systématiques en prévision d’une crise. Les plans de gestion de crise (CMP), les plans de continuité d’activité et les plans de reprise après sinistre (DRP) sont généralement élaborés à cette étape. Vous pouvez aussi utiliser l’IA dans la gestion de crise pour vous aider à établir ces plans.
- Endiguement de la crise : mise en application des plans et processus définis pendant la phase de préparation ; adaptation aux circonstances spécifiques de la crise en cours ; élaboration de nouvelles méthodes pour limiter l’impact sur l’entreprise.
- Reprise après la crise : retour progressif de l’entreprise vers un fonctionnement normal.
- Apprentissage sans recherche de coupable : évaluation et analyse des performances en gestion de crise afin d’en tirer les principales leçons, sans chercher à désigner des responsables.
- Refonte : intégration des apprentissages de l’étape précédente en vue de faire évoluer les processus de gestion de crise existants.
La gestion de crise est-elle différente de la gestion du changement ?
La gestion de crise et la gestion du changement partagent de nombreuses pratiques similaires, et il arrive souvent qu'une crise soit le catalyseur d’un changement organisationnel plus large.
En 2017, de nombreux rapports négatifs concernant la culture d’entreprise d’Uber ont commencé à circuler dans les médias, y compris un article du New York Times.
Beaucoup de ces rapports portaient sur des allégations de discrimination envers les femmes et de cas de harcèlement sexuel.
Cette crise interne a été aggravée par plusieurs autres problèmes, ce qui a finalement conduit au départ du PDG de l’entreprise.
Tout changement dans la direction d’une organisation, en particulier lorsqu’il s’agit du PDG, nécessite une planification, une communication et une adaptation efficaces.
À lire aussi : Construire sa résilience grâce à la méthode des 3 R
Qui est responsable de la gestion de crise ?
La gestion de crise n’est pas la responsabilité exclusive des Ressources Humaines (RH).
De nombreuses organisations – en général les plus grandes – peuvent disposer d’un « responsable de crise » dédié, qui supervise tous les aspects de la planification et de l’exécution de la gestion de crise.
Les organisations qui n’ont pas les ressources nécessaires pour un responsable de crise dédié vont plutôt désigner une personne pour occuper ce rôle en cas de crise. La personne choisie peut varier selon la nature même de la crise.
Peu importe qui occupe le poste de responsable de crise, une gestion de crise efficace nécessite la coopération et la coordination de nombreux acteurs au sein de l’organisation, notamment les équipes RH, juridique, informatique, finances, opérations et relations publiques.
Si toutes ces équipes peuvent être impliquées dans la gestion de crise, le degré de leur implication diffère selon la nature de la crise.
Par exemple, en cas de virus informatique, le département informatique pourrait avoir une charge de gestion supérieure à celle du département communication.
Quel est le rôle des RH dans la gestion de crise ?
Le rôle des RH en matière de gestion de crise est large et varié, et comprend généralement :
Communication de crise et relations avec les employés
Les RH sont souvent le canal principal de la communication interne lors d’une crise. Elles veillent à ce que l’intranet de l’entreprise soit mis à jour avec des informations pertinentes telles que les politiques et procédures RH, les listes de contacts des employés et les annonces officielles de l’entreprise.
Les RH peuvent également collaborer avec la direction et le management afin de garantir la cohérence des messages transmis sur la crise dans toute l’organisation, en élaborant des FAQ destinées à répondre aux questions sur la situation.
Les RH peuvent également transmettre les retours des employés à la direction afin que la communication de crise soit constamment adaptée.
Gestion des politiques et des processus
Les RH sont généralement responsables de l’élaboration et de la mise à jour des politiques qui régissent le comportement des employés et les procédures organisationnelles. Cela inclut l’intégration d’outils comme les logiciels de gestion des notes de frais pour rationaliser les processus financiers en cas de crise.
Cela inclut aussi le fait d’agir comme point de référence pour la conservation des plans et procédures de gestion de crise.
Chaque crise est unique et inédite, ce qui impose souvent de créer ou modifier rapidement des politiques d’entreprise. Par exemple, la crise du COVID-19 a contraint de nombreux employés à travailler à distance.
Attirer et fidéliser les talents tout en supervisant des équipes réparties peut s’avérer difficile sans de bonnes stratégies d’engagement. Les RH peuvent travailler avec les managers de chaque département pour élaborer des directives sur qui peut ou doit télétravailler, et avec l’informatique pour s’assurer de la bonne mise en place des systèmes nécessaires au travail à distance.
Suivi des compétences et des informations des employés
Les RH sont responsables de la collecte et de la mise à jour des données liées aux employés, notamment les informations personnelles, les compétences, l’expérience et le rôle occupé dans l’entreprise.
Ces données sont souvent conservées dans un référentiel centralisé tel qu’un système d’information RH (HRIS). Un HRIS permet d’accéder facilement à des informations cruciales en cas de crise – tels que savoir quels employés ont une formation en premiers secours, qui contacter en cas d’urgence, ou connaître les effectifs par département et par site.
Formation et développement
Les RH coordonnent, créent et dispensent souvent des formations et programmes de développement professionnel au sein de l’organisation. La formation à la gestion de crise pour les responsables et les personnes clés est une composante essentielle d’une gestion de crise efficace.
La formation peut englober aussi bien des exercices d’évacuation en cas d’incendie que des modules approfondis de leadership appliqué à la gestion de crise.
Services aux employés et programmes d’avantages sociaux
Les RH gèrent les avantages organisationnels et les programmes de services, dont beaucoup sont nécessaires pour une gestion de crise efficace. Par exemple, les programmes d’aide aux employés peuvent être utilisés pour orienter les collaborateurs vers des professionnels de la santé mentale.
Les avantages liés à la santé sont essentiels pour aider les employés blessés à recevoir des soins médicaux, et pour leur permettre de se rétablir rapidement afin qu’ils puissent reprendre le travail.
Puisque l’objectif de la gestion de crise est de ramener l’entreprise à un fonctionnement normal aussi rapidement que possible, il est extrêmement important d’avoir des employés en bonne santé capables d’y contribuer.
Un système de tickets RH est un bon moyen de centraliser les demandes des employés et d’améliorer l’efficacité des réponses RH, afin que les équipes RH puissent suivre, gérer et répondre efficacement aux préoccupations du personnel, renforçant ainsi la transparence globale en période difficile.
Gestion des talents et planification de la relève
Certains types de crises peuvent empêcher certains employés d’accomplir leur travail. Les RH sont généralement responsables de la planification de la relève et travaillent avec les managers pour identifier les talents présents dans leurs équipes.
Si une crise a provoqué la blessure grave d’un chef d’équipe, par exemple, il est important de savoir qui – si quelqu’un – peut le remplacer pendant sa convalescence.
Il revient aux RH d’avoir une vue d’ensemble des profils, compétences et expériences des « ressources humaines » au sein de l’organisation, afin de pouvoir les mobiliser ailleurs si besoin lors d’une crise.
J'ai résumé ces points dans l’infographie ci-dessous :
À quoi ressemble un bon plan de gestion de crise (CMP) ?
Il n’existe pas de modèle universel pour un plan de gestion de crise (CMP) efficace. Le CMP sera propre à chaque entreprise et adapté à sa taille et à ses besoins.
Une grande multinationale, par exemple, aura un CMP très différent de celui d’une petite entreprise n’ayant qu’un seul site au Canada.
De même, un CMP pour une société dont le métier est de vendre des produits à des consommateurs (B2C) sera différent de celui d’une vente à d’autres entreprises (B2B).
Toutefois, si le contenu d’un CMP varie selon les organisations, il existe certaines caractéristiques et éléments communs à tout bon CMP.
Équipe(s) de gestion de crise :
Le CMP de votre entreprise doit clairement définir les équipes responsables de la gestion de crise, ainsi que les coordonnées professionnelles de chaque membre.
Votre organisation peut n’avoir qu’une seule équipe de gestion de crise, ou bien une équipe de supervision et plusieurs sous-équipes. Celles-ci peuvent être définies à l’avance ou créées de façon ad hoc pendant la crise.
Rôles et responsabilités
Votre équipe principale de gestion de crise devrait être composée de cadres seniors, et idéalement de membres du comité de direction, pour garantir des prises de décision rapides et autorisées.
Le plan de gestion de crise doit brièvement répertorier les rôles et responsabilités de chaque individu, et identifier les domaines d’expertise particuliers pouvant être utiles durant la crise.
Procédures de gestion de crise
Une fois les types de crises à anticiper identifiés, vous pouvez commencer à élaborer les procédures sur lesquelles managers et employés s’appuieront pour ramener l’entreprise à un fonctionnement normal aussi efficacement que possible.
Ces procédures ne doivent pas être excessivement longues et détaillées ; elles devraient communiquer les étapes de façon visuelle (par exemple : infographies, schémas) plutôt que par écrit, autant que possible, et décrire clairement à quoi ressemble un « bon » résultat si les plans sont correctement exécutés.
Par exemple, vous pouvez disposer d’une procédure d’évacuation incendie montrant graphiquement les itinéraires d’évacuation et les points de rassemblement, dans le but de pouvoir rendre compte de la présence de chaque membre de votre équipe.
Quels sont les facteurs clés d’une gestion de crise réussie ?
Le « succès » en gestion de crise peut généralement se résumer à la reprise d’une activité normale avec un minimum de dégâts pour l’entreprise. Une gestion de crise efficace ne repose pas simplement sur quelques procédures rangées dans un classeur aux RH. Un plan de gestion de crise documenté, coordonné et tenu à jour par les ressources humaines est un élément nécessaire, mais la réussite dépend aussi de plusieurs autres facteurs clés.
Leadership efficace et engagement de la direction
David Perl, Chief Executive Officer chez Docleaf Crisis & Risk Management, écrit que le leadership « est peut-être le facteur de réussite le plus critique » dans la gestion d’une crise.
Il souligne l'importance d'un leadership efficace en termes de capacité à déléguer, de rester calme sous pression, de prendre des décisions rapidement et efficacement, et de savoir communiquer.
Perl mentionne également que le leadership efficace implique aussi d’avoir le pouvoir de dépenser de l’argent. Dans l’exemple de Starbucks mentionné précédemment, par exemple, une personne occupant un poste de direction a dû prendre la décision de fermer des milliers de magasins pour la journée, sacrifiant des millions de dollars dans ce processus.
Les leaders solides en temps de crise évitent les réactions impulsives visant à réduire les coûts et à minimiser les dépenses au cœur d’une crise.
Un article récent de Newsweek a rapporté que de grandes entreprises continuent de payer leurs employés malgré la fermeture des magasins.
Ces entreprises comprennent que ne pas payer leurs employés pourrait permettre d’économiser de l’argent à court terme, mais que ce n’est pas une stratégie efficace pour une reprise à long terme après la crise.
Il ne suffit pas non plus que les RH et les autres parties prenantes fassent de la gestion de crise une priorité. Une gestion efficace de crise, de la détection des signaux à la refonte des processus de gestion de crise, requiert le soutien et l’adhésion de la haute direction de l’organisation.
Obtenir le soutien de la direction et les autorisations nécessaires pour concevoir et déployer des plans de gestion de crise est peut-être l’un des facteurs les plus importants d’une gestion de crise réussie.
La rapidité et la qualité de la communication
La rapidité et la qualité de la communication en situation de crise comptent parmi les facteurs les plus déterminants sur l’issue d’une crise.
Selon une enquête récente, Gallup a recueilli les stratégies et politiques de 100 entreprises membres concernant leur gestion de la crise du COVID-19. Ils ont constaté que « la direction d’entreprise communique fréquemment — chaque jour, chaque semaine ou dès qu’une nouvelle information est disponible — pour faire le point sur la réponse de leur organisation à la crise du COVID-19, en partager les conseils, les politiques et les protocoles. »
Gallup a également constaté que les dirigeants adaptent leur communication à différents groupes — employés, managers, clients, etc. — et utilisent divers moyens, tels que courriel, réseaux sociaux, et visioconférence.
Il existe plusieurs caractéristiques distinctes pour une communication efficace en situation de crise :
Réponse rapide
La gestion de crise traditionnelle parle d’une « heure d’or » de la communication, qui correspond au laps de temps (souvent court) dont dispose une entreprise pour réagir à une crise, expliquer la situation, présenter les faits et exposer comment elle va réagir.
Dans un article récent, Victoria Cross, responsable de la division Résilience chez Instinctif Partners, indique que « la croissance des médias numériques et sociaux a considérablement réduit l’heure d’or à seulement quelques secondes », obligeant les organisations à s’adapter et à devenir encore plus rapides dans leur réaction et leur communication en temps de crise.
Points de contact uniques
Il y aura souvent plusieurs personnes ou équipes qui gèrent la communication pendant une crise, mais il doit être clair qui est responsable de quoi.
Par exemple, les RH sont souvent le contact des employés en interne, tandis que le marketing / les relations publiques sont généralement les interlocuteurs pour la presse et les médias. Les ventes peuvent gérer la communication avec les clients, et les opérations s’occuper des fournisseurs et partenaires.
Ces points de contact doivent être clairement identifiés et bien documentés dans le plan de gestion de crise.
Faciliter l’accès à l’information
La communication concernant la crise devrait être facilement accessible à toutes les parties concernées. Les plateformes les plus courantes pour diffuser l’information en cas de crise incluent les intranets d’entreprise, les réseaux sociaux, les emails directs, les sites web d’entreprise, les lignes téléphoniques spéciales et la signalisation interne.
Les entreprises qui exercent des activités ou travaillent avec des clients et fournisseurs dans d’autres pays devraient également être prêtes à communiquer pendant la crise dans d’autres langues, avec des contenus adaptés aux cultures et méthodes commerciales locales.
Plans et processus simples et flexibles
Un plan de gestion de crise n’est pas un guide étape par étape pour chaque situation de crise. Votre plan de gestion de crise ne doit pas être un document de 75 pages, recto-verso, rédigé en police 8.
Personne ne le lira jamais et, en cas de crise, il sera extrêmement difficile à utiliser. La gestion de crise nécessite des procédures simples, faciles à suivre, et la capacité de les adapter aux circonstances uniques d’une crise.
Il aurait été difficile pour JC Penney de prévoir et de planifier la crise de relations publiques qui a éclaté lorsque ils ont lancé une publicité sur panneau d’affichage pour une bouilloire qui ressemblait étrangement à Adolf Hitler.
Lorsque cela s’est produit, cependant, ils ont réagi rapidement et se sont adaptés à cette situation unique en retirant le panneau d’affichage et en répondant sur les réseaux sociaux avec honnêteté et humour.
Qu’en pensez-vous ?
Avez-vous déjà élaboré ou utilisé un plan de gestion de crise ? Votre organisation dispose-t-elle d’une procédure de gestion de crise ? Pensez-vous que c’est important et si oui, comment allez-vous (ou comment avez-vous) convaincre la direction de soutenir son développement ?
Partagez votre avis sur ces questions dans les commentaires ci-dessous et abonnez-vous à la newsletter People Managing People pour rester informé des dernières réflexions en RH de la part d’experts du leadership et du management du monde entier.
Voici quelques ressources supplémentaires pour vous aider à rendre vos organisations plus résilientes et à naviguer à travers le changement :
- Planification de la main-d’œuvre : ce que c’est et comment la mettre en place
- La confiance au travail, pourquoi elle est importante et comment la renforcer
- Comment devenir un leader du changement efficace
- Désapprendre le leadership : comment diriger dans le nouveau monde du travail (avec Bev Attfield de Within People)
