Le rôle des RH dans la gestion de crise : Processus et conseils

Mike Gibbons

on May 7, 2026

Pourquoi la gestion de crise est-elle importante ? Au moment où j’écris cet article, nous sommes début avril 2020. Une crise d’ampleur pandémique ravage la planète. Le virus COVID-19 a tué des dizaines de milliers de personnes et en a infecté plus d’un million. Les marchés boursiers se sont effondrés, les économies mondiales ont été touchées, […]

Pourquoi la gestion de crise est-elle importante ?

Au moment où j'écris cet article, nous sommes début avril 2020. Une crise d'ampleur pandémique ravage la planète. Le virus COVID-19 a tué des dizaines de milliers de personnes et en a infecté plus d’un million. Les marchés boursiers se sont effondrés, les économies mondiales ont été touchées, et les entreprises, grandes et petites, ont été impactées, beaucoup luttant simplement pour survivre.

En plus de la menace physique du virus, le bien-être mental et émotionnel des individus est en danger. COVID-19 est une « crise » dans tous les sens du terme.

Cet article s’adresse au professionnel des ressources humaines à la recherche de conseils sur la façon de gérer une crise, qu’il s’agisse d’une pandémie comme la COVID-19 ou d’un incendie dans la réserve de son organisation.

Nous couvrirons un large éventail de sujets, des bases de ce qu’est la gestion de crise et pourquoi elle est importante, aux différentes responsabilités des RH et des divers acteurs impliqués dans l’organisation.

Une grande partie de cet article mettra l’accent sur le rôle spécifique des ressources humaines, mais toute personne occupant un poste de direction ou de gestion peut tirer profit d’une meilleure compréhension des enjeux liés à la gestion de crise.

En fait, comme nous l’expliquerons plus loin, la gestion de crise ne fonctionne tout simplement pas sans l’adhésion et le soutien de chacun, que vous soyez un cadre dirigeant comme le PDG ou un manager de proximité.

Caractéristiques clés d’une crise
Types de crises et de catastrophes
Éléments de base de la gestion de crise
Le processus type de gestion de crise
Rôles et responsabilités des RH dans la gestion de crise
Éléments d’un plan de gestion de crise efficace (CMP)
Facteurs clés de réussite pour une gestion de crise efficace

Quelles sont les caractéristiques clés d’une crise ?

Alors, qu’est-ce qu’une crise ? Une crise est toute situation qui représente une menace sérieuse pour la santé et l’avenir des activités, des finances, de la réputation et/ou des personnes d’une entreprise. Une crise est généralement :

À fort impact
À faible probabilité
Inattendue
Unique

Une crise peut avoir un impact majeur sur une entreprise. La définition d’un impact « élevé » versus « faible » est souvent subjective. Certaines entreprises considèrent la possible perte d’un client clé comme un impact élevé – et donc une crise – tandis que d’autres estiment qu’il s’agit simplement d’une composante normale de l’activité.

La probabilité de survenue d’une crise est généralement faible, ce qui fait qu’elle est souvent inattendue lorsqu’elle survient. Par ailleurs, une crise peut n’affecter qu’une seule entreprise ou l’ensemble d’un secteur d’activité.

Boeing, par exemple, a fait face à une grave crise en 2019 après deux crashs mortels impliquant leur nouvel avion 737 MAX. Leur gestion et leur réaction à la crise ont souvent été critiquées, et cela a causé d’immenses dommages à leur réputation, au cours de leur action et à leur solidité financière. Pire encore, l’ensemble de l’industrie aérienne en a souffert. Les compagnies ont immobilisé des appareils au sol et annulé des vols, provoquant de lourdes perturbations non seulement pour leurs activités, mais aussi pour les voyageurs du monde entier.

Une crise survient généralement sans ou avec très peu de signes avant-coureurs. De plus, parce qu’elle est unique (chaque ouragan, chaque virus informatique est différent), il n’est pas possible d’élaborer à l’avance un plan détaillé étape par étape. Certains pensaient qu’au décès du PDG d’Apple, Steve Jobs, l’entreprise traverserait une crise de leadership.

Savoir s’il s’agit réellement d’une crise ou non peut être discuté, mais en raison de la nature de sa mort (une longue lutte contre le cancer), Apple a eu le temps nécessaire pour établir un plan de succession permettant à Tim Cook de prendre la relève sans heurts à la tête de l’entreprise.

Quels sont les types de crises qui peuvent survenir ?

Pour mettre en place un plan de gestion de crise, l’organisation doit identifier certains des types de crises les plus probables qui pourraient l’affecter.

Cependant, il est irréaliste (et impossible) de tout anticiper et de préparer chaque crise possible, alors il faut commencer par celles qui sont les plus susceptibles de se produire.

Par exemple, si le siège de votre entreprise se trouve sur une faille sismique, il serait conseillé de disposer d’une procédure documentée à suivre pour les employés en cas de séisme.

De la même manière, si votre organisation est basée à Vancouver au Canada, il ne sera probablement pas nécessaire de vous préparer à un ouragan. Cela dit, si l’un de vos fournisseurs exclusifs se situe en Floride, il peut être nécessaire de prévoir la possibilité d’une interruption d’approvisionnement.

Lorsque nous parlons de gestion de crise, une crise ne provient pas nécessairement d’un événement mondial comme une pandémie. De nombreux types de crises peuvent éclater, par exemple :

Catastrophes naturelles (par exemple, séismes, ouragans)
Pannes d’infrastructure informatique ou de réseau (par exemple, virus informatiques, défaillance matérielle)
Dommages aux biens de l’entreprise ou à l’infrastructure (par exemple, incendie, inondation)
Décès ou blessure des employés clés
Violence ou autres attaques contre les employés
Poursuites judiciaires ou actions en justice.

La gravité d’une crise, en termes d’impact potentiel sur l’entreprise, est souvent relative. Une canalisation cassée qui provoque l’inondation d’une épicerie de quartier, par exemple, constituerait une menace sérieuse pour cette entreprise.

L’inondation de l’un des 37 000 restaurants McDonald’s, en revanche, serait considérée comme une crise pour ce restaurant en particulier, mais probablement pas pour l’organisation McDonald’s dans son ensemble.

D’autres crises, cependant, telles que la pandémie de COVID-19, seraient sans doute considérées comme une menace sérieuse pour un très grand nombre d’entreprises, grandes ou petites.

Une crise est-elle la même chose qu’un sinistre ou une catastrophe ?

Une crise n’est pas la même chose qu’un sinistre. Le Stephenson Disaster Management Institute de l’Université d’État de Louisiane fait une distinction claire et utile entre les deux :

« Nous définissons une crise comme une menace pour les valeurs fondamentales ou les systèmes vitaux, qui exige une réponse urgente dans des conditions de grande incertitude. Nous définissons un sinistre par les conséquences pour la société : un sinistre est une “crise qui se termine mal”. Lorsqu’une crise est perçue comme ayant des conséquences vraiment désastreuses, on parle de catastrophe. »

Une crise n’est pas un sinistre, mais une crise peut rapidement se transformer en sinistre, et vice versa.

En 2016, une série de séismes, dont une secousse principale de magnitude 7,0, a frappé la ville de Kumamoto dans la région de Kyushu, au Japon.

Les dégâts subis par les usines et les entreprises ont constitué un sinistre à tous points de vue. Le séisme a aussi provoqué une crise pour de nombreuses entreprises situées hors de la région et dépendant de produits fabriqués à Kumamoto.

L’usine de fabrication de capteurs d’images de Sony, par exemple, fut l’une des usines endommagées par le séisme. Les fabricants d’appareils photo du monde entier comptaient sur cette usine pour assembler leurs propres produits et ont dû réagir rapidement pour gérer la crise d’approvisionnement qui s’ensuivit.

crisis management — Usine de capteurs de Sony à Kumamoto, au Japon, après le séisme de 2016

Qu’est-ce que la gestion de crise ?

Maintenant que nous comprenons mieux ce qu’est une crise, qu’est-ce que la gestion de crise ?

La gestion de crise est un système de plans et de processus conçus pour permettre à une organisation de détecter et de minimiser les préjudices potentiels posés par une crise, et d’apprendre par la suite des crises rencontrées.

L’objectif ultime de la gestion de crise est de ramener l’entreprise vers des opérations normales aussi efficacement que possible avec un minimum de dégâts pour l’activité.

La gestion de crise nécessite plus qu’un simple plan et l’exécution de ce plan en cas de problème. Elle exige que votre entreprise soit prête à évoluer, à apprendre, et à revoir sa manière de gérer une crise en réponse aux défis uniques et extraordinaires qu’elle présente. Il est impossible de créer des plans détaillés sur la façon de traiter chaque crise possible, puisque chaque crise sera unique et inconnue de ceux qui y sont confrontés.

Starbucks avait peut-être des plans de gestion de crise en 2018. Cependant, l’entreprise n’avait certainement pas prévu comment faire face à une crise liée au racisme lorsque deux hommes innocents furent arrêtés dans l’un de leurs magasins après qu’un employé ait appelé la police.

Ils ont dû s’adapter rapidement à une crise aussi unique qu’extraordinaire qui pouvait nuire lourdement à leur réputation.

Dans ce cas, Starbucks a pris la mesure extrême de fermer les 8 000 magasins de son réseau américain afin d’organiser une formation sur les préjugés raciaux. Ils estiment que cela a coûté plus de 12 millions de dollars de profit à l’entreprise. Que la formation ait été efficace ou non, cela a au moins servi à montrer au public que Starbucks prenait la situation très au sérieux.

À quoi ressemble un processus type de gestion de crise ?

L’un des cadres les plus souvent cités pour décrire le processus de gestion de crise provient de Ian Mitroff.

Le modèle en six étapes de Mitroff est une référence utile pour les responsables de crise, les RH et les autres parties prenantes engagées dans la gestion de crise.

Voici un schéma du modèle et, ci-dessous, une explication écrite de chaque étape :

Détection des signaux : cette étape se concentre sur la mise en place de systèmes d’alerte précoce qui permettent à l’entreprise de réagir efficacement à une crise.
Préparation à la crise : planification systématique, préparation et formation à la gestion de crise. Les plans de gestion de crise (CMP), les plans de continuité des activités et les plans de reprise après sinistre (DRP) sont généralement élaborés à ce stade. Vous pouvez également utiliser l’IA dans la gestion de crise pour vous aider à mettre en place ces plans.
Confinement de la crise : mise en œuvre des plans et des procédures définis lors de la préparation à la crise ; adaptation aux circonstances spécifiques de la crise en cours ; développement de nouvelles méthodes pour minimiser l’impact sur l’entreprise.
Rétablissement post-crise : ramener progressivement l’entreprise vers un fonctionnement normal.
Apprentissage sans reproche : examiner et évaluer la performance de la gestion de crise pour extraire les principaux enseignements, sans attribuer de faute.
Refonte : intégrer les enseignements de l’étape précédente afin de faire évoluer les processus existants de gestion de crise.

La gestion de crise est-elle différente de la gestion du changement ?

La gestion de crise et la gestion du changement partagent de nombreuses pratiques similaires, et une crise est souvent le catalyseur d’un changement organisationnel plus large.

En 2017, plusieurs rapports négatifs concernant la culture d’entreprise d’Uber ont fait surface dans les médias, notamment un article du New York Times.

Beaucoup de ces rapports concernaient des allégations de discrimination envers les femmes et des cas de harcèlement sexuel.

Cette crise interne a été aggravée par plusieurs autres problèmes, ce qui a conduit au départ du PDG de l’entreprise.

Toute modification au sein de la direction d’une organisation, en particulier lorsqu’il s’agit du PDG, requiert une planification, une communication et une adaptation efficaces.

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Qui est responsable de la gestion de crise ?

La gestion de crise n’est pas de la seule responsabilité des Ressources Humaines (RH).

De nombreuses organisations — généralement les plus grandes — peuvent avoir un « responsable de crise » dédié, supervisant tous les aspects de la planification et de l’exécution de la gestion de crise.

Les organisations qui n’ont pas les ressources nécessaires pour un responsable de crise dédié compteront alors sur une personne prenant ce rôle en cas de crise. Le choix de cette personne peut varier en fonction de la nature de la crise elle-même.

Peu importe qui est le responsable de la gestion de crise, une gestion efficace nécessite la coopération et la coordination de nombreux intervenants au sein de l’organisation, y compris les équipes RH, juridique, informatique, finances, opérations et relations publiques.

Même si toutes ces équipes peuvent être impliquées dans la gestion de crise, leur degré d’implication variera selon la nature réelle de la crise.

Par exemple, dans le cas d’un virus informatique, le service informatique pourrait être bien plus sollicité que le service des relations publiques.

Quel est le rôle des RH dans la gestion de crise ?

Le rôle des RH dans la gestion de crise est large et varié, et inclut généralement :

Communication de crise et relations avec les employés

Les RH sont souvent le relais de la communication interne lors d’une crise. Ils sont responsables de la mise à jour des sites intranet de l’entreprise avec des informations pertinentes comme les politiques RH et procédures, les listes de contacts des employés et les annonces de l’entreprise.

Les RH peuvent aussi travailler avec la direction pour garantir une communication de crise cohérente dans toute l’organisation, en élaborant des FAQ pertinentes pour répondre aux questions concernant la crise.

Les RH peuvent également transmettre les retours des employés à la direction afin d’ajuster la communication de crise.

Gestion des politiques et des processus

Les RH sont généralement chargés de créer et de tenir à jour les politiques qui régissent la conduite des employés et les procédures organisationnelles. Cela inclut l’intégration d’outils tels que des logiciels de gestion des notes de frais pour simplifier les processus financiers en période de crise.

Cela comprend également la gestion de la centralisation des plans et procédures de gestion de crise.

Chaque crise est unique et inédite, ce qui demande souvent de créer ou de modifier rapidement les politiques internes. Par exemple, la crise du COVID-19 a obligé beaucoup à passer au télétravail.

Attirer et retenir les talents tout en supervisant des équipes distribuées peut s’avérer difficile sans de bonnes stratégies d’engagement. Les RH peuvent collaborer avec les responsables de département pour créer des directives sur qui peut / doit travailler à distance, et avec le service informatique afin de s’assurer que les systèmes adéquats de travail à distance sont en place pour le permettre.

Suivi des compétences et des informations des employés

Les RH sont responsables de la collecte et de la gestion des données liées aux employés, notamment les informations personnelles, les compétences et expériences, ainsi que les rôles au sein de l’organisation.

Ces données sont souvent stockées dans un référentiel centralisé tel qu’un Système d’Information des Ressources Humaines (HRIS). Un HRIS permet d’accéder facilement à des informations qui peuvent être utiles en cas de crise, par exemple savoir quels employés ont suivi une formation aux premiers secours, qui contacter en cas d’urgence, ou le nombre d’employés par service ou localisation.

Formation et développement

Les RH coordonnent, créent et dispensent souvent les formations et les parcours de développement professionnel au sein de l’organisation. La formation à la gestion de crise pour l’encadrement et le personnel clé constitue un élément déterminant d’une gestion de crise efficace.

La formation peut aller de simples exercices d’évacuation à des formations plus approfondies en leadership, spécifiquement axées sur la gestion de crise.

Services aux employés et programmes d’avantages sociaux

Les RH gèrent les avantages sociaux et les programmes de services de l’organisation, dont beaucoup sont nécessaires pour une gestion de crise efficace. Par exemple, les Programmes d’Aide aux Employés peuvent être utilisés pour orienter les salariés vers des professionnels de la santé mentale.

Les avantages en matière de santé sont essentiels afin d’aider les employés blessés à recevoir des soins médicaux, et leur permettre de se réhabiliter et de récupérer rapidement pour qu’ils puissent revenir au travail.

Puisque l’objectif de la gestion de crise est de ramener l’entreprise à un fonctionnement normal le plus rapidement possible, il est primordial d’avoir des employés en bonne santé capables de le faire.

Un système de gestion des tickets RH est un bon moyen de centraliser les demandes des employés et d’améliorer l’efficacité des réponses des RH, ce qui permet aux équipes RH de suivre, gérer et traiter efficacement les préoccupations des employés, tout en améliorant la transparence lors des périodes difficiles.

Planification de la relève et des talents

Certaines crises peuvent empêcher certains employés d’exercer leur fonction. Les RH sont généralement responsables de la planification de la relève et travaillent avec les responsables pour identifier les talents au sein de leurs équipes.

Si une crise a provoqué la blessure grave d’un chef d’équipe, par exemple, il est important de savoir qui – s’il y en a – peut prendre la relève pendant sa convalescence.

Il incombe aux RH d’avoir une vision globale des parcours, compétences et expériences de leurs « ressources humaines » au sein de l’organisation, afin de pouvoir les mobiliser ailleurs en cas de crise.

J’ai résumé ces points dans un simple graphique ci-dessous :

À quoi ressemble un bon Plan de Gestion de Crise (CMP) ?

Il n’existe pas de modèle universel pour un Plan de Gestion de Crise (CMP) efficace. Le CMP sera unique à chaque entreprise et adapté à sa taille et à ses besoins.

Une grande multinationale, par exemple, aura un CMP très différent de celui d’une petite entreprise ayant un seul site basé au Canada.

De même, un CMP pour une entreprise dont l’activité consiste à vendre des produits à des consommateurs (B2C) sera différent de celui d’une entreprise vendant à d’autres entreprises (B2B).

Cependant, même si le contenu d’un CMP varie d’une organisation à l’autre, certains éléments et caractéristiques sont communs à tout bon CMP.

Équipe(s) de gestion de crise :

Le CMP de votre organisation doit clairement indiquer l’équipe ou les équipes responsables de la gestion de crise, ainsi que les coordonnées et informations professionnelles de chaque membre.

Votre organisation peut avoir une seule équipe de gestion de crise, ou une équipe de supervision et plusieurs sous-équipes. Ces sous-équipes peuvent être définies à l’avance ou assemblées de manière ad hoc durant la crise elle-même.

Rôles et responsabilités

Votre équipe principale de gestion de crise doit inclure des cadres supérieurs, et idéalement des membres de la direction, afin de garantir que les décisions puissent être prises rapidement et avec autorité.

Le plan de gestion de crise doit décrire brièvement les rôles et responsabilités de chaque individu, et mettre en évidence les domaines d’expertise qui pourraient être précieux lors d’une situation de crise.

Procédures de gestion de crise

Une fois que vous avez identifié les types de crises pour lesquels vous souhaitez vous préparer, vous pouvez commencer à créer les procédures sur lesquelles les gestionnaires et les employés s’appuieront pour aider à ramener l'entreprise à des opérations normales aussi efficacement que possible.

Ces procédures ne doivent pas être excessivement longues et détaillées ; elles doivent présenter les étapes de façon visuelle (par exemple, infographies, schémas) plutôt qu’en texte, dans la mesure du possible, et doivent décrire clairement à quoi ressemble un résultat « satisfaisant » si les plans sont exécutés correctement.

Par exemple, vous pourriez avoir une procédure pour un exercice d’évacuation incendie qui montre graphiquement les itinéraires de sortie appropriés et les points de rassemblement, dans le but de pouvoir comptabiliser chaque membre de votre équipe.

Quels sont les facteurs clés d’une gestion de crise réussie ?

Le « succès » en gestion de crise peut généralement se définir comme la reprise des activités normales avec un minimum de dommages pour l’entreprise. Une gestion de crise efficace ne se limite pas à quelques procédures conservées dans un classeur au service des ressources humaines. Un Plan de gestion de crise documenté, coordonné et maintenu par les Ressources humaines, est une composante nécessaire de l’équation, mais une gestion de crise réussie requiert d’autres éléments clés.

Un leadership efficace et l’adhésion de la direction

David Perl, Chief Executive Officer chez Docleaf Crisis & Risk Management, écrit que le leadership « est peut-être le facteur clé de succès le plus important » dans la gestion d’une crise.

Il souligne l’importance d’un leadership efficace en termes de capacité à déléguer, de garder son calme sous pression, de prendre des décisions rapides et efficaces, et de pouvoir communiquer.

Perl mentionne également que le leadership efficace implique d’avoir le pouvoir de dépenser de l’argent. Dans l’exemple de Starbucks mentionné plus tôt, par exemple, une personne en position de leadership a dû décider de fermer des milliers de magasins pendant une journée, sacrifiant des millions de dollars dans le processus.

De bons leaders en gestion de crise éviteront de réagir à chaud en coupant les coûts et en réduisant les dépenses au milieu d’une crise.

Un article récent de Newsweek rapporte que plusieurs grandes entreprises continuent à payer leurs employés même lorsque les magasins sont fermés.

Ces entreprises comprennent que ne pas payer leurs employés pourrait certes permettre des économies à court terme, mais qu’il ne s’agit pas d’une stratégie efficace pour une reprise à long terme après la crise.

Il n’est pas non plus suffisant que les RH et les autres parties prenantes fassent de la gestion de crise une priorité. Une gestion de crise efficace, depuis la détection du signal jusqu’à la refonte des processus de gestion de crise, nécessite le soutien et l’adhésion de la haute direction de l’organisation.

Obtenir l’appui des dirigeants et des autorisations pour concevoir et déployer les plans de gestion de crise est probablement l’un des facteurs les plus importants pour un management de crise efficace.

La rapidité et la qualité de la communication

La rapidité et la qualité des communications en situation de crise font partie des facteurs les plus importants qui influencent l’issue d’une crise.

Dans une enquête récente, Gallup a recueilli les stratégies et politiques de 100 membres pour leur réponse à la crise de la pandémie de COVID-19. Ils ont constaté que « les dirigeants d’entreprise communiquent fréquemment — quotidiennement, chaque semaine ou aussi souvent que nécessaire — afin d’aborder la réponse de leur organisation à la crise COVID-19, de fournir des conseils, des politiques et des protocoles. »

Gallup a également constaté que les dirigeants adaptent leur communication aux différents groupes — employés, managers, clients, etc. — et utilisent divers moyens, tels que l’email, les réseaux sociaux et la visioconférence.

Il existe plusieurs caractéristiques distinctes d’une communication efficace en situation de crise :

Réaction rapide

Dans la gestion de crise traditionnelle, il est question d’une « heure dorée » pour communiquer, c’est-à-dire le laps de temps (souvent court) dont dispose une entreprise pour réagir à une crise, expliquer la situation, affirmer les faits et présenter son plan d’action.

Dans un article récent, Victoria Cross, responsable du pôle Résilience d’Entreprise chez Instinctif Partners, souligne que « le développement des médias numériques et sociaux a considérablement réduit l’heure dorée à quelques secondes à peine », ce qui oblige les organisations à s’adapter et à être encore plus rapides dans leur gestion et communication de crise.

Points de contact uniques

Il y aura souvent plusieurs personnes/équipes qui gèrent la communication lors d’une crise, mais il doit être clair qui est responsable de quoi.

Par exemple, les RH sont souvent le point de contact pour les employés en interne, tandis que le Marketing / RP est généralement le point de contact pour la presse et les médias. Les ventes peuvent gérer la communication avec les clients, et les opérations traiter avec les fournisseurs et prestataires.

Ces points de contact doivent être clairement identifiés et bien documentés dans le plan de gestion de crise.

Facilement accessible

La communication concernant la crise doit être facilement accessible à toutes les parties concernées. Les plateformes courantes pour la communication de crise comprennent les intranets d'entreprise, les réseaux sociaux, les courriels directs, les sites web de l'entreprise, les lignes téléphoniques d'urgence et la signalétique interne.

Les entreprises ayant des opérations, des clients et/ou des fournisseurs dans d'autres pays doivent également être prêtes à fournir les communications de crise dans d'autres langues, et à adapter le contenu aux autres cultures et méthodes commerciales.

Plans et processus simples et flexibles

Un plan de gestion de crise n'est pas un guide détaillé "étape par étape" pour chaque crise individuelle. Votre plan de gestion de crise ne doit pas être un document de 75 pages, recto-verso, écrit en police 8.

Personne ne le lira jamais, et si/quand une crise éclate, il sera extrêmement difficile à utiliser. La gestion de crise nécessite des procédures simples, faciles à suivre, et la capacité à adapter celles-ci aux circonstances uniques d'une crise.

Il aurait été difficile pour JC Penney d'anticiper et de planifier la crise de relations publiques qui a éclaté lorsque ils ont diffusé une publicité sur panneau d'affichage pour une bouilloire ressemblant étrangement à Adolf Hitler.

Cependant, lorsqu'elle a eu lieu, l'entreprise a réagi rapidement et s'est adaptée à la situation en retirant le panneau d'affichage et en répondant sur les réseaux sociaux avec honnêteté et humour.

Qu'en pensez-vous ?

Avez-vous déjà élaboré ou utilisé un plan de gestion de crise ? Votre organisation dispose-t-elle d'une procédure de gestion de crise ? Pensez-vous que c'est important et, si oui, comment allez-vous (ou avez-vous) procédé pour convaincre la direction d'en soutenir le développement ?

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