“Grazie, dimmi di più”: Come Dare e Ricevere Feedback (con Matt Gould dell’Istituto HTI)

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Tim Reitsma

Sai, non mi piace ricevere o dare feedback. Mi sono chiesto perché? E la risposta è che quando sento le parole "devo darti un feedback", mi sento sulla difensiva. Mi innervosisco. Sento l'adrenalina iniziare a scorrere. Tu dai feedback al tuo team? Hai conversazioni sulle prestazioni che siano oggettive? In questo podcast, parlerò del valore del feedback e di come potremmo voler pensare un po' diversamente al modo di fornire e ricevere feedback.

Grazie per averci ascoltato. Sono Tim Reitsma, il conduttore residente di People Managing People. Benvenuti al podcast. Siamo persone che gestiscono persone e vogliamo guidare e gestire meglio. Siamo proprietari, fondatori, imprenditori. Siamo manager di medio livello. Siamo leader di team. Gestiamo persone. E sì, ci occupiamo di risorse umane, ma non siamo risorse umane, almeno non nel senso tradizionale.

Abbiamo una missione: aiutare le persone a guidare e gestire i loro team e organizzazioni in modo più efficace. Quindi se vuoi guidare e gestire meglio, se vuoi diventare un leader organizzativo migliore e un manager più efficace di persone, allora unisciti a noi. Le persone ascoltano il podcast per trovare suggerimenti, trucchi e strumenti di cui hanno bisogno per reclutare, trattenere, gestire e guidare in modo più efficace le persone nelle loro organizzazioni. E, mentre ascoltate lo show, vi invito a iscrivervi e unirvi alla nostra mailing list di People Managing People per restare aggiornati su tutto quello che succede.

Tim Reitsma

Matthew Gould, co-fondatore dell'Istituto HTI e co-autore di un nuovo libro in uscita molto presto intitolato “Lead From Your Heart: The Art of Relationship Based Leadership”. È già stato ospite in alcune puntate. Lo chiamo uno degli ospiti residenti, quindi ne sentirete parlare molto di più. Adoro la saggezza e la prospettiva che porti, Matthew. Benvenuto, Matthew.

Matthew Gould

Grazie per avermi invitato di nuovo, Tim. È un piacere essere ospite residente. Ora tu sei il conduttore residente. Io sono l'ospite che torna. Quindi grazie per avermi invitato.

Tim Reitsma

Sì, certo. È sempre un piacere conversare con te. Ma, prima di cominciare, posso darti un feedback?

Matthew Gould

Mi piacerebbe, sì, per favore.

Tim Reitsma

Beh, il feedback che ho riguarda il tema dei nostri podcast. Continuo a ricevere feedback dagli ascoltatori su quanto siano preziose le parole che porti al nostro pubblico. Quindi è un feedback positivo. Grazie. Grazie per la tua saggezza, la tua prospettiva, i tuoi esempi e le tue illustrazioni. Non vedo l'ora di fare altri podcast con te.

Matthew Gould

Grazie, Tim. Ci vogliono due persone per fare andare avanti le cose, giusto?

Tim Reitsma

Giusto.

Matthew Gould

Posso chiedere che sia così per un conduttore? E sì, bello sentire quel feedback. Grazie.

Tim Reitsma

Sì. Allora, il tema di oggi è il feedback. Quando me lo hai proposto la prima volta, ci ho pensato. E sarò onesto, istantaneamente le mie spalle si sono alzate e ho iniziato a pensare. Ok, parleremo solo di feedback dei clienti e del tentativo di darmi feedback? Non saprei. Ho una strana reazione alla parola "feedback". Quindi definiamola. Cos'è il feedback?

Matthew Gould

Il feedback è un dono. Se dovessimo definire il feedback semplicemente come un dono. Feedback = dono.

Tim Reitsma

Ok, quindi è un dono. Analizziamolo un po'.

Matthew Gould

Sì, come padre, come imprenditore in una relazione con te, vorrei sapere come sto andando in quelle relazioni. E, come hai detto, abbiamo scritto un libro, “Lead From Your Heart: The Art of Relationship-Based Leadership”. Essere in relazione con te, con mia moglie, i miei figli, un partner in affari, un cliente, chiunque, ho bisogno di feedback. Devo sapere: sta funzionando? Non sta funzionando? Di cosa abbiamo bisogno di più? Di cosa di meno? Quindi, per me, come leader, come padre, essere in una relazione significa aver bisogno di feedback per capire come stanno andando le cose. Come sto andando io?

Tim Reitsma

Stavo solo cercando di pensare a un esempio nella mia mente, vivendo la vita, crescendo figli o lavorando senza mai ricevere un input su come stanno andando le cose. Sì, penso che potremmo credere che vada tutto bene. Ma in realtà, la nostra definizione di "bene" potrebbe non corrispondere alle aspettative del compito affidatoci. Quindi sono curioso. Quando sento feedback, vado subito verso il negativo e non so perché. Ho cercato di esplorare a fondo nell'infanzia ma non riesco a capirlo. Quando qualcuno dice: "Ho un feedback per te." È sempre costruttivo o può essere positivo? Come ti ho detto all’inizio: "Voglio darti un feedback. Stai facendo un ottimo lavoro."

Matthew Gould

Risponderò così. Tim, cosa succederebbe se tu, io e i nostri ascoltatori togliessimo l'aggettivo che precede la parola feedback? La tua domanda riguarda feedback costruttivo, positivo o negativo. Devo darti un feedback difficile. Devo darti un feedback costruttivo. E se togliessimo l'aggettivo? E iniziassimo semplicemente a dare feedback e, al centro di tutto, ci fosse questo concetto: migliorare. Diamoci la possibilità di essere migliori insieme. Prima del COVID c'era l'opportunità di andare ai concerti. Non so quale sia stato il tuo ultimo concerto, ma credo sia stato simile al mio: quando arrivi presto, la band fa un pre-check. C’è il soundcheck. Quando c'è feedback, vero feedback dal microfono, fanno degli aggiustamenti. Immagina di andare dal tuo gruppo preferito e loro non fanno il feedback audio all'inizio. Non aggiustano nulla dopo aver sentito i suoni dagli altoparlanti. Puoi immaginare come sarebbe?

Tim Reitsma

Sarebbe insopportabile. Una terribile esperienza.

Matthew Gould

Sarebbe rischioso, tanto rischioso. Quindi per rispondere alla tua domanda: può essere costruttivo, può essere positivo. E se togliessimo quegli aggettivi? Incoraggio le persone: se lavori, se sei un leader, un membro del team, e se tutti togliessero qualsiasi aggettivo prima del feedback. Allora sarebbe solo feedback, senza alcun significato pre-assegnato.

Tim Reitsma

Così non carichiamo in anticipo la potenziale conversazione. Non facciamo alzare le spalle a qualcuno o a credere di essere grandi o meno. Andiamo al cuore del feedback. E, mentre lo dico, penso: “Ok, probabilmente sarà negativo”. Forse è perché spesso nella mia carriera quando ricevevo feedback era di tipo costruttivo. "Hey, ho un feedback su questo progetto, non va come dovrebbe o le nostre vendite non sono dove dovrebbero essere." E quindi spesso lo collego al negativo. Ma sto facendo un’ipotesi personale.

Matthew Gould

Sì.

Tim Reitsma

Ma se iniziassimo a riprogrammare le nostre menti, pensando che il feedback è un input. Potrebbe essere costruttivo, positivo. Non lo sappiamo. Ma è un input su come continuare ad essere fantastici o come diventare ancora più bravi in quello che facciamo.

Matthew Gould

Interessante che dici riprogrammare la mente. Secondo me, l’ego risiede nel cervello. E quindi il feedback negativo è la reazione dell’ego. Oh, è negativo. Però, se si tratta solo di miglioramento, crescita, vittoria, possiamo migliorare insieme? Possiamo crescere insieme? Ho del feedback, nel profondo del cuore lo desidero. Se pensiamo che sia negativo, direi che ascoltiamo con l’ego. E se invece ascoltassimo col cuore? Se abbiamo quello spirito di miglioramento, crescita, vittoria? Dammi il feedback, Tim, se siamo in squadra insieme e sbaglio un tiro, e tu hai un feedback, non dirò di no.

Tim Reitsma

Certo.

Matthew Gould

Dirò: “Sì, grazie. Sì, per favore.” Potresti dirmi: “Alza la testa” o “Muovi il piede a destra se stai giocando a calcio”. E io ti ringrazierò. La volta dopo proverò ad aggiustare sulla base del feedback. Il feedback è un dono. Non credo, quando dici feedback negativo, non lo capisco più. È solo feedback.

Tim Reitsma

Sai, parlavo con un amico tempo fa, lui guida un’organizzazione importante, ed è davvero rapido a dare feedback. E lo fa con amore. Lo conosco, è una delle persone con il cuore più grande che conosca. Lo vede solo come feedback. “Ehi, ho un feedback su come hai fatto ieri, o come è stato recepito il tuo messaggio”. Ma lui sa anche che alcuni nel team non lo elaborano allo stesso modo. Questa è la domanda: quando qualcuno ti chiama stronzo o dice qualcosa di cattivo? Come lo gestisci, sapendo che tutti processiamo diversamente?

Matthew Gould

Come lo gestisco io?

Tim Reitsma

Sì.

Matthew Gould

Prima di tutto, meno male che ricevo feedback che appaio come uno stronzo. Perché se non c’è feedback, è pericoloso. Voglio saperlo. Vuol dire che alla persona importa. Quando qualcuno mi chiama stronzo - è capitato - dico: “Dimmi di più. Davvero, dimmi di più.” Voglio sapere. Non intendevo essere uno stronzo. Ma se qualcuno mi vede così, qualcosa ho fatto. Quindi come reagisco? “Dimmi di più, voglio sapere”. È il titolo della notizia, non il feedback vero. Ora voglio sapere: cosa ho fatto per fargli credere che sono uno stronzo? Ho bisogno di dettagli, non solo il titolo.

Tim Reitsma

Altrimenti resta in superficie. Forse è solo un’opinione, priva di fatti. Mi è piaciuto molto quello che hai detto. Può essere l’impatto ma non l’intenzione. Credo che la maggior parte della gente sia in buona fede. Non si intende ferire o offendere, e se qualcuno ti dice qualcosa di cattivo, spesso nasce da altro. Ma non è l’intenzione. Eppure ha impatto. Mi ricordo che all’inizio della carriera, una persona entrò in ufficio rossa in volto, chiuse la porta e mi travolse. Avrei voluto dire “Grazie, dimmi di più”, ma mi sono subito difeso e ho reagito male. Quella persona è uscita. Io ho fatto una passeggiata, poi sono tornato e mi sono scusato per il mio comportamento, con chi era presente, e di nuovo con la persona. Non era il modo giusto di gestirla, anche se sul momento sembra. Se qualcuno arriva arrabbiato e non dice “Ho un feedback per te”, ma ti travolge, è giusto rispondere subito? Posso ringraziare e chiedere un attimo per riprendermi? Cosa consiglieresti?

Matthew Gould

Nel nostro libro “Lead from Your Heart”, Tanya e io scriviamo delle quattro pietre miliari delle relazioni. Le uso regolarmente. Nei nostri servizi di consulenza, coaching e formazione con i clienti risultano potentissime. Te le elenco brevemente. Se qualcuno arriva infuriato, capita da padre, capita nel business. La seconda pietra è “essere curiosi”. Quindi mi ci appoggio. Adoro dire “quando qualcuno è furioso, sii curioso”. Qualcosa l’ha infuriato in merito a qualcosa che hai fatto, un contesto, una circostanza. Invece di arrabbiarsi a tua volta, abbraccia la curiosità.

La seconda pietra a cui mi affido è essere aperti alle possibilità: essere possibilisti, aperti alla possibilità che hai causato la rabbia, qualcosa che hai fatto. Solo accetta quella possibilità. Ecco perché dico spesso: “Dimmi di più”. La terza è impegnarsi nella realtà: se tu fossi il mio capo, Tim, e ci fosse un problema, invece di difendermi, mi impegno ad accettare la situazione: sei furioso, mi stai dando feedback. Mi impegno ad ascoltare. Senza essere arrogante, lascio che la persona si sfoghi.

Tim Reitsma

Mm-hmm. È davvero importante. Mi sono appena fermato a pensare a un episodio recente con mio figlio di sei anni che mi ha dato un feedback che non mi è piaciuto. Essere aperti alla possibilità di aver causato quella rabbia. Mi sento in colpa, perché ho davvero avuto un ruolo. Poi possiamo crogiolarci e dirci “sono un pessimo padre”, “ho deluso mio figlio o il mio team” oppure coglierla come un dono. Cosa posso imparare? Se qualcuno ti dà un feedback positivo, è tranquillizzante. Dobbiamo anche sentire quello. Allora perché ci concentriamo più spesso sulle opportunità di migliorare che sulle cose che funzionano? Lo vedi anche tu nei tuoi lavori di consulenza?

Matthew Gould

Puoi ripetere la domanda?

Tim Reitsma

Certo. Vedi che le persone si soffermano di più sul “feedback costruttivo” rispetto al “feedback positivo”?

Matthew Gould

Sì, vedo questa opportunità nella consulenza che facciamo, nelle aziende, nelle famiglie, nelle relazioni in generale: la possibilità di ascoltare e accogliere il feedback senza l’ego. Quando tuo figlio — anche io ho figli, ti capisco — ci fa stare male quando riceviamo feedback negativo, ci lusinga quello positivo. Sono le nostre emozioni. Ma vedo una grande opportunità di ascoltare per migliorare, con lo spirito e il cuore per crescere. Sai, anche mio figlio mi dice: “sei il peggior papà del mondo”. È una prospettiva. Il feedback è la prospettiva di qualcuno. Non significa che sia la verità assoluta. Per lui in quel momento, è la sua verità. E la risposta richiede allenamento di leadership. Dire: “È solo feedback. Ok. Che cosa ti fa pensare che sia il peggior papà del mondo? Devo saperlo”. Il mio ego vorrebbe reagire male. Ma non credo che reagire male aiuti la relazione o che mio figlio mi dia altri feedback. E come dicevo prima, restare senza feedback è la situazione più pericolosa: il silenzio è dannoso per relazioni, team e prestazioni. Immagina se fossimo leader e compagni che danno costantemente feedback privo di etichetta.

Tim Reitsma

Privo di etichetta, penso a organizzazioni dove la gente ha paura a dare feedback e quindi si parla alle spalle, si erode la fiducia pranzando insieme e sparlando invece di affrontare la questione e dire: “Posso darti un feedback? Quello che stai facendo non va bene, oppure sei fantastico”. Ma se evitiamo di dare feedback, evitiamo la fiducia. E poi c’è chi trova facile dare feedback, ma difficile riceverlo. E qui si vede il muscolo da allenare: dobbiamo vederlo come un dono, una prospettiva. E la risposta richiede allenamento, allenare quel muscolo.

Matthew Gould

Sono confuso, davvero confuso. Spero sia coinvolgente. Sono confuso dal fatto che le persone temano il feedback. E ti spiego perché: se vogliamo migliorare, se abbiamo una mentalità di crescita, se vogliamo relazioni sane, team di successo, perché dovremmo temere il feedback? Se davvero vogliamo migliorare, non comprendo la paura del feedback.

Tim Reitsma

Già

Matthew Gould

Se non riceviamo feedback, come possiamo migliorare?

Tim Reitsma

Esattamente. Se temiamo di ricevere feedback, come cresciamo? Come sappiamo di essere sulla strada giusta, sia personalmente che professionalmente, come genitori, partner, dovunque? Senza l’input degli altri, secondo me — e credo siamo d’accordo — è impossibile crescere. Puoi anche leggere sei libri al mese sull’auto-leadership, ma se li applichi e fallisci, non vorresti saperlo?

Matthew Gould

Sì. E parlando di fallimenti, tutti abbiamo imparato ad andare in bici cadendo.

Tim Reitsma

Sto provando a insegnare a mio figlio di sei anni ad andare in bici, ogni volta trova una scusa per non cadere.

Matthew Gould

Sì. E il feedback in bici fa male, fa male fisicamente. Da bambino mi sbucciavo sempre le ginocchia. Se mi concentro sul dolore, non mi concentro sul feedback. Cosa voglio fare? Imparare ad andare in bici. Se mi concentro su quello, il dolore sparisce e capisco che il feedback era importante. Ora so che devo aggiustare l’equilibrio. Quindi, anche il feedback costruttivo o positivo può far male. E va bene. Se vogliamo migliorare, concentriamoci sul miglioramento, non sul dolore.

Tim Reitsma

Bellissimo esempio. Un tempo praticavo molto mountain bike, anche se amatoriale, e quando imparavo un tratto nuovo, ripido e tecnico avevo due opzioni: scendere a piedi oppure rischiare, cadere e magari farmi male. Ma era motivazione a provarci fino a trovare il modo giusto. Se prendi sempre la strada facile non cresci.

Matthew Gould

Non cresci. Non passi dalla pista blu alla nera. Non avanzi. E alcune persone ti danno feedback, è una prospettiva, puoi dire grazie senza dover sempre seguire il suggerimento. Faccio spesso formazione commerciale, e sento sempre il venditore dire “Il mio manager è duro con me”. Non devi sempre aderire al feedback. È il punto di vista dell’altro. Tornando alla bicicleta, ricevere un feedback “duro” — c’è di nuovo l’aggettivo, devo smettere anch’io — può ispirare grandi cambiamenti e miglioramenti. Il mio augurio per chi ascolta è di abbandonare gli aggettivi, usare le pietre miliari di cui parlavo e ricordare che il cuore del feedback è il miglioramento.

Tim Reitsma

Mm-hmm. Questo mi porta a una cosa a cui sto pensando molto, facilitando sessioni di feedback coi clienti: il modello SBI: situazione, comportamento, impatto. Si tratta di togliere il lato personale al feedback. Sei familiare con questo modello? Se lo rendiamo sulla situazione, sul comportamento e sull’impatto, cosa ne pensi?

Matthew Gould

Penso sia eccellente. Lo conosco e si concentra sul cambiamento possibile: l’azione, l’atteggiamento, il comportamento, il modo in cui hai fatto X, Y, Z. Focalizzarsi su situazione, comportamento e impatto fornisce a qualcuno un feedback concreto, su cosa può modificare, migliorare, ripetere o fermare. Ottimo. E il feedback è personale. Il trucco è non prenderlo sul personale.

Tim Reitsma

Fa tutta la differenza, vero?

Matthew Gould

Sì, è personale. "Tim, voglio che tu sia il miglior quarterback possibile. Allora ti do un feedback: ecco la situazione, ecco come l’hai gestita e questo è l’impatto. È il motivo per cui la palla non è arrivata al ricevitore." È un feedback personale, ma non devi offendersi, devi lasciarti ispirare.

Tim Reitsma

Come hai detto prima nel podcast: chi dà feedback normalmente lo fa perché ci tiene, non perché vuole che tu fallisca. Se non senti niente, dovresti preoccuparti. Il silenzio è pericoloso. Invece, se ricevi feedback, anche severi, è perché vogliono vederti al meglio. Quindi ci sono tanti spunti utili qui. Se qualcuno ascoltando pensa “devo dare feedback”, forse l’organizzazione cresce ma si può fare di più o meglio, o è sulla strada giusta, che pensiero finale vorresti lasciargli?

Matthew Gould

Sì, il mio pensiero finale è: se non ti interessa, non condividi. In altre parole, se ai nostri figli, ai nostri team, se noi leader non teniamo davvero alle persone o le famiglie, non condivideremo feedback. Quindi il mio esortazione a tutti è: condividete con cura e perché vi importa. Date feedback in modo che l’altro dica grazie, anche se fa male. Se è nello spirito di migliorarsi insieme. Il mio messaggio finale è: condividi con cura, perché ti importa, e preoccupati se in azienda o in relazione nessuno ti dà feedback, significa che manca la cura.

Tim Reitsma

Ottimo consiglio, ti ringrazio. Apprezzo ogni nostra conversazione, sia nei podcast che altrove. Mostra che davvero ti importa, delle persone intorno a te. Grazie per questo, Matthew. E, sì, ai nostri ascoltatori dico: non abbiate paura del feedback, né nel darlo né nel riceverlo. Condividete con chi vi sta a cuore, aiutate a far crescere organizzazioni, team, famiglie.

Matthew Gould

Tim, un’ultima cosa. Devo proprio dirla.

Tim Reitsma

Certo.

Matthew Gould

Se crediamo che il feedback sia un dono, cosa facciamo quando riceviamo un dono? Diciamo grazie. Quindi se davvero è un dono, qualunque sia il tipo di feedback che ricevi, è solo feedback. Immagina un ambiente, una famiglia, un team, dove ogni volta che si riceve feedback la risposta è: grazie mille.

Tim Reitsma

Wow. Lo metterò in pratica oggi stesso, perché sono sicuro che riceverò feedback dalla mia famiglia tutto il giorno. Ciò significa che ci tengono. E mi ricorda che devo controllare come lo ricevo e come reagisco. Quindi il tuo feedback è un dono. Sfido chi ascolta a pensarci così: a riceverlo come un dono. In chiusura, Matthew, hai un libro in uscita. Quando e dove si troverà?

Matthew Gould

Uscirà a fine maggio. L’ho scritto insieme a Tanya Schecter. Lo trovi su Amazon, sarà disponibile anche su Kindle. E adesso, su htiinstitute.com/resources puoi scaricare gratuitamente i primi due capitoli.

Tim Reitsma

È davvero un bel regalo per la community. Devo confessare, ho scaricato i primi due capitoli, li sto quasi finendo. È una lettura facile e praticabile. Non vedo l’ora di leggere il resto e poi invitare te e Tanya nel podcast per dedicare una puntata intera al libro. Grazie.

Sì, grazie ancora per essere stato con noi. E agli ascoltatori: fateci sapere cosa ne pensate, lasciate commenti, fateci sapere come va. Se c'è un tema che vorreste fosse trattato, fatecelo sapere. E ovunque ascoltiate, lasciate una valutazione. Anche quello è un feedback! Fateci sapere cosa va e cosa possiamo migliorare. Intanto visitate peoplemanagingpeople.com per ascoltare il podcast e tanti altri contenuti. Buona giornata a tutti e a presto.